某图书公司运营管理工作手册12938.docx

安徽省儒林图书有限责任公司 Anhui Rulin Book Co.,Ltd. 运营管理工作手册2012 安徽省儒林图书有限责任公司2012 运营管理工作手册 目 录一、资源源管理22二、客户户服务管管理100三、商品品信息管管理111四、投标标管理113五、销售售合同管管理155六、订单单管理118七、促销销管理226八、加工工配送服服务管理理29一、 资源管理理（一）客客户资源源1. 客户资料料管理 1) 客户资料料（包括括：基本本信息、业务信信息、交交易信息息）的新新建和更更新由销售人人员（项项目负责责人）提提交申请请，由发发起人直直接上级级初审（修修正）、客服专专员审核核（修正正）、运运营管理理部经理理审批、客服专专员执行行；2) 销售人员员（项目目负责人人）每个个月最少少对客户户信息进进行检查查、整理理、更新新一次，保保证客户户信息的的真实性性；3) 客服专员员负责公公司客户户信息的的审核、汇总、整理和和存档，建建立客户户档案，编编制客户户一览表表供查阅阅。 2. 客户档档案建立立 1) 每发展、接触一一个新客客户，项项目负责责人均须须建立客客户档案案户头；2) 客户档案案标准化化、规范范化，掌掌握客户户基本信信息，如如：A. 客户基本本信息：客户名名称、主主要联系系人员、客户基基本情况况等；B. 客户业务务信息：采购预预算、加加工要求求、发货货要求、合作供供应商情情况等；C. 业务交易易信息：合同、收订、发货、结算等等业务往往来记录录。3) 客户资料料的更新新、修改改A. 项目负责责人每周周六向运运营管理理部提交交客户更更新资料料，经运运营管理理部经理理审批后后，由客客服专员员在系统统内进行行客户资资料更新新；B. 客户单位位的重大大变动事事件、与与公司的的业务交交往情况况，均须须记入客客户档案案；C. 客户年度度采购预预算和财财务状况况必须准准确报告告。4) 客户资料料新建与与变更申申请退回u 流程图主管及以上岗位申请运营管理部经理审批执行客服专员负责客户资料建立或变更并反馈执行情况归档 通知发起人-发起人直接上级-客服专员-运管部经理运营管理部客服专员复审发起人直接上级初审u 流程说明明A. 发起：由由主管以以上岗位位发起申申请；B. 初审：由由发起人人直接上上级进行行初审，可退回发起人；C. 复审：由由运营管管理部客客服专员员审核，可退回发起人；D. 审批：由由运营管管理部经经理进行行审批，可可退回发发起人；E. 执行：由由客服专专员负责责客户资资料建立立或变更更并反馈馈执行情情况；F. 归档：通通知发起起人-发发起人直直接上级级-运营营管理部部客服专专员-运营管管理部经经理。3. 客户资资源管理理1) 建立公司司的客户户金字塔塔，对客客户实行行分级管管理。对对不同的的客户制制定不同同的服务务政策，信信用政策策和维护护政策；2) 开展广泛泛的客户户调研工工作，将将各营销销中心和和各业务务人员所所掌握和和了解的的客户进进行汇总总。将所所有的客客户按活活跃客户户、不活活跃客户户、潜在在客户、持观望望态度客客户和其其它一般般客户进行行细分；3) 根据上一一个会计计年度与与公司有有业务往往来的所所有活跃跃客户业业务信息息，由财务务部列出出一个客客户排序序表，按按照每个个客户所所实现的的销售额额和销售售利润从从高到低低将客户户名单进进行排序序，对公公司贡献献率的大大小进行行进一步步的细分分；4) 对活跃客客户进行行进一步步的细分分为（见见图1）：顶端客客户（在在客户排排序表中中排在最最前位的的1%）、高端客客户（在在客户排排序表中中位于顶顶端客户户之后的的4%）、中端客客户（在在客户排排序表中中位于高高端客户户之后的的15%）、低低端客户户（位于于中端客客户之后后的800%）；5) 对各区域域目标客客户市场场进一步步细分，因因客户回回款账期期较长、销售折折扣较低低、操作作成本较较高、客客情关系系僵持、空白市市场无人人员维护护等原因因，导致致营销中中心无法法操作的的客户，统统一列为为专项客客户由总总部营销销中心进进行管理理；6) 在充分调调查研究究的基础础上，为为大客户户、重要要客户、其他活活跃客户户量身定定制销售售策略及及对不活活跃客户户、潜在在客户和和持观望望态度客客户定期期进行专专项研究究，整合合公司各各项资源源，有目目的、有有计划的的对这些些客户实实行定向向突破，使使他们成成为活跃跃客户。1%高端客户4%中端客户15%低端客户80%不活跃客户潜在客户持观望态度客户顶端客户图1 客户金字塔4. 公司各各部门与与客户接接触的重重大事项项，均须须报告运运营管理理部。5. 销售人人员离职职时，不不得带走走客户资资料，营营销中心心负责人人必须监监督做好好其客户户资料交交接、整整理、归归档工作作。6. 其他细则则 1) 与客户的的信函、传真，均均应按公公司各项项管理办办法记录录在案，并并整合在在客户档档案内；2) 重要客户户（9885、2211工工程院校校）和大大客户的的客户资资源管理理工作，由由销售总总监进行行监督和和工作协协调；3) 当销售人人员离职职时，运运营管理理部必须须及时通通知相关关客户，并并由所属属营销中中心负责责人安排排销售人人员迅速速跟进与与客户建建立联系系。 （二）供供应商资资源1. 供应商信信息管理理1) 供应商分分类按照照单位性性质分为为：A. 出版机构构：指国国家出版版机构下下属发行行单位；B. 民营书商商：指民营营图书经经销公司司或民营营出版公公司；C. 新华系统统：指国营营新华系系统下的的发行集集团、公公司或书书店；D. 个人托销销：指作作者或产产品拥有有者的个个人委托托销售。2) 信息记录录：基础础信息记记录的准准确性将将影响到到整个业业务流程程，所有有供应商商资料的的新建、更更新必须须准确详详细填写写供应商商信息表表，提交供供应商资资料新建建与变更更申请。按照规定流程，由发起人直接上级初审（修正）、客服专员审核（修正）、运营管理部经理审批、客服专员执行信息的记录和修正。3) 信息更新新：采购购人员应应依据日日常的业业务交流流，及时时提交更更新报告告。每月月对供应应商信息息进行检检查、整整理、更更新一次次，保证证信息的的真实性性和准确确性。4) 信息整理理：客服服专员负负责公司司供应商商信息的的审核、汇总、整理和和存档，编编制供应应商一览览表供查查阅。 2. 供应商档档案建立立规范1) 基础资料料：字段名称称填写说明明备注客户编码码系统管理理员编制制省份选择供应应商所在在的省份份必填城市选择供应应商所在在的城市市必填名称填写正式式在工商商或其他他政府机机构登记记注册的的名称必填简称或英英文填写供应应商名称称的简称称或英文文名称。注意：在在编制简简称时应应注意简简称规范范（地名名+公司司域名），防防止简称称名称重重复出现现。地址1-3地址1：填写总总部所在在的地址址。地址2-3：填填写分部部或其他他办公地地址，在在地址后后面用括括弧标注注。例：长江东东路1000号（发发行部）必填邮政编码码填写国家家邮政局局标识的的邮政编编码，可可通过“中国邮邮政名址址信息中中心”查询必填电话填写单位位办公电电话必填传真填写单位位传真电电话电子邮件件填写单位位公布的的电子邮邮件必填网站填写单位位的门户户网站收货地址址填写供应应商退货货地址，即即物流部部所在地地。账户填写供应应商银行行开户名名称，注意：开开户名称称不一定定是工商商注册名名称。开户银行行填写开户户银行名名称（必必须是按按照分行行、支行行、分理理所（储储蓄所）全全称填写写）银行帐号号填写银行行帐号税号填写单位位税号状态填写供应应商现在在的状态态：无效客户户：未列列入开发发，记录录基础信信息基础客户户：列入入开发范范围，完完善基础础信息潜在客户户：有合合作可能能性或需需求，完完善全部部信息成功客户户：合作作成功，定定期更新新，典型客户户：合作作成功，列列为重点点合作对对象，高端客户户：合作作成功，列列为重点点维护对对象。必填描述按照供应应商分类类选择填填写必填规模根据供应应商的在在职职工工人数，选选择对应应规模。必填行业按照国家家行业分分类选择择必填获得途径径选择信息息获得的的途径（电电话、拜拜访、EEmaiil、信信件、传传真、内内部关系系介绍、外部关关系介绍绍、研究究发现或或其他）必填上级单位位选择填写写上级主主管单位位，（必必须先加加入上级级单位信信息后，方方可选择择）客户经理理选择公司司分管业业务人员员名称必填2) 供应商业业务联系系人资料料（可多多填）；字段名称称填写说明明备注称呼选择填写写规范礼礼仪称呼呼（女士士、小姐姐、先生生）必填姓名填写姓名名全程，禁禁止填写写“王先生”等之类类。必填别名如果有曾曾用命或或别名，填填写。工作头衔衔填写该人人员的职职务必填电子邮件件填写该人人员的私私人邮件件信箱办公室电电话填写该人人员办公公电话或或分机号号码必填住宅电话话填写该人人员家庭庭座机号号码移动电话话填写该人人员手机机或小灵灵通号码码必填传真填写该人人员使用用的传真真号码QQ填写该人人员的QQQ号码码MSN填写该人人员的MMSN邮邮件地址址兴趣填写该人人员的兴兴趣爱好填写该人人员的爱爱好联系人上上级填写该人人员的上上级分管管领导名名字下属名字字填写该人人员的分分管下属属名字专长填写该人人员的各各类专长长出生年月月填写该人人员出生生年月日日生日提醒醒填写该人人员生日日提前？日提醒醒家庭地址址填写该人人员家庭庭住址毕业学校校填写该人人员最终终毕业学学校名称称专业填写该人人员所学学专业籍贯填写该人人员籍贯贯（老家家）身份证号号码填写该人人员身份份证号码码（通过过身份证证可得知知生日）工作简历历填写该人人员工作作简历语言填写该人人员常用用语言3) 业务资料料字段名称称填写说明明备注结算方式式根据供应应商结算算方式将将合作状状态分为为三种类类型：1.先货货后款：按照协协议进行行账期结结算发货货。2.结款款发货：结款超超期，压压货结款款。3.现款款发货：无合作作协议现现款购货货。协议方式式根据协议议签订的的状态分分为三种种类型：1.正式式合同：表示已已经签订订正式合合同。2.口头头协议：表示未未签订正正式合同同，通过过各种关关系建立立的松散散型合作作。3.尚未未合作：表示未未合作。供货折扣扣根据商品品类别和和供货类类型分为为四种类类型：1.一般般图书供供货折扣扣：指一一般图书书。2.优惠惠图书供供货折扣扣：指特特价、优优惠、包包销图书书3.教材材图书供供货折扣扣：指大大中专教教材4.样品品图书供供货折扣扣：指供供应商提提供的样样书公司内部部折扣公司内部部考核制制定的目目标折扣扣，对应应以上44类结款账期期各供应商商对各分分销商采采取的一一种账款款管理方方法，基基数填写写按照天天数欠款额度度各供应商商对各分分销商采采取的一一种账款款管理方方法，基基数填写写以元为为单位到货周期期根据各供供应商地地理位置置、运输输条件和和订单处处理周期期，填写写实际天天数。系系统将根根据填写写数据自自动设定定此供应应商“库存底底限”。目的的是有效效控制各各供应商商库存数数量经销出版版社填写各供供应商经经销出版版社名录录。系统统自动对对应出版版社表4) 供应商资资料的更更新、修修改A. 分管业务务人员每每周六向向运营管管理部汇汇总提交交本周内内供应商商的更新新资料，经经运营管管理部经经理审批批后，由客客服专员员在系统统内进行行供应商商资料更更新记录录；B. 当合作供供应商的的供货状状态发生生任何变变化，分分管业务务人员必必须第一一时间在在系统中中提交变变更申请请，客服专专员收到到通知立立即修改改ERPP系统中中的状态态并立即即通知相相关部门门；C. 合作单位位的重大大变动事事件、与与公司的的业务交交往情况况，由分分管业务务人员通通过OAA客户基基础资料料下的“客户联联系”和“相关交交流”模块，及及时记录录各类信信息，存存入客户户档案供供日后查查询。5) 供应商资资料新建建与变更更申请u 流程图退回主管及以上岗位申请运营管理部经理审批执行客服专员负责客户资料建立或变更并反馈执行情况归档 通知发起人-发起人直接上级-客服专员-运管部经理运营管理部客服专员复审发起人直接上级初审u 流程说明明A. 发起：由由主管以以上岗位位发起申申请；B. 初审：由由发起人人直接上上级进行行初审，可退回发起人；C. 复审：由由运营管管理部客客服专员员审核，可退回发起人；D. 审批：由由运营管管理部经经理进行行审批，可可退回发发起人；E. 执行：由由客服专专员执行行客户资资料建立立或变更更并反馈馈执行情情况；F. 归档：通通知发起起人-发发起人直直接上级级-运营营管理部部客服专专员-运营管管理部经经理。3. 出版社信信息管理理出版社信信息作为为基础信信息，涉涉及到商商品数据据、采访访数据的的出版者者字段，关关系到各各业务流流程。出出版社的的信息必必须按照照国家新新闻出版版管理中中心“中国IISBNN信息网网”公布的的名称著著录。网址：1) 出版社分分类根据据地区、单位性性质、出出版分类类进行：分类名称称分类说明明备注京版大学学类出版版社指北京地地区的大大学出版版社地方版大大学类出出版社指除北京京地区外外的大学学出版社社人民类出出版社指各地区区的人民民出版社社教育类出出版社指各地区区的教育育社和此此类出版版相关的的出版社社文艺类出出版社指各地区区的文艺艺社和此此类出版版相关的的出版社社文史古籍籍类出版版社指各地区区的古籍籍社和此此类出版版相关的的出版社社音乐体育育文化艺艺术类出出版社指各地区区的和此此类出版版相关的的出版社社美术摄影影画报类类出版社社指各地区区的美术术社和此此类出版版相关的的出版社社城市类出出版社指各地区区的城市市命名出出版社妇女儿童童类出版版社指各地区区的儿童童社和此此类出版版相关的的出版社社综合科技技类出版版社指各地区区的科技技社和此此类出版版相关的的出版社社工业技术术类出版版社指各地区区的此类类出版相相关的出出版社综合社科科类出版版社指各地区区的此类类出版相相关的出出版社法律类出出版社指各地区区的此类类出版相相关的出出版社经济管理理类出版版社指各地区区的此类类出版相相关的出出版社党建宣传传类出版版社指各地区区的此类类出版相相关的出出版社辞书地图图旅游类类出版社社指各地区区的地图图社和此此类出版版相关的的出版社社民族宗教教类出版版社指各地区区的此类类出版相相关的出出版社解放军类类出版社社指由军队队管理的的各类出出版社电子音像像类出版版社指各地区区的电子子音像出出版社期刊杂志志类出版版社指各地区区的期刊刊杂志出出版社出版集团团指有独立立出版书书号的出出版集团团2) 出版社的的基础信信息著录录字段：字段名称称填写说明明备注出版社名名称严格按照照国家审审批的名名称，可可参照IISBNN中心公公布的信信息.chiinaiisbnn.coom/jjsp/moddulee/xwwcbsswz/seaarchht6.jspp（图书书出版社社）（期刊杂杂志社）（电子音音像社）（报刊社社）书号/刊刊号记录各社社编号：图书出出版（9978-7-553633） 杂杂志报刊刊：（CCN 331-000944）可多填版别选择出版版社城市市，自动动对应版版别省份填写出版版社所在在省份城市填写出版版社所在在城市邮政编码码填写出版版社所在在地区的的邮政编编码电话填写出版版社办公公室电话话传真填写出版版社传真真地址填写出版版社所在在地址社长/总总编填写出版版社目前前的社长长和总编编姓名网站填写出版版社门户户网站备注填写出版版社简介介在销品种种填写现货货品种数数馆配品种种填写适合合馆配的的品种数数教材品种种填写教材材品种数数年出版品品种填写出版版社年出出版品种种数二、 客户服务务管理1. 客户满意意度调查查1) 运营管理理部每季季度进行行一次全全面的客客户满意意度调查查；2) 由运营管管理部对对各区域域市场客客户分类类，向客客户发放放客户户满意度度调查表表， 满意度度调查的的内容应应包括商商品质量量、服务务质量、公司信信用等；3) 每一批发发货均有有随货商商品供应应客户满满意度调调查表；4) 每一批图图书加工工完成，均均有商商品加工工客户满满意度调调查表；5) 运营管理理部对反反馈的调调查表进进行汇总总、分类类，并进进行统计计分析，编编制相关关的“客户满满意度调调查分析析报告”，经运营营管理部部经理审审核，报报总裁审审批后发发放到相相关部门门；6) 当客户满满意度未未能达到到公司规规定要求求时，由由运营管管理部组组织，针针对客户户满意度度较低方方面提出出纠正措措施；2. 客户投诉诉管理1) 实行首问问负责制制，提供供一站式式服务；2) 运营管理理部是客客户投诉诉的接收收部门，运营管理部客服专员为负责投诉处理的具体经办人；3) 投诉处理理流程：客户业务人员运营管理部调查处理方案报运管部经理审批销售总监会签客户书面向客户反馈处理处理方法抄送业务人员，业务人员协助处理4) 运营管理理部客服服专员在在接收到到客户投投诉后应应在一个个工作日日内展开开调查并并拟定处处理方案案报运营营管理部部经理审审批、销销售总监监会签；5) 处理方案案获批后后由运营营管理部部客服专专员负责责实施、相关业业务人员员协助处处理，并并在三天天内把处处理情况况向客户户作出书书面反馈馈。三、 商品信息息管理1. 信息规范范1) 字段规范范字段规范范工作由由运营管管理部数数据专员员根据CCALIIS著录录标准和和公司制制定的“内部分分类”标准，进进行检查查、核对对和修正正。A. 适读对象象：由数数据专员员补充著著录；B. 内部分类类：由数数据专员员补充著著录；C. 可供类别别：由采采购人员员进行确确认进行行标注；a) 可供：为为在销数数据，可可采购到到货的商商品；b) 不可供：为绝版版或在销销但不可可采购到到货的商商品；D. 销售分类类表：通通过合作作状态和和进货折折扣对销销售类别别进行分分类；a) 常销数据据：为可可供商品品数据；b) 限量数据据：为折折扣较高高，利润润较低（进进货折扣扣65%以上）商商品数据据；c) 限制数据据：为精精品绝版版图书数数据（销销售折扣扣在955%以上上）。2) 核对方法法A. 排序法：针对每每个字段段进行倒倒、顺序序排列，从从中检查查出不符符合要求求的数据据；B. 字节法：对固定定字节的的数据，采采取字节节满足查查询。对对小于或或大于固固定字节节不符合合规范的的数据进进行修正正；例：出版日日期、中中图法等等；C. 关键字查查询法：适用于于适读对对象和内内部分类类的补充充著录；D. 数据比对对法：适适用于可可供类别别的标注注。出版版社提供供的在销销目录的的书号对对应公司司采访数数据的相相应字段段进行比比对，符符合的即即为可供供品种；E. 条件筛选选法：适适用于销销售类别别的分类类。通过过出版社社合作状状态、进进货折扣扣和库存存数量，与与采访数数据的匹匹配，按按条件筛筛选出常常销、限限制、限限量分类类。3) 操作流程程开始统计核对标注复核汇总导入完成A. 开始：准准备待规规范的采采访数据据；B. 统计：对对将要规规范的数数据进行行品种、出版社社、出版版日期的的分类统统计；C. 核对：按按照5种种核对方方法依次次进行数数据规范范整理；D. 标注：对对已经格格式规范范完成的的数据，进进行销售售、可供供和内部部分类的的标注；E. 复核：由由采购中中心主任任对数据据进行审审核，符符合规范范标准，同同意入库库。若不不符合将将返回数数据专员员或采购购人员进进行修正正。F. 汇总：将将数据汇汇总编号号；G. 导入：将将汇总的的数据导导入采访访总库（CCFBOOOKIINFOO）;H. 完成：即即将发布布。2. 信息发布布1) 儒林可可供书目目A. 儒林可可供书目目是儒儒林公司司正价、优惠价价、特价价可供销销售的图图书的总总目录；B. 儒林可可供书目目中每每种图书书均标有有最低批批销折扣扣，作为为销售人人员为客客户提供供书目的的折扣依依据；C. 儒林可可供书目目按供供货顺畅畅程度分分为三个个等次：a) 顺畅书目目：库存存充足，可可保证供供货，补补充库存存顺畅；b) 限制书目目：库存存不充足足，可保保证重点点供货，提提示限制制选目；c) 限量书目目：库存存不充足足，仅限限已有复复本供应应，由数数据专员员唯一定定点提供供。D. 儒林办公公网发布布的书目目均为顺顺畅书目目等次。限制书书目、限限量书目目均采取取定向提提供方式式发布，在在顺畅书书目不能能满足客客户要求求的情况况下，方方可向数数据专员员申请提提供限制制书目和和限量书书目。E. 儒林可可供书目目发布布要求：a) 按相互不不得重复复原则,数据专员员对收到到的数据据进行各各版块依依次查重重；b) 每周六118:000前发布；c) 从供货指指令发出出到批销销、质检检完成时时间为115天以以内，到到货率995%以以上，订订单回收收最长时时限为66天。2) 儒林库库存书目目A. 儒林库库存书目目所列列商品折折扣上限限为：a) 正价批销销折扣663%及及以下，库库存复本本10本本及以上上；b) 特价122%及以以下，库库存复本本10本本及以上上；B. 星期一至至星期五五，每天天18:00前前发布；C. 儒林库库存书目目所列列商品从从供货指指令发出出到批销销、质检检完成时时间为33天，到到货率998%及及以上，订订单回收收最长时时限为66天。3. 信息更新新1) 每月两次次对已经经发布的的数据进进行跟踪踪，月中中（155日）和和月末（330或331日）由由数据专专员按照照统一的的格式进进行统计计。采购购中心主主任对统统计的数数据进行行各类分分析，报报图书中中盘事业业部总经经理审核核，反馈馈的意见见，提出出修改建建议报分分管上级级领导审审阅。2) 统计分类类：要从从使用率率、采到到率、配配货率等等几方面面，对采采购中心心的工作作进行监监督，对对数据的的适销性性进行跟跟踪。3) 分析报表表：采购购中心主主任通过过下载率率和收订订率对数数据进行行统计分分析；通通过配到到率对报报订、库库配工作作和采购购成本进进行统计计分析。4) 改进方案案：图书书中盘事事业部总总经理对对目前的的商品信信息运转转状况提提出改进进方案报报总裁审审批、组组织实施施。四、 投标管理理1. 信息搜集集招标信息息实行双双向收集集：各营营销中心心按管辖辖区全方方位进行行信息收收集并每每日汇报报投标专专员；由由投标专专员进行行全国范范围内招招标信息息的收集集并将收收集到的的信息每每日通报报到各有有关营销销中心；投标专专员每周周六集中中发布本本周招标标信息。2. 招标信息息搜集上上传u 流程图主管及以上发起流程投标专员审核/添加执行投标专员向营销中心发布信息退回直接上级初审运营管理部经理审批u 流程说明明A. 发起：由由主管及以以上岗位位发起流流程；B. 初审：由由发起人人直接上上级进行行初审，可退回发起人并说明原因；C. 审核：由由投标专专员进行行审核、添加、补充信信息，可退回回发起人人并说明明原因；D. 审批：由由运营管管理部经经理进行行审批，可可退回投投标专员员并说明明原因；E. 执行：由由投标专专员按规规定时间间向各有有关营销销中心发发布招标标信息；F. 归档：通通知发起起人-发发起人直直接上级级-运营营管理部部经理-销售总总监。3. 投标申请请投标项目目负责人人提交投投标申请请，申请请必须提提供招招标文件件、项目可行性报告书和填写系统中的中文纸质图书投标申请表。该表是投标申请审核的依据，投标申请的审核包括资格符合性审核、投标成本估算、投标项目价值评估等。项目负责人必须在递标前最少2个工作日提交申请，否则，必须通过特事特办程序办理（即运营管理部只有在接到总裁通知时方能受理）。u 流程图主管及以上发起流程发起人直接上级审核执行投标专员制作并邮递投标文件及反馈执行情况退回归档 通知发起人-发起人直接上级-销售总监销售总监审批发起人提交标书制作申请u 流程说明明A. 发起：由由主管及及以上岗岗位发起起流程；B. 审核：由由发起人人直接上上级进行行审核，可可退回发发起人并并说明原原因；C. 审批：由由销售总总监审批批，可退退回发起起人并说说明原因因；D. 提交：由由发起人人提交标标书制作作申请；E. 执行：由由投标主主管制作作并邮递递投标文文件及反反馈执行行情况；F. 归档：发发起人-发起人人直接上上级-销销售总监监。4. 标书制作作与投递递审核通过过后，项项目负责责人编写写投标书书，需提提前2天天将投标标书上传传到运营营管理部部，由投投标专员员负责排排版、制制作和投投递。投投递以投投标项目目负责人人指定的的投递地地址为准准。投标标专员将投投递信息息反馈给给项目负负责人。5. 投标所需需的资质质文件外外借申请请由项目目负责人人负责按按行政管管理制度度规定提提交申请请，投标标专员代代办投递递。6. 投标总结结项目负责责人必须须于每次次投标结结果公布布后2天天内通过过OA系系统汇报报投标结结果。投投标专员员负责制制作投投标月度度报表报运营管理部经理审核、总裁审阅，抄送销售总监。u 流程图主管及以上发起流程直接上级审核销售总监审批归档 通知发起人-发起人上级-投标专员-销售总监-总裁-出纳会计退回u 流程说明明A. 发起：由由主管及以以上岗位位发起流流程；B. 审核：由由发起人人直接上上级进行行审核，可可退回发发起人并并说明原原因；C. 审批：由由销售总总监进行行审批，可可退回发发起人并并说明原原因；D. 归档：发发起人-发起人人直接上级级-投标标专员-销售总总监- 总裁-出纳会会计营销中中心投标标月报表表安徽省儒儒林图书书有限责责任公司司营销中心心投标月月报表年 月月投标情情况一览览表营销中心心负责人客户名称称投标时间间中标状况况折扣中标金额额成本7. 投标指南南投标专员员根据各各营销中中心反馈馈的投标标结果汇汇总分析析，并搜搜集竞争争对手的的投标信信息，针针对各区区域市场场的特性性，编制制投标指指南，经经运营管管理部经经理审核核后发布布。五、 销售合同同管理1. 合同申申请流程程u 流程图主管及以上发起流程运管部经理初审法律顾问审核归档 通知发起人-订单专员-运管部经理-法律顾问-销售总监-总裁办主任订单专员成本预算总裁办盖章销售总监审批退回u 流程说明明A. 发起：由由主管及及以上岗岗位发起起流程；B. 预算：由由订单专专员填写写成本预预算；C. 初审：由由运营管管理部经经理进行行初审，可退回发起人；D. 复核：由由法律顾顾问进行行复审，可可退回发发起人；E. 审批：由由销售总总监审批批，可退退回发起起人；F. 盖章存档档：由总总裁办负负责盖章章存档；G. 归档：通通知发起起人-订订单专员员-运管部部经理-法律顾顾问-总总裁办主主任-销销售总监监2. 合同签批批经审批的的合同由由总裁办办打印送送销售总总监签字字并盖章章，由行行政主管管登记后后，投递递送出。如没有有购方合合同，营营销中心心人员必必须填写写销售售代合同同经总总裁特批批后方可可交运营营管理部部订单专专员及财财务部销销售管理理会计执执行。销销售代合合同未未经总裁裁特别批批准的，不不得发货货。否则则，相关关责任人人承担全全部责任任。销售代代合同客户名称称：客户联系系方式：客户联系系人：客户地址址：合作起始始截止日日公司合同同编号合作码洋洋：合作实洋洋：结算方式式：结算周期期：供货折扣扣：结算折扣扣： % 开票票折扣： %预订到货货率：现采到货货率：预订到货货周期现采到货货周期发货要求求说明配送要求求说明加工要求求说明违约责任任说明优惠项目目说明其他说明明无合同原原因说明明项目负责责人申报时间间销售总监监审核时间间总裁审批时间间3. 合同存档档1) 甲乙双方方已签字字盖章的的销售合合同由总总裁办主主任接收收并登记记，交由财务务部销售售管理会会计将合合同原件件扫描上上传系统统，并须须填写EERP中中的销销售合同同申报信信息。合同原原件扫描描完后归归还总裁裁办存档档；2) 所有合同同原件由由总裁办办存档保保管，如如有两份份合同原原件的，财财务部可可存档保保管合同同原件一一份，否否则存合合同复印印件一份份。4. 合同执执行运营管理理部订单单专员跟跟踪合同同执行状状况，于于每周六六编制合合同履约约进度表表呈报报运营管管理部经经理审核核后，上上报总裁裁。运营营管理部部经理根根据合同同履约进进度，协协调公司司各业务务部门进进行实施施。合同履履约进度度表5. 合同履约约总结在合同期期内所有有订单供供货完毕毕及货款款全部收收回即视视为合同同履约完完毕，运运营管理理部订单单专员须须提交合合同履约约总结呈呈报总裁裁审阅。u 申请流程程退回订单专员发起申请总裁审批归档通知发起人-运营管理部经理-财务部经理-总裁运营管理部经理审核u 流程说明明A. 发起：由由订单专专员发起起流程；B. 审核：由由运营管管理部经经理进行行审核，可可退回发发起人；C. 审批：由由总裁进进行审批批，可退退回发起起人；D. 归档：通通知发起起人-运运营管理理部经理理-财务部部经理-总裁六、 订单管理理1. 订单处理理流程上传订单订单专员核对字段规范资料不足资料齐全订单处理方案处理方案审核项目负责人/公司邮箱配货要求方案优化客户不确认客户不规范项目负责人与客户沟通客户确认审核锁单加工要求和样本制作执行供货计划2. 订单归口口管理公司所有有客户的订单由由运营管管理部统统一管理理。3. 订单数数据来源源为保障订订单供货货率，公公司原则则上不接接受“客户自自供”订单，公公司要求求所有给给客户提提供的订订单数据据由以下下两种方方式获得得：1) 物流中心心库存书书目；2) 儒林可供供书目；4. 书目定制制管理1) 书目定制制申请在特殊情情况营销销中心需需要公司司为客户户量身定定制采访访数据时时，须由由业务经经办人提提交书目目定制申申请；u 申请流程程退回主管及以上发起流程采购中心主任制作并上传书目图书中盘事业部总经理审核总裁审批归档通知发起人-发起人上级-图书中盘事业部总经理-采购中心主任u 流程说明明A. 发起：由由主管以以上岗位位发起流流程；B. 制作：由由采购中中心主任任按要求求制作书书目上传传；C. 审核：由由图书中中盘事业业部总经经理进行行审核，可可退回采采购主管管；D. 审批：由由总裁进进行审批批，可退退回发起起人；E. 归档：通通知发起起人-发发起人上上级-图图书中盘盘事业部部总经理理-采购购中心主主任5. 订单提交交1) 订单由业业务经办办人在OOA系统统提交；2) 提交订单单时客户户信息必必须填写写完整，包包括：客客户名称称、客户户联系方方式、订订单类型型、 批批次、订订单确认认人、订订单确认认邮箱、合同折折扣、品品种/码码洋、供供货截止止日期、送货时时间、书书目来源源（包括括教材要要特别注注明）、其它说说明；3) 提交流程程：u 流程图主管及以上发起流程订单专员处理订单发起人跟踪进行客户确认及反馈结果归档 通知发起人-订单专员-运管部经理退回订单专员 执行订单运营管理部经理审批u 流程说明明A. 发起：由由主管及及以上岗岗位发起起流程；B. 处理：由由订单专专员处理理订单，并并反馈处处理结果果，可退退回发起起人；C. 确认：由由发起人人联系客客户进行行确认，并并反馈确确认结果果，可退退回订单单专员；D. 审批：由由运营管管理部经经理进行行审批，可可退回订订单专员员；E. 执行：由由订单专专员执行行订单锁锁单；F. 归档：通通知发起起人-订订单专员员-运管部部经理4) 首次合作作的客户