星级酒店服务培训之前厅部管理与服务技能培训9732.docx

星级酒店店服务培培训第三章前厅部管管理与服服务技能能培训第一节   前厅厅部岗位位职责认认知培训对象象酒店前前厅部全全体员工工培训目的的明确岗岗位职责责及工作作技能要要求，为客客人提供供优质服服务培训要点点前厅管管理人员员的素质质及职责责前厅服务务人员的的素质及及职责一、前厅厅经理的的素质与与职责前厅经理理是前厅厅营业与与管理的的最高指指挥，是是前厅全全体员工工甚至是是整个酒酒店的形形象代表表。其主主要工作作是通过过对前厅厅经营的的计划、组组织、人人员配备备、指挥挥与控制制，创造造出前厅厅高效工工作的气气氛，从从而保证证酒店的的经济效效益。1.前厅厅经理的的素质要要求(1)知知识要求求掌握酒酒店经营营、销售售知识，熟熟悉旅游游经济、旅旅游地理理、公共共关系、经经济合同同等知识识。掌握前前厅各项项业务标标准化操操作程序序、客房房知识、了了解旅客客心理和和推销技技巧。掌握酒酒店财务务管理知知识，懂懂得经营营统计分分析。熟悉涉涉外法律律，了解解国家重重要旅游游法规。具有一一定的电电脑管理理知识。熟练运运用一门门外语阅阅读、翻翻译专业业文献，并并能流利利准确地地与外宾宾对话。了解宗宗教常识识和国内内外民族族习惯和和礼仪要要求，了了解国际际时事知知识。(2)能能力要求求能够根根据客源源市场信信息和历历史资料料预测用用房情况况、决定定客房价价格，果果断接受受订房协协议。能够合合理安排排前厅人人员有条条不紊地地工作，能能处理好好与有关关部门的的横向联联系。善于在在各种场场合与各各阶层人人士打交交道，并并能够积积极与外外界建立立业务联联系。能独立立起草前前厅工作作报告和和发展规规划，能能撰写与与酒店管管理相关关的研究究报告。遇事冷冷静、感感情成熟熟，有自自我控制制能力。善于听听取他人人意见，能能正确地地评估他他人的能能力，能能妥善处处理客人人的投诉诉。(3)经经验要求求一般要求求前厅经经理具有有三年以以上的前前厅服务务和管理理经验。2.前厅厅经理的的岗位职职责(1)主主管前厅厅业务运运转，协协调前厅厅各部门门的工作作，负责责制订前前厅的各各项业务务指标和和规划。(2)每每天检查查有关的的报表，掌掌握客房房的预订订销售情情况，并并负责安安排前厅厅员工班班次及工工作量。(3)掌掌握每天天旅客的的抵离数数量及类类别；负负责迎送送、安排排重要客客人的住住宿。(4)严严格按照照前厅各各项工作作程序，检检查接待待员、收收银员、行行李员等等工作情情况。(5)配配合培训训部对前前厅员工工进行业业务培训训，提高高员工素素质，并并具体指指导员工工各项工工作。(6)与与财务部部密切合合作，确确保住店店客人入入账、结结账无误误。(7)协协调销售售、公关关、客房房、餐饮饮以及工工程维修修部门，共共同提高高服务质质量。(8)负负责监督督营业报报表，并并进行营营业统计计分析。(9)负负责处理理和反映映跑账、漏漏账等特特殊问题题。(10)收集客客人对客客房、前前厅以及及其他部部门的意意见，处处理客人人投诉。(11)与安全全部联系系，确保保住店客客人安全全，维持持大堂的的正常秩秩序。(12)组织和和主持前前厅部务务会议和和全体员员工会议议。为了确保保前厅经经营的顺顺利进行行，前厅厅还设值值班经理理。这样样，前厅厅每时每每刻都有有经理主主管，任任何重要要问题都都能及时时得到解解决或反反馈。值值班经理理具有前前厅经理理的职责责与权力力，前厅厅经理缺缺席时，他他可以代代理主持持前厅工工作。二、前厅厅主管的的素质与与职责在规模较较大的酒酒店里，前前厅的管管理人员员除前厅厅经理之之外，还还设有主主管人员员，如前前厅业务务主管以以及下属属的各位位领班人人员。前前厅主管管接受前前厅经理理领导，负负责前厅厅营销的的日常工工作。1.前厅厅主管的的素质要要求(1)熟熟知“服务”的多重重结构，销销售组合合概念、商商品广告告艺术和和效果、产产品定价价策略知知识。(2)了了解中外外旅游市市场的需需求层次次，主要要客人工工作。(3)能能够在前前厅经理理授权下下，协调调与各旅旅行社、酒酒店以及及涉外企企事业单单位的工工作关系系，努力力为酒店店开辟客客源新渠渠道。(4)能能熟练撰撰写客源源市场分分析、酒酒店经营营分析报报告等业业务文件件，有较较强的口口头表达达能力。(5)协协调前厅厅各项工工作关系系和人际际关系的的能力。(6)监监督、检检查和指指导前厅厅员工的的各项业业务工作作的能力力。(7)能能妥善处处理客人人投诉和和前厅客客人闹事事等情况况，维持持良好的的客人关关系与前前厅秩序序。2.前厅厅主管的的岗位职职责(1)掌掌握前厅厅营业的的基本情情况，如如客人到到离人数数、客房房出租率率、客房房状况、订订房情况况等，发发现问题题及时向向前厅经经理汇报报。（2）协协调前厅厅与客房房、餐饮饮以及工工程维修修部门的的关系，共共同搞好好服务工工作。（3）严严格按照照酒店规规定对前前厅询问问、接待待、行李李、结账账等环节节的服务务态度、服服务方式式、服务务质量等等方面进进行督导导。（4）了了解员工工的思想想、学习习、工作作、生活活情况，协协助前厅厅经理做做好员工工的技术术培训与与业务考考核工作作。三、前厅厅服务员员的素质质与职责责前厅服务务员是酒酒店形象象的代表表，是酒酒店各部部门中素素质最高高的员工工。他们们身兼酒酒店的推推销员、公公关员、调调解员、信信息资料料员以及及业务监监督员数数职。酒酒店的成成功经营营与否，客客人对酒酒店的印印象甚至至是否在在本店留留宿往往往决定于于酒店前前厅服务务员的素素质。1.前厅厅服务员员的素质质要求前厅的员员工应该该具备较较高的素素质，酒酒店应该该选拔素素质最高高的员工工在前厅厅工作。前前厅员工工的基本本素质包包括以下下几方面面：(1)仪仪表、仪仪态优秀的前前厅服务务员，必必须着装装整洁、大大方、面面带微笑笑、主动动热情、讲讲究礼仪仪、礼貌貌、彬彬彬有礼地地接待客客人。而而且头脑脑反应灵灵敏、记记忆准确确、表情情自然、留留意客人人表情，注注意客人人动作，掌掌握客人人心理。许许多酒店店规定：前厅服服务员上上岗前要要洗头、吹吹风、剪剪指甲、保保证无胡胡须、头头型大方方；化妆妆轻淡、朴朴素雅致致；不使使用有颜颜色指甲甲油及浓浓味香水水等。前厅服务务员的仪仪表、仪仪容、礼礼仪、礼礼貌直接接影响酒酒店的形形象，关关系到服服务质量量、客人人的心理理活动，甚甚至影响响到酒店店的经济济效益。也也就是说说，酒店店前厅服服务员首首先在仪仪表、仪仪态上给给客人形形成一个个管理有有素、经经营有方方的印象象，从而而觉得受受到尊重重并且感感到能在在这样的的酒店里里住宿是是一种荣荣耀，因因此愿意意再次光光临。(2)语语言前厅服务务员不仅仅应有良良好的仪仪容、仪仪表，而而且必须须具备优优美的语语言，令令人愉快快的声调调，恰当当的内容容和灵活活策略的的语言技技巧。这这样，前前厅的服服务就显显得生机机勃勃。前前厅服务务员必须须掌握一一两门外外语的基基本会话话，发音音标准，表表达准确确。(3)行行为举止止优秀的前前厅服务务员，应应该做到到站立标标准、行行为规范范、举止止大方。尽尽量避免免或克服服不好的的习惯动动作如吸吸烟、嚼嚼口香糖糖、工作作场所吃吃喝、高高嗓门叫叫喊、勾勾肩搭背背、指手手划脚等等。(4)业业务操作作技能前厅服务务员必须须能够熟熟练、准准确地按按程序完完成本职职工作。工工作的快快速敏捷捷、准确确无误也也标志着着酒店管管理水平平。任何何业务操操作失误误，不仅仅会给酒酒店造成成经济损损失，更更重要的的是破坏坏了客人人对酒店店的总体体印象。(5)应应变能力力应变能力力是前厅厅服务员员所应该该具备的的特殊服服务技能能与素质质。因为为客人来来自全国国各地或或异国他他乡，不不同的生生活习惯惯、不同同的知识识与修养养都会有有不同的的表现；酒店在在经营中中也会出出现失窃窃、火灾灾以及账账目失控控等特殊殊的情况况，前厅厅服务员员只有具具备应变变能力，才才能妥善善处理好好这些特特殊问题题。在任任何情况况下，前前厅服务务员都应应沉着冷冷静，采采用灵活活多变的的方法，处处理好每每件特殊殊的事件件。(6)诚诚实度前厅服务务员必须须具有较较高的诚诚实度。这这一素质质在酒店店经营中中已显得得愈加重重要。特特别是在在涉及到到出纳工工作及外外币兑换换工作时时，前厅厅服务员员必须能能够严格格遵守工工作纪律律；在接接待工作作中，客客人的优优惠必须须符合酒酒店的规规定，绝绝对不能能以工作作之便，徇徇私舞弊弊。(7)知知识面前厅服务务员在业业务中经经常能碰碰到客人人各种各各样的提提问。这这些问题题有时会会涉及到到政治、经经济、旅旅游、风风俗、文文化以及及有关酒酒店情况况，前厅厅服务员员只有具具备较宽宽的知识识面和丰丰富的专专业知识识，才能能为客人人提供准准而实的的信息。(8)合合作精神神前厅的每每一位员员工都应应该意识识到前厅厅就是酒酒店的一一个“舞台”，每个个人都在在扮演一一个特定定的角色色,要想演演好这场场戏，需需要员工工的集体体合作。当当接待员员忙于接接待时或或因特殊殊情况离离开工作作岗位时时，其他他员工必必须能够够替代其其工作，共共同使客客人满意意，个人人的意见见或恩怨怨决不能能表现到到工作中中来，否否则会破破坏整个个酒店的的形象。2.前厅厅服务员员岗位职职责(1)迎迎宾岗位位职责指挥和和疏导门门前车辆辆，做好好宾客迎迎送工作作。面带笑笑容，为为客人打打开车门门，躬身身向客人人致意，并并用右手手挡住车车门上沿沿，以免免客人碰碰头。对对孩子、老老人或是是行动不不便的客客人，要要主支提提供帮助助，搀扶扶下车。帮助客客人装卸卸行李，并并请客人人清点、检检查有无无物品遗遗失。如如果客人人是离店店，应在在车辆开开动后向向客人挥挥手致意意。注重重在开关关车门时时不要夹夹住客人人的衣裙裙及物件件。观察出出入门厅厅人员的的动向，注注意做好好防暴、防防窃工作作，并协协助保卫卫人员做做好宾客客抵达与与离开时时的保卫卫工作。(2)接接待员职职责细致热热情地接接受订房房和团体体开房。在在开房时时向客人人详细介介绍房间间情况，讲讲清房价价，避免免引起误误解。做好开开房登记记和有关关验证客客人身份份的工作作。熟悉悉当天抵抵店的VVIP客客人身份份、房号号及抵离离时间。熟悉当当天散客客及旅行行团的开开房情况况，掌握握当天的的房间状状况。办理加加床和换换房要向向客人讲讲明情况况，并要要登记和和说明，以以便查询询。夜班当当班员工工，要负负责制作作当日报报表，反反映房间间情况，并并搞好班班组卫生生。严格遵遵守各项项制度和和服务程程序。(3)预预订员职职责根据客客人的要要求，为为其提供供与其需需求相应应的客房房。全天224小时时为客人人提供预预订服务务，及时时处理客客人的订订房要求求。及时记记录和存存储预订订资料。做好客客人抵达达前的准准备工作作。(4)行行李员职职责按规定定位置站站立，站站姿要端端正，并并密切注注意客人人动态，准准备随时时为客人人提供帮帮助。时刻注注意分房房员的召召唤，热热情为客客人带路路，敏捷捷地为客客人运送送行李，并并主动为为客人介介绍酒店店的各项项服务设设施。要注意意确保客客人行李李的安全全，并及及时准确确地帮助助客人把把行李送送到指定定的地点点。(5)行行李寄存存员职责责回答客客人关于于寄存的的问询，向向客人说说明酒店店有关寄寄存的规规定。寄存领领取手续续要清楚楚，登记记要准确确，力争争不出差差错，万万一出错错则应立立即向有有关领导导汇报。做好交交接班工工作，各各项手续续要清楚楚。严格遵遵守有关关制度及及各项服服务操作作程序。(6)收收银员岗岗位职责责严格遵遵守各项项财务制制度和操操作程序序。准确确地收点点客人的的现金或或是支票票。准确确地填写写发票。做好交交接班工工作，钱钱物一定定要交割割清楚。按规定定及时结结清客人人或团体体的各种种费用。(7)话话务员岗岗位职责责负责接接听一切切外来电电话，连连接酒店店各部门门及客人人的一切切电话。转达客客人的投投诉，通通知有关关部门采采取补救救措施。负责为为客人提提供叫醒醒服务。负责将将客人的的一切要要求通过过电话转转达给有有关部门门或个人人。明确在在接到紧紧急电话话时应采采取的措措施和行行动。(8)问问询员岗岗位职责责掌握本本酒店的的一切设设施及酒酒店所在在城市的的其他大大酒店、娱娱乐场所所、游览览胜地的的一些情情况。管理好好客房钥钥匙，做做好保管管和收发发工作。熟悉电电脑查询询操作。帮助客客人安排排会客。将将来访者者的姓名名等情况况传达给给客人，再再根据客客人的意意见安排排会面事事宜。负责办办理客人人委托的的相关事事宜。为为客人办办理订房房、购买买机票和和车（船船）票、办办签证、取取送物品品、购物物等各项项事情。(9)票票务员职职责满足客客人的需需要，及及时为其其购买机机票、车车（船）票票。并做做好购票票及发票票的登记记工作，确确保无误误。按规定定收取购购票手段段费，并并及时结结清账目目。严格遵遵守有关关制度和和服务操操作规定定。(10)前台领领班职责责协助前前台主管管好日常常工作。检检查、督督促员工工严格遵遵循各项项服务程程序和标标准，为为客人提提供优质质服务。尽最大大努力满满足顾客客需求，认认真处理理客人的的投诉，遇遇到不能能解决的的问题要要及时向向上级汇汇报。确保入入住登记记符合有有关规定定，做到到详细、准准确、清清晰。每每天定时时检查，准准确控制制房间状状态。遇遇到有换换房、特特殊安排排房等情情况要及及时通知知有关部部门。每天定定期检查查邮件、留留言，确确保其发发送、存存放、记记录准确确无误。完成上上级分派派的其他他工作。第二节   前厅厅管理基基础知识识培训培训对象象酒店前前厅部全全体员工工培训目的的掌握前前厅管理理的基础础知识，明明确前厅部部的地位位及作用用培训要点点酒店前前厅概念念、任务务及作用用的了解酒店前厅厅设置原原则及其其要求一、酒店店前厅的的认识酒店前厅厅是客人人进入酒酒店的第第一个接接触点，又又是离开开酒店的的最后接接触点，它它直接关关系到客客人的住住宿满意意程度和和对酒店店的印象象。在现现代化酒酒店里，前前厅往往往被认为为是整个个酒店的的核心部部门，无无论是在在前厅设设置、员员工素质质上还是是在管理理手段上上都要求求高于其其他部门门。因此此，前厅厅的管理理已成为为酒店管管理的重重要组成成部分。1.酒店店前厅的的概念酒店前厅厅，又称称为总服服务台，或或称为总总台、前前台等。它它通常是是设在酒酒店的大大堂，负负责推销销酒店产产品与服服务，组组织接待待工作、业业务调度度的一个个综合性性服务部部门。前前厅在酒酒店管理理中具有有全面性性、综合合性和协协调性，是是酒店的的神经中中枢。酒店前厅厅具体负负责的工工作主要要有客人人订房、登登记、客客房状况况控制、客客人账务务的结算算与审核核以及前前厅综合合性业务务管理。前前厅的工工作主要要涉及酒酒店外务务部的业业务活动动。酒店的外外务部通通常是比比前厅意意义更广广的一个个术语。它它包括酒酒店外观观、大堂堂、前厅厅、客房房、公共共区域、娱娱乐健身身场所、餐餐厅酒吧吧以及商商务中心心和商店店等。与与外务部部相对应应，则是是酒店的的内务部部，这是是指那些些不与客客人直接接接触的的酒店部部门，如如财务部部、人力力资源部部、工程程维修部部、库房房、洗衣衣房以及及数据处处理中心心等。内内务部与与外务部部将酒店店分成了了两大块块，即形形成酒店店经营的的一线和和二线或或是业务务经营与与管理职职能部门门。因此此，酒店店外务部部不同于于前厅，它它是包括括前厅在在内的一一个术语语。2.前厅厅部的任任务具体地讲讲，前厅厅部有以以下七项项主要任任务：(1)销销售客房房前厅部的的首要任任务是销销售客房房。目前前，我国国有相当当数量酒酒店的赢赢利，前前厅部占占整个酒酒店利润润总额的的50%以上。前前厅部推推销客房房数量的的多与少少，达成成价格的的高与低低，不仅仅直接影影响着酒酒店的客客房收入入，而且且住店人人数的多多少和消消费水平平的高低低，也间间接地影影响着酒酒店餐厅厅、酒吧吧等收入入。(2)正正确显示示房间状状况前厅部必必须在任任何时刻刻都正确确地显示示每个房房间的状状况住客房房、走客客房、待待打扫房房、待售售房等，为为客房的的销售和和分配提提供可靠靠的依据据。(3)提提供相关关服务前厅部必必须向客客人提供供优质的的订房、登登记、邮邮件、问问讯、电电话、留留言、行行李、委委托代办办、换房房、钥匙匙、退房房等各项项服务。(4)整整理和保保存业务务资料前厅部应应随时保保持最完完整最准准确的资资料，并并对各项项资料进进行记录录、统计计、分析析、预测测、整理理和存档档。(5)协协调对客客服务前厅部要要向有关关部门下下达各项项业务指指令，然然后协调调各部门门解决执执行指令令过程中中遇到的的新问题题，联络络各部门门为客人人提供优优质服务务。(6)建建立客账账建立客账账是为了了记录和和监视客客人与酒酒店间的的财务关关系，以以保证酒酒店及时时准确地地得到营营业收入入。客人人的账单单可以在在预订客客房时建建立(记入定定金或预预付款)或是在在办理入入住登记记手续时时建立。(7)建建立客史史档案大部分酒酒店为住住店一次次以上的的零星散散客建立立客史档档案。按按客人姓姓名字母母顺序排排列的客客史档案案，记录录相关内内容。3.前厅厅部的地地位和作作用(1)前前厅部是是酒店业业务活动动的中心心客房是酒酒店最主主要的产产品。前前厅部通通过客房房的销售售来带动动酒店其其他各部部门的经经营活动动。为此此，前厅厅部积极极开展客客房预订订业务，为为抵店的的客人办办理登记记入住手手续及安安排住房房，积极极宣传和和推销酒酒店的各各种产品品。同时时，前厅厅部还要要及时地地将客源源、客情情、客人人需求及及投诉等等各种信信息通报报有关部部门，共共同协调调全酒店店的对客客服务工工作，以以确保服服务工作作的效率率和质量量。同时，前前厅部自自始至终终是为客客人服务务的中心心，是客客人与酒酒店联络络的纽带带。前厅厅部人员员为客人人服务从从客人抵抵店前的的预订、入入住，直直至客人人结账，建建立客史史档案，贯贯穿于客客人与酒酒店交易易往来的的全过程程。(2)前前厅部是是酒店管管理机构构的代表表前厅部是是酒店的的神经中中枢，在在客人心心目中它它是酒店店管理机机构的代代表。客客人入住住登记在在前厅、离离店结算算在前厅厅，客人人遇到困困难寻求求帮助找找前厅，客客人感到到不满时时投诉也也找前厅厅。前厅工作作人员的的言语举举止将会会给客人人留下深深刻的第第一印象象，最初初的印象象极为重重要。如如果前厅厅工作人人员能以以彬彬有有礼的态态度待客客，以娴娴熟的技技巧为客客人提供供服务，或或妥善处处理客人人投诉，认认真有效效地帮助助客人解解决疑难难问题，那那么他对对酒店的的其他服服务，也也会感到到放心和和满意。反反之，客客人对一一切都会会感到不不满。培训练习习3前厅部的的员工在在工作中中有一些些具体的的事项需需要注意意：1.注意意使用礼礼貌用语语，如“请”、“您”、“对不起起”、“先生”、“女士”等。2.时刻刻提醒自自己要面面带微笑笑。3.要善善于在工工作中控控制自己己的情绪绪。4.学会会艺术地地拒绝。由此可见见，前厅厅部的工工作直接接反映了了酒店的的工作效效率、服服务质量量和管理理水平，直直接影响响酒店的的总体形形象。(3)前前厅部是是酒店管管理机构构的参谋谋和助手手作为酒店店业务活活动的中中心，前前厅部能能收集到到有关整整个酒店店经营管管理的各各种信息息，并对对这些信信息进行行认真的的整理和和分析，每每日或定定期向酒酒店管理理机构提提供真实实反映酒酒店经营营管理情情况的数数据和报报表。前前厅部还还定期向向酒店管管理机构构提供咨咨询意见见，作为为制定和和调整酒酒店计划划和经营营策略的的参考依依据。综上所述述，前厅厅是酒店店的重要要组成部部分，是是加强酒酒店经营营的第一一个重要要环节。二、酒店店前厅的的设置原原则及标标准1.前厅厅设置的的基本原原则尽管前厅厅的设置置随着酒酒店业的的发展在在不断更更新，各各类酒店店在前厅厅设计上上都突出出自己的的特点，但但是前厅厅的设计计都要遵遵循这些些基本的的原则，以以利于前前厅的运运转。(1)经经济性前厅一般般是设在在酒店的的大堂，而而大堂是是酒店的的寸金之之地。酒酒店可以以充分利利用这一一客流量量最大的的地方，设设置营利利设施。因因此，前前厅的设设置要尽尽量少占占用大堂堂空间。(2)安安全性前厅的设设置遵循循安全性性原则。其其含义一一方面是是指前厅厅的设置置必须确确保“收银处处”的安全全，预防防有害酒酒店现金金和账务务活动的的事情发发生；另另一方面面，前厅厅的设计计要能够够为客人人保密，不不能让客客人轻易易得知其其他客人人的情况况。因此此，酒店店的前台台以直线线形、半半圆形为为多，而而圆形较较少。(3)明明显性前厅的位位置应该该是明显显的，也也就是前前厅的可可见度比比较强。客客人一进进入酒店店就能发发现前厅厅，同时时前厅的的员工也也能够看看清酒店店大堂出出入的过过往客人人。如果果一家酒酒店的前前厅不易易让客人人找到，那那么其设设置是不不合理的的。此外外，前厅厅的明显显性原则则还包括括前台各各业务处处的明确确中英文文标示。(4)效效益性前厅的设设置还应应该注意意各工作作环节的的衔接，确确保前台台接待人人员工作作效率的的提高和和节省客客人的时时间与体体力，绝绝大多数数酒店的的前台都都是以“客房控控制架”为中心心进行设设计的。这这种方法法最利于于提高前前厅接待待工作效效率。“时间与与动作研研究”是设计计前厅必必须要进进行的工工作。(5)美美观性前厅不仅仅要高效效、准确确完成客客人的入入住登记记手续，而而且要能能够给客客人留下下深刻的的良好形形象。因因此，前前厅的布布局、灯灯光、色色彩以及及气氛都都是不容容忽视的的内容。2.前厅厅设置的的基本标标准前厅规模模的大小小尽管受受到酒店店性质、规规模、位位置等因因素影响响，但是是，一般般酒店前前厅规模模应该符符合以下下基本标标准。(1)前前厅的高高度与宽宽度在西方国国家，酒酒店前厅厅的高度度通常是是1.001米，宽0.7米，过高高或过低低都不利利于前厅厅的接待待工作。(2)前前厅的长长度前厅的长长度通常常受到酒酒店规模模和等级级影响。一一般是按按床位数数量计算算的。在在欧洲国国家里，按按每个床床位需要要0.225米来推算算。美国国又有如如下的推推算标准准，如下下表：前厅长度度推算表表客房数柜台长度度服务台与与办公面面积503.0mm5.5mm21004.5mm9.5mm22007.5mm18.55m240010.55m30.00m2此外，酒酒店大堂堂的面积积也和客客房的数数量有密密切的关关系。一一般情况况下，酒酒店的主主前厅或或大堂(包括前前厅)的面积积按每间间客房00.81.002计算。总之，前前厅的设设置是前前厅业务务运转的的基础，而而且，前前厅一旦旦落成又又很难改改变，因因此在设设置前一一定要进进行可行行性研究究。3.前厅厅的构成成及环境境前厅的装装饰、灯灯光、布布置，必必须有特特色，必必须体现现酒店的的级别、服服务特点点及管理理风格，必必须对客客人有较较强的吸吸引力，并并具备宁宁静的气气氛。更更重要的的是，前前厅的布布局要考考虑到酒酒店经营营与管理理的需要要。(1)前前厅的构构成通常一家家酒店的的前厅应应由下列列部分构构成：酒店大大门酒店的大大门由正正门和边边门构成成，大门门的外观观要新颖颖，有特特色，能能对客人人有较强强的吸引引力。一一般的酒酒店都采采用玻璃璃门作为为正门。酒酒店的玻玻璃门要要选用厚厚度、强强度、颜颜色适当当的玻璃璃制作，安安装要牢牢固，防防止玻璃璃落下碰碰伤客人人。玻璃璃门要有有醒目的的中英文文及图形形标志，酒酒店的店店名牌、店店徽及星星级标志志要醒目目、美观观，不易易被来往往的车辆辆挡住。大大多数酒酒店的正正门分成成两扇，便便于客人人进出，及及门卫为为客人提提供开门门服务，也也可以根根据客流流量的大大小增设设更多扇扇门，正正门两侧侧应各开开一两扇扇边门，以以便于酒酒店员工工及团队队客人的的行李进进出酒店店。正门门安装自自动感应应门的酒酒店，应应同时开开设手开开边门，以以防感应应失灵时时客人无无法进出出酒店。有有些酒店店使用双双道门，即即两道有有一定间间距的门门，内道道门开则则外道门门关，外外道门开开则内道道门关，这这样可以以节约能能源。使使用旋转转门为正正门的酒酒店，旋旋转门的的性能应应可靠，螺螺丝要牢牢固以防防夹伤客客人。为为安全起起见，酒酒店的正正门在夜夜间应关关闭只留留边门。酒店的大大门前，应应有供客客人上下下车的空空间及回回车道、停停车场，使使客人进进出方便便、安全全，正门门外还应应留有足足够的空空间，以以暂时摆摆放进出出店团队队客人的的行李。有有些酒店店正门前前还设计计了小花花园和喷喷泉，以以给客人人留下良良好的第第一印象象。正门门前台阶阶旁还应应设立专专供残疾疾客人轮轮椅出入入店的坡坡道，以以方便残残疾客人人出入店店。通常常在大门门口还铺铺设一块块地毯，供供客人擦擦干净鞋鞋底后进进入前厅厅，以维维持前厅厅的整洁洁，防止止湿鞋带带入前厅厅的水珠珠滑倒客客人。边边门旁应应设置伞伞架，供供客人存存放雨伞伞。酒店店大门外外的空地地，通常常应设置置旗杆，一一般设置置三根，分分别用来来挂店旗旗，国旗旗和在酒酒店下榻榻的各国国国家元元首所在在国的国国旗。公众活活动区域域前厅的风风格、面面积必须须与酒店店的规模模和星级级相适应应，前厅厅中应有有足够的的空间供供客人活活动。柜台大厅内有有多个服服务用柜柜台，柜柜台的布布置必须须与前厅厅总的风风格协调调一致，必必须符合合服务的的要求。公共设设施大厅内应应有齐备备的公用用电话等等公用设设施，较较高档的的酒店还还应配备备供客人人查询有有关酒店店服务设设施位置置及时间间等信息息的电脑脑。洗手间间及衣帽帽间大厅内应应设有用用中英文文文字及及图形明明显标志志的供男男女客人人使用的的洗手间间，洗手手间要宽宽敞，各各种用品品如手纸纸、面巾巾纸、香香皂、干干手器、小小毛巾、擦擦鞋机等等要齐全全，洗手手间应干干净无异异味。总之，前前厅内客客人的活活动区域域，酒店店员工的的活动及及工作区区域，店店外单位位驻店服服务点的的工作区区域，都都能最大大限度地地发挥出出效率，客客用电梯梯、酒店店员工电电梯及行行李专用用电梯应应分别设设立。(2)前前厅的环环境光线前厅内要要有适宜宜的光线线，要能能使客人人在良好好的光线线下活动动，员工工在适当当的光照照下工作作。前厅厅内最好好通入一一定数量量的自然然光线，同同时配备备层次、类类型各不不相同的的灯光，以以保证良良好的光光照效果果。客人人从大门门外进入入大厅，是是从光线线明亮处处进入到到光线昏昏暗处，如如果这个个转折过过快，客客人会很很不适应应，睁不不开眼睛睛，所以以，灯光光的强弱弱变化应应逐步进进行。要要使每位位客人的的眼睛都都能逐步步适应光光线明暗暗的变化化，可采采用不同同种类、不不同亮度度、不同同层次、不不同照明明方式的的灯光，配配合自然然光线达达到上述述要求。色彩前厅环境境的好坏坏，还受受到前厅厅内色彩彩的影响响。前厅厅内客人人主要活活动区域域的地面面、墙面面、吊灯灯等，应应以暖色色调为主主，以烘烘托出豪豪华热烈烈的气氛氛。而前前厅的服服务环境境及客人人休息的的沙发附附近，色色彩就应应略冷些些，使人人能有一一种宁静静、平和和的心境境，适应应服务员员工作和和客人休休息对环环境的要要求，创创造出前前厅特有有的安静静、轻松松的气氛氛。温度、湿湿度与通通风前厅要有有适当的的温度，酒酒店通过过单个空空调机或或中央空空调，一一般都可可以把大大厅温度度维持在在人体所所需要的的最佳温温度，一一般是22224，再配配合以适适当的温温度(44060)，整个个环境就就比较适适宜了。前厅内人人员集中中，密度度大，人人员来往往活动频频繁，耗耗氧量大大，如通通风不畅畅，会使使人觉得得气闷，有有一种压压抑感，应应使用性性能良好好的通风风设备及及空气清清新剂等等，改善善大厅内内空气质质量，使使之适合合人体的的要求。声音声源多、音音量大。如如噪音过过于集中中，就会会超过人人体感觉觉舒适的的限度，使使人烦燥燥不安，容容易出错错，易于于激动和和争吵，降降低效率率。因而而在建造造前厅时时，应考考虑使用用隔音板板等材料料，降低低噪音。酒酒店员工工工作交交谈时，声声音应尽尽量轻些些，有时时甚至可可以使用用一些体体态语言言，代替替说话进进行沟通通(如用手手势招呼呼远处的的同事)。要尽尽量提高高工作效效率，使使客人在在高峰时时间不致致长久滞滞留于大大厅，破破坏大厅厅安静的的气氛。酒酒店应尽尽可能播播放轻松松动听的的背景音音乐，以以减少噪噪音对客客人的危危害。第三节   前厅厅服务技技能培训训培训对象象酒店前前厅部全全体员工工培训目的的提升前前厅部各各岗位员员工的服服务技能，为为客人提提供优质质服务培训要点点技能，为为客人提提供优质质服务预订岗位位员工服服务技能能要求总台收银银岗位员员工服务务技能要求一、接待待岗位员员工服务务技能要要求1.接待待岗位工工作流程程(1)上上班前55分钟检检查、调调整自己己的仪容容仪表，与与上一班班人员进进行工作作交接，了了解当天天的开房房预计情情况及有有哪些工工作要做做，哪些些问题需需要解决决。(2)检检查各项项工作的的完成情情况，特特别是各各类报表表是否齐齐备，然然后派服服务员复复印，分分送有关关部门。(3)负负责分房房的员工工根据酒酒店空房房的类型型、数量量及客人人的预订订要求给给有特殊殊要求的的客人、团团队客人人及当天天的重要要客人预预分房间间。(4)整整理台面面，将已已分好的的房号输输入电脑脑，并仔仔细核对对，然后后复印团团体单，分分送给行行李组及及各相关关楼层。(5)团团队房检检查完毕毕之后，立立即打印印空房表表，并与与楼层进进行核对对。(6)检检查散客客房。(7)利利用空隙隙时间检检查订单单，取出出已到客客人的订订单，在在其上注注明人数数和房号号，并将将已到客客人的收收据及信信用卡转转交收银银处。(8)打打印一份份开房动动态表，涵涵盖当天天预计开开房数、实实际开房房数、团团体数及及当日重重要散客客人数，在在交接班班时交给给下一班班。(9)当当班过程程中，若若有需要要解决的的问题或或是重要要通知，要要在交接接本上记记录清楚楚，以防防将事情情延误。2.接待待岗位操操作要求求(1)团团队接待待要求客人抵抵达时，首首先要主主动上前前招呼、问问好。向向有关陪陪同人员员询问该该团的人人数、预预订的房房间数等等，并以以最快的的速度找找出该团团的记录录。重新检检查房号号是否正正确，并并请陪同同人员在在“团队入入住登记记表”上签名名。核实各各项服务务内容是是否相符符，必须须要前后后一致方方能予以以开房。如如有不一一致，则则须与领领队或陪陪同人员员取得一一致。要严格格遵照合合同，一一般不允允许随意意增减房房间。(2)散散客接待待要求向客人人问好，表表示欢迎迎，并表表示乐于于为其提提供服务务。问清抵抵达客人人是否有有预订房房间。如如果是预预订客人人，可对对其致以以欢迎词词。如果果客人没没有预订订，在有有空房的的情况下下，应尽尽量满足足其住宿宿的要求求，万一一客满，最最好帮助助客人同同其他酒酒店联系系。填写住住宿登记记表。住住宿登记记表一般般是一式式两联，境境外人员员的临时时住宿登登记则是是一式三三联，住住宿登记记表中应应包括客客人的姓姓名、性性别、职职业、国国籍、身身份证或或签证号号等项内内容，必必须要求求客人认认真填写写。与客人人确认所所住房间间的种类类、房价价及付款款方式，如如果客人人采取信信用卡方方式付款款，接待待员必须须先确认认酒店能能否接受受客人所所持的卡卡，所持持卡是否否有效。填写房房卡。在在客人填填写住宿宿登记表表的同时时，接待待员应为为客人填填写房卡卡交给客客人。与客房房部联络络。在客客人办理理好入住住手续后后，接待待员应将将客人的的入住信信息通知知客房部部，以便便其提前前做好接接待的准准备工作作。制作客客人账单单。在印印好的账账单上打打上客人人的姓名名、抵离离日期、房房号、房房间类型型、应付付房费等等内容，并并将其与与住宿登登记表、客客人的信信用卡等等一起送送交前台台收银员员保存。3.前厅厅接待常常见问题题的处理理(1)客客人不愿愿进行入入住登记记应了解解客人的的想法，并并耐心解解释填写写住宿登登记表的的必要性性，如果果客人是是怕麻烦烦，可以以代其填填写，让让其签字字认可即即可。如果客客人是有有所顾虑虑，害怕怕被人打打扰，则则可向客客人耐心心解释，并并作出保保证让其其放心。(2)来来访者要要求查询询住房客客人先查询客客人的房房号，而而后与客客人联系系，征得得客人的的同意，然然后才能能告诉来来访者客客人的房房间号。(3)在在房间紧紧张的情情况下，客客人要求求延住照顾已已住店客客人的利利益为第第一要义义，宁可可为即将将来店的的客人介介绍别的的酒店，也也不能赶赶走已住住店的客客人。可以先先向已住住客人解解释酒店店的困难难，征求求其意见见，是否否愿意搬搬到其他他酒店延延住。如如果客人人不愿意意，则应应尽快通通知预订订处，为为即将来来店的客客人另寻寻房间，或或是联系系其他酒酒店。(4)客客人离店店时，带带走房间间物品个别客人人在临走走时出于于贪小便便宜，或或是为了了留个纪纪念等心心理，常常会顺手手拿走酒酒店的茶茶杯、毛毛巾等用用品，碰碰到这种种情况，直直接向客客人索要要是不合合适的，会会令客人人下不了了台，破破坏彼此此间已建建立起来来的和谐谐关系，聪聪明的做做法是不不露痕迹迹地告诉诉客人：“您房间间里的东东西找不不着了，是是不是您您一时不不注意放放在什么么地方，忘忘记恢复复原位了了，能不不能麻烦烦您帮助助我们找找一找?”二、迎宾宾岗位员员工服务务技能要要求迎宾员，是是站在酒酒店入口口专门负负责迎送送客人的的前厅部部员工。通通常是由由男性担担任，其其工作程程序是：1.迎接接客人(1)当当客人抵抵达时向向其点头头致意并并说“欢迎光光临”，表示示欢迎。如如客人是是乘车前前来，则则应替客客人打开开车门，并并将右手手放于车车门上方方，提醒醒客人不不要碰头头。开关关车门时时要格外外小心，以以免夹到到客人。(2)协协助行李李员卸下下行李，并并查看有有无遗漏漏，而后后关门