终端导购员培训手册(全)17764.docx

导购员培训手册（全）终端导购购培训手手册一、 导购职位位说明 二、 导购须知知三、 导购素质质要求 四、 导购行为为规范 五、 导购礼仪仪守则六、 导购服务务规范七、 店内陈列列规范 八、 销售流程程九、 销售技巧巧 十、 顾客心理理分析 十一、 人际关系系技巧 十二、 培训课程程流程 十三、 模拟演答答 第一章导导购职位位说明导购是专专卖店的的终端专专业顾问问，其主主要的职职责为销销售商品品，给顾顾客提供供最专业业的销售售服务等等，是公公司经营营运作中中不可缺缺少的重重要部分分。那么么如何成成为一名名合格的的导购呢？如何看看到顾客客满意的的微笑？如何不断断提高自自己的业业务技能能？在现现实的工工作中,导购员员的工作作极富有有挑战性性，其工工作并不不仅仅是是销售，还还包括及及时反馈馈及总结结终端市市场的信信息等等等。一、导购购的定义义和重要要地位定义：一一般是由由生产或或经销企企业派驻驻到零售售终端，协协助其销销售职能能部门工工作的人人员，其其工作内内容主要要在提升升商品销销量及树树立品牌牌形象两两个部分分。对于在提提高商品品销量为为前提的的基础上上注重树树立品牌牌的形象象，表现现出独特特的职业业风格：敬业 · 认认真 · 诚恳二、导购购在公司司的重要要地位：桥梁作作用 1）、对对公司来来讲，是是一线的的销售人人员，是是商品价价值的最最终实现现者，成成功源于于你的努努力。 2）、对对顾客而而言，是是具体化化的公司司和品牌牌的代言言人，是是可以信信赖的专专家，要成为为一名合合格的导导购，首首先要明明确自己己的职责责。在实实际工作作中，你你只有先先明确自自己的工工作职责责，才能能对你的的工作进进行有效效的、有有计划的的安排，避避免无效效及重复复的工作作，提高高工作效效率及效效益。因因此，作作为*公司各各地市场场的导购购，了解解自身的的工作职职责和身身负的责责任是你你首先必必须明确确的要点点顾客来来说，你你就是一一名专业业的“医生”，你的的任务就就是为你你的“病人”开出最最适合于于他的处处方。满满足消费费者的需需求是你你赢得消消费者的的最佳途途径。第二章导导购须知知作为*品牌商商品的专专业导购购，你不不仅仅是是一名销销售人员员，同时时你更是是“*”终端端的形象象代言人人，所以以我们需需要你做做到：对于公公司 AA积极而而热情的的工作态态度 B饱饱满的工工作热情情 C独立立进取的的工作能能力 D热热爱本职职工作不不断提高高业务技技能 EE服从上上级管理理 F准确确而认真真的完成成上级下下达的任任务G良好的的人际关关系 H善善于与同同事合作作 I敢敢于超越越业绩目目标 J遵遵守公司司制度真真诚可靠靠对于顾顾客 aa亲善友友好的服服务态度度 bb保持最最真诚自自然的微微笑c礼貌耐耐心 d提提供快捷捷全面的的服务ee能回答答顾客提提出问题题 ff准确的的传达品品牌信息息g详尽熟熟练的介介绍所有有商品 hh耐心倾倾听顾客客的意见见和要求求I记住老老顾客 jj关心顾顾客并协协助其作作出正确确的商品品选择顾客喜欢欢的导购购是什么么样的：外表整整洁有礼貌貌和耐心心亲切、热热情、友友好的态态度，乐乐于助人人能提供供快捷的的服务坦诚、竭竭尽全力力为顾客客服务能尽量量回答出出顾客提提出的所所有问题题传达正正确而准准确的商商品信息息详尽介介绍所购购商品的的特性帮助顾顾客做出出正确的的商品选选择关心顾顾客利益益，急顾顾客之所所急耐心地地倾听顾顾客的意意见和要要求记住老老顾客的的偏好所以我们们要求每每个导购购时时谨谨记：每一位顾顾客都是是我的好好朋友，如如同亲友友一样我应很高高兴为他他（她）服服务帮助他们们在购买买商品时时做出最最佳选择择是我应应尽的责责任我不能欺欺骗好朋朋友我不能冷冷落好朋朋友更不强迫迫他们购购买某种种商品第三章导导购素质质要求一、业务务素质导购不同同于其他他行业职职员，首首先他必必须具备备作为都都够的基基本业务务素质，导导购就像像演员一一样，销销售场所所就是表表演的舞舞台，当当他站在在舞台上上音乐响响起的那那一刻，他他马上就就能感受受到一种种强烈的的表演欲欲望，激激情以及及舞蹈者者对于美美的感受受，通过过身体语语言全力力地传达达给观众众，而这这些与舞舞蹈者自自身具有有动作、音音乐、美美的感悟悟与热爱爱等之类类职业素素养是分分不开的的。所以以导购如如何将角角色的特特点把握握好，被被顾客接接受并受受到欢迎迎，其具具备的自自身业务务素质是是主要的的前提。 1、商商业素质质敏锐的的商业洞洞察力a 对于商商业信息息的捕捉捉：对自自己负责责销售的的商品领领域中的的商业动动态、同同类商品品的价格格比与性性能比、品品牌的认认知程度度等等的的了解，信信息的收收集，有有效地抓抓住相关关商业销销售的主主流和重重点。b 对于服服务对象象的直观观反应：当看到到一位顾顾客，能能很快的的产生一一个直观观印象，通通过对服服务对象象外在信信息如年年龄、气气质、着着装等方方面的观观察，即即可大致致判断顾顾客的类类型、消消费倾向向与偏好好，档次次需求、购购买欲望望等内在在信息，从从而为此此后进一一步与顾顾客沟通通做好准准备。c 商品比比较力：能够对对比商品品间质量量、档次次等综合合因素的的比较、品品牌间概概括性比比较，销销售方式式及商品品定位的的差异等等商品间间不同点点的把握握这些都都有赖于于导购对对于商品品的了解解程度。d 销销售环境境了解：清楚自自己所在在店铺的的消费环环境、销销售商品品面对的的群体，顾顾客来源源、商品品竞争等等情况，“知己知彼”才能主动地在本行业活动范围内有效地调整服务方式和服务质量。职业道道德与服服务品质质a 敬敬业负责责，严格格把关：导购作作为销售售行业的的最前沿沿，直接接将商品品交与顾顾客手中中，所以以马虎大大意或者者不负责责任的行行为都会会直接影影响到店店铺的形形象质量量。b 诚实实守信的的品德： “以诚诚待人，以以信取益益”商品的的推销并并不是用用花言巧巧语诱骗骗消费者者，而是是诚恳地地将商品品的好处处介绍给给消费者者，让消消费者成成为优良良服务的的受益者者，向顾顾客所做做出的任任何承诺诺一定要要兑现，导导购的这这种业务务素质也也是店铺铺信誉的的保证。c 坚持持原则，保保守公司司内部商商业信息息：坚持持维护公公司利益益，严格格遵守店店铺规章章，对于于内部销销售资料料、商业业档案、策策略方针针、营销销计划等等绝不向向外泄露露。2、自身身业务素素质充满激激情与活活力热爱生活活，热爱爱工作，以以极大的的热情投投入每一一天的工工作中，从从工作中中感受乐乐趣，让让周围的的人为你你的激情情与活力力所感染染，创造造舒心氛氛围，才才有可能能迈向成成功。头脑清清楚，办办事认真真导购工作作具体，繁繁琐，一一系列细细致的工工作，导导购人员员必须拥拥有清楚楚的头脑脑，有条条不紊地地进行，且且要认真真负责，不不可马虎虎大意。善于沟沟通、交交往导购的工工作不仅仅要与形形形色色色的顾客客打交道道，还要要保持与与上级、同同事间的的良好关关系，有有良好的的沟通交交往能力力，处理理好人际际关系，往往往会使使事情事事半功倍倍。踏实谦谦逊，勇勇于创新新勇于突破破陈规，对对于不完完善的方方面，不不是一味味保守行行事，而而是大胆胆地提出出革新建建议，发发挥自我我才能，提提高销售售业绩，而而踏实谦谦逊的作作风易于于获得他他人的赞赞许，取取得信任任，同时时自己也也通过这这种品质质获得扎扎实的工工作经验验和多方方面的支支持。持久耐耐性，适适应力强强商业环境境瞬息万万变，面面对不停停变化的的形势，有有一定的的适应和和应变能能力，同同时，日日复一日日地重复复工作，看看着川流流不息的的顾客，新新鲜感总总是暂时时的，如如何适应应这种生生活方式式，就需需要有持持久的耐耐性和较较强的适适应力，以以最佳的的状态进进入工作作中，并并持之以以恒在改改变自己己的同时时改变生生活。有进取取心，求求知欲 “不想想当将军军的士兵兵不是好好兵”，只有有拥有奋奋斗的目目标，才才能不断断发展，自自我提高高，在逐逐渐的学学习中，积积累经验验，从而而做得更更好，要要成为出出色的导导购，良良好的求求知学习习心态是是成功的的阶梯。二、心理理素质良好的心心理素质质，使导导购能够够积极、乐乐观地面面对工作作，这种种素质的的形成与与发展是是可以依依靠后天天的磨练练和活动动实践以以及心理理素质培培养的结结果，只只要在日日常工作作中，有有意识锻锻炼自己己，调整整心态，解解除压力力困扰和和心理负负担，不不断培养养健康向向上的心心理素质质。自信成功功的最大大秘诀自信是是对自我我能力充充分肯定定，它是是建立在在正确的的自我认认识和评评价基础础之上的的。深入入了解自自己，弄弄清自己己的长处处与短处处，在不不断地肯肯定和发发展优秀秀的一面面的同时时，从自自身弱点点出发，不不断磨练练自己，鼓鼓舞自己己，克服服弱项所所带来的的自卑心心理，相相信自己己能够胜胜任导购购工作，相相信自己己能够与与顾客融融洽沟通通，相信信自己能能够战胜胜困难/始终保保持必胜胜的心理理，只有有充满自自信，激激发出极极大的勇勇气和毅毅力，同同时这种种力量也也会感染染顾客，是是顾客对对你产生生信心，但但自信不不是无根根据的盲盲目自我我崇拜，只只有拥有有健康、积积极的自自信心利利，才能能更加出出色。努力成为为一名“三心”导购，那那就是对对自己有有信心，对对商品有有信心，对对公司有有信心，只只有你的的信心才才能感染染你的顾顾客为你你赢得成成功！2、坚强强，勇敢敢地面对对现实现实不可可能总是是一帆风风顺的，面面对一次次次挫折折和销售售中的拒拒绝，不不能情绪绪低落，畏畏缩怯懦懦，而应应该敢于于面对现现实，直直面痛处处，不断断进行反反思，勇勇敢地找找到“症结”，并有有决心将将其清除除。坚强强的毅力力让你在在遇到任任何困难难时，都都不被打打败。 “逆流流而上”当取得得胜利的的那一天天，你会会觉得你你比别人人得到的的更多3、宽容容平和的的心态在接受顾顾客的刁刁难，抱抱怨等等等时，导导购要做做的不是是赌气，怨怨愤，争争吵，而而是仍能能带着微微笑，诚诚恳地致致歉，并并理智地地为顾客客解决问问题，而而此时由由于你的的宽容大大度和妥妥当的处处理顾客客关系更更能拉近近你和顾顾客的关关系，甚甚至顾客客也会为为你平和和的态度度而加强强对店铺铺的满意意程度。4、正确确的价值值观每个人都都渴望被被人重视视，被人人承认其其价值，但但是在工工作中，不不可以太太突出个个人的个个性主张张，而应应该以团团队合作作为主，不不可为曾曾经的荣荣誉而目目中无人人忽视团团队，要要记住承承认不是是自来于于一部分分人，而而应该是是所有人人，而对对于个人人的提高高应该是是不断向向更高目目标进取取。5、良好好的审美美情操美是外在在与内在在的综合合体现，导导购在给给予顾客客外在仪仪表的满满意印象象之后，在在与顾客客的沟通通中更多多地展现现的是内内在气质质和能力力，以内内在美打打动消费费者，使使其对于于你提供供的服务务表现真真正的满满意，这这就是服服务中的的美所在在。三、身体体素质每天工作作，几乎乎不间断断地工作作，站着着，走动动，整体体货品，销销售商品品，从营营业前到到营业后后，这样样的工作作强度，体体力上的的消耗是是相当大大的，这这就需要要我们的的导购拥拥有健康康的身体体，充沛沛的精力力，灵活活的头脑脑与持久久的耐力力。所以导购购在生活活中应该该注意增增强体质质，加强强锻炼；睡眠充充足，起起居有节节；注意意营养，饮饮食有度度；养成成良好的的生活习习惯和生生活规律律。个人能力力要求一、待人人接物能能力1、协调调人际关关系人际关系系是比较较复杂和和难于处处理的关关系，与与顾客建建立良好好的和谐谐关系，工工作中更更需要与与同事之之间、上上级之间间保持良良好的合合作关系系，这对对于工作作的开展展，目标标的达成成都是十十分有益益的，因因此，人人际关系系的建立立和维护护是导购购能力与与素质考考核的一一个重要要方面。与同事事共同协协作，相相互关心心、相互互帮助、相相互谅解解，彼此此激励，树树立团队队精神。“同舟共共济”需要的的不仅是是勇气，还还需要相相互间的的默契与上级级关系融融洽，不不卑不亢亢，积极极主动，尽尽职尽责责应该在一一个融洽洽的氛围围中积极极配合上上级完成成所下达达的各项项任务，客客观地分分析问题题而不是是盲目遵遵从，对对于不适适当之处处用恰当当的方式式提出自自我见解解，但绝绝不是以以个人为为中心，而而是从集集体利益益出发，对对于分配配的工作作，尽心心尽力，认认真负责责。2、拉近近与顾客客距离把顾客客当朋友友“诚心、热热心、专专心”的心态态是导购购受到顾顾客支持持，提高高工作质质量、扩扩大成果果所不可可缺少的的心态，在在现代的的商品交交易中，不不只是冷冷冰冰的的商品交交换价值值与使用用价值的的相互转转换，其其中还渗渗透着人人与人的的一种微微妙情素素，感情情投入越越多往往往得到的的回报也也就越多多，导购购的诚心心会换来来顾客的的诚心，导导购的热热心也会会换来顾顾客的热热情，专专心的服服务会是是服务的的效果更更强，此此三心让让顾客与与导购在在短短的的相识，交交谈中彼彼此接近近，甚至至成为朋朋友，在在这样的的心情下下购物，相相信每一一个人都都有无比比畅快的的感觉，也也许有时时候我们们的诚心心热情并并没有得得到回应应，但我我们要做做到持之之以恒，真真正的让让顾客在在心里留留下美好好印象，只只有经常常对顾客客尽心尽尽力，销销售才有有效果。亲和力力导购是否否容易让让他人接接近，也也是一种种自身能能力和个个人魅力力的体现现，如果果能够用用心的关关心每一一位顾客客，从言言语行动动上多替替顾客考考虑，对对所有的的顾客都都一视同同仁，亲亲切和蔼蔼，体贴贴细致，亲亲和力也也就自然然而然地地产生了了。有利利足够的的亲和力力，便于于导购与与顾客更更好地沟沟通，也也是提高高顾客信信任，创创造美好好购物气气氛待人接接物掌握握有“礼”有“度”人与人的的接触也也同样需需要把握握分寸，过过分热情情与冷漠漠一样会会让人感感觉不自自在，甚甚至导致致抵触情情绪，认认为有虚虚伪推销销之嫌，所所以导购购在接待待顾客时时应注意意适时、适适事、适适情、适适理，恰恰到好处处地表现现出自己己对顾客客的那份份真心，让让顾客能能够感受受到又不不认为是是多余，这这样才能能达到最最好的服服务效果果。二、应变变能力应变能力力是指在在遇到意意想不到到的情况况时，能能使自己己在不利利的形势势下扭转转局势，或或遇到突突发事件件时能处处惊不乱乱，以自自己的果果断和灵灵敏来挽挽救可能能出现的的失误，这这就要求求导购具具有灵活活的头脑脑，敏捷捷清晰的的思维，能能够快速速地分析析、综合合问题，判判断如何何应对紧紧急突发发事件，设设施故障障以及面面对顾客客投诉等等等，在在危机中中找寻转转机，将将失误降降至最少少，短时时间使工工作恢复复正常。三、表达达能力语言不仅仅是传递递信息的的工具，同同时也是是体现服服务水平平的艺术术，导购购的表达达是否清清楚、有有效、易易懂，语语言的运运动是否否礼貌、准准确、得得体有分分寸，直直接影响响着顾客客对商品品和服务务的满意意程度。表达时应应注意话话题的目目的性和和主旨性性，表达达生动，富富有感情情，条理理清晰，语语句通顺顺，含义义完整，陈陈述全面面，突出出重点，用用词准确确，委婉婉，语言言简练，多多用简单单句式，少少用专业业术语，表表达通俗俗化，同时要要强调表表达的艺艺术性。俗话说“说这无无心，听听者有意意”，一句句简单的的话语，经经常会在在听说双双方产生生不同的的含义，同同样的含含义，不不同的表表达，给给人的感感觉也是是不同的的，完美美的表达达也是一一种艺术术，如何何准确、有有效地传传达含义义，并获获得顾客客的欣赏赏与认同同，这就就要在表表达上注注重艺术术性的体体现。要用带带有感情情色彩的的语句打打动顾客客富有感情情色彩的的词汇往往往会使使导购所所推销的的商品与与顾客对对于未来来的期待待和向往往不谋而而合，从从而产生生购买兴兴趣。给予顾顾客购买买的理由由顾客在心心理上需需要找到到一个购购买的意意义与理理由，为为顾客提提供一个个购买的的理由，让让顾客感感到合情情合理，导导购在表表达上就就应当注注意言辞辞运动的的巧妙，来来打消顾顾客的各各种顾虑虑，增强强其购买买的信心心。多用请请求式、肯肯定句、对对商品不不断推进进的介绍绍，措辞辞巧妙请求语气气和肯定定句式增增添了表表达的委委婉性与与确定性性，而介介绍商品品时先“贬”后“褒”的逐步步推进的的介绍是是在向顾顾客介绍绍商品时时，先提提出商品品不足，再再详细解解释商品品优点，以以优点大大于缺点点，更加加突出商商品的优优质之处处。知识要求求作为一名名导购必必须了解解销售过过程中的的相关基基本知识识，这是是导购专专质的明明显体现现，出色色的导购购不仅在在服务上上周到、细细致，在在专业知知识方面面更深入入了解，不不断学习习。知识识体现素素质，知知识就是是财富，对对于商品品基本运运作、顾顾客销售售心理、商商品知识识，导购购都要熟熟练地掌掌握，这这些都是是对优质质服务的的有利支支持与保保障，如如果能将将这些灵灵活运用用于销售售之中，服服务必会会大为出出色。熟练掌掌握商品品知识全面掌掌握专业业知识相关的的店铺运运作知识识个人文文化知识识第四章导导购行为为规范一、职务务行为规规范要求求1、了解解公司要充分了了解公司司的历史史状况，得得过哪些些荣誉、商商品研发发与质量量管理、售售后服务务承诺的的内容，以以及公司司未来发发展方向向等事项项；另外外，商品品在市场场上的行行情、流流通路径径等相关关知识也也应该了了解一下下。2、了解解行业和和专业要对行业业的过去去和现状状有所了了解，还还应对行行业的未未来演变变过程、流流行趋势势有所认认知，另另外，关关于商品品材质等等方面的的专业术术语也必必须了解解。3、专业业知识的的了解要求：对对运动鞋鞋以及运运动服饰饰的专业业知识的的深入了了解，熟熟练的掌掌运用通通过公司司的培训训以及自自我的学学习。4、商品品知识掌掌握谨记：商品知知识是至至关重要要的要求：全全面、透透彻地掌掌握商品品知识，商商品知识识是在销销售服务务介绍时时的基本本销售要要点，所所以，导导购们要要将商品品名称、种种类、价价格、特特性、产产地、制制造流程程、材质质、设计计、颜色色、规格格、型号号、功能能、流行行性、推推广要点点、使用用方法、维维护保养养方法等等基础知知识牢记记在心。同同时在向向顾客介介绍商品品时要具具有针对对性、专专业性，严严禁自说说自话或或者夸张张事实乱乱说一气气，以免免影响公公司形象象，或为为今后的的销售带带来负面面影响。介介绍商品品时应有有重点、准准确抓住住顾客心心理和需需求，说说明不同同商品的的特点，同同时掌握握如何将将商品的的特性转转化为即即将对顾顾客产生生的益处处的销售售方法。5、促销销技巧日常工作作中的表表现取决决于销售售业绩，能能否获得得更多的的顾客，赢赢得老顾顾客，发发掘新顾顾客，所所以掌握握扎实灵灵活的促促销技巧巧能使你你工作更更加出色色。6、准时时参加例例会每天上下下班前115分钟钟由当班班管理组组主持例例会（每每班次一一次），在在例会中中需积极极反映工工作情况况反映给给管理组组，并且且反馈顾顾客意见见以及给给自己当当天的促促销工作作设定目目标，给给工作伙伙伴彼此此鼓劲。（例例会时间间不超过过15分钟钟）7、报表表及时、准准确无误误地填写写各类报报表，认认真完成成按时上上交。8、货品品管理A 每周周进货数数量必须须认真统统计并记记录，包包括：日日期、数数量、品品种等，如如有差错错，在无无正当理理由的情情况下，由由当班导导购负责责赔偿。B 认真真作好销销售记录录，公司司提供的的周报表表和月报报表需填填写清楚楚、详细细。每月月盘存一一次，如如在盘存存时发现现货物遗遗失或者者货款短短少情况况，由当当班导购购赔偿。C 认真真作好交交接班工工作，早早班人员员必须和和换班人人员交接接清楚后后方可下下班离岗岗，交接接时，须须认真清清点并记记录上一一班次的的商品销销售和库库存商品品明细。若若在没有有履行交交接的情情况下出出现货品品或货款款问题，由由双方当当事人共共同承担担。D 导购购的销售售报表须须有店长长签字、市市场管理理人员确确认后方方可作为为工资及及奖金提提成的依依据。虚虚报销量量者予以以辞退。9、了解解竞争商商品在工作过过程中，应应利用闲闲暇时间间，随时时注意同同业竞争争对手的的举动，如如销售额额、销售售方式、市市场活动动、价格格变动、新新品上市市、人员员变动的的情况等等等，并并将这些些情况向向店长汇汇报。10、人人际关系系与同事处处理好关关系，决决不惹是是生非与顾客决决不发生生争执与公司管管理人员员保持密密切联系系，有问问题及时时解决，不不拖延二、日常常行为规规范要求求：1、严守守出勤时时间一般情况况下，导导购员须须提前115分钟钟进入店店铺，参参加营业业前例会会。2、正确确着装工作着装装要求：应穿着着干净的的工作制制服，工工作制服服脏乱不不堪，纽纽扣脱落落，不允允许上岗岗；深色色平底鞋鞋，应将将胸牌端端正地别别在左胸胸前。头型要求求：女生生头发过过肩应束束起马尾尾，短发发应别在在耳后；男生保保持头发发清洁，不不蓄长发发。3、待客客人要求求：应以以微笑示示人，礼礼貌询问问：“您好，欢欢迎光临临*，请请随便看看看”4、营业业前例会会内容： AA 例例会在正正式营业业前155分钟进进行。 BB 例例会主持持者由店店内管理理组轮流流担任 CC 例例会主持持者与全全体导购购员互道道问候：如：“*的天天使们，今今天心情情好吗？（问候候是为了了调剂气气氛，可可以活泼泼一些） DD 例例会主持持者宣读读企业理理念，全全体导购购一起诵诵和。 EE 当当班店长长布置工工作任务务，提出出注意事事项。 FF 全全体一起起朗诵一一些主要要销售用用语：如如：“欢迎光光临”等等5、行为为细则要要求： AA 导导购员不不论何种种原因离离开工作作岗位（用用餐，卫卫生间），必必须在交交班本上上记录起起止时间间及离开开原因 BB 导导购员当当班时间间应保持持饱满的的工作热热情，不不允许趴趴在柜台台与其它它员工聊聊天，更更不允许许与自己己的熟人人在柜台台边闲聊聊 CC 导导购员应应严格遵遵守公司司工作时时间，不不允许迟迟到，早早退，无无故旷工工者将受受到公司司解聘的的处理 DD 导购员员当班时时间应保保持良好好形象，绝绝不允许许在柜台台看杂志志，吃零零食 EE 导购员员不得以以任何理理由与顾顾客发生生争执，不不允许同同顾客大大声吵闹闹 FF 导购员员应认真真填写每每日工作作日志，了了解同类类竞争品品牌的情情况 GG 导购员员应随时时保持台台面整洁洁，维护护品牌形形象强化商品品知识的的销售要要点：（一）基基本销售售要点： 11、设计计、开发发 22、原料料、材质质 33、制造造、加工工技术、专专利 44、性能能、用途途 55、安全全性、耐耐久性、信信赖性 66、操作作性、使使用方法法、保养养方法 77、经济济性、价价格、折折扣率（二）辅辅助销售售要点 11、色彩彩 22、流行行性、注注意程度度的评价价 33、包装装、商标标、形象象 44、各类类促销活活动、馈馈赠品 55、售后后服务、品品质保证证（三）其其他销售售要点 11、宣传传广告、专专家点评评 22、销售售业绩、过过去顾客客的称赞赞普及率率以及返返修率3、其他他顾客的的体验和和评价 4、公公司在行行业内的的优势例会基本本内容：（一）早早例会 1、向向店长汇汇报前一一天的销销售业绩绩以及重重要信息息反馈 2、听听从店长长分派当当日所辖辖展区、工工作计划划和工作作重点 3、清清点、申申领当日日宣传促促销用品品 4、朗朗读常用用礼貌用用语（二）晚晚例会 1、向向店长提提交当日日各项工工作报表表，反馈馈消费需需求信息息与竞争争商品信信息，并并对当天天意外损损耗作出出说明 2、导导购当日日工作的的相互评评估及分分析，提提出改进进建议 3、接接受店长长的业务务知识技技能短训训 4、朗朗读常用用礼貌用用语例会上你你说些什什么呢？如果今天天你的班班上有同同事想拉拉着你闲闲聊，你你会怎么么做呢？其他的同同事都说说某某不不好，那那你该怎怎么做呢呢？第五章导导购礼仪仪守则每一位走走入商场场或店铺铺的消费费者都会会对导购购得体的的仪态，温温馨的笑笑容、亲亲切周到到的服务务和充满满健康、活活力且不不失统一一的规整整的形象象留有深深刻印象象。导购购作为店店铺形象象的活性性代表，其其仪态形形象、内内在气质质及专业业礼仪关关系到店店铺的服服务质量量、店铺铺氛围，也也是可信信程度、整整体形象象的展现现，并给给予消费费者以最最初的、最最关键的的第一印印象。当今商业业竞争中中，商家家竞争的的不仅是是商品，更更重要的的是服务务与店铺铺形象。导导购形象象是店铺铺形象的的最前沿沿，体现现着店铺铺定位、服服务特色色与品牌牌精神，给给人以清清新且具具有时代代感的新新形象，让让消费者者在购物物的同时时，也体体会到周周到服务务所带来来的美的的享受。一、良好好的精神神面貌作为*的形象象代表，专专业顾问问，用一一颗真诚诚的心服服务于顾顾客，并并将明快快、愉悦悦的心情情传递给给顾客。1、亲切切的微笑笑发自内心心的微笑笑是人本本身美好好形象的的最佳体体现，也也是博得得顾客好好感、拉拉近与顾顾客之间间关系的的最佳方方式，成成分发挥挥微笑的的魅力，它它能使你你获得更更多的成成绩。等到顾顾客光临临时自然然流露出出的笑意意，一种种较为节节制的笑笑与顾客客沟通时时，真诚诚流露的的笑意接待顾顾客打算算购买时时，把顾顾客当作作自己人人一般的的笑容顾客已已购完商商品，由由衷表示示谢意时时的笑偶然、忽忽然间撼撼动他人人的时候候或感到到有趣的的时候，一一种爆发发性的笑笑但微笑服服务并不不是只是是在脸上上挂着笑笑容，而而应该是是真心诚诚意的为为顾客服服务，把把顾客当当你的亲亲人和朋朋友一样样的关心心，让他他们感受受到你在在为他真真心着想想。2、自信信的眼神神用眼神向向顾客表表达自信信、热情情、愉快快的态度度，目光光注视在在顾客眉眉毛处，目目光表露露自信及及传递友友善，不不要直视视呆滞的的盯着顾顾客看。3、专业业的形象象外在形象象的展示示是给顾顾客的第第一印象象，内在在素质是是展示专专业品质质的根本本。两者者的完美美结合才才能最佳佳的展示示专业形形象。专业的的仪容仪仪表： AA 服装装：统一一、干净净、佩带带号牌上岗时必必须穿着着统一制制服、佩佩带号牌牌、制服服必须保保持整洁洁挺括 BB 女性性导购员员要求：淡妆，清清新、自自然、大大方，不不许浓妆妆和使用用浓烈的的香水，给给顾客留留下好的的印象男性导购购员要求求：不留留长发，不不留蓄胡胡须，保保持仪态态整洁 CC 发型型：整齐齐，不留留怪异发发型，不不染怪异异发色（女女性导购购员不许许披头散散发，短短发用发发卡固定定，长发发统一扎扎起来） DD 双手手：保持持干净，不不留长指指甲，不不许涂指指甲油（女女性导购购员）优雅的的举止 AA 站姿姿站时挺挺胸收腹腹，双手手自然摆摆放，两两眼平视视，表现现出自信信的精神神状态 BB 服务务姿势轻轻拿轻放放，动作作迅速轻轻巧与顾客交交谈时须须全神贯贯注与顾客保保持目光光接触站在顾客客最容易易望到及及听到你你说话的的地方 CC 注意意：不许许前伏或或后靠在在柜台上上不许当当众使用用公司商商品规范的的语言在招呼顾顾客、回回答顾客客的询问问以及给给顾客作作商品介介绍时，声声音柔和和、语调调自然平平缓，语语音不可可过大，言语简洁、清晰、亲切、诚恳、多使用专业语言，态度耐心。5、面部部表情礼礼仪人的喜怒怒哀乐往往往会直直接表现现在脸上上，通过过观察人人的面部部表情，可可以得到到许多关关于此人人的信息息作为终终端导购购，你每每天会接接触到许许多不同同的人，你你可以通通过对方方的面部部表情来来揣测他他的想法法，同时时，对方方也会从从你的面面部表情情上判断断你的想想法。接待顾客客须知 11、不要直直接批评评顾客的的观点，应应先肯定定或赞美美其优点点，再委委婉提出出异议 22、不要直直接否定定顾客提提出的异异议和意意见，不不许冷嘲嘲热讽 33、陈述商商品优点点和利益益时，应应给人以以诚恳和和可信赖赖感，避避免虚伪伪或夸张张，不要要使用过过多的不不易明白白的专业业术语或或进行空空洞的说说教 44、不可进进行直接接,浅显的的推销， 55、不可说说竞争者者或竞争争品牌的的坏话 66、不要喋喋喋不休休的介绍绍，应以以开放式式问话了了解客人人更多资资讯 77、不轻易易承诺，已已承诺的的事项一一定要履履行 88、不要害害怕拒绝绝，应听听出顾客客弦外之之音 99、不要一一味强调调“廉价”优势，而而应着重重谈性能能价格比比 110、不不要对售售后顾客客冷淡，置置之不理理，而应应始终如如一地保保持热情情第六章导导购服务务规范（该服务务规范分分为专柜柜服务规规范和专专卖店服服务规范范两大部部分）专柜服务务规范 1、与与卖场处处理好关关系必须须遵守卖卖场的规规章制度度，不得得有迟到到、早退退、串岗岗、擅自自脱岗等等违纪行行为，并并处理好好与商场场各部门门人员的的关系，违违者除按按卖场的的规定处处理外，公公司有权权对其实实行处罚罚，直至至开除。 2、竖竖立公司司良好形形象营业前前的柜台台准备工工作w 清洁卫生生工作：保持柜柜台内所所有物品品（如试试用品、样样品、灯灯箱、促促销宣传传品、商商品等）干干净、完完好无损损。作到到主打商商品突出出，柜台台形象鲜鲜明、醒醒目。w 商品的检检查：检检查货源源是否配配备齐全全、充足足。一般般情况下下每周六六报下周周要货计计划。每每天需检检查货源源，对货货源的准准备不能能只满足足于一天天的量，至至少需要要满足三三天的货货源量，还还应看是是否将有有促销活活动，及及时写要要货计划划报交主主管。每每天做期期初（每每天上班班）与期期末（每每天下班班）货品品记录，不不许做假假帐，每每星期将将报表交交与市场场管理员员，由市市场管理理员检查查货源是是否准确确。w 对促销赠赠品的检检查：数数量的检检查介绍商商品和示示范有针对性性地向顾顾客介绍绍商品，做做到4准确【商品款款型准确确】【商品价价格准确确】【商品材材质准确确】【商品功功能准确确】耐心解答答顾客提提出的问问题注意：不不得与顾顾客发生生冲突不得诋毁毁其他商商品不得夸大大其辞商品陈陈列1）重要要性：突突出品牌牌形象、展展示重点点商品、吸吸引顾客客注意2）具体体陈诉：要素：显显而易见见清洁商商品及时时补货价价格标签签灵活使使用辅助助材料标准：陈陈列系列列化；按按照商品品功能分分类、按按照系列列摆放陈列重点点化：将将季节性性重点商商品及广广告支持持商品（现现阶段广广告宣传传商品）放放在明显显位置（“黄金视线”的位置即与消费者视线平行的位置上）。陈列丰满满化：尽尽量利用用空间全全面陈列列每一种种类，每每一规格格的商品品。陈列灵活活化：商商品、宣宣传品搭搭配得当当，并随随着季节节变换及及时更换换。陈列一致致化：按按照公司司要求陈陈列，保保持市场场形象的的统一3）配合合促销工工作：积积极推广广促销商商品以及及促销活活动的介介绍4）、样样品、赠赠品的合合理管理理样品：33-5天天调换一一次，及及时售出出赠品：只只许用于于销售目目的，如如发现有有个人私私自使用用赠品，将将受到公公司的处处罚热销中的的商品应应该陈列列在哪个个位置最最好呢？ “四四准确”的服务务你是否否能做到到吗？卖店服务务规范1、开店店准备A 店内内外准备备：打开开商店出出入口后后，全体体员工参参加清扫扫店内外外工作（营营业结束束时相同同）；清清扫商店店外周围围及道路路；清扫扫柜台、开开架货柜柜、地板板等处；擦拭门门窗玻璃璃；整理理好货品品，最后后收拾好好清洁工工具。B 店内内检查整整理：商品检检查整理理：复点点过夜商商品商品上是是否积满满灰尘某款商品品是否已已经脱销销商品的标标签是否否准确，是是否破旧旧商品是否否放满试衣镜，试试鞋凳是是否干净净，是否否受损检查店店内音响响设备以以及播放放歌碟是是否准备备到位；检查店店内外各各种装饰饰物的情情况：广广告张贴贴是否整整齐美观观广告是否否过期破破损广告宣传传是否与与实际销销售相符符店内吊旗旗是否过过期破旧旧店内装饰饰物、灯灯具等是是否有损损坏店内广告告装饰物物是否有有碍顾客客购物检查各各种售货货设施的的运转情情况：购购物袋是是否准备备充足收银机是是否运转转正常收款相关关单据是是否备齐齐 商品陈列列检查整整理：商品陈列列数量是是否适度度商品陈列列是否美美观、整整体、易易看、易易商品陈列列是否稳稳固安全全 仓储检查查整理：商品存放放是否整整齐，安安全库存量是是否适度度仓储商品品是否物物帐相符符 检查店员员的仪表表是否合合格到位位：服饰打扮扮的检查查头发是否否整洁合合乎标准准是否整齐齐地佩带带胸牌2、商品品陈列 A 重重要性：突出品品牌形象象、展示示重点商商品、吸吸引顾客客注意 BB 具体体陈诉：要素：显显而易见见清洁商商品及时时补货价价格标签签灵活使使用辅助助材料标准：陈陈列系列列化；按按照商品品功能分分类、按按照系列列摆放陈列重点点化：将将季节性性重点商商品及广广告支持持商品（现现阶段广广告宣传传产品）放放在明显显位置（“黄金视线”的位置即与消费者视线平行的位置上）。陈列丰丰满化：尽量利利用空间间全面陈陈列每一一种