某汽车豪华车营销讲师完全手册9924.docx

别克豪华华车营销销讲师手手册P2：我我们的客客户是一一群什么么样的人人? 豪华车车销售更更多的是是对人的的了解,而不是是单纯对对车的了了解林荫大道道是一台台什么样样的车？对车的的了解不不是孤立立地了解解的,而是要要基于对对顾客的的了解的的.两者有没没有交集集？如何何让他们们了解林林荫大道道？ P4：中中国豪华华车客户户购车调调查-他们们已有的的消费行行为,从以往往的消费费来分析析一个人人 中国富裕裕阶层的的社会形形象-他们们想成为为什么样样的人 ,他们们以前买买的不一一定是完完全符合合他们要要求的,而且人人的需求求会改变变 认知客户户-他们是是如何做做出购买买决定的的 车分级别别，有钱钱人也分分三六九九等，一一样。P5：中中国的有有钱人素素质不高高,除了有有钱别的的比较少少.P6：外外部对中中国富人人的评价价,其实这这些中国国富人心心里是非非常清楚楚的,所以他他们急于于改变自自己以往往档次不不高的形形象,这对新新车型是是一个好好机会。一一来他们们有钱，二二来他们们不想让让别人用用老眼光光看他们们，最重重要的，他他们对高高档产品品没有什什么经验验，需要要外面的的人来教教他，而而且他们们不会去去问那些些真正的的有钱人人是怎么么过日子子的，因因为他们们还非常常要面子子P7：从从这里可可以看出出中国有有钱人其其实是非非常小气气的，他他们认为为赚到的的钱就绝绝对是他他们的，同同样，表表现在消消费中也也是这样样，他们们会对价价格非常常在意，并并不是我我们想象象的他们们对价格格不关心心。在中中国，越越是有钱钱越是小小气。P8：社社会形象象不佳，但但大多数数人却非非常向往往，其实实。贫穷穷、温饱饱、小康康、富裕裕、有钱钱、非常常有钱、是是一个过过程，在在国外是是一步步步走过来来的，而而在中国国是跳跃跃式发展展的，因因此以往往的积累累不够，才才会表面面有钱，实实质贫穷穷。P9：这这是以几几个发展展比较快快的城市市作的调调查，但但实际上上，在中中国真正正有钱的的人并不不全在这这些区域域。而且且还有一一点，同同一个土土富豪，在在不同的的地方表表现出来来的状况况会不一一样的，在在大城市市消费的的时候他他是有伪伪装的，以以那个为为调查是是有偏差差的。P10：时代短短促：中中国暴发发户用十十年二十十年时间间完成了了西方富富豪几代代人才能能实现的的资本积积累，俗俗称“转体富富豪”发迹手段段：充满满投机、侥侥幸和非非理性，给给他们的的性格投投下先天天性阴影影炫耀式消消费：他他们将挥挥霍视做做荣耀，将将“品牌”性、“符号性性”消费视视做身份份和地位位的象征征。“炫耀式式消费”并不单单纯是为为了炫耀耀，它的的背后隐隐藏着一一种深层层心结：在官商商结盟中中曾经的的“历险”，在“富豪榜榜”中的“囚犯榜榜”和“追魂榜榜”，在官官员盟友友中扮演演的卑恭恭屈膝角角色以及及发迹之之后仍然然挥之不不去的不不安全感感，使他他们对金金钱爱恨恨交加，积积郁着一一种需要要宣泄的的情绪。是是故“炫耀式式消费”也是“宣泄性性消费”，潜含含着暴发发户特有有的某种种报复心心理。还有，想想，我希希望，我我会怎么么做，和和我真的的会去做做是两码码事。比比如，有有时间我我想去旅旅游，但但真有时时间可能能就是去去睡觉。P11：这些有有钱人能能骗政府府，骗你你当然很很正常了了，关键键看你怎怎么识别别，听说说看猜验验一样都都不能少少。他们们对钱可可能比普普通的白白领看得得更重，更更小气，因因为他们们没有社社会责任任感，认认为那些些就是他他们应得得的。P12：他们的的精神愉愉悦有一一部分与与常人不不一样，是是恐惧，渲渲泄的方方式。从从这一图图上来看看，有钱钱人买车车更多的的是在理理性方面面，而豪豪华车的的理性配配置差别别基本没没有太大大的差别别，可是是销量和和顾客的的接受度度是不一一样的，为为什么？作为豪豪华车来来讲，基基本的理理性性能能等都是是基本的的，无须须多说的的，而造造成销量量和接受受度高低低的差距距主要是是看是否否能符合合顾客的的情感需需求，重点提问问，服务务和情绪绪包括哪哪些内容容？如何何来体现现？最好好是把感感性的东东西再转转成可量量化的，因因为可量量化的对对他们来来讲好比比较 P13：品牌：豪华车车的品牌牌在有钱钱人看来来都差不不多，至至今还有有很多人人认为pplayyboyy,梦特特娇是真真正的名名牌 价格成本本：有钱钱人也在在乎，但但他更不不会明说说，而且且往往会会装得价价格不是是问题 销售与售售后：市市场现在在面临的的是硬件件过硬，软软件缺乏乏的一个个现实。有一定的用车经验，因此对普通车的销售与售后有切身体会，你需要让他相信会有不一样.比如雅阁3.5有一个不一样的服务,以区别其它排量的车主。广州单独为这些3.5L雅阁车主提供的“VIC”（Very important customer）服务了。此次广州本田针对3.5L车型推出的VIC服务包括三个方面：车主，车，生活。 车主：作为3.5L车型的车主可以优先获得参加广州本田的一系列高端聚会，例如F1、十周年庆典，联赛以及其他高端品牌联动等活动。 车：3.5L车型的车主还可以享受到其他车型车主所享受不到的全方位用车售后服务，这其中包含车辆的保养提醒，代办车辆驾照年审、保险续保服务，预约上门服务，专人提供接车跟踪服务。 生活：在VIC服务的生活方面，广州本田与招商银行联合，共同推出“联名卡”服务，其中包括享受招商银行理财顾问的金融咨询，外出行车道路无忧的保障服务（国内近300个大中及其半径100公里范围内，获得24小时免费道路救援服务），车主医疗及保险方面的优惠（首创最高达1500万元的巨额交通保险），以及招商银行白金卡用户可以享受到的其他品牌联合优惠项目。   技术/工工艺/产地：更多的的关心产产地，认认为那才才是身份份的体现现，科技技含量如如果能直直接换换换成钱贴贴在车上上对他们们更好 车型设计计：重表表面轻实实质，更更不关心心品牌历历史，因因为他们们不懂，也也从来没没人跟他他们强调调过，就就像用一一次性打打火机点点熊猫一一样 性能：基基本不是是重点，但但都会去去考虑，因为专业性差，所以也不过是想想罢了，就看你怎么讲你的车。 P14：高档车车就像一一件高档档服装，首首先要有有很好的的设计款款式，当当然作为为汽车，还还必须有有高超的的技术和和出色的的性能； 豪华是另另一个概概念，就就像一间间房子，里里面充斥斥着各种种现代的的豪华设设备和值值钱的古古董，但但缺少格格调，或或者像一一个人，穿穿金戴银银，满身身珠宝，可可看上去去就是那那么不协协调、俗俗气，这这堪称豪豪华，但但决不是是高档。我我问道：可如果果某个牌牌子的高高档服装装经常穿穿在一些些行为不不轨、气气质恶俗俗的人身身上，那那么这个个品牌是是不是也也会掉价价？ 高档与豪豪华体现现了两种种不同的的价值取取向。当当然，欧欧洲人并并非一直直“高档”，17-118世纪纪的巴洛洛克、洛洛可可风风格可以以说是浮浮华透顶顶，巴尔尔扎克、左左拉笔下下19世纪纪的暴发发户也是是穷奢极极欲，与与美国式式的豪华华区别不不大，只只是欧洲洲人已经经基本完完成了向向高档的的过渡，美美国人尚尚在过渡渡之中，而而亚洲人人则刚刚刚开始。有“哲学家”之称的意大利记者巴尔齐尼写道：欧洲人处事像是一个谨慎有余的老式银行家，他们已经习惯于不再匆忙行事；而美国人呢，则像个简单粗鲁的暴发户，感情冲动，自高自大，鄙视公认的规则和他人的传统。 其实，如如果要打打个比方方的话，欧欧洲人的的性格有有点儿像像他们酿酿造的葡葡萄美酒酒一种种味道淳淳厚的陈陈年佳酿酿；美国国人呢，也也像他们们自已生生产的饮饮料哪个味味道有点点儿怪异异，不停停地冒着着气泡的的可口可可乐。 美国很粗粗俗，是是个暴发发户。美美国的文文化地位位低下，却却要推行行文化帝帝国主义义” 贵族对对暴发户户，绅士士对牛仔仔，王室室淑女戴戴安娜对对豪门艳艳女帕丽丽斯“希尔顿顿，人们们喜欢如如此谈论论欧美的的形象差差异和对对峙。尽尽管也有有人提出出不少相相反的例例证，但但至少是是在对汽汽车的理理解上，欧欧美人的的差异与与上述形形象的差差异基本本相符欧洲洲人“贵族式式”的高档档（prremiium）与与美国人人“暴发户户式”的豪华华（luuxurry)是是两个不不同的概概念。 高档车和和豪华车车的区别别，一个个是贵族族，一个个是新兴兴的资产产阶级。包包括有很很多历史史文化，内内涵在里里面，血血统在里里面，但但是我觉觉得你刚刚新兴发发展起来来的，比比如一个个特别富富裕的人人，可能能没有那那么多的的积淀。为为什么在在欧洲大大家特别别强调奔奔驰、宝宝马，包包括捷豹豹、奥迪迪这些老老品牌大大家公认认，在美美国不管管雷克萨萨斯也好好，还有有现代要要出风美美国人能能接受，包包括沃尔尔沃，欧欧洲和美美国的文文化形态态，包括括美国是是一个很很年轻的的国家，更更开放，是是以定价价来确定定你是不不是高档档车。欧欧洲是更更强调你你的文化化，你的的祖宗三三代的感感觉。欧欧洲人越越老的东东西越喜喜欢一个个概念。美美国人对对奢侈品品并不像像欧洲人人那样强强调，欧欧洲人对对奢侈品品牌的感感觉要求求非常高高。这也也是新老老富人的的差别。P16：分析以以前厂家家的市场场定位与与现实之之间的差差别。根本原因因是中国国的有钱钱人不是是我们想想象的那那样高素素质，他他们属于于像美国国那样的的新富人人，没有有积淀没没有理解解P17：问学员员看重什什么，为为什么放放弃，弥补的方方式：强强化他们们看重的的，重新新解释他他们放弃弃的P18：如果不不用精准准营销的的方式，那那就会像像SAAAB那样样，事实实上，在在各位的的展厅里里车子卖卖得好不不好确实实与销售售顾问本本身的能能力关系系不大，大大家普遍遍认为一一是产品品好，二二是宣传传要好。埋地雷：只要把把雷埋好好，剩下下的就是是等敌人人自己来来踩机枪扫射射：不管管你藏在在哪里统统统扫一一遍再说说重狙点射射：onne sshott, oone killl P19：多关心心多利用用身边发发生的事事，注意意周围的的一切，其其实全都都是MOOT 热迷营销销（LVV，helllo kittty，IBMM，staarbuuckss/喜欢欢不等于于会买，BMW和兰博坚尼都有服装，那么汽车能主动与服装楼盘合作吗？）除飞机是彩绘的，机上相关物品如牌，纸巾，餐具，杯子也很热卖，空服员穿着同样的制服，将对猫的感情移到航空公司上来。 事件营销销（博螯螯论坛上上的林荫荫大道） 口碑营销销（sttormmhoeek,sstarrbuccks/数量第第一，好好坏第二二）sttormmhoeek是一一家小葡葡萄酒厂厂，frreshhnesss mmattterss葡萄酒酒，由于于企业小小无法做做广告。他他们给博博客们送送出大约约一百瓶瓶葡萄酒酒。只要要住在它它的目标标区域，有有真正的的博客，不不论读都都多少都都可以，博博客们可可以写也也可以不不写，可可以写好好也可以以写不好好说什么么都无所所谓，66月的时时候只有有五百条条结果，9月达到两万条，估计有三十万人开始知道这家公司。 公益营销销（汶川川大地震震河南新新纪元的的黄丝带带行动）P20：厂家是是轰炸机机，他顾顾不到你你特定区区域特定定市场，全全国有三三百多家家等着照照顾。在在你的地地盘，你你得作主主。特定定开发的的责任在在经销商商。只有有你们最最了解当当地的消消费者和和当地市市场，鬼鬼子扫荡荡还要找找个汉奸奸呢。P21：当地别别克品牌牌汽车的的老客户户当地别克克品牌汽汽车直接接竞争对对手的老老客户与其他地地区别克克品牌汽汽车的老老客户同同行业的的本地单单位当地与别别克品牌牌汽车同同类型但但不同档档次汽车车的老客客户其他汽车车使用需需求与别别克品牌牌产品特特性相符符的单位位别克诚新新二手车车P22：一是本本公司的的CRMM系统是是否有效效运作。二二是在展展厅接待待中有没没有把握握一切机机会？尽尽量避免免主观挑挑客。像孙老师师讲的，要要看电影影，看财财经频道道，找到到里面的的嘉宾再再主动写写信过去去。 P23：电话营营销：有有效的电电话约访访，获得得承诺 直邮（DDM/短短信/EE-maail/感谢函函）：具具有个人人特色的的信函 客户拜访访：特定定目标客客户或大大客户的的开发 网络营销销：新兴兴的可以以个人掌掌握的舆舆论工具具 个人品牌牌与关系系营销：善恶终终有报 俱乐部服服务营销销（Crrosss-ovver marrkettingg）：怎怎样让你你看上去去不只像像个汽车车销售顾顾问P25：基本上上跟你第第一次与与女朋友友约会时时讲的话话是一样样的,万事开开头难！唯一的的差别是是也许当当时你是是用心思思考过怎怎么讲,而且你你很清楚楚就算第第一次不不成功还还有下次次,可销售售不是这这样。P27：想对谁谁说。别别指望每每次都能能让老板板来接你你的电话话 目标是什什么？首首选目标标以及次次要目标标 如何达到到该目标标？(AAIDAA模式） 最佳的通通话时间间是什么么？基本本你对客客户以及及当地人人文风情情的了解解 如何处理理客户的的异议。有有些异议议在还没没发生前前是能够够预测到到的P28：点评：1、一个个月以前前，应该该有不少少人会接接到类似似的电话话。这是是XX公司司在做笔笔记本电电脑的促促销活动动，我就就是其中中接到电电话的一一个他们们认为是是潜在的的客户。2、潜在在客户已已经陈述述了自己己有了笔笔记本电电脑，而而该销售售人员没没有有效效地响应应客户的的话题，只只顾按自自己预先先设计好好的思路路来推进进，会取取得什么么效果呢呢？其实实，在客客户的回回答以后后，恰恰恰应该是是发问的的最好的的时机，既既可以有有效地呼呼应开始始设计的的调研的的借口，也也可以逐逐渐来挖挖掘客户户在使用用笔记本本电脑时时的主要要困惑，从而来揭示客户法在的需求，可惜，这个销售人员不过是简单、机械地按照培训的套路来自说自话。这是个严重错误。3、严重重缺乏随随机应变变的有效效培训，在在这个关关键转折折点，恰恰好就是是切入对对潜在客客户的有有效赞扬扬的时机机，从而而来获取取客户充充分的信信任，结结果，这这个销售售人员的的回答暴暴露了一一切弱点点，并导导致潜在在客户完完全推动动了耐心心。如果果不是我我，这个个客户已已经挂机机了，这这个销售售可能不不过碰到到了与998%客客户一样样的挂机机而已。4、这个个对话中中已经可可以确认认了XXX公司对对电话销销售的培培养有多多么薄弱弱。所以以，像XXX公司司这样的的世界5500强强企业在在电话销销售都是是如此地地弱智，就就不要责责怪和埋埋怨中国国其他的的企业对对电话销销售的努努力探索索的精神神和执著著的热情情了。P29：这是一一个通过过电话预预约来促促进销售售的例子子。在这这个例子子中，曹曹力使用用了第一一个和第第二个以以及第三三个C。首先先是让客客户迷茫茫，彩了了提示客客户的服服务器的的响应缓缓慢的问问题，或或者有病病毒的可可能，或或者是带带宽的问问题等，总总之是问问题过多多导致客客户迷茫茫；其实实是采用用了唤醒醒客户的的策略，即即明确指指向服务务器响应应缓慢的的可能，并并安抚客客户，暗暗示客户户其实找找到了行行家里手手，不用用担心，一一来我领领略一下下你们的的产品（润润滑油），二二来聊聊聊有关网网络服务务器的事事情。 通过过学习对对话，我我们知道道曹力网网络服务务器销售售人员，刘刘芳是一一个客户户组织中中影响力力并不大大的一个个人，但但是，从从影响力力不大的的客户组组织内部部的人身身上却往往往可以以发现大大订单的的可能，这这个对话话中反映映出了大大订单的的可能性性，因此此，曹力力立刻改改变策略略，要求求拜访，并并获得了了刘芳的的支持。刘刘芳的支支持主要要源于曹曹力对销销售中44C的有有效运用用。 后面的对对话就是是具体的的落实交交货的地地点时间间等事宜宜了，这这个销售售人员用用了大约约30分钟钟完成了了一个CCN公司司41000打印印机的销销售，对对于章程程表现出出来的电电话销售售的4CC的把控控来说，他他的业绩绩应该非非常正常常。在这这段对话话中，请请读者运运用4CC的销售售次序和和原理来来解释一一下。P32：Inttereest 兴趣主题功能及卖卖点联想想在一起起的双关关语/成语/谐音现贷派-渣打银银行贷款款专案尊荣升级级专案-信用卡卡玩得丰旅旅游专案案-信用用卡健康有理理-保健健食品生活大师师-理财财计划聚宝盆-银行保保险P37：82/78/65/56，最最关键的的是信息息的传递递是准双双向的，他他可以选选择看也也可以选选择连信信封都不不拆就扔扔掉P38：所谓个个人化就就是避免免信函看看上去太太正规，一一看就是是公司行行为。要要让你的的信函看看上去是是一个纯纯粹的私私人信件件P42：记得三三有吗？P43：礼仪不不一定是是越正规规越好，对对中国的的有钱人人，你得得让他们们觉得你你跟他们们是一类类人，有有相同的的价值观观。所以以多注意意观察他他们的礼礼仪，你你只要比比他们稍稍稍正式式一些就就行，更更关键的的是自然然，随意意。P44：客户拜拜访的流流程准备：价价值讯息提问赠品承诺开场：获获得好感感的第一一句话转入主题题：适当当的时机机倾听：记记录，提提问告别：向向客户要要家庭作作业事事先约定定P45：买林荫荫大道的的客户没没那么敬敬业，他他们不是是天生就就喜欢工工作的，所所以，别别跟他们们谈工作作，PAA级别的的客户关关心什么么？P47：如何引引导性的的提问，如如果有的的客户并并没有表表现出比比较明显显的行为为特征，导致你无法准确判断的时候怎么办？你要引导他讲一些东西出来。 积极主动动的倾听听的五种种方式P48：注意：如果你你的提问问都是以以“如果你你换车你你想换什什么样的的车”开头的的，那你你会被对对方“欺骗”，当然然他并不不是有意意的。P49-52：注意上上门与在在展厅接接待顾客客的反馈馈可能会会有些不不一样，因因此同一一个问题题判断级级别的标标准有可可能会有有差异是是正常的的，在主主场和客客场，客客户表现现出来的的假像是是不太一一样的。P53-56：回顾决决策群体体P57：扬采GGL8案案例-江江苏华通通刘峰P60：林荫大大道的客客户中哪哪些人可可能会上上网？他们上网网主要是是干什么么？P63：以下是是目前消消费者经经常光顾顾的网络络场所，虽虽然林荫荫大道的的潜在客客户基本本都不上上网，但但他的孩孩子，亲亲人，朋朋友会不不会？P64：曲线救救国法：通过在在网上首首先表明明身份，自自己是某某品牌的的资深销销售顾问问。建立立“专家”形象。但但不提买买车的事事情。先先在一些些有影响响的论坛坛帮助车车友解决决用车问问题。建建立人气气及信任任。同时时建立情情感纽带带。取得得车友的的信任。然然后再适适时地提提出购车车建议，当当然在提提建议的的时候，要要把自己己服务的的品牌和和其他竞竞争品牌牌一起提提出。待待顾客来来到展厅厅后，再再通过销销售技巧巧促其成成交。主动进攻攻法：在在网上寻寻找“团购”的组织织者，主主动联系系他们，讲讲明自己己的职位位和企业业的实力力，希望望彼此间间的合作作，但是是网上不不报价，要要把组织织者请到到展厅面面谈。可可参考的的话术：我们公公司也是是当地最最有影响响力和实实力的企企业，你你组织团团购，除除了希望望拿到合合理价格格的同时时，也希希望得到到最好的的服务，我我们公司司很希望望和你们们合作，有有些具体体细节，我我希望来来展厅，我我们面谈谈，相信信没有谈谈不成的的生意。这这个做法法，有利利有弊。弊弊端是对对方会把把价格压压得很低低，利在在于，一一旦成交交，会形形成多台台的销量量。举例例：北京京某专卖卖店，在在“用友软软件”成功实实现销售售30台车车。逐一击破破法：针针对目前前“团购”价格相相对较低低这一不不可避免免的现象象，在网网站论坛坛中，首首先找到到组织团团购的帖帖子，然然后利用用网站悄悄悄话，和和手机短短信，找找这个团团购的“跟随者者”。告诉诉他们，目目前团购购的成功功机率比比较低。如如果他真真的对这这款车感感兴趣的的话，我我是专卖卖店的资资深销售售顾问，正正好，我我们公司司在内部部有一个个优惠活活动，要要是感兴兴趣，我我们可以以谈一下下。这种种做法的的好处，因因为“团购”组织者者都是比比较精明明的人，掌掌握大量量的价格格信息。不不好突破破。但是是一些跟跟从者，“专业”程度会下降，是我们可以突破的目标，这样，如果一个团购有10人参加，通过这种方法，我们可以拿到34个订单。同时，成交利润，比团购的要高。声东击西西法：自自己扮演演一个假假的购车车用户，希希望找到到同样买买车的人人一起去去谈团购购，这样样的帖子子一发，会会有一些些真正的的购车用用户浮出出水面来来跟贴，此此时，销销售顾问问可利用用另外一一个用户户名登录录，在这这个帖子子里发表表信息。这这样，就就会造成成“客户”与销售售的配合合。这样样，会影影响其它它的真实实购车人人的想法法。此时时销售人人员，再再利用“逐一击击破”法去联联系那些些真实顾顾客P65：消费者者的动态态：目前前汽车消消费群体体年龄趋趋于年轻轻化，上上网已经经成为他他们每日日生活工工作中必必不可少少的部分分。可以以说，他他们在网网络上的的时间，甚甚至会多多过在现现实中的的时间，同同时，因因为网络络信息的的多元化化、及时时化、客客观化、使使得很多多人对于于网络的的信息，特特别是对对车的评评论，认认为可信信度很高高，同样样的信息息，可能能销售顾顾问讲出出来，他他们不信信，而从从网上查查到的，特特别是从从像新浪浪、搜狐狐这样的的主流网网站上查查到的信信心，他他们会坚坚信不疑疑。形成和谐谐的交流流气氛：网络交交流因为为没有面面对面的的对视，彼彼此可以以敞开心心扉。可可以说是是心与心心的交流流。销售售人员，应应该利用用网络这这一虚拟拟的“心灵净净土”与我们们的顾客客进行真真诚的交交流。当当然在交交流过程程中，必必要的营营销及销销售技巧巧是不可可少的（此此时可参参考讲解解影响力力的知识识）广结善缘缘：销售售的好坏坏，很大大程度取取决于人人际交往往的广泛泛与狭窄窄。网络络世界，可可以找到到很多志志同道合合的朋友友，广结结善缘这这四个字字，对于于销售而而言，永永远不会会过时的的。P66：树立个个人品牌牌形象：网络是是虚拟的的又是现现实的，通通过在网网络上发发表文章章，来建建立自己己的知名名度和网网友对你你的信赖赖程度。请请注意，发发表的文文章一定定是重利利性的，专专业性的的。这样样才会赢赢得众多多网友对对你的信信任。因因为网民民也不时时傻子。广广告氛围围太过于于浓厚，是是无法建建立专家家形象的的。因为为专家都都是“中立”的专业业人士。增加销售售机会：自己的的知名度度建立以以后，如如果再利利用影响响力中的的“权威”原理来来影响顾顾客。一一定会增增加销售售机会P68：思考：个人品品牌是在在销售前前，销售售 中中还是销销售后开开始建立立的？P73：时间成成本-有钱钱人的时时间比我我们值钱钱体力成本本-虽然有有钱人有有钱，可可还得他他自己做做决定，而而且他还还得自己己来看来来试心理成本本 -有钱钱人都怕怕自己被被别人多多赚钱，他他们比我我们更小小气P74：有效解解决问题题的原则则-给有钱钱人省时时间对他他们来讲讲就是省省钱迅速行动动-行动要要快表明你是是从客户户的观点点看问题题-千万别别立即承承认自己己的失误误让客户感感觉你在在认同他他-注意，是是让他感感觉阐明解决决问题需需要的步步骤-你有有告知处处理原则则的义务务让客户了了解进度度-有钱人人都没什什么耐心心考虑补偿偿-别让他他事先知知道承认错误误但不要要太多的的辩解-注注意把握握时机坚持不懈懈获得客客户的友友善-冷静静与热情情之间P75：关系营营销就像像结婚一一样，是是长期的的，不用用担心有有些需求求无法满满足，结结婚也是是这样，双双方永远远能讲出出对方的的一大堆堆不是，但但回头一一样过日日子。P78：俱乐部部营销实实质是关关系营销销的延伸伸物,这不一一定必须须得公司司才能做做,你个人人也能做做,像前面面提到的的李毅那那样的做做法,其实在在北京上上汽安吉吉有一位位销售顾顾问也会会这样做做,她会自自掏腰包包组织她她的基盘盘客户或或有望客客户一起起,让他们们互通有有无地做做些生意意。想法，品品位，别别人对他他们的看看法是他他花钱也也买不到到的P79：核心是是提供车车以外的的服务，这这些服务务应该是是目标客客户最关关心的东东西，而而不一定定是车。就就像你买买电脑，是是因为要要工作，不不是因为为你喜欢欢。P86：通常销销售顾问问的三表表卡里大大量留下下的都是是此类客客户，平平时大家家是如何何处理的的？有没没有想过过主管上上有什么么过错没没有？休休眠客户户指在一一定时间间内（时时间视各各品牌及及经销商商情况不不同而不不同），对对经销商商及销售售顾问的的联系无无反应，无无结果，但但又未战战败的客客户。事实上，体体验眠客客户的开开发成本本远低于于新客户户，而购购买可能能性远大大于新客客户。为为什么？他并非非完全讨讨厌你，只只是还不不够喜欢欢你！P87：前期销销售误导导 在展厅中中并没有有关注或或引导顾顾客的需需求，而而顾客又又没有主主动告知知，导致致顾客无无所谓找找谁买，对对产品，经经销商和和销售顾顾问没有有特别的的好感。 后期客户户维护不不利 由于对客客户关注注度不够够，导致致客户没没有过多多表露，最最后销售售顾问自自己觉得得顾客没没戏，随随便看看看而己，由由此主观观判断顾顾客购买买意向不不高。有有这样的的心态，跟跟不跟踪踪都差别别不大。 P88：客服人人员应与与销售人人员保持持密切联联系，或或直接参参与客户户拜访（展展厅观察察或电话话录音分分析）； 销售人员员/客服/售后进进行培训训了解各各自岗位位职责，保保证信息息一致； 调整销售售人员奖奖励政策策，增强强销售人人员的责责任心，提提高开发发客户的的质量。 人为稀释释单个销销售顾问问每天的的接待量量，迫使使销售顾顾问转而而向基盘盘及有望望客户的的跟踪P89：及时关关注销售售顾问的的跟踪活活动，避避免客户户产生反反感 定期与客客户沟通通，避免免因沟通通不利造造成的客客户需求求传达不不利 结合销售售顾问的的跟踪记记录进行行小范围围的夕会会，一对对二或一一对三的的分析指指导P90：按照复复苏成本本以及提提升潜力力进行分分类及优优先级排排序 对不同层层级的休休眠客户户依手头头已有的的需求信信息采取取不同的的复苏措措施（如如现有车车辆置换换意原/对本产产品的认认可度/影响者者认可度度/资金情情况）注注意提供供第三方方的资料料 主动营销销，提高高沟通效效率，与与客户建建立互信信 及时识别别复苏信信号并趁趁热打铁铁P91：针对他他们的特特别优惠惠，对下不了了决心的的顾客，让让他们看看到我们们对老客客户的奖奖励以间间接促进进他们早早下决定定更关心他他们