某物业公司质量环境手册13150.docx

受控状态态： 分分发号：重庆海泰泰物业管管理有限限公司质 量量 环 境 手手 册册HT-QQEA-20004 版本：A编制： 田 宏宏审核：赖赖世瑜批准： 何仕荣荣发布日期期：20004 年 88 月 1 日日 实施日日期：220044 年 8 月月 1 日重庆海泰泰物业管管理有限限公司章节号： 0版本/修修改状态态：A/00质量环境境手册目录共2页第第1页0. 目目录20.1 标准对对照表 40.2 质量环环境手册册颁布令令 70.3 管理者者代表任任命书 80.4 质量环环境方针针、目标标 90.5 公司简简介 1330.6 质量环环境手册册更改记记录 1441. 范范围152. 应应用153. 引引用标准准和术语语154. 质质量环境境管理体体系 1664.1 总要求求 1664.2 文件要要求 1665. 管管理职责责195.1 管理承承诺 1995.2 以客户户为关注注焦点 1995.3 质量方方针和环环境方针针 1995.4 策划 2115.5 职责、权限与与沟通 2225.6 管理评评审 2775.7 法律法法规及其其他要求求 2885.8 环境因因素 2995.9 目标和和指标 305.100 管理理方案3006. 资资源管理理32 重庆海泰泰物业管管理有限限公司章节号： 0版本/修修改状态态：A/00质量环境境手册目录共2页第第2页6.1 资源提提供 322 6.2 人力资资源 322 6.3 基础设设施 3226.4 工作环环境 3337. 服服务实现现与运行行控制347.1 服务实实现过程程与运行行控制的的策划 3447.2 与客户户有关的的过程 3447.3 设计和和开发 366 7.4 采购 3667.5 生产和和服务提提供与运运行控制制 366 7.6 监视和和测量装装置的控控制 388 7.7 应急准准备和响响应 3998. 测测量、分分析和改改进418.1 总则 4118.2 监视和和测量 4118.3 不合格格品控制制 4338.4 数据分分析 444 8.5 改进 444附录1. 质量量环境管管理体系系组织机机构图 477附录2.环境管管理体系系职能分分配表 48附录3.环境管管理体系系职能分分配表 49附录4.程序文文件目录录 50重庆海泰泰物业管管理有限限公司章节号： 0版本/修修改状态态：A/00质量环境境手册标准对照照表共3页第第1页0.1标标准对照照表编号目 录对 照照 表表GB/TT190001-220000-ISSO90001：20000GB/TT24000119996-ISOO140001：19996质量管理理体系要要求章条号章条号环境管理理体系要要求首页0.1质量环境境手册颁颁布令0.2管理者代代表任命命书管理者代代表5.5.24.4.1组织结构构和职责责0.3质量、环环境方针针、目标标管理承诺诺质量方针针5.15.34.2环境方针针0.4公司简介介0.5文件更改改记录1.0范围范围总则11.1范围2.0应用应用1.213.0引用标准准和术语语引用标准准术语和定定义2323引用标准准定义4.0质量管理理体系和和环境管管理体系系质量管理理体系44环境管理理体系要要求4.1总要求总要求4.14.1总要求4.2文件要求求总则质量手册册文件控制制记录控制制4.2.14.2.24.2.34.2.44.4.44.4.54.5.3环境管理理体系文文件文件控制制记录5.0管理职责责管理职责责54.4.1 组织结构构和职责责5.1管理承诺诺管理承诺诺5.14.2环境方针针5.2以顾客为为关注焦焦点以顾客为为关注焦焦点5.24.3.14.3.2环境因素素法律和其其他要求求5.3质量方针针和环境境方针质量方针针5.34.2环境方针针5.4策划策划质量目标标质量管理理体系策策划5.45.4.15.4.24.34.3.34.3.4策划目标和指指标环境管理理方案重庆海泰泰物业管管理有限限公司章节号： 0版本/修修改状态态：A/00质量环境境手册标准对照照表共3页第第2页编号目 录对照表GB/TT190001-220000-ISSO90001：20000GB/TT24000119996-ISOO140001：19996质量管理理体系要要求章条号章条号环境管理理体系要要求5.5职责、权权限与沟沟通职责、权权限与沟沟通职责和权权限管理者代代表内部沟通通5.55.5.15.5.25.5.34.14.4.14.4.3总要求组织结构构和职责责信息交流流5.6管理评审审管理评审审5.64.6管理评审审5.7法律法规规及其他他要求以顾客为为关注焦焦点与产品有有关的要要求的确确定5.27.2.14.3.3法律与其其他要求求5.8环境因素素以顾客为为关注焦焦点5.24.3.14.3.2环境因素素法律和其其他要求求5.9目标和指指标质量目标标5.4.14.3.3目标和指指标5.100管理方案案质量管理理体系策策划持续改进进5.4.28.5.14.3.4环境管理理方案6.0资源管理理资源管理理64.4.1组织机构构和职责责6.1资源提供供资源提供供6.14.4.1组织机构构和职责责6.2人力资源源人力资源源能力、意意识和培培训6.26.2.24.4.2培训、意意识和能能力6.3基础设施施基础设施施6.34.4.1组织机构构和职责责7.0产品实现现与运行行控制产品实现现7.04.44.4.6实施与运运行运行控制制7.1产品实现现的过程程与运行行控制的的策划产品实现现的策划划7.14.4.6运行控制制7.2与顾客有有关的过过程与顾客有有关的过过程与产品有有关的要要求的确确定与产品有有关的要要求的评评审顾客沟通通7.27.2.17.2.27.2.34.4.6运行控制制7.3设计和开开发设计和开开发7.34.4.6运行控制制重庆海泰泰物业管管理有限限公司章节号： 0版本/修修改状态态：A/00质量环境境手册标准对照照表共3页第第3页编号目 录对照表GB/TT190001-220000-ISSO90001：20000GB/TT24000119996-ISOO140001：19996质量管理理体系要要求章条号章条号环境管理理体系要要求7.4采购采购7.44.4.6运行控制制7.5生产和服服务提供供与运行行控制生产和服服务提供供生产和服服务提供供的控制制生产和服服务提供供过程的的确认标识和可可追溯性性顾客财产产产品防护护7.57.5.17.5.27.5.37.5.47.5.54.4.6运行控制制7.6监视和测测量装置置控制监视和测测量装置置的控制制7.64.5.1监视和测测量7.7应急准备备和响应应预防措施施8.5.34.4.7应急准备备和响应应8测量、分分析和改改进测量、分分析和改改进84.5检查和纠纠正措施施8.1监视和测测量总则则总则8.14.5.1监视和测测量8.2监视和测测量监视和测测量顾客满意意内部审核核过程的监监视和测测量产品的监监视和测测量8.28.2.18.2.28.2.38.2.44.5.14.5.44.5.1监视和测测量环境管理理体系审审核监视和测测量8.3不合格品品控制不合格品品控制8.34.5.2不合格、纠正与与预防措措施8.4数据分析析数据分析析8.44.5.1监视和测测量8.5改进改进持续改进进纠正措施施预防措施施8.58.5.18.5.28.5.34.24.3.44.5.24.4.7环境方针针环境管理理方案不合格、纠正与与预防措措施应急准备备和响应应重庆海泰泰物业管管理有限限公司章节号： 0版本/修修改状态态：A/00质量环境境手册质量环境境手册颁颁布令共1页第第1页0.2质质量环境境手册颁颁布令为规范公公司物业业管理服服务行为为和环境境行为，保保证服务务质量和和环境绩绩效满足足客户及及相关方方的要求求，提高高公司的的品牌知知名度和和声誉，依依据GBB/T1190001-220000idtt ISSO90001：20000质质量环境境管理体体系要求求和GGB/TT240001-19996iddtISSO1440011：19996环环境管理理体系 规范及及使用指指南，结结合客户户要求、相关方方要求和和物业管管理服务务发展的的需要，特特编制本本质量环环境手册册。本公司质质量环境境手册的的内容包包括：a)公司司质量环环境管理理体系的的范围；b)对质质量环境境管理体体系程序序文件的的引用；c)质量量环境管管理体系系过程之之间的相相互作用用的表述述。本质量量环境手手册阐阐明了公公司的质质量、环环境方针针和质量量、环境境目标，是是实施质质量环境境管理体体系的纲纲领性文文件，是是公司质质量、环环境管理理工作的的基本法法规和行行为准则则，也是是公司建建立、实实施和保保持符合合GB/T1990011-20000iidtIISO990011：20000、GB/T2440011-19996iidtIISO1140001：119966标准的的质量环环境管理理体系的的证实。本手册为为A版，经经审核批批准于220044年8月月1日发发布，220044年8月月1日正正式实施施。质质量环境境手册经经批准生生效后，公公司各级级、各类类人员、各部门门所从事事的各项项与质量量环境有有关的活活动，必必须严格格遵照质质量环境境手册及及相关文文件的规规定执行行。重庆海泰泰物业管管理有限限公司 总经理： 二四年年八月一一日重庆海泰泰物业管管理有限限公司章节号： 0版本/修修改状态态：A/00质量环境境手册管理者代代表任命命书共1页第第1页0.3管管理者代代表任命命书司属各部部门/管管理处：公司已正正式导入入ISOO90001：220000版和IISO1140001：119966质量环环境管理理体系标标准，为为确保贯贯标工作作的有效效进行并并满足IISO990011和ISSO1440011：19996标标准要求求，特任任命赖世世瑜同志志为公司司管理者者代表，其其职责、权限如如下：1、确保保公司质质量体系系所需的的过程，按按照ISSO90001：20000版质质量环境境管理体体系的要要求得到到建立、实施和和保持。2、向最最高管理理者报告告质量环环境管理理体系的的业绩和和任何改改进的需需求。3、负责责公司质质量、环环境方针针和目标标、指标标的宣传传和贯彻彻，确保保在整个个公司内内提高全全体员工工满足顾顾客要求求、法律律法规要要求和环环境保护护的意识识。4、有权权对公司司不符合合ISOO90001：220000版和IISO1140001：119966要求的的部门权权限、职职能提请请公司管管理层讨讨论调整整。5、有权权对公司司及下属属各部门门内部组组织机构构设置、人员配配置的增增减、调调整提出出建议报报公司总总经理批批准后执执行。6、负责责质量、环境体体系文件件中质质量环境境手册、程序序文件及及有关作作业文件件的审核核、修改改，报总总经理批批准后组组织实施施。7、负责责就质量量环境管管理体系系有关事事宜与外外部机构构进行联联络与合合作。 为确保保公司所所建立的的质量环环境管理理体系的的正常运运行，特特任命田田宏同志志为副管管理者代代表，在在管理者者代表离离司期间间，代行行管理者者代表的的职责。重庆海泰泰物业管管理有限限公司 总经理： 二四年年八月一一日重庆海泰泰物业管管理有限限公司章节号： 0版本/修修改状态态：A/00质量环境境手册质量/环环境方针针共2页第第1页0.4质质量环境境方针、目标根据标准准关于制制定形成成文件的的质量、环境方方针和目目标的要要求，在在公司总总的经营营宗旨和和方向框框架内，经经公开征征集全体体员工意意见，公公司管理理层反复复研究讨讨论，确确定了公公司的质质量、环环境方针针和目标标，并正正式颁布布执行。质量、环环境方针针和目标标是实施施、保持持和持续续改进公公司质量量环境管管理体系系的指导导原则，也也是质量量环境管管理体系系有效性性评价的的依据。公司各各级领导导、各部部门员工工应认真真学习、理解质质量、环环境方针针和目标标，并在在实际工工作中贯贯彻实施施。1、质量量方针：客户满意意 自自己满意意 社社会满意意质量方针针的含义义：客户满意意：充分分识别客客户需求求，有效效控制每每一个服服务环节节，扩大大市场份份额为客客户提供供优质并并超越其其期望的的服务。自己满意意：我们们工作标标准的建建立要高高于客户户的要求求；建立立完善的的考评体体系和激激励机制制调动员员工的工工作积极极性，充充分发挥挥员工的的主动性性和创新新精神，急急客户之之所急、想客户户之所想想，以确确保服务务质量的的一致性性和符合合性并达达到规定定的要求求。社会满意意：通过过提供符符合国家家法律、法规及及环境要要求的物物业管理理服务获获得社会会的认同同，力争争成为重重庆市工工业物业业管理优优质品牌牌。2、环境境方针本公司把把提高企企业市场场竞争能能力，最最大限度度地减少少环境污污染，合合理利用用能源、资源作作为理念念。为此此我们承承诺：遵守环保保法规，提提升环境境意识。规范作业业流程，推推行绿色色服务。努力节能能降耗，落落实环境境指标。实施环境境控制，持持续改进进提高。环境方针针含义：重庆海泰泰物业管管理有限限公司章节号： 0版本/修修改状态态：A/00质量环境境手册质量/环环境方针针共2页第第2页1、严格格遵守国国家和地地方有关关环境保保护的法法律、法法规、标标准和行行业规定定。加强强员工培培训，提提高员工工环保意意识，掌掌握环保保知识，形形成全员员重视环环保的氛氛围。2、制定定科学、规范的的作业流流程，使使之符合合环境保保护的标标准和要要求，加加强监督督和控制制，推行行绿色管管理、绿绿色服务务。3、在物物业服务务的全过过程中，坚坚持节能能、降耗耗、减污污、安全全的原则则，持续续地改善善环境并并努防止止污染的的发生；认真识识别公司司重大环环境影响响因素，制制定管理理方案并并落实责责任制，确确保实现现环境目目标和指指标。4、实施施并不断断加强环环境管理理与控制制，根据据法律法法规的要要求、现现存的环环境因素素以及相相关方的的要求，每每年对环环境管理理体系、环境目目标和指指标进行行审核，确确保公司司环境管管理体系系有效运运行和持持续改进进，提高高环保水水平，树树立良好好的企业业形象。重庆海泰泰物业管管理有限限公司 总经理：何仕荣荣 二四年年八月一一日重庆海泰泰物业管管理有限限公司章节号： 0版本/修修改状态态：A/00质量环境境手册公司质量量目标及及统计方方法共1页第第1页序号质量目标标统计频率率统计部门门统计方法法备注1客户满意意度85%每季度品质管理理部 每份调调查表实实得分数数合计客户满意意度= ×1000% 单份调调查表应应得分合合计2客户投诉诉回应率率1000%，有有效投诉诉处理时时限不超超过244小时每季度各物管处处统计品质管理理部汇总总根据客客户意见见登记表表统计计有效投诉诉指：经经分析属属管理责责任的投投诉3员工培训训人均时时数年不不低于224小时时每月统计计每年汇总总各部门统统计品质管理理部汇总总平均受训时=员工受训训总时数数 年平均均员工总总人数年平均员员工总人人数=每每月员工工平均总总人数之之和÷12月平均员员工总人人数=（月月初员工工总人数数+月末末员工总总人数）÷24员工年流流失率不不超过220%每月统计计每年汇总总行政人事事部员工年流流失率=年流失失员工人人数/年年平均员员工总人人数×1000%年平均员员工总人人数=每每月员工工平均总总人数之之和÷12月平均员员工总人人数=（月月初员工工总人数数+月末末员工总总人数）÷2因公司组组织机构构调整或或裁员不不纳入计计算中5按GB/T1990011:20000标标准建立立、保持持和完善善质量管管理体系系，认证证机构每每次审核核一次通通过品质管理理部6截止20004年年底至少少有一个个项目获获得“重庆市市优秀物物业管理理工业园园”称号物管处批准/日日期：何何仕荣/20004.77.288 审核/日期：赖世瑜瑜/20004.7.228 制表/日期：黄小兵兵/20004.7.225 重庆海泰泰物业管管理有限限公司章节号： 0版本/修修改状态态：A/00质量环境境手册环境目标标、指标标及管理理方案共1页第第1页序号环境目标标目标值(指标)方法措施施责任部门门/人预算资金金启动日期期/完成成时间验证部门门/人1减少资源源的消耗耗1、水、电、气气能源消消耗量逐逐月递减减0.55%2、办公公纸品消消耗量逐逐月递减减1%1、加强强对员工工的培训训，不断断提高员员工节约约能源、资源和和保护环环境、预预防污染染的环保保意识；2、尽量量使用节节能灯具具，节约约用电，使使用场所所人离灯灯灭；3、节约约用水，可可循环使使用时尽尽量循环环使用，清清洗蔬菜菜等食品品时合理理用水；4、规定定空调设设备开放放温度要要求及空空调开放放时的温温度控制制要求，注注意开关关时间并并及时关关闭电源源，可不不使用空空调时尽尽量不使使用；5、可采采用电子子邮件或或电子文文档传递递的尽量量采用电电子文档档；6、节约约纸张，除重要文件皆双面使用，提高再生纸的利用率。7、水电电气能源源、办公公纸品均均以20004年年8月的的消耗量量为计算算基数物管处行政人事事部品质管理理部20044年9-12月月品质管理理部2固体废弃弃物回收收分类处处理各类可回回收利用用废弃物物的回收收率达990%1、制定定固体体废弃物物分类表表；2、设置置危险固固废、可可回收固固废、不不可回收收固废的的放置场场所或放放置箱及及标识；3、严格格控制危危险废物物的流向向，并作作好登记记。物管处行政人事事部20044年9 -122月品质管理理部重庆海泰泰物业管管理有限限公司章节号： 0版本/修修改状态态：A/00质量环境境手册环境目标标、指标标及管理理方案共1页第第1页3防止隔油油池污染染物溢出出隔油池清清掏及时时率为1100%1、隔油油池春、夏、秋秋季每季季清掏一一次，冬冬季每月月清掏一一次；2、物管管处定期期对隔油油池进行行检查，若若发现污污染物超超过警戒戒线，立立即通知知保洁服服务商组组织清掏掏，并作作好记。物管处行政人事事部20044年8月月25日日-20004年年9月330日品质管理理部4杜绝火灾灾、爆炸炸事故的的发生火灾、爆爆炸事故故发生率率控制在在零次/年1、定期期和重大大节、假假日前组组织进行行安全检检查，查查找、消消除安全全隐患；2、严格格控制各各类化学学品，合合理使用用、保管管、存储储化学品品。物管处20044年8月月25日日-20005年年12月月31日日品质管理理部5完善重要要环境控控制点的的管理9月300日前对对废气、废水、固体废废弃物控控制点张张贴警示示标识按照环境境保护图图形标志志和公司司相关规规定统一一对各废废气、废废水、固固体废弃弃物控制制点张贴贴警示标标识。行政人事事部20044年9月月15日日-20004年年9月330日品质管理理部批准/日日期：何何仕荣/20004.77.288 审核/日期：赖世瑜瑜/20004.7.228 制表/日期：黄小兵兵/20004.7.225重庆海泰泰物业管管理有限限公司章节号： 0版本/修修改状态态：A/00质量环境境手册公司简介介共1页第第1页0.5 公司简简介重庆海泰泰物业管管理有限限公司是是集合长长安三产产业优势势资源，由由长安集集团公司司投资成成立的专专业化工工业企业业物业管管理公司司。本公公司以工工业物业业管理和和生活后后勤服务务为主营营业务。利用国国内外先先进管理理理念，以以专业技技术和实实践经验验丰富的的优秀员员工组成成核心管管理团队队，为广广大客户户（使用用人）提提供高品品质物业业管理及及后勤保保障服务务。公司下设设机构有有：行政政人事部部、财务务部、经经营发展展部、品品质管理理部，物物管处等等八个部部门，提提供的服服务有保保安、保保洁、绿绿化、运运输、餐餐饮、物物业维护护服务等等工业物物业管理理项目。公司部部门经理理以上管管理人员员均具有有大专以以上文化化程度或或具有相相应专业业技术职职称。公司以IISO质质量环境境管理体体系为基基础，以以规范严严谨的标标准服务务作业为为手段，以以优质服服务赢得得了客户户最大信信赖，在在保安、保洁、后勤保保障方面面取得了了较大的的成就，公公司注重重管理，追追求卓越越，争创创行业一一流，1100%做到客客户第一一，力求求成为客客户(使使用人)的好参参谋、好好管家、好帮手手、好朋朋友。公公司创建建之初就就注重自自身的环环境行为为和环境境形象，倡倡导绿色色环境，绿绿色服务务、绿色色营销，以以环境保保护为已已任，实实现企业业可持续续发展。公司以承承接各界界工业物物业管理理、后勤勤保障服服务为发发展方向向。根据据现代化化、专业业化管理理特点制制定了严严格、规规范的标标准作业业规程，落落实层层层督查、考核、评审机机制，严严格按照照ISOO90001、IISO1140001质量量环境管管理体系系标准建建立、实实施和保保持质量量环境管管理体系系。公司地址址：重庆庆科技产产业园创创业中心心综合楼楼六楼联系人：黄丽云云联系电话话：0223-66745504886传真：0023-6744565531邮编：44011122重庆海泰泰物业管管理有限限公司章节号： 0版本/修修改状态态：A/00质量环境境手册质量环境境手册更更改记录录共1页第第1页0.6 质量环环境手册册更改记记录序号章节及名名称 页码 更 改 内 容更改单号号批准人修订状态态重庆海泰泰物业管管理有限限公司章节号：1版本/修修改状态态：A/00质量环境境手册范围共1页第第1页1.范围围1.1 公司依依据GBB/T1190001-220000idttISOO90001：220000和GBB/T2240001-119966idttISOO140001：19996标准准，结合合公司实实际，建建立并实实施质量量环境管管理体系系，以达达到以下下目的：a)证实实公司有有能力稳稳定地提提供满足足客户、相关方方和适用用法律法法规要求求的活动动和产品品(服务务)。b)通过过质量环环境管理理体系的的有效实实施，包包括持续续改进质质量环境境管理体体系的过过程以及及保证符符合客户户与适用用的法律律法规要要求，从从而增强强客户满满意。2.应用用2.1 适用范范围：本本公司质质量环境境管理体体系的范范围为公公司提供供工业物物业管理理及其配配套服务务的区域域及公司司各部门门，涵盖盖公司物物业管理理及其配配套服务务，包含含了保安安消防、保洁、餐厅、交通车车等物业业管理服服务项目目。2.2删删减说明明：本公公司建立立的质量量环境管管理体系系适用于于在公司司管辖范范围内的的所有上上述服务务项目，由由于公司司所有服服务项目目均按照照国家或或行业的的相关规规定及客客户要求求实施，不不存在新新服务项项目及产产品的设设计和开开发，故故删减了了设计和和开发。3.引用用标准和和术语3.1 GB/T1990000-20000iidtIISO990000：20000质质量管理理体系基础和和术语3.2 GB/T1990011-20000iidtIISO990011：20000质质量管理理体系要求3.3 GB/T2440500-20000iidtIISO1140550：119988环境境管理体体系术语与与定义3.4 GB/T2440011-19996iidtIISO1140001：119966环境境管理体体系规范及及使用指指南3.5 本手册册中的“客户”指接受受服务的的组织或或个人，等等同于IISO990011：20000质质量管理理体系基基础和术术语中中的“顾客”。重庆海泰泰物业管管理有限限公司章节号：4版本/修修改状态态：A/00质量环境境手册质量环境境管理体体系共3页第第1页4.质量量环境管管理体系系本章规定定了公司司建立、实施和和保持质质量环境境管理体体系的总总体要求求。本章适用用于本公公司质量量环境管管理体系系和体系系文件的的控制。本章的归归口管理理部门为为品质管管理部。4.1总总要求公司按照照GB/T1990011：20000和和GB/T2440011-19996标标准要求求及公司司实际情情况，建建立质量量环境管管理体系系，编制制适当的的文件，加加以实施施和保持持并持续续改进，以以使质量量环境管管理体系系有效运运行。为为此，要要做到： a) 为为确保质质量环境境管理体体系的充充分性，应应对公司司质量环环境管理理体系所所需的过过程、环环境因素素、重要要环境因因素等进进行识别别，并根根据这些些过程对对服务质质量的影影响大小小及复杂杂程度和和环境影影响程度度进行相相应的控控制；b) 应应确定过过程之间间的相互互联系、排列顺顺序和相相互作用用；c) 为为使过程程和重要要环境因因素在受受控状态态下运行行并达到到预期的的目标、指标，公公司应确确定控制制所需的的必要的的准则和和方法；d) 确确保可以以获得必必要的资资源和信信息，以以支持对对这些过过程的运运行和监监视；e) 监监视、测测量和分分析这些些过程，必必要时规规定对过过程和环环境表现现进行监监视、测测量和分分析的方方法，以以了解过过程实现现策划结结果的能能力及其其实现的的程度以