某物业公司全面提升服务水平策划书10609.docx

第一部分分 提高高物业管管理服务务水平的的整体设设想及策策划提要： CPM公公司承诺诺：两年年内使梅梅林一村村成为全全国城市市物业管管理优秀秀示范住住宅小区区，成为为中国住住宅区物物业管理理行业的的前卫和和榜样。 可持续发发展战略略是梅林林一村物物业管理理工作的的主导战战略。 引入住区区形象设设计与建建设（DDIS）概概念，提提高梅林林一村形形象塑造造功能。 贯彻梅林林一村人人性化管管理方针针。 现代物业业管理实实践需要要现代管管理理论论的指导导。一、深圳圳市中航航物业管管理有限限公司（CPM）综合优势CPM公公司是深深圳中航航企业集集团全资资企业，是是深圳市市最具实实力的物物业管理理企业之之一，积积累155年各类类物业管管理经验验，实力力雄厚，信信誉卓著著，对接接管梅林林一村物物业管理理拥有充充分的信信心。CPM公公司的综综合优势势有以下下几点：（一）、强强有力的的企业文文化CPM公公司的企企业精神神是:敬敬业、服服务、创创新CPM公公司的经经营管理理理念:以人为为本,以以客户满满意为目目标,为为社会提提供最佳佳的物业业管理服服务.CPM公公司发展展战略为为：创建建中国物物业管理理行业的的名牌企企业。上述内容容构成了了CPMM公司丰丰富的企企业文化化。（二）、坚坚定的发发展信念念面对CPPM巨大大的市场场空间和和严峻的的行业竞竞争,CCPM公公司确定定了创建建中国物物业管理理行业名名牌企业业的发展展战略,并为实实现这一一目标全全力以赴赴.CPPM公司司员工决决心把所所有的力力量凝聚聚在创建建物业管管理名牌牌企业这这项工作作中,着着眼于长长远发展展,培养养我们特特有的专专长,巩巩固我们们的竞争争优势,团结一一致,不不懈努力力,直到到成功!（三）、素素质优良良的管理理队伍具有一支支富有敬敬业精神神和实践践经验的的管理队队伍,抱抱有创建建中国物物业管理理行业名名牌企业业的坚定定信念.其中,很多骨骨干来自自于我国国航 空空工业骨骨干企业业,综合合素质优优良.（四）、完完善的质质量保证证体系CPM公公司具有有ISOO90002物业业管理质质量保证证体系,并获得得英国BBSI、国国内SQQCC两两家认证证机构认认证,保保证了CCPM公公司物业业管理工工作的规规范化、标标准化以以及管理理队伍良良好的质质量意识识.（五）、物物业管理理一条龙龙服务能能力CPM公公司积累累了155年物业业管理经经验,对对各类物物业基本本设施由由电梯、中中央空调调、电力力总屏、给给排水设设备、消消防系统统、保安安系统、大大楼中央央控制系系统直至至停车场场管理、卫卫生绿化化工程等等均有相相当的认认识,从从而可以以按大楼楼的设计计、实用用需求,安排、规规划出一一个最经经济而实实用的物物业管理理方案,并确保保各项系系统运行行正常,维修及及时,使使业主、客客户享受受更完善善的服务务.CPM公公司具备备了物业业管理一一条龙服服务能力力，对接接管梅林林一村这这样的大大型住宅宅小区就就有了更更大的信信心和把把握。（六）、雄雄厚的多多元化经经营实力力围绕物业业管理主主行业进进行多元元化经营营是提高高物业管管理公司司综合实实力的重重要措施施.几年年来,CCPM公公司在物物业租赁赁代理、物物业保险险代理、物物业管理理咨询、机机电设备备安装、电电梯维修修工程等等方面形形成了一一定的经经营规模模，取得得了良好好的投资资回报。公公司还成成功地创创办了中中航健身身会、深深圳唐人人食街、中中航汽车车美容等等企业,经受近近三年市市场历练练,取得得了良好好的经济济效益和和社会效效益,受受到广大大业主、客客户的好好评.（七）、以以俭为荣荣、财尽尽其效的的优良传传统CPM公公司拥有有雄厚的的经济实实力,依依托深圳圳中航企企业集团团的综合合优势,对争取取更多的的物业管管理份额额具有坚坚定信心心.同时时,我们们又有勤勤俭办企企业的优优良传统统,以俭俭为荣,财尽其其效.在在近年 来参与与对外承承接物业业管理项项目过程程中我们们坚持每每一个项项目在物物业管理理合同期期内保证证达到收收支大体体平衡,略有节节余.为了实现现企业的的发展目目标，CCPM公公司提出出了体制制是基础础，人才才是关键键，科技技为先导导，品牌牌为目标标的四项项重点工工作，决决心为推推动我国国物业管管理行业业的发展展做出我我们应有有的贡献献。二、高标标准、高高水平管管理的措措施深圳市中中航物业业管理有有限公司司（CPPM）把把梅林一一村物业业管理总总体目标标确定为为：两年年内使梅梅林一村村成为全全国城市市物业管管理优秀秀示范住住宅小区区，成为为中国住住宅区物物业管理理的前卫卫和榜样样。要达到这这样的管管理目标标，在措措施上离离不开下下列的基基本方面面：l 建立和实实施完善善的物业业管理质质量体系系（ISSO90002和和ISOO140000）。l 培育高素素质的员员工队伍伍。l 现代化的的物业管管理精良良设备。l 营造富有有特色的的社区文文化。l 按照发达达国家的的管理趋趋势，保保证管理理上的超超前性、创创造性。这些基本本措施在在以下各各章节将将陆续描描述。除除此之外外，我们们认为还还应着重重强调以以下几项项措施：（一）、建建立适应应市场经经济的企企业体制深圳市物物业管理理行业的的竞争在在比管理理水平、比比资金实实力、比比管理规规模的同同时，已已上升为为在真正正市场化化动作基基础上的的持续竞竞争，而而要在这这场持续续竞争中中取胜，在在企业机机制上必必须要具具备优势势。体制制是基础础，人才才是关键键。梅林林一村物物业管理理企业应应该率先先在企业业体制上上突破国国营企业业众所周周知的束束缚因素素，从根根本上保保证梅林林一村物物业管理理的健康康发展，从从而实现现其崇高高的管理理目标。CPM公公司正是是着眼于于企业体体制这一一关键因因素，自自98年以来来，积极极策划和和实施物物业管理理企业体体制转轨轨方案，使使员工队队伍的责责任感、使使命感得得以切实实加强，保保证了物物业管理理持续稳稳定的发发展动力力，使我我们对梅梅林一村村物业管管理全过过程充满满信心。（二）、保保持梅林林一村物物业管理理的发展展后劲我们认为为：物业业管理企企业应实实现经济济效益、社社会效益益和环境境效益的的综合统统一，而而同时也也认为，三三个效益益中，首首先要确确保经济济效益，盈盈利毕竟竟是兴办办物业管管理企业业的重要要目标。没没有经济济效益，就就无法确确保长远远意义上上的社会会效益和和环境效效益。对对梅林一一村来讲讲，我公公司有实实力在投投入约3350万万开办费费的同时时，再投投入3550万元元使管理理体系的的软、硬硬件系统统进一步步完善，并并通过总总体规划划的实施施，确保保梅林一一村接管管前二年年暂时亏亏损，第第三年持持平，五五年全过过程实现现收支平平衡、略略有节余余的目标标。我们们不赞成成投标单单位不计计成本地地高额投投入，而而本着适适当投入入、发挥挥每一元元钱的潜潜力、靠靠卓越的的经营管管理取胜胜的原则则，使梅梅林一村村物业管管理留有有充分的的发展后后劲，为为我国大大型住宅宅区物业业管理探探索一条条可持续续发展之之路。（三）、实实施住宅宅区人性性化管理理我们把人人性化物物业管理理理念确确定为：尊重每每一位业业主、客客户，尊尊重每一一位管理理员工，在在管理、环环境、空空间各个个层次和和环节营营造一种种既相互互信任、相相互尊敬敬，又有有明确的的行为规规则这样样一种和和谐、有有序的舒舒畅环境境和文化化氛围，从从而使人人们的潜潜力得到到充分发发挥，人人们对工工作、生生活、文文化上的的品味需需求得到到满足。我我们坚持持做到：每一套套物业管管理方案案的实施施要得到到业主、客客户的充充分认可可，公司司的经营营管理理理念要得得到管理理员工的的普遍认认同，在在物业管管理的各各处细节节，要体体现出对对人的珍珍爱和关关怀。具具有人性性化、富富有文化化色彩的的物业管管理将是是梅林一一村物业业管理的的重要特特征。（四）、注注重发挥挥业主自自治、自自律的功功能成熟的住住宅区物物业管理理决不是是管理公公司单向向的推动动，而应应该得到到广大业业主的真真诚回应应，变单单向推动动为双向向共管。只只有启发发广大业业主共同同参与物物业管理理，增强强业主自自治、自自律功能能，使业业主自治治、自律律与专业业化物业业管理相相结合，才才能使梅梅林一村村物业管管理真正正得到升升华，这这是发达达国家和和地区物物业管理理的重要要经验。为为此，我我们将充充分发挥挥梅林一一村业主主管委会会作用，建建立从业业主管委委会到各各住宅楼楼楼长直直至各位位业主自自治、自自律组织织网络，通通过社区区文化活活动，潜潜移默化化地增强强业主参参与管理理的意识识。（五）、发发挥深圳圳中航企企业集团团的综合合优势梅林一村村物业管管理从规规模、技技术含量量到管理理档次各各个方面面在国内内都是空空前的。为为了确保保管理目目标的实实现，我我们在调调动本公公司人、财财、物力力的基础础上，把把发挥中中航集团团的综合合优势作作为一项项重要措措施。中中航集团团是深圳圳市最具具实力的的企业集集团之一一，在企企业信誉誉、员工工素质、技技术实力力、资金金实力和和发展规规模各方方面具有有雄厚实实力，在在住宅小小区规划划、设计计、开发发、物业业管理及及塑造文文化等方方面积累累有丰富富的经验验。CPPM公司司参与梅梅林一村村物业管管理投标标，决不不仅仅代代表一个个物业管管理企业业，同时时也代表表中航企企业集团团的加入入。发挥挥CPMM公司的的管理优优势和中中航集团团的综合合优势，我我们相信信会圆满满完成梅梅林一村村物业管管理艰巨巨任务。三、管理理深度和和广度的的做法社会在进进步，时时代在发发展，对对于梅林林一村广广大业主主而言，物物业管理理服务的的深度和和广度是是没有止止境的。如如果在管管理深度度和广度度上全面面依靠物物业管理理公司，效效果只能能是事倍倍功半。 在本标标书第二二部分第第二节以以及第七七部分便便民服务务一节，均均详细陈陈述了在在梅林一一村物业业管理深深度和广广度上的的做法。 我们认认为，随随着社会会的进步步和社会会分工专专业的深深入，物物业管理理公司在在管理深深度和广广度上，应应尽可能能和社会会各专业业服务机机构联合合，满足足业主、客客户的多多方面需需求。我我们提出出以下三三项措施施： （一）、在在梅林一一村商业业区域建建立完善善的居民民生活商商业网点点。在商商业面积积租赁过过程中，应应按照总总体规划划，从满满足居民民基本生生活需要要做起，大大到超市市、家电电维修，小小到针头头线尾，设设置小而而精的商商业铺位位，为居居民提供供便利条条件。（二）、管管理处全全方位建建立商业业服务信信息网。与各商家、专业服务公司建立广泛联系，满足居民需求。如物业保险代理、家庭理财咨询、租赁代理等。CPM公司还将通过在梅林一村开办唐人食街、中航健身会、中航汽车美容、天虹商场分店等多种形式，满足居民需求。（三）、充充分利用用计算机机网络手手段。要要实现住住户网上上购物和和信息即即时沟通通，使住住户体验验科技现现代化住住宅区快快捷、方方便的全全方位服服务，这这是管理理处增加加管理深深度和广广度的治治本之计计。四、超前前性、创创造性、全全方位服服务的意意识（一）、超超前性是是梅林一一村物业业管理前前卫和榜榜样地位位的标志志。梅林林一村作作为全国国标志性性、示范范性的住住宅小区区，物业业管理工工作要保保持一定定的超前前性，扩扩展居民民的视野野和观念念，体现现物业管管理前卫卫和榜样样作用。重重点由以以下几点点组成：1 实施住区区形象设设计与建建设（DDIS）工工程住区形象象设计与与建设（DIS）是继企业形象策划（CIS）之后更富时代特色的新概念。它既是住区的“美容术”，更是住区的“健身法”，已经同资源、人才、科教、环境、信息等一样，成为构成住区发展的要素之一，同时，具有对住区形象的塑造功能和对物业的增值功能。如果说可可持续发发展战略略是梅林林一村物物业管理理工作的的主导战战略，则则住区形形象设计计与建设设应成为为重要的的辅助战战略。2 全面体现现对残疾疾人的关关心我们将在在每一栋栋楼设残残疾人专专用车位位，整个个住宅区区对残疾疾人实行行无障碍碍通行，公公共卫生生间设残残疾人专专用位，公公共区间间设有关关照残疾疾人的标标识。这这一措施施不仅体体现了对对残疾人人的关爱爱，同时时也会提提高居民民的文明明意识。3 使梅林一一村成为为“生命保保养中心心”如同保养养汽车、保保养机器器一样，人人们的身身心更需需要保养养。通过过区内设设置的“心理咨咨询”、“健康服服务中心心”、“康复中中心”、“健身会会”以及良良好的环环境管理理，使人人们一走走进梅林林一村，就就感觉走走进了“生命保保养中心心”。4 对物业管管理部分分项目实实行分承承包方式式随着市场场经济的的完善，物物业管理理各专业业实行分分承包方方式将是是必然趋趋势，深深圳市绿绿化、清清洁、智智能系统统维修等等均已具具备了良良好的服服务质量量，因此此，我们们计划在在梅林一一村物业业管理工工作中，将将清洁、绿绿化专业业分包给给相应的的专业公公司，并并控制其其服务质质量满足足要求。5 商业、娱娱乐项目目与住宅宅区适当当隔离严格按总总体设计计控制商商业、娱娱乐项目目的位置置，严格格按区域域功能确确定项目目，确保保住宅区区环境质质量。6 倡导“邻邻居守望望”意识在发达国国家住宅宅区，为为了提高高安全度度，特别别倡导住住户不但但要注意意自家的的防火、防防盗，而而且要注注意邻居居住户的的安全，特特别是在在邻居出出门在外外的时候候，要主主动帮助助“守望”，并在在住宅区区内设有有若干“邻居守守望”广告牌牌。这种种作法体体现了居居民安全全管理的的自治意意识。我我们将在在梅林一一村借鉴鉴这种富富有实效效的措施施。（二）、创创造性是是梅林一一村物业业管理的的生命源源泉科技在进进步，人人们的观观念在不不断地转转变，人人们对住住宅区的的各种需需求也在在不断地地扩展。梅梅林一村村物业管管理只有有不断地地创新，吸吸收国内内外社区区管理精精华，才才能不断断完善，并并保持其其前卫和和榜样的的地位。比比如：1、 实行物业业管理企企业多元元化经营营CPM公公司创办办的“中航健健身会”、“唐人食食街”、“中航汽汽车美容容”等项目目均是社社会效益益、经济济效益俱俱佳、深深受百姓姓欢迎的的好项目目，并已已经受近近三年的的市场历历练。我我们计划划在梅林林一村商商业位置置内陆续续开设上上述项目目之分店店，满足足广大居居民大众众化饮食食、健身身和汽车车美容的的日常需需求，同同时提高高管理公公司的综综合实力力。2 “住梅林林一村，送送全新生生活方式式”深圳人拥拥有了良良好的物物质生活活条件，希希望将更更多的精精神之光光注入平平凡的生生活。全全新的生生活方式式体现了了社区的的成熟和和居民素素质的提提高。<1>、提倡读书。设置图书阅览室、网上购书、电话购书等方便条件。<2>、建立旅游新概念。突破走马观花的模式，引导居民着重从亲切、自然中获得旅游新感觉。<3>、注重汽车对人们生活方式的影响。据统计，目前深圳居民拥有私家车户数比例在98年底将达到8%，加上公车数量，梅林一村急需营造一种车文化。我们将通过“汽车美容中心”等项目，对驾车一族加以引导。<4>、倡导一种简单的生活。随着社会的发展，有意无意间追求简单生活的人们越来越多，一个反物质主义的、讲求简单、朴实的时代已经到来。我们应当引导人们在消费上走向理性、务实与自然本真，包括避免在装修上偏向奢华。 3 解决决多层住住宅厨房房油烟问问题多层住宅宅楼厨房房油烟排排放是个个老大难难问题，对对中国家家庭此问问题更为为严重。我我们将采采用先进进材料和和工艺解解决这一一问题，避避免日久久天长油油烟对外外墙造成成的影响响。（三）、实实施社区区全方位位服务<1> 建立“全全方位联联合”概念，满满足住宅宅区多项项服务的的客观要要求。“全方位位联合”指的是是管理处处由于机机构、能能力所限限，不可可能事事事亲力亲亲为，要要满足全全方位服服务的要要求，必必须和社社会各项项服务机机构建立立全面的的合作关关系，管管理处发发挥这种种全面合合作的总总协调人人作用。<2> 充分利用用现代科科技，通通过网上上购物、电电子媒体体等手段段，提高高全方位位服务的的效率。我我们将与与中航集集团天虹虹商场、中中航电脑脑总公司司合作，使使梅林一一村居民民享受现现代生活活的便利利。<3> 实施CPPM公司司礼仪培培训计划划，注重重管理人人员的行行为规范范，倡导导管理人人员在文文明举止止和敬业业爱岗方方面为人人师表，推推动整个个住宅区区的文明明建设。4结合合梅林一一村物业业管理实实践，完完成CPPM公司司ISOO140000环环境管理理体系。五、创造造优美舒舒适、安安全文明明、洁净净环境的的设想梅林一村村不是豪豪华住宅宅区,不不能靠开开发商巨巨额投入入换取高高尚环境境。梅林林一村是是以工薪薪阶层为为主的微微利、福福利型住住宅区,在物业业管理工工作中,我们应应以高尚尚的文化化品位取取胜,通通过住宅宅区硬、软软件系统统的结合合,创造造优美舒舒适、安安全文明明、洁净净的良好好环境.（一）、硬硬件建设设可靠的智智能化安安全保障障系统、管管理完善善的环境境设施、简简洁醒目目的住区区形象设设计系统统（DIIS）、安安全方便便的交通通网络以以及丰富富的文化化色彩等等，一系系列具有有一定超超前性能能的先进进设施、设设备为梅梅林一村村高尚环环境和文文明建设设提供了了物质保保证。1公布布空气质质量周报报空气质量量是环境境质量的的重要内内容。我我们拟于于19999年11月1日日起,在在梅林一一村实行行空气质质量周报报公布措措施。这这样既可可以让监监测数据据直接为为村民服服务,同同时又可可以提高高村民的的环保意意识。深深圳目前前污染指指数在992-998之间间,首要要污染物物为氮氧氧化物NNOX,空气气级别一一般为22级.梅梅林一村村应为净净化深圳圳环境做做出积极极的贡献献。管理理处还将将坚持每每季度对对直饮水水质量、排排水质量量、区内内噪声等等进行监监测并予予以公布布。2建立立“梅林植植物园”梅林一村村不仅在在建筑风风格上具具有超前前性,而而且在园园区环境境设计上上具有特特色。为为了使梅梅林一村村的环境境进一步步活跃起起来,更更具文化化品味,我们将将与仙湖湖植物园园、环保保局合作作,对梅梅林一村村内百余余种植物物进行标标识、归归类和整整体策划划,将梅梅林一村村变为富富有特色色的“梅林植植物园”,居民民和来客客感受到到的不仅仅是满目目绿草、红红花,而而且从植植物介绍绍中可以以增加植植物、绿绿化知识识,这是是一项极极有意义义的措施施。在“梅林林植物园园”,我们们还将提提供专用用场地,供村民民和来客客种树栽栽花,使使植物园园富有更更深的含含意。以以花木名名确定村村内主干干道路名名,使植植物园气气息更加加浓厚。3音乐乐草地整个梅林林一村配配有室外外空间音音乐系统统,场声声器主要要设在草草地上,音乐内内容定位位于我国国民族音音乐,体体现民族族特色,使梅林林一村住住户和游游客体验验更丰富富的社区区文化。4对垃垃圾的分分类处理理梅林一村村将从入入住第一一天开始始，就给给住户一一个鲜明明的印象象：垃圾圾要分类类投放和和处理，并并在住户户手册和和各投放放点明确确标明分分类收集集办法。设可回收收垃圾、一一般垃圾圾和有害害垃圾三三类箱。可可回收垃垃圾以报报纸、书书刊、瓶瓶、易拉拉罐等为为主，一一般垃圾圾以厨余余、渣土土等为主主，有害害垃圾主主要为各各类废电电池、电电渡制品品、杀虫虫剂罐等等。对垃圾分分类处理理，难点点在人们们的意识识和习惯惯培养上上。我们们在环境境社区文文化活动动章节中中将列出出引导方方法。5严格格实行人人车分流流梅林一村村在道路路规划中中为交通通管理人人车分流流打下了了基础，但但要实现现全区实实行人车车分流，还还要进一一步详细细规划，并并配有完完善的管管理规定定和各类类标识：“请减速速”、“禁止鸣鸣号”、“注意行行人”。在小小区内的的主干道道交叉路路口，我我们要设设置与市市交通指指挥中心心联网的的交通红红绿灯装装置，规规范区内内行车。（二）、软软件建设设 7 创建高尚尚的住宅宅园区，软软件建设设比硬件件构成更更为重要要、更为为艰巨。特特别是在在我国物物业管理理行业发发展时间间短、管管理公司司和广大大业主均均需要进进一步加加深对物物业管理理的认识识和自身身修养，这这个过程程需要日日积月累累的努力力，物业业管理公公司应着着眼于长长远发展展，持之之以恒地地在软件件建设上上下功夫夫。主要要有以下下内容：1、 将可持持续发展展战略作作为梅林林一村发发展的主主导战略略。8 组织落实实，实施施有力。成成立管理理处为主主、有业业主代表表参加的的梅林一一村环保保委员会会，着眼眼于梅林林一村长长远发展展，依照照可持续续发展战战略，制制定和实实施梅林林一村环环保工程程。9 引入住区区形象设设计与建建设（DDIS）功功能，对对梅林一一村进行行形象塑塑造。10 建立“管管理处员员工人人人都是环环保监督督员”的观念念，对不不利于环环保的行行为及时时予以制制止。11 营造“保保护社区区环境，创创建绿色色家园”浓厚气气氛。重重点放在在提高环环保意识识，增加加环保知知识方面面，通过过环保讲讲座、每每年六月月的世界界环保日日系列活活动等，引引导住户户关心社社区环境境，自觉觉遵守深深圳市民民环保手手册要要求。平平时尽量量重复使使用购物物袋。12 鼓励家庭庭节约水水电，组组织居民民开展有有利于身身心健康康的文体体活动。13 将梅林一一村建设设成为“生命保保养中心心”。14 与梅林一一村中小小学、幼幼儿园合合作，重重视对学学生幼儿儿的绿化化教育，可可以收到到事半功功倍的效效果。15 引导梅林林一村的的商场经经营单位位，尽量量选用可可降解的的塑胶制制品或纸纸制品作作为包装装物。16 严格要求求垃圾的的分类投投放、处处理。梅梅林一村村是深圳圳垃圾分分类处理理的示范范区，要要从严要要求，迈迈好第一一步。17 设置永久久性的环环保宣传传栏，每每月更新新。18 建立和实实施ISSO1440000环境管管理体系系。19 及时处理理住户有有关环境境污染的的投诉。20 建立梅林林一村空空气质量量周报制制度。21 软、硬件件同步推推进，实实施“关怀残残疾人工工程”。六、体现现社区文文化、环环境文化化特色的的物业管管理典范范模式（一）梅梅林一村村社区文文化活动动的总体体构想社区文化化三项主主题：营营造全新新的生活活理念；热爱地地球，保保护环境境；做新世纪纪文明使使者。社区文化化三项特特征：人人性化的的管理理理念；超超前性的的文化视视角；宁宁静、祥和和的文化化气氛。社区文化化的总体体目标：使梅林林一村成成为中国国住宅区区文化的的典范（二）中中航物业业管理公公司（CCPM）物物业管理理模式和和运做方方法CPM公公司在物物业管理理实践中中，总结结、形成成了丰富富的企业业文化和和特有的的物业管管理模式式以及运运做方法法。1CPPM公司司企业文文化构成成CPM公司企业文化企业精神： 敬业，服务，创新。企业管理理念：以人为本，以客户满意为目标， 提供最佳的物业管理服务。发展目标： 创建中国物业管理行业的名牌 企业。2、CPPM公司司物业管管理模式式物业管理中航模式以人为本客户第一品牌战略3、CPPM公司司物业管管理运作作方法CPM公司物业管理运作方法双向共管： 管理处与业主、客户共同管理。三个超前： 超前引导，超前管理，超前服务。软硬件结合：科技为先导，软、硬件同步推进。七、管理理学前沿沿理论及及其在物物业管理理中的应应用现代管理理科学理理论包括括行为科科学、组组织学派派、社会会系统学学派、决决策理论论、权变变理论等等。随着着科学技技术的飞飞速发展展和市场场竞争的的日益加加剧，现现代管理理科学理理论得到到了进一一步的完完善，其其前沿理理论主要要集中在在以人为为本、系系统理论论、动态态调节理理论、效效益统一一理论和和企业文文化等方方面。(一)、以以人为本本的管理理理论现代管理理思想把把人的因因素放在在首位，重重视处理理人与人人的关系系，强调调人的自自觉性和和自我实实现，主主张以挖挖掘人的的积极性性、创造造性作为为管理的的核心。这这一理论论对物业业管理行行业具有有重要的的指导作作用。CPM公公司的质质量方针针是弘扬扬“敬业、服服务、创创新”的企业业精神，提提供“安全、文文明、繁繁荣、高高尚”的物业业管理服服务，创创建中国国物业管管理行业业的名牌牌企业。人才是CCPM公公司最宝宝贵的资资本。在在公司，经经营和管管理骨干干是人才才，为推推进公司司整体运运作而在在平凡岗岗位上踏踏实工作作的员工工也是人人才。CCPM公公司始终终把尊重重员工、培培养员工工、充分分发挥员员工的积积极性、创创造性作作为根本本，高度度重视公公司人力力资源管管理和对对客户遵遵守各项项管理规规定自觉觉性的培培养工作作，倡导导和营造造既相互互尊敬、相相互信任任，又有有明确的的行为规规则这样样一种和和谐、有有序的舒舒畅环境境，实现现客户满满意的管管理目标标。随着着社会进进步，物物业管理理行业向向着更全全面、更更专业化化的方向向发展，客客户的需需求也在在不断地地变化。CPM公司只有以客户需要为第一，以客户满意为目标，为客户提供最佳的物业管理服务，才能开辟出我们生存和不断发展的空间。(二) 系统管管理理论论该理论认认为：现现代企业业是为了了一定的的经营目目的，由由许多相相互关联联的要素素、环节节、部门门有机地地结合而而成的整整体，是是一个复复杂的社社会技术术经济体体系。为为了实现现管理目目标，必必须运用用系统思思想综合合分析和和处理。这一理论论对物业业管理企企业十分分重要。我我们经常常强调的的客户服服务第一一、注重重对内、对对外协调调、实施施ISOO90002质量量体系、扩扩展和应应用现代代管理技技术等，都都是这一一理论的的应用。物物业管理理是一项项十分繁繁杂的工工作，应应该用系系统观念念、全面面的观念念整体把把握、科科学分析析、全面面实施。(三) 动态调调解理论论为了实现现管理目目标，使使企业取取得最佳佳效益，管管理过程程的每一一个步骤骤、环节节都必须须实行动动态调节节，而不不能把管管理过程程视为一一成不变变的模式式。这就就是管理理的动态态调节理理论。企企业管理理通过动动态调节节，就可可以使各各要素在在各个环环节上保保持协调调、均衡衡，又能能对外界界保持灵灵敏的适适应性，从从而最大大限度地地发挥其其功能作作用。在物业管管理工作作中，动动态调节节理论应应用极为为广泛，鼓鼓励创新新、加强强信息沟沟通和应应变能力力、强调调“不进则则退，不不快则亡亡”的观念念以及对对业务流流程重组组从而达达到提高高响应客客户的能能力，缩缩短改善善周期等等都是具具体应用用实例。(四) 效益统统一原则则企业为社社会提供供产品和和服务，不不仅要满满足广大大客户的的需求和和欲望，而而且要维维护和增增进客户户和社会会的利益益，为人人类幸福福作出贡贡献，最最终企业业才能赢赢得更多多的利润润。这就就是现代代企业管管理科学学中的效效益统一一原则。根据这一一原则，物物业管理理企业应应该精心心计算成成本，既既坚持以以盈利作作为重要要目标，保保持企业业发展后后劲，又又要处理理好经济济效益、环环境效益益和社会会效益的的关系，保保持企业业长远发发展的后后劲。（五）企企业文化化冲击波波杰出而成成功的大大公司都都有强有有力的企企业文化化内涵，它它是企业业赢得市市场竞争争的内在在筋骨，反反映了企企业的基基本信念念和发展展追求。CPM公公司以其其特有的的企业精精神、经经营管理理理念和和发展目目标构成成了丰富富的企业业文化，为为企业发发展提供供了强大大动力。第二部分分 拟采采取的管管理方式式、工作作计划和和物资装装备情况况提要： 实行综合合一体化化管理模模式，建建立严密密、科学学、规范范的管理理运作架架构，实实施监督督与自我我约束并并存的运运作机制制。 坚持以人人为本的的经营管管理理念念，通过过目标激激励、岗岗位激励励，为实实现员工工自身价价值提供供舞台。 坚持先进进、必需需、实用用、节俭俭的装备备原则。 建立富有有操作性性的工作作计划纲纲要。 一、梅梅林一村村物业管管理方式式（一）综综合一体体化管理理方式中航物业业管理有有限公司司（CPPM）将将梅林一一村物业业管理方方式确定定为综合合一体化化管理。即即对梅林林一村的的房屋、公公用设施施设备、消消防、治治安、卫卫生、绿绿化、停停车场管管理、社社区文化化直至商商业和配配套服务务网点的的策划、租租赁等，统统一由管管理处协协调管理理，保持持高效率率运作，保保证高水水平管理理。在管理处处实施物物业管理理运作过过程中，我我们将发发挥CPPM公司司双向共共管方式式、超前前引导、超超前管理理、超前前服务的的三超方方式，以以及软、硬硬件结合合方式等等物业管管理经验验，使综综合一体体化管理理收到更更好的效效果。综合一体体化物业业管理并并非一切切管理事事务均由由管理处处包揽，而而是由管管理处担担任住宅宅区各项项管理的的总协调调、总管管家角色色，充分分调动业业主、客客户参与与管理的的积极性性，动员员各方面面力量，齐齐抓共管管，才能能收到标标本兼治治的管理理效果。同同时，管管理处还还应在保保证服务务质量的的前提下下，对部部分物业业管理分分项实行行专业分分包的运运作方式式。发达达国家和和地区物物业管理理实践证证明，这这种专业业分包方方法是行行业发展展的必然然趋势。（二）、内内部管理理架构管理处主任总调度室市住宅局梅林一村业主管理委员会CPM公司事务部财务部副主任电梯维修中心技术部工程维修部副主任治安部清洁公司绿化公司社区文化部图2.1 CPM公司梅林一村管理处机构设置图总调度室室： 面向全全体业主主、客户户及244小时接接受电话话咨询，投投诉，协协调、处处理日常常物业管管理事务务和紧急急事项。事务部： 负责人人事、劳劳资、培培训、质质量监管管、档案案资料和和对外联联络等事事务。财务部： 负责责管理处处财务运运行管理理。社区文化化部： 制制定和实实施梅林林一村社社区文化化活动计计划，倡倡导和营营造小区区和谐友友爱、积积极向上上的良好好氛围。技术部： 负责责管理处处各项工工程项目目规划、设设计、改改造、维维修的技技术指导导和监控控。工程维修修部： 负责水水电、房房屋本体体及公共共设施的的维修保保养工作作，244小时为为住户提提供优质质的服务务。治安部： 负负责244小时治治安巡视视、车辆辆管理并并做为义义务消防防队，处处理火灾灾等紧急急事项。电梯部分分： 采用用专业分分包形式式委托CCPM公公司电梯梯维修中中心全面面负责维维修。清洁、绿绿化部分分：采用用专业分分包形式式委托专专业公司司负责。（三） 激励机机制以人为本本是CPPM公司司重要的的经营理理念，也也是CPPM公司司企业文文化的精精髓，它它坚持以以人为中中心，尊尊重人，理理解人，关关心人，培培养人，以以激励员员工上进进、实现现员工的的自身价价值为出出发点，倡倡导和营营造既相相互尊敬敬、相互互信任，又又有明确确的行为为规则这这样一种种和谐有有序的舒舒畅环境境，实现现管辖区区的管理理目标。根据上述述以人为为本的理理念，几几年来，CPM公司在实践中总结出了行之有效的员工激励机制：目标激励励。CPPM公司司在ISSO90002质质量方针针中，明明确提出出了创建建中国物物业管理理行业名名牌企业业的长远远目标，并并使这一一目标深深入员工工意识中中，说明明实现这这一目标标的现实实意义，同同时又把把这一长长远目标标分解到到每年度度各部门门目标管管理责任任制中，签签定每年年度目标标管理责责任制考考核协议议书，年年终按协协议书考考核工作作业绩，实实践证明明效果良良好。几几年来，广广大员工工以昂扬扬的斗志志和全情情投入的的精神，夺夺得一块块又一块块全国物物业管理理优秀示示范大厦厦奖牌，CPM公司管理的物业项目能取得可喜的成绩，目标激励机制发挥了重要作用。岗位激励励。在物物业管理理行业拼拼博的员员工，最最渴望得得到的是是自身价价值被集集体和社社会的认认可。CCPM公公司始终终坚持各各级岗位位，实行行公司内内部公开开招聘的的办法，使使具有真真才实学学的人充充分发挥挥自身潜潜力，受受到广大大员工的的普遍赞赞扬。我我们还坚坚持每年年由员工工无记名名为各级级领导、骨骨干打分分的办法法，激励励广大员员工比工工作，比比业绩，朝朝着企业业共同的的目标努努力。效益激励励。CPPM公司司每年在在奖金分分配过程程中，采采取和考考核业绩绩挂钩的的办法，体体现多劳劳多得，兑兑现奖罚罚措施，进进一步激激发了员员工的工工作热情情。（四）、监督与自我约束机制：1监督督机制梅林一村村管理处处在开展展物业管管理的过过程中，将将严格按按照国家家、政府府及上级级主管部部门的有有关法律律、法规规要求开开展工作作，定期期向CPPM公司司和梅林林一村业业主管理理委员会会报告工工作，检检讨物业业管理运运作事务务，提交交财务报报告书，并并制订出出日常工工作计划划，分解解量化到到部门及及每个岗岗位，实实行目标标管理责责任制，每每年对管管理目标标进行考考核。严严格按CCPM公公司ISSO90002质质量体系系运作，对对每个项项目的管管理服务务过程建建立原始始记录，通通过现场场检查、部部门自查查、公司司内、外外部质量量审核，确确保管理理工作的的监督机机制有效效运作。具体作法是：（1）公公开监督督制：公公布管理理处监督督投诉电电话，设设立管理理处主任任信箱，224小时时受理投投诉。所所有员工工佩带工工作牌上上岗，以以便于公公开监督督。（2）业业主评议议制：管管理处对对各项管管理活动动实行监监督、跟跟踪、反反馈，对对业主或或其它来来源的信信息做到到有分析析、有处处理、有有跟踪、有有反馈。实实行闭环环管理，使使业主的的合法权权益得到到保障。（3）定定期报告告制：管管理处定定期向业业主管委委会、CCPM公司司及市住住宅局定定期报告告工作，检检讨物业业管理事事宜，确确保实现现CPMM公司标标书中的的承诺。2自我我约束机机制：（1）管管理处在在物业管管理过程程中，严严格执行行国家、政政府发布布的有关关法规、条条例和实实施细则则。（2）管管理处将将严格贯贯彻CPPM公司司ISOO90002质量量体系。（3）巡巡视检查查制：由由管理处处对各部部门员工工进行定定期或不不定期