华洋花园城大酒店（四星）前厅管理--godundddq.docx

Reseervaatioons TTakiing a RReseervaatioon, Phhonee 电话预订订Poliicy制度All resservvatiion perrsonnnell annd rreceeptiioniistss wiill br ablle tto ttakee ann acccurratee reeserrvattionn annd rrecoord thee innforrmattionn prreciiselly.所有的预预订部员员工及接接待员应应能够正正确做预预订并记记下所有有的信息息。Procceduure程序1. All callls musst bbe aanswwereed wwithhin twoo riingss.所有的电电话在22声内接接起。2. Callls tto bbe aanswwereed iin tthiss foormaat :电话接听听标准如如下：A. “Goood mmornningg/affterrnooon, Resservvatiion (yoour namme) speeakiing. Maay II heelp youu ”“早上/中午好好，预订订部XXXX。需需要我帮帮忙吗？”B. (Aftter houurs). “Goood eveeninng, Froont Dessk (youur nnamee) sspeaakinng. Mayy I hellp yyou”.“晚上好好，前台台XXXX。需要要我帮忙忙吗？”3. Listteniing to calllerrs rrequuestts aand prooviddingg acccurratee innforrmattionn.倾听客人人要求并并提供正正确信息息。4. Ask calllerrs llastt naame andd adddreess gueest by lasst nnamee.询问客人人的姓名名和地址址，并用用其姓称称呼。5. Recoordiing dettaills oon aa “RReseervaatioon” forrm.记录下所所有内容容在预订订单上。A. Namee off guuestt.客人的姓姓名B. Datees rrequuestted (chheckk avvaillabiilitty).住店日期期（查询询可卖房房状况）C. Roomm tyype souughtt.房间类型型D. Addrresss.地址E. Teleephoone nummberr coontaact, Faax NNo.联系电话话，传真真号F. Namee off peersoon mmakiing thee reeserrvattionn.做预订的的人G. Namee off coompaany/traavell aggentt.公司/旅旅行社名名字H. ETA ccarrrierr annd rrequuireed ppickk upp deetaiils wheere neccesssaryy.到达时是是否需要要接机及及具体事事项I. Methhod of payymennt.付账方式式J. Conffirmmatiion, iee. CComppanyy chhargge.确认，如如：公司司付账K. Specciall reequiiremmentts.特殊要求求6. Conffirmm alll ddetaailss wiith thee caalleer. Namme ggiveen bby rreseervaatioon aand gueest askked howw thhey cann bee heelpeed. 与与订房人人确认详详细的内内容。将将你的名名字告诉诉客人，以以便他知知道如何何得到帮帮助。7. Thannk tthe calllerr (bby hhis/herr naame) foor cchooosinng tthe Sicchuaan HHuayyangg Gaardeen CCityy Hootell.感谢来电电者选择择四川华华洋花园园城酒店店和8. Ensuure alll reeserrvattionn deetaiils aree ennterred intto tthe sysstemm.确保所有有的预订订细节及及时输入入电脑里里。Reseervaatioons Chheckkingg Avvaillabiilitty 检检查可卖卖房Poliicy制度All resservvatiionss peersoonneel wwilll bee abble to cheeck avaailaabillityy off rooomss too ennsurre aaccuuratte rrelaay oof iinfoormaatioon.所有预订订人员应应能够检检查可卖卖房以确确保能正正确提供供信息。Procceduure程序1. Asceertaain thee daate andd tyype of acccommmodaatioon rrequuireed.确订订房房的日期期和房态态。2. Seleect “Rooom AAvaiilabbiliity”.选择可卖卖房。A. Typee inn daate那天的房房间类型型B. Leavve ddatee ouut aand thee syysteem wwilll diispllay avaailaabillityy frrom currrennt ddatee onnwarrds forr seevenn daays.从现在当当日电脑脑会显示示7天内内的可卖卖房情况况。3. Asceertaain rooom ttypee yoou rrequuiree foor tthiss peeriood iis aavaiilabble andd seell acccorddinggly.查清你所所要求的的房态是是否可以以依要求求卖。4. Conffirmm thhe ddatees aavaiilabble or offfer altternnatiive dattes if unaavaiilabble.确认可以以的日期期，若不不行应建建议一个个日期。5. Conffirmm thhe rroomm tyypess avvaillablle oor ooffeer aalteernaativve rroomm tyype-usiing “upseelliing” teechnniquue aand alwwayss a “Yess I caan” atttittudee.确认房间间类型，若若不行，用用促销手手段建议议客人选选择其他他房类，并并始终以以“”的殷殷勤态度度服务。6. Recoord thee reeserrvattionn deetaiils acccuraatelly. 正确记录录预订内内容。Reseervaatioons Upp-seelliing Resservvatiion 促销销Poliicy制度All resservvatiion andd reecepptioon pperssonnnel willl bbe aablee too “up-selll” reeserrvattionn innquiiriees rresuultiing in a cconffirmmed resservvatiion at a hhighher aveeragge rroomm raate.所有的预预订和接接待的工工作人员员都 必必须具有有促销的的技能，以以提高我我们的平平均房价价。Procceduure程序1. All callls musst bbe aanswwereed wwithhin twoo riingss.所有的电电话必须须在2声声内接起起。2. “Goood mmornningg, RReseervaatioons, (yyourr naame) sppeakkingg. MMay I hhelpp yoou ”.接起电话话后问候候并报部部门姓名名提供帮帮助。3. Usinng “up-selllinng” sttanddardds, desscriibe rooom ttypees aavaiilabble.根据促销销的标准准，推销销可卖的的房间。4. Haviing thoorouugh andd coomplletee prroduuct knoowleedgee off alll ffaciilittiess yoou aare offferiing.是否对你你所能提提供的产产品有完完全的、熟熟练的认认识。5. Offeer ootheer sservvicees aavaiilabble, i.e. botttlee off chhamppagnne iin rroomm.可说出我我们特别别的服务务，如：房间内内有瓶香香槟。6. Compplette aall resservvatiion dettaills coonfiirmiing dettaills tto tthe calllerr.完成所有有预订内内容确认细细节。7. The priioriity willl aalwaays be to enssuree thhe gguessts exppecttatiionss arre mmet andd a salle iis nnot losst.客人都喜喜欢有优优先权，我我们不可可以放走走一个生生意。8. “Yess I Cann”.“是的，我我可以”。Reseervaatioons Chhanggingg/Ammenddingg a Resservvatiion 更改改预订Poliicy制度All resservvatiionss annd rreceeptiion staaff willl bbe aablee too acccurrateely ameend a rreseervaatioon.所有预订订员及前前台人员员必须会会正确操操作更改改预订。Procceduure程序1. Obtaain resservvatiion “Canncelllattionn/Ammenddmennt” foorm.拿一份“取消/更改预预订单”。2. Listten atttenttiveely to thee caalleer aand reccordd thhe aamenndmeent as givven. Reepeaat tthe dettaills bbackk too thhe ccalller.仔细听来来电者述述说，记记下所改改内容，再再重复给给来电者者。3. Obtaain alll reelevvantt deetaiils of thee ammenddmennt:取得所有有需更改改的相关关资料。A. Origginaal aarriivall annd ddepaartuure datte.原到达及及离店日日期B. Amenndedd arrrivval andd deeparrturre ddatee.更改后的的抵店及及离店日日期C. Guesst nnamee.客人姓名名D. Namee annd tteleephoone/faxx nuumbeer来电者姓姓名及电电话传真真号码E. Comppanyy naame.公司名称称F. Any othher commmennts witth rregaard to thee ammenddmennt.其他任何何建议4. Recoonfiirm thee deetaiils of thee ammenddmennt eeithher by tellephhonee, bby llettter or faxx.再次确认认更改的的内容，无无论是通通过电话话、信件件、传真真。5. Signn annd ddatee thhe “Ameendmmentt” foorm.在更改单单上签名名并注明明日期。6. Channge thee reelevvantt deetaiils on thee orrigiinall reeserrvattionn.在原来预预订上更更改相关关内容。7. Obtaain thee orrigiinall reeserrvattionn coorreespoondeencee.取得最初初预订的的资料。8. Attaach thee reeserrvattionn “ameendmmentt “forrm tto tthe exiistiing corrressponndennce forr thhe oorigginaal bbookkingg.将更改单单与原单单据归档档在一起起。9. Filee thhe rreseervaatioon iin tthe resspecctivve ccorrrespponddencce ffilee.将预订存存档于相相应文档档内。Reseervaatioons Taakinng AA Grroupp Reeserrvattionn 做团团队预订订Poliicy制度All resservvatiionss peersoonneel wwilll bee abble to takke aan aaccuuratte ggrouup rreseervaatioon aand reccordd thhe iinfoormaatioon pprecciseely.预订人员员应能够够做正确确的团队队预订并并记录下下信息。Procceduure程序1. Listten atttenttiveely to thee caalleer aand reccordd acccurrateely, alll ddetaailss annd rrequuireemennts forr thhe ggrouup.仔细倾听听并记录录下内容容，所有有的关于于团队的的细节及及要求。A. Arriivall daate/timme/mmodee off trranssporrt.抵店日期期/时间间/接机机方式B. Depaartuure datte/ttimee/moode of traanspportt.离店日期期/时间间/送机机方式C. Numbber of roooms reqquirred andd tyypess (cchecck aavaiilabbiliity).所要求的的房间娄娄及类型型（查询询是否有有房）D. Namee off grroupp/toour/connvenntioon.团队名称称/行程程/聚会会E. Comppanyy/trraveel aagennt nnamee annd aaddrresss.公司/旅旅行社名名称及地地址F. Conttactt naame andd teelepphonne nnumbber.联系人姓姓名及电电话号码码G. Billlingg innstrructtionns.帐务情况况H. Meall reequiiremmentts.餐务状况况I. Any speeciaal rrequuireemennts.任何特殊殊要求2. Infoorm thee caalleer tthe resservvatiion willl bbe cconffirmmed in wriitinng wwit a cconttracct aand reqquesst ffor depposiit.通知联系系人此预预订必须须再次确确认，并并有2本本合同，要要求预付付房费。3. Grouup rreseervaatioons to be enttereed iintoo thhe ccompputeer aas ssoonn ass poossiiblee too prroteect thee sppacee.团队预订订必须以以最快的的速度输输入电脑脑以便预预留房间间。4. Creaate a ffilee foor eeachh neew ggrouup rreseervaatioon wwithh alll ccorrrespponddencce pperttainningg too thhe ggrouup iin tthe fille.为每一个个新的团团队预订订做个存存档，将将所有相相关资料料附在一一起。5. Adviise thee appproopriiatee deeparrtmeentss off grroupp reequiiremmentts, i.ee. FFoodd annd BBeveeragge, Houusekkeeppingg, FFronnt OOffiice, Baanquuetiing, Guuestt Reelattionns aand finnancce.通知团队队所涉及及的相关关部门，如如：餐饮饮部，客客房部，餐餐厅总办办公室，宴宴会部，客客房连络络部及财财务部。6. Releevannt ddepaartmmentts aare to be givven a “Grooup Ordder” foorm sevven dayys pprioor tto tthe grooupss arrrivval, wiith thee rooomiing lisst (wheere avaailaablee).在团队到到达前七七天，将将信息送送到各相相关部门门，附上上房号（如如果可以以）。Reseervaatioons TTo CCanccel A RReseervaatioon取消预订订Poliicy制度All resservvatiionss annd ffronnt ooffiice perrsonnnell wiill be ablle tto aaccuurattelyy caanceel aa reeserrvattionn.所有预订订员及前前台人员员必须会会正确取取消预订订。Procceduure程序1. Obtaain a “ Canncelllattionn/Ammenddmennt” forrm.取出一张张“预订取取消/更更改单”。2. Listten atttenttiveely to thee caalleer aand corrrecctlyy reecorrd tthe reqquirred infformmatiion.仔细倾听听并记录录正确信信息。A. Arriivall/deeparrturre ddatees抵达/离离开日期期。B. Guesstss fuull namme客人的全全名。C. Comppanyy orr trraveel aagennt iif aappllicaablee公司及旅旅行社的的名称。D. Calllers nnamee annd tteleephoone nummberr.联系人的的姓名及及电话号号码。3. Seleectiion opttionn Boook/ Moodiffy/ Canncell Reeserrvattionn frrom thee reeserrvattionn meenu.在预订单单上更改改及取消消预订。4. Enteer tthe firrst thrree lettterrs oof tthe gueests nnamee too “ quiick-finnd” thee reeserrvattionn.输入客人人姓名的的前三个个字母以以快速查查找预订订。5. Enteer ccanccelllatiion by typpingg “ canncell” aand thee naame of thee peersoon mmakiing thee caanceellaatioon.输入取消消功能键键以取消消预订并并输入取取消者的的姓名。6. Attaach canncelllattionn foorm to oriiginnal corrressponndennce andd reefilll II thhe ccorrrectt daays worrk.将取消预预订单与与原订单单内容重重新放入入更正日日期的存存档内。Reseervaatioons GGuarrantteedd Rees. / NNo SShoww Pooliccy 担保保预定/未到预预订制度度Poliicy制度Reseervaatioons thaat hhavee beeen guaarannteeed bby ppaymmentt wiill be helld ffor arrrivaal uuntiil tthe cloose of thee hootell daay.以按金方方式担保保的预订订会保留留到第二二天中午午12：00 点。Procceduure程序1. Reseervaatioons aree guuaraanteeed wheen:预订在以以下情况况下担保保：A. Paymmentt haas bbeenn reeceiivedd foor oone or morre nnighhts acccommmodaatioon.押金已交交一天或或一天多多的房费费。B. A crrediit ccardd nuumbeer hhas beeen pprovvideed tto gguarranttee payymennt(iinclludiing fulll nnumbber, exxpirry ddatee annd ffulll naame as it apppearrs oon tthe carrd).信用卡要要记录卡卡号，有有效期及及持卡人人姓名。C. A coompaany whiich hass esstabblisshedd crrediit ffaciilittiess wiith thee hootell caan gguarranttee by prooviddingg fuull commpanny aaddrresss, nnamee off peersoon mmakiing thee reeserrvattionn, pphonne nnumbber, faax oor llettter proovidded forr thhe gguesst oon aarriivall.与酒店已已建立信信用关系系的公司司需提供供公司地地址，做做预订的的人姓名名，电话话号码，传传真或信信件。D. Guarrantteedd reeserrvattionns wwilll noot iincuur aa chhargge iif ccanccellled thee saame dayy, iif tthe hottel is nott fuullyy boookeed. If thhe hhoteel iis ffullly bbookked andd thhe gguarrantteedd reeserrvattionn iss caanceelleed aafteer 66:000 p.m. , aa chhargge ffor canncelllattionn maay bbe iincuurreed. (Thhe ffinaal ddeciisioon ddepeendiing commpanny/ agrreemmentts/cconttraccts witth tthe hottel). TThe Froont Offficee Maanagger willl mmakee thhe ddeciisioon.如果当天天取消担担保预订订将不予予收费， 前提是是酒店不不满房。如如果酒店店客满且且在下午午6：000 PPM 之之后取消消，将会会收取费费用（具具体根据据合同来来），这这项决定定应由前前厅部经经理来做做。E. Guarrantteedd reeserrvattionns tthatt doo noot aarriive on thee scchedduleed dday willl bbe cconttactted.担保预订订未按预预期时间间到达的的，我们们会与之之联系。A. The Asssisttantt Frrontt Offficce MManaagerr wiill invvesttigaate firrst as to thee reeasoons forr thhe “ no shoow”.大堂副理理应调查查未到的的原因。B. All posssibbiliitiees wwilll bee innvesstiggateed tto eensuure possitiivelly tthatt thhe gguesst hhad nott caanceelleed aat aanottherr soourcce; in facct mmadee thhe rreseervaatioon ffor anootheer ddatee; hhad ameendeed tthe resservvatiion priior.一切可能能性都将将发生， 应确保保是否取取消，也也许是日日期有误误，我们们必须将将日期改改掉。2. Guarrantteess arre tto bbe eexpllainned carrefuul tto gguessts wheen mmakiing resservvatiionss ass att diiffeerennt ttimees oof tthe yeaar (i.ee. ppeakk/offf ppeakk seeasoons)thee guuaraanteee ppoliiciees mmay diffferr orr allterr sllighhtlyy.在淡，旺旺季为客客人做担担保预订订时应仔仔细观察察，遵循循担保制制度。3. In aa raate resstriicteed pperiiod, whhen rooom aavaiilabbiliity is tigght andd caare is to be takken witth tthe rattes andd rooom typpes avaailaablee:如果开房房率不高高时， 尽量销销售可卖卖房。A. Reseervaatioons cann bee guuaraanteeed by arrrivaal ttimee annd rroomms wwilll bee heeld up unttil arrrivaal ttimee annd bbeyoond, iff nootiffiedd.预订可以以依抵店店时间来来担保，房房间将保保留至抵抵店时间间甚至更更长。B. Reseervaatioons cann allwayys bbe gguarrantteedd byy paaymeent ( aadvaancee deepossit /crrediit ccardd orr coompaany autthorrizaatioon) willl bbe rreleeaseed aafteer ttheyy arre eexceeedeed tthe dessignnateed aarriivall tiime ( tthe deccisiion of thee Frrontt Offficce MManaagerr).预订均可可由押金金来担保保（预订订金，信信用卡，或或公司信信用，会会担保到到第二天天中午）。4. In aa fuull houuse perriodd whhen alll rooomss arre ttotaallyy prresoold:在满房的的情况下下：A. Reseervaatioons whiich aree noot gguarrantteedd byy paaymeent ( aadvaancee deepossit/creeditt caard or commpanny aauthhoriizattionn ) willl bbe rreleeaseed aafteer ttheyy arre eexceeedeed tthe dessignnateed aarriivall tiime (thhe ddeciisioon oof tthe Froont Offficee Maanagger).预订未由由押金担担保（预预订金/信用卡卡或公司司接权）的的，将会会在预订订时间后后取消（决决定于前前台部经经理）。B. Reseervaatioons whiich aree guuaraanteeed andd doo noot sshoww foor tthatt arrrivval willl bbe ccharrgedd onne nnighhts acccommmodaatioon aafteer aall invvesttigaatioons havve bbeenn maade.有担保的的预订而而未到的的要在调调查完后后收取一一天房费费。Reseervaatioons Proomisse:预订保证证：“Wheen yyou makke aa coonfiirmeed SSHGCCH rreseervaatioon, we proomisse tto mmakee evveryy effforrt tto hhavee yoour rooom aavaiilabble unttil thee tiime speeciffiedd inn thhat resservvatiion.”“当您做做了担保保预订后后，我们们向您保保证我们们尽可能能为您保保留房间间。”“On verry rraree occcassionns, unfforeeseeeablle ccirccumsstanncess maay mmakee yoour connfirrmedd rooom unaavaiilabble. Allthooughh unnlikkelyy, iif tthiss evver happpenns wwe pprommisee too taake carre oof yyou”.“在极少少的情况况下， 您的房房间会无无法保留留，虽不不大可能能， 但但一旦发发生我们们会关注注您的房房间。”Reseervaatioons Noo Shhow Logg 预订订未到日日志Poliicy制度To ttracck tthe reaasonns wwhy we recceivve, No Shoow rroomms, tryy too reeboook oon ootheer ddatees tto kkeepp thhe SSHGCCH nnamee inn peeoplles minnds.去寻找原原因，努努力将房房间再销销售出去去，让花花园城的的名字进进入人们们的脑海海。Procceduure程序1. The Resservvatiionss Offficcer willl ccopyy deetaiils froom tthe daiily arrrivaal rrepoort of alll noo shhowss onnto thee “No Shoow” loog.预订员应应将所有有内容从从到店表表上复印印下来，并并记入“预订未未到日志志”。2. The Asssisttantt Frrontt Offficce MManaagerr orr hiis/hher alllocaatedd deepu