XX滨海新城物业管理方案（DOC100页）vyb.docx

万祥·滨滨海新城城物业管理方案汇嘉（厦厦门）物物业管理理有限公公司二零零六六年六月月二十六六日前 言“万祥··滨海新新城”位于福福建省晋晋江市晋晋南出口口加工区区的重要要生活基基地金井镇镇滨海地地区，本本项目设设计以政政府服务务中心为为中心，涵涵盖周边边共233.333万平方方米范围围内的用用地规划划及建筑筑设计，共共分为88个各自自独立的的地块。别墅、花园洋房、多层、小高层、高层住宅、公寓、会所、商业等组成的综合性建筑群体，分为A,B,C,D,E,F,G,H地块，不含C地块，总建筑面积55.99万平方米，总户数约4360户，总人口约15000人。其高尚住宅的定位与我司的市场定位相吻合，我司自成立以来，便将目标市场定位在中高档的物业管理项目，经过多年的市场竞争与磨练，我司已总结出了丰富的中高档物业的管理服务经验，且于两年前率先在厦门市推行“贴心管家式”、“客户服务中心”及“一站式服务”等创新管理模式。这两种管理模式在类似“万祥·滨海新城”的物业管理楼盘中取得了很好的成绩，经过不断的调整合完善，其管理运作已基本成熟，且逐步体现出良好的效益。因此，在在对“万祥·滨海新新城”物业管管理方案案编制过过程中，我我司紧紧紧把握住住该项目目独有的的特点，结结合专业业的物业业管理理理念，编编制了以以“贴心管管家式”物业管管理服务务为主线线的物业业管理方方案，方方案编制制充分考考虑了该该项目的的客户群群体和开开发商规规划设计计理念的的需求。因因此，我我们坚信信，“贴心管管家式”的物业业管理服服务将会会使“万祥·滨海新新城”的管理理服务始始终以高高起点、高高标准来来开展工工作，从从而创建建一个“舒适、安安全、尊尊贵、优优雅”的大社社区。万祥··滨海新新城物业业管理方方案中中第一章章“项目管管理特点点”，着重重分析了了“万祥·滨海新新城”的管理理特点及及难点，并并且有针针对性的的提出了了解决的的管理措措施。对对于日后后管理中中可能存存在的问问题，事事先进行行了详细细的解剖剖，并有有预见性性的提出出解决预预案，力力求使“万祥·滨海新新城”自交房房之日起起各项管管理措施施立即到到位，使使小区整整洁、有有序，体体现出高高尚住宅宅区独有有的尊贵贵品质。另另外，在在本方案案第三章章系统的的对“万祥·滨海新新城”的物业业管理进进行了阐阐述，并并提出了了管理服服务的标标准与具具体实施施准则，具具有较强强的可操操作性。我们认为为，我们们专业规规范的管管理以及及不断创创新的服服务，将将成为开开发商的的得力合合作伙伴伴，我们们将不仅仅实现开开发商对对本项目目的开发发愿望，甚甚至在这这一平台台上，充充实更多多、更深深、更广广的生活活理念，延延伸建筑筑品牌，打打造精品品楼盘！第一章 “万祥·滨海新新城”物业管管理特点点1.1项项目概况况“万祥··滨海新新城”座落于于晋江市市金井镇镇，是以以资金和和技术密密集型的的出口加加工、台台商投资资和第三三产业发发达的商商贸旅游游的晋南南出口加加工区的的重要生生活基地地，“万祥·滨海新新城”是金井井镇第一一个真正正意义上上的商品品楼盘，其其开发的的目的是是舒缓目目前晋江江市区无无法提供供规模化化建设用用地的困困难，要要求兼顾顾经济性性、社会会性、文文化性和和可持续续性，为为金井及及周边地地区创造造一个洋洋溢着时时代文化化气息的的、整体体的宜人人居住的的生活环环境，并并参与建建立良好好的城市市景观生生态圈，表表现人与与自然和和谐共处处的城市市建设理理念，形形成融居居住、商商业、商商务及多多种混合合功能的的理想社社区，同同时在晋晋江城市市的沿海海地带，缔缔造新的的“类都心心”生活空空间，从从而加强强对周边边市镇的的号召力力“万祥··滨海新新城”占地面面积约22332278，总建建筑面积积55.99万万（不不含C地地块）。拟拟建成根根据已有有规划的的城市道道路网划划分，由由别墅、花花园洋房房、多层层、小高高层、高高层住宅宅、公寓寓、会所所、商业业等7个个组团组组成的相相对独立立的，综综合性建建筑群体体的住宅宅区。整整体规划划错落有有致。小小区共有有43660户人人家，人人性化的的设计使使得家家家户户自自然融入入山水景景观，无无限延伸伸视野空空间。本项目公公共配套套设施设设备完善善且科技技含量较较高，规规划有户户内停车车、地下下停车、首首层架空空停车及及地面停停车。低低层住宅宅1-2辆/户；高高层、小小高层及及多层住住宅区00.5辆辆/户；商业00.5辆辆/1000m22。 小区还还配置了了完善的的智能化化管理系系统，包包含了电电视监控控系统、楼楼宇可视视对讲系系统、出出入口车车辆管理理系统等等，是一一个现代代化的智智能小区区。小区景观观绿化系系统由公公共绿地地、社区区中心绿绿地、组组团中心心绿地、宅宅前绿地地和保护护性绿地地组成。公公共绿地地主要集集中在政政府中心心与商业业中心之之间，以以城市公公园、公公共停车车场、大大型公建建前广场场和的形形式出现现；社区区中心绿绿地由景景观功能能带组成成，这里里将容纳纳服务于于区域内内主要公公建和主主要的步步行休息息活动。引引导和组组织本区区与周边边城市空空间的联联接。组组团绿地地的设置置考虑到到服务半半径，塑塑造容易易记忆的的空间，空空间节点点设计标标志性的的景观元元素，形形成鲜明明的地标标。1.2 业主主群体分分析从本项目目特有的的地理位位置和楼楼盘体量量来看，本本项目的的定位应应是“满足不不同阶层层市民及及城市发发展的需需求”。选择择在此居居住的人人们除了了具备较较强的经经济实力力外，不不可缺少少的是他他们共同同对山水水表现出出来的同同衷的热热爱。因因此，我我们设想想“万祥·滨海新新城”的消费费群体更更多是集集中在以以下几方方面的人人士：晋江本本土高薪薪阶层及及商界成成功人士士。“万祥·滨海新新城” 漂亮亮的别墅墅、花园园洋房，滨滨海的地地理优势势，合理理的容积积率、匠匠心独具具的户型型设计以以及无遮遮挡的山山林景观观，孕育育着不可可估量的的升值潜潜力。无无一不对对成功人人士充满满诱惑，必必将成为为晋江乃乃至泉州州市区、石石狮等周周边县市市成功人人士二次次置业者者的首选选，会成成为他们们和商业业伙伴休休闲度假假的好去去处。周边地地区的财财富阶层层。“万祥·滨海新新城”独特的的地理位位置和开开发商所所倡导的的自然环环境、智智能社区区等先进进的社区区理念，还还将吸引引周边一一带富裕裕地区的的私营企企业者、富富裕的中中产阶层层等前来来置业。快节奏奏的年轻轻白领阶阶层。“万祥·滨海新新城”另一重重要使用用者应该该是年轻轻白领一一族。其其主要特特征是生生活节奏奏较快，追追求轻松松简单的的生活，希希望能够够提供更更多的服服务。1.3 物业业管理规规划定位位业主群体体分析所所得出的的结论，是是我们设设定管理理模式、设设计服务务项目、确确定服务务及收费费标准的的客观依依据。根据我司司多年的的管理经经验结合合本项目目的建筑筑特点、客客户群体体特点等等，我司司拟将“万祥·滨海新新城”打造成成为晋江江市中高高档物业业管理的的精品社社区。我我们着重重在本项项目营造造一个“安全、舒舒适、优优雅、尊尊贵”的居家家环境，并并通过持持续的改改进和提提升，使使物业保保值、增增值，实实现传统统家居理理念与现现代生活活方式的的高度融融合。为全面提提升“以客为为尊”的服务务理念，我我们将在在本项目目的管理理中实施施“贴心管管家式”物业管管理服务务模式，为为业主提提供专业业化的设设施管理理，细致致周详、个个性化的的服务，创创造一个个自然和和谐、悠悠闲舒适适的社区区环境，让让业主倍倍感便利利和尊贵贵。同时，针针对本项项目的业业主“社会优优越感强强、受尊尊重”的需求求特点，我我们要求求每一位位员工都都要做到到服务热热情、工工作细致致，以满满足客户户追求自自身价值值的实现现。我们们将在工工作中实实施“微笑服服务”、“敬礼服服务”等。1.4 项目目的管理理特点及及难点分分析我们认为为，每个个项目都都有它独独特的规规划特点点，因此此，从“万祥·滨海新新城”整体规规划设计计来分析析，我们们认为其其具有“户型大大、店面面多、地地面车位位分布广广、配套套设施完完善”等特点点，这些些特点也也决定了了小区物物业管理理的特点点及难点点，经过过现场勘勘察以及及应用多多年来积积累的管管理经验验，我司司认为“万祥·滨海新新城”具有以以下五大大特点及及难点，具体阐述如下：1.4.1 根据据项目的的设计与与定位，决决定了“万祥·滨海新新城”主要是是大户型型业主，其其对服务务内容、品品质要求求较高，因因此，如如何在日日常管理理服务中中，针对对这些客客户群体体，提供供高品质质、贴心心周到的的服务内内容是本本项目的的管理特特点与难难点之一一；1.4.2“万祥·滨海新新城”地处晋晋南出口口加工区区的生活活基地，商商业氛围围浓厚，其其本身拥拥有较多多的商业业店铺，同同时又作作为大型型居住社社区，在在这种住住宅求“静”，商铺铺求“旺”的情况况下，容容易产生生需求差差异的投投诉，是是本项目目的管理理特点与与难点之之二；1.4.3“万祥·滨海新新城”除拥有有大型地地下停车车场外，小小区半地地下、独独立车库库也设置置了停车车位，根根据这样样的情况况，车辆辆的进出出将不可可避免的的影响到到了小区区业主的的出行。因因此，如如何通过过合理的的管理措措施，减减少人流流与车流流的交汇汇，是本本项目的的管理特特点与难难点之三三；1.4.4 由于于“万祥·滨海新新城”周边人人流量大大，人员员及环境境相对复复杂，属属案件多多发地段段，同时时，本小小区户数数多，可可能存在在部分的的出租客客户，多多方面原原因加大大了小区区安全管管理的难难度。因因此，如如何加大大管理监监控力度度，做好好社区的的治安防防范工作作是本项项目的管管理特点点与难点点之四；1.4. 5“万祥·滨海新新城”除设有有供配电电、给排排水、消消防、电电梯等系系统之外外，还配配置了IIC卡门门禁、摄摄像监控控、可视视对讲等等智能系系统。对对这样一一个设备备数量众众多、智智能化程程度较高高的社区区，一旦旦出现设设备故障障或停机机，无疑疑将会对对业主的的日常起起居造成成严重的的影响。如如何消除除维修养养护上的的管理盲盲点，确确保共享享设施设设备的良良好运行行，将是是本项目目的管理理特点与与难点之之五。1.4.6“万祥·滨海新新城”是分期期开发，开开发周期期长达55、6年年，是一一个庞大大的造镇镇计划，是是金井镇镇第一实实际意义义的商品品楼盘，当当地人的的物业管管理概念念几乎为为零，需需要培植植他们的的物业管管理观念念，且在在2、33年的时时间里面面将是小小区和工工地并存存的局面面，存在在极大安安全、卫卫生隐患患。将是是本项目目的管理理特点与与难点之之六。1.5 解解决上述述管理难难点的措措施“万祥··滨海新新城”既有一一般高层层住宅区区的共性性，又有有其自身身的特殊殊性。根根据对项项目管理理特点及及难点的的分析，并并结合实实地考察察和调研研，我们们提出如如下管理理措施，以以求针对对性地解解决上述述的各项项问题。1.5.1 针对对大户型型客户群群体将是是成功人人士、商商业人士士、白领领居多，年年龄层居居中，“上有老老、下有有小”的特点点，对服服务品质质及服务务多样性性的需求求，提供供不间断断、细致致周全、热热情亲切切的“管家式式”服务，尽尽可能地地满足业业户的个个性化需需求，体体现出“物业公公司贴心心、业户户生活放放心”这种周周到的“管家”风范，使使其感受受到关爱爱和愉悦悦。a. 小区设立立客户服服务中心心：住户户只需要要拨打客客户服务务中心224小时时热线电电话或管管家（客客户服务务助理）的的联系电电话即可可解决涉涉及物业业管理服服务的一一切琐事事或获取取相关的的信息。无无须找其其它部门门或记住住其它电电话。b.客户户服务中中心实行行首问责责任制：客户服服务中心心的任何何工作人人员在接接到业主主咨询、投投诉、求求助时，必必须承担担起接受受业主反反馈信息息的职责责，记录录下来由由专人进进行处理理，并将将处理结结果反馈馈给业主主，接到到业主投投诉的第第一个人人须跟踪踪到事件件完结，或或由管家家（客户户服务助助理）负负责到底底。首问问责任制制的实施施，可以以使业主主反映的的问题及及所需的的帮助、服服务及时时完整的的解决，提提高效率率。c.服务务设计多多样化：由于小小区业主主的年龄龄、生活活习惯不不同决定定了对服服务内容容的不同同。因此此，为满满足小区区业主的的服务需需求，我我们拟在在进驻管管理时，进进行全面面的详尽尽的服务务调查，并并有针对对性地设设计各种种各样的的服务过过程。通通过这些些特约服服务和特特色服务务来满足足业主的的个性化化需求。以以下举例例：（1）“四点半半学校”： 这是是针对那那些既要要工作又又要带小小孩的家家庭而设设立的专专项服务务，将四四点半放放学后的的孩子们们集中起起来，（我我们将与与开发商商进行沟沟通，如如条件允允许，可可在会所所内辟出出一块地地方专用用）组织织他们学学习、游游乐，既既丰富了了孩子们们的课余余生活，又又解除了了家长的的后顾之之忧。 （2）陪陪伴服务务：对与与老人同同住或家家里有需需要照顾顾的残疾疾人、病病患者，只只要业主主有需要要，我们们将及时时提供服服务，为为业主和和住户提提供方便便，减轻轻负担。 （3）代代办服务务：如代代寄信函函、代订订报刊杂杂志及收收发、代代订鲜花花、生日日蛋糕等等。（4）商商务服务务：提供供中英文文打字、传传真等。（5）医医疗服务务：定期期为小区区业主联联系健康康检查的的医疗机机构，开开展专家家咨询、坐坐诊服务务等；（6）家家政服务务：如住住宅保洁洁服务、住住宅小型型设备设设施维修修养护服服务等。1.5.2 针对对小区大大，需要要较多的的商业网网点来方方便业主主、住户户的日常常生活。根根据店面面多的情情况，加加强商业业氛围的的营造及及物流、客客流的管管理，确确保小区区“动、静静”有序，创创造住户户与商铺铺双赢的的局面。对于小区店面的管理，我们的目标是：“尽最大的努力，创造有利条件，提供各种便利，让居住在“万祥·滨海新城”的业户以及在店面经营活动的商家分别享受到“生活的方便、经营的实惠与投资的回报”。我司拟采取以下措施：积极配配合商店店开业的的后勤保保障工作作：水、电电等机电电设备的的维修养养护，治治安、消消防安全全的维护护，按照照法律法法规以及及管理标标准对商商店的装装修进行行监控，做做到不破破坏房屋屋结构，不不影响建建筑安全，不不出现违违法经营营餐饮活活动的违违章现象象等。 根据据小区特特点，小小区商店店的经营营很大部部分是以以租售形形式零散散经营方方式，在在这种情情况下，为为了维护护小区的的整体形形象和品品质，根根据业主主的层次次和消费费需求，我我们将征征求商家家的意见见，提出出我们的的设想，在在管理中中积极引引导。业业主在对对外招商商时，积积极引导导业主或或租户引引进那些些具有较较高档次次的品牌牌商家，经经营项目目以“便利店店服装、饰饰品、运运动休闲闲品、家家用装饰饰、鲜花花”等内容容为主，引引进环境境好、污污染小、有有品味的的咖啡厅厅；把好好装修关关，统一一门面格格调，创创造精品品氛围；同时，积积极创造造各种有有利条件件，营造造良好的的商业气气氛，促促进商业业场所的的建设。商业场场所安全全及物流流、客流流的管理理。在营营造繁华华、热闹闹的商业业气氛，又又要保持持安全、舒舒适、有有序的购购物环境境，在为为业户提提供便利利，又保保护业主主的生活活不被打打扰，同同时保证证购物环环境的安安全。因因此，针针对这些些特点，我我们拟定定了如下下管理措措施：a、一旦旦商铺的的经营规规模、条条件成熟熟时，与与各商户户达成共共识，协协助组建建商铺管管理委员员会，对对经营管管理相关关的各种种问题制制定管理理办法，并并与各商商户签订订管理责责任书。b、将对对商场消消防通道道的检查查列入日日常巡查查的工作作计划当当中，吸吸取教训训，严格格控制消消防方案案隐患。cc、严格格管控商商场与小小区出入入口的安安全，协协助各商商户共同同做好治治安防范范。d、做好好客流的的引导，在在节假日日及特惠惠折扣等等客流高高峰期，安安排保安安员加强强巡视，协协助商户户维护购购物秩序序，合理理引导客客流；规规定统一一的上下下货通道道，做好好物流的的管理。e、对于于合理规规范商家家的促销销行为，因因此产生生的噪音音污染、乱乱投垃圾圾等现象象进行重重点管理理，避免免因客流流量大造造成小区区外围杂杂乱无章章，影响响业户的的正常生生活。f、做好好商业公公共区域域的保洁洁，我们们将配备备专职商商场保洁洁员，除除了按常常规要求求认真做做好日常常保洁外外，还将将根据商商场的实实际情况况，在客客流高峰峰期加大大保洁的的频度，如如遇疾病病流行期期，还应应做好公公共场所所的消毒毒灭菌工工作；积积极配合合居委会会和环保保部门，加加强对各各商家门门前“三包”及 “三废”排放的的监督，保保持商场场的清洁洁卫生。1.5.3 针对对小区地地面车位位分布广广的特点点，利用用智能化化管理系系统，采采用内外外有别，分分区停车车管理方方式，确确保小区区最大限限度的人人车分流流。根据据开发商商提供的的数据，“万祥·滨海新城” D、F、G三个地块设置首层架空车库，驶入小区的车辆直接进入车库，对组团环境无影响；A地块低层住宅部分全部为户内停车；B、H地块设置地下停车库。因此，我司拟在进驻管理之时便设计合理科学的停车方式，最大限度的规划车辆的行走路线，以确保小区人行安全，并有效降低车辆噪音对小区的影响。我们拟采取内外有别，分区停车的管理方式，住户的车辆按区分别停放，外来车辆全部集中在外围临时停车位停放，不允许外来车辆进入小区随意停放，在A地块要确保路面不乱停出。如此规范车辆的进出与停放，保证车辆“行其道，停其位”，确保业户的固定车位不被占用，按指定位置停放，引导车辆按规范行驶，同时，有效地确保了中庭花园的完整性。1.5.4 针对对小区地地处晋南南出口加加工区生生活区的的中心位位置，人人流量大大、环境境相对复复杂、案案件多发发地段的的特点，严严密的安安全管理理是小区区物业管管理的重重点。我我们拟采采取以下下措施：A保证证周边环环境安全全的措施施：a.244小时安安全巡逻逻：充分分运用开开发商配配备的监监控系统统，以“技防为为主，人人防为辅辅”为工作作方针。应用物业公司配置的电子巡更系统，有效保证保安员巡逻时的时效性与完整性，及时掌握小区的动态，保证小区的安全。b.严密密的防范范体系：坚持“人防、技技防、物物防三结结合”的原则则，在确确保244小时无无间断监监控和巡巡逻的基基础上，充充分发挥挥社区内内配置的的摄像监监控、防防盗对讲讲、电子子巡更、家家居安防防等智能能系统的的作用，建建立立体体交叉的的安全防防范体系系。c.严密密的应急急处理措措施：鉴鉴于小区区地理位位置特殊殊，我们们拟定了了有针对对性的应应急措施施管理预预案，如如与政政府相关关部门的的应急联联动措施施，最最大限度度地防患患于未然然。B保证证人身财财产及车车辆安全全的措施施：a.严格格的来访访登记制制度：保保安员彬彬彬有礼礼，对访访客实行行登记，经经业主确确认后放放行并加加以引导导。为保保证工作作的严密密性，保保安员须须及时的的跟踪来来访人员员在小区区内的动动态，如如确定出出小区的的时间。bb. 识识别业主主：所有有客服中中心员工工要求熟熟记辖区区业主及及其家庭庭成员的的情况。c.加强强对本项项目车辆辆的管理理。同时时针对车车位及道道路分布布来看，无无法较好好的实现现人车分分流，因因此，健健全各种种交通标标识及设设置车辆辆减速带带、反观观镜和各各类交通通禁停标标志等显显得更加加重要，一一可提醒醒行人与与司机提提高安全全警惕，二二可防止止发生意意外事故故。C.消防防安全a、工作作方针：坚持“预防为为主，防防消结合合”的消防防工作方方针，严严格实行行防火安安全责任任制，并并树立“全员防防消”的管理理观念，实实施全员员义务消消防员制制。b、防火火宣传：我们将将在小区区宣传不不间断地地传播消消防法规规、防火火知识，并并定期邀邀请消防防中队前前来举办办消防知知识讲座座。小区区入伙时时，我们们还将向向每户业业主发放放一册消消防知识识手册，同同时联系系部分消消防器材材商家到到社区定定点服务务，建议议小高层层的业主主配置灭灭火器；c、培训训演练：实施全全方位消消防管理理，定期期检查消消防设施施，保持持良好运运作。同同时，重重点加强强护卫员员的消防防实战演演练，每每年组织织两次义义务消防防队员和和小区业业主共同同参与的的消防演演练，提提高全员员的“自救”意识和和能力，防防患于“未燃”；d、加强强二次装装修的消消防管理理：对装装修审批批时，要要求装修修施工单单位按标标准配备备灭火器器材方可可入场施施工。对对经营场场所要求求施工单单位必须须提供消消防报批批手续，方方可开工工。在入入住期间间，我们们将通过过设专人人巡逻监监管、安安置挡车车桩、安安置简明明指示标标识等办办法，着着重解决决违章占占用消防防通道的的问题，保保证消防防通道的的顺畅；e建立立“万祥滨滨海新城城”消防快快速反应应分队及及拟定应应急处理理措施。1.5.5 因地地制宜，科学管养，消除设备设施管理养护盲点坚持“因因地制宜宜，科学学管养”的方针针，编制制科学的的物业维维修养护护计划并并合理组组织实施施，力求求达到如如下目的的：延长长物业的的物质寿寿命，满满足业主主的正常常使用功功能；延延长物业业的经济济寿命，达达到保值值增值的的效果；降低管管理成本本支出，减减轻业主主的经济济负担。我我们拟采采取以下下措施：技术力力量配备备。在前前期介入入阶段，我我们将从从公司总总部抽调调多名包包括土建建、机电电、智能能化等专专业的工工程师充充实到“万祥滨滨海新城城”客户服服务中心心，以满满足物业业维修养养护的需需要。同同时，加加强维修修技工的的培训工工作。通通过开展展长期连连续的专专项培训训，促使使维修技技工不断断提高维维修工作作技能，熟熟练掌握握共享部部位、共共享设施施设备维维修养护护的内容容、周期期及质量量标准等等；制度保保证。我我们将结结合实际际情况编编制共共享设施施设备维维护管理理规定、设设施设备备维修养养护工作作流程等等文件，作作为作业业维修养养护的制制度保证证。建立和和完善共共享部位位、共享享设施设设备的维维修档案案。我们们将对物物业的共共享部位位、共享享设施设设备进行行统一编编号，建建立相应应的档案案卡片和和台帐（包包括登记记台帐、分分户台帐帐、分类类汇总台台帐），并并通过输输入电脑脑，利用用现代化化的管理理手段进进行登记记、查询询和控制制，全面面掌握共共享部位位、共享享设施设设备的使使用（运运行）状状况，为为物业的的维修养养护提供供参考；定期开开展物业业共享部部位、共共享设施施设备完完好率的的统计工工作，作作为物业业维修养养护的工工作导向向。1.5.6 加强强对业主主安全宣宣传，增增强巡逻逻力度，建建立群防防群治机机制。首先明确确储藏间间的用途途，是用用于堆放放一些不不常用的的，价值值不高的的物品。不不能对外外出租，更更不可当当房屋出出租或自自住。加加强安全全巡逻频频次，确确保储藏藏间通道道照明正正常使用用，建议议使用声声空控延延时开关关，以保保证业主主进出方方便。第二章 管理目目标和管管理方式式“万祥··滨海新新城”其项目目定位及及消费群群体，决决定了日日常的管管理与服服务必须须突显其其尊贵、舒舒适与悠悠闲的特特点。因因此，我我们对整整体的物物业管理理服务拟拟采取的的管理方方式及达达到的目目标是：2.1管管理目标标我们承诺诺：在符符合参评评条件的的情况下下，二年年内达到到市级物物业管理理优秀项项目标准准、三年年内达到到省级物物业管理理优秀项项目标准准。并在在管理期期间，将将根据全全国城市市物业管管理优秀秀住宅小小区达标标评分细细则的的要求，细细化各项项服务指指标，具具体指标标如下：序号指标名称称国家标准准企业标准准管理指标标实施措措施1房屋完好好率98%以以上99%分区负责责，责任任到人，实实行日巡巡视制度度，建立立完善的的档案资资料，确确保房屋屋完好率率。2房屋零修修急修及时时率100%100%接到维修修信息，维维修人员员在100分钟内内赶到现现场维修修；零修修工程，及及时完成成，急修修工程不不过夜，并并建立回回访制度度，做好好回访记记录。3维修工程程质量合合格率100%100%分项监督督，工程程部严格格把关，按按照施工工程序一一步到位位，杜绝绝返工，并并及时回回访。4管 理 费收 缴 率98%99%超值服务务，按规规定收取取管理服服务费并并定期公公布收支支情况，增增加透明明度，接接受业户户的监督督。5绿化完好好率95%98%以以上绿化分包包管理，对对区内的的绿化进进行浇水水、施肥肥、除草草等培育育工作，使使小区四四季常青青。6清 洁洁保洁率95%以以上99%以以上聘请专业业的清洁洁人员开开展保洁洁工作，实行垃圾分类，垃圾日产日清，定期对区内的垃圾中转站及清洁器具进行消毒、杀菌，落实管理责任制。7道路完好好率及使用率率95%以以上99%实行个人人工作责责任制及及监督考考核机制制，制定定各项维维护、保保养、巡巡视管理理制度；对市政政公用配配套设施施进行编编号，归归档管理理；做好好检查，定定期清理理、疏通通，讯期期做好排排水工作作，无因因管理责责任造成成的堵塞塞、溢漫漫。8化粪池、雨雨水井，污污水井完完好率95%以以上99%以以上9排水管，明明、暗沟沟渠完好好率95%以以上99%以以上10停车场、单单车棚完完好率95%以以上100%11路灯完好好率95%以以上100%序号指标名称称国家标准准企业标准准管理指标标实施措措施12公共文体体设施、休休息设施施以及小小品雕塑塑完好率98%以以上100%13消防设施施、设备备完好率率99%以以上100%进行编号号归档管管理，管管理人员员与保安安人员每每天必须须对消防防设施、设设备进行行全面检检查，做做好防盗盗、损坏坏的防范范及保养养，确保保消防设设施的完完好与正正常运行行。14小区治安安案件发发生率1%以下下1%以下下实行244小时保保安巡查查制度，进进行三级级巡逻；客户服服务中心心24小小时值班班，技防防、人防防相结合合。15火灾发生生率1%以下下1%以下下组建保安安义务消消防队，定定期培训训和演习习；加强强防火宣宣传，对对火灾隐隐患及时时处理，尽尽量降低低火灾发发生率。16违章发生生率与处理率率1%以下下90%以以上1%以下下100%建立三级级交叉巡巡视制度度，跟踪踪管理，加加强装修修户的监监管，及及时发现现，及时时处理；加强宣宣传工作作，杜绝绝违章现现象的出出现，并并建立相相应的回回访记录录。17住户有效效投诉率率与处理理率2%以上上95%以以上1%以下下100%实行人性性化管理理，按照照政策、法法规规定定，依法法管理，建建立业主主和住户户投诉制制度，及及时跟踪踪解决、回回访并记记录归档档。18管理人员员专业培培训合格格率100%100%开展入职职培训、在在岗培训训、内部部培训与与参观学学习。19维修服务务回访率95%以以上100%对有偿服服务进行行回访，征征询业户户意见，对对业户不不满意的的问题进进行整改改。20业户对物物业管理理满意率率90%95%定期、不不定期向向业户咨咨询、收收集对管管理公司司的意见见，不断断改进管管理服务务质量，加加强双方方的沟通通，做到到业户：理解接受支持我我们的工工作。2.2管管理方式式及服务务理念“万祥··滨海新新城”开发理理念的定定位，决决定了客客户对高高品质物物业管理理与服务务的期望望，服务务的模式式应从满满足精英英阶层“追求现现代生活活方式，享享受高品品质生活活的需要要”入手，超超越单纯纯物业管管理对物物业维修修、维护护、保养养的概念念，结合合我们自自身的优优势，引引入“贴心式式管家”的管理理方式，并并结合“一站式式服务”的服务务理念，为客户量身定做，提供专业化的管理与个性化服务。本着“以客为尊”的原则，以高起点的管理定位、高标准的服务、高素质的人员，让客户充分享受到贴心的服务。“贴心管管家式”物业管管理服务务模式的的运作要要点有：a.服务务的内涵涵“服服务到家家，感觉觉到家”。b.服务务的方式式“一一对一服服务”。c.服务务的时限限“224小时时不间断断服务，将将管家224小时时的联系系方式向向业主公公布”。d.服务务的目的的“为为业主创创造一种种全新的的生活理理念，使使业主的的生活品品质得到到进一步步提升”。e.服务务的原则则“用用心服务务、关心心业主”，将“贴心、舒舒心、放放心”带给业业主。2.3服服务运作作机制2.3.1运用用5S(五常法法)，规规范内部部管理在内部管管理上，我我们将运运用5SS(五常常法)，量量化各岗岗位的工工作指标标及服务务规范，实实行定员员、定量量、定额额的方式式，以规规范严谨谨的管理理方法，使使员工的的素质不不断提高高，为真真正推行行ISOO90002：220000质量体体系建立立坚实的的基础，避避免ISSO90002：20000质量量体系只只是停留留在文件件和制度度上。2.3.2目标标管理根据全全国城市市物业管管理优秀秀住宅小小区达标标评分细细则的的要求，细细化并优优化各项项服务指指标，使使小区的的物业管管理服务务水平达达到全国国优秀物物业管理理示范小小区的标标准。2.3.3计划划管理通过计划划管理的的方式,进行较较为全面面的思考考, 分分析预测测可能出出现的问问题,避避免盲目目决策；因而选选择更为为有效的的经营管管理方案案,发现现和利用用更多的的降低成成本、减减少浪费费、 提提高效率率的机会会；同时时可以客客观地评评价下属属的工作作状况和和管理业业绩的标标准, 有利于于全面的的管理控控制。2.3.4督导导管理采取有效效的督导导管理方方式，对对各职能能部门进进行监督督、指导导与管理理，保证证工作的的正常运运作，提提高工作作效率和和工作质质量。具具体方法法如下：经济管管理：通过制定定具有竞竞争力的的薪酬及及福利制制度，吸吸引具有有较高素素质的员员工加入入到我们们的团队队；通过过推行绩绩效管理理制度，调调动员工工的工作作积极性性各主动动性。法规管管理：按照既定定的规章章制度和和工作程程序来规规范员工工的言行行，提高高工作效效率和工工作质量量。行政管管理：实行各部部门每月月制订详详细的工工作计划划及工作作报告制制度，形形成定期期的管理理层及部部门会议议制度，讲讲评工作作并具体体落实，听听取汇报报，分析析存在的的问题，提提出解决决的办法法。激励、培培训管理理：服务性行行业重复复作业的的特点容容易滋生生员工的的惰性，因因此需要要采取各各种培训训措施来来激发、培培养员工工的敬业业精神和和职业荣荣誉感，同同时也需需要为员员工创造造更多的的晋升机机会。 团队管管理及问问责制度度”：“物业管管理”是一个个需要多多个部门门共同协协作才能能完成好好工作的的行业，因因此必须须将责任任落实到到部门和和个人，树树立员工工的职业业道德和和责任意意识，通通过部门门之间的的沟通协协作，形形成团队队精神，培培养员工工对企业业的认同同感，不不断提高高员工的的自身素素质和服服务水平平。公平原原则：公司将制制定公平平、规范范的奖罚罚、晋升升机制，摒摒弃任人人唯亲的的工作作作风，创创造一个个良好的的工作氛氛围。2.3.5全面面质量管管理根据国家家质量评评定标准准，全面面推行质质量管理理体系，成成立全面面质量管管理小组组，按照照既定的的质量管管理操作作规程的的标准，各各级管理理人员应应认真检检查质量量情况，发发现问题题及时纠纠正，使使工作质质量不断断提高，将将ISOO90002：220000质量体体系落实实到具体体的管理理服务中中。2.3.6协调调管理运用协调调的管理理办法解解决在管管理服务务过程中中经常发发生的矛矛盾和冲冲突，鼓鼓励员工工、客户户对管理理服务工工作提出出合理化化建议及及批评意意见或投投诉，增增强服务务的意识识和管理理的凝聚聚力，把把存在的的问题暴暴露出来来并加以以处理，从从而防止止严重后后果的发发生。2.3.7组织织管理通过客户户服务中中心对全全体员工工进行分分工合作作管理，使使每一个个员工都都知道： 应该该做什么么, 不不该做什什么，如如何去做做；公司司鼓励做做什么， 反对做做什么。具具体应包包括： 组织机机构设置置，员工工手册的的制定， 岗位责责任制的的制定，作作业规程程的制定定，容易易发生问问题的注注意事项项，对非非正式组组织的管管理等，目目的是圆圆满完成成组织承承担的任任务。2.3.8控制制管理制定各种种工作标标准, 用这些些标准来来指导、评评估员工工的工作作绩效, 以此此来检查查探讨提提高服务务标准的的空间和和标准本本身是否否脱离实实际，决决定是否否需要修修订标准准或对员员工进行行培训、奖奖惩甚至至调换。2.3.9建立立以服务务为核心心的管理理系统建立以指指挥、执执行、监监督、反反馈为主主体的管管理系统统，在组组织结构构上完成成对管理理与服务务的控制制。业户 指 挥挥 执 行 监 督督 反 馈馈 2.3.10实实行主管管轮值责责任制客户服务务中心将将制定值值日、夜夜班轮值值制度，由由各部门门经理轮轮值行使使管理日日常工作作的指挥挥权，及及时处理理日常事事务和突突发事件件，协调调各部门门的工作作，接受受业户投投诉，保保证管理理机制的的高效运运转。客客户服务务中心运运作系统统示意图图：（续后）开发商公司主管部门指示 指指示客服经理计算机辅助管理系统查询、输输入指令反馈指示示部门主要负责人业户工作计划划输出投投诉服务地点服务地点反馈任务务任务反馈馈员工 主管2员工主管1 A BB执行 执行督导命令令命令 督督导第三章 物业管管理服务务内容及及要求3.1综综合管理理3.1.1负责责制定物物业管理理服务工工作计划划，并组组织实施施。为配合“万祥·滨海新新城”的开发发理念和和物业管管理的服服务工作作，我们们制定了了物业管管理的相相关计划划，将物物业