客房部常用词汇培训eajg.docx
客房部常常用词汇汇培训一、客房房部常用用词汇培培训流程程1、客客房常用用词汇（术术语及词词汇的讲讲解）22、简单单英语会会话 二、客客房部常常用词汇汇1、客客房状况况术语 Rooom Staatuss 房间状状态 Cleaan 干净 DDirtty 脏 VVacaant：空的VVC Vaccantt Cleean 干干净的空空房，即即OK房房，可直直接出售售，安排排客人入入住OCC OOccuupieed Cleean 干净净的住房房或干净净的占用用房VDD VVacaant Dirrty 脏的空空房ODD OOccuupieed Dirrty 未打打扫干净净的住房房D/LL DDoubble Locckedd Dooor 双锁锁的房间间GRSS Guuestt Reffuseed Serrvicce 客人拒拒绝服务务C/II CChecck In 入住的的房间CC/O Cheeck Outt 离店店的房间间VIPP Veery Impporttantt Perrsonn 非常常重要的的客人DDND DDo Nott Dissturrbedd 请勿勿打扰OOOO OOut of Ordder 严重重坏房OOOS OOut of Serrverr 轻微微坏房DDisccreppantt Rooom 矛盾房房Sleeep outt: 外宿房房Skiippeer: 未未结帐即即离房，逃逃帐房LLighht lugggagge rooom 只带带有少量量行李的的客房NNo lugggagge rooom 无行李李房Occcuppiedd： 占用的的，有人人住 Resservvatiion staatuees预订订状态 Arrrivaals预预抵；AArriivedd已到店店 Sttay Oveer在店店 Duue Outt预离；2、房房间类型型（ROOOM TYPPE）术术语：11)床具具种类单单人床（TTwinn-siize Bedd）；双双人床（DDoubble-sizze BBed）：包括大大号双人人床（QQueeen-ssizee Beed）和和特大号号双人床床（Kiing-sizze BBed）隐蔽床（Murphy Bed）婴儿床（Baby Bed）加床（Extra Bed）Rollaway Bed2)客房类型单人间（Single Room）；标准间（Standard Room） ：放置两张单人床，我国饭店的大多数客房属于这种类型；大床间（Double Room）：该房间放置一张双人床，一般适合夫妻或商务客人使用；新婚夫妇使用时，称“蜜月客房”；三人间（Triple Room）：一般是房内放置三张单人床，供三位宾客同时入住，属经济房间。目前在中高档饭店中此类房间极少，多以在双人间加一张折叠床的方式来满足三人同住一间客房的要求；套房（Suite Room）：普通套间（Junior Suite）豪华套间（Deluxe Suite）立体套间（Duplex Suite）总统套间（Presidential Suite）特殊客房：如残疾人客房（Handling Room）内景房（Inside Room）外景房（OOutssidee Rooom） 角房（CCornner Rooom） 连通（CConnnecttingg rooom）相邻房（AAdjooiniing Rooom） 3、酒酒店房间间用词欢欢迎卡：Wellcomme ccardd 订房凭证证：Voouchher 交接本：logg boook 信封： Ennvellopee 房卡钥钥匙：RRoomm keey 安全保管管箱：SSafee Deepossit Boxxblaankeet 毛毛毯 bowll 厕盆盆 bureeau 衣屉柜柜 coucch ( soofa ) bbed 长沙发发床 cribb 婴儿儿床 Curttainn 窗帘帘 Cushhionn 椅垫垫 doorr 门 do 叮叮mat 门垫ddoubble bedd 双人人床 drapperyy 帘子子 dressserr 梳妆妆台 flooor wwax 地板蜡蜡foaam 一一rubbberr maattrresss 乳胶胶垫 folddingg beed 可可折合床床 foott 一rrestt 脚凳凳furrnitturee poolissh 家家具擦光光油 hat racck 帽帽架 headdboaard 床头架架liqquidd Sooap 液体肥肥皂 matttreess床床垫 mirrror 镜子ppilllow 枕头 pilllow Casse 枕枕套 arm Chaair 有扶手手的椅子子batth rrug andd brrushh （放放在浴室室门口的的）地毯毯和洗澡澡刷子 bathh 一rroomm 浴室室batth ttub 浴缸 bed 床 bed padd 床垫垫子 bedssteaad 床床架beedsppreaad 床床罩 bencch 长长凳 quillt 棉棉被 Saniitarry rreceeptaaclee 有盖盖垃圾箱箱sheeet ( SS ）被被单 showwer 花洒 Singgle bedd 单人人床 sofaa 沙发发Stoool 凳子 tablle && chhairr 桌椅椅 uphoolstteryy 室内内装饰品品tille fflooor ( baath , wwalll ）瓷砖地板板（浴池池、墙壁壁） warddrobbe 衣衣柜waash bassin 洗脸盆盆 wastte bbaskket 字纸篓篓 winddow 窗 winddowssilll 窗台台safeety depposiit 保保险箱 honoorabble gueest 贵宾 satiisfaactiion 满意servvicee 服务务touurisst 游游客 matcch 火火柴4、常用用术语介介绍 房务部：Roooms Divvisiion 前厅厅部：FFO Froont Offficee 客房房部：HHSKPP HHoussekeeepiing F&BB Foood andd Beeverragee大堂副副理：AAssiistaant Mannageer 前台台：Frrontt Deesk 接接待处：Reccepttionn/Chheckk-inn 收银银处：CCashhierr/Chheckk-ouut 领领班： Capptaiin 主主管：SSupeerviisorr 班班次负责责人：SShifft LLeadder 商务中中心：BBusiinesss CCentter 电话话总机：Swiitchh Booardd 接线线员：OOperratoor 预预订处：Rooom RReseervaatioon 礼宾宾服务处处：Coonciiergge 金金钥匙：Golldenn Keey 行行李生：Belllmaan 迎宾宾员：DDoorrmann 入住住：Chheckk-inn 退房房：Chheckk-ouut 外币币兑换：Forreiggn CCurrrenccy EExchhangge问询询：Innforrmattionn 接送送机服务务：Piick up serrvicce 叫醒醒服务：Wakke uup ccalll请勿打打扰服务务：DNND Do nott diistuurbeed 失物招招领：LLostt annd FFounnd 国内内直拨和和国际直直拨电话话：DDDD aand IDDD 住宿登登记单：Reggisttrattionn caard 预离房房：Exxpecctedd Deeparrturre 预抵房房：Exxpecctedd Arrrivval 实实际抵店店： AActuual Arrrivaal 实际离离店：AActuual Deppartturee 续续住：EExteensiion 白白天用房房：Daay uuse 提前离离店：EEarlly DDepaartuure 提前入入住：EEarlly CChecck-iin 门市市客：WWalkk inn 预定未未到：NNo SShoww 预预定取消消：Caanceellaatioon 在店店客人：Staay ooverr住店客客人：IIn HHousse 营营业日报报（daailyy opperaatioons repportt） 预测（fforeecasstinng） 出租租率：OOccuupanncy Rattioss 每日日平均房房价（aaverragee daailyy raate，aaverragee rooom ratte）每每间可销销售房收收入（rreveenuee peer aavaiilabble rooom）门门市价（RRackk raate）：是由前前厅部管管理层制制定的标标准价格格，列在在房价表表上，告告诉总台台接待员员饭店各各个客房房的销售售价格；门槛价价（huurdlle rratee）：在在营收管管理中，它它是某一一日期可可接受的的最低房房价；促促销价（PPrommotiion ratte）：这种价价格给予予那些属属于有吸吸引力的的团体中中的个人人，以激激励他们们的惠顾顾。在特特殊的淡淡季期间间，也会会把这种种价格给给给予任任何一位位客人，以以提高出出租率；公司或或商务价价或协议议价（CConttracct rratee）：这这种价格格给那些些经常为为饭店或或其连锁锁集团提提供客源源的公司司；团队队价（GGrouup rratee）：这这种价格格给团队队、会议议和使用用饭店的的大型会会议。奖奖励价（EEncoouraagemmentt raate）：为了争争取潜在在业务，这这种价格格给予那那些有业业往来的的机构客客人，如如旅行社社和航空空公司的的客人。还还常常会会为激励励将来的的业务，而而向领队队、会议议策划人人、旅游游安排人人以及其其他能给给饭店增增加客房房销售的的人员提提供这类类价格；家庭房房价（FFamiily-Plaan rratee）：为为携带儿儿童的家家庭保留留的房价价；小包包价（MMinii paackaage ratte）：一间客客房与其其他活动动如早餐餐、高尔尔夫球、网网球或停停车结合合在一起起的价格格；赠送送价或免免费（CCompplemmenttaryy）：给给特殊客客人和/或重要要工业巨巨头的房房价。赠赠送价通通常指客客人住店店期间免免收房费费，但客客人用餐餐、打电电话等其其他消费费需要付付款；服服务费（ssurccharrge）：通常为为15%左右；欧式计计价（EEuroopeaan PPlann，简称称EP）这这种计价价只计房房租，不不包括餐餐费，为为世界上上多数饭饭店所采采用；美美式计价价（Ammeriicann Pllan，简简称APP）这种种计价方方式的特特点是，客客房价格格不仅包包括房租租，还包包括一日日三餐的的费用，多多为度假假型饭店店或团体体（会议议）客人人使用；修正美美式计价价（Moodiffiedd Ammeriicann Pllan）简简称MAAP此种种价格包包括房租租和早餐餐费用，还还包括一一顿午餐餐或晚餐餐（二者者可以任任选其一一），这这种计价价方式比比较适合合普通旅旅游客人人；欧陆陆式计价价（Coontiinenntall Pllan）简简称CPP客房价价格中包包括房租租和欧陆陆式早餐餐Conntinnenttal Breeakffastt），欧欧陆式早早餐比较较简单，一一般提供供冷冻果果汁、烤烤面包（配配黄油、果果酱）、咖咖啡或茶茶；百慕慕大式计计价（BBermmudaa Pllan）简简称BPP客房价价格中包包括房租租和美式式早餐（AAmerricaan BBreaakfaast）。美美式早餐餐除包括括欧陆式式早餐的的内容以以外，通通常还提提供煎（煮煮）鸡蛋蛋、火腿腿、香肠肠、咸肉肉、牛奶奶、水果果等；55、客房房英语会会话I.Greeetiingss: 迎迎候语；1.GGoodd Moorniing/aftternnoonn/evveniing, siir/mmadaam.先先生/女女士，早早晨/下下午/晚晚上好。2.May I help you?我可以帮助您吗？3.Anything I can do for you, sir/ madam?我能为您做什么事情吗？When you use these greetings, your voice should be friendly and cheerful. Remember a friendly smile and voice doesnt cost you anything.使用这些问候语时，你的声音应友好和愉快。记住：友好的微笑和声音是不用花费的。II.WORDS WHICH OPEN ALL DOORS:令人喜欢的谈吐：4.Please.请5.Thank you.谢谢6.Excuse me.劳驾7.Pardon me?请再说一遍III.A GUESTS NAME IS MUSIC TO HIS EARS:(A)8.Mr.9.Mrs.10.Miss.11.Mr. & Mrs.12.Ms.（称呼不知婚否的女性）Note: However, avoid over using a guests name as this will sound insincere.不过，要避免过分重复客人的名字，否则他会觉得你没有诚意。(B)Addressing individual guests:普通个人的称呼：If you do not know a guests / guest name/names, use:如果你不知道客人的名字，应使用：13.Sir14.Madam15.Miss16.Sir & Madam(C )Addressing group of guest:团体客人的称呼：To call the general attention of guests in a group, say:在引起团体客人注意时，应说：17.Gentlemen先生们18.Ladies女士们19.Ladies and Gentlemen:女士们，先生们IV.EXCHANGE OF GREETINGS:见面时的寒喧：20.How do you do?您好！21.Glad to meet you.很高兴见到你。22.very pleased to meet you.见到你很愉快。23.Welcome to our hotel!欢迎光临我们饭店！When you meet a guest you are familiar with, youd better say:对熟悉的客人最好说：24.How are you, sir/madam?您好。25.How are you today, Mr. ?XXX先生。今天好吗？If a guest says it first, you should reply:如果客人先对你这样说，你应回答：26.Im fine. Thank you, and you, sir/madam?我很好，谢谢您，您好吗？V.INTRODUCING YOURSELF:自我介绍：27.My name is XXX. Call me anytime. Im glad to be of your service.我叫XXX，请随时叫我，很高兴为您服务。28.Hope youll have a good time during your stay in our country (hotel), we are very pleased to be able to do anything for you.希望您在我国（饭店）期间生活愉快。我们很乐于为您服务。VI.PARTINGS:道别：Partings are as important to the guests as greetings. While greeting give the guests their first impression of the hotel, a friendly and courteous parting rounds off the stay comfortably and leaves the guest feeling very positive about his time with the hotel.道别与问候对客人同样重要。你对客人的问候构成客人对饭店的第一印象，而友好又有礼貌的道别会使客人在离店时对在饭店期间的整个经历感到舒适满意。对饭店有良好的印象。29.Good-bye. Thank you for coming. Hope to see you again.再见、感谢您的光临。希望能再见到您。30.Have a pleasant (nice )day/trip.祝您愉快/旅途愉快。31.I hope you will enjoy your stay.希望您下榻（这里）愉快。32.I hope you have a good journey.希望您旅途愉快。33.we hope to see you again.希望（不久）能再见到您。34.we hope you will come and stay with us again.希望您能再次光临并下榻我们饭店。35.we look forward to serving (seeing) you.希望能再次为您服务（见到您）36.if there is anything that your require, please do not hesitate to contact us.如果您需要什么，请别客气和我们联系。VII.ANSWERING A GUEST CALL:当接客人电话时：Depending on how soon you can attend to the guest.取决于你多长时间能在电话上接待这客人。37.Yes, Sir / Madam.是，先生/女士38.What can I do for you?我能为您做些什么？39.May I help you, sir / madam?我能帮助您吗？先生/女士。40.Ill be with you in a moment, sir / madam.请稍后，先生/女士。41.sorry to have kept you waiting, sir / madam.对不起，让您久等了，先生/女士VIII.WHEN A GUEST ASKS FOR SOMETHING YOU CAN PROVIDE, REPLY PROMPTLY WITH:当客人向你要什么东西，而你又可以提供给客人，就马上回答：42.Yes, Sir / Madam.是的，（可以）先生/女士。43.Certainly, Sir / Madam.当然可以，先生/女士44.Immediately, Sir / Madam.马上就办，先生女士。45.Ill go and get it right away, sir / madam.我马上就去取，先生女士。46.Ill do it right away.我以上就办。47.Ill bring it right away.我马上就拿来。48.we will oblige.我会满足您的要求。IX.WHEN A GUEST ASKS FOR SOMETHING YOU CANT PROVIDE, APOLOGIZE AND SHOW REGRET.当客人要的东西我们没有时，应表示歉意：49.Sorry, we have run out of .很抱歉，XXX已经没有了。50.Im terribly sorry. We dont have .非常抱歉，我们没有XXX。51.Awfully sorry, sir/madam. We have sold our 非常抱歉，XXX已经卖完了。52.Im afraid we do not have 恐怕我们没有XXX。And dont forget to follow up with suggestive selling.同时不要忘记建议销售其它商品。53.But we do have .但我们有XXX。X.WHEN A GUEST ASK FOR SOMETHING YOU ARE NOT SURE IF YOU CAN PROVIDE, ANSWER HONESTLY:当你不能确定是否能否满足客人的要求时，应说：54.If you can wait a minute sir / madam, Ill try to find out.请您稍候，我去看一下。On returning with a positive answer, say:回来后给客人一个确切的答复，可以说：55. Sorry to have kept you waiting, Im pleased to say we do have .对不起让你久等了，很高兴告诉您我们确有XXX。56. Sorry to have kept you waiting, Im terribly sorry, we dont have .对不起让您久等了，很遗憾我们没有XXX。XI.WHEN A GUEST THANKS YOU, REPLY WITH:当客人向你致谢时，应说：57. My pleasure.是我的荣幸。58. you are (most) welcome.不客气。59. Not at all.不客气。60. Glad to be of service.很高兴能为您服务。61. Glad to have been of help.很高兴能够帮助您。62. There is nothing to thank me for.不必感谢我（意思是：这是我应该做的）。XII.WHEN A GUEST APOLOGIZES BY SAYING “ SORRY”, YOUR ANSWER IS:当客人向你道歉说“对不起”时，应说：63. Thats quite all right.没关系。64. Its doesnt matter.不要紧。65. Never mind.没关系。66. Its nothing.没关系。67. Not at all.没关系。68. Dont mention it.别提了。XIII.WHEN A GUEST ASKS FOR SOMETHING YOU CANT OBLIGE, REPLY WITH:不能答应客人的要求时，应说：69. Im afraid not.恐怕不行。70. Its not possible.不可能（这么做）。71. Regretfully not.很抱歉（遗憾）不行。72. Im really sorry, but you see my difficulty.真的很抱歉，但是您能理解我的难处。73. Excuse me, please. That wont do.对不起，不能那么做（那不行）。74. Im afraid I cant possibly do it.恐怕我不能这么做。75. So sorry, sir/madam. We cant do that, it is against our rules.很遗憾我们不能这样做，这违反了我们的制度。76. Im terribly sorry, sir/madam. We are not permitted to do that.非常抱歉，先生/女士，我们不允许这样做。77. Im afraid its against our hotel policy, Im so sorry. 恐怕这会违反了我们饭店的政策，非常抱歉。XIV.WHEN A GUEST OFFERS YOU SOMETHING OUT OF POLITENESS.REPLY WITH:当客人出于客气而给你一些东西时，就说：78. No. Thank you. You are very kind.谢谢，您太客气了，我不能要。79. Its thoughtful of you, but no, thank you.非常感谢您的好意，但是我不能接受。80. Its very kind of you. But no, thank you.非常感谢您，但我不能接受，谢谢您。XV.TO SAY “NO” TO GUESTS REQUEST OR ENQUIRY, REPLY WITH:对客人的要求或询问说“不行”时，应说：81. Im sorry, its not.对不起，这不对。82. Im afraid that is not so.恐怕不是这样的。83. Im afraid not, Im sorry.很遗憾，恐怕不行。XVI.WHEN YOU ARE CUTTING INTO A CONVERSATION, ALWAYS SAY:当你要打断客人的谈话时，应说：84. Im sorry to disturb you.对不起，打扰你一下。85. Excuse me for interrupting.对不起，打断一下（您的谈话或工作）86. Im sorry for interrupting you.对不起，打断一下。87. Excuse me, sir/madam. May I take up a few minutes of your time？对不起，先生/女士，我可以占用您几分钟的时间吗？88. Excuse me, sir / madam. May I speak to you for a moment?对不起，先生/女士，我能和您说句话吗？XVII.WHEN BREAKING AWAY FROM CONVERSATION WITH A GUEST, YOU SHOULD SAY:因故须中断与客人的谈话时，应说：89. Im sorry, sir/madam. Im being called away. Have a pleasant day.对不起，先生/女士，有人叫我，祝您愉快。90. Im awfully sorry, sir/madam. I have to go. Have a nice day.非常抱歉，先生/女士，我必须离开，祝您愉快。XVIII.WHEN A GUEST PASSES BY AND SAYS: “ EXCUSE ME”, YOUR REPLY IS:当客人走过你身边并对你说“劳驾”时，你应加答：91. Im sorry.对不起。XIX.WHEN A GUEST ASKS IF HE MAY TAKE SOMETHING AWAY, YOU SHOULD SAY:当客人征求你的意见想要拿走某物时，你应说：92. Certainly, sir/madam. Let me help you.当然可以，先生/女士，我来帮您。93. Go ahead, please, you are welcome.请自便，不用客气。94. Yes, of course, allow me.当然可以，让我来。XX. WHEN A GUEST ASKS YOU TO HURRY UP, SAY:当客人催促你时，应说：95. Sorry to have kept you waiting, Ill see to it right away.对不起让你久等了，我马上就办。XXI.ON SHOWING SOMETHING TO GUEST 向客人展示物品时，应说： 96. Here is your XXX, sir/madam.先生/女士，这是您的XXXXXII.IF A GUEST WISHES YOU FIRST, E.G.: “ HAVE A PLEASANT WEEK-END.”, THANK HIM/HER AND REPLY:如果客人先向你祝愿比如客人先说“祝你周末愉快。”你首先谢谢客人，然后说：97. Thanks, you too, sir/madam.谢谢，也祝愿您愉快，先生/女士。98. Thank you, sir/madam. And you?谢谢您，也祝愿您愉快，先生/女士。99. The same to you, sir / madam.也祝愿您愉快，先生/女士。XXIII.WHEN A GUEST IS EMBARRASSED BECAUSE HE IS SLOW AND CLUMSY., DO NOT FAIL TO SAY:客人因他的缓慢、笨拙而面露尴尬时，不要忘记说：100. Please take your time, sir/madam. Theres no hurry.别着急，请慢慢来。先生/女士。XXIV.ACCEPTING COMPLAINTS / CRITICISM. LISTEN ATTENTIVELY, DONT ARGUE, SAY:接受投诉或批评时，要聆听，不要争论，应说：101. Thank you for telling us, sir/madam. I assure you it wont happen again. Ill speak to our manager about it. Please accept our apology.谢谢您告诉我们，先生/女士，我保证不会再发生类似的事情，对此事，我将上报经理。请接受我们的歉意。XXV.HANDLING MISTAKES:处理错误或过失时，应说：102. Im terribly sorry, sir / madam. Ill look into the matter at once.非常对不起，先生/女士，我马上查明情况。103. Im sorry, there could have been some mistakes. I do apologise.对不起，（这里面）可能有些错误，我向您道歉。104. Im sure everything will be right again next time you come.相信下次你再来时，一切都会使您称心满意。XXVI.WHEN YOU DONT UNDERSTAND THE GUESTS. DONT BE AFRAID TO SAY:当你听不懂客人说什么时，不要害怕说：105. Im sorry, I dont understand. Ill get you the manager.对不起，我不明白，我去叫经理来。106. Im sorry, I dont understand. Ill call my supervisor.对不起，我不明白，我去叫我们的主管来。107. Im sorry. I dont understand. Can you please show me?对不起，我不明白，请您让我看看好吗？XXVII.WHEN ASKING A GUEST TO DO SOMETHING:需要客人做什么事时，应说108. Could you (sign here), please?您能在这儿（签字）吗？109. May I ask you ( to return in 5 minutes), sir / madam.先生/女士，您能（5分钟以后回来吗）？110. Co
