旅游饭店人力资源管理的对策探讨ehax.docx

旅游饭店店人力资资源管理理的对策策探讨饭店是包包括人力力资源在在内的各各种资源源组合而而成的竞竞争实体体，在激激烈的市市场竞争争中，环环境的变变化、对对手的改改进和自自身内部部的资源源消耗都都会影响响饭店的的运行和和发展。饭饭店竞争争优势的的持续保保障是饭饭店获得得发展的的基本条条件，而而这又有有赖于对对饭店人人力资源源管理开开发的科科学定位位。它在在根本上上影响着着饭店资资源的增增值潜力力及竞争争价值1。 1.甘甘肃旅游游饭店人人力资源源现状甘肃的饭饭店业是是甘肃省省改革开开放最早早、市场场化程度度最高的的行业之之一，也也是最早早与国际际接轨，所所有权和和经营权权实现分分离的行行业。甘甘肃目前前拥有各各类宾馆馆饭店招招待所共共计47700家家，其中中星级饭饭店1669家，主主要分布布在兰州州、天水水以及河河西走廊廊地区，占占总数的的79%。床位位37.6万张张，从业业人员223.55万2。笔者于220044年7月至9月，对对甘肃兰兰州、敦敦煌、嘉嘉峪关、酒酒泉、天天水和平平凉六个个旅游热热点城市市的星级级旅游饭饭店进行行了调查查。调查查对象为为饭店的的一般员员工和中中高层管管理者，分分别设计计了“甘肃省省旅游从从业人员员问卷”和“甘肃省省旅游企企业人力力资源负负责人问问卷”。通过过对以上上六个城城市旅游游饭店的的重点调调查以及及对省内内其他城城市旅游游饭店的的基础性性资料收收集研究究，并对对回收后后的有效效问卷和和访谈记记录进行行认真的的审核、整整理、归归纳和分分析。调调查显示示甘肃旅旅游饭店店人力资资源基本本现状如如下： 1.11 年年龄结构构 2130岁这这一年龄龄段的员员工最多多，占336%；3140岁的的占255%；20岁以以下的占占17%，4150岁占占12%，50岁以以上的最最少占只只6%。年年龄结构构逐渐趋趋向于合合理。其其中高级级管理人人才如总总经理的的年龄普普遍在33140岁，占占39%；中级级管理层层中25535岁这这一年龄龄段最多多占422%；而而一般员员工中221岁以以下占331%，因因一般员员工所从从事各项项具体服服务工作作，劳动动强度较较大，无无需具备备太多管管理经验验，所以以年龄是是较为年年轻的。 1.22 性性别与学学历结构构女性占559%，男男性占441%。整整体员工工队伍中中高中或或中专学学历所占占比例最最高为228%，其其次是大大专占111%，初初中居于于第三占占18%，本科科占9%，研究究生最少少。女员员工中初初中学历历的比例例最高，为为22%；其次次是高中中或中专专、大专专、本科科分别是是15%、10%、3%。男男性员工工中则是是高中或或中专学学历比例例最高，占占28%，以下下为初中中、大专专、本科科，所占占比例分分别是：18%、12%、5%。可可见饭店店中男员员工学历历普遍高高于女员员工。在在总经理理、副总总经理等等中高层层管理人人员中具具有大专专学历者者居于第第一，占占31%，其他他依次是是本科、中中专或高高中、初初中和研研究生。整整个中高高级管理理层以男男性高学学历者居居多。 1.33 培培训甘肃省饭饭店员工工的培训训形式主主要以饭饭店自己己培训为为主，占占所有培培训形式式的833%，通通过旅游游院校培培训的占占6%，参参加政府府或旅游游行政管管理部门门组织的的培训占占5%，到到国外去去培训的的占0.13%。其中中就培训训内容而而言，外外语培训训占311%，管管理知识识和服务务技能培培训占555%。培培训周期期平均为为每年22次，但但每次培培训时间间较短。培培训支出出费用占占饭店利利润比率率平均为为0.11%。 1.44 目目前最急急需的人人才按需求紧紧急程度度依次是是中高级级管理人人才、专专业技术术人才、营营销人才才等，所所占比例例分别为为42%、29%、17%。 1.55 人人力资源源制度建建设调查表明明饭店星星级越高高，人力力资源制制度建设设越为完完整。约约有111%的旅旅游饭店店中编制制了员工工手册、有有明文的的人员招招聘制度度、奖惩惩制度、竞竞聘上岗岗制度，并并制定了了饭店人人力资源源规划。而而有近221%的的饭店还还停留在在过去传传统的人人事管理理基础上上。 11.6 员工工流动状状况甘肃饭店店业员工工的流失失率普遍遍较高。流流失的原原因一方方面是由由于员工工对薪水水、福利利、环境境、条件件以及升升迁机会会等不满满意。22130岁这这一年龄龄段的员员工流失失率最高高，而这这一年龄龄段的员员工占饭饭店员工工总数的的比重约约为366%，其其流动对对饭店管管理的影影响较大大。其次次还有少少部分员员工流失失是因为为饭店经经营效益益下降，为为控制其其经营管管理成本本而被裁裁减。 2.甘甘肃旅游游饭店人人力资源源管理中中存在的的问题基于以上上调查的的基础数数据和相相关资料料，甘肃肃省旅游游饭店人人力资源源管理与与开发存存在以下下隐性和和显性问问题，主主要表现现在： 2.11 人人员分布布的不合合理性，高高素质复复合型人人才奇缺缺甘肃作为为旅游资资源大省省旅游硬硬件设施施已有较较大发展展，而配配套的软软件旅游人人才却是是极其稀稀缺。甘甘肃旅游游饭店人人力资源源结构分分布不平平衡。纵纵向来看看，目前前甘肃旅旅游饭店店不仅需需要大量量操作型型服务人人员，更更需要大大量高素素质复合合型人才才。而目目前初中中、高中中与本专专科及更更高学历历的硕士士、博士士等旅游游高级管管理人才才的比例例严重失失调。从从横向来来看，甘甘肃旅游游饭店存存在着严严重的专专业缺口口问题。需需求的岗岗位从饭饭店营销销、餐饮饮、客房房、财务务管理、电电脑工程程师、质质检部、大大堂副理理到空调调、强电电等技术术工程员员和工程程管理员员等。而而旅游职职校的学学生则主主要集中中在总台台服务、客客房服务务、烹饪饪、餐厅厅服务；饭店工工程部、物物业管理理及市场场营销的的人才奇奇缺，部部门经理理以上的的具有管管理能力力的人才才缺口严严重33。同同时具有有较高理理论水平平和丰富富实践经经验的旅旅游人才才最为缺缺乏。相相比而言言，甘肃肃旅游饭饭店中最最受欢迎迎的是旅旅游职校校的学生生，因为为这个学学历层次次的学生生既有专专业知识识，又有有操作能能力，而而学历较较高的本本科生则则在旅游游饭店实实践上有有着较大大的欠缺缺。甘肃肃旅游饭饭店发展展在一定定程度上上存在发发展误区区。不少少饭店在在与国际际标准进进行接轨轨时，只只注重物物质硬件件设施的的更新换换代，而而轻视人人力资源源等软件件的深度度开发和和优化配配置。从从而制约约了饭店店员工队队伍结构构的合理理化过程程，最终终使得甘甘肃旅游游饭店在在市场竞竞争中，在在市场影影响力、品品牌号召召力、人人均经济济效益等等反映饭饭店综合合竞争力力的诸多多因素方方面处于于劣势。因因此，饭饭店人力力资源结结构失衡衡是形成成甘肃旅旅游饭店店在市场场竞争中中处于被被动态势势的主要要原因。 2.22 员员工流失失率高众多饭店店还未意意识到人人力资源源的战略略性地位位和重要要性。人人力资源源是饭店店生存和和发展的的保证，是是饭店竞竞争制胜胜的关键键因素，是是跨越时时空的战战略工程程。尤其其是饭店店业，其其服务产产品的质质量高低低直接与与员工的的工作相相关联，或或者说，员员工的工工作过程程就是产产品的生生产与提提供过程程。甘肃肃饭店决决策层对对人力资资源开发发的重视视程度不不够，对对如何开开发认识识不足，人人力资源源开发的的手段方方法落后后，尤其其是培训训作为开开发的重重要手段段没有发发挥应有有的效果果。因循循守旧，创创新意识识较弱，未未体现现现代化人人力资源源管理，对对员工的的管理也也未从落落后的人人事管理理向人力力资源管管理转变变，这使使员工得得不到合合理提升升，必然然选择流流动来达达到目的的。甘肃肃饭店人人力资源源的人才才流动出出现了两两个极端端，员工工队伍稳稳定性较较弱。既既存在下下层操作作服务型型员工流流动过于于频繁的的问题，又又存在中中高层管管理和技技术人才才不正常常流动的的问题。这这也是我我国饭店店业目前前存在的的普遍问问题。据据统计，甘甘肃旅游游饭店员员工的年年流动率率一般超超过了335%，有有的饭店店甚至高高达500%。一一线操作作服务层层员工流流动最为为频繁，由由于这部部分员工工目前缺缺口很大大，加之之其在饭饭店中的的经济待待遇较低低，而劳劳动强度度很高，往往往导致致熟练员员工的流流动频繁繁。然而而由于种种种原因因甘肃饭饭店中高高级管理理人才的的合理流流动始终终是一个个难点，特特别是部部门经理理以上的的人才流流动还未未形成市市场。这这就造成成了饭店店中高层层管理人人才竞争争意识不不足，不不能充分分发挥个个性和创创造力。 2.33 考考核管理理与提升升机制不不足。考核和提提升机制制是饭店店人力资资源管理理的一个个重要问问题。有有一项对对数万员员工的调调查显示示，有22/3的的流动人人员不仅仅是因为为工资待待遇而离离开饭店店的。从从员工个个人来讲讲，主观观原因中中收入太太低只是是其中之之一，求求得个人人的发展展空间（职职务、培培训等）是是他们选选择离去去的主要要缘由。他他们中大大部分是是对前途途不满意意或得不不到升迁迁机会而而离开饭饭店的。造造成这一一现象的的主要原原因是饭饭店人力力资源机机制存在在问题。人人力资源源的培训训不被重重视，甘甘肃饭店店中五星星和四星星饭店基基本都设设有人力力资源部部和培训训部，长长年不间间断进行行培训工工作，但但大多数数培训缺缺乏新颖颖性和创创造性，培培训方式式方法不不具吸引引力，内内容也不不丰富。低低星级饭饭店中特特别是位位于地、州州的饭店店，很多多没有人人力资源源部和培培训部，人人员招聘聘、培训训管理一一般都由由饭店总总经理办办公室和和营销部部负责。而而饭店之之间的交交叉培训训尤为欠欠缺，特特别是与与其他发发展较好好城市的的旅游饭饭店间的的交流和和学习。由由于饭店店考核和和提升机机制的不不完善，加加之旅游游饭店业业本身具具有季节节性、脆脆弱性和和综合性性的特点点，行业业特点决决定了员员工的工工作时间间有限，流流动是必必然的。那那些想得得到提升升或想有有一个发发展机会会的员工工就必然然会选择择流动来来寻找一一个得到到提升的的机会。而而员工的的流动与与提升在在一定程程度上会会影响饭饭店之间间的竞争争。 2.44 人人力资源源供给不不足与旅旅游饭店店的发展展相矛盾盾随着市场场经济的的发展，甘甘肃饭店店业处于于高增长长、高变变动的上上升阶段段，存在在着很大大的发展展空间。但但与此不不相适应应的是人人力资源源供给严严重不足足。由于于旅游教教育体制制滞后，甘甘肃省培培养高层层次旅游游人才的的院校数数量、招招生规模模和旅游游行业的的需求量量不成比比例，学学校数量量少，学学生少，师师资缺乏乏限制了了人力资资源的供供给量。而而且教学学内容偏偏重理论论教育，忽忽视了旅旅游饭店店专业的的特点，不不注重实实践环节节，学生生动手能能力差，教教学质量量不尽如如人意。很很多人受受择业心心理的消消极影响响，把饭饭店业看看成是一一种吃青青春饭、伺伺候人的的行业，因因而只把把旅游饭饭店业当当成自己己一时的的就业选选择。这这些因素素促使人人力资源源的择业业心理是是一种不不稳定的的心理，尤尤其在基基层操作作员工中中这种心心理更为为普遍。随随着甘肃肃旅游业业的发展展，饭店店人力资资源的需需求缺口口将进一一步扩大大。 2.55 甘甘肃旅游游产业化化机制并并未形成成这是造成成上述诸诸多问题题的根本本原因。时时至今日日，旅游游业已不不再是一一个简单单的经济济产业，而而是产生生多功能能、全方方位作用用，促进进经济和和社会持持续发展展的“动力产产业”。甘肃肃作为丝丝绸之路路的要冲冲，有敦敦煌、酒酒泉、天天水等诸诸多历史史名城，有有莫高窟窟、麦积积山、雷雷台等众众多名胜胜古迹，有有甘肃草草原、山山丹军马马场等自自然景区区，风景景名胜不不胜枚举举。拥有有众多旅旅游资源源的甘肃肃，却不不是一个个旅游大大省。主主要是因因为甘肃肃旅游大大产业观观念较为为淡薄，产产业链不不完整，旅旅游产业业地位不不明确；省会兰兰州作为为集散地地地位弱弱化，对对周边城城市的辐辐射力度度较小；旅游基基础设施施建设滞滞后；旅旅游企业业分散弱弱小，缺缺乏市场场竞争能能力和抗抗风险能能力；旅旅游企业业体制不不顺，机机制不活活等。 3.甘甘肃旅游游饭店人人力资源源开发对对策饭店的管管理，可可谓最为为细微复复杂的管管理，而而人的管管理又是是最根本本的管理理，抓人人的素质质管理，对对饭店的的发展起起着至关关重要的的作用，因因为它是是保证服服务产品品质量、提提高饭店店效益的的根本所所在。目目前中资资饭店在在市场竞竞争中所所遭遇到到的困境境，从一一个侧面面揭示人人力资源源开发和和管理在在饭店新新一轮发发展中的的作用越越来越重重要。 3.11 实实施“人性化化”管理，完完善考核核和提升升机制，稳稳定饭店店员工的的心态，提提高员工工对饭店店的忠诚诚度。国外饭店店管理专专家已提提出将饭饭店传统统意义上上的CSS（Cusstommer Sattisffacttionn）战略略向ESS（Empployyee Sattisffacttionn）战略略转变，即即只有满满意的员员工，才才有满意意的客人人。饭店店员工的的高流动动率是目目前存在在于许多多饭店的的普遍现现象。员员工流动动是饭店店经营中中的必然然现象。饭饭店应在在经营管管理中倡倡导“员工第第一”的人本本思想。员员工追求求的不仅仅仅是一一份理想想的工作作，而是是有发展展前途的的事业。因因此要做做大做强强饭店品品牌，注注重企业业文化建建设，构构建学习习型饭店店。提高高员工的的团队精精神，维维持长期期而有效效的激励励。及早早建立具具有特色色的激励励文化，培培养员工工良好的的自我激激励行为为。加强强员工与与饭店的的沟通，保保持诚信信。培养养团队合合作精神神，提高高员工对对饭店的的忠诚度度。可以以在饭店店引入合合理的内内部竞争争，推行行竞争上上岗。饭饭店应当当根据自自身的实实际情况况，关注注员工职职业生涯涯规划4，使使员工可可以看到到自己未未来的发发展目标标，将个个人目标标与饭店店目标相相连，让让员工对对饭店前前景充满满信心和和希望，并并为有远远大志向向的优秀秀人才提提供施展展才华，实实现自我我超越的的广阔空空间，使使员工在在促进自自身发展展的同时时，也使使饭店得得到不断断发展。 3.22 实实施以人人力资本本投资驱驱动的发发展战略略重视对员员工的人人力资本本投资，健健全人才才培养机机制，从从而具备备一种终终身就业业能力。越越来越多多的研究究表明，对对饭店或或是其他他旅游企企业来讲讲，起关关键作用用的并非非传统意意义上的的实物资资本，而而是人力力资本。即即在饭店店效益递递增中的的全部要要素贡献献部分中中，人力力资本的的贡献率率正在不不断递增增，有的的甚至要要大于550%。近近年来，不不少品牌牌饭店发发展结果果已经佐佐证了这这样一个个事实，饭饭店人力力资本贡贡献率的的大小，与与饭店对对人力资资本的投投资能力力和对人人力资本本的重视视程度相相关。甘甘肃旅游游饭店要要想在激激烈的市市场竞争争中立于于不败之之地，必必须加大大对饭店店人力资资源的开开发强度度，优化化中高层层管理人人员队伍伍结构，强强化对饭饭店全体体员工的的学历教教育和在在职培训训的投资资力度，促促使甘肃肃旅游饭饭店由物物质资本本驱动向向人力资资本投资资驱动的的阶段转转变。如如针对培培训，首首先做好好培训的的需求分分析。即即按照员员工的需需求差异异（优势势、基础础、劣势势等）拟拟定可行行的培训训方案，并并且实施施有效的的评估。制制定出正正确的培培训战略略和计划划。培训训的内容容应体现现出及时时性、多多样性等等特点。根根据员工工的需求求进行培培训，使使员工真真正通过过培训受受益，达达到培训训目的和和效果。 3.33 实实施饭店店员工的的柔性开开发战略略从饭店经经营目标标的柔性性和人力力资源的的柔性特特质出发发对人力力资源进进行柔性性定位，建建立柔性性的用工工机制，充充分利用用旅游院院校等培培训基地地，使长长期储存存的员工工与临时时用工相相结合。在在动态的的市场环环境下，饭饭店经营营的具体体目标会会随着市市场形势势的变化化而不断断调整，饭饭店产品品的具体体形态也也会随之之产生相相应的波波动。这这种波动动的背后后，蕴涵涵着饭店店人力资资源需求求的变化化。因此此，要想想在动态态的市场场环境下下维持饭饭店的竞竞争优势势，饭店店人力资资源的种种类、结结构和数数量必须须具备相相应的柔柔性55。在在饭店中中，人力力资源的的改变和和流动是是饭店资资源变动动的主体体，它不不同于一一般的工工业产品品形态的的改变。饭饭店可以以通过改改变人力力资源的的技能、经经验来营营造完全全不同的的服务产产品。其其次，在在保证骨骨干人员员相对稳稳定的同同时，通通过管理理人员的的柔性流流动和流流动中的的竞争，逐逐渐提升升甘肃旅旅游饭店店管理人人员的市市场竞争争力，从从而提高高饭店管管理运作作的整体体绩效，拓拓宽中高高层管理理人员柔柔性流动动的渠道道。研究究表明，在在一个静静态的环环境中管管理人员员的创造造力、开开拓力发发挥较好好的时间间只有44年，其其后呈现现逐渐下下降趋势势。这就就要求管管理人员员在饭店店内的不不同岗位位及行业业内部不不同饭店店之间流流动。通通过管理理人员在在流动中中的竞争争，加强强中高层层管理人人员的考考察、培培养和遴遴选。通通过流动动方式，引引进国内内外饭店店管理人人才，加加强管理理人员结结构柔性性调整，保保持柔性性流动机机制的长长效优势势。 3.44 建建立和完完善饭店店职业经经理人制制度饭店职业业经理人人制度是是国外普普遍采用用的一种种用人机机制，旨旨在通过过严格的的认证和和监督管管理，规规范与提提高饭店店中高层层管理人人员素质质，促进进饭店业业人力资资源整体体质量的的提高并并为行业业的发展展储备相相应的高高素质人人才。甘甘肃旅游游饭店业业真正形形成完善善有效的的职业经经理人制制度尚需需更大的的努力，特特别是市市场认证证机制和和监督机机制上还还存在不不少问题题，需要要加快建建设步伐伐，以便便及早形形成甘肃肃旅游饭饭店真正正的职业业经理人人队伍，为为甘肃旅旅游饭店店的崛起起和腾飞飞提供高高素质的的经营管管理人才才。 3.55 加加快甘肃肃旅游业业产业化化进程，把把旅游业业作为甘甘肃支柱柱产业之之一树立甘肃肃大旅游游的资源源观、环环境观、质质量观、开开发观、发发展观、主主体观。强强化经济济效益、社社会效益益和环境境效益的的统一，走走质量型型经营、效效益型增增长和可可持续发发展之路路6。围围绕“甘肃特特色”做文章章，始终终依据市市场需求求和资源源特点，科科学合理理地进行行市场定定位，按按照市场场经济发发展的要要求理顺顺旅游管管理体制制。加大大宣传促促销力度度，开拓拓旅游市市场，同同时建立立以政府府为主导导，社会会广泛参参与的机机制，实实施“合力兴兴旅”的方针针，多渠渠道、多多方式增增加对旅旅游业的的投入。围围绕这些些观念的的树立，统统一思想想认识，做做出甘肃肃省旅游游总体规规划，强强化参与与意识，运运用经营营理念，努努力促进进旅游业业的发展展，把旅旅游业培培育为甘甘肃经济济新的增增长点