中国移动通信浙江分公司网络监控管理制度bwfo.docx

中国移动通信集团浙江有限公司WL-ZH-008-2007网络监控管理制度版本号：1.0.02007-11-07发布2007-12-01实施中国移动通信集团浙江有限公司网络部 发布目 录第一章 总总则6第二章 组组织形式式与职责责划分6第一节 相相关维护护组织机机构设置置及主要要职责6第二节 省省公司网网络部相相关职责责7第三节 省省公司网网管中心心相关职职责7第四节 分分公司综综合维护护中心相相关职责责8第三章 网网络监控控8第一节 监监控的目目的、范范围及手手段8（一）监控控目的8（二）监控控范围9（三）监控控手段与与依据11第二节 告告警、故故障定义义及分类类12（一）告警警定义及及分类12（二）故障障定义及及分类13第三节 告告警、故故障处理理规范14（一）告警警处理规规范14（二）故障障工单处处理规范范15第四节 告告警、故故障KPPI18（一）告警警处理KKPI指指标18（二）故障障处理KKPI指指标19第四章 投投诉处理理20第一节投投诉分类类和定义义20（一）目的的20（二）范围围21（三）投诉诉分类和和定义21第二节投投诉工单单处理规规范21（一）投诉诉工单录录入规范范21（二）投诉诉工单受受理规范范21（三）投诉诉工单处处理规范范22（四）投诉诉工单派派发规范范24（五）投诉诉工单报报结规范范25（六）投诉诉工单质质检规范范25第三节KPPI描述述26（一）衡量量网络投投诉发生生情况的的KPII26(二) 衡衡量网络络投诉响响应和处处理能力力的KPPI27（三）衡量量网络投投诉处理理质量的的KPII27（四）衡量量VIPP客户差差异化处处理的KKPI27（五）衡量量监控人人员处理理能力的的KPII27（六）衡量量网络投投诉处理理满意度度的KPPI28（七）投诉诉工单退退单时限限28（八）投诉诉工单回回复时限限（工单单全程时时限）28第五章 信信息管理理28第一节 准准实时性性信息管管理28（一）节假假日等重重要事件件保障管管理28（二）主要要故障信信息通报报管理30（三）信息息互通报报管理31第二节 周周期性信信息管理理32（一）日报报管理32（二）周报报管理32（三）月报报管理32第三节 知知识库管管理33第六章 日日常管理理33第一节 值值班和交交接班管管理33（一）集中中监控值值班管理理33（二）交接接班管理理37第二节 安安全管理理39（一）口令令安全39（二）终端端安全39（三）接入入安全39（四）信息息安全40（五）防火火安全41（六）用电电安全41（七）用户户通信保保密安全全41第三节 网网络割接接、升级级、扩容容等工程程的配合合管理41（一）本省省工程配配合管理理41（二）外省省工程配配合管理理42第四节 应应急通信信保障配配合管理理42（一）应急急演练42（二）故障障应急42第五节 网网络故障障及投诉诉处理的的月度分分析与例例会43（一）部门门之间月月度分析析与例会会43（二）值班班长月度度分析与与例会43第六节 现现场管理理44（一）日常常模式44（二）参观观模式44附件一：集集团重大大故障分分类和现现网故障障分类44附件二：现现网告警警重定义义级别44附件三：告告警关联联规则45附件四：告告警预处处理步骤骤及派单单标准45附件五：故故障工单单录入规规范45附件六：故故障工单单报结规规范45附件七：故故障工单单质检规规范46附件八：投投诉分类类和定义义46附件九：IIMEPP系统投投诉分类类和定义义46附件十：投投诉工单单报结意意见规范范46附件十一：投诉工工单质检检意见使使用说明明47附件十二：障碍碍申报单单47附件十三：信息息报送单单48附件十四：集中监监控组人人员绩效效考核细细则48附件十五：集中监监控工作作流程48附件十六：浙江移移动网管管中心通通信与信信息安全全日常工工作实施施细则49前 言根据20007年中中国移动动通信集集团浙江江有限公公司关于于网络片片组织架架构调整整及相关关职责划划分的原原则和指指导精神神，为规范网网络部管管理制度度的管理理和提高高工作效效率，省省公司网络络部特组织编制制中国国移动通通信集团团浙江有有限公司司网络监监控管理理制度。浙江公司网网络监控控管理制制度是根据集集团公司司网络集集中监控控相关要要求进行行制定的的，融合合了浙江江公司网网管中心心多年的的网络监监控实践践经验，对现有的集中监控和投诉一体化工作流程、操作规范重新进行了梳理、细化、补充和完善，扩充了省公司部门间职责划分等内容，明确了网络监控的目的、手段、依据及相关工作要求，初步界定了网络监控与网络专业维护之间的分工和责任界面。由于07年年全省深深化“集中化化”工作正正在进行行中，集集中监控控的范围围、要求求和工作作流程等等相关方方面正在在发生变变化，部部分相关关内容并并未在本本制度中中体现，将视深化“集中化”的推进情况在合适的时间再进行修订。浙江公司网网络监控控管理制制度是全全省网络络监控工工作的主主要管理理制度，要要求各级级网络监监控及维维护人员员自觉遵遵守，并并在实践践中不断断发展完完善。本制度由中中国移动动通信集集团浙江江有限公公司网络络部归口口管理。本制度起草草单位：中国移移动通信信集团浙浙江有限限公司网络络部、网网管中心心本制度主要要起草人人：中国国移动通通信集团团浙江有有限公司司网络部部、网管管中心相相关人员员本制度解释释单位：中国移移动通信信集团浙浙江有限限公司网络络部。第一章 总总则为了加强浙浙江公司司网络集集中监控控工作，不不断提高高全网运运行的掌掌控能力力和响应应能力，不不断提高高网络的的运行质质量与服服务质量量，确保保网络安安全、高高效地运运行，中中国移动动通信集团团浙江有有限公司司网络部部特组织织制定本本管理制制度。浙江公司集集中监控控管理制制度是在在集团公公司有关关“集中化化”改革的的文件和和精神指指导下，结结合浙江江实际情情况，指指导和规规范浙江江公司网网络监控控工作的的主要制制度文件件，适用用于全省省网络监监控的工工作组织织、职能能界定和和内部管管理，对对各项具具体工作作的行为为规范、流流程和专专业要求求等都进进行了细细化和明明确。随着“集中中化”改革的的日益深深入和发发展，集集中监控控的形式式、内容容和要求求都在不不断发生生变化，集集中监控控管理制制度也需需要不断断进行梳梳理和修修订，根根据公司司的组织织架构设设置和管管理分工工要求，制制度的制制定和修修订工作作由省公公司网络络部负责责组织和和实施，各各相关部部门（分分公司）及及相关人人员对制制度的修修订需求求可以向向省公司司网络部部提出，由由省公司司网络部部组织相相关人员员共同讨讨论确定定具体的的内容和和规定，定定稿后由由省公司司网络部部最终进进行确认认和下发发实施。浙江公司集集中监控控工作是是对浙江江全省网网络所有有专业、所所有设备备实施77×24小小时实时时监控，及及时处理理（或预预处理）全全网设备备的告警警、故障障、运行行性能异异常和其其它异常常情况，统统一受理理并及时时处理全全部网络络投诉，对对相关的的网络信信息进行行及时发发布和统统计分析析。集中监控工工作应充充分利用用各类IIT支撑撑手段，不不断提升升监控队队伍技术术和业务务能力，努努力提高高设备告告警、故故障及其其它异常常情况的的发现能能力，努努力缩短短处理或或预处理理的时限限，并根根据公司司的相关关规定，履履行应急急调度的的相关职职责；应应努力提提高用户户网络投投诉的处处理质量量，最大大程度降降低处理理时限；应及时时提供各各类网络络运行实实时信息息和分析析报告，满满足公司司网络运运维管理理和决策策参考的的需要；应及时时提出各各类监控控工作需需求（如如人员、IIT手段段、组织织方式等等）以适适应集中中化改革革和管理理水平提提升的需需要。第二章 组组织形式式与职责责划分第一节 相相关维护护组织机机构设置置及主要要职责浙江公司集集中监控控管理和和生产工工作主要要由省公公司网络络部、网网管中心心及市公公司网络络部共同同完成。省公司网络络部作为为全省集集中监控控工作的的职能管管理部门门，设相相关的专专业管理理人员（可可兼职），负负责全省省网络监监控工作作的组织织管理、制制度管理理和质量量管理，对对监控工工作进行行相应的的监督、指指导和服服务支持持。省公司网管管中心作作为省一一级的网网络维护护生产部部门，下下设网管管监控室室（以下下简称省省中心监监控室），负负责已集集中监控控设备的的具体监监控工作作的组织织和实施施，负责责全省网络投投诉的受受理和部部分相关关投诉的的处理，根根据管理理要求负负责部分分应急调调度工作作及信息息发布和和统计分分析工作作。各市公司网网络部作作为市一一级的网网络维护护生产管管理单位位，所属属综合维维护中心心删除了：下设监控组（根据深化集中化改革进程，全省所有专业集中化完成后，将根据相关情况逐步取消监控组，设立核心机房综合维护员），负责责与省监监控的工工作衔接接，协调调处理本本地网络络故障处处理、投投诉受理理处理删除了： （市公司监控组取消后，届时将调整市公司的相关职责）、部部分应急急调度和和信息统统计、分分析、发发布工作作。省公司网管管中心各各专业技技术室（以以下简称称省中心心专业室室）及市市公司网网络部下下属的其其它专业业中心作作为专业业网维护护及故障障处理单单位，负负责对集集中监控控提供技技术支持持、具体体故障和和投诉的的处理及及相关配配合工作作。第二节 省省公司网网络部相相关职责责贯彻集团公公司集中中监控有有关精神神意见，推推动“集中化化”维护体体制改革革，建设设和完善善本省集集中运维维体系。根据本省实实际情况况，组织织制定切切实可行行的集中中监控管管理制度度。组织梳理集集中监控控职责分分工和工工作流程程，不断断完善集集中监控控的组织织和流程程管理，提提升工作作效率。负责集中监监控工作作的管理理指导和和服务支支持，组组织建立立日常工工作沟通通协调机机制，组组织重要要问题的的协调解解决，组组织协调调相关资资源（包包括ITT支撑系系统）满满足集中中监控需需要。负责集中监监控的质质量管理理，组织织制定相相关考核核制度和和指标体体系，并并对相关关单位实实施考核核。负责组织集集中化网网络技术术队伍的的培养、建建设和技技能提升升工作。第三节 省省公司网网管中心心相关职职责负责对集中中监控设设备实行行7×24小时时集中监监控，发发现告警警和故障障后必须须及时进进行预处处理（直直流分公公司的部部分工单单除外），预处理无法解决的，需根据各专业的维护职责向省中心相关专业室或市综合维护中心派发相应的故障工单。负责受理市市场、客客服部门门及市综综合维护护中心通通过省iiMEPP系统派派发的网网络投诉诉工单，负负责相关关投诉工工单的处处理。负责受理集集团公司司通过iiMEPP系统派派发的故故障工单单和操作作任务工工单，通通知并监监督相关关人员在在工单所所规定的的回复时时限内完完成工单单的处理理及回复复工作。负责实时跟跟踪故障障和投诉诉工单的的处理情情况，协协调并监监督省中中心相关关专业室室及市公公司网络络部门的的处理过过程及结结果，确确保工单单得到及及时有效效处理。负责对重要要告警、故故障和投投诉工单单进行督督办。在规定的范范围内负负责应急急调度的的相关工工作。负责相关网网络信息息的统计计、分析析及发布布。 负责集中监监控的内内部管理理、生产产安排及及队伍技技能提升升等工作作。第四节 分分公司综综合维护护中心相关关职责负责受理省省中心派派发的故故障工单单、客服服投诉工工单以及及生产任任务工单单，通知知并监督督相关人人员在工工单所规规定的回回复时限限内完成成工单的的处理及及回复工工作。负责核心网网故障处处理属地地配合、现现场操作作、拨打打测试及及本地网网相关故故障处理理工作。负责受理市市场及客客服部门门通过省省iMEEP系统统派发的的网络无无线覆盖盖类相关关的客服服投诉工工单，解解决投诉诉故障并并在规定定时限内内回复工工单。负责本地区区网络信信息的统统计、分分析及发发布。 负责全省集集中监控控本地区区配合工工作的相相关内部部管理、生生产安排排及队伍伍技能提提升等工工作。第三章 网网络监控控第一节 监监控的目目的、范范围及手手段（一）监控控目的对移动通信信网络运运行状态态进行224小时时实时监监控，及及时发现现、响应应网络运运行中出出现的异异常情况况和网络络故障，及时进行预处理、派单，对突发性事件迅速做出处理、通报等响应动作。确保网络安全、高效地运行，提高网络的运行质量与服务质量，保障全网稳定协调发展。（二）监控控范围（1）话音音网设备备范围省级干线层层：信令令转接局局（HSSTP/LSTTP）、一一干、二二干汇接接局（TTMSCC1/TTMSCC2）、智智能网（SSSP、SSMP、SSCP、VVC）、MMSC-serrverr；本地骨干层层：MSSC/MMGW、HHLR、GGMSCC/GMMSC-SERRVERR；本地接入层层：BSSC、PPCU、基基站、覆覆盖延伸伸系统（直直放站、室室内分布布系统）。（2）数据据网设备备范围省级干线层层：1、 承担省级业业务的各各类系统统及平台台：短信信系统（短短信中心心、梦网网网关、行行业网关关、互连连互通网网关、虚虚拟网短短信中心心）、彩彩信系统统（彩信信网关、彩彩信中心心）；彩彩铃业务务系统（IIP、CCN、RRN）；WAPP业务系系统（WWAP网网关）、LLBS平平台以及及各系统统中部署署的专用用安全设设备，如如防火墙墙、入侵侵检测、防防病毒、终终端管理理、账号号口令管管理、日日志审计计、远程程接入网网关（含含拨号接接入、VVPN、堡堡垒主计计等）等等等。2、 数据承载网网：CMMNETT省网核核心层、GGPRSS网络、IIDC网网络、IIP专用用承载网网、NAAS等数数据承载载网络以以及各系系统中部部署的专专用安全全设备（同同上）。3、 数据管理平平台：DDSMPP、RAADIUUS系统统以及各各系统中中部署的的专用安安全设备备（同上上）；本地骨干层层：CMMNETT省网接接入层；本地接入层层：CMMNETT城域网网。（3）传送送网省级干线层层：一干干传送网网及同步步网；二二干传送送网及同同步网；本地接入层层：城域域传送网网（4）动力力环境省级干线核核心机房房（用于于放置省省级干线线层设备备的机房房）：高高低压配配电系统统、油机机发电机机组、开开关电源源系统与与蓄电池池、UPPS电源源系统与与蓄电池池、机房房专用空空调系统统、机房房环境（温温度、湿湿度、门门禁、烟烟感、喷喷淋等消消防器材材、窗磁磁等）；本地骨干核核心机房房（用于于放置本本地骨干干层设备备的机房房）：高高低压配配电系统统、油机机发电机机组、开开关电源源系统与与蓄电池池、UPPS电源源系统与与蓄电池池、机房房专用空空调系统统、机房房环境（温温度、湿湿度、门门禁、烟烟感、喷喷淋等消消防器材材、窗磁磁等）；本地接入机机房（用用于放置置基站等等接入层层设备的的机房）：基站开开关电源源系统与与蓄电池池、UPPS电源源系统与与蓄电池池、基站站空调、基基站环境境。（5）网管管系统运营商自建建网管支支撑系统统。主要要包括话话务网管管、数据据网管、传传输网管管、省级级动环监监控系统统、信令令监测系系统、拨拨测系统统以及各各系统中中部署的的专用安安全设备备（同上上）。（三）监控控手段与与依据话务网管：作为话话务网及及数据网网第一监监控手段段的话务务网管是是一个将将各个厂厂家设备备告警信信息集合合起来，并并将同一一级别的的告警在在同一个个告警窗窗口呈现现出来的的综合告告警平台台，满足足实时性性、准确确性、可可靠性、灵灵活性的的要求，成成为公司司进行全全网设备备告警集集中监控控的支撑撑手段。通过话务网资源之间的关联关系，支持告警之间的关联性确定、相关性分析功能，同时增加告警智能处理手段,帮助监控人员更快、更有效地处理重要告警和源发告警，准确定位告警发生的原因，从而加快告警和故障的处理速度，提高维护效率。实时性能监监控系统统：提供供网络性性能的统统计分析析，对多多个网元元的多个个指标进进行统计计分析，包包括无线线、交换换、数据据、智能能网、短短信等主主要性能能指标的的分析。当性能数据的值超过了设定的告警门限或符合设定的复杂条件时就要产生一个告警。告警的检测要在性能数据到达网管系统时进行。根据性能异常的严重程度，可以由高到低依次分为：严重和主要。出现新告警时会有声光提示，不同级别的告警使用不同的颜色标识区分。系统自动对网管系统的所有进程进行监视，监视系统中的重要业务事件（例如性能采集事件、性能处理事件等），并将这些事件存入系统日志中，已备日后查询、统计和维护之用。金硕自动拨拨测系统统：金硕硕自动拨拨测系统统目前将将中继型型拨打测测试系统统与BSSC拨测测系统功功能结合合在一起起，利用用可识别别的数字字信号处处理技术术对语音音质量进进行检测测，通过过在交换换网中进进行局数数据设置置，实现现全网任任意2个个网元间间的话务务迂回，可可以做到到对中继继电路质质量、无无线话音音质量监监控的实实时监测测，核心心网网元元、智能能网网元元（含虚虚拟网）、彩彩铃平台台、亲情情号码、BBSC网网元的重重大故障障实时监监测，核核心网元元使用性性能的实实时监控控等功能能。定期期巡检所所有局间间电路，支支持新开开局、升升版的数数据验证证测试。拨拨测失败败1次即启启动故障障证实流流程，提提高准确确性。拨拨测告警警通过接接口送往往实时性性能监控控系统，在在实时性性能监控控系统平平台呈现现。第二节 告告警、故故障定义义及分类类（一）告警警定义及及分类（1）告警警定义 告警是是指通过过设备或或者网管管监控终终端显示示出来的的，表示示电路、设设备、通通信可能能异常的的提示信信息。（2）告警警分类根据告警的的紧急程程度可分分为紧急急告警、严严重告警警和一般般告警。紧急告警是是指引起起系统处处理能力力显著降降低、可可用资源源明显减减少（主主要指系系统内存存）、用用户功能能丢失、计计费数据据产生及及输出异异常、局局间电路路中断，并并将导致致业务、设设备等的的重大或或严重故故障的告告警。严重告警是是指引起起系统部部分功能能异常、电电路质量量恶化并并导致通通信质量量下降、话话务监视视及测量量和网络络管理功功能受损损，但尚尚未导致致重要（严严重）故故障的告告警。如如不及时时处理，严严重告警警有可能能升级为为紧急告告警。一般告警是是指除了了紧急、严严重告警警之外的的其它所所有告警警。一般般告警不不会影响响系统功功能、电电路质量量、通信信质量及及网络管管理。（二）故障障定义及及分类(1)故障障定义故障是指电电路、设设备、通通信业务务已经发发生异常常的事实实和隐患患。告警警信息一一经核实实确认为为有效告告警，即即表示电电路、设设备、通通信已经经发生了了异常，也也就是发发生了故故障现象象。从这这个意义义上来说说，告警警是未经经核实的的故障提提示信息息。(2)故障障分类将网络设备备运行过过程中出出现的网网络故障障进行分分类，目目的在于于指导监监控值班班人员根根据不同同的故障障类别作作出不同同地处理理与通报报,确保保网络故故障得到到及时有有效地处处理。1、按照故故障发生生的原因因和性质质将故障障分为业业务故障障和设备备故障：业务故障：移动通通信网的的某项或或若干项项业务质质量下降降甚至中中断，用用户无法法正常使使用业务务。设备故障：移动通通信网内内的主备备用设备备由于各各种原因因不能正正常运行行，对业业务正常常的运行行造成隐隐患。当业务故障障与设备备故障同同时发生生时，按按故障严严重程度度中相对对较重的的类别归归属。2、根据故故障对网网络以及及通信业业务的损损害程度度，可将将故障划划分为重重大故障障、严重重故障、一一般故障障：重大故障：重大故故障是指指系统处处理能力力显著降降低、可可用资源源明显减减少（主主要指系系统内存存）、大大面积用用户功能能丢失、计计费数据据产生及及输出异异常、局局间电路路中断等等，需要要立即处处理的，对对通信业业务产生生严重影影响的电电路、设设备、通通信故障障，参照照附件：中国国移动全全网重大通通信故障定定义。严重故障：系统部部分功能能异常、电电路质量量恶化并并导致通通信质量量下降、话话务监视视及测量量和网络络管理功功能受损损，尚未未对通信信业务产产生直接接的严重重影响，但但具有重重大故障障隐患，如如果不尽尽快处理理，将导导致业务务受阻的的故障。严严重故障障如不及及时处理理将成为为重大故故障。一般故障：除重大大故障、严严重故障障以外的的其它所所有故障障。备注：由于于传输网网故障的的特殊性性，传输输网对故故障级别别的定义义如下：重大故障：指引起起业务网网严重故故障的故故障。严重故障：未影响响业务或或影响业业务未至至全阻或或具有严严重故障障隐患，需需要专业业重要关关注。 一般故障：不影响响业务，短短期内也也不会成成为影响响业务的的隐患或或影响零零星业务务电路。3、根据故故障是否否需要立立即处理理，还可可以分为为紧急故故障和非非紧急故故障。 紧急故障障：凡对对通信业业务产生生大规模模严重影影响的；或者虽虽尚未对对通信业业务产生生大规模模严重影影响，但但经网络络维护单单位及厂厂家共同同认定必必须立即即处理的的电路、设设备、通通信故障障。包括括重大故故障、重重要（严严重）故故障以及及经维护护人员与与厂家共共同判定定为紧急急故障的的一般故故障。非紧急故障障：除紧紧急故障障之外的的故障，统统称非紧紧急故障障。（3）现网网设备的的故障分分类：详详见附件件现网网故障分分类第三节 告告警、故故障处理理规范（一）告警警处理规规范1告警重重定义、告告警过滤滤和告警警关联规规范（1）为了了满足集集中监控控、派单单、记录录、处理理的实际际要求，根根据不同同告警对对现网造造成的实实际影响响程度，在在网管支支撑系统统上对原原告警信信息进行行级别的的重新定定义。为为了对告告警有重重点的进进行监控控和处理理，在网网管系统统上根据据告警级级别重定定义的结结果进行行告警过过滤条件件设置。为为了将单单一的告告警定义义融入到到告警体体系中，对对告警信信息进行行综合应应用，引引入告警警关联机机制。（2）重定定义原则则将告警警信息区区分为紧紧急、严严重、一一般三个个级别。告警重定义内容见附件。（3）告警警关联指指由定义义某一设设备、某某一专业业的告警警延伸到到对不同同设备，不不同专业业告警关关联的内内容。告告警关联联规则分分为必选选项和新新增项。必必选项为为集团公公司下发发的核心心网设备备必须实实现的关关联规则则，详见见附件。新增增项为各各个监控控部门根根据日常常工作的的实际经经验，总总结整理理的本省省（或地地区）的的关联规规则，浙浙江省核核心网新新增关联联规则详详见附件件。(4) 告告警级别别重定义义、告警警过滤和和告警关关联的原原则由各各专业室室负责制制定。（5）告警警级别重重定义、告告警过滤滤和告警警关联的的内容必必须及时时更新。2预处理理规范(1) 预预处理规规范针对对告警的的不同级级别进行行规范。(2)紧急急告警：省中心心监控人人员或市市综合维维护中心心人员发发现该类类告警无无需作预预处理，应应立即电电话通知知相关专专业维护护人员或或者代维维人员进进行处理理，同时时15分分钟内完完成短信信通知相相关人员员工作，且且在155分钟内内通过中中国移动动浙江公公司综合合运维电电子化管管理系统统（以下下简称IIMEPP）派发发故障工工单至相相关部门门。(3)严重重（重要要）告警警：省中中心监控控人员或或市综合合维护中中心人员员发现该该类告警警先作预预处理，预预处理无无效后应应立即电电话通知知相关专专业维护护人员或或者代维维人员进进行处理理，视严严重（重重要）程程度决定定是否短短信通知知相关人人员，同同时200分钟内内通过IIMEPP系统派派发故障障工单至至相关部部门。(4)一般般告警：省中心心监控人人员或市市综合维维护中心心人员发发现该类类告警先先作预处处理，预预处理无无效后330分钟钟内IMMEP上上派单，具具体派单单规范，详详见本节节（二）故故障工单单处理规范范。(5)各种种规范设设备告警警对应的的预处理理详见附附件告告警预处处理步骤骤及派单单标准。（二）故障障工单处处理规范范IMEP系系统故障障工单分分为录入入、派发发、处理理、报结结、质检检五个步步骤，为为提升监监控工作作质量，现现对五个个步骤进进行规范范。1.故障工工单录入入规范（1）录入入工单的的模版由由省中心心监控室室统一制制定，若若市综合合维护中中心有更更好的提提议，可可向省中中心监控控室提出出修改申请请。（2）故障障录入工工单之前前应核实实是否已已派单，是是否是遗遗留问题题，只有有未派单单非遗留留问题时时方可派派单，避避免重复复派单。（3）工单单的主题题须使用用简要明明确的语语言说明明故障网网元和故故障情况况，故障障描述应应在主题题的基础础上对告告警信息息适当描描述，说说明一些些与告警警有关的的信息。（4）工单单中的网网元录入入规范依依据网元元的命名名规范作作为输入入，当录录入规范范和命名名规范相相冲突时时由省中中心监控控室核实实修改录录入规范范中的命命名。（5）录入入工单的的网元命命名规范范由省中中心专业业室负责责，录入入具体规规范由省省中心监监控室制制定。 （6）录入入工单时时工单中中各选项项要根据据告警具具体情况况准确填填写。（7）各设设备对应应的录入入工单标标准见附附件浙浙江移动动网管中中心IMMEP工工单录入入规范VV2.00.dooc。2. 故障障工单派派发规范范（1）派发发的工单单必须符符合派单单标准，避避免无效效派单，具具体派单单标准见见附件告告警预处处理步骤骤及派单单标准。（2）对于于须分发发至其他他部门处处理的、或或因故须须进行撤撤单、退退单等操操作的故故障工单单，工单单的当前前处理部部门必须须在2小小时内完完成分发发以及撤撤单、退退单等操操作。由由于分发发、撤单单、退单单等操作作超时而而引起最最终处理理部门处处理超时时的，该该工单的的处理超超时责任任将归属属于首个个超时部部门；另另，故障障工单的的最终处处理部门门对于其其所受理理的、因因工单的的处理时时间少于于标准处处理时限限的三分分之一而而导致处处理超时时的工单单，可申申请剔除除。3. 故障障工单处处理规范范（1）故障障工单接接收方发发现接收收到的故故障工单单时限不不规范时时，必须须及时退退回，同同时联系系故障工工单的派派发部门门并说明明情况，要要求其按按故障时时限标准准重新派派发。（2）故障障工单接接收方在在收到工工单后，需需及时进进行故障障处理，并并在故障障处理时时限内解解决故障障。对于于本层面面无法解解决的故故障，工工单的当当前处理理部门应应在2小小时内将将工单转转派至下下一级处处理部门门。（3）故障障只能在在本专业业内部处处理循环环一次，故故障工单单不能逆逆转。（4）故障障工单的的处理部部门对于于故障工工单的每每一次处处理过程程都必须须详细记记录处理理信息，包包括故障障定位点点、原因因推断等等，且在在故障处处理完毕毕申请报报结时，准准确填写写处理结结果。4. 故障障工单报报结规范范（1）省中中心监控控组或市市综合维维护中心心录入工工单人员员负责对对申请报报结的工工单是否否已处理理完结、处处理意见见和报结结意见的的填写是是否规范范等方面面进行判判断，并并作出是是否准予予报结的的决定。对对于未处处理完结结或出具具不规范范的处理理意见和和报结意意见的工工单，工工单报结结人须作作退回处处理，并并在退回回原因中中指出不不规范之之处。（2）故障障已经解解决且工工单的“申请报报结人”在故障障处理过过程中明明确表示示“故障已已恢复”的，如故障障工单的的各个字字段填写写规范、完完整，给给予报结结；如【故故障原因因】、【故故障级别别】、【故故障类型型】选择择错误以以及各个个字段之之间相互互矛盾的的，工单单报结人人须作退退回处理理，并在在退回原原因中指指出不规规范之处处。（3）故障障已经解解决，且且故障工工单的各各个字段段填写规规范、完完整，但但工单的的“申请报报结人”在故障障处理过过程中未未明确表表示故障障是否已已恢复的的情况，工单报报结人在在报结时时如发现现故障确确已恢复复（有明明确迹象象表明的的，如告告警已经经消除，等等等），但但工单内内容中未未明确体体现“故障已已恢复”等表示示故障恢恢复的字字样的，可可以将工工单报结结，但须须在工单单的备注注栏里注注明“故障已已恢复”字样。（4）故障障未解决决，但由由于客观观原因，该该故障在在近期无无法解决决，且经经过阶段段性处理理，该故故障暂时时不会对对网络造造成隐患患，同时时，故障障工单的的申请报报结意见见明确表表明“该故障障由于×××原因因在近期期无法解解决或在在一段时时间内无无须处理理”以及“预计的的解决时时间”的，给给予报结结，并将将工单挂挂起。否否则不予予报结，且且须作退退回处理理，并在在退回原原因中指指出不规规范之处处。（5）如果果故障处处理人员员在工单单的“申请报报结意见见”里指出出“某工单单”为重复复派单，但但未注明明重复工工单号，将将工单退退回，并并在退回回原因中中要求其其提供重重复工单单的工单单号。（6）【故故障恢复复时间】填填写对于于重大故故障有设设备告警警的故障障，且网网管系统统上无法法查询到到告警的的消除时时间的，要要求处理理部门在在工单的的申请报报结意见见中注明明故障恢恢复时间间，否则则将工单单退回；无设备备告警的的故障，由由处理部部门提供供恢复时时间，否否则将工工单退回回；除重重大故障障以外的的其它故故障，在在报结环环节时修修改【故故障恢复复时间】为为相关处处理部门门提供的的“故障恢恢复时间间”；其它它工单的的恢复时时间建议议使用“故障恢恢复时间间”，如网网管系统统或设备备上无相相关“恢复时时间”默认“故障恢恢复时间间”为工单单“申请报报结时间间”；如工工单在申申请报结结后被退退回，且且退回原原因为“故障未未解决”的，请请工单的的最后报报结人注注意修改改【故障障恢复时时间】字字段的内内容（应应为：故故障经再再次处理理后的恢恢复时间间或申请请报结时时间）。（7）【报报结意见见】选择择规范见见附件浙浙江移动动网管中中心故障障工单申申请报结结规范VV2.00.dooc。 5.故障工工单质检检规范（1）审核核故障工工单的录录入与派派发过程程是否规规范，包包括是否否重复派派单、工工单各字字段填写写是否准准确、派派发是否否及时。（2）审核核故障工工单的处处理过程程是否规规范，包包括是否否已处理理完结、处处理意见见和报结结意见的的填写是是否规范范。（3）审核核故障工工单的报报结操作作是否符符合相关关规定（如如时限等等方面的的要求）。（4）质检检规范具具体要求求见浙浙江移动动网管中中心故障障工单质质检规范范V2.0.ddoc。6故障工工单跟踪踪规范（1）工单单录入人人负责对对工单全全程跟踪踪，如本本班次录录入工单单未报结结时，需需将工单单交接给给下一班班次人员员，由下下一班次次人员对对工单持持续跟踪踪。（2）超时时前2小小时未报报结的工工单由工工单录入入人或者者本班组组其他成成员对工工单责任任部门（人人）电话话催单。（3）工单单超时由由超时责责任部门门负责，录录入人不不承担超超时后果果。7.故障工工单升级级规范（1）故障障多次派派单处理理仍未恢恢复时升升级。（2）故障障派发的的工单已挂起，且且故障在在原工单单挂起时阐阐述的时时间期限限已到，工工单未报报结，故故障未恢恢复，无无特殊原原因时，对对工单中中的故障障进行升升级。（3）升级级采用再再次派单单的形式式，派发发原责任任部门，直至故障消除，此张工单才允许报结，不允许再次挂起，因此导致的工单超时由工单责任部门负责。第四节 告告警、故故障KPPI制定KPII是依据据第三节节中的时时限和规规范，每每个KPPI指标标的制定定和变更更由相应应制定（变变更）部部门执行行，并通通知责任任部门或或责任人人。（一）告警警处理KKPI指指标(1)告警警响应及及时率 指标定义：告警响响应及时时率（及及时确认认的告警警数/总总告警数数）× 1000 主要参数定义数据来源周期责任部门（人人）制定（变更更）部门门及时确认的的告警数数根据告警级级别在规规定时间间内确认认的告警警话务网管上月20日日本月月19日日 监控班组监控室总告警数紧急、严重重、一般般告警总总量 (2)告告警派单单及时率率指标定义：告警派派单及时时率=11-（派派单超时时工单数数量/派派发数量量）*1100%主要参数定义数据来源周期责任部门（人人）制定（变更更）部门门及时派单的的工单数数根据告警级级别在规规定时间间内派单单的工单单数话务网管IMEP系系统上月20日日本月月19日日 监控班组监控室总工单数紧急、严重重、一般般设备工工单总量量(3)告警警处理完完整率指标定义：告警处处理完整整率=（实实际处理理数量/按派单单要求应应处理的的数量）*1000%主要参数定义数据来源周期责任部门（人人）制定（变更更）部门门实际处理数数量实际处理的的告警数数话务网管IMEP系系统上月20日日本月月19日日 监控班组监控室按派单要求求应处理理的数量量根据预处理理规范要要求处理理的告警警总量（二）故障障处理KKPI指指标（1）故障障工单响响应及时时率指标定义:故障工工单响应应及时率率（全全月及时时响应的的故障工工单总数数/全月月故障工工单总数数）× 1000。以以处理人人班组进进行统计计。取值：每月月取统计计汇总值值（上月月20日日至本月月19日日）。（2）故障障工单质质检合格格率指标定义:故障工工单质检检合格率率（全