前厅操作管理手册目录31186.docx

前堂操作手手册目录一总论 FFA 1-3 页1前堂部部简介 FA 1-1-3 （1-33）2前堂部部员工应有有之仪容及及礼貌 FA 2-1-2 （4-55）3前堂部部员工规则则 FFA 3-1-8 （6-13）二前堂部部各级员工工工作职责责及范围 FB 11-1-116 （114-299）三总台(订房)组组操作规程程 FC 1-133 （330-600）1总台之之职责 FC 1-1 （330-300）2前台操操作必备知知识 FCC 2-44 （331-344）3各班工工作的分配配 FFC 3-3 （35-37）4客房状状态资料之之核对 FC 4-2 （338-399）5接受房房间预订 FC 55-3 （400-42）6处理超超额订房问问题 FCC 6-22 （443-444）7如何编编排住客房房间 FCC 7-33 （445-477）8散客人人住之程序序 FFC 8-1 （48-48）9入住登登记的目的的,程序及及容易出现现的问题和和对策 FFC 9-4 （499-52）10客房房锁匙的分分发及管理理制度 FCC 10-2 （553-544）11转房房程序 FCC 11-2 （555-566）12职员员住房要求求 FC 112-1 （577-57）13前堂堂夜班客房房报告 FCC 13-3 （558-600）四前台问问讯处操作作规程 FD 11-3 （611-65）1. 问讯处员工工应掌握的的信息范围围 FD 11-2 （611-62）2. 如何为客人人留口信便便条 FD 2-1 （663-633）3. 电讯及邮件件的接收 FD 3-2 （664-655）五大堂副副理（夜班班经理）动动作程序 FE 1-9 （666-777）1. 夜班经理之之职责 FE 1-1 （666-666）2. 大堂副理记记录本 FE 2-1 （667-677）3. 处理客人的的投诉 FE 3-2 （668-699）4. 客人帐单的的问题 FE 4-2 （770-711）5. 住客不能结结帐 FE 5-1 （772-722）6. 处理客人发发生意外事事件的程序序 FE 6-1 （773-733）7. 客人损坏酒酒店财物之之处理程序序 FE 77-2 （744-75）8. 处理醉客问问题 FE 88-1 （766-76）9. 处理酒店失失窃事件之之程序 FE 99-1 （777-77）六行李部部操作规程程 FF 11-3 （788-72）1. 行李部之职职责 FF 11-1 （788-78）2. 行李员对客客人进入及及进出的应应有程序 FF 11-2 （799-80）3. 行李的处理理及保管 FF 1-3 （881-822）七总机操操作规程 FFG 1-5 （P1-P8）1总机操操作组的职职责 2客人资资料之认识识 3接听电电话的语言言规范及技技巧 4早晨叫叫醒服务程程序 5对IDDD的对认认识 前堂部简介介(一)简介介： 酒酒店的前堂堂部设于正正门大堂内内，除了负负责酒店内内所有客房房安排外，同同时亦成为为客人与管管理阶层联联系的桥梁梁，因此前前堂的柜台台被安排在在酒店最显显眼及客人人汇集之焦焦点处，客客人进入和和迁出酒店店，前堂部部柜台都是是必经之路路，因此客客人往往以以前堂部之之工作效率率和服务水水准，作为为衡量酒店店管理水平平的标准。(二)前堂堂部之功能能：1. 客房推销：前堂部的主主要任务就就是推销房房间，由于于客房出租租之进帐是是酒店之主主要收入，前前堂部的房房间推销单单位便肩负负重任。部部门内的其其他工作包包括办理订订房，临时时入住登记记手续和分分配房间等等。2. 客人咨询：联系其他部部门，满足足客人在住住宿、饮食食、旅游及及享受上，能能达到理想想的要求。3. 邮件有消息息传递：客人之信件件、口信、电电讯、电报报、电话都都是经过前前堂部接收收及分发，因因而成为消消息之集中中地。4. 保安措施：良好的房间间钥匙管理理，可减少少客人发生生意外的可可能性及增增强酒店的的安全感，使使安全问题题能够顺利利进行妥善善之处理，使使住客可高高枕无忧。5. 酒店其他服服务之推销销：向客人介绍绍酒店之其其他设备和和服务，如如商场、餐餐厅、酒吧吧、电讯及及婴孩照护护等，都能能为酒店赚赚了更高之之收益，故故应积极主主动地推广广。6. 事件处理：前台乃是妥妥善处理客客人入住之之文件、方方便客人之之挂帐、制制定住客之之记录、营营业状况和和预测、答答复客人之之书信、问问询及存案案之处，因因而是资料料的集中地地。（三）与其其他部门的的关系： 1房务部： 提供酒酒店的营业业预测，便便于人力之之编排。前堂部简介介了解解客房情况况，得以编编排和租出出房间。协助助行李员开开门收取行行李或存放放包裹入房房间内。互相相联系、编编排时间、进进行房间之之维修、提提高客房入入住率。提供供团体入住住房号及到到达时间和和迁出时间间与房号，可可使房务员员能有效地地控制清理理房间的先先后次序。提供供客人之额额外要求，如如加床、婴婴儿床及婴婴儿看护服服务等。为客客人提供询询问有关遗遗失物品的的资料。2餐饮部部： 提供酒酒店的营业业预测资料料，便利人人力之编排排。 提供团团体之订餐餐资料，配配合餐膳之之时间及地地点安排。3保安部部： 协助处理理客人已投投诉之失窃窃及意外事事件。 与夜班经经理巡视酒酒店所有范范围。 前堂部经经理使用酒酒店总匙时时，须保安安人员陪同同在场以作作见证。 仓库值值班时间以以外，紧急急情况下前前堂部经理理开仓提货货时，须保保安员在场场作为见证证。4工程部部： 提供有关关保养、维维修的资料料给当班人人员进行维维修处理事事宜。 协助更换换客房门锁锁。5会计部部： 员工的薪薪金支付。提供住住客的挂帐帐资料。核对房房租收入。6采购部部： 定期到仓仓库提取应应用物品。 提供司机机及车辆，协协助外出购购物。7人事部部： 协助寻求求适当的人人力资源。 提供完善善的员工福福利。前堂部简介介协助培训训员工 8市市场及营业业部（营销销部）： 提供其其他酒店之之业绩及政政策，以便便酒店之营营业方针处处于有利地地位，并可可参考调查查。 密切联联系有关团团体及零散散之预订记记录，了解解营业状况况，以取最最高占住率率。 提供各各旅行社实实际占住房房数记录，使使营业部能能够在增加加客源方面面起有力之之参考作用用。前堂部员应应有之仪容容及礼貌（一）简介介： 前堂堂员工是酒酒店的先锋锋部队，也也往往是酒酒店客人首首先接触的的员工，所所以前堂员员工在仪容容及礼貌方方面要不断断的检点及及警惕，员员工的一举举一动代表表了酒店的的形象及声声誉。更由由于前堂部部职员是常常处备受注注目的环境境之中，客客人往往可可以从前堂堂员工的操操作情况看看出酒店的的管理水平平。（二）仪容容：制服要完整整清洁及称称身，不得得穿脏或有有皱折的衣衣服。头发男：头发发不得油腻腻和有头皮皮，而且不不得过长（留留酒店规定定的长度）。 女女：头发梳梳洗整齐，长长发要捆绑绑好，不得得戴太夸张张的发饰，只只宜轻巧大大方的发饰饰，头发不不得掩盖眼眼部或脸部部。脸部男：不得得蓄须，脸脸部要清爽爽宜人，口口气清新。女：不得抹抹太多胭脂脂水粉，只只宜稍作修修饰，淡扫扫娥眉，轻轻涂口红，轻轻抹胭脂便便可。手部男：不得得留指甲，指指甲要清洁洁，指甲内内不得藏污污垢。 女女：不得留留太长指甲甲，不宜涂涂鲜红指甲甲油，指甲甲油只可用用淡色的。脚部男：清洁洁的鞋袜、鞋鞋子每天上上班前要擦擦亮。女：清洁的的鞋袜，不不得穿有色色的袜，要要穿酒店规规定的袜色色，鞋子每每天上班前前要擦亮。气味男：保持持身体气味味清新，不不得有异味味。 女：不得用用强烈香料料（香水）。（三）礼貌貌：1在工作作的时候，常常带着自然然的笑容，表表现出和蔼蔼可亲的态态度，能令令客人觉得得容易接近近。2不得故故作小动作作（永远是是成熟、稳稳重），打打哈欠要掩掩着口部，不不要做出搔搔痒、挖鼻鼻、掏耳、挑挑牙等不雅雅的动作。3工作时时不得咀嚼嚼香口胶，吸吸烟及吃东东西。4不得嫌嫌客人噜苏苏，应耐心心地为客人人服务。5在处理理柜台文件件工作时，还还要不时留留意周围环环境，以免免客人站在在柜台片刻刻，员工还还蒙然不知知。6客人来来到柜台前前，马上放放下正在处处理的文件件，礼貌的的问安，表表现出曾受受过前堂部员应应有之仪容容及礼貌 专业训练的的风采，称称职及能力力的为客人人服务。 77留心倾倾听客人的的问题，不不能随意中中断客人的的叙述，然然后再清楚楚的解答，以以免答非所所问，如遇遇到问题不不懂作答时时，应该说说：“请稍等，待待我查一查查以便回答答你的问题题。” 88如遇到到客人对某某事情外行行；或不能能随俗之处处，不得取取笑客人。 99柜台员员的工作效效率要快且且准。 100不得表表现懒散情情绪，站姿姿要端正，不不得摇摆身身体，不得得倚傍墙、柜柜而立或蹲蹲在地上，不不可歪身，及及扮鬼脸作作怪动作。 111除了工工作上应交交待的事，不不得互相攀攀谈私事，不不得争论，不不粗言秽语语。 122不得擅擅自用柜台台电话作私私人之用，如如遇急事可可请求上司司用后台的的电话。 133用词适适当，不可可得罪客人人，亦无须须阿谀奉承承，声线要要温和，不不可过大或或过小，要要清楚表达达所要说的的话。 144不得在在工作时，阅阅读报章、书书籍。 155走路时时，不可奔奔跑，应脚脚步轻快无无声，不要要作怪动作作。 166尽量牢牢记客人的的姓氏，在在见面时能能称呼客人人“××先生生/小姐/女士，您您好！”。 177若客人人之问询在在自己职权权或能力范范围以外，应应主动替客客人做出有有关联系，而而不得随便便以“不知道”回答甚至至置之不理理。前堂部员工工规则 （一）规则则 可 以 不 可 以1准时上上班、下班班，在编排排上班时间间前十五分分钟到达酒酒店，以便便更换制服服。2上、下下班时，须须打卡。3紧守岗岗位。4仪表端端正。5穿着整整齐，清洁洁及完整的的制服。6保持个个人气味清清新。7每天淋淋浴，早晚晚刷牙，保保持个人卫卫生。8男服务务员头发适适中，梳刷刷整齐。9脸部清清爽，干净净。10男服服务员，十十个手指的的指甲全部部要剪短。11女服服务员，淡淡擦脂粉，指指甲修洁不不宜过长。12常带带微笑，彬彬彬有礼，平平易近人。13勤奋奋工作，提提供优良服服务。14保持持工作地方方清洁、整整齐、有系系统。15适当当地使用文文具、表格格。16举报报失物。17发现现酒店财物物遗失或损损毁，马上上报告。18工作作要有责任任心，尽量量完成正在在进行的工工作。19对接接班员工，交交待清楚当当天所发生生的事，所所要继续的的工作。20态度度积极，对对工作有兴兴趣。21时刻刻提高警觉觉，留意有有无闲人出出入。22在工工作期间，严严禁发生饮饮酒、打架架、偷窃、睡睡觉不道德德行为及赌赌博、抽烟烟、进食、吸吸毒或爵香香口胶等不不良行为。1迟到、早早退、无故故缺席或失失误接班。2上、下下班时不打打卡或替别别人打卡。3擅自离离开岗位。4不修边边幅。5制服肮肮脏，不扣扣纽扣。6使用浓浓郁香水或或其他香料料。7发出体体味及恶臭臭之口气。8头发过过长，遮盖盖耳朵和接接触衣领。9不刮胡胡子。10任何何一个手指指留有指甲甲。11浓妆妆、艳抹、涂涂鲜红指甲甲油。12脸无无表情，板板起面孔。13偷懒懒及表现不不耐烦的态态度。14工作作地方杂乱乱无章。15利用用文具或表表格作为私私人用途。16私藏藏和占有失失物。17不理理酒店财物物之遗失或或损毁。18没有有责任心，把把正进行的的工作抛下下不顾而去去。19对接接班员工没没有交代未未完之工作作或应注意意之事项。20常常常对工作抱抱怨，对工工作没精打打采。21漠不不关心，闲闲人出入也也不知或视视若无睹。22饮酒酒、抽烟、偷偷窃、睡觉觉、不道德德行为，赌赌博、进食食、吸毒爵爵香口胶等等。前堂部员工工规则 （一）规则则 可 以 不 可 以23禁忌忌在工作进进行时，阅阅读报纸、杂杂志及书籍籍。24值班班时不听收收音机，看看电视等。25人在在柜台，须须专心工作作并不时留留意四周环环境。26严禁禁使用电话话作私人用用途。27小心心处理客人人信件，包包裹及暂寄寄之行李和和物件。28处理理文件井井井有条。29提醒醒住客有关关酒店内之之医疗服务务。30行为为举止端正正和保持身身体挺直。31对酒酒店忠心，维维护酒店声声誉及利益益。32同事事间，和气气相处。33同事事间紧密合合作，遇到到工作困难难，互相帮帮助，处处处为酒店的的利益着想想。34对客客人言词要要得体，大大方及控制制情绪。35行为为正当，严严禁作非法法勾当。36服从从上司命令令与指示。37坚决决执行职务务，不畏艰艰难。38与酒酒店同舟共共济。39推广广酒店设备备与服务。40保持持言谈高雅雅，互相尊尊重。41尊重重客人。42保持持环境卫生生。43忠于于职守，诚诚实工作。44住客客的姓名，房房号及个人人资料要绝绝对保密。23阅读读报纸、杂杂志及书籍籍或作任何何私人工作作。24听收收音机，看看电视。25在柜柜台工作时时，与员工工互相攀谈谈私事。26使用用电话作私私人用途。27随便便乱抛客人人之行李和和物件。28敷衍衍了事，得得过且过。29胡乱乱供应药物物或帮住客客买药。30倚墙墙而站，双双手交叉，抓抓头，橇鼻鼻等不雅举举止。31欺骗骗、不忠不不信。32对同同事故意挑挑剔或为难难。33挑拨拨事非，造造谣中伤，遇遇到同事有有工作困难难时，袖手手旁观，幸幸灾乐祸。34言词词含有侮辱辱客人的意意思或向客客人发脾气气。35参与与卖淫及任任何不法行行为。36违反反上司指示示或酒店当当局发出的的合法命令令。37无充充分理由故故意拒绝执执行职务。38在酒酒店内发起起或参与未未经批准的的集会。39未经经上司同意意，推荐其其他竞争者者的服务，或或在酒店内内贩卖物品品。40粗言言秽语。41指手手划脚，评评头品足过过路的客人人。42随地地吐痰，乱乱丢纸屑或或垃圾。43利用用工作之便便，兑换外外币，或作作其他不当当之手续，中中饱私囊。44为住住客朋友，来来访者或者者其他部门门员工(不不因工作需需要)透露露住客姓名名，房号及及个人资料料。前堂部员工工规则 （一）规则则 可 以 不 可 以45严禁禁使用客房房作为休息息，娱乐用用途 445未经经上司同意意，使用客客房为休息息间，或或或随便使用用客房毛巾巾及其他用用品。 在客房内内淋浴、看看电视或使使用客房的的毛 巾巾及其他用用品。 （二）纪律律处分1口头警警告在小事事上初犯前前堂部员工工规则，或或其他员工工守则。2书面警警告重复在在小事上违违反酒店规规则或首次次严重犯规规。3最后警警告第三次次书面警告告后员工再再违反酒店店规则，便便获即时解解雇处理。4即时解解雇触犯国国家刑事法法律或经过过最后警告告而再次违违反酒店规规则。前厅部员工工“应做”与“不应做”之补充一DOS（应做做） 1熟熟悉客房情情况（位置置、特点等等）及客房房设备。 2待待客尽可能能友善，但但也不可过过于热情。 3处处事冷静便便要富于人人情味。 4努努力为酒店店争取新的的客人，同同时留住现现有客人。 5记记住常客的的名字并了了解他们的的爱好。 6了了解不同国国家民族人人文风俗。尽尽量顺应客客人的习惯惯，以让客客人有“宾至如归归”的感觉。 7前前厅是一个个工作整体体，要将同同事视为朋朋友，互相相尊重，以以礼相待。 8尽尽量向客人人推销酒店店设施这样既既可让客人人满意我们们的服务，同同时也可增增进酒店收收益。 9把把酒店当作作自己的家家并引以为为自豪。 10保保持与客房房、餐饮等等相关部门门的良好合合作与沟通通。 11与与旅行社等等其它同业业单位保持持良好关系系。 12善善于预见客客人需要见客人人有帮忙的的需要时要要主动上前前询问。二DONNT（不应应做） 1不不应对客人人傲慢无礼礼冷静不不等于傲慢慢。 2不不应对工作作草率行事事那样只只会影响酒酒店的声誉誉。 3不不应在客人人面前与同同事用自己己的方言交交谈应尽量量使用客人人能懂的语语言。 4不不应在客人人面前表露露出身体不不适的样子子，因为这这不是客人人感兴趣的的东西当班时时应保持最最佳精神状状态。 5不不应在客人人面前流露露出疲惫神神情，尽管管你也许昨昨晚当了一一通宵班。 6不不应在征得得住客同意意前，将探探访客人领领上房间。 7不不应用削价价销售的方方式来获得得高租房率率，这样你你可能会失失去许多高高档次的客客人。 8不不应与同事事聊天而让让客人等候候。 9不不应简单的的因客人说说出房间号号码就将钥钥匙给对方方（特别是是散客房间间）。 10不不应将酒店店服务设施施硬件性推推销给客人人。 11不不应在与客客人招呼或或交谈时扭扭捏拘谨、保保持缄默。FRONTT OFFFICE RULEES&COONDUCCTS（前前厅纪律与与行为准则则） 做为前厅部部的一员，我我们必须遵遵守以下纪纪律及行为为准则 1每每天上班之之前，养成成习惯阅读读告示栏上上的新内容容。 2当当班期间除除紧急情况况外，一般般不允许打打私人电话话（私人电电话只限于于在工作空空隙期间，使使用指定的的后台电话话）。 3对对每一位员员工制服的的提供，旨旨在保证酒酒店业所特特别要求的的干净、整整洁。每一一位员工的的制服写有有自己相应应的号码。制制服应经常常换洗，以以保证其干干净、平整整。 4个个人卫生不不仅是尖东东酒店的标标准，同时时也是社会会的普遍要要求。每一一位员工应应做到：勤勤洗澡、勤勤剪指甲、头头发梳理整整齐；女员员工要求有有适当化妆妆，但过分分的浓妆却却适得其反反，只会让让客人反感感。 5前前厅各个柜柜台、后台台办公室及及其它工作作场地应保保持干净整整洁。各种种文具报表表摆放整齐齐，同时在在每班交接接时保证有有足够的备备用量。 6经经常迟到是是绝对不允允许的现象象。 7总总台应保持持每时都有有足够人手手在岗，按按规定一般般情况下最最少要有两两位总台人人员值台。 8当当班时不允允许用过多多时间谈论论私人问题题。当然，部部门经理有有兴趣也有有义务关心心下属的个个人问题，但但该项讨论论仅限于工工余时间。 9如如有特殊原原因不能上上班或要晚晚到，须事事先请示前前厅经理或或部门主管管，以便于于人手调配配。 10用用餐时间由由各部带班班主管/领领班安排，工工作餐地点点按规定只只限于员工工餐厅。 11公公众假期或或年假由各各部门主管管安排，并并经前厅经经理审批，以以上休假须须提前做申申请，以利利人手协调调安排。 12每每天上班前前须仔细阅阅读工作交交班本，以以了解当日日工作安排排。 13在在工作岗位位上，不准准吃口香糖糖等零食。 14在在工作岗位位上不准看看报纸、杂杂志、小说说等。 15只只准利用休休息时间，在在员工休息息室或更衣衣室吸烟，严严禁在营业业场所及其其他公众场场所吸烟。 16前前厅各工作作台或后台台办公室除除特别批准准外，不准准摆放食物物。 17除除本部门员员工外，前前厅各工作作柜台办公公室不允许许接待私人人访客或其其它部门无无关人员。 18姿姿态会直接接影响个人人形象。掌掌着柜台或或无精打采采站立的坏坏习惯，将将影响个人人同时也有有损酒店的的形象。在在前台不将将手插在口口袋里或交交叉于胸前前。 19除除必需的用用品外，个个人物品一一律不得摆摆放前台，特特别情形要要请示上级级。FRONTT OFFFICE RULEES&COONDUCCTS（前前厅纪律与与行为准则则） 20禁止止在柜台大大声谈笑及及不必要的的聊天。21在客客人面前不不得用本地地方言与同同事交谈。22当班班时间不得得串岗，而而下班后无无事也不得得在酒店范范围内滞留留。当班期期间除用餐餐时间或安安排的休息息时间外，应应坚守自己己的工作岗岗位。23除工工作特别需需要，不可可让客人等等候而自己己与同事之之间在聊天天。即便因因为处理其其它紧急事事情，也应应跟客人先先说对不起起，请客人人稍候。24遇到到客人关于于酒店服务务方面的投投诉而经理理不能亲自自来处理时时，应仔细细听取客人人投诉，并并告知客人人会将其意意见向有关关经理转达达。注：以上有有关规定与与员工守则则之规定相相辅相承，无无任何冲突突。 纪律处罚补补充规定 处罚扣分1非因工工作需要未未获上级指指示而乘搭搭客用或货货运电梯。 10分分2发出不不必要的声声浪、喧哗哗。 5分分3擅离工工作岗位或或到其它部部门闲荡。 10分分4下班后后逗留在酒酒店范围内内。 10分分5在更衣衣室存放食食品、饮品品和危险品品以及酒店店财物。 5分6工作时时间嚼泡泡泡糖和零食食。 5分分7在员工工食堂以外外进餐。 110分8使用酒酒店电话办办理私人事事务。 10分9工作时时间收听收收音机和录录音机。 5分10随地地吐痰。 5分11高声声与客人对对话，无礼礼和出言不不逊。 5分分12迟到到或早退。 100分13穿着着酒店制服服在非指定定场所吸烟烟。 100分14在大大堂等宾客客用的沙发发上就座休休息。 5分分15违反反安全守则则或部门常常规。 10分分16当班班时磕睡。 55分17未经经酒店同意意作任何形形式之募捐捐。 100分18私自自携带亲友友或其它人人到酒店。 55分19未敲敲门或未经经房客许可可而进入客客房。 5分分20在酒酒店内(11)酗酒(2)赌博博(3)吵吵闹(4)打架 (1)100分 (22)50分分 (3)20分 (4)辞辞退21唆使使他人或代代他人打工工卡、考勤勤。 200分22穿酒酒店制服离离开酒店。 100分23在酒酒店内出卖卖或兜售私私人物品。 辞退退24擅自自标贴、涂涂改、搬移移酒店财物物。 300分25休息息时在酒店店闲逛、停停留。 30分分26提供供假资料或或报告。 50分27未经经许可(11)擅用万万能钥匙(2)复制制钥匙(33)更衣柜柜(4)文文件柜(55)书桌抽抽屈(6)办公室打打开或打开开客房。 (1)开除除 (2)辞退 (3)200分 (44)50分分 (5)20分 (6)330分 (7)最后后警告纪律处罚补补充规定处罚扣分28与客客人私做交交易，行贿贿受贿，贪贪图钱财或或在酒店内内进行不道道德的行为为。开除 29违反操作作规程或不不按服务程程序操作。 50分分 30用非法手手段涂改原原始记录、帐帐单或单据据、利用已已付帐单再再向客人多多收钱，而中饱饱私囊。 开除 31摆弄、使使用或故意意破坏客人人的财物。 辞退 32盗窃或骗骗取客人财财物。 开除 33随意翻阅阅酒店办公公文件。 550分 34向客人索索取小费和和回扣。 1000分 35未经批准准使用客人人洗手间、游游泳池等。 20分 36上班时间间会客。 110分 37在酒店内内进行任何何粗言秽语语。 5分分 38没使用指指定的员工工通道和洗洗手间。 220分 39没保持仪仪容的整洁洁。 10分分 40没穿整齐齐的制服。 20分 41没保持更更衣柜和工工作地点的的整洁。 5分 42没按时上上下班、打打卡考勤。 10分 43没保质保保量完成工工作任务。 10分 44