某消防检测有限公司质量体系程序文件(最新版本)cdzb.docx

ZDWPCS/CX0.1-2007 I/0 浙江省水利水电勘测设计院测试中心 2007-02-01发布 2007-02-05实施衢州警安消防检测有限公司JAXFJC/C01-2009JAXFJC/C28-2009 程序文件 编 制计量认证体系编写小组审 核批 准批准日期年 月 日受控状态：分 发 号：持 有 人：2009-02-15发布 2009-02-16实施衢州警安消防检测有限公司发布64JAXFJC/CX0.1-2009 I/0 衢州警安消防检测有限公司2009-04-30发布 2009-04-30实施0.1 修订页序号文件编号页码修 订 内 容批准人日期JAXFJC/CX0.1-2009 I/0 衢州警安消防检测有限公司2009-04-30发布 2009-04-30实施0.2 程序文件目录序号文件编号文件名称1JAXFJC/CX01-2009保密和保护所有权程序2JAXFJC/CX02-2009公司诚信度保证程序3JAXFJC/CX03-2009质量监督工作程序4JAXFJC/CX04-2009文件控制程序5JAXFJC/CX05-2009合同评审程序6JAXFJC/CX06-2009检测分包控制程序7JAXFJC/CX07-2009服务和供应品采购控制程序8JAXFJC/CX08-2009客户意见处理程序9JAXFJC/CX09-2009不符合工作控制管理程序10JAXFJC/CX10-2009纠正措施程序11JAXFJC/CX11-2009预防措施和持续改进程序12JAXFJC/CX12-2009记录控制程序13JAXFJC/CX13-2009内部审核程序14JAXFJC/CX14-2009管理评审程序15JAXFJC/CX15-2009人力资源管理程序16JAXFJC/CX16-2009安全作业管理程序17JAXFJC/CX17-2009环境保护程序18JAXFJC/CX18-2009检测方法及方法的确认程序19JAXFJC/CX19-2009测量不确定度评定程序20JAXFJC/CX20-2009数据保护程序21JAXFJC/CX21-2009测量设备管理程序22JAXFJC/CX22-2009量值溯源和期间核查控制程序23JAXFJC/CX23-2009样品管理程序24JAXFJC/CX24-2009检测结果质量控制程序25JAXFJC/CX25-2009检测报告控制程序26JAXFJC/CX26-2009检测工作程序27JAXFJC/CX27-2009现场检测控制程序28JAXFJC/CX28-2009新开展项目控制程序JAXFJC/CX0.1-2009 I/0 衢州警安消防检测有限公司2009-04-30发布 2009-04-30实施JAXFJC/CX01-2009 保密和保护所有权程序1.目的确保公司保密和保护所有权工作的有效性和规范性。2.适用范围适用于涉及公司技术资料、为客户保密和保护所有权的所有过程。3. 职责3.1各部门负责本部门职责范围内的为客户保密和保护所有权工作。3.2公司总经理负责公司保密和保护所有权的监督工作。4.工作程序4.1公司对涉及客户的资料、检测过程和结果及其他信息处理采取保密措施。4.1.1所有检测过程均对外保密，与检测无关人员未经批准，不得擅自进入检测现场。特殊情况，在保证客户机密的前提下经公司领导同意后方可进入。4.1.2与检测无关的人员不得接触被检样品和样品的相关资料，不得参与检测和编制检测报告。知情人员不得私自将有关检测信息透露。4.1.3公司出具的检测报告应为客户保密，未经客户授权，不得将检测报告转交他人，不得擅自公布检测结果。当客户要求用电话、图文传真或其他方式传送检测结果时，由办公室报告发放人员确认客户身份后方可传送。4.1.4对留存公司保管的所有报告副本及检测原始记录、技术资料，由档案管理员妥善保存，并按JAXFJC/CX12-2009记录控制程序执行调阅。4.2与检测有关的计算机均应设置开机密码，密码由使用计算机的相关人员掌握，密码应经常更换，并保证不得外泄。所有计算机应使用屏幕保护功能，屏幕保护时限设置不得超过3分钟，应保证屏幕保护密码的保密性。4.3对接触客户资料及其他相关信息的人员应履行为客户保护所有权的义务，不得利用客户的有关知识产权为己牟利。5.引用文件5.1 JAXFJC/CX12-2009 记录控制程序5.2 JAXFJC/CX20-2009 数据保护程序5.3 JAXFJC/CX23-2009 样品管理程序JAXFJC/CX0.1-2009 I/0 衢州警安消防检测有限公司2009-04-30发布 2009-04-30实施JAXFJC/CX02-2009 公司诚信度保证程序1.目的防止检测工作受到干扰，保证检测的公正性，保证客户的利益不受损失。2.适用范围适用于公司与检测工作有关的各项活动。3.职责3.1所有员工均应按照本程序执行。3.2质量负责人负责对公司诚信度的监督工作。4.工作程序4.1公司总经理应确保公司检测工作质量所需的资源配置、权利委派、组织形式设置既能满足公司工作类型、工作范围、工作量的需求，又符合实验室资质认定评审准则（以下简称评审准则）的要求。4.2 公司制定各部门和关键岗位质量职责，并有相应的资源足以确保他们能履行其职责。4.3公司员工应按岗位职责的要求来规范自己的行为，不得与其从事的检测活动以及出具的数据和结果存在利益关系；不得参与任何有损于检测判断的独立性和诚信度的活动；不得参与和检测项目或者类似的竞争性项目有关系的产品设计、研制、生产、供应、安装、使用或者维护等工作，以数据说话，实事求是。4.4公司员工应保证从事检测活动时不受来自财务、商业及行政方面的影响，自觉地抵制内、外部影响检测公正性的压力。4.5对来自客户的任何物品及有关的技术、商业信息或秘密，包括样本、资料、记录等，均应按照有关程序进行控制，不仅不得向外部泄露，而且内部人员也不得随意调阅或更改。4.6 凡有违上述程序的有关责任人将受到严厉的惩罚和制裁，承担相应的责任。4.7公司根据需要设置检测工作的监督人员，确保检测的公正性、独立性和诚实性。4.8公司员工不得接受客户的任何形式的财物和服务，抵制不正之风。5. 引用文件5.1 JAXFJC/CX01-2009 保密和保护所有权程序5.2 JAXFJC/CX03-2009 质量监督工作程序5.3 JAXFJC/CX26-2009 检测工作程序JAXFJC/CX0.1-2009 I/0 衢州警安消防检测有限公司2009-04-30发布 2009-04-30实施JAXFJC/CX03-2009 质量监督工作程序1. 目的规范公司质量监督活动，保证质量监督工作的有效性，确保检测过程受到严格控制。2. 适用范围本程序适用于与检测工作质量有关的质量监督工作。3. 职责3.1质量负责人负责质量监督工作的管理、指导、确定实施监督的时机、方法。3.2检测部主任负责确定实施监督的具体对象和内容。3.3质量监督员负责实施质量监督活动，并对所采取的纠正进行验证。4. 工作程序4.1公司应选择熟悉检测方法和程序，了解检测工作目的，能正确评价检测结果的人员担任质量监督员。公司应至少配置1名质量监督员，并由公司正式发文任命。4.2质量监督员应在质量负责人的指导下实施质量监督，确保JAXFJC/CX26-2009检测工作程序的有效执行。4.2.1质量监督的内容一般为：a) 检测方法选择的正确性； b) 检测样品的符合性和有效性； c) 检测人员上岗资格符合性； d) 检测所用测量设备的符合性、正常性和检定、校准状态有效性； e) 检测环境条件符合性； f) 检测标准、指导书执行的正确性； g) 检测原始记录的真实性和原始性；h) 检测报告在编制记录过程中的完整性、正确性；i) 质量监督员认为有必要监督的其他问题。4.2.2质量监督工作应在下列情况发生时实施：a) 公司间比对（能力验证时）； b) 新开展项目首次执行检测工作时； c) 新设备投入使用时； d) 客户投诉，需对检测进行复验时； e) 新上岗人员开展检测时； f) 检测数据有异议或数据处于临界状态时； g) 有特殊保密要求的检测； h) 纠正措施执行时；i) 质量负责人认为有必要实施质量监督的其他情况。4.2.3质量负责人根据情况确定质量监督实施的具体计划。计划确定后，质量负责人填写“质量监督实施任务通知书”，明确监督内容和时机，该通知应下达至相关的质量监督员。4.2.4质量监督员根据要求对检测过程进行连续的监督，并记录监督情况。必要时,由质量负责人对监督情况进行有效性评价。4.3质量监督员在质量监督实施过程中如发现会影响检测结果的问题时，应立即向检测人员提出，并有权制止检测工作。一般情况，质量监督员应提出纠正要求，由检测人员负责纠正。情况较严重或现场无法立即纠正的，由质量监督员填写“纠正偏离通知书”。检测人员在未完成纠正前，不得开展类似的检测工作。4.4质量监督员在实施质量监督与被监督人员发生争议而无法确认时，应记录相关情况，及时向质量负责人汇报，由质量负责人裁定争议。4.5质量监督员应在规定的期限内对采取的纠正进行验证，当能证明不合格已消除时，可以继续检测工作。4.6质量监督员应将完整的质量监督过程和结果填入“质量监督记录表”中，并将记录交给办公室；档案管理人员在“质量监督工作实施登记表”做登记手续后，归档保管。4.7质量监督过程中发现的问题及纠正情况应进行跟踪,同时对容易出现问题的地方,加强监督和控制。5.引用文件5.1 JAXFJC/CX10-2009 纠正措施程序5.2 JAXFJC/CX13-2009 内部审核程序5.3 JAXFJC/CX26-2009 检测工作程序5.4 JAXFJC/CX27-2009 现场检测控制程序6.相关记录JAXFJC/ZJ03-01 质量监督实施任务通知书JAXFJC/ZJ03-02 质量监督记录JAXFJC/ZJ03-03 纠正偏离通知书JAXFJC/ZJ03-04 质量监督工作实施登记表JAXFJC/CX0.1-2009 I/0 衢州警安消防检测有限公司2009-04-30发布 2009-04-30实施JAXFJC/CX04-2009 文件控制程序1.目的以确保公司使用的文件资料均为现行有效。2.适用范围适用于管理体系文件及管理体系运行记录，技术性文件和有关资料。3.职责3.1公司总经理负责质量手册和程序文件的批准。3.2质量负责人负责组织质量手册、程序文件的编制及审核,批准管理性记录格式。3.3技术负责人负责技术文件、检测原始记录格式和检测报告格式的批准。3.4检测部主任负责本部门技术性文件的编制和审核。3.5办公室负责公司受控文件的管理。4.工作程序4.1文件的分类及缩写4.1.1质量手册和程序文件1)质量手册（SC）2)程序文件（CX）3)记 录 (ZJ-质量记录, JJ-检测原始记录, BG-检测报告)4.1.2技术性文件1)检测细则 (XZ)2)测量设备操作规程(SG)3)测量设备自校规范(ZX)4)管理体系运行技术记录5)量值溯源图(LS)6)测量不确定度评价报告(CP)7)其他(QT)4.1.3外部购买的技术资料(WL)1)标准2)技术规定 3)检测分析方法4)其他4.2公司内部编制的文件资料编号规定4.2.1质量体系文件编号格式（含外来技术资料） / 公司代码 文件类别缩写 文件编号 制定年号4.2.2质量记录表码编号格式 / 公司代码 文件类别缩写 程序文件章节 顺序号4.2.3检测原始记录表码编号格式 / 公司代码 文件类别缩写 顺序号4.2.4 公司缩写:衢州警安消防检测有限公司（JAXFJC）4.2.5 文件编号为流水号，顺序编号；制定年号为文件制定的公元年。4.2.6 文件发放号由文件类别缩写+两位阿拉伯数字的流水号组成。4.3文件的编制、批准公司内部文件由责任部门（人）负责编制，相关人员进行审批。检测报告编制按照检测报告控制程序执行。所有文件批准后均由办公室负责编号登记。4.4文件的发放4.4.1文件的发放由办公室负责登记造册，并确定发放范围，保证有关人员使用现行有效的文件。特殊情况由公司总经理批准。4.4.2文件发放时要注明分发号，加盖“受控”章，并记录于文件发放（领用）审批、登记表，由领用人签收。4.4.3国家和行业标准、规范、规程经技术负责人确认，办公室复制、编号并加盖“受控”章后,发放到相关部门使用，原文存档。4.5 文件的修改4.5.1文件修改程序按照4.3和4.4执行，并由原编制部门填写文件更改申请表，办公室负责办理。4.5.2文件修改后，办公室按规定的发放范围及时发放到位，并收回所有被修改的作废文件。4.5.3办公室应定期对文件修改情况进行核对，防止误用作废文件。4.6文件的归档4.6.1收到上级部门发放的文件、通知后，报公司总经理批示，按批示交部门（人员）传阅，传阅完毕后及时归档；4.6.2质量管理体系文件由办公室登记归档，存入磁盘的文件均应有备份，备份的文件也应标识归档；4.6.3体系运行过程产生的质量记录和技术记录由责任部门及时交办公室归档。4.7文件的作废和销毁4.7.1 办公室对外来技术文件应定期检索，及时更换有效版本； 4.7.2所有作废文件由办公室负责及时从所有使用场所收回，对特殊需要所保留的任何已作废文件，都应加盖“作废留存”章，防止误用。4.7.3对要销毁的作废的文件，由办公室填写文件销毁/留存申请表，经质量负责人批准后，由办公室负责处理。4.8文件的借阅、复制借阅、复制质量管理体系有关的文件，应登记并经办公室总经理同意后，由资料管理员办理借阅、复制手续。4.9文件的评审 质量负责人应定期组织对现有质量管理体系文件进行评审，各部门结合平时使用情况及时反馈信息，必要时予以修改。4.10保存在计算机系统内文件或网络上发放传输文件，其控制执行JAXFJC/CX20-2009数据保护程序和本程序的相关要求。5. 引用文件5.1 JAXFJC/CX12-2009 记录控制程序5.2 JAXFJC/CX20-2009 数据保护程序6.相关记录JAXFJC/ZJ04-01文件发放（领用）审批、登记表JAXFJC/ZJ04-02文件更改申请表JAXFJC/ZJ04-03文件销毁/留存申请表JAXFJC/ZJ04-04受控文件清单JAXFJC/ZJ04-05文件/记录归档登记表 JAXFJC/CX0.1-2009 I/0 衢州警安消防检测有限公司2009-04-30发布 2009-04-30实施JAXFJC/CX05-2009 合同评审程序1.目的在受理检测业务前，对客户的要求、或合同进行评审，确保公司能全面履行、满足客户的所有要求。2.适用范围适用于与客户检测业务有关的所有要求、标书和合同评审。3.职责3.1办公室业务受理员负责常规检测业务的评审。3.2公司总经理负责有特殊要求检测业务的评审。3.3重大检测业务合同、标书及与分包有关的业务由办公室召集相关部门、人员进行评审，报公司总经理批准。4.工作程序4.1公司在受理客户的各种业务时，对客户的要求、标书和合同均进行评审，确保能全面履行，满足客户要求。评审内容包括：1)对客户的要求予以适当规定，形成文件，便于双方理解。2)公司是否有能力和资源满足客户要求。3)选择适当的、能满足客户要求的检测方法。4)付款方式、检测时间要求。4.2合同的分类和评审常规的、例行的简单检测业务（指公司已经具备检测技术能力且一直从事的检测工作，以及非常规业务经签约后的重复、例行业务）。此类业务由客户填写“检测委托书”，业务受理员负责对“检测委托书”上的客户要求实施评审，并在“检测委托书”上签名、注明日期即为实施了评审。新的、复杂的、先进的或重大的检测业务（指检测新项目、新标准，委托业务量大，涉及已知有关各方存在业务纠纷而关系复杂，以及采用先进手段的检测业务）。此类业务由技术负责人负责召集相关部门、人员会议评审，评审结果报公司总经理批准。凡客户对付款方式有特殊要求的，须经公司总经理批准后才能执行。4.3只有在合同评审通过后，才能与客户签订合同。4.4客户的要求如与合同之间存在差异，应在合同签订前得到解决。4.5办公室负责保存所有合同评审记录。在执行合同期间，就客户的要求或工作结果与客户沟通的有关记录也予以保存。4.6当合同涉及分包项目时，合同评审的内容包括被分包的所有工作。4.7在执行合同的过程中，如出现任何对合同的偏离，相关部门、人员应及时报告办公室，由办公室与客户沟通。如发现合同需要修改，相关人员填写合同更改申请（通知）单，并重新进行评审。评审通过后的修改内容应通知所有受到影响的人员，防止工作产生差错。5.相关记录JAXFJC/ZJ05-01 检测委托书JAXFJC/ZJ05-02 合同评审表JAXFJC/ZJ05-03 合同更改申请（通知）单JAXFJC/CX0.1-2009 I/0 衢州警安消防检测有限公司2009-04-30发布 2009-04-30实施JAXFJC/CX06-2009 检测分包控制程序1. 目的规范检测的分包，对分包进行有效控制。2. 适用范围适用于检测工作的分包全过程。3.职责3.1技术负责人负责分包项目的审批，分包协议的拟定和分包工作的验收；3.2质量负责人负责分包能力的评价；3.3公司总经理负责分包项目和合格分包方分包协议的批准；3.4办公室负责对分包方的管理。4. 工作程序4.1 分包比例必须予以控制，限以下情况可进行分包：4.1.1仪器设备使用频次低且价格昂贵。4.1.2与公司检测项目有关联的特种的检测项目。4.2 分包方选择：应选择已通过计量认证或国家公司认可的检验机构。4.3分包批准程序：4.3.1 检测部根据检验需要提出分包建议，并向技术负责人提交检测分包项目申请单。4.3.2 技术负责人对检测分包项目申请单进行审核后，报公司总经理批准，报告批准后由办公室向相关分包方索取有关证明材料。4.3.3 质量负责人组织相关人员对分包方的能力进行评审，并留有分包方能力评审表等相关记录。4.3.4评审合格后由办公室起草分包协议，经技术负责人审核，公司总经理批准后方可与分包方正式签约。分包方协议内容包括： a) 双方承担的责任义务； b) 分包项目名称和执行的检测依据； c) 分包项目检测费用； d) 违约责任； e) 分包有效期限。4.4 分包的中止和变更：4.4.1 在分包协议履行中，若发现分包方的能力有变化不能满足公司质量要求时，应立即终止分包协议。4.4.2 分包协议的中止由检测部提出书面申请材料，交质量负责人审核，由技术负责人批准实施。4.4.3 分包方的变更应在中止分包协议后，其程序见本文件4.3.14.3.4条。4.5 所有需分包的检测项目都应在分包实施前，征求客户（委托方）的书面同意。4.6 检测报告中分包项目必须以“××项目由×××公司分包”字样明确标识。4.7办公室做好每次使用分包公司的登记记录,并保存有关分包的所有资料（如能力评审记录、分包协议、分包方能力证明材料等）。5. 相关记录JAXFJC/ZJ06-01 检测分包项目申请单JAXFJC/ZJ06-02 分包方能力评审表JAXFJC/ZJ06-03 分包使用登记表JAXFJC/CX0.1-2009 I/0 衢州警安消防检测有限公司2009-04-30发布 2009-04-30实施JAXFJC/CX07-2009 服务和供应品采购控制程序1.目的对提供外部服务和供给的供方进行评定，保证外部服务和供给符合规定的要求，确保公司的检测工作质量。2.适用范围适用于对检测质量有影响的支持服务和供应品的选择、购买、验收、存储及其使用等控制。3.职责3.1各部门负责服务和供应品需求的申请，及对使用情况的评价和反馈。3.2办公室负责合格供方的评定、采购文件的编制、实施采购及合格供方的控制记录和保存。3.3公司总经理负责测量设备购置申请表、总经理负责材料采购申请表的批准。3.4技术负责人组织选择和评价大型测量设备及支持服务的供应商。3.5公司总经理负责测量设备购置申请表和合格供应名单的批准。4.工作程序4.1服务和供应品的识别 本程序中所称的“支持服务和供应品”是指对检测质量有影响的服务和供应品，具体为：4.1.1支持服务 a) 测量设备的检定、校准、安装、维修、保养工作。 b) 设施和工作条件的设计、制造、安装、调试工作。 c) 对检测质量有影响的人员培训教育工作。 d) 外部比对的检验机构。4.1.2供应品 a) 检测工作中使用的计量器具、检测设备或辅助设备。 b) 检测中所需的纸张等消耗物品。4.2支持服务和供应品的申请4.2.1检测部根据检测工作需要，填写材料采购申请表，公司总经理批准。4.2.2因检测工作需要，拟购置测量设备时，办公室填写测量设备购置申请表，技术负责人审核，公司总经理批准。4.2.3材料采购申请表中应注明所需物品的特征、质量要求等信息；测量设备购置申请表中应注明拟购物品规格型号、技术要求等。必要时，注明对提供服务机构的资质要求。4.2.4办公室根据经批准的材料采购申请表、测量设备购置申请表到合格供应商处采购和落实。4.3支持服务和供应品的评定4.3.1评定合格供方时按下列要求进行：a) 提供测量设备计量检定/校准服务的供方，应是法定计量检定单位。优先选择已通过公司认可的校准公司；b) 提供培训服务的供方，综合考虑其资源、声誉、业绩及专业情况；c) 提供测量设备的安装、调试、维修服务的供方，应具法人资格，具备专业能力；d) 测量工具、耗材，应选择产品质量可靠，价格合理的生产、经营企业购买。必要时，可选择合适的品牌或是通过ISO9001质量管理体系认证的企业。由办公室对各供方进行调查评定，记录在供应商和外部支持服务方调查评定表上。4.3.2大型测量设备、重要支持服务的供应商由技术负责人组织选择和评价。对评定合格的供方列入合格供应商和外部支持服务方目录中，作为采购和服务的依据。4.4采购产品的验收4.4.1服务的验收a）办公室组织有关技术人员验收，由验收人员与检测部人员在验收单上签字。 b）验收中发现不合格，应注明项目、原因、提出处理意见与供应商协商一致后报公司总经理审批执行。4.4.2消耗材料的验收材料进公司后，办公室与检测部逐项验收，填写材料验收单，验收合格后方可使用。4.4.3测量设备的验收按测量设备管理程序。4.5消耗性材料的管理4.5.1办公室应建立消耗材料台帐。使用部门领用材料时，应经登记后方可领用。4.5.2常用的消耗性材料应保持一定量的储备。4.5.3消耗性材料应分类存贮于固定的场所，应保持存放场所合适的环境条件，并配防火、防盗、防潮等设施。4.5.4过期的消耗性材料由办公室填写材料报废申请表，经技术负责人批准后由办公室处理。4.6对合格供方的控制4.6.1办公室在验收采购供应品的同时，还应考查其产品和服务的其他方面情况。各部门应及时与办公室沟通供应品的使用情况，办公室将存在的问题反馈给供方，连续出现问题或出现严重问题的，经公司总经理批准取消其合格供方资格。4.6.2对检测分包方的采购和控制，见JAXFJC/CX06-2009检测分包控制程序。4.6.3办公室建立合格供方档案，内容一般为：供方调查、评价记录、服务质量、验收记录等。4.7办公室保存相关的供方评定及控制记录。5.引用文件5.1 JAXFJC/CX06-2009 检测分包控制程序5.2 JAXFJC/CX21-2009 测量设备管理程序6.相关记录JAXFJC/ZJ07-01 材料采购申请表JAXFJC/ZJ07-02 供应商和外部支持服务方调查评定表JAXFJC/ZJ07-03 合格供应商和外部支持服务方目录JAXFJC/ZJ07-04 材料验收单JAXFJC/ZJ07-05 材料报废申请表JAXFJC/ZJ21-01 测量设备购置申请表 JAXFJC/CX0.1-2009 I/0 衢州警安消防检测有限公司2009-04-30发布 2009-04-30实施JAXFJC/CX08-2009 客户意见处理程序1. 目的 通过对客户满意程度的测量，正确理解并满足客户当前和未来的需求和期望，不断的提高客户的满意程度，正确、有效地处理客户意见，提高管理体系运行有效性。2. 适用范围适用于公司客户满意度的测量和客户对公司的所有意见。3. 职责3.1办公室负责客户意见的受理，质量负责人组织调查、分析复检（必要时），纠正措施落实以及向客户的信息反馈。3.2 有关部门负责配合质量负责人做好客户意见处理工作。3.3 办公室负责组织对客户满意度进行调查，针对客户满意度的信息进行综合分析,并对客户满意度的信息和客户意见处理记录的归档保存。4. 工作程序4.1 客户满意度的调查的时机和客户意见的受理4.1.1 办公室应每年对客户进行满意度调查，并填写客户满意度调查表。当出现重大检测质量问题、媒体投诉或其他特殊情况，组织针对特定对象的客户进行满意度调查。4.1.2客户对公司就质量方针、检测质量、服务质量以及管理水平等方面均可提出投诉。客户的投诉由质量负责人受理，并对所投诉的问题在“客户投诉受理单”中作相应记录。4.1.3办公室每年不定期的开展各种走访、恳谈等方式，进行征询各类客户的满意度信息。4.2办公室针对调查结果以及其他渠道获得的客户满意度信息，整理出客户满意度分析报告交质量负责人和公司总经理；由质量负责人组织相关部门采取相应措施。4.3 意见的处理4.3.1 对客户正反两方面的反馈意见，质量负责人将对其作出分析，公司总经理使用分析结果作为公司改进管理体系、检测及对客户的服务依据之一。4.3.2质量负责人在受理客户投诉后，应组织内审员及相关人员对客户投诉的问题进行调查、分析，并判定是否存在产生投诉的不合理因素。4.3.3 当发现投诉涉及违反公司质量方针或程序，或者涉及检测质量有重大疑问时，质量负责人应按JAXFJC/CX13-2005内部审核程序对涉及的要素和部门进行临时性的内部审核。4.4意见的答复质量负责人将公司就客户投诉涉及的事项的调查结论向客户进行书面反馈。证实检测结论有误的，公司应发放更正报告，并承担相应的给客户造成的损失和不良影响。4.5 所有客户满意度和投诉记录由办公室负责归档保存。5. 引用文件5.1 JAXFJC/CX13-2009 内部审核程序5.2 JAXFJC/CX25-2009 检测报告控制程序6. 相关记录 JAXFJC/ZJ08-01 客户满意度调查表JAXFJC/ZJ08-02 客户申诉投诉受理单JAXFJC/CX0.1-2009 I/0 衢州警安消防检测有限公司2009-04-30发布 2009-04-30实施JAXFJC/CX09-2009 不符合工作控制管理程序1.目的对检测工作及其结果偏离管理体系的情形进行控制，确保管理体系运行的有效性。2.适用范围适用于检测工作及其结果偏离管理体系时的所有活动。3.职责3.1各科室（人员）负责在各项活动中发现不符合工作并及时反馈信息。3.2质量负责人负责对不符合工作的总体管理，负责对不符合的严重性作出评估、组织采取纠正活动、决定不符合工作的可接受程度。3.3不符合工作的主要质量职责部门负责原因分析、提出补救措施意见。3.4责任部门（人员）负责对不符合采取纠正、补救活动。必要时，质量负责人组织采取纠正措施以消除不符合工作产生的根源。 4.工作程序4.1 不符合工作的认定质量管理、技术运作和支持服务工作的管理、执行和核查人员应最大可能地从工作的过程、程序和结果中发现已存在的不符合工作。一旦发现不符合工作，需填写不符合工作控制单，报告不符合工作发生部门的负责人和质量负责人。4.2需反馈的异常情况包括：1) 测量设备错误操作、给出可疑结果、已表明有缺陷或超出校准有效期限。2) 检测过程中测量设备的意外损坏。3) 突然发生停电、停水或其他干扰。4) 人员发生伤亡事故。5) 检测过程中环境条件发生变化。6) 检测结果出现明显不合理现象等。7) 已分发的检测报告有严重错误。8) 样品、报告、原始记录泄密。9) 检测人员玩忽职守、伪造、篡改数据,仿冒他人签字或私盖公章等。10) 由于工作疏忽或受商务、财务等其他因素影响,造成经济损失或严重社会影响。11) 其他特殊情况。4.3不符合工作的评估及处理质量负责人组织对不符合工作的严重性加以评估，由不符合工作所涉及的主要质量职责部门对不符合工作分析原因并提出应采取的具体措施。4.3.1不符合工作评估的分类：1）A类不符合工作（检测事故）：检测过程不符合公司程序和检测方法的要求，已对检测过程和结果造成严重影响或得出错误检测结论，或给客户造成损失的不符合工作。2）B类不符合工作（一般不符合工作）：检测过程不符合公司程序和检测方法的要求，对检测过程和结果造成一定影响，但未对检测结论造成影响或未给客户造成损失的不符合工作。3）C类不符合工作（轻微不符合工作）：检测过程不符合公司程序和检测方法的要求，但未对检测结果或客户造成任何不利影响的不符合工作。4.3.2不符合工作采取相应的处理不符合工作责任人应在不符合工作控制单上做详细记录，构成事故的应填写事故分析处理单，必要时停止检测工作。对尚未结束的检测工作，应对检测样品作出明显的标识并进行隔离。在不符合得到消除后应进行全部或部分的检测。若无法全部或部分检测，由办公室通过书面方式向客户作出说明，必要时，取消检测工作。对不符合可能涉及的已结束的检测工作进行追溯和分析。对得出错误检测结论的检测工作，办公室应立即通知客户停止使用检测报告。4.3.3检测过程中异常情况的处理原则1) 异常现象发生时，检测人员应首先保证人员、测量设备、检测样品的安全，并暂停工作，将已得到的结果记录保存下来。2) 对已发生人身伤亡，第一发现者应立即采取措施组织抢救。3) 在确认人身安全未遭受危害后，检测人员应检查设施和环境、所用测量设备、检测样品以及已保存的检测结果的正常性和有效性，若怀疑或已确认存在问题，应将不符合情况进行反馈并采取有效的处理措施。4) 在确认设备、正常后,应对保存下来的数据进行分析,若有效可采用,继续进行检测。5) 无法恢复的检测,检测人员应报告技术负责人,由技术负责人召集有关人员分析研究后提出处理意见。6) 对造成人身伤亡或测量设备损坏或给客户带来损失的，检测人员应报告质量负责人,由质量负责人召集有关人员分析研究后提出处理意见。7) 发生异常现象后,不论检测数据取舍与否,都应在原始记录中如实填写。4.4对不符合工作的跟踪及验证1) 对不符合所采取的措施一旦确定，涉及的主要职责部门应通过不符合工作控制单通知不符合发生的部门执行。在不符合得到消除或纠正后，相关人员对所采取的措施进行验证。经验证合格后，由质量负责人批准重新恢复工作。对不符合工作所采取的措施及验证和批准恢复工作的情况均应在不符合工作控制单中记录。2) 当发现不符合可能重复出现，或怀疑公司的运作不符合公司的政策和程序时，不符合工作所涉及的主要质量职责部门应将此情况报告质量负责人，并按JAXFJC/CX10-2009纠正措施程序组织实施纠正措施。3) 不符合工作所涉及的主要质量职责部门应收集有关不符合工作情况的不符合工作控制单，及时将其交资料管理员保存。对年度不符合工作的控制情况及采取的纠正措施由公司作汇总、分析、报告，并输入管理评审。5.引用文件5.1 JAXFJC/CX03-2009质量监督工作程序 5.2 JAXFJC/CX10-2009纠正措施程序5.3 JAXFJC/CX14-2009管理评审程序6.相关记录JAXFJC/ZJ09-01 不符合工作控制单JAXFJC/ZJ09-02 事故分析处理单JAXFJC/CX0.1-2009 I/0 衢州警安消防检测有限公司2009-04-30发布 2009-04-30实施JAXFJC/CX10-2009 纠正措施程序1.目的建立能迅速发现检测过程中任何偏离方针或程序的反馈机制，对允许偏离方针、程序或标准作出规定，采取有效的纠正措施，以确保能正常有序地进行检测工作。2.适