电子商务概论B2C实验bccc.docx

第10章 Web 2.0应用2.3 B2C实践【实践情景】 南京奥派在B2C平台上发布了一批连衣裙，张玲作为消费者想要在网上看看有没有什么符合意向的，在闲逛中看到了奥派发布的这款裙子。于是经历了发起订单等一系列操作，成功交易。【实践步骤】 2.3.1 B2C服务商管理1. 综合管理送货时间设置：在“综合管理”下选择【送货时间设置】，点击【添加】。选中“发布”，选择送货开始和结束时间，点击【保存】。关键词设置：在“综合管理”下选择【关键词设置】。关键词设置有两种方式，一种为手动添加，第二种为从顾客搜索的列表中进行选择添加。手动添加，输入关键词名称，点击后面的【添加为关键词】。列表选择添加，点击【从搜索列表中添加】。这时，搜索词将会按照点击量的多少进行排列。选择需要添加的关键词，点击后面的【设为关键词】即可。一段时间之后，如果该关键词的点击次数下降，可以将其删除。选中该关键词，点击列表下方的【删除】即可。新闻栏目管理：在“综合管理”下选择【新闻栏目管理】，点击【添加】。填写新闻栏目的名称，点击【保存】。新闻管理：在“综合管理”下选择【新闻管理】，点击【添加】。填写新闻信息，包括选择栏目、上传图片、编辑新闻内容等，点击【保存】。注：图片浏览之后，要点击【上传】，才会显示；“新闻设置”中选择“显示”，该条新闻才会在B2C平台首页显示。公告管理：在“综合管理”下选择【公告管理】，点击【添加】。编辑公告信息，点击【保存】。广告栏目管理：在“综合管理”下选择【广告栏目管理】，点击【添加】。编辑广告栏目信息，点击【保存】。广告管理：在添加广告之前，需要先添加商品类型。在“商品管理”下选择【商品类型】，点击【添加】。编辑商品分类信息，点击【保存】。在该类别下还可以添加子类，点击【添加】。编辑商品类别信息，选择所属分类，点击【保存】。回到“广告管理”。在“综合管理”下选择【广告管理】，点击【添加】。编辑广告信息，点击【保存】。注意：这里要选择“显示”，广告才会在B2C平台首页显示；图片浏览之后，要上传，才能显示。功能设置：在“综合管理”下选择【功能设置】，填写功能信息。这里，当选择会员注册赠送积分时，还需填写赠送的积分数。填写完成后，点击【保存】。短信设置：在“综合管理”下选择【短信设置】，点击【添加】。编辑短信标题及内容，点击【保存】。网站信息设置：在“综合管理”下选择【网站信息设置】，点击【添加】。编辑网站信息，并为其排序，点击【保存】。网站帮助类别设置：在“综合管理”下选择【网站帮助类别设置】，点击【添加】。编辑类别信息，点击【保存】。若需要对某项帮助类别进行修改，点击其后的【编辑】即可。若要删除，则选中该帮助，点击列表下方的【删除】。网站帮助设置：在“综合管理”下选择【网站帮助设置】，点击【添加】。编辑帮助类别信息，点击【保存】。投票管理：在“综合管理”下选择【投票管理】，点击【添加】。编辑投票的基本信息，点击【保存并添加投票选项】。编辑选项信息，点击【保存】。若要对选项信息进行修改，可以在选项列表中点击该列表后的【编辑】；若需要删除，在选中该列表，点击列表下方的【删除】即可。点击投票后的【结果】，可以查看各选项的投票数。支付通账户管理：在“综合管理”下选择【支付通账户绑定】，输入支付通账号、商户编号、商户密钥，点击【保存】。注：这里的支付通账户，需开通商家服务功能。开通后，即可查看到商户编号一级商户密钥信息。银行账户管理：在“综合管理”下选择【银行账户管理】，点击【添加】。添加银行账户，点击【保存】，注：银行商户编号在进入企业网上银行时可见；该处添加的企业银行账户，必须已开通企业付款通道。2. 商品管理商品类型：在“商品管理”下选择【商品类型】，商品类型的添加在“综合管理广告管理”中已经介绍过。针对商品分类，还可以进行“编辑、删除、查看商品、转移商品”的操作。点击【编辑】，可以对商品分类名称进行修改，修改完成后点击【保存】。点击【删除】，可以将该分类删除。点击【查看商品】，可以查看该分类下有哪些商品，并能查看相应的商品信息。点击【转移商品】，可以将该分类下的商品转移到其他分类。选择需要转移至的目录，点击【保存】即可。商品属性管理：在“商品管理”下选择【商品属性管理】，点击具体分类中，添加属性下的【添加】。编辑商品属性信息，点击【保存】。添加的属性可以执行编辑或者选中删除的操作。点击“添加标签”下的【添加】，可以添加。编辑产品标签信息，点击保存。添加的标签，在前台显示如下。商品规格管理：在“商品管理”下选择【商品规格管理】，点击【添加】。编辑规格名称，点击【保存并添加规格值】。点击【添加】，添加“颜色”这一规格的规格值。编辑规格值名称，点击【保存】。品牌管理：在“商品管理”下选择【品牌管理】，点击【添加】，可以添加商品的品牌信息。编辑品牌信息，点击【保存】。添加的品牌，可以对其进行排序、编辑或者删除的操作。商品添加：在“商品管理”下选择【商品添加】，在“基本信息”下编辑商品的基本信息，点击【保存并下一步】。注：“是否上架销售”中如果选择“是”，则商品添加完成后自动上架；如果选择“否”，则需要手动上架。接下来，进行“商品介绍”内容的编辑，点击【保存并下一步】。这里的“产品展示”项，即为我们在“商品规格管理”中添加的标签。点击【规格选择】。选择相应规格下的规格值，点击【确定】。点击【保存并下一步】。选择图片类型，上传商品对应的图片，点击【保存并下一步】。如果有相关商品，可以在这里添加。点击【选择商品】，在商品列表中进行选择即可。商品管理：在“商品管理”下选择【商品管理】。点击列表后的【编辑】，可以对商品信息进行修改。选中商品，点击列表下方的【删除】，可以将该条商品信息删除。由于我们之前添加这条商品信息时，没有将其上架，所以现在我们采用手动上架，选中该商品，点击列表下方的【上架】即可。点击【下架】，可以将已上架的商品下架。主题管理：在“商品管理”下选择【主题管理】，点击【添加】。编辑主题信息，点击【保存并添加主题商品】。点击【选择商品】。在商品列表中选择商品，点击【确定】。添加的主题在B2C网站首页显示如下，点击该主题即可链接到我们添加的商品上。库存管理：在“商品管理”下选择【库存管理】，当商品库存有所添加时，可以在这里进行设置，也可设置每种商品的预警值，当达到预警值时，该商品在商品列表中的排序将会提前。确定设置完成后，选中该商品，点击列表下方的【保存选中】。进/退货单管理：在“商品管理”下选择【进货单管理】，点击【添加】。填写进货单信息，并点击【选择商品】。选中商品，点击下方的【确定】。填写进价以及进货数量，点击【保存】。退货单添加方式与进货单类似，这里不再赘述。3. 工作人员管理职位管理：在“工作人员管理”下选择【职位管理】，点击【添加】。编辑职位信息，点击【保存】。若要修改职位信息，可以点击编辑下方的按钮。若要删除，则可选中该职位，点击列表下方的【删除】。现在我们为该职位授权，点击权限下方的【编辑】。选择权限，点击【保存】。人员管理：在“工作人员管理”下选择【人员管理】，点击【添加】。编辑人员信息，选择职位，在职位列表中可见我们添加的职位，编辑完成后点击【保存】。4. 营销推广优惠券：在“营销推广”下选择【优惠券】，点击【添加】。编辑优惠券信息，点击【保存】。对于添加的优惠券，可以执行编辑或者选中删除的操作。赠品管理：在“营销推广”下选择【赠品管理】，点击【添加】。编辑赠品信息，点击【保存】。赠品赠送列表：当用户使用积分兑换了赠品后，服务商在这里可以查看赠品的兑换记录。优惠券兑换列表：当用户使用积分兑换了优惠券后，服务商在这里可以查看优惠券的兑换记录。活动管理：在“营销推广”下选择【活动管理】，点击【添加】。编辑活动信息，点击【保存并选择商品】。点击【选择商品】。在商品列表中选择商品，并点击【确定】。输入折扣，活动价格会发生相应变化。点击【保存】。2.3.2 B2C前台（消费者）业务流程操作1. 消费者注册B2C平台会员进入B2C平台。在页面上方，点击【注册】。填写注册信息，点击【完成注册】。注册成功后，系统将自动转入个人信息完善界面，填写个人信息，点击【确认修改】。2. 消费者账户管理初步进入李明的账户。在网站首页点击账户名称，进行账户管理。个人信息：在“个人信息”下选择【头像上传】，浏览图片，并点击后面的【上传头像】，对头像照片进行裁剪，最后将其保存。密码修改：选择“密码修改”，进行编辑，点击【确认修改】。选择“收货地址”，这里默认的收获地址为完善个人信息时填写的地址。可以对该地址进行编辑、删除，也可添加新的收货地址。新增加的收货地址，可以将其设为默认。点击操作下方的【设置默认】即可。绑定支付通：选择“绑定支付通”，点击【绑定】。收藏商品：点击页面上方的【首页】，进入飞购校园。浏览商品，点击某一商品进行查看。若觉得该商品很好，但暂不购买，可以将其收藏。点击【放入收藏夹】。则该商品收藏成功。在“我的飞购”中，选择“我的收藏”，可见用户所收藏的所有商品。在该收藏夹中，可以将收藏的商品删除，也可进行购买，点击操作下方相应的按钮即可。推荐给好友：如果觉得该商品值得推荐，则在商品详细信息页面点击【推荐给好友】。系统将会给出该商品的地址，直接点击【复制】，即可将该链接发送给好友。我的评论/咨询：在商品详细信息页面的最下方，选择“用户评论”，用户可以对该商品发表评论，编辑评论内容，点击【提交】。选择“客户咨询”，买家可以针对该商品提出问题，编辑咨询内容，点击【提交】。支持商品，可以点击产品描述下方的【顶】。数字代表该商品支持的用户数。3. 购买商品在商品详细信息页面，选择商品规格，点击【放入购物车】。在这里，可以修改需要购买的数量，系统会自动计算出价格。如果还需继续选购商品，则点击【继续购物】。确认购买，则点击【去结算】。填写并核对订单信息，点击【提交订单】。支付方式有货到付款、支付通和网银在线三种，这里我们选择使用支付通进行付款。登录支付通账户。选择“余额付款”，点击【确认付款】。4. 服务商和消费者交互买家订单操作：在“我的飞购”中选择“我的订单”，可以查看订单列表。使用货到付款的订单，可以将订单取消；使用网银在线付款的订单，只可查看；使用支付通付款的订单，可以申请退款。（1）取消订单查看订单信息，点击【取消订单】。（2）申请退款查看订单信息，点击【申请退款】。选择退款情况，由于我们这里卖家并未发货，所以退款情况默认为“没有收到货”，点击【下一步】。填写退款协议，点击【立即申请退款】。服务商订单管理：（1）处理退款在“订单管理”下选择【订单】，能够查看到所有B2C平台的所有订单，点击需要处理的订单号。查看该订单信息，点击【同意退款申请】。输入支付密码，点击【同意买家的退款申请协议】。卖家也可以拒绝买家的退款申请，点击【拒绝退款申请】。点击【我现在就去发货】。填写物流信息，点击【确定】。（2）关闭交易点击“已支付未发货”的交易订单号。查看订单详情，点击【交易关闭】。（3）发货点击“已支付未发货”的交易订单号。查看订单详情，点击【发货】。买家收货：（1）确认收货切换用户，进入李明的账户。在“我的飞购”中选择【我的订单】，点击订单后的【确认收货】。查看订单详情，点击【确认收货】。输入支付密码，点击【确认收货】。至此，买家支付通账户中的钱就转移到卖家的支付通账户。（2）申请退款如果卖家已发货，则退款情况选择“已经收到货”，点击【下一步】。买家填写退款协议，点击【立即申请退款】。服务商处理退款申请：（1）同意退款切换用户，进入服务商平台。在“订单管理”下选择【订单】，点击订单状态为“支付通交易申请退款”的订单号。点击【同意退款申请】。这里选择“同意退款”，首先设置退货地址，然后点击【保存并通知买家】。（2）拒绝退款在“订单管理”下选择【订单】，点击订单状态为“支付通交易申请退款”的订单号。点击【拒绝退款申请】。这里选择“拒绝退款”，点击【保存并通知买家】。退货流程：切换用户，进入李明的账户。在“我的飞购”下选择【我的订单】。可以看到最后一笔订单的状态为“卖家同意退款”，这时，买家如果点击【确认收货】，则不再进行退款流程。这里，我们点击【退货给卖家】。填写退款协议，点击【确认退货】。退货成功后，需要卖家确认收货。切换用户，进入服务商平台。在“订单管理”下选择【订单】，点击订单状态为“等待卖家确认收到货”的订单号。点击【确认收货】。填写退货协议，点击【确定】。至此，退货完成。5. 消费者账户管理深入促销活动：进入账户后，可以查看到网站现在进行的促销活动。点击活动名称。在“打折商品”中可见该商品现在的折扣，用户可以进行购买。我的积分：在“我的积分”中可见用户目前的积分情况，并能用这些积分兑换赠品。点击右上角的【能兑换哪些赠品？】即可查看。我的优惠券：在“我的优惠券”中可以使用积分兑换优惠券。在“所有优惠券”下进行兑换。优惠券在购买商品时可以进行使用。选择使用优惠券即可。我的赠品：在“我的赠品”中，选择“所有赠品”，可以查看B2C平台提供的赠品及其需要的积分，如需兑换，点击该赠品后的【兑换】。确认兑换后，在“已兑换赠品”中可见。我的晒单：当用户购买过商品后，可以添加为“我的晒单”，其他用户浏览该商品时可见。在“我的晒单”下点击【添加】。选择已购买过的商品，发布内容。售后服务：用户使用“支付通”付款的商品可以申请售后服务。在“售后服务”下选择“可申请售后服务”，点击相应商品后的【申请售后服务】。填写相关内容，点击【申请】即可。服务商对该申请进行处理。进入服务商平台，在“订单管理”下选择“售后服务”，点击申请后的【处理】。填写处理答复，点击相应的操作按钮。建议反馈：用户对网站有何建议，可以在“建议反馈”中提出。点击【发信给管理员】。编辑信息内容，点击【发送】。2.3.3 服务商管理深入1. 会员管理会员管理：在“会员管理”下，可以给某个或者所有会员发送邮件、站内信或者短信。咨询管理：在“咨询管理”下服务商能够查看到会员对于商品的咨询，管理员点击【回复】予以解答。编辑内容，点击【回复】。评论管理：在“评论管理”下服务商能够查看到会员对于商品的评论，管理员点击【回复】予以解答。编辑内容，点击【回复】。晒单管理：管理员在“晒单管理”下可见被晒商品列表。建议反馈：管理员收到信息后，将会给予回复。在“会员管理”下选择【建议反馈】，点击消息后的【回复】。编辑消息内容，点击【回复】。2. 统计报表商品销售排行：这里提供了销售情况的统计报表。选择“商品销售排行”，服务商可以查看各商品的销售情况，并能够生成报表。选择销售时间，点击【生成报表】。保存报表文件。查看报表。商品周销售统计：选择“商品周销售统计”，可以查看一个月内，各周的销售情况。商品月销售统计：选择“商品月销售统计”，可以查看一年内，各月的销售情况。