酒店管理第一章dxcx.docx

n 一、饭店店的定义义n 饭店就是是以一定定的建筑筑设施为为平台，为为人们提提供住宿宿、饮食食、购物物、娱乐乐及其他他服务，并并由此取取得收入入的企业业。n 二、饭店店的作用用n 1饭店店为旅客客提供暂暂时性的的住宿和和饮食服服务。 n 2饭店店是旅游游业的重重要支柱柱之一。 n 3饭店店是创造造旅游收收入，尤尤其是外外汇收入入的重要要部门。 n 4饭店店是解决决就业的的重要部部门。n 5、饭店店是社交交活动的的重要场场所。n 6、饭店店的服务务水平是是衡量一一个国家家或地区区综合接接待能力力的重要要标志之之一，其其数量规规模和档档次结构构直接表表征着该该国家或或地区的的整体形形象和经经济发展展水平。n 三、饭店店的类型型n 1根据据饭店特特色和客客人特点点划分n 2根据据饭店计计价方式式划分n 3根据据饭店规规模大小小划分n 4根据据饭店经经济性质质划分nn 1根据据饭店特特色和客客人特点点划分 n （1）商商务型 n （2）度度假型 n （3）会会议型 n （4）长长住型 n （5）汽汽车饭店店n （1）商商务型 n 位于城市市的中心心地区n 以接待商商务客人人为主n 设施设备备的现代代化n 服务齐全全和完善善n （2）度度假型 n 以接待游游乐、度度假的宾宾客为主主n 地理位置置多在海海滨、山山区、温温泉、海海岛、森森林等地地n 开辟有各各种娱乐乐体育项项目n （3）会会议型 n 主要接待待各种会会议团体体。n 设置足够够的多种种规格的的会议厅厅或大的的多功能能厅n 现代化的的会议设设备n 高效率的的接待服服务n 4）长住住型（公公寓饭店店） n 主要接待待住宿时时间较长长，在当当地短期期工作或或度假的的客人或或家庭n 饭店与宾宾客之间间签订租租约n 建筑布局局多采用用家庭型型，以套套房为主主，提供供厨房设设施，宾宾客自理理饮食n 饭店的组组织、设设施、管管理较为为简单n （5）汽汽车饭店店n 以接待驾驾车旅行行者为主主n 常见于国国家公路路干线上上n 设施、设设备较为为简单，规规模较小小nn 2根据据饭店计计价方式式划分n （1）欧欧式计价价饭店（房房租）n （2）美美式计价价饭店（房房租+一一日三餐餐）n （3）修修正美式式计价饭饭店（房房租+早早餐+一一个正餐餐）n （4）欧欧陆式计计价饭店店（房租租+欧式式早餐）n （5）百百慕大式式计价饭饭店（房房租+美美式早餐餐）n 3根据据饭店经经济性质质划分n （1）国国有经济济饭店n （2）集集体经济济饭店n （3）私私营经济济饭店n （4）联联营经济济饭店n （5）股股份制经经济饭店店n （6）中中外合资资经济饭饭店n （7）外外商投资资经济饭饭店n （8）港港澳台投投资经济济饭店n 4、根据据饭店规规模大小小划分n 饭店规模模n 大型n 中型n 小型n 客房数量量n 500-10000或110000以上n 3005000n 1003000nnnnnn 五、饭店店的等级级n 1、饭店店等级是是指一家家饭店的的豪华程程度、设设施设备备、服务务范围、服服务质量量等方面面反映出出的级别别与水准准。n 2、等级级划分的的目的n 保护客人人的利益益n 维护企业业的利益益n 便于行业业管理与与监督nn 3、等级级划分的的方法n （1）星星级制n （2）字字母表示示法n （3）数数字表示示法nn （1）星星级制n 即将饭店店根据一一定的标标准分成成的等级级分别用用星号标标志，以以区别等等级的制制度。比比较流行行的是五五星级级级别，星星级越高高，等级级越高。n 这种星级级制在世世界上，尤尤其在欧欧洲，采采用最为为广泛。我我国国家家旅游局局也采用用这种方方法进行行饭店星星级的评评定。n 一、我国国饭店业业星级制制度的沿沿革n 19888年9月月1日，中中华人民民共和国国评定旅旅游涉外外饭店星星级的规规定和标标准n 19933年100月1日日，旅旅游涉外外饭店星星级的划划分与评评定n 20033年122月1日日，旅旅游饭店店星级的的划分与与评定n 二、旅旅游饭店店星级的的划分与与评定n 厦门星级级饭店一一览五星星级酒店店：悦华华、宝龙龙、日月月谷、泛泛太平洋洋、喜来来登、翠翠丰温泉泉、鼓浪浪湾、京京闽n 四星级酒酒店：221家n 三星级酒酒店：227家n 二星级酒酒店：114家n 未评星的的酒店（551家）：翔鹭、亚亚洲海湾湾、国际际会展、海海悦、福福佑戴斯斯、磐基基、温德德姆n 2、字母母表示法法n 许多国家家将饭店店的等级级用英文文字母表表示，即即A、BB、C、DD、E五五级，EE为最低低级。有有的虽然然是五级级却用AA、B、CC、D四四个子目目表示，最最高级用用A1或或特别豪豪华级来来表示。nn 3、数字字表示法法n 用数字表表示饭店店的等级级一般采采用最高高级豪华华表示，继继豪华之之后由高高级到低低级依次次为1、22、3、44、，数数越大，档档次越低低。n 四、饭店店的特点点n 1、饭店店产品特特点n 2、饭店店业务特特性n 3、饭店店产业特特性n 1、饭店店产品的的特点n （1）无无形性n （2）不不可储存存性n （3）生生产与消消费的同同时性n （4）易易变性n 2、饭店店业务特特性n （1）饭饭店生产产的是服服务而不不是实物物n （2）饭饭店业务务具有综综合协调调性n （3）饭饭店服务务水准的的适度超超前性n （4）饭饭店劳动动的独立立性和作作业的自自我约束束性n （2）饭饭店业务务具有综综合协调调性n 饭店产品品的多样样性；n 各部门提提供的服服务相互互之间具具有缺一一不可的的联系性性；n 饭店每项项服务的的使用价价值往往往是多个个部门同同时产生生效用时时的综合合结果；n 饭店要在在同一时时间的不不同空间间里满足足客人不不同的多多种消费费需求。n （4）饭饭店劳动动的独立立性和作作业的自自我约束束性n 饭店的劳劳动手段段仍旧是是以手工工劳动为为主；n 饭店劳动动形式表表现为分分散的、以以人为单单位的单单项劳动动；n 饭店员工工是否按按服务规规程和标标准来要要求自己己则取决决于员工工的思想想意识和和自觉程程度。n 3、饭店店产业特特性n （1）高高比例的的固定成成本n （2）不不稳定的的销售量量n （3）固固定的供供应量n （4）易易进难退退的市场场壁垒n 一、西方方饭店业业发展历历程n 二、世界界饭店业业的发展展趋势n 三、中国国饭店业业的发展展n 一、西方方饭店业业发展历历程n 1、客栈栈时期n 2、大饭饭店时期期n 3、商业业饭店时时期n 4、饭店店集团时时期n 1、客栈栈时期n 流行于112世纪纪、盛行行于155188世纪n 以英国的的客栈最最为著名名n 特点是规规模小、设设备简陋陋，多设设在乡间间或小镇镇，只满满足住宿宿者的基基本需求求，无提提供其他他服务。n 2、大饭饭店时期期n 19世纪纪的欧洲洲，上层层社会新新的生活活方式的的改变n 巴典国别别墅（德德国巴登登）是第第一座福福利堂皇皇的大饭饭店。（法法国的“巴黎大大饭店”、“罗浮宫宫大饭店店”、英国国的“萨伏依依大饭店店”、德国国的柏林林“凯撒大大饭店”、“法兰克克福大饭饭店”）n 大都建在在最为繁繁华的大大都市、规规模宏大大、建筑筑与设施施豪华、装装潢一流流，服务务一流、讲讲究礼仪仪、尽全全力满足足客人的的需求。n 瑞士籍饭饭店主里里兹：（TThe gueest is nevver wroong )n 3、商业业饭店时时期n 20世纪纪初期，世世界经济济发展，商商务旅游游激增n 19088年在美美国巴法法罗出现现了“一个房房间一浴浴室，一一个美元元零五十十” 的斯斯塔特勒勒饭店，它它是商业业饭店的的代表。n 商业饭店店提供完完善的设设施和设设备，推推行优良良的服务务，价格格便宜合合理，并并格外地地讲究经经营艺术术。n 商业饭店店时期是是饭店发发展史上上的最重重要阶段段。n 4、饭店店集团时时期n 20世纪纪的500年代，旅旅游业的的发展，特特别是国国际旅游游业的发发展n 饭店集团团又称连连锁饭店店或饭店店联号，是是指饭店店集团在在本国或或世界各各地拥有有或控制制两家或或两家以以上的饭饭店。这这些饭店店采用统统一的店店名、店店标，统统一的经经营管理理方式，统统一的管管理规范范和服务务标准、联联合经营营形成的的系统。n 美国是世世界上饭饭店联号号公司出出现最早早、规模模最大和和数量最最多的国国家。n 饭店集团团的优势势n 1、经营营管理优优势n 2、技术术优势n 3、财务务优势n 4、市场场营销优优势n 5、采购购优势n 6、预订订优势n 7、人才才优势n 8、抗风风险优势势n 饭店集团团的经营营模式n 1、全资资饭店n 2、特许许经营n 3、管理理合同n 4、租赁赁经营n 知名饭店店集团介介绍n 著名的饭饭店集团团：洲际际饭店集集团、万万豪饭店店集团、里里兹·卡尔顿顿饭店集集团、希希尔顿饭饭店集团团、雅高高饭店集集团、BBesttWesst饭店店集团、喜喜达屋饭饭店集团团n 介绍内容容：酒店店介绍、历历史背景景、发展展历程、旗旗下品牌牌、在中中国的发发展。n 小组作业业，pppt展示示。nn 二、世界界饭店业业的发展展趋势n 1、大型型饭店集集团普遍遍实行多多品牌战战略n 2、饭店店业日益益向联号号经营方方向发展展n 3、饭店店业国际际化经营营的程度度越来越越高n 4、经济济型饭店店发展迅迅速n 5、收购购兼并成成为饭店店发展的的基本手手段n 三、中国国饭店业业的发展展n 1、古代代饭店n 2、近代代饭店n 3、中国国旅游饭饭店的发发展n 4、中国国饭店业业的现状状n 5、中国国饭店业业的未来来发展估估计n 1、古代代饭店n 官办饭店店：驿站站和迎宾宾馆n 私营民间间饭店n 驿站n 驿站是历历史上最最古老的的一种官官办住宿宿设施。始始于商代代中期，止止于清光光绪年间间“大清邮邮政”的兴办办，以专专门接待待往来信信使和公公差人员员并为其其提供车车、马等等交通工工具和食食宿设施施。n 称谓：传传舍、驿驿舍、驿驿楼、驿驿馆、邮邮亭、邮邮铺、铺铺舍。n 迎宾馆n 迎宾馆的的名称最最早见于于清末，在在此之前前，春秋秋时期“诸侯馆馆”和“传舍”，西汉汉 “蛮夷邸邸”、南北北朝“四夷馆馆”，隋唐唐宋时期期“四方馆馆”，元明明清时期期“会同馆馆”，这是是专门用用来接待待各国使使者和商商客食宿宿的设施施。nn 私营民间间饭店n 商周时期期出现的的专门工工人在旅旅途中休休息食宿宿的场所所称“逆旅”。n 明清时期期，在各各省城和和京城出出现专门门接待各各地赴试试学子的的会馆。n 2、近代代饭店n 西式饭店店、中西西式饭店店、招商商客栈n 西式饭店店是199世纪外外国资本本侵入中中国后所所建造和和经营的的饭店，北北京：六六国饭店店。n 中西式饭饭店是从从民国开开始由民民族资本本投资兴兴建的，主主要集中中在上海海、北京京、天津津和南京京一些城城市。n 招商客栈栈出现于于20世世纪初，主主要兴建建在铁路路沿线。n 3、中国国旅游饭饭店的发发展n 由事业单单位招待待型管理理走向企企业单位位经营型型管理n 由经验管管理走向向科学管管理n 4、中国国饭店业业的现状状n （1）我我国现阶阶段饭店店业的发发展特点点n （2）现现阶段我我国饭店店发展存存在的问问题n （1）我我国现阶阶段饭店店业的发发展特点点n 饭店行业业规模扩扩张n 饭店集团团化经营营n 饭店制度度建设不不断的完完善n 饭店产品品和服务务不断创创新n 可持续发发展理念念深入n 智能化和和知识化化饭店n （2）现现阶段我我国饭店店发展存存在的问问题n 出现严重重的结构构性过剩剩n 处于低阶阶段的竞竞争方式式n 缺乏国际际竞争力力n 管理体制制不顺n 人才奇缺缺n 5、中国国饭店业业的未来来发展趋趋势n （1）经经营理念念的变化化趋势n （2）产产品的发发展趋势势n （3）形形式的发发展趋势势n （4）服服务的发发展趋势势n （5）营营销的发发展趋势势n （1）经经营理念念的变化化趋势n 对消费者者尊重n 人文关怀怀精神n 对市场需需求要超超细划分分n （2）产产品的发发展趋势势n 从统一化化到多元元化n 从标准化化到个性性化n （3）形形式的发发展趋势势n 大而全n 小而专n 极端性产产品n 突出的个个性化n 建筑形式式的多样样化n （4）服服务的发发展趋势势n 由标准化化、规范范化服务务发展为为个性化化服务n 超值服务务n 金钥匙服服务n （5）营营销的发发展趋势势n 营销网络络的普遍遍化n 消费档案案的普遍遍化n 弹性供给给的普遍遍化n 饭店品牌牌的普遍遍化n 复习题n 1、试述述饭店的的含义。n 2、饭店店的作用用有哪些些？n 3、饭店店的特点点。n 4、饭店店的类型型有哪些些。n 5、简述述中国饭饭店的现现状特点点。n 6、目前前中国旅旅游饭店店存在的的问题有有哪些？n 7、谈谈谈你对中中国未来来饭店发发展趋势势的认识识。n