【精品文档-管理学】数据仓库技术在ＣＲＭ中的应用研究_市场营1669.docx

数据仓库技术在在中的的应用研究_市场营销论文-毕业论文作者：网络收集集下载前请注意：1：本文档是版版权归原作者所所有，下载之前请确认。2：如果不晓得得侵犯了你的的利益，请立刻告知，我我将立刻做出出处理3：可以淘宝交交易，七折时间：20100-06-110 20:44:522摘要: 文文章针对客户关系管理正正日渐成为企业追求利益所所关注和研究究的热点，介绍了CRM 和数数据仓库技术，及数据仓库库在CRM 系统中的重要地地位，并设计计CRM 中的的数据仓库，为企业引入CRM 系统时构建数据据仓库提供了参参考依据。关键词：CRM；数据据仓库；数据分分析 一、客客户关系管理( Cus ttomer Relattionshhip MaanagemmentCRRM) 1. CCRM的发展背景。随随着科学技术术的飞速发展和日益激激烈的市场竞竞争, 人们越来越强烈地感觉到客户资源将是企企业获胜最重要要的资源之一, 为此, 客户关系管理系系统CRM(CCustommer Reelatioonshipp Manaagemennt, 简称CRM) 在这种市场的需要和企企业盈利目标的渴求下便便继ERP 之后后应运而生, 并成为近年来市场的热点和大买点。它已帮帮助许多企业获得了应有的回报, 赢取了客户、赢取了时间、赢取了效益。 CRM在国外外的发展已有至少少十几年的历历史。近年来来,随着网上订购购成为热点, 又要求企企业能够提供网上即即时报价和网上上交流环境。在这样的情况下下, 许多企业发现, 分散的客客户信息很大程程度上阻碍了了为客户提供整体的的服务。 CRM在这样的背景下下作为整体解决方方案融合客户户信息, 并被证明可以有效效地提高公司司的整体运营营效率。 2. CCRM的定义 客户关系管理(CCustommer ReelatioonshippManaggementt, CRMM) 是指通通过有效的管理理客户信息资源, 提供客户满意的产品和服务, 与客户建立起长期、稳定、相互信信任的密切关关系, 为企业吸引新客户, 锁定老客户, 提供效益益和竞争优势。它是企企业“以产品为中心模式”向“以客户为中心模式式”转移的必然结果, 其目标是一方面通通过提供更快捷捷、更周到的的优质服务吸引和保持持更多的客户户, 另一方面面是通过对业业务流程的全全面管理降低低企业的成本。CRRM既是一种种概念, 也是一套套管理软件和技术。 3. CCRM的核心心 CRM以数数据库为中心, 以现代信息技术为为手段, 对业务和工作作流程进行重组, 以实现向客户需求为中心的经营模式的转变。CRM的核心心内容是通过过不断地改善善与管理企业业销售、营销、客户服务和支持与客客户关系有关的的业务流程, 提高各个个环节的自动化程度, 从而缩短销售周期, 降低销售成本, 扩大销售量, 抢占更多市场份额, 寻求新的市场机会, 最终达到从根本本上提升企业业核心竞争力的目的的。 二、数数据仓库技术 1. 数据仓库。数据仓库是一种面面向数据应用的数据管管理技术, 它以关系系数据库管理系统(RDBMMS) 为基础, 数据在从从操作型数据据库进入数据仓库之前必须经过过清理、集成成、选择、变换, 从而使数数据仓库能够提供集成的的、历史化的数据据管理功能, 并支持综合性的数据据分析, 特别是战略分析。 按照业界公认的数据仓库创创始人Billl Inmoon 的观点,数据仓库可定义为: 是一种面面向主题的、集成的的、非易失的的, 随时间变化的用用来支持管理理人员决策的数据据集合。 2. 数据仓库技术是CRM的基础。企业实施CRM需要涉涉及大量详细细的客户资料和交易易数据, 而处理和存储这些与客户相关的海量量数据就需要要用到数据仓仓库技术, 因此数据据仓库技术是做好CRMM的基础。 首先, 数据仓库海量的数数据存储能力可以更更好地适应CRM的源数数据量的激增增, 而且其中中央存储库可以通过可扩展硬件, 来满足数据量和和计算量的进一步增加。此此外为了方便数据据挖掘, 中央存储库的设计可以保留留一定的冗余余数据和并不不严格遵循实体关系模型型和数据库设设计范式。 其次, CRM数据据仓库中存储的数据是从从各个分散的的源数据库系统中提取出来来的, 而且是经过统统一集成的。 再次, CRM数据据仓库反映了历史的变化, 其中包括括了客户的当前数据据和历史数据, 而且随时间变变化不断更新新,每隔一段固固定的时间后, 源数据库中的数据就就会被抽取到到数据仓库中, 随着时间的积累, 数据以更更高的层次被综合,以满足更高层次的分析需需要。 可见, 数据仓库在CRM中体现了它的关键作用, 数据仓库把信息访问的基础从一种非结构化或发展中的环境改变成一种结构化的或规划良好的环境, 这种新环境提供了企企业所需的关键信息。同时, 为提高决策准准确性, 需用数据据仓库技术解决数据的的不清洁问题题, 并将数据据转换为决策分分析所需的类类型。因此CRRM必须与数据仓库联联系在一起才才能较为全面、正正确地了解客客户。 三、CRRM系统中的数据仓库库设计 1. 数据仓库设计计的一般步骤。由于数据据仓库系统的原始需求求不明确, 且不断变化与增加, 同时数据仓库是在现有数据库系统基础上进行开发, 着眼于有有效地抽取、综合、集成和挖掘己有数据库的数据库资源, 因此, 采用以数据驱动的原型法来进行数据仓库的开发。一般可以分为以下几个步骤( 如图1) : ( 1) 概念模型设计; ( 2) 技术准备工作;( 3) 逻辑模型设计; ( 4) 物理模型设计; ( 5) 数据仓库生成;( 6) 数据仓库运行与维护。 !2. CCRM数据仓库设计计。 ( 1) 概念模型型设计。数据仓库概念模型型设计首先应该通过对原有数据据库系统的设计文档以及及在数据字典典中的数据库库关系模式, 获得对原有数据库系统的一个完整整而深刻的理理解。界定系统的边界。在设计CRM数据仓库的起始阶段, 作为设计人员, 首先应该了解下面面的一些需求求( a) 决策类型: 是统计分析、关关联分析、还是回归预测等( b) 决策者感兴趣的是什么么问题; ( c) 这些问题需要什么么信息来回答答; ( dd) 要得到到这些信息需要要包含原有数数据库系统的哪些部分分的数据。从从建立CRMM数据仓库的初衷看看来, 决策者要要进行的CRM分析主主要有: 客户特征分析、客客户行为分析、客户信任程度分分析、交易分分析。要进行以上的分分析,所需数据应包括: 客户固定信息、产产品销售信息、客客户接触信息( 客户服务信息) 。于是我我们可以将系统的边界定为包含客服子子系统、产品销售子系统的集合。确定主要的的主题域。根据以以上的系统边边界划分的基基础上, 确定CRM数据仓库的三个基基本主题: 客户、产品、客服。 ( 2) 技术准备工作。这一阶段的工作包包括: 技术评估,技术环境准备。工作成果果是技术评估报告、软硬件配置方方案、系统总总体设计方案。 ( 3) 逻辑模型设计。逻辑模型设计是指: 在数据仓库中如何将将一个主题描述出来。它它是对概念模型设计计的细化。一般来来说, 数据仓库都是在现有的关系型型数据库基础上发展来的。所所以数据仓库库中的数据仍仍然是以数据据表格的形式式进行组织的。逻辑模型就是是要把不同主主题和维的信息映射射到数据仓库库的具体的表表中。 逻辑模型设计包括如下下内容: 分析主题域, 确定当前前要装载的主题; 确定粒度度层次划分; 确定数据据分割策略; 关系模式式定义; 记录系统定义。 逻辑模型设计的成果是是, 对每个当前要要装载的主题的逻辑实现进进行定义, 并将相关关内容记录在数据仓库的元数据据中, 包括: 适当的粒粒度划分; 合理的数据据分割策略; 适当的表表划分; 定义合适的数据据来源等。 ( 4) 物理模型型设计。数据仓库的物理模模型就是逻辑辑模型在数据据仓库中的实现模式。为了确定数据据仓库的物理模模型, 设计人员必须做这样几个方面面的工作: 确定数据的的存储结构。一个个数据库管理系统往往都提供供多种存储结结构供设计人员选用, 不同的存存储结构有不同同的实现方式, 各有各的的适用范围和优缺点。由于于目前数据仓仓库是以传统的数据库技术作为存储数据和管理理资源的基本手手段, 每个主题在数据仓库中都是由由一组关系表实现的, 因此确定定数据的存储储结构主要是是确定面向主主题的数据表和和对表的分割、适适当引入冗余余、细分数据等。确定数据存存放位置。同同一个主题的数据并不不要求存放在在相同的介质质上。在物理理设计时, 常常要按按数据的重要要程度、使用用频率以及对响应时间的要求求进行分类, 并将不同同类的数据分别存储在不同的存存储设备中。重重要程度高、经常存取并对响应时间要求高的数据就存放在高速存储设备上, 如硬盘; 存取频率低或对存取响应时间要求低的数据则可以放在低速存储设备上。确定存储分配。确定存储分配主要是对数据库管理系统提供的一些存储分配的参数进行处理, 如块的尺寸、缓冲区的大小和个数等, 一般要在对服务器和系统软件进行实际调试后确定出来。 ( 5) 数据仓库生成。这一阶段的工作是接口编程, 数据装入。工作成果是数据己经装入到数据仓库中, 可以建立数据仓库的应用。 四、结论 本文在介绍了CRM和数据仓库技术的基础上, 提出了CRM数据仓库的初步设计方法, 而数据仓库建立之后,不仅要能够运行, 还要对数据仓库进行管理和维护, 并要进行系统优化, 以使CRM系统能够真正发挥其强大的客户关系管理的功能。完整CRM方案还需要将营销自动化、销售跟踪、呼叫中心、ERP 及其它系统紧密集成起来, 因而还有许多问题有待进一步探讨与研究。 参考文献: 1袁锋伟，欧燕群数据仓库在客户关系管理中的应用南华大学学报，2004，18 （ 2）：95-96 2钱琪，宋执环数据仓库技术在CRM 中的应用计算机应用研究，2003， （ 8）：121-122 3刘玉梅，王燕，陈澎客户关系管理系统数据仓库的建立信息技术，2003，27 （ 1）：20-21 ! 上海纺织