北京XX科技发展有限公司IVR业务商业计划书jkz.docx

IVR业务务商业计计划书北京上行下下行科技技发展有有限公司司2009年年8月目录IVR业务务商业计计划书11 公司介介绍- 22 -11 公公司简介介- 22 -12 管管理层介介绍- 33 -13 组组织结构构- 44 -2 IVVR市场场分析- 44 -21 整整体分析析- 44 -22 用用户群分分析- 55 -23 市市场竞争争分析- 77 -2311 市场场趋势- 77 -2322 竞争争优势- 77 -24 技技术分析析- 88 -3 业务介介绍- 99 -业务种类及及其说明明- 99 -4市场推推广- 99 -41 总推推广计划划- 99 -42 产产品和品品牌策略略- 110 -43 宣宣传推广广策略- 110 -5 客户服服务方案案- 111 -51 客客服基本本方案- 111 -52 客客服基本本准则- 112 -53 客客服质量量标准- 112 -6 收益预预期- 113 -61 预预估成本本- 113 -62 预预估收入入- 113 -7 小结- 115 -1 公司介介绍11 公公司简介介上行下行公公司有丰丰富的管管理、运运营和技技术开发发经验的的公司。上行下下行公司司采用了了科学的的管理制制度和管管理经验验，建立立了整套套适于现现代高新新技术企企业发展展的管理理体系。具具有多年年从事通通信市场场研究、策策划及传传输技术术等专业业经验，并并培养和和吸引了了一批年年轻、有有创造力力、高素素质的专专业人才才，为走走在飞速速前进的的通信业业发展前前列奠定定了基础础。上行行下行公公司能始始终如一一地以发发展的眼眼光，迅迅速地吸吸收新产产品，把把握最新新动态，更更新相关关知识，为为客户提提供更完完善的技技术服务务。 上行行下行始始终坚持持以先进进的管理理控制产产品的质质量，以以热诚的的态度接接受各方方面的建建议，以以及时的的信息反反馈提供供尽善尽尽美的服服务。我我们希望望以追求求高满意意度为基基础与客客户建立立持久合合作、相相互信任任的伙伴伴关系，力力求为客客户提供供最优服服务和建建立深远远影响。北京上行下行科技发展有限公司将在长期的增值电信运营过程中，建立高素质的团队，积累丰富的增值电信经营经验，同时对新兴的电信增值业务也有非常透彻的理解。敏锐的市场洞察力、专业高效的运作能力、高素质的专业人才，所有这些必将使我们拥有最为光辉的未来！服务至上、技术领先北京上行下行科技发展有限公司的客户服务宗旨。北京上行下行科技发展有限公司为客户提供的不仅仅是产品，更多的是完善的服务。这个时代是创新的时代，是开拓的时代，是竞争的时代，北京上行下行科技发展有限公司始终致力于电信产业的持续发展，同时也在努力促进中国的增值业务娱乐化生活，在网络和终端环境适宜的条件下，将不遗与力的扩大应用领域，坚持北京上行下行科技发展有限公司的服务宗旨和经营理念，向全国一流的科技公司的目标迈进！12 管管理层介介绍上行下行公公司的管管理团队队从19994年年就从事事电信增增值业务务，具有有十多年年的电信信增值业业务的经经验，成成功策划划了988年、220022年世界界杯等大大型电信信增值项项目。在在我国短短信增值值业务开开始发展展的初期期，我们们便以内内容提供供商的身身份，与与1688和其它它SP保保持着良良好的合合作关系系。我们们曾成功功地策划划并运作作了以北北京电视视台的射射门游戏戏为代表表的许多多具有全全行业创创新的大大型增值值业务，与与读者者、青青年文摘摘、打打工、婚婚姻与家家庭、扬扬子晚报报等1100多多家全国国性平面面媒体的的短信合合作，取取得了不不菲的业业绩。在在这些合合作过程程中，我我们以独独特的策策划、质质量优良良的短信信内容和和不断拓拓展的媒媒体合作作渠道赢赢得了合合作伙伴伴的尊敬敬。13 组组织结构构公司核心经经营理念念：上行行下行公公司立足于将上上行下行行公司打打造成一一个专注注于电信信增值服务务的专业业公司，公公司成立立初期就就设立了了精简而而科学的的内部管管理架构构：董事会总经理副总经理综合部财务核算行政人事市场部技术研发中心技术开发网络维护产品策划数据分析产品研发中心营销策划客户服务电信事业部电信网通事业部联通事业部2 IVVR市场场分析21 整整体分析析IVR市场场在运营营和SPP们共同同努力下下，发展展讯速，市市场规模模呈现几几何倍增增长态势势，不仅仅在现在在，在将将来IVVR都将将是引领领增值业业务市场场的主力力军。而而语音增增值业务务对于众众多SPP来说，语语音增值值服务意意味着新新的商机机。从短短信到语语音，是是无线空空间的又又一次拓拓展。当当前短信信市场增增幅缓慢慢，彩信信也出现现了发展展瓶颈，IIVR就就显得尤尤为突出出。IVR与短短消息的的共同之之处在于于，二者者潜在用用户的普普及率大大，不受受手机型型号的限限制，IIVR在在这点上上甚至超超越了短短消息，短短消息接接收铃声声、图片片时还要要对应不不同的手手机型号号，而IIVR在在终端设设备上则则不受任任何限制制，任何何一部可可以通话话的手机机都可以以使用。IIVR业业务使运运营商的的设备使使用率达达到最大大，它有有着与基基础数据据业务忙忙闲时互互补的特特点。使使用IVVR业务务的用户户都是主主动拨入入，这减减少了用用户的投投诉和各各种纠纷纷。从国内各SSP的收收入来看看，目前前IVRR的主要要市场集集中度比比较高，收收入排名名前几位位的占到到总市场场份额的的多数。由由此可见见，目前前的IVVR市场场还是需需要大部部分的SSP去填填补，对对IVRR市场进进行细分分，对用用户需求求深度挖挖掘，切切合的从从用户的的角度出出发，提提供用户户真正需需要的产产品，营营造一个个健康发发展的增增值业务务产业。从市场渗透透率来看看，短信信有600%，而而语音肯肯定是1100%，所以以语音方方面的增增值服务务发展空空间比无无线数据据要大。22 用用户群分分析IVR业务务没有终终端的特特殊要求求，操作作也是所所有电信信增值服服务中最最简便的的，用户户只需要要拨打一一个主叫叫号码，按按照语音音提示来来按键进进行操作作就能够够使用这这项业务务，所以以IVRR本身不不存在用用户操作作上或者者是用户户使用上上的障碍碍和壁垒垒。故从从理论上上来说，只只要是使使用手机机终端的的用户都都可能是是IVRR业务的的潜在用用户群。就当前IVVR业务务的主流流用户群群来看，都都是有闲闲阶层和和非常关关注娱乐乐潮流动态态的发烧烧友，从从下表几几个在IIVR业业务上开开展的比比较好的的SP目目前主要要的业务务结构上上就能看看出，当当前IVVR主体体用户的的空余时时间相对对都比较较多，愿愿意尝试试新的东东西，善善于接受受新鲜事事物，比比较容易易被打动动，容易易作出冲冲动的购购买决定定，从而而参与某某项服务务。这部部分用户户具有以以下的特特点：l 关注娱乐，紧紧跟潮流流：IVVR的主主体用户户一般主主要集中中在155岁-225岁和和26岁岁-366岁这两两个年龄龄段的群群体上。，这这批用户户普遍容容易接收收当前的的时尚和和潮流，对对娱乐方方面的需需求往往往比较大大，从下下表中这这些IVVR业务务开展较较好的SSP对于于综合业业务的设设置上就就能看出出：SP名称主要IVRR业务细细分菜单单设置TOM娱乐大本营营；星座座信天游游；时尚尚空间新浪开心一刻；故事集集锦；趣趣味星座座；经典典相声腾讯相声；笑话话；说吧吧网易经典笑话；星缘对对对碰；情感探探秘；偷偷心魔方方l 细分男女用用户：从从综合业业务的设设置上还还可以看看到，大大部分SSP在设设计IVVR业务务时都采采用男女女用户细细分的策策略，在在设计综综合业务务的细分分栏目菜菜单上充充分考虑虑到男性性及女性性用户偏偏重使用用的业务务类型，通通过合理理的搭配配来平衡衡本身业业务的内内容，同同时吸引引男性及及女性用用户。其其中男性性用户对对两性类类、情感感类、恐恐怖类、幽幽默类的的内容比比较感兴兴趣，女女性用户户则对交友友聊天、测测试、星星座运程程类的内内容更加加关注。l 经济支付能能力不强强：目前前这部分分IVRR业务的的主体用用户经济济支付能能力并不不是很强强，所以以不可能能为语音音增值服服务长期期支付非非常高的的服务费费用。由由于IVVR服务务靠声音音打动用用户的可可能性远远大于靠靠文字内内容，所所以会比比较容易易吸引用用户尝试试使用。但但是如果果业务定定价过高高，让用用户付出出的成本本超出其其承受范范围，就就会大大大降低用用户重复复使用的的概率。所所以，IIVR业业务在设设计中一一定要更更多地考考虑用户户的经济济承受能能力。这是目前IIVR业业务用户户群的基本本状况，但但是正如如前面所所说，IIVR的的业务内内容决定定了当前前IVRR产品和和用户的的结构。作作为一项项普适的的电信增值值服务，我我们不应应该忽视视现有市市场以外外的广阔阔空间。实实际上年年龄偏大大，更加加习惯通通过传统统媒体接接受资讯讯的用户户也是IIVR业业务不能能忽视的的目标群群体，而而IVRR业务要要成为真真正的大大众化业业务，也也必须要要通过传传统媒体体扩大影影响。北京上行下下行科技技发展有有限公司司自开增增值服务务以来，积积累了丰丰富的增增值服务务经验和和一定数数量的忠忠实用户户。公司司多位成成员有几几年IVVR从业业经验，从从以往业业务设计计、开发发、推广广、市场场回馈调调研的过过程中，对用户的主流需求和使用习惯都有深刻的认识，有丰富的IVR业务成功运营经验。我们相信能够在电信IVR领域对产品形式、内容进行创新，开发新的营销模式，创建一个为广大电信用户接受的增值服务品牌。23 市市场竞争争分析2311 市场趋趋势目前语音增增值服务务的主要要用户群群体，高高端理性性用户比比较少使使用语音音增值服服务，固固然有用用户自身身的原因因，但是是语音服服务的内内容迎合合中低端端群体也也是不可可忽视的的。广播播的案例例可供IIVR业业务参考考，在众众多广播播电台以以音乐、八八卦为主主打的时时候，也也有部分分频率专专门面向向高端商商务人士士，提供供针对性性的节目目也取得得成功。所以在紧抓抓中低端端IVRR用户的的同时，也也应该花花精力去去挖掘高高端用户户在声音音、听觉觉方面的的需求，开开发适合合他们的的服务：体现智智慧和幽幽默的网网络精品品、高雅雅健康的的广播剧剧、以及及同阶层层人员的的交流互互动。IVR未来来的发展展方向应应该是综综合互动动的语音音传媒，所所以SPP将会更更多地考考虑整体体业务的的结构，实实现业务务在品牌牌、内容容和时间间上的有有机整合合，用一一种做广广播的思思路去做做IVRR的服务务，有别别于广播播的是，IIVR服服务体现现了更大大的互动动性和便便携性，所所以在内内容的选选择上有有更大的的空间。而随着服务务的深化化，IVVR的用用户将会会实现分分流，这这将体现现在收费费策略的的差异化化上，中中低端用用户不会会为IVVR服务务持续支支付高额额的费用用，所以以只能够够采用按按时长或或按次的的资费策策略。而而高端用用户有能能力支付付高额费费用，他他们取舍舍的标准准是内容容的质量量，所以以以较高高包月费费专门为为高端用用户提供供差异化化的服务务是一种种趋势。2322 竞争争优势优势：1、与电信信合作的的优势表表现在：² 目前公司从从19994年开开始从事事电信增值值业务的的策划开开发、市市场推广广、运营营维护等等管理工工作，与与其他电电信运营营商合作作中积累累了大量量的增值值服务经经验，现现在适时时切入电电信增值值业务，可可以更平平滑、更更快捷的的进入合合作角色色。² 细分市场是是电信增值值发展的的法宝。而而我们公公司相关关技术和和市场人人员有通通信终端端销售和和增值服服务推广广的双重重经验和和能力，相相对与一一般专业业性SPP只会做做增值业业务相比比， 可可以说细细分市场场、产品品资源等等方面都都更有针针对性。2、业务优优势：核心业务中中主要突突出的是是功能性性的应用用！拥有有比游戏戏更强大大的生命命力。同同时在应应用上的的创新性性，将使使我们在在市场上上具有明明显的先先入为主主优势。3、技术应应用优势势：正是由于我我们管理理层有多多年手机机销售和和运营经经验，并并曾经认认真做过过深度市市场调研研，这为为我们研研究和开开发出操操作简单单，服务务行业明明确的产产品提供供了有利利支撑，在在同行业业中同样样的产品品上，我我们也强强调差别别，力争争同质中中找出差差异化来来，使之之具有行行业领先先水平。系系统的研研发人员员均是具具有丰富富电信通信信业务开开发经验验的优秀秀人才，全全面负责责业务的的研发、维维护、优优化和升升级。4、劣势：产品易被效效仿与复复制，是是劣势之之二。在在当前的的大多数数应用行行业中，“只有想不到，没有做不到”，当然我们的策略是不怕效仿与复制，在服务和产品细节上做文章，变劣势为先入为主的优势。让用户迅速形成习惯性消费，同时也要配合相对强大的市场宣传，一次性吸纳足够的用户。24 技技术分析析IVR充当当了用户户电话接接入后给给出自动动语音提提示的角角色， 通过预预先录制制的或合合成的语语音信息息，为用用户提供供语音提提示 。    网络结构采用先进的InternetIntranet结构，通信协议为TCP/IP工业标准，具有广泛的互连性和开放性。 细致的数据据库设计计，全程程记录用用户的操操作，保保证对用用户个性性化智能能服务，并并提供翔翔实的业业务分析析报告。采用模块化化、功能能独立化化的设计计思想，使使系统具具有高度度的可扩扩展性，完全实实现“呼入控控制、业业务处理理、数据据管理”的相互互独立。采用人性化化的简洁洁菜单，把把帐号设设置、黑黑名单设设置、呼呼叫时间间设置、查查找朋友友或产品品等在IVVR中很很繁琐的的操作都都放到人人工座席席中解决决，让用用户轻松松地体验验业务内内容。3 业务介介绍 业务种类类及其说说明在初期规划划的业务务中，我我们将提提供如下下业务种种类： “游戏代代收”：国内一一流游戏戏公司点点卡销售售91卡、VV币和易易宝、冲冲锋、久久游卡、开开创世纪纪、蓝港港一卡通通、雷穹穹一卡通通、龙骑骑士、魔魔兽、苹苹果onnlinne2、热热血江湖湖、盛大大点卡、时时空之泪泪、腾仁仁一卡通通、完美美时空、蜗蜗牛和盛盛大、易易当一卡卡通、悠悠游点卡卡； “财经娱娱乐”：劲爆爆的财经经故事、财财经娱乐乐、财经经笑话 “精彩欢乐乐送”：精彩彩笑话、流流行音乐乐、奥运运故事。详细业务号号码与流流程详见见附件一一北京上行下下行科技技发展有有限公司司将广泛泛利用报报纸版面面和网页页版面，已已及派发发传单等等营销手手段对IIVR业业务进行行推广。4市场推推广41 总总推广计计划推广方法主主要有：1、彩页单单张（营营业厅、报报纸或话话单夹寄寄、活动动派发等等）2、有奖活活动（自自己做、运运营商合合作、与与渠道商商合作等等）3、游戏网网站合作作宣传推推广4、网站链链接、网网站广告告5、电视台台和广播播电台的的栏目合合作6、报纸和和杂志的的广告宣宣传或合合作7、渠道合合作（商商场、影影院、消消费品终终端、手手机代理理商、区区域市场场合作等等）8、通道合合作（产产品通道道合作，通通道租赁赁合作等等）9、其他合合作或广广告（铁铁路合作作、长途途巴士、学学校等）详细分析如如下：以以全面曝曝光（合合作群发发、电视视、报纸纸及户外外）为主主，辅以以局部（各各种促销销活动、新新闻发布布会）曝曝光。力争将北京京上行下下行科技技发展有有限公司司打造成成为电信IVR品品牌下最最成功的的SP。42 产产品和品品牌策略略在IVR服服务方面面，北京京上行下下行科技技发展有有限公司司的品牌策策略是利利用户渴渴望展示示自我、扩扩大交流流的心理理，提供供精确而而虚拟的的交友平平台。采采用互联联网上wweb22.0的的思想，因因而整个个平台随随着用户户的使用用是自维维护、自自发展的的，用户户在消费费了平台台的服务务同时，自自己在平平台上的的活动（发发布自我我介绍、对对他人访访问、留留言、点点送节目目等）也也成为可可供他人人消费、留留住其他他用户的的内容，成成为平台台的一部部分。这样，用用户不再再是没有有具体个个性、没没有具体体需求取取向的“访问量量”，而是是在参与与平台的的节目同同时留下下了自己己的印记记，对于于后来者者说，这这个业务务平台就就是他们们各自所所结识的的一帮志志趣相投投的人。公司要时时关注平台发展走向，配备专职的监控人员，确保平台的社区文化往健康向上的方向发展，成为具有良好品牌美誉度的电信增值服务精品。43 宣宣传推广广策略在市场推广广方面，上行下行公司将充分调动我们的强大资源进行立体的业务宣传和推广。l 媒体广告宣宣传<请请媒体合合作伙伴伴根据自自身情况况选择>>：主要要包括报报纸、电电台和电电视广告告，从视视觉、听听觉的双双重角度度刺激用用户参与与语音服服务。我我们拥有有<数量量>报纸纸、<数数量>广广播和<<数量>>电视合合作伙伴伴，现阶阶段进行行短信增增值服务务的推广广效果良良好，这这些广告告资源转转而推广广IVRR服务，将将对我们们的用户户产生更更大的吸吸引力。l 网络宣传：在各类类WEBB、WAAP网站站进行IIVR业业务的深深入宣传传，全面面覆盖国国内市场场。网络络宣传主主要着眼眼于具体体业务操操作的宣宣传，以以及业务务精华内内容的有有声宣传传，让更更多的用用户通过过我们的的网站了了解、并并且能够够方便的的试听我我们的IIVR业业务推荐荐内容。（<请请媒体合合作伙伴伴根据自自身情况况选择>>同时某科技发发展有限限公司将将建设面面向北京京的电台台门户网网站，专专门进行行广播、网网络广播播和IVVR业务务的推广广。）l DM宣传：在电信信营业厅厅投放IIVR服服务彩页页，具体体详尽的的介绍业业务的概概念及进进入方法法。l 现场推广<<请媒体体合作伙伙伴根据据自身情情况选择择>：我我们将广广泛利用用电台和和电视台台众多的的听众、观观众现场场活动进进行IVVR业务务的联动动推广。l 重大活动推推广：针针对我们们的各项项业务，定定期与媒媒体联合合举办大大型的活活动。如如“娱乐集集中营”现场飚飚歌、现现场台词词秀等。这这些活动动一方面面宣传了了IVRR业务，一一方面也也为后期期业务积积累大量量的声音音素材，一一举两得得。l 与运营商、媒媒体联合合推广：主要进进行电信信IVRR和某科技发发展有限限公司具具体服务务的形象象宣传。 为为了推动动IVRR服务的的迅速发发展和品品牌的建建立，北北京上行行下行科科技发展展有限公公司将会会投入110-115%的的收益用用于市场场宣传推推广，由由于我们们获得的的宣传资资源价格格将大幅幅度低于于市场通通行价格格，所以以实际折折算为市市场价格格，北京京上行下下行公司司在市场场推广上上的投入入将达到到收入整整体的220-225%。5 客户服服务方案案51 客客服基本本方案l 北京上行下下行公司司在网站站上开通通一个专专门的网网页来宣传传、推广广及介绍绍所开通通的IVVR业务务；l 服针对IVVR业务务的客户户服务, 北京京上行下下行科技技发展有有限公司司将开通通7×24小小时在线客服服电话，并并由专人人负责在在线使用用用户的的咨询和和解决问问题，客客服标配配达到33线6人人。l 提供更多手手段的IIVR业业务客户户服务, 北京京上行下下行科技技发展有有限公司司将开通通专线客客服传真真号码，客户服务传真号为：l 提供及时客客户服务务信息咨咨询及处处理方式式，北京京上行下下行科技技发展有有限公司司将开通通客服专专用电子子邮件，地地址为：l 此专线电话话的畅通通率在880%以以上，为为 7××24小小时服务务，随时时给客户户以服务务。52 客客服基本本准则l 北京上行下下行科技技发展有有限公司司将在网站站上明确确的告诉诉用户已已经开通通的IVVR业务务每个栏栏目的使使用方法法，资费费标准；l 在网站客户户服务栏栏处，将将明确的的写明客客户在使使用IVVR业务务中如果果遇到任任何问题题，客户户可以将将问题发发送到sservvicee_sppuuuseee.coom，并并会注明明在一个个工作日日内对用用户发送送的邮件件进行回回复；l 网站客户服服务栏处处，同时时标明以以上客户户人员名名单，联联系电话话，及传传真号；l 对于客户的的投诉，若在上班时间内，则在1个小时内给客户以回复，若在周日或者晚上，则第二天上班后1小时以内回复；l 如果是一般般的问题题，1个个工作日日内给客客户以投投诉处理理意见；l 对于牵涉到到多方面面关系的的问题，77个工作作日内给给出投诉诉处理意意见。53 客客服质量量标准l 对于所有的的客户来来电、来来信或者者是传真真，都要要对客户户有明确确的回复复；l 对于用户咨咨询关于于IVRR业务的的使用，如如何设置置及相关关疑难问问题，给给出明确确的使用用操作及及解决问问题的方方式；l 在开始进行行收费后后，对于于用户提提到的对对于资费费方面的的问题或或者是对对帐单的的疑问，一律耐心解答，如有必要，从数据库中调出用户的注册数据、开始收费日期、是何业务等，详细解答收费相关问题；l 对内部客户户服务人人员的服服务质量量，从服服务态度度、处理理问题的的能力等等方面建建立考核核、评估估体系。6 收益预预期61 预预估成本本北京上行下下行科技技发展有有限公司司IVRR项目的成成本构成成如下：1） 一次成本程序开发成成本： 15,0000元元；座席平台扩扩容(软软硬件)： 8,0000元；数据库服务务器： 10,0000元； 2） 业务运营成成本座席人力成成本：112,0000/月；技术维护成成本：55,0000/月月；3） 合作推广成成本：内容合作成成本：220%；运营商分成成成本：30%；推广成本：15%62 预预估收入入时间子功能模块块业务时长（分分钟）毛收入（元元/月）半年内91卡天天卡库冲锋久游卡完美时空蓝港一卡通通龙骑士魔兽苹果onllinee2热血江湖盛大点卡时空之泪腾仁一卡通通蜗牛和盛大大易当一卡通通悠游点卡总计一年内91卡天天卡库冲锋久游卡完美时空蓝港一卡通通龙骑士魔兽苹果onllinee2热血江湖盛大点卡时空之泪腾仁一卡通通蜗牛和盛大大易当一卡通通悠游点卡总计7 小结IVR是一一个大有有创新潜潜力且市市场迅速速升温的的电信增值值服务应应用，作作为一家家专业SPP，北京京上行下下行科技技发展有有限公司司在制作作IVRR语音内内容和普普及IVVR业务务概念、推广IVR产品方面都具有巨大优势。我们也很希望能够得到运营商的大力支持，为中国电信的固话和小灵通用户奉献一道丰盛的语音大餐。附件一：一、游戏点点卡销售售类1、1699383301：91卡卡、久游游卡2、1688386680：91卡卡、久游游、盛大大、完美美、冲锋锋、开创创世纪、趣趣味一卡卡通、光光明与黑黑暗、网网汇通等等游戏点点卡。3、1688393304：道道通通、冲锋锋、开创创世纪、异异当卡、数数通一卡卡通、苹苹果一卡卡通：114、久游卡卡：166838831005、1688393305：泥巴卡卡、藤仁仁一卡通通、趣味味一卡通通、光明明与黑暗暗、特勤勤队、蓝蓝港一卡卡通6、1688383311：盛大点点卡7、1688393308：时空之之泪8、1688393302：悠游点点卡