CRM-概要需求-1103-43881.docx

圣特尔科技有限公司客户关系管理系统（CRM）概要需求模板编号cong 保密级别： 绝密 机密 保密 公公开文件修改记录序号修改类型、原因因及说明（提提出人）修改人修改时间审核人生效日期1创建新建成雪琴、延寿、皋皋陶2014-100-24PMO、专家组组2014-111-052新增2.3.22数据权限；（笑星）删除2.4.11.1中的活活跃客户；（文殊）新增2.4.22.2中的“反反操作”；（水生）修改2.4.22.4中的积积分规则：按按平台、店铺铺、商品等；（玄奘）修改商家APPP页面：将“付付款”改为“收收款”；（玄奘）成雪琴2014-111-05目录文件修改记录2目录31总体说明71.1项目概述71.2业务范围71.3用户范围71.4词汇表71.5非功能需求81.6其他说明82CRM系统功能82.1业务流程图82.2业务目标82.3角色及职责分析92.3.1功能权限92.3.2数据权限102.4功能模块描述112.4.1客户分组、标签112.4.2客户积分132.4.3客户信息管理152.4.4客户黑名单162.4.5营销方案（按项目管理方式设定该模块）172.4.6客户关怀（与物流公司对接）192.4.7方案模板212.4.8统计分析222.5价值描述243促销方案243.1功能描述243.2业务场景253.3业务流程263.4用例描述273.5功能模块描述273.5.1基本设置273.5.2自定义客户范围303.5.3促销产品313.5.4赠品313.5.5免邮323.5.6优惠券333.5.7积分334个人APP344.1业务流程图344.2业务目标354.3功能模块描述354.3.1积分兑换354.3.2物流信息364.3.3个人中心374.3.4购物车374.3.5最新活动374.3.6商品推荐374.4个人APP后台375商家APP385.1业务流程图385.2业务目标385.3功能模块描述395.3.1POS下单395.3.2库存查询405.3.3财务对账41文件修改记录21总体说明41.1项目概述41.2业务范围41.3用户范围41.4词汇表41.5非功能需求51.6其他说明52CRM系统功能52.1业务流程图52.2业务目标52.3角色及职责分析62.4功能模块描述72.4.1客户分组、标签72.4.2客户积分92.4.3客户信息管理112.4.4客户黑名单122.4.5营销方案132.4.6客户关怀152.4.7方案模板172.4.8统计分析182.5价值描述203促销方案213.1功能描述213.2业务场景213.3业务流程233.4用例描述233.5功能模块描述243.5.1基本设置243.5.2自定义客户范围263.5.3促销产品273.5.4赠品273.5.5免邮283.5.6优惠券293.5.7积分294个人APP304.1业务流程图304.2业务目标314.3功能模块描述314.3.1积分兑换314.3.2物流信息324.3.3个人中心334.3.4购物车334.3.5最新活动335商家APP345.1业务流程图345.2业务目标345.3功能模块描述355.3.1POS下单355.3.2库存查询365.3.3财务对账361 总体说明1.1 项目概述为了帮助商家顺顺应互联网快快速发展的趋趋势，应对流流量瓶颈及其其费用不断提提高的现状，降低商家投入入成本，获得得更高收益，我我们有必要结结合目前市场经营模式式变化以及消消费者消费心心理变化情况况，以公司EERP系统为为基础，为商商家打造一款款以营销为目目的，以客户户相关信息管管理为基础，以以客户关怀服务务为主线，贯贯穿O2O模式的的良性的闭环环生态CRMM系。1.2 业务范围CRM系统主要要以ERP为为基础，通过过ERP中的的订单信息对对商家客户进进行分析，针针对不同客户户打标签，制制定不同的营营销方案，最最终实现精准准营销。1.3 用户范围本文档主要是阐阐述CRM系系统的产品范范围，为产品品周期时间制制定、产品详详细需求开发发提供依据。主要针对的的阅读对象如如下：Ø CRM系统的产产品管理人员员及需求人员员；Ø 开发人员、测试试人员Ø UI设计人员；1.4 词汇表缩略语解释CRMCustomeer RellationnShip Menerrgemennt客户关系系管理系统APPApplicaation 手机客户端端应用1.5 非功能需求1.6 其他说明个人APP需要要做成HTMML5的网页页版的APPP。2 CRM系统功能能2.1 业务流程图2.2 业务目标Ø 数据整合：以客客户为中心，全全面准确地对对多平台、多多店铺、多渠渠道的客户信息进行行归集和有效效整合，实现现统一管理。Ø 通过短信、邮件件渠道实现系系统定时发送送或手动发送送客户营销信信息或客户关关怀信息。 Ø 实现灵活的客户户标签定义和和分组。Ø 实现客户积分商商品兑换。Ø 实现商家在移动动端的快捷下下单、库存查查询，明细近近两天的销售售情况。Ø 实现多样化营销销方案、促销方案的的制定和推荐荐。Ø 贯穿O2O理念念。角色及职责分析析2.3 功能权限纯电商企业：1） 运营主管：a) 根据公司情况制制定营销方案案和促销方案案；b) 查看到所有店铺铺的客户信息息及数据分析析结果；c) 制定不同的客户户关怀方案对对客户进行关关怀服务；d) 对客户分组、标标签维护和查询；2） 客服人员：a) 查看促销方案；b) 查询客户信息；c) 对客户标签进行行维护和查询询；3） 管理者：a) 查看营销方案、客户关怀、促销方案相关信息；b) 查看全部客户信信息和数据分分析结果； 线上线下企业1） 销售主管：a) POS下单；b) 库存查询；c) 客户查询、标签签维护；d) 所有导购员两天天（昨天和今今天）的销售售量、销售额额对比；e) 为导购员分配权权限；2） 导购员：a) POS下单；b) 库存查询；c) 客户查询、标签签维护；本身的两天（昨昨天和今天）销售量、销售额对比；数据权限纯电商企业：运营人员能看到到所有客户信信息；客户人员只能通通过客户手机机号、买家IID信息查询询到客户相关关信息；线上线下企业：店铺主管只能看看到所有本店的客客户信息，可可以通过手机机号、买家IID条件搜索索到其他店铺铺的客户信息息;d) 导购员只能通过过手机号、买买家ID条件件搜索到商家家客户信息。2.4 功能模块描述2.4.1 客户分组、标签签2.4.1.1 功能说明商家可以根据客客户基本属性性、商品属性性、购物属性性、RFM、售售后属性、营营销属性、店店铺属性等给给具有同一性性质的用户进行分组，也可以以对分组客户户或单个客户户进行标签定定义。系统预制1次购购买、233次购买、多多4次购买、活跃跃客户、预流流失客户、流流失客户的客客户分组供商商家实现客户户营销和关怀怀。商家可以通过分分组、标签实实现以下目的的：1） 根据不同分组、用用户标签制定定不同的营销销方案，实现现精准营销；2） 根据不同分组、用用户标签，采取不同的的用户关怀方案；3） 制定营销方案策策划时针对性性地选择分组组，实现营销销方案ROII的最大化。2.4.1.2 业务场景2.4.1.3 业务流程2.4.1.4 用例描述2.4.2 客户积分2.4.2.1 功能说明商家通过客户积积分作为对老老客户的回馈馈，其可以通通过本功能根据不同同的平台设置置不同的积分分规则，整合合不同平台不不同店铺中的的统一客户积积分。客户可可以根据自己己在商家的积积分情况在个个人APP端端进行积分商商品兑换。2.4.2.2 业务场景2.4.2.3 业务流程2.4.2.4 用例描述2.4.3 客户信息管理2.4.3.1 功能说明客户信息管理功功能模块主要要有客户信息息导入、客户户信息查询、增增加、删除、修修改、及个人人APP密码码修改等功能能。2.4.3.2 用例描述2.4.4 客户黑名单2.4.4.1 功能说明对于短信、邮件件接收等营销手手段有反感的的，或商家需要屏蔽的都都可以将用户户的手机、邮邮箱加入黑名名单列表，商商家发送短信信、邮件时就就可以屏蔽这这些人的信息息，也可以在在客户下订单单时，标记该该客户订单，进进而对该订单单做特殊处理理。黑名单按是否否接受短信、差差评用户、刁刁蛮用户等类类型进行分类。2.4.4.2 用例描述2.4.5 营销方案（按项项目管理方式式设定该模块块）2.4.5.1 功能说明运营人员根据店店铺、地区、人人群定位等条条件可以制定定不同的营销销方案，并通通过短信、邮邮件、网址渠渠道进行营销销；运营人员员可以查看已已有营销方案案的转化率及及转化客户和和未转化客户户。2.4.5.2 场景描述2.4.5.3 业务流程2.4.5.4 用例描述2.4.6 客户关怀（与物物流公司对接接）2.4.6.1 功能说明商家可以利用该该功能通过短短信、邮件渠渠道对客户进进行催款、生生日关怀、物物流提醒、节节假日关怀，以以增加客户的的温馨感和粘粘度。2.4.6.2 业务流程2.4.6.3 用例描述2.4.7 方案模板2.4.7.1 功能说明商家在以短信、邮邮件、网站渠渠道对客户进进行关怀、营营销时可以直直接利用方案案模板，进而而减少编辑的的时间，提高高商家效率进进而商家体验。2.4.7.2 用例描述2.4.8 统计分析2.4.8.1 功能说明通过对客户标签签及转化率、营营销方案转化化率、促销方方案转化率、客户等级变化、商品的销量区域、客户购买渠道、店铺销售情况等信息数据的分析查看，为制定更精准的智能营销、促销、客户关怀提供数据支撑。通过对客户标签签及转化率、营营销方案转化化率、促销方方案转化率、客户等级变化、商品的销量区域、客户购买渠道、店铺销售情况等信息数据的分析查看，为制定精准的智能营销、促销、客户关怀提供数据支撑。具体功能如下：1、 营销方案分析统计每个营销方方案周期内每天的营销对象、营营销方式、营营销类型转化化情况，可自自动对该营销销方案转化的的客户或未转化化的客户打标签。针对对营销方案的的转化商品排排行。2、 促销方案分析统计每个促销方方案周期内每每天的促销对对象、促销方方式、促销类类型带来的客客户购买情况况，可自动对对该促销方案参与/未未参与的客户户打标签。3、 客户关怀分析统计客户关怀类类型、关怀时时机、关怀渠渠道、关怀内内容及客户相相应时间变化化情况，可自自动给转化/为转化的客客户打标签。4、 客户等级变化、客客户积分增减减变化、个人人APP兑换换商品情况、各各平台客户量量分析。5、 自定义统计模版版支持自定义选择择数据分析按按照指标功能能列表，运营营人员可根据据实际查看统统计分析报表表业务制定统统计分析报表表模版。2.4.8.2 业务场景Ø 查看日/周/月月报，商品销销售、店铺和和渠道排行，客客户等级变化化及客户积分分消减情况，Ø 查看当日营销、促促销方案客户户转化率、商商品转化排行行、渠道销售售情况等Ø 经过大数据分析析，把历史促促销及营销方方案的客户转转化率、商品品转化率、商商品和客户转转化排行进行行分析，智能能推荐方案。Ø 根据市场动向，店店铺、商品、客户变化趋势情况，自定义相应的促销及营销方案，提高市场占有率及营业额。2.4.8.3 用例描述2.5 价值描述1) 回馈老客户，增增强客户粘性性，提升用户户积极性。2) 帮助商家实现客客户的精准定定位，进而达达到精准营销销，提高转化化率，降低成成本。3) 针对粘性强的客客户给予更多多的优惠政策策，给予老客客户给予多样样化的激励政政策和关怀，进进而提高用户户的粘性和对对本商家的认认同感。4) 通过分组和客户户标签，实现现个性化营销销和个性化关关怀，为客户户提供优质化化的服务。3 促销方案3.1 功能描述商家通过数据统统计分析、商商品周期、客客户信息、区区域特点（店店铺）制定促促销方案，自自定义促销规规则。客户下下订单后汇集集到批量订单单处，促销方方案在生命周周期内去批量量订单处按照照制定好的规规则筛选符合合条件的客户户群进行促销销优惠。3.2 业务场景1. 商品的促销对商品（新品、热热销、促销）在在不同时段做做出不同的促促销方案，扩扩大市场占有有率，快速回回笼资金，提提高营业额。满加送/满就送送/买加送/买就送，满满/买A商品品送赠品/优优惠券/双倍倍积分；满/买A商品加加X元送A11，加Y元送送A2。2. 客户的促销客户（白金、VVIP、普通通）对商家的贡贡献级别做出出不同的回馈馈促销活动，VVIP以上级级别客户购买买商品在活动动时间内免邮邮、赠品、优优惠券、立减减、双倍积分分等。 3. 店铺的促销（线线上/线下）线上：凡在XXX店铺购买的的客户，即可可享受客户活动（赠赠品、免邮、优优惠券、双倍倍积分）。线下：凡在XXX店铺购买的的客户，即可可享受客户活动（折折扣、立减、赠赠品、优惠券券、双倍积分分）。4. 地区差异受地区各方面因因素影响同样样的品牌，在在青海和其他他地方就是完完全不同的促促销活动。青青海地区物流流不方便促销销力度小。5. 市场动向市场时尚动向，现现在市场炒的的很火的促销销活动（999元包邮、11元秒杀），快快速的扩大市市场占有率，在在较短的时间间得到最大的的客户流量，提提高客户复购购率。3.3 业务流程3.4 用例描述3.5 功能模块描述3.5.1 基本设置3.5.1.1 功能说明商家通过此功能能够准确的定定位参与促销销活动的商品品、促销渠道道及客户范围，从从而提高商品品的市场竞争争力和占有率率。具体功能能如下：1）通过对参与与促销活动的的店铺、经销销商、订单来来源渠道范围围，方案开始始结束时间的的设置，圈定定促销活动参参与对象范围围，针对性的的制定促销方方案快速回笼笼资金。 2）设置促销销商品及客户户参与规则、促促销类型，针针对不同商品品、客户群体体制定不同的的促销规则，提提高促销活动动对客户的吸吸引力。3）明确促销活活动目的，设设置参与促销销活动的客户户范围（客户户标签、客户户分组），针对对新老客户及及自定义客户户群不同客户户群体，制定定不同的促销销方案，以提提高客户的客客户购买率。3.5.1.2 用例描述3.5.2 自定义客户范围围3.5.2.1 功能说明运营人员通过此此功能可自定定义选择参加加促销活动的的客户范围。 具体功能如下：客户标签、客户户分组、整单单购买金额、客客户等级多维维度选择，实实现精准定位位客户群体，让让促销活动更更具有灵活性性。3.5.2.2 业务流程43.5.3 促销产品3.5.3.1 功能说明运营人员通过此此功能，制定定促销商品规规则。3.5.3.2 用例描述3.5.4 赠品3.5.4.1 功能说明运维人员可通过过此功能，对对购买商品的的客户送赠品品，制定赠送送规则，提高高客户体验。3.5.4.2 用例描述3.5.5 免邮3.5.5.1 功能说明运维人员可通过过此功能，制制定免邮规则则，提高客户户体验。3.5.5.2 用例描述3.5.6 优惠券3.5.6.1 功能说明运维人员可通过过此功能，赠赠送客户优惠惠券吸引客户户再次购买商商品，制定赠赠送规则（主主动赠送、下下订单后赠送送），提高客客户体验。3.5.6.2 用例描述3.5.7 积分3.5.7.1 功能描述运维人员可以通通过此功能设设置购买商品品或参与活动动的客户增加加积分、兑换换商品消减积积分及积分有有效期（短信信通知）。3.5.7.2 用例描述4 个人APP4.1 业务流程图4.2 业务目标Ø 提高客户对商品品的关注度，通通过APP客客户参与活动动或推出有奖奖竞答激励政政策更加紧密密与客户沟通通，增强客户户粘性。Ø 让客户轻松购物物、跨平台积积分兑换商品品、物流信息息查看及轻松松查看商家优优惠信息。4.3 功能模块描述4.3.1 积分兑换4.3.1.1 功能描述1） 客户可以查看自自己（各平台台各商家）购购买商品的积积分信息。2） 查看积分兑换的的商品信息及及兑换规则。3） 实现积分兑换商商品、积分抽抽奖。4） 查看积分兑换商商品历史记录录信息。5） 查看积分兑换商商品积分消减减。4.3.1.2 界面展示 4.3.2 物流信息查看积分兑换的的商品历史物物流信息。4.3.3 个人中心1） 修改、查看、编编辑个人基本本信息（手机机号不可编辑辑）。2） 查看个人积分明明细，优惠券券信息。4.3.4 购物车1） 添加兑换商品到到购物车。2） 查看、删除购物物车的商品。4.3.5 最新活动免费领取优惠券券及参与抽奖奖活动。4.3.6 商品推荐根据客户的购买买历史记录推推荐相同商品品和类似商品品。4.4 个人APP后台台个人APP后台台：个人APPP后台是商商家维护个人人APP中信信息的管理中中心。其功能能具备商品管管理、订单管管理、结算管管理、退换货货管理、文化化中心等模块块。具体功能能描述如下：1） 商品管理理：支持积分分兑换的商品上架/下下架；支持给给客户推荐商商品的管理。2） 订单管理理：订单管理理系统可支持持客户通过积积分下订单，管管理订单列表表，查看订单单状态的功能能。4） 结算管理理：支持客户户下单积分支付订单单。5） 文化中心心：宣传商家家品牌文化，增增强客户对商商家的信任、认认可、亲戚度度。5 商家APP5.1 业务流程图5.2 业务目标Ø 实现线上线下客客户统一管理理；Ø 实现商家快捷下下单、库存查查询，财务对对账；5.3 功能模块描述5.3.1 POS下单5.3.1.1 功能描述商家可以通过扫扫描商品条形形码直接进行行下单，收款款业务。5.3.1.2 页面展示 5.3.2 库存查询5.3.2.1 功能描述商家可以通过扫扫描条形码或或输入条形码码查看商品的的库存情况。5.3.2.2 页面展示5.3.3 财务对账5.3.3.1 功能描述在移动端给商家家展示客户付付款方式及对对应销售额。5.3.3.2 界面展示