ISO9004质量成本doc5516.docx

ISO9004质量成本一、概述从常理上，及一一般的状况，我我们大概可以以了解到一个个事实如果质量做做得好，那么么就要付出较较多的管制成成本，包括自自买原料时买买好的，进厂厂时要做入料料检验，制程程中要做制程程中检验，乃乃至最后的成成品检验等，这这些均须要投投入人力及检检验设备甚至至厂房空间，如如果不幸时，客客户有客诉或或退货时都尚尚得造成损失失，这些所付付出的成本，我我们就统称为为质量成本。二、质量成本的的分类摘自ISO 99004的各各项说明如下下：如果广泛的区分分可分成二大大类运作质量成成本及外部保保证质量成本本。1.运作质量成成本：运作质质量成本，系系指企业为获获利及确保既既定之质量水水平所需负担担之成本，其其又分成二类类，分别如下下：A.预防及鉴定定成本：预防防是指致力于于预防失败之之成本；鉴定定是指试验、检检验及量测以以确定是否维维持既定质量量成本。B.失败成本：分成内部失失败成本及外外部失败成本本。内部失败成本本：产品或服服务在未运交交客户前，因因未能达成要要求之质量所所招致之一切切成本损失(诸如，重服服务、再处理理、重加工、重重试验、报废废)。外部失败成本本：产品或服服务在运交客客户后，因未未能达成要求求之质量所招招致之一切成成本损失(诸如，产品品服务、保证证与退货、直直接成本与折折让，产品回回收成本、责责任成本)。2.外部保证质质量成本：外外部保证质量量成本，系指指当客户要客客观之证据时时，所作有关关之示范及证证明而发生之之一切成本，包包括特别以追追加之质量保保证约定、程程序、数据、示示范试验及评评鉴等(例如，由认认可之独立试试验单位进行行特定之安全全特性试验之之成本)。品質成本關係圖所以其可以归纳纳如下：外部保證品質成本預防及鑑定成本內部失敗外部失敗失敗成本運作品質成本品質成本三、质量和成本本之关系：一般而言，在做做质量和成本本之考虑我们们可以从设计计质量和设计计成本、制造造质量与制造造成本之关系系先行做讨论论，而后再谈谈到其余的质质量成本。1.设计质量与与成本之关系系售價成本利潤可達到之技術水準金額一般而言，我们们都有一个常常识可以了解解到，我们可可以设计一个个较佳质量的的设计，但是是相对的要付付出较多的人人力，较多的的技术需求，所所以我们了解解到一个事实实要较高质量量的设计就须须有较高的设设计成本，但但消费者是否否可以接受呢呢？值得我们们去思考，如如何的取得一一个最适点呢呢？如下图之之说明：天下就重要的事事就是以最小小的投资来获获得最大的报报酬，所以我我重视的就是是如何以最少少的成本来达达成到客户满满足的设计质质量以求得最最高的利润。即即让售价减去去成本最大化化即可。2.制造质量与与成本之关系系總費用成本不良損失管制費用品質均勻度一个产品的好坏坏除了在设计计时要设计好好之外，相对对的在制造时时亦是要做好好才可以，你你想想看，如如果设计的质质量很好，但但在生产线控控制不好，造造成不良率高高升，报废品品、重修品增增多，如此之之下除了质量量不佳外，亦亦要增加很多多的人力成本本、重修成本本、报废成本本等的不良损损失，而如何何的去加以降降低，自然是是予以增加管管制，但增加加管制就需增增加管制成本本了，如何去去调和二者来来达到最佳化化，其表达图图形如下：表达的意义就是是如何调适出出一个最低的的总费用。3.运作质量成成本如果可以只要设设计之后就生生产，而生产产时不用去管管它做得好不不好，就是完完全出货，如如此之下，几几乎是可以不不用质量成本本的。何谓质量成本就就是为控制产产品能维持在在一定的质量量水平状况之之下所支付的的各项成本，以以及因为不能能达到此项质质量水平而造造成的各项损损失成本总合合而言，即IISO 90004中所提提到的各项质质量成本，再再予以详述如如下：A.检测(鉴定定)成本：评估估自原料、半半制品、成品品等质量状况况的各项成本本。主要包括括如下：进料、制程、成成品及出货等等之各项之检检验费用。测试和检验机机器之维护、校校正、购置之之费用。检验人员的薪薪资。为了评估质量量计划执行情情形(即质量稽核核)之成本。其它因检测作作业进行而发发生的费用。B.预防成本：防止缺点或或不良品发生生以使失败和和检测成本减减至最低，所所必须花费之之成本或费用用谓之。主要要概略如下：质量计划之费费用。质量数据之整整理、分析与与回馈及预防防发生不良质质量之费用。量测设备之设设计与发展之之费用。质量管理会议议、报告和改改良计划等之之费用。质量管理教育育与训练之费费用。管制人员之薪薪资。(注意不要和和检验人员薪薪资混淆)。其它如质量训训练导致生产产作业停顿之之费用。Burn-iin：为了避避免产品早期期之失效，评评估供货商质质量之成本。制程管制：由由于管制及监监视制程以提提升产品质量量所发生之成成本，例如使使用管制图。C.内部失败成成本：产品交交运顾客之前前所发现之缺缺点，而予以以处理所需花花费之成本。主主要的项目约约略如下：厂内发生之不不良品之选别别、修理、报报废等之材料料费、人工费费与各项的管管理费。失败分析：分分析产品失败败原因之成本本。不良品发生原原因的调查及及联系之费用用。时间耗损、产产量损失、重重验、重新包包装等所发生生之成本。怠工：由于不不合格品(例如材料)使生产设备备怠工所发生生之成本。次级品降价求求售所造成之之损失：此项项目为正常售售价和次级产产品售价间之之差异。此种种情况常发生生在纺织业、成成衣业和电子子业。D.外部失败成成本：产品已已运交顾客后后所发现的不不良或不合格格而导致之损损失成本。主主要项目约略略如下：申诉、退回、保保证、折扣之之成本。售后服务之人人工、材料费费。交通运输作业业之成本。商誉、名声之之损失。保证费用：在在保证期间服服务之成本。责任成本：因因产品责任诉诉讼所产生的的成本或赔偿偿。近年来整个质量量成本的目光光倾向于增加加预防成本，以以降低内部失失败及外部失失败与检测成成本，并进而而使整个的质质量成本降下下来。作法上上系把顾客之之质量要求，尽尽量避免多余余不必要的检检验与质量保保证，把注意意力集中到重重要的管制项项目，重点放放在不良品的的预防上，将将有限的资源源运用到最能能发挥功效的的地方。4.外部质量保保证成本：系系指当客户要要求客观之证证据时，所做做有关之示范范及证明而发发生之一切成成本。包括特特别以及追加加之质量保证证约定、程序序、数据、示示范试验及评评鉴等。主要要项目约略如如下：产品之认证：例如须取得得UL认证，CE认证等。质量系统之认认证：例如IISO认证、QS 9000认认证等。材质之验证：例如委托工工研院所做之之各项材质分分析及证明。四、各类质量成成本间之比例例（不包含外外部质量保证证成本）此节主要的讨论论对象在运作作质量成本，因因为外部质量量保证成本有有些是固定的的，例如产品品认证及系统统认证等，而而客户要求之之材质证明及及报告等，有有时是无法预预测的。所以主要的焦点点放在失败成成本及预防与与鉴定成，其其关系是要当当完全没有预预防与鉴定成成本产生时，就就是原料一进进来不管好坏坏就上线生产产，生产完也也不用管好坏坏就直接出货货，有客诉或或退货就直接接处理，所以以可以预见的的是失败成本本会相当得高高。預防及鑑定成本失敗成本總品質成本單位產品之品質成本100%不良 品質水準 100%良而如果要降低失失败成本就是是要支出预防防与鉴定成本本，自进料到到出货经层层层关卡的检查查、测试及管管制，但是我我们知道关卡卡愈多，虽然然是质量在出出货时可以管管控得很好，但但也要增加了了很多的成本本，二者之间间如何去取得得最佳的结果果呢？其示意意图如下：其最佳结果就是是让总质量成成本达成最小小化即可，即即验证了钱要要用在刀口上上，用最少的的经费来达成成最大的效用用。最佳區域總品質成本曲線100%不良 品質水準 100%良改良計劃區域失敗成本>70%預防及鑑定成本<30%尋求突破之計劃繼續進行改良。最適區域失敗成本約50%，預防及鑑定成本約50%，若不能找到有利計劃，則加強管制。完美區域失敗成本<40%，預防及鑑定成本>60%，放鬆標準；減少檢驗；試行決策之稽核。理论上，总质量量成本曲线会会产生一最佳佳点，此点不不仅是哲学上上的概念，尚尚有其实用上上的意义。我我们可以将总总质量成本曲曲线划分为三三个区域，这这些区域是根根据各主要质质量成本之适适用比例而区区分的，其示示意图形及说说明如下：1.改良计划区区域如图之左边部份份，失败成本本占总质量成成本70%以上，预预防与鉴定成成占总质量成成本30%以下，失失败成本太高高而预防与鉴鉴定成本却相相对的偏低，所所以此时应加加以调整，向向右边移，即即提升质量水水平，以及增增加预防与鉴鉴定之成本，如如此才可以维维护产品质量量，提高商誉誉。2.最适区域此为图之中央部部份，在此区区域，失败成成本及预防与与鉴定成本约约各占一半，这这是可以接受受的最佳点，于于是我们的重重心就是放在在如何去维持持此一最佳点点，就成为我我们管制的重重心。3.完美区域此为图之右边部部份，预防及及鉴定成本远远超过失败成成本，主要的的原是是用了了太多的检验验过程或关卡卡、检验标准准过严、人员员过度训练等等，导致花在在预防及鉴定定之成本过高高，所以须设设法来降低，主主要的方法如如下：l 将找出缺点所花花的预防与鉴鉴定成本与因因缺点所导致致的失败成本本比较。l 检查质量标准，藉藉以明了实际际状况与最适适化是否有关关系，例如标标准是否过严严。l 充份利用制程能能力和维持生生产顺畅，以以减少检验次次数。l 品管政策之修正正以降低检验验成本。值得注意的是，减减少质量成本本的活动，不不能导至总成成本的增加。在在拟定质量计计划时，须特特别注意其对对整个公司成成本之影响。减减少质量成本本本身并不是是目的，而是是降低公司总总成本的手段段。四、质量成本之之管理預防及鑑定成本失敗成本质量成本管理的的最大意义，就就是以少量的的预防与鉴定定成本来避免免大量的失败败成本(包含内部和和外部失败成成本)，其示意图图如下：例如我们只要再再增加一个检检验人员其所所支出之费用用，可以避免免每月约200万元的客诉诉及退货费用用，那我们就就增加一名检检验员是值得得去做的。整体质量成本之之表示需以使使管理者能直直接评估为原原则。一般都都采用比例方方式表达。分分子为质量成成本，而分母母可为下列数数项之一：1.直接人工之之工时。2.直接人工成成本。3.生产成本。4.制造成本。5.销售额6.产量。质量成本的选择择依公司之要要求而定，另另外，下列项项目也是需要要考虑之因素素：l 是否受到生产计计划之影响。l 是否受受到机械械化或自动化化之影响。l 是否受季节性销销售之影响。l 是否受到原料价价格波动之影影响。质量成本分析之之应用可归纳纳下列数项：l 质量质本当作是是一种量测工工具：根据各各分类之成本本，比较各项项质量活动之之效益。l 质量成本当作是是制程质量之之分析工具：根据各生产产线或生产流流程之成本，分分析主要问题题范围。l 质量成本当作是是一种规划改改善行动之工工具：在有限限的资源下，质质量成本可以以指出投入何何种改善方案案，可以带来来最高之效益益。l 质量成本当作是是一种预算规规划之工具：规划各项质质量管理计划划之预算以达达成公司之目目标。l 质量成本当作是是预测性之工工具：评估和和保证各项与与公司目标有有关之活动的的成效。在分析质量成本本时，最常见见的问题是质质量成本该控控制在何处较较为恰当。当当然，此一问问题并没有明明确答案。有有些公司，质质量成本占销销售额之4%或5%，但另有有些公司，质质量成本可能能占额售额之之35%40%。很明明显地，质量量成本的大小小依产业别而而定，高科技技产业的质量量成本显然不不同于百货公公司或旅馆等等服务业。质量成本之效用用来自于杠杆杆效应。换句句话，我们希希望藉由少量量增加预防和和鉴定成本来来换取大量减减少之失败成成本。质量成成本分析之要要目的是要发发掘改善之机机会，并藉以以降低成本(主要指失败败成本)。在降低成成本之过程中中，可能会伴伴随着预防和和鉴定成本之之增加。在初初期，预防和和鉴定成本甚甚至高过失败败成本，但一一个组织如果果有做好质量量改善工作，则则有可能将质质量成本降低低5060%。在分析质量成本本和规划降低低成本之计划划时，我们需需了解预防和和鉴定工作所所扮演之角色色。在多数之之组织中，鉴鉴定工作之预预算通常大于于预防工作。此此为一常见之之错误，此项项不正确做法法之主因在于于鉴定工作之之预算通常包包含在质量保保证和制造范范围内。一个个正确的认知知是预防成本本之投入所能能带来之效益益远大于鉴定定成本。在质量成本之分分析过程中，最最感困扰的莫莫过于无法取取得质量成本本之正确数值值。此乃因为为大多数之质质量成本项目目，并不会反反应在公司的的会计记录上上。为解决成成本资料之取取得问题，一一个可行之方方法是利用估估计或在研究究期间，特别别建立监视程程序来收集成成本数据。如前所述，质量量成本之大小小并无一个绝绝对标准值。一一个较正确之之做法是质量量成本数据，做做为比较不同同时段之成效效的相对比较较基准。当目目前之绩效与与过去有所不不同时，此项项事实将会反反应在质量成成本之差异上上，并可以用用来提醒管理理者该采取适适当之措施。并非所有的质量量成本计划都都能成功。失失败的原因在在未能将质量量成资本之情情报，拿来做做为发掘改善善机会之工具具。如果只将将质量成本数数据做为一项项记录，而不不去寻找改善善机会，则质质量成本计划划将永远无法法成功。另一一造成失败的的原因在于管管理者太过于于注重数字上上完美。将质质量成本视为为会计系统的的一部份，而而非管理上之之工具，将造造成严重之错错误。这种做做法增加了许许多建立和分分析这些数据据的时间，如如此将使得管管理更不耐烦烦，且不再相相信质量成本本计划之有效效性。五、A. V. Feiggenbauum之质量成成本分析法全面质量管理(Totall Quallity CControol)之作者者费根堡认为为某些改进进产品质量及管制产产品质量而而发生的成本本，可以作为为衡量全面质质量管理活动动及使之成为为适宜的一种种手段。为求求达到与维维持某种质量量水平而支出出的一切成本本，以及因不不能不达到该该特定水平而而发生的成本本，皆应加加以合并，此此种合并后的的成本统称为为质量成本。为便于分析及控控制，质量成成本可以分成成如下四类：A.预防成本B.鉴定成本B.内部失败成成本C.外部失败成成本。下表是依据费根根堡之观点而而编制之质量量成本结构及及计算表。质量成本结构及及计算表质量成本主要分类质量成本项目质量成本项目之之定义及其说说明计算质量成项目目所需使用之之报表与方法法预防成本质量管理工程工工作1. 质量管制程负责责质量的计划划，为公司的的整个质量管管理制度建立立基本体制。2. 质量管理人员计计划质量制度度时所费之时时间1.用品管人员员之薪资作合合理之分摊。2.每期依据薪薪资单据作固固定比例之分分摊。制程管制工程工工作1. 制程管制工作包包括检验及试试验，为监督督工厂内部实实施质量管理理度，并由此此逐渐取代原原来事后纠举举式的检验工工作。2. 质量管理人员费费于研究制程程及分析制程程的时间。同上质量管理部门以以外的质量计计划1. 与非直属质量管管理经理人员员费于质量计计划的时间。2. 例如可靠性研究究，生产前的的质量分析，编编写有关试验验及制程管制制的工作教导导或作业程序序。有关可靠性研究究等其它间接接部门人员之之薪资做合理理之分摊。质量数据、设备备的设计及发发展1. 经办设计保证质质量的量测及及管制设备所所费的时间。2. 参加设计的公司司人员，不问问其原隶属单单位皆包括于于此项。有关设计人员等等间接部门人人员之薪资作作合理之分摊摊。预防成本质量训练1. 指研拟及实施正正式质量训练练计划的各项项成本。2. 训练的目为为训训练全公司各各有关人员了了解及运用质质量管理技术术。用品管人员之薪薪资作合理之之分摊。其它预防费用1. 由质量管理经理理负责而又不不能归入其它它特定项目的的所有费用。2. 例如文书、电话话、传真、租租金及旅费等等依收据报之。鉴定成本购入材料的试验验与检查1. 指与试验及检查查人员在评估估购入材料质质量所费之时时间及监督及及事务人员的的分摊成本。2. 检验员前往之旅旅费亦包括于于此项。1. 间接人员依薪资资做合理之分分摊。2. 旅费依实际数字字申报。实验室的验收设设备指实验室或试验验单位为鉴定定购入材料所所做一切试验验的成本。依一定之比例分分摊。实验室或其它量量测服务1. 指实验室的各种种量测服务。2. 如仪器的校准、修修理及制程的的监督。依间接部门人员员之薪资作合合理之分摊。检查指检查人员在工工场评估产品品质量所费的的时间，及监监督与事务人人员的分摊成成本。依间接部门人员员之薪资作合合理之分摊。试验指与试验人员在在工场评估产产品质量所费费的时间，及及监督与事务务人员的分摊摊成本。依间接部门人员员之薪资作合合理之分摊。查核人工操作工根据质量量计划查核各各自工作的质质量，查核制制造中各要点点的产品及制制程的质量，选选剔不符合质质量要求的产产品批，以及及其它制程中中评估产品质质量所费之时时间。依间接部门人员员之薪资作合合理之分摊。试验或检查的整整备经办人员准备产产品及有关试试验所费之时时间。依间接部门人员员之薪资作合合理之分摊。六、质量成本之之分析与应用用以最近数年年来分析质质量成本的的统计数据，可可显示出质质量成本中中的预防费费用已从过过去的百分之之五提高至百百分之十左右右，有显著升升高的趋势，而而内部失败败及外部部失败占质量成本则从百分之之七十降到百百分之六十五五左右，鉴鉴定成本约约占质量成成本中的百百分之二十五五；根据多年年的经验，质量成本如超过售价价之百分之十十，则显示出出该制品之质量成本已偏高，但但仍须视行业业别之不同而而不同；如质量成本占售价之百百分之十五到到百分之二十十，则应明确确的显示，其其工厂管理有有严重的问题题，如质量量成本占售售价的百分之之二十以上，而而决策当局还还不采取紧急急措施，则其其后果相当严严重。七、其它补充事事项：1.质量成本概概念图，如后后面之附件一一，会有详细细流程说明。2.质量成本的的认定图，如如后面之附件件二，说明如如何去认定一一个质量成本本。3.质量成本之之习性图，如如后面之附件件三，说明何何为不可控制制成本，何为为可控制成本本。4.质量成本关关系图，如后后面之附件四四，说明各项项质量成本之之间的互动关关系。5.质量成本之之衡量架构，如如后面之附件件五，说明各各项成本的主主要成本、成成本动因以及及根本原因。6.质量成本之之意义分析，如如明各项活动动和质量成本本之间的关系系。提高獲利力提高售價或市場占有率降低成本率提高競爭力提高生產力降低重製與廢料減少保證服務品質改進质量成本管理目目标质量成本概念生產前之品質成本生產後之品質成本銷售後之品質成本預防成本 預防成本 預防成本評鑑成本 評鑑成本 評鑑成本失敗成本 內部失敗成 本 重製成本利潤損失 使用者成本社會成本外部失敗成本退回處理成本損失銷售量成本因瑕疵品可能存在而發生的成本因瑕疵品已經存在而發生的成本控制的成本可控制品質成本控制失敗的成本不可控制品質成本製造者成本19 不屬於品質成本預防成本內部失敗成本外部失敗成本評鑑成本此成本是否會影響產品品質？是否為瑕疵品而支出的費用是否為檢驗或測試而支出？不良品是否已交給顧客否否是是否是否是质量成本的认定定质量活动与质量量成本质量活动负责部门质量成本 1.市场调调查(含顾客与 技术发展) 2.审查新新产品构想 3.产品企企划 4.审核产产品企划 5.产品设设计 6.可靠度度试验 7.产品试试作与检讨 8.质量规规格之制订与与审查 9.量产试试作与检讨 10.现场质质量检查 11.厂商调调查 12.厂商辅辅导 13.厂商评评核 14.进料验验收 15.制程检检验 16.制程解解析 17.制程异异常处理 18.成品检检查 19.产品稽稽核(入库检查) 20.出货检检查 21.品质解解析 22 客怨处处理 23.售后服服务*24.质量改改善 25.报废处处理 26.设备管管理*27.计划器器管理 28.设计质质量组织 29.教育与与训练 30.品保系系统规划 31.质量信信息系统规划划 32.品管教教育训练规划划服务新产品开发研究开发新产品开发研究开发研究开发技术新产品开发技术品保采购品保采购品管生产制造品管生管品管品管品管营业服务生产各部工务品保TQC委员会各部门及人力发发展品保品保品保预防成本预防成本预防成本预防成本预防成本预防成本预防成本预防成本预防成本评鉴成本预防成本预防成本评鉴成本评鉴成本预防成本预防成本（内部失败成本本）评鉴成本评鉴成本评鉴成本评监成本外部失败成本外部失败成本内部失败成本内部失败成本预防成本评鉴成本预防成本预防成本预防成本预防成本预防成本质量成本作业程程序品質成本報告品質成本分析品質成本計算品質彙總分析品質資料收集成本資料彙總各單位報表客戶或銷售等單位通知品質問題质量成本数据数数集质量成本习性成本习性品 质 成 本本不可控制成本可控制成本预防成本评鉴成本（个案案）重制成本利润损失退回处理成本损失销售量成本本333333质量成本关系质量成本与瑕疵品数量之之关系瑕疵控制成本失败成本预防成本评鉴成本内部失败成本外部失败成本重制成本利润损失退回处理成本损失销售量成本本增加增加减少减少减少减少减少增加不变减少减少减少减少减少增加减少减少减少未定未定减少减少增加增加增加未定未定增加减少不变增加增加增加增加增加减少减少增加增加增加增加增加不变增加不变不变减少减少不变不变减少不变不变增加增加不变数据来源许恩恩得谈质量量成本之管理理（上）会计研究月刊775期，19911，P.61质量成本之衡量量架构质量成本之要素素主要成本成本动因根本原因质量成本预防成本设定规格成本设定审核成本教育训练成本本可靠度试验成本本厂商调查与辅导导成本设计课程次数数教育训练次数成果鉴定时数选样作业次数未符合学员需要要师资不当预算不足设计能不足设备功能不足评鉴成本进料检验成本本出货检验成本厂商评核成本测试作业时数数窗体之数量设备维护不当 未遵循循范预算不足内部失败成本制程异常成本报废成本重制成本制程修正成本变更工程设计次次数制造失败时数数原料之数量人工之时数操作员疏忽原料不良缺乏维设备外部失败成本违约成本替换成本商誉损失交货不全次数交货退延次数数交货错误次数文书作业不当作业员疏忽 中国最大的的资料库下载载