第五章质量方针与质量目标17146.docx

质量方针与质量目标第一节 概述一 质量方针与质量目标管理的概念与要求（一）基本概念念质量方针是指由由组织的最高高管理者正式式发布的该组组织总的质量量宗旨和方向向。是组织以以八项质量管管理为原则，从从产品质量要要求及使顾客客满意角度出出发做出的承诺与与追求。质量目标是指在在质量方面所所追求的目的的。可采用目目标管理方法法目标管理是是依据质量方针针，策划设定一一定的目标，通通过目标的分分解，落实检检查，考核激励员员工为实现质质量方针和质质量目标做出出贡献的一种种管理方法。（二）控制要求求1 质量方针1) 质量方针应与组组织经营的宗宗旨相适应。2) 包括对满足顾客客需求，遵守守法律、法规规和持续改进进的承诺。3) 提供指定和评审审质量目标的的框架，即制制定质量目标标的总体原则则，以及如何何评审。4) 在组织的高层次次包括管理、执执行、验证和和作业等都要要进行沟通和和理解。5) 组织应适时审查查质量方针，对对质量方针适适宜性应该进进行评审，以以适应不断变变化的内外措措施。6) 质量方针的制定定、批准、修修改等应受控控。7) 质量方针不能是是抽象、空洞洞的，要体现现组织的个性性、特色、追追求和对顾客客的承诺。2 质量目标质量目标应与质质量方针一致致，质量目标标应是可测量量的，并在质质量方针框架架内展开。在在组织各相关关职能和层次次上建立质量量目标。1) 质量目标内容应应包括满足产产品要求的产产品固有特性性或产品所需需的过程、资资源等要求。2) 质量目标必须量量化，目标是是可以测量的的，应具有可可操作性和可可评审性，以以确定其实现现的程度。3) 质量目标分解展展开到组织的的相关部门和和层次，下一一级必须保证证上一级目标标的实现和各各部门之间的的协调配合，使使质量目标具具体落实，圆圆满完成。二质量方针、目目标的策划、实实施和管理（一）策划、制制订质量方针是指指由组织的最最高管理者正正式发布的该该组织总的质质量宗旨和方方向。是组织织总方针或总总的宗旨中的的一个方面，而而不是全部，其其应与组织的的宗旨相适应应。一个组织织可能有几个个条线的方针针，例环境方方针、经营方方针、安全方方针等。质量量方针既是组组织总方针的的一部分，但但又要在其他他方针中占主主要地位，有有的组织以质质量方针作为为领军，统管管其他各项方方针，以形成成组织以质量量为中心，统统一和协调组组织各项经营营活动和管理理。质量方针针可统一组织织全体职工的的观念、行动动、强化质量量意识，指导导和处理组织织在生产经营营活动中所面面临的质量与与数量、指标和顾客客、发展与效益益等一系列矛矛盾，服从质质量第一，顾顾客至上的原原则并贯穿于于组织管理活活动中成为一一条主线。不不同的组织其其产品、要求求、工艺、历历史、规模、设设备、人员、条条件等不同，因此策划所制制订的质量方方针、目标是是不同的。一一定要结合组组织自身的特特点充分掌握握组织的现状状，所处的形形式及发展要要求和方向，审审时度势作出出决策，制定定的质量方针针体现组织的的个性、特色色、追求和对对顾客的承诺诺。不能千人人一面，人云云亦云。质量量方针可广泛泛发动职工，提提出初稿，最最后由领导层层研究优化选选出和制定最最符合需要的的质量方针，作作为组织努力力的方向。有有了好的质量量方针，明确确前进方向和和要求，纲举举目张，使组组织上下心往往一处想，劲劲往一处使，促促进和带动各各项工作。（二）协调、批批准质量方针的策策划、拟订、比比较、增删、优优选是发动组组织上下各个个层面、各个个部门、各种种人员不同的的观点、想法法、看法进行行沟通、协调调的过程，才才能更好地集集中大家的智智慧，统一认认识，统一意意见。组织的质量方方针应和组织织的其他方针针，例：环境境方针、职业业安全方针、经经营方针等协协调一致，不不应相互抵触触。应该是相相容的，互为为补充，形成成合力，所以以在制订质量量方针中需要要协调，使质质量方针和其其他方针协调、和和谐。质量方方针应该由组组织的最高领领导，例总经经理批准。以以视重视和权权威。如果说说质量方针是是定性的话，质质量目标就一一定要定量可可测，在质量量方针的框架架内决定质量量目标，目标标和目标值应应在充分了解解组织的现状状和能力后制制订，既有挑挑战性，要略略高于现有的的水平，又具具有可能性，是是经过努力能能够达到的。目目标定量可统统一认识和理理解，激励职职工为实现质质量目标而努努力，也可作作为考核奖罚罚的依据。质质量目标是个个动态的管理过程，有有的可能2-3年才变化化，有的可能能每年有变化化，长远目标标和当前目标标并重，适合合组织不断进进步、发展的的需要。质量目标可以以是最高领导导批准，也可可以是其他领领导层例副总总经理等批准准。（三）学习、理理解质量方针和质量量目标，经批批准后以文件件形式下发，不不少单位在质质量手册中叙叙述了质量方方针和质量目目标，有的单单位把质量方方针和质量目目标单独作为为文件下发。不不论以那种形形式下发，关关键是：应发发动全体职工工学习质量方方针的内涵及及质量目标的的要求，做到到人人知晓，个个个参与，动动员全体员工工为实现组织织的质量方针针及其目标作作出贡献。学学习的形式可可以多种方式式，质量方针针、目标文件件下达是一种种沟通，通过过黑板报、资资料宣传、张张贴，也可以以通过会议宣宣讲与教育培培训及计算机机联网等形式式，使组织的的全体员工了了解并理解质质量方针内涵涵及质量目标标的要求，便便于在各自的的实际工作中中更好地贯彻彻和执行。（四）贯彻、实实施根据质量方针和和质量目标的的要求制订相相应的措施并并分解落实到相相关的职能部部门和生产车车间，制订有有关的目标和和措施，明确确时间、进度度、要求等。质质量方针及质质量目标的实实施可纳入方方针目标管理理方法。方针目标管理，在在日本叫方针针管理，在美美国等西方国国家称目标管管理，我国称称为方针目标标管理。其含含义是：组织织为实现以质质量为核心的的中长期和年年度经营方针针目标，充分分调动职工积积极性，通过过个体与群体体的自我控制制与协调，以以实现个人目目标，从而保保证实现共同同成就的一种种科学管理方方法。注意使质量方针针、质量目标标、质量措施施构成一有机机的整体，形形成这三个层层次的衔接和和对应，上一一级措施就是是下一级目标标，即用目标标来保证方针针，用措施保保证目标。纵向按管理层次次展开，即公公司部门车间班组，自上上而下逐级展展开，以落实实各部门、各级人员的的责任，一般般可采用系统统图方法。横向按关联部门门展开，由几几个部门共同同承担的目标标，明确主要要责任部门，次次要及协助部部门以及时间间要求可采用用矩阵图法。通过自上而下层层层展开，自自下而上的层层保证证，形成纵横横交织伞状组组织网络，使使质量方针、目目标明确、措施具体、责、权利要要求清楚，使使质量方针、目目标贯彻有方方、实施有效，确确保质量方针针、目标的实实现。（五）检查、考考核质量方针、目标标的管理是个个动态的过程程，不检查不不成规矩，不不考核就无法法奖优罚劣，检检查及时发现现问题和不足足，及时采取取相应的措施施，使质量方方针及质量目目标圆满的完完成和实现，除除了日常的检检查外，进行行内部质量体体系审核、管管理评审都是是对质量方针针、目标的检检查和诊断。对对完成的项目目及目标值及时组组织相关人员员进行验收，并并纳入经济责责任制进行考考核和奖励。（六）总结处置置质量方针、目标标的制定和实实施也是一个个PDCA的的过程，通过过一个循环应应该提高一步步，做好本年年度（本次）的的总结和评价价，对遗留的的问题和不足足进行下一轮轮PDCA及及纳入新一年年度（新的一一次）质量方方针、质量目目标策划、实实施及管理过过程。使组织的产品质质量，管理水水平不断得到到升华和提高高。第二节 质量方方针与质量目目标实例一A跨国公司司的质量方针针Q-00-1-500Q即质质量方针；0本公公司不合格品品为零；1妨碍碍安全的产品品一个也没有有；50同同类产品在全全球的销售量量达到50%。评注：质量方针针一般为定性性的，该公司司已上升为定定量的质量方方针，字数不不多但非常简简要、明确，突突出了自己的的追求和对顾顾客的承诺。由由于产品质量量过硬，受到到全球消费者者的欢迎，销销售量达到全全世界同类产产品的50%，对其产品品顾客不仅满满意，而形成成了顾客的忠忠诚。二B商贸公司司质量方针与与质量目标质量方针面向消费大众，以以优质商品、优优良服务、优优美环境、优优秀形象贯串串服务全过程程，使顾客放放心满足。质量目标1. 保证不销售假冒冒伪劣商品，欢欢迎消费者监监督，以一赔赔十；2. 购物环境卫生、整整洁、优美，取得商业部部放心店称号号；3. 规范服务、礼貌貌服务，客户满意度度达90。三C制造公司司质量方针培养造就一一流人才设计生产一一流产品创建商业一一流文化质量方针内内涵一流人才：公司爱才才如命，施才才之能、育才才之责、用其其所长，充分分发挥和激励励各类人员创创造性劳动。一流产品：一流流的产品靠一一流的人才和和精英发挥团团队的价值投投入设计、生生产服务全过过程控制。一流文化：提倡倡先进的理念念及企业文化化，形成一个个团结向上，和和谐的集体。四D学校质量量方针与质量量目标质量方针高质量、创创特色、争一一流。质量目标1. 教育服务质量水水平达到国家家同类学校先先进水平；2. 幼儿学年一年入入园率1000%；适龄儿童小学入入学率为1000%；初中上线率885%；3. 幼儿、学生及家家长满意率95%；4. 责任安全事故率率为0。五E保洁公司司质量方针与与质量目标质量方针至诚至信、至至净至美质量方针的的内涵是：1. 至诚：真诚服务务，充分理解解客户的需求求，真诚为客客户服务；2. 至信：信用履行行，有效满足足客户的期望望，切实使客客户满意；3. 至净：至净承诺诺，为客户营营造洁净的生生活和工作环环境；4. 至美：至美追求求，不断创造造无限优雅美美丽的环境空空间。质量目标1. 年度评为市级先先进单位；2. 客户满意率达880%以上；3. 客户投诉处理率率100%；4. 年度客户增长率率达10%。六F油料制作作公司的质量量方针与质量量目标质量方针精心选料精心制作放心使用质量目标原料采购合合格率1000%产品出厂合合格率1000%顾客投诉处处理率1000%评注：该企业业是一个大型型的精制油生生产企业，由由于流程性材材料的生产特特点，决定了了需精心选料料，如果选用用的原料不合合格和不好的的，不可能生生产出好的精精制油，它不不像硬件产品品的零部件不不合格可换，不影响最终终产品质量。但但光有好的原原料，不精心心制作也不行行，所以必须须严格控制生生产过程中的的各种工艺、技术参数。包包括仪器仪表表的控制，最最后的产品才才可能是好的的。对顾客作作出放心使用用的承诺。由由于该公司认认真贯彻“三心”和“三个1000%”的质量方针针和质量目标标，该产品获获得了名牌产产品和著名商商标的称号。七 G乳品公公司质量方针针与质量目标标质量方针每天向消费者者奉献更优质质的食品，更更丰富的口味味，更健康的的享受，让人人们更好地成成长和生活。质量目标1. 每年新增国际新新配方4-55品种；2. 主导产品消费者者满意度900；3. 顾客投诉每千吨吨销售量<22次；4. 产品覆盖及增长长率每年递增增15%。评注：该公司生生产达能系列列酸奶，在国国际和国内是是享有著名品品牌效应，随随着我国经济济的进一步发发展和小康社社会的全面建建设，人们对对健康越来越越重视，由于于产品质量好好，品种多，又有国际配配方质量保证证，达能产品品深受广大消消费者喜爱，销销售的覆盖面面越来越广，产产量每年有较较大幅度的增增长，在顾客客心中享有很很高的满意度度。八H商场质量量方针与质量量目标质量方针优质服务，树树立“五个”良好形象功能全面，树树立方便舒适适的形象诚信为本，树树立公平放心心的形象保证质量，树立立优质名牌的的形象规范服务，树立立文明礼貌的的形象严格管理，树立立科学有序的的形象质量目标1. 立足大商业，大大流通，品种种不少于233种；2. 开辟电话订购、网网上购物、使使顾客方便，准准时送达率达达100%；3. 产品真价货实、老老少无欺，年年内达到国家家级放心店称称号；4. 顾客至上，规范范文明服务，顾客满意率达95%以上；5. 科学管理、树立立品牌，二年内取得得国家文明单单位称号。九I设备制造造公司质量方方针与质量目目标质量方针加强市场调调研，优化品品种结构加强供方选选评，优化采采购质量加强培训教教育，优化人人力资源加强现场控控制，优化生生产环境加强过程管管理，优化产产品质量加强顾客沟沟通，优化全全程服务加强质量改改进，优化企企业发展质量目标1. 每年开发2-33种新产品；2. 开展供应链管理理，优选供应应商，扩大采采购量；3. 职工培训率达到到100%；4. 开展5S现场管管理；5. 产品优等品率达达50%；6. 顾客满意度达885；7. 主要技术经济指指标创新高。十J建筑公司司质量方针与与质量目标质量方针精心施工、交交优良工程诚信守约、供供满意服务持续改进、达达行业先进质量目标1. 工程竣工交付合合格率达1000%；2. 工程质量优良率率达85%；3. 工程履约率达1100%；4. 工程业主满意率率达85%；5. 二年内取得建筑筑行业鲁班奖奖。十一.K火车站站质量方针坚持为民便便民服务宗旨旨，实施质量量标准作业程程序提供整洁安安全舒适环境境，创建和谐谐文明社会窗窗口质量目标服务标识清清楚无误（各各种服务标识识，服务指示示清楚无缺损和和错误）；售票服务快快速无误（售售票服务态度度和气做到快快速准确无误误）；候车卫生舒舒适无误（车车站整洁候车车区域达到GGB96722国家卫生标标准）；全天服务准准确无误（车车站服务不缺缺岗提供244小时全方位位服务）。十二.L公司的的质量方针与与质量目标质量方针以科技和服务创创造新价值，让让塑料性能更更好，色彩更更亮丽。质量目标1. 合同评审1000%，评审时时对质量要求求100%确确认；2. 工艺纪律贯彻率率100%；3. 成品一次合格率率97%，出出场合格率1100%；4. 产品交货周期1100%满足足合同要求；5. 顾客申诉和质量量信息处理率率100%。十三.M家俱公公司质量方针针与质量目标标质量方针精心设计、精精心制作精美产品、走走向世界质量目标1. 年度内取得ISSO90011:20000国际质量管管理体系认证证证书；2. 每年推出15个个新品种，满满足市场及客客户要求；3. 年度内产品内销销面扩大到115个省市；4. 年度内产品外销销实现零的突突破。十四.N物业公公司质量方针针与质量目标标质量方针业户第一、服服务规范、收收费合理、管管理科学质量目标物业管理费费收缴率90%；业主满意率率80%。成品一次检验合格数成品一次交验总数十五.常用质量量目标统计公公式（一） 成品一次交验合合格率 ×100% 设备完好台数设备台数（二） 设备完好率 ×100% 已评定合格供方数供方总数（三） 合格供方评定率率 ×100%已检总数检定计划数 （四） 在用量具送检率率 ×100% 抽查物资相符件数反馈信息总数（五） 库存物资帐物卡卡正确率 ×100%已处理解决信息条数反馈信息总数 （六） 信息处理率 ×100%顾客满意项数顾客满意、不满意总项数 （七） 顾客满意率 ×100% 实际完成培训项数计划培训项数 （八） 员工培训计划完完成率 ×100%已取得特殊工种资格人数在册特殊工种人员总数（九） 特殊工种持证上上岗率 ×100% 监督抽查合格数监督抽查总数（十） 成品监督抽查合合格率 ×100%产品质量引起的退货数成品交付数 （十一） 产品退货率 ×100%生产计划完成数生产计划总数 （十二） 生产技术完成率率 ××100%产品错漏检数产品交验总数 （十三） 产品错漏检率 ×100% （十四） 采购产品合格率率 检验式验证合格的采购产品批次（总量）采购产品批次（总量） ××100%- 15 -