形象店管理运营手册43540.docx

福建远程贸易有限公司 门店运营手册（初稿）福建远程贸贸易有限公公司（初稿）- 1 -第一章 企业文化化- 3 -第一节 企企业简介- 3 -第二节 企企业文化- 3 -第二章 人人员管理- 4 -第一节 优优秀团队- 4 -第二节 组组织架构和和岗位职责责- 6 -第三章 货货品管理- 200 -第一节 货货品管理- 200 -第二节 货货品订货与与出库管理理- 222 -第三节 库库存管理- 244 -第四节 异异常货品处处理- 288 -第四章 销销售管理- 299 -第一节 销销售技巧- 299 -第二节 销销售管理- 322 -第三节 销售沟通通与激励- 333 -第五章 客客户管理- 355 -第一节 客客户管理流流程- 355 -第二节 售售后服务管管理- 388 -第六章 营业管理理- 411 -第一节 日日常营业流流程- 411 -第二节 日日常管理制制度- 422 -第三节 营营业标准与与规范- 466 -第四节 会会议管理- 500 -第七章 财财务管理- 533 -第一节 形形象店财务务管理规范范- 533 -第一章 企业文文化第一节 企企业简介福建远程贸贸易有限公公司成立于于20055年，系一一家以矿山山石材设备备工具为主主体的大型型多元化采采购供应服服务商，公公司座落于于晋江市经经济开发区区五里科技技园华夏路路，主要经经营钢丝绳绳系列、空压机系系列、矿山锯系系列、装载机系系列、桅杆吊起起重系列、柴油机（发发电机组）、电机系列、水泵系列、电线电缆系列、石材工具系列等，已经逐渐形成具有覆盖全国多省乃至东南亚渠道批发及终端零售的企业规模。公司自创建建以来，秉秉承“诚信为本本，永续经经营”的理念，坚坚持“质量上乘乘，服务制制胜”的宗旨，依依托产品优优势、商业业优势及优优质的服务务创造一路路飙升的业业绩，成为为行业、加加盟商以及及终端客户户公认的实实力诚信企企业。第二节 企企业文化远程使命： 把握矿山山石材设备备工具市场场，提供一一站式采购购服务。远程事业观观：专心专专注 精益益求精远程创新观观：前进一一步 海阔阔天空远程团队观观：社会需需要我们，因因为我们是是社会的一一份子 公公司需要我我们，因为为我们是公公司的一份份子远程客户观观：客户是是远程的朋朋友远程工作观观：态度决决定一切 远远程就是服服务 学学习创新完完美远程价值观观：做人和和做事一样样重要 品品格和成就就一样重要要 经营理念念： 诚信信为本 永永续经营 企业愿望望： 携手手共同成长长（员工-厂商-客客户） 企业口号号： 手连连手 心连连心 每天天更进一步步第二章 人人员管理零售业属于于第三产业业，也即服服务业。行行业的特点点决定了公公司从业人人员和工作作性质就是是服务。员员工守则上上明确地告告诉我们：公司所有有的职能部部门和所有有员工服务务对象和目目标，就是是顾客；服服务工作贯贯穿于我们们整个工作作的始终。顾客是我们们的生计所所在。所有有事都是在在为我们的的顾客而工工作。衡量量我们工作作的成功与与否，最重重要的标准准就是看我我们的“保证顾客客满意”的程度。广义的服务务包括商品品、劳务、环环境三个方方面，要求求做到“优质商品品、优良服服务、优美美环境”三优服务务。狭义的的服务即人人的服务，也也就是劳务务服务。为为规范公司司全体员工工的服务行行为，树立立良好的服服务形象，特特制订本制制度。第一节 优优秀团队优秀团队的的定义是：有明确且且清晰的目目标；具有有极强的集集体荣誉感感；有熟练练的业务技技能；有稳稳定的业绩绩且能稳步步提升；执执行力强；整体团队队的作战能能力强。 优秀团队队打造的四四个阶段优优秀团队的的形成不会会一蹴而就就，也不是是可望不可可及。实际际是有一定定规律可循循的，如种种子发芽、生生长、开花花、结果，要要经过几个个阶段。一一般分为：入门期、成成长期、稳稳定期、成成熟期。不不同阶段有有不同的特特征，需要要注意调整整工作重点点。（一）入门门期 1、团队特特征：新员工比重重达到900%以上，员员工产品知知识缺乏，销销售技能很很弱，激情情有待提高高，团队凝凝聚力不强强，集体荣荣誉感的意意识很差，效效率低。2、工作重重点如下：（1） 加加强产品和和技能的培培训，增强强信心，建建立权威。（2） 工工作和生活活分开，多多给员工生生活上的帮帮助和思想想上的教育育。（3） 建建立形象店店文化（互互帮互助，一一人有难，人人人有责，倡倡导形象店店利益大于于一切个人人利益）。 （4） 有有必要时要要给员工多多点刺激，让让其他员工工向非常优优秀的员工工学习，学学会激发员员工的上进进心。 （二）成长长期 1、团队特特征：目标不明确确，情绪不不稳定。成成长期是我我们员工能能不能通过过自身的努努力在业务务能力和业业绩上有一一个质的突突破的阶段段。2、工作重重点如下： （1）抓基基础性工作作，让员工工养成一个个良好的工工作习惯（一一天的、一一个月的阶阶段性工作作的步骤和和方法）。（2）培养养员工对内内和对外的的学习能力力，教员工工怎么向优优秀的员工工学习。 （3）帮员员工找差距距，树立目目标。（4）激励励不同层面面的员工和和不同特点点的员工，并并对他们的的工作给予予认可。 （5）总结结和分析每每个人的优优缺点，让让其有对外外开发思想想。 （6）让员员工尽情的的施展自身身的优点和和特长。 （7）掌控控每个员工工的成长和和思想。 3、领导风风格：人性性管理执执行力（什什么时候用用，用的要要恰到好处处、公平透透明） （三）稳定定期1、团队表表现：骨干员工数数量占团队队比重大于于50%，员员工具有独独立操作定定单的能力力。2、工作重重点：（1） 对对外树立初初级目标，加加强他们的的操作能力力，紧抓基基础工作要要求（熟能能生巧，加加强客户的的开发量和和技能的提提升）使部部门的业绩绩大大提升升一个台阶阶。 （2） 此此时选择培培养下批骨骨干员工，对对其加强培培养和教育育。3、管理方方式选择：心治，注注重沟通。 （四）成熟熟期1、团队特特征：具有部分能能力强的员员工，能够够自主制定定销售思路路及策略，业业绩稳定，但但其惰性强强，通过一一般的语言言技巧感染染和制度设设定对于他他们的调动动性不强。2、工作重重点：（1) 业业绩上树立立更高的超超越目标（门门店、个人人）。 （2) 总总结和分析析员工自身身不足。 （3) 加加强对骨干干员工的基基础工作要要求。 （4) 多多一些心与与心的沟通通。3、 管理理方式：多多用技巧和和方法。第二节 组组织架构和和岗位职责责一 、 组组织架构设设置 （一）目的的建设规范的的店面管理理体系，让让形象店管管理朝向公公司化方向向发展。根根据目前行行业的特点点，及店铺铺经营的基基本情况，建建立适合的的组织架构构及进行有有效的人力力定编，有有利于优化化人力资源源结构，提提高劳动成成效。（二）“远远程”门店标准准化岗位设设置及人员员定编1、店长为为店面最高高管理者，对对经销商全全面负责店面的的日常运营营，人员管管理、销售售、售后、货品采购、财务、日常开支、店面盈利等，根据店面大小，经销商可兼任该职位，或由经销商授权行使总经理职权。2、店长助助理为店面面仅次于店店长的管理理者，辅助助店长对店店铺进行日日常管理，店店长不在时时代店长行行使店长职职责，同时时作为店长长的储备人选。3、根据店店面规模及及当地市场场状况，组组织架构可可根据实际际情况调整整，某些职职位店长可可以兼任， 比如，各各组的统筹筹、售后、订订货等。（三）组织织设置及人人员定编建建议1、根据公公司营销职职能，不论论店面大小小，有关组组织结构的的职能一个个都不能少少，根据实实际情况各各职能岗位位不一定要要求专人专专管，可一一人兼顾多多个职能岗岗位，但必必须 做到每项项工作都有有特定的人人员负责落落实，并给给予具体工工作内容、工工作目标及及工作考核核。2、各经销销商根据各各个地区及及各自规模模和经营的的不同，可可以将岗位位做一定的的合并，基基本要求。3、大店应应该人员健健全，各岗岗位至少有有名人员员（导购、内勤必须是多名）。店面各项工作均有专人负责，体现形象店管理的专业化。4、除大店店外，各类类门店都至至少有店长长及财务组组、销售组组、仓储组组、业务组组。 5、各管理理组具体岗岗位设置根根据店面具具体情况而而定。一个个人可兼任任数职但工工作责任必必须要明确确，不能由由于兼职太太多而导致致分工不明明确、责任任不明确。6、根据店店面的实际际情况或管管理人员的的具体情况况，如性格格、资历等等，组长下属的的管理组别别人员可相互互调换换，具体情情况组长间间进行初步步沟通，报报予店长审审核。二、组织架架构与岗位位职责市场运营部店长店长助理业务组财务组销售组仓储配送组销售内勤出纳会计仓管搬运司机售后专员导购员（一）市场场运营部岗岗位职责1、制定销销售目标，分分解销售目目标到人，并并制定保证证目标实现现的计划方方案。 2、制定形形象店中、短短期发展规规划。3、市场全全面运营，协协调业务、销售、财财务、仓储储等部门的的工作。 4、产品销销售分析及及订货。 5、销售货货款的回收收及管理。6、协调与与公司总部部、办事处处的工作。 7、危机事事件的公关关与处理。8、形象店店的人事制制度建立、人人员招聘、绩绩效考核。 9、制定员员工薪资标标准。10、对内内外文件的的起草、发发布与监督督执行。 11、市场场促销与竞竞争策略制制定。（二）店长长岗位职责责（由经销销商自己担担任或对外外招聘） 1、对形象象店的建立立、运作、管管理负总体体责任。2、结合公公司整体市市场战略，制制定形象店店的市场战战略并督导导落实执行行。 3、对店面面财务及后后勤系统负负责 。 4、人事行行政职责：（1）负责责导购员各各项销售知知识与技能能的培训工工作，提高高员工素质质与业务水水平。 （2）负责责制定与实实施切实可可行的绩效效考评机制制，体现多多劳多得的的分配原则则。 （3）负责责员工仪容容仪表、职职业礼仪、出出勤情况、纪纪律作风等等工作。（4）负责责组织召开开日晨会、周周例会、月月经营分析析会，让员员工树立目目标、制定定计划。（5）负责责团队建设设工作，了了解员工、关关心员工，为为其创造宽宽松融洽、积积极向上的的工作氛围围，重视思思想教育，倡倡导企业文文化。 5、销售管管理职责：（1）经常常巡查形象象店，了解解商品销售售情况，掌掌握消费者者购买动态态，根据商商品的畅、滞滞销情况组组织进销货货，合理安安排存货结结构。（2）负责责店面整理理清洁和陈陈列摆设，合合理布局卖卖场，展示示要以吸引引和服务顾顾客为中心心，要富于于艺术性和和生动性。（3）搞好好分工分区区域负责，样样品有问题题要及时组组织维修。（4）掌握握市场动向向，关注销销售信息，及及时向公司司反馈信息息并提出合合理化建议议。（5）召开开经营分析析会，竭尽尽全力提高高销量，并并根据公司司的指示，让让员工清楚楚总部的方方针及形象象店的计划划安排。6、其他重重要职责：（1）保持持形象店整整体的整洁洁，维护店店面及店外外形象，安安排人员及及时对形象象店的卫生生、环境做做好清洁、整整理。（2）票证证审核，审审查、核对对销售订货货单、送货货单和其它它相关票证证，确保准准确无误。（3）处理理投诉及其其它突发事事件，听取取顾客意见见及批评，处处理好顾客客投诉，及及时改进工工作，合理理妥当的处处理突发事事件并上报报，维护公公司声誉。（4）三防防管理，经经常督促检检查，做好好“防火”、“防防盗”、“防防损”工作作。 （5）积极极协助同事事处理工作作。 （6）处理理领导安排排的其它工工作。（三）店长长助理岗位位职责1、对门店店店长负责责，根据店店长指示开开展工作。2、协助店店长使公司司的各项规规章制度及及经营计划划在门店得得到贯切、落落实。3、协助店店长做好门门店销售工工作：（1）协助助店长落实实门店的销销售计划，并并监督执行行情况向店店长反映。（2）带头头做好周边边市场调查查，收集市市场信息，向向店长反馈馈详细的调调查情况。（3）指导导员工进行行新商品的的推介、促促销的调整整或更换。（4）跟踪踪促销活动动的执行情情况，并提提出促销建建议。（5）跟踪踪门店货源源及畅销商商品库存情情况，确保保商品能满满足日常的的销售需要要及高效率率周转。（6）对销销售情况进进行分析、总总结并向店店长反馈。4、协助店店长做好门门店基层人人员的培训训和管理工工作。5、及时向向店长反馈馈门店的运运行情况。6、在店长长授权下代代行店长职职责，对店店长和门店店负责。（四）业务务经理岗位位职责1、负责市市场规划、调调研分析。2、负责大大宗团购业业务洽谈。3、负责大大客户的客客情维护。3、负责区区域市场的的拓展。4、负责售售后服务、客客户投诉的的处理。5、完成领领导交代的的其它事项项。（五） 销销售内勤岗岗位职责1、严格按按要求开单单填表，开开单过程中中要认真细细致，写清清顾客姓名名、产品、型型号、价格格、详细地地址等，经经店长签字字、财务盖盖章后安排排提送货；开出库单单必须按要要求注明厂厂家、规格格、货号、数数量；所售售货物在送送货前必须须开具送货货跟踪服务务单并同送送货人员一一起对商品品名称、规规格、价格格和数量进行认认真清点；如从店铺铺提货，必必须将实物物交给送货货人员并监监督货物完完整的装车车；按程序序提货送货货，并做好好售后服务务。2、负责店店铺的数据收集集、分析。 3、负责具具体的市场场促销策划划、广告策策划及价格格策划和实实施工作 。 4、负责区区域市场调调查与开发发、潜在客客户的挖掘掘与整理。 5、负责大大型设备、大大宗购买等等事务。6、促销活活动的讲解解培训、指指导与执行行监督。7、负责公公司的货款款催收、售售后服务。8、监督库库房定期进进行盘点，月月终出具盘盘点报告。9、按要求求完成销售售报表并及及时汇报给给负责人，销销售数据必必须及时、准准确、完整整；掌握所所售商品的的进、销、存情况，对对各种畅销销和滞销商商品要及时时向店长反反映；定期期检查，保保证不出差差错。10、完成成领导交办办的其它各各项工作。（六）导购购员岗位职职责1、注重仪仪容仪表，遵遵守服务行行为规范，塑塑造自身专专业形象。2、不窜岗岗脱岗、抢抢单抢岗；不在形象象店内吃零零食、吸烟烟、聊天、休休息、闲谈谈、打闹、干干私活。 3、接待顾顾客热情大大方、积极极主动、耐耐心细致；保持优质质服务、站站立服务；与顾客真真诚交流，口口齿清楚、思思路清晰、表表达流畅。4、尊重和和善待顾客客，不准歧歧视和冒犯犯顾客；接接待顾客咨咨询投诉，不不准说“不不知道”；不准因结结帐、点货货等任何理理由怠慢顾顾客；任何何时间不得得以任何理理由和顾客客发生争执执。 5、导购员员必须善于于学习，熟熟悉掌握所所售产品的的全部知识识和其它专专业知识，了了解其它品品牌产品，并并根据客户户不同的需需求有技巧巧的向顾客客推荐，当当好顾客购购买商品的的参谋。6、注意适适度服务，不不允许擅自自夸大产品品性质和功功能；遵守守行业规范范，不诋毁毁同行及其其它品牌产产品，保持持良好的职职业道德。7、严格执执行店铺价价格政策和和其它优惠惠政策，未未经上级领领导同意不不得擅自降降价。8、合理使使用并妥善善管理公司司的宣传品品、礼品，不不得将其据据为己有；爱护商品品、工艺品品和所领用用的一切物物品，如发发现有损坏坏、丢失，要要及时报告告；不得收收取顾客礼礼物；拾取取顾客遗失失物品要及及时上交。9、注意收收集市场和和其它品牌牌信息，及及时报告上上级领导。10、员工工之间要相相互支持、齐齐心协力，发发挥团队精精神；要敬敬业乐业，积积极向公司司提供合理理化建议。 11、严格格保守公司司机密，包包括数据、动动态、产品品信息、促促销手段、培培训资料等等。 12、做好好安全防范范工作，杜杜绝隐患，防防止盗窃、水水灾、火灾灾等事故的的发生。（七）售后后人员岗位位职责1、负责门门店客户各各类咨询投投诉服务请请求（包括括来电、来来访）的受受理、调解解工作。2、负责对对顾客提出出的特殊服服务给予解解决，对重重点顾客进进行登记并并向店长汇汇报。3、负责销销售单据的的整理，将将门店销售售明细传递递仓库，协同同调度，安安排送货。 4、负责对对顾客送货货及使用情情况的监督督和跟踪，并并制作质量量跟踪汇总总表，定期期汇报。 5、接听询询问电话必必须使用公公司统一服服务用语。 6、负责门门店退换货货报表及客客服报表的的统计和制制作。 （八）会计计岗位职责责1、贯彻执执行店面财财务管理制制度，并监监督制度的的执行情况况。 2、做好门门店财务日日常工作，指指导和监督督出纳、收收银员的工工作。3、协助门门店店长把把好门店进进出货物的的环节，审审核出入库库手续是否否齐备，严严格执行有有关规定，保保证货物流流转的安全全有序。4、负责财财务档案的的保管及上上交，对财财务资料的的保密性负负有责任。 5、检查门门店出纳现现金及收银银台现金安安全情况。6、每月按按照月销售售汇总计算算门店经营营损益情况况，制作损损益汇总表表，上报经经销商（表表格项目包包括门店销销售月汇总总、月毛利利、月销售售成本、月月度各项费费用等）。7、督促收收回欠款，对对应收账款款按协议时时间及时催催收。8、建立健健全账册、定定期对账、应应收应付账账目记载详详细、准确确无误。 9、完成领领导交办的的其它各项项工作。 （九）出纳纳岗位职责责1、严格遵遵守公司货货币资金管管理制度，负负责现金、支支票、发票票、收据的的保管。2、负责门门店资金的的安全，按按时上缴资资金，如送送存银行、上上缴经销商商或者存入入指定银行行账户。 3、负责按按公司制度度规定开具具普通发票票、收据，并并及时将收收据及款项项上缴经销销商。 4、负责支支票、现金金等公司转转账业务的的办理。5、核对当当日销售票票据日报，保保证账款相相符，并将将票据装订订成册。 6、协助门门店会计做做好门店收收银工作。7、在接待待顾客时礼礼仪、语言言符合公司司行为规范范。8、本岗位位在行为规规范等行政政管理上遵遵守公司的的相关要求求。 9、税务事事务的处理理与管理。 10、支票票签付。11、年度度费用计划划的制定。 12、财务务、票据的的签收与管管理。 13、完成成领导交办办的其它工工作。 （十） 库库管员岗位位职责1、负责对对商品的出出入库进行行管理，并并做好出入入库台帐管管理。 2、负责保保障库房商商品安全，确确保商品的的正确码放放，分类并并有标示。 3、负责库库房商品日日常盘点的的管理等工工作。 4、负责门门店商品出出入库手续续的登记工工作。5、负责每每日及时向向门店店长长提供商品品进销存方方面的信息息。6、负责向向店长及经经销商汇报报库存异常常情况（如如开箱坏的的、发货错错的、长期期积压的、配配件不齐的的等）。 （十一）搬搬运岗位职职责1、禁止向向顾客要吃吃、要喝、要要赠品。2、熟悉所所经销商品品的品名、规规格、产地地、厂名、型型号，提货货时必须根根据货单的的内容进行行验收（根根据编号逐逐件核对，防防止漏发、错错发现象的的出现），并并核对每件件产品的数数量。3、服从仓仓管、司机的指挥挥，装卸货货物轻拿轻轻放，按指指定位置把把货物堆放放整齐，所所有商品禁禁止倒置。4、文明搬搬运，合理理堆放，节节约仓位；卸货时，注注意货物是是否有破损损、撞击、雨雨淋、水湿湿并及时报报告仓管。5、具备基基本的维修修技术，做做到小毛病病基本能自自己维修。 （十二） 司机岗位位职责1、配合店店长调度安安排，合理理安排行车车线路。 2、按规定定及时保养养车辆、检检查车辆，确确保技术性性能良好，方方可出车运运货。3、按标准准清洗车辆辆，收车后后对车辆进进行检查，停停放在指定定位置。4、为顾客客送货时，面面带笑容，不不得以喇叭叭催叫顾客客。5、督导装装卸人员文文明装卸，核核对型号，并并按规定摆摆放商品，防防止货品摩擦损损坏。6、做好装装卸人员的的组织管理理工作，如如搬运人员不不足，要主主动帮助搬搬运。 7、服从店店长的安排排，随叫随随到并尽最最大可能满满足顾客要要求。 9、不得饮饮酒后开车车，出车途途中转办其其它事务，必必须及时报报告。 10、自觉觉遵守交通通规则，凡凡因违反交交通规则而而被罚款者者责任自负负。第三节 形形象店人事事制度一、 招聘制度（请请参照“远程”员工手册册）二、考勤制制度（请参参照“远程”员工手册册）三、休假制制度（请参参照“远程”员工手册册）四、薪酬制制度（请参参照“远程”员工手册册）五、日常规规章制度（一）形象象店员工形形象规范及及行为规范范1、 统一一的着装标标准：（1）上班班期间，必必须穿着公公司规定的的统一工装装。 （2）保持持工装整洁洁，无异味味，领口、袖袖口、熨烫烫平整。 （3）保持持干净、整整洁。 （4）首饰饰仅限于手手表、项链链、耳环和和结婚戒指指。（5）在左左胸上方佩佩戴本人胸胸牌，胸牌牌要保持清清洁、端正正。 （6）被禁禁止的着装装行为：（7）工作作时间不着着工装，不不按要求佩佩戴、遮挡挡或涂改工工牌。穿着着背心、短短裤、拖鞋鞋；（8）过分分暴露的服服装、超短短裙、低胸胸衫或其他他有碍观瞻瞻的奇装异异服；不穿穿袜子。（9）佩戴戴叮当作响响、耀眼或或分散他人人注意力的的首饰。 2、统一的的形象标准准：（1）男员员工每日刮刮胡须；保保持发型整整齐，要求求前不遮盖盖眼眉，侧侧不超过耳耳朵，后不不超过衣领领；经常修修剪鼻毛，保保持鼻腔干干净清洁。（2）女员员工发型整整齐，可化化淡雅的职职业妆。 保持头部部的干净，无无头屑。（3）面部部清洁，保保持个人卫卫生，身体体不带有异异味。指甲甲干净，不不留长指甲甲，不涂有有色指甲油油。（4）上班班期间，牙牙齿洁净，口口气清新（无无异味），不不吃产生口口腔异味的的食品。 眼镜合适适，镜片干干净，胸前前不挂眼镜镜。 3、统一的的行为标准准： (1） 站站立标准:1）男员工工身体站直直，女员工工V字步站站立，抬头头挺胸，两两臂自然下下垂，两脚脚与肩同宽宽。 2）不倚不不靠，不东东张西望。(2) 行行姿：1）稳重干干练，头部部要抬起，目目光平视前前方，双臂臂自然下垂垂，手掌心心向内，并并以身体为为中心前后后摆动。2）男士步步幅以一脚脚半距离为为宜，女士士步幅以一一脚距离为为宜。 (3) 引引导手势：1) 手势势的规范标标准是：五五指伸直并并拢，腕关关节伸直，手手与前臂形形成直线，前前后臂间呈呈90°左左右摆角，掌掌心朝上。2) 迎接接来宾做“请请往前走”手手势时，其其动作要领领是：站成成右丁字步步，左手下下垂，右手手从腹前抬抬起向右横横摆到身体体的右前方方。 (4） 坐坐 姿：坐坐座位的22/3处；双腿平行行放好、挺挺胸收腹、神神态自然；不叉开双双腿、不跷跷二郎腿、不不抖腿、不不向前伸或或向后伸；要移动椅椅子的位置置时，应先先把椅子放放到应放的的位置，然然后再坐；不要连身身体带椅子子一起移动动。 （5） 目目光：自然然友好；不不傲视、不不扫视、不不斜视、不不死盯；交交谈时用目目光注视对对方。 （6） 讲讲话：声音音温柔清晰晰、不得大大声交谈；走到对方方身旁交谈谈；当对方方和别人交交谈时，要要静静等候候，不要中中途插话，如如有急事要要打断说话话，也要选选择时机并并表示歉意意。 （7） 行行礼：在卖卖场中与顾顾客打招呼呼时，行点点头礼即十十五度鞠躬躬。即与顾顾客打招呼呼或交错而而过时，须须面带微笑笑，行155度鞠躬礼礼，头和身身体自然前前倾，低头头比抬头慢慢。 （8） 递递交物件：递资料名名片等物件件时，要将将正面的文文字向着对对方的方向向递上去；如钢笔、刀刀子、剪刀刀等有锋利利部分的物物品，要把把锋利部分分对着自己己，以便对对方接到同同时也避免免导致意外外。（9） 接接听电话：1）门店咨咨询服务电电话由销售内勤勤或客服专专员接听。2）公司各各部门、门门店在接听听电话时必必须注意声声音宏亮、口口齿清楚、语语气和蔼、亲亲切。 3）电话铃铃响三声必必须接起，并并热情主动动使用标准准用语“您您好，远程程XXX分店店”。4）对于电电话里不能能马上回答答的问题必必须向顾客客致歉，并并请顾客稍稍等，留下下顾客联系系方式，在在约定时间间内给予顾顾客回复，切切不能说让让顾客等一一下再打过过来。5）禁止在在接听电话话时说：“我我不知道，我我不清楚”之之类的语言言，也不允允许让顾客客拨打XXXX电话。 6）对于顾顾客提出的的建议无论论能否采纳纳、对错都都必须向顾顾客表示感感谢。7）在结束束通话时，必必须是对方方先挂断电电话，绝对对不能先挂挂电话，并并在结束通通话时说：“欢迎光光临远程XXXX分店店。”(10) 被禁止的的形象：1) 站立立时来回移移动脚，低低头、晃动动身体、两两臂抱胸。 2) 行走走时脚步拖拖拉，声音音太大，步步履沉重，迟迟缓。 3) 不使使用有禁忌忌，容易引引起歧义的的手势。 4) 手指指着别人说说话。5) 手指指不停地敲敲东西，摆摆弄笔、钥钥匙链等小小物件，玩玩弄手指或或咬指甲。 6) 当众众梳头、化化装、照镜镜子。 7) 嚼口口香糖第四节 人人员培训及及职业发展展一、 形象象店员工培培训（一） 培培训内容培训内容包包括知识、技技能和素质质培训。 1、知识培培训对员工进行行本专业和和相关专业业新知识的的培训，使使其具备完完成本职工工作所必需需的基本知知识和适应应未来工作作所需的新新知识。 2、技能培培训对在岗员工工进行岗位位职责、作作业流程和和专业技能能的培训，使使其在充分分掌握理论论的基础上上，能自由由地应用、发发挥、提高高。 3、素质培培训对员工进行行心理学、人人际关系学学、社会学学、价值观观的培训，建建立公司与与员工之间间的相互信信任关系，满满足员工自自我实现的的需要。（二） 培培训形式培训形式分分为内部培培训、外派派培训和员员工自我培培训。 1、内部培培训（1）新员员工岗前培培训。指形形象店为新新员工介绍绍有关公司司的基本背背景情况，使使员工了解解所从事的的工作的基基本内容与与方法，帮帮助员工明明确自己工工作的职责责、程序、标标准，并使使他们初步步了解企业业及其部门门所期望的的态度、规规范、价值值观和行为为模式等，从从而帮助其其顺利地适适应企业环环境和新的的工作岗位位，提高工工作绩效。（2）岗位位技能培训训。指形象象店为更新新、扩展员员工知识面面、增强员员工技能，为为提高工作作质量和效效率、减少少工作失误误以及工作作轮换、横横向调整和和晋升做准准备。（3）转岗岗培训。根根据工作需需要，公司司原有从业业人员调换换工作岗位位时，按新新岗位要求求，应对其其进行岗位位技能培训训。如提升升为店长等等。转岗培培训可视为为新员工岗岗前培训和和岗位技能能培训的结结合。（4）新员员工上岗培培训。新员员工到店铺铺报到，由由店长指定定一名老员员工指导新新员工迅速速进入工作作状态，起起到“传”：传授产产品知识、专专业技能；“帮”：帮助新新员工解决决日常工作作中遇到的的苦难；“带”：带领新新员工迅速速成熟；的的作用2、外派培培训外派培训是是指培训地地点在形象象店以外的的培训，主主要指公司司、形象店店组织的各各种推展训训练等。3、员工自自我培训公司鼓励员员工利用业业余时间积积极参加各各种提高自自身素质和和业务能力力的培训。 （三） 培培训档案1、形象店店应建立培培训工作档档案，包括括培训签到到表、培训训教师档案案、培训往往来单位档档案、培训训人数、培培训时间、学学习情况、获获得的各类类培训资料料目录、内内部考试试试卷等。2、形象店店应建立员员工培训档档案，填写写员工培培训记录表表，将员员工接受培培训的具体体情况和培培训结果详详细记录备备案。（四） 培培训资源建建设与管理理培训资源包包括培训师师、培训教教材、培训训设施设备备、培训经经费等。 培训讲师师1、培训讲讲师分为内内部讲师和和外部讲师师，形象店店应建立培培训讲师档档案。2、内部讲讲师由形象象店各级管管理者和业业务骨干构构成，各级级管理者负负有培训员员工的义务务和责任。内内部培训师师可以报销销一定金额额书籍费，视视每年培训训的次数而而定。3、外部讲讲师是通过过远程公司安安排的授课课讲师，或或聘请顾问问机构讲师师授课。培训教材材1、培训教教材包括内内部教材和和外部教材材，教材的的载体可以以是书面文文字、电子子文档、录录音、录像像等形式。2、内部培培训教材通通过以下渠渠道建设： （1）工作作过程中的的经验分享享与教训总总结； （2）企业业本年度重重大事件（成成功或失败败）的案例例； （3）培训训师组织开开发； 培训设施施设备培训设施设设备的建设设、购置、维维护和管理理依照“资资源共享、充充分利用”的的原则由形形象店和公公司统筹安安排。 （五） 培培训经费形象店每年年投入一定定的经费用用于培训，经经费专款专专用，主要要用于培训训、讲师培培养等。培培训费用的的报销范围围主要是资资料教材费费用和活动动费用等。为为了便于管管理，因培培训所发生生的交通、餐餐饮费用由由形象店报报销。二、 形象象店员工职职业发展公司秉承“任人唯贤贤”的发展理理念，为员员工打造良良好的职业业升迁平台台，同时为为公司的快快速发展奠奠定良好的的人员储备备。1、员工职职业发展流流程1）垂直发发展初级员工中级员工工高级员工工组长行业专家家2）横向发发展组长其它它组别实习习员工实习组长店长助理理店长区域经理理营销经理理营销总监监营销副总总裁2、员工发发展规划1）新员工工为初级员员工上岗两两个月后可可向组长或或店长申请请中级员工工考试，考考试合格后后晋升为中中级员工，中中级员工满满三个月后后申请高级级员工考试试，高级员员工满半年年申请组长长考试，组组长满半年年申请行业业专家考试试，考试内内容主要涉涉及产品知知识、专业业技能等方方面。2）组长满满半年后，可根据自自身情况或或店长推荐荐选择成为为行业专家家，或者向全能能型管理方方向转型。原原则上组长长成为其它它组别组长长需经过专专业培训、实实习、实习习组长、组组长的成长长流程；培训实习习期必须满满3个月才才可申请实实习组长考考试，实习习组长满33个月申请请店长助理理考试；特别优秀秀员工可由由店长推荐荐直接接受受目标职位位考试。店店长助理职职位必须了了解形象店店所有组别别的运作流流程，每个个组别至少少三个月的的工作经历历，并接受受考试合格格后方可晋晋升；店长长助理晋升升为店长须须由店长推推荐区域经经理考核，店店长以上职职位由营销销经理直接接观察考核核。第三章 货货品管理第一节 货货品管理一、货品目目录管理（一） 公公司产品介介绍 1、产品体体系1）钢丝绳绳系列 2）空压压机系列 3) 矿山锯系系列 44）叉装车车系列5）桅杆吊吊系列 6）柴油油机系列 7）电电机系列 88）水泵系系列9）电线电电缆系列 110）石材材工具系列列2、系列简简介（暂略略）3、产品目目录货品一般指指可供销售售的产品，而而本章讨论论的货品概概念不仅指指产品，还还包括配件件、辅料、资资料等，以以上物料都都需要经公公司发送到到各形象店店，对形象象店经营起起到推动作作用，因此此需要对物物料进行科科学有效的的管理。形形象店内陈陈列和展示示的货品部部分是样品品，很多形形象店由于于面积所限限无法将所所有销售商商品全部进进行展示，就就比如餐厅厅的菜谱，可可根据客户户的需要进进行订购，因因此有必要要对形象店店所能销售售的商品进进行资料档档案的汇总总，对货品品实行目录录化或餐单单化管理。以以品类为业业务单元的的管理流程程，清晰的的货品管理理还包括对对货品的销销售数据进进行分析，分分析的基础础也是在对对货品进行行分类分析析的基础上上，这样一一来货品的的管理就有有了清晰的的脉络，分分析数据、分分析库存也也有了科学学的依据，从从而对订货货提供可靠靠的科学的的信息，更更有利于做做好库存管管理形成良良性循环。二、货品管管理运作流流程（一）货品品管理运作作流程图调拨入库调拨出库订货入库总部退货客户退货销售出库订货运输接收出库入库验收记账存库商品质量问题或数量、型号不符（二）货品品流转线路路图发货发货发货发货客户形象店经销商公司总部订单订单订单订单发货 （三）管理理运作说明明事项 1、订货管管理订单：订货货传真到各各办事处总总经销处（直直营店传到到公司），注注明店别、货货品清单、发发货日期、联联系电话、联联系人、收收货地址；接单：订货货员接单，核核对货品及及确认传真真；定单：公司司订单室对对口负责人人或总经销销接单人员员与经销商商订单人员员确认后，初初步定单； 开单：经销销商确认后后，按定单单的货款金金额打款，总总经销确认认后将定单单开出，保保留货品； 发货：根据据订单日期期要求组织织发货，直直接发往客客户指定地地点或总经经销及经销销商指定地地点。 2、收货管管理及入库库验收：收货货验收时若若发现差错错、包装破破损等运输输事故，应应立即与承承运单位相相关人员填填写事故记记录，以办办理索赔手手续；若在在拆包验收收时发现货货品与订单单规定不相相符，如产产品数量短短缺、发错错货、需立立即与总经经销联系，商商定解决事事宜（因个个人原因导导致错误，由由经销商自自行负责）；入库：办理理入库登记记，如属滞滞销返回或或顾客退换换货时，仓仓库验收后后办理入库库登记手续续，并把情情况上报店店长；3、存货及及出库货品存货要要求：（见见本章第三三节仓库库货品管理理规范）库存管理：为便于库库存管理及及了解存货货的数量动动态，防止止差错，须须建立每每日进、销销、存报表表，并每每月进行一一次盘点，对对货品规格格、数量进进行核