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第一章酒店服务心理学概述本讲稿第一页，共十七页罗夏墨渍测验 请您察看左边图形，然后说出你的感觉1：X光照片2：动物的脸 3：人的脸4：人或动物在跳舞5：火箭快发射时6：其他（装饰品、铠甲等）。本讲稿第二页，共十七页选择（1）的人，很多是对自己的健康没有信心，或是处于不安、疲倦的状态。选择（2）或（3）是最普遍的，较具道德感，但是容易流于固执。回答（4）的人较知性，脑筋灵活且容易涌现出栩栩如生的想像。选择（5）的人则是有不满足感的人，对什么事情都觉得无法落实。回答（6）的人和周围的人处得并不怎样好，喜欢变化或是想要事情有什么转变，对于社会总有些不满而陷于进退维谷之境。本讲稿第三页，共十七页本讲稿第四页，共十七页本讲稿第五页，共十七页目录模块一走进“心”世界认识旅游心理项目一 心理学概述项目二为什么要学习旅游心理模块二旅游服务人员的心理素质项目一 培养良好的注意力项目二培养良好的观察力项目三培养良好的记忆力项目四培养良好的思维能力本讲稿第六页，共十七页模块三旅游服务技能的培训心理项目一认识技能项目二如何进行操作技能训练模块四旅游服务人员的心理保健项目一 什么是心理健康项目二正确认识挫折项目三如何提升自信项目四 调整好自己的情感项目五培养坚强的意志品质本讲稿第七页，共十七页模块五如何与旅游者交往项目一对旅游者进行察言观色项目二了解旅游者的个性项目三服务中的人际交往项目四旅游者投诉的处理模块六旅游服务心理项目一 酒店前厅与客房服务心理项目二餐饮服务心理项目三导游服务心理项目四 旅游购物服务心理项目五培养坚强的意志品质本讲稿第八页，共十七页项目一项目一 心理学的概述心理学的概述任务二任务二 心理的实质是什么心理的实质是什么任务一任务一 心理活动的内容是什么心理活动的内容是什么本讲稿第九页，共十七页 项目一 心理学概述一、心理学的定义一、心理学的定义 心理学是阐述心灵的学问 心理学是研究心理现象的科学，亦称“心理科学”心理学是研究行为的科学 心理学是研究人的心理活动及其发生、发展规律的科学二、心理学成为一门独立的学科的标志二、心理学成为一门独立的学科的标志 1879年从哲学中分离，冯特在德国莱比锡大学创立世界上第一所心理学实验室，标志着学科的诞生。三、心理活动的内容任务一心理活动的内容是什么本讲稿第十页，共十七页本讲稿第十一页，共十七页四、什么是酒店服务心理学酒店消费者-客人酒店服务人员员工酒店管理人员管理者任务一 心理活动的内容是什么本讲稿第十二页，共十七页任务二 心理的实质是什么一、心理是脑的机能二、心理是客观现实的反映见案例一本讲稿第十三页，共十七页案例一银行高管开房遭拒绝情绪失控怒砸酒店总台地点为福州市一家高端酒店。时间为凌晨。据酒店林总监介绍，事情的起因是该男子开房被拒。12日凌晨1时许，这名男子带两名男性朋友到酒店开房住宿，他自称是附近一家银行的行长，拿出本人的身份证要开两个标间。按规定一张身份证不能开两间房。后来，他又拿出一张女子的身份证，服务员说这名女子不在现场，按规定入住酒店要进行实名登记。这名男子脸色突变，情绪失控。本讲稿第十四页，共十七页三、人的心理具有主观能动性视频幸福心理学视频积极心理学视频本讲稿第十五页，共十七页课外知识：HOTELS杂志2015年公布的全球酒店前10名：1万豪国际集团（美国）万豪国际集团（美国）2希尔顿全球（美国）希尔顿全球（美国）3IHG洲际酒店集团（英国）旗下忧悦会，中国会员数量已接近洲际酒店集团（英国）旗下忧悦会，中国会员数量已接近600万。（万。（2015）4温德姆酒店集团（美国）温德姆酒店集团（美国）5上海锦江国际集团（中国）上海锦江国际集团（中国）6雅高酒店集团（法国）雅高酒店集团（法国）7精选国际酒店集团（美国）精选国际酒店集团（美国）8喜达屋酒店及度假村（美国）喜达屋酒店及度假村（美国）9贝斯特韦斯特酒店集团（美国）贝斯特韦斯特酒店集团（美国）10如家酒店集团（中国）如家酒店集团（中国）本讲稿第十六页，共十七页性格测验表性格测验表 性格测验的方法有很多种，下面介绍一种比较适合学生特点的性格测性格测验的方法有很多种，下面介绍一种比较适合学生特点的性格测验量表，其内容与统计方法如下。验量表，其内容与统计方法如下。方法：比较下面方法：比较下面A A、B B两种提问，如果你的性格符合两种提问，如果你的性格符合A A，就在，就在A A中中划划，以此类推，以此类推B B，当你无法确定时，当你无法确定时，C C中划中划。A B在众人面前有些心慌，不能自然的谈话在众人面前有些心慌，不能自然的谈话 在众人面前能保持沉着、镇静的谈话在众人面前能保持沉着、镇静的谈话 不善于结交朋友不善于结交朋友 善于结交朋友善于结交朋友 单独一个人能把身心沉静下来单独一个人能把身心沉静下来 不和朋友在一起，身心沉静不下来不和朋友在一起，身心沉静不下来 初次与人会面不能愉快的谈话初次与人会面不能愉快的谈话 即使是初次会也能融洽谈话即使是初次会也能融洽谈话 集会时常常选择后边座位集会时常常选择后边座位 集会时尽量坐在前排集会时尽量坐在前排买书时，常犹豫不决买书时，常犹豫不决 在书店里只要认为是好的参考书，立即决定买下在书店里只要认为是好的参考书，立即决定买下 自己的思想不愿暴露出来自己的思想不愿暴露出来 自己的思想毫不在乎的向别人暴露自己的思想毫不在乎的向别人暴露 被人称为是个爱讲道理的人被人称为是个爱讲道理的人 被人称为是个轻率的人被人称为是个轻率的人 常常注意自己的仪容常常注意自己的仪容 不介意自己的仪容不介意自己的仪容 一有羞耻的思想总是忘不掉一有羞耻的思想总是忘不掉 即使有羞耻的思想也能马上忘掉即使有羞耻的思想也能马上忘掉本讲稿第十七页，共十七页