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旅游心理学旅游心理学概述旅游心理学旅游心理学概述现在学习的是第1页，共26页主要参考书目1 1、旅游心理学旅游心理学，吕勤、郝春东吕勤、郝春东 编著，编著，广东旅游出版社，广东旅游出版社，20002000年年5 5月月 版；版；2 2、旅游心理学旅游心理学，屠如骥主编，南开大，屠如骥主编，南开大学出版社，学出版社，19861986年版；年版；3 3、旅游心理学旅游心理学，甘朝有编著，南开甘朝有编著，南开大学出版社，大学出版社，20002000年版；年版；4 4、现代旅游心理学现代旅游心理学薛群慧薛群慧 编，科编，科学出版社学出版社 ，2005 2005 年版；年版；5 5、普通心理学普通心理学，彭聃龄编，北京师，彭聃龄编，北京师范大学出版社范大学出版社20042004年版。年版。现在学习的是第2页，共26页旅旅游游心心理理学学第七章第七章第七章第七章 旅游服务的特点与服务旅游服务的特点与服务旅游服务的特点与服务旅游服务的特点与服务态度态度态度态度第一章第一章第一章第一章 旅游心理学概述旅游心理学概述旅游心理学概述旅游心理学概述第二章第二章第二章第二章 旅游者的感知觉旅游者的感知觉旅游者的感知觉旅游者的感知觉第三章第三章第三章第三章 旅游者的个性倾向性旅游者的个性倾向性旅游者的个性倾向性旅游者的个性倾向性第四章第四章第四章第四章 旅游者的个性心理特征旅游者的个性心理特征旅游者的个性心理特征旅游者的个性心理特征第五章第五章第五章第五章 旅游者的情绪情感旅游者的情绪情感旅游者的情绪情感旅游者的情绪情感第六章第六章第六章第六章 旅游者的消费态度旅游者的消费态度旅游者的消费态度旅游者的消费态度第八章第八章第八章第八章 旅游服务人员的心理旅游服务人员的心理旅游服务人员的心理旅游服务人员的心理 素质素质素质素质第十三章第十三章第十三章第十三章 旅游企业领导心理旅游企业领导心理旅游企业领导心理旅游企业领导心理 第十一章第十一章第十一章第十一章 售后服务心理与旅售后服务心理与旅售后服务心理与旅售后服务心理与旅 游者投诉游者投诉游者投诉游者投诉 第九章第九章第九章第九章 饭店服务心理与策略饭店服务心理与策略饭店服务心理与策略饭店服务心理与策略 第十章第十章第十章第十章 导游服务心理与策略导游服务心理与策略导游服务心理与策略导游服务心理与策略第十二章第十二章第十二章第十二章 旅游企业中的人际旅游企业中的人际旅游企业中的人际旅游企业中的人际 关系关系关系关系 第十四章第十四章第十四章第十四章 旅游从业人员的招旅游从业人员的招旅游从业人员的招旅游从业人员的招 聘与培训心理聘与培训心理聘与培训心理聘与培训心理 现在学习的是第3页，共26页第一章第一章 旅游心理学概述旅游心理学概述 心理学的基本概念1.1旅游心理学的研究方法1.2旅游心理学研究的对象与意义1.3现在学习的是第4页，共26页1.1 心理学的基本概念v心理学是研究心理现象的科学心理学是研究心理现象的科学 心理学是研究人的心理现象发生、发展规律的一门科学。心理学是研究人的心理现象发生、发展规律的一门科学。v心理的实质心理的实质v唯心主义的理解唯心主义的理解v唯物主义的理解唯物主义的理解v辩证唯物主义的理解辩证唯物主义的理解v心理现象是头脑的机能心理现象是头脑的机能v心理是客观现实的反映心理是客观现实的反映v心理（意识）具有主观能动性心理（意识）具有主观能动性现在学习的是第5页，共26页基本框架基本框架现在学习的是第6页，共26页1.1.1无意识心理学v无意识亦可称为潜意识。无意识亦可称为潜意识。v无意识与意识是人的心理活动两个方面对立统一的整体。无意识与意识是人的心理活动两个方面对立统一的整体。v无意识和意识是相互依存并在一定条件下相互转化的。无意识和意识是相互依存并在一定条件下相互转化的。v关于无意识的几种学说关于无意识的几种学说v无机反应说无机反应说v动物心理说动物心理说v生理活动说生理活动说v本能冲动说本能冲动说v自动结构说自动结构说现在学习的是第7页，共26页无意识的结构（冰山图）无意识的结构（冰山图）v意识意识是人格的表层是人格的表层v前意识前意识是人格的中间是人格的中间层层v无意识无意识是人格的深层是人格的深层部分部分现在学习的是第8页，共26页v 意识v是人格的表层部分，它是人能随意想到、清楚觉察到的主观经验所组成。它的特点是具是人格的表层部分，它是人能随意想到、清楚觉察到的主观经验所组成。它的特点是具有有逻辑性逻辑性、时空规定性时空规定性和和现实性现实性。v 前意识v位于意识和无意识之间，由那些虽不能即刻回想起来，但经过努力就可以进入意识位于意识和无意识之间，由那些虽不能即刻回想起来，但经过努力就可以进入意识领域的主观经验所组成。其领域的主观经验所组成。其作用是是检查检查。v无意识v人格结构的深层部分是人格结构的深层部分是无意识，弗洛伊德把它定义为不曾在意识中出现的心，弗洛伊德把它定义为不曾在意识中出现的心理活动和曾是意识的但已受压抑的心理活动。其主要成分是原始的理活动和曾是意识的但已受压抑的心理活动。其主要成分是原始的本能欲望本能欲望，如性本能。如性本能。1.1.11.1.1无意识心理学无意识心理学现在学习的是第9页，共26页1.1.1无意识心理学v晚期，弗洛德伊提出了本我（晚期，弗洛德伊提出了本我（id）、自我（）、自我（ego）和超我（）和超我（superego）的）的概念，认为人格是本我、自我和超我三个部分组成的动态能量系统，简称概念，认为人格是本我、自我和超我三个部分组成的动态能量系统，简称三部人格说。v本我是最原始的、与生俱来的、无意识的结构部分，它遵循是最原始的、与生俱来的、无意识的结构部分，它遵循“快乐原则”。弗洛依德把本我中所具有的精神能量称为弗洛依德把本我中所具有的精神能量称为里比多（libido）。v自我是人格中理智的、符合现实的部分是人格中理智的、符合现实的部分，它在本我与现实之间、本我与它在本我与现实之间、本我与超我之间起调节、整合作用。按照超我之间起调节、整合作用。按照“现实原则”办事。办事。v超我是人格中最是人格中最文明、最道德的部分，它有两个方面，一个是自我理想，文明、最道德的部分，它有两个方面，一个是自我理想，另一个是良心。按照另一个是良心。按照“道德原则”行事行事。现在学习的是第10页，共26页1.1.2 心理学的过去和现在v一、现代心理学产生的历史背景一、现代心理学产生的历史背景哲学背景（理论基础）理性主义（rationalism）笛卡儿天赋观念；我思故我在经验主义洛克人类心灵如“白板”；一切观念从经验中所得。生理学背景（方法基础）神经生理；感官生理现在学习的是第11页，共26页1.1.2 心理学的过去和现在v二、科学心理学的产生二、科学心理学的产生心理学哲学是父亲，生理学是母亲，生物学是媒人冯特（18321920）：心理学之父生理心理学原理（1874）：心理学独立宣言莱比锡心理学实验室（1879）：心理学诞生标志现在学习的是第12页，共26页1.1.2 心理学的过去和现在v三、西方心理学主要派别三、西方心理学主要派别构造主义（structuralism）人物：冯特（1879，莱比锡）；铁钦纳观点：所有的心理现象都是由元素构成，强调意识的结构现在学习的是第13页，共26页1.1.2.1 西方心理学主要流派机能主义（functionalism）人物：詹姆斯观点：意识是连续变化的，强调意识的作用和功能现在学习的是第14页，共26页1.1.2.1 西方心理学主要流派行为主义（behaviorism）人物：华生；斯金纳观点：反对研究意识，主张研究行为；反对内省，主张用实验方法。现在学习的是第15页，共26页1.1.2.1 西方心理学主要流派格式塔心理学（Gestalt）人物：韦特海默；柯勒观点：反对把意识分成元素，强调心理作为一个整体、一种组织的意义。现在学习的是第16页，共26页1.1.2.1 西方心理学主要流派精神分析学派（psychoanalysis）人物：弗洛伊德观点：人类的行为源于欲望和动机；欲望以无意识的形式支配人的行为。现在学习的是第17页，共26页1.1.2.1 西方心理学主要流派人本主义心理学（humanistic psychology）人物：马斯洛；罗杰斯观点：人性本善；人有自由意志，有自我实现的需要。现在学习的是第18页，共26页1.1.2 心理学的过去和现在认知心理学（cognitive psychology）重点：对信息加工历程的研究神经心理学（neuropsychology）重点：研究大脑神经生理功能与个体行为及心理过程的关系v三、中国心理学的发展三、中国心理学的发展古代：思想丰富近代：引进传播当代：曲折发展现在学习的是第19页，共26页1.2 旅游心理学的研究方法1.2.1 旅游心理学研究的信息来源旅游心理学研究的信息来源 定义定义特点特点信息来源信息来源第二手资料第一手资料定义定义方法方法特点特点又称简介资料，是他人为其他某种目的搜集的已经加工整理过的信息。又称简介资料，是他人为其他某种目的搜集的已经加工整理过的信息。成本低、获取时间短、适用性较差成本低、获取时间短、适用性较差又称原始资料，是通过现场实地调查所搜集的资料。又称原始资料，是通过现场实地调查所搜集的资料。成本高、获取时间长、适用性较强成本高、获取时间长、适用性较强如观察法、实验法、访谈法如观察法、实验法、访谈法现在学习的是第20页，共26页1.2.2 旅游心理学研究的类型定性研究定性研究定义：通过综合描述与分类来对事物进定义：通过综合描述与分类来对事物进行衡量的研究。（答案是文字性的，不行衡量的研究。（答案是文字性的，不是数量化的）是数量化的）比如访谈法、投射技术。比如访谈法、投射技术。定量研究定量研究定义：通过数量对事物进行衡量的研究定义：通过数量对事物进行衡量的研究比如调查法和实验法比如调查法和实验法。定性和定性和定量相定量相结合结合使研究更精确。使研究更精确。现在学习的是第21页，共26页1.2.3 旅游心理学研究的具体方法u观察法观察法 是在自然情况下，有计划、有目的、有系统地直接观察被研究者的外部表现，了解其心理活是在自然情况下，有计划、有目的、有系统地直接观察被研究者的外部表现，了解其心理活动，进而分析其心理活动规律的一种方法动，进而分析其心理活动规律的一种方法。u实验法实验法 是有目的地严格控制或创设一定的条件，认为地引起某种心理现象产生，从而对它进行分析是有目的地严格控制或创设一定的条件，认为地引起某种心理现象产生，从而对它进行分析研究的方法。研究的方法。u调查法调查法 是从大量消费者中系统搜集信息的方法。是从大量消费者中系统搜集信息的方法。u问卷法问卷法 是根据研究内容的要求，由调查者设计一份调查表，由被调查者填写，然后汇总调查表并进是根据研究内容的要求，由调查者设计一份调查表，由被调查者填写，然后汇总调查表并进行分析研究的一种方法。行分析研究的一种方法。现在学习的是第22页，共26页1.2.3 旅游心理学研究的具体方法u访谈法访谈法 是调查者与被调查者进行面对面有目的的谈话、询问，以了解被调查者对是调查者与被调查者进行面对面有目的的谈话、询问，以了解被调查者对所调查内容的态度倾向、人格特征等的方法。所调查内容的态度倾向、人格特征等的方法。u投射技术投射技术 是向被试提供一些含义模糊的材料，通过这些材料激发出被试潜意是向被试提供一些含义模糊的材料，通过这些材料激发出被试潜意识中的感情和态度。识中的感情和态度。现在学习的是第23页，共26页1.3 旅游心理学研究的对象与意义v旅游心理学定义旅游心理学定义v 旅游心理学是研究旅游活动中旅游者、旅游从业人员的旅游心理学是研究旅游活动中旅游者、旅游从业人员的各种心理现象及其规律的科学。各种心理现象及其规律的科学。v是心理学的一门分支学科，它是把心理学的相关研究成果和有是心理学的一门分支学科，它是把心理学的相关研究成果和有关原理及研究方法运用到分析、了解旅游这一现象上来而产生关原理及研究方法运用到分析、了解旅游这一现象上来而产生的新兴应用学科。的新兴应用学科。现在学习的是第24页，共26页1.3.1旅游心理学研究对象心理学研究对象心理学研究对象心理学研究对象心理学研究对象旅游者心理旅游者心理旅游者心理旅游者心理旅游服务心理旅游服务心理旅游服务心理旅游服务心理旅游管理心理旅游管理心理旅游管理心理旅游管理心理现在学习的是第25页，共26页1.3.2研究旅游心理学的意义1研究旅游心理学为研究旅游心理学为研究旅游心理学为研究旅游心理学为旅游业的发展提供旅游业的发展提供旅游业的发展提供旅游业的发展提供一定的一定的一定的一定的科学指导科学指导科学指导科学指导2研究旅游心理学为研究旅游心理学为研究旅游心理学为研究旅游心理学为旅游企业科学合理旅游企业科学合理旅游企业科学合理旅游企业科学合理的经营发展提供的经营发展提供的经营发展提供的经营发展提供心理依据心理依据心理依据心理依据3研究旅游心理学有研究旅游心理学有研究旅游心理学有研究旅游心理学有助于提高旅游管理助于提高旅游管理助于提高旅游管理助于提高旅游管理人员及服务人员的人员及服务人员的人员及服务人员的人员及服务人员的心理素质和心理素质和心理素质和心理素质和职业素质职业素质职业素质职业素质现在学习的是第26页，共26页