保安服务类安保投标书范本.doc

投标文件投标文件递交至：递交至：XXXX 招标采购交易中心招标采购交易中心投投 标标 文文 件件 项目名称：项目名称： 标书编号：标书编号： 投标人：投标人： 地地 址：址： 联系人：联系人： 电电 话：话： 传传 真：真： 年年 月月 日日投标文件投标文件副副 本本投投 标标 书书标书编号：标书编号： 项目名称：项目名称： 投投 标标 人：人： 年年 月月 日日投标文件投标文件目录目录第一章：公司简介第一章：公司简介-5 5第二章：公司管理思路及理念第二章：公司管理思路及理念-6 6第三章：保安服务方案第三章：保安服务方案-8 8第四章：作业相关文件第四章：作业相关文件-1717第五章：费用测算第五章：费用测算-4646 投标文件投标文件第一章：公司简介第一章：公司简介xx 物业管理有限公司是按现代企业制度建立的独立法人企业，公司注册资金 xx 万元。公司设总经办、行政部、财务部、客服中心、工程部、护卫部、环境部、市场部等职能部门，目前受托管理面积达 15 万平方米。公司共有员工 xx 余人，平均年龄 30岁。具有初级职称人员 15 人，中级职称人员 10 人，高级职称人员 3 人，大学及中专以上文化程度的员工占合同制员工总数的 60%以上，公司部门主管以上管理人员均拥有国家建设部颁发的物业管理资质证书，公司高级主管均有多年从事物业管理的经验。物业管理的最终目的是为了发挥物业的最大使用功能，使其保值增值，并为物业所有人和使用人创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境，最终实现社会、经济、环境三个效益的统一和同步增长。这也是我们百佳物业人在工作中为之奋斗的目标，为了更好、更快的实现这一目标，本公司自创建以来，就以“发展精品战略，创建名牌企业”为指导思想，坚持企业做到“高起点、高标准、高质量” 。投标文件投标文件第二章：管理思路及理念第二章：管理思路及理念一、公司的企业宗旨与追求目标一、公司的企业宗旨与追求目标1、企业宗旨：用心服务，使客户满意。2、工作作风：勤、严、细、实。3、工作方针：应知应会；教育培训；监视测量；奖励处罚。4、企业形象：热情、敬业、规范、诚信。5、经营理念：管理无盲点，服务更规范。6、企业文化：团结进取，追求卓越的企业价值观。7、发展目标：以保安服务为龙头，向多元化发展，打造保全品牌。二、公司服务承诺与服务流程二、公司服务承诺与服务流程1、公司承诺：至诚、至精，为您营造现代人的安全空间。2、质量目标：合同兑现率 100%，客户满意度 98%以上。3、服务流程：（1）公司经理每天与客户沟通，如有特殊情况及时与客户协调处理，并对员工的工作进行全面、不间断的监视、测量。（2）企管部按客户的要求配齐岗位人员，及时处理客户投诉，对员工管理、教育、检查。听取客户意见，每月普查一次服务质量，并进行评比排名。（3）办公室经常与客户沟通，征求、汇总客户意见建议，及时通报有关部门加以改进。（4）财务审计部按时与客户结算服务费用，并按时发放员工的工资。五、保安人员配制及基本素质情况五、保安人员配制及基本素质情况安全是企业管理的命脉，其地位、作用非常重要。必须有一支“政治合格、素质过硬、信守承诺”的保安队伍为之保驾护航。xx 物业管理有限公司有能力、有信心、有决心担任此项服务。（一）基本目标（一）基本目标1、人员素质（1）保安人员白班形象岗身高为 1.70m 以上； （2）初中以上文化程度，五官端正，身体健康，政审合格，责任心强； （3）具备保安岗位相应技能，具备处置突发事件能力。投标文件投标文件2、工资标准（1）保安员平均工资 3xx0 元/月/人以上；（2）保安员加班、节日福利费用，公司全部如数发给本人。（二）主要优势（二）主要优势1、实力强劲。xx 物业管理有限公司自成立以来，常年为知名企业提供保安服务，有着多年的专业保安服务经验。2、队伍过硬。公司领导层全部来自公安、军队离退、转业干部，有多年保安管理工作经验。公司中层负责人全部为 5-8 年复员转业士官。骨干 80%为复转军人，全部经过物业、保安、停车管理等综合培训合格，是一支让客户信得过、靠得住的过硬保安队伍。3、制度健全。公司依据保安服务管理条例 、 保安服务操作规程与质量控制和国家保安员职业标准规定要求，建立健全了各项规章制度。明确细化职责，保证保安服务的效率和质量。建立了严格的责任制和考核奖励机制，确保为客户提供高水平的保安服务。 4、兵员充足。公司与全国各地劳动局、武装部、退伍安置办、扶贫办、专业院校等部门建立了常年协作关系，并建立了100 余个人才输送基地，建立了稳定的队员招聘网点， 从根本上保证了充足的兵员。同时，进行岗前培训、骨干培训、专业培训及技能学历教育，做到持证上岗，确保客户需要和对保安服务人员的选择余地。 投标文件投标文件第三章：保安服务方案第三章：保安服务方案根据甲方需要及该项目实际情况，我公司以“最少的人力、物力投入，取得最大的效益”为原则，按照“三层递进、立体防范”式的保安服务原理，对该项目实行专业化安全服务，制定保安服务方案如下： 一一、 、岗岗位位部部署署及及主主要要任任务务执勤时间(小 时)分类岗位名称岗位设置昼夜合计执勤形式执勤人数主要任务项 目主 管固定流动1带领保安人员执行合同范围内的工作，协调与甲方关系，定期进行教育培训和管理保安人员。门岗固定4负责人员、物品、车辆出入登记与接待，维护现场秩序。巡逻岗流动2负责厂区内部的巡视及安全隐患和消防工作的检查。车管岗流动2负责车辆指挥，安全隐患和消防工作的检查。安全岗固定2负责厂区消防安全管理工作，紧急情况及时汇报。机动岗固定2负责调休人员替补。合计13备注如以后该项目的人员、岗位、上岗时间需要变动，由项目主管报告分公司经理协调企业管理部及甲方有关人员，根据实际需要修改 作业指导书 ，并上报公司批准后，再适时做出调整。投标文件投标文件二、保安人员素质要求二、保安人员素质要求人员素质要求序号身高(以上 )学历（以上）其 他安排岗位11.70m初中退伍军人或具有较强的管理、培训、执勤能力者项目主管21.70m初中具有一定的专业知识和执勤能力者员 工三、岗位职责三、岗位职责（一）（一） 、项目主管职责、项目主管职责项目主管是实现公司安全服务推向市场每一处需要安全服务地方的实现者，在公司的领导下带领项目员工，完成如下工作：1、完成公司与甲方签订的合同的任务的实现工作，及时给甲方提出合理化建议，用心服务，努力使客户满意；2、执行作业指导书，并按规定时间内做好相关修订、改进工作，使之适合公司与甲方签订合同的要求，特别是岗位职责、一般情况的处置及火情、警情、盗情的情况预想；3、完成上级交给的学习、培训、教育及骨干的推选、前期培训工作，协助好公司开展好学历教育工作，打造一支符合公司把保全式安全服务推向世界所需的世界上最优秀的团队；4、做好项目的管理工作，防止内外部盗窃、打架、执勤差错等；5、做好项目全体员工的政治思想工作，培养、引导员工的树立正确的思想意识、价值观，使员工的自我实现价值观与公司自我实现的价值观保持一致；6、做好项目的流失员工的招收自补工作，努力减少员工流失，努力完成招工、招生任务；7、做好安全服务业务的推广和研发工作，努力完成公司下达的任务，努力完成发展指标；8、协助公司做好服务费等财务方面费用的收取工作，做好伙食、考勤的管理、填写工作及发放工资秩序维持工作，做好项目内部员工的奖励、分红工作，交分公司备案；9、做好公司与甲方的装备保管、使用、保养工作，特别是工服、甲方的通讯器材及电子报警、电视监控系统等；10、加强与客户、当地政府的联系、沟通、协调工作，建造一个有利于保全式安全服务推广所需的内外部环境，打造一支这一领域世界上最优秀的团队；投标文件投标文件11、带领所属人员模范遵守企业文化等各项管理规章制度，遵守法律、法规社会公德；12、完成上级领导交给的其他任务。（二）（二） 、班长职责班长职责班长在项目主管的带领下,组织队员完成具体的保安员工作,其主要职责：1、带领全班完成合同范围内的保安员工作；2、带领全班严格执行公司和客户的规章制度，严格组织纪律，养成良好作风，展现公司形象；3、带领全班完成上级赋予的训练和教育任务，提高全班人员的综合素质；4、教育和监督全班严守公司和客户秘密；5、带领全班搞好岗位内外及宿舍的内务卫生；6、及时做好思想政治工作,组织全班娱乐活动，搞好内部团结；7、负责公司与客户的装备物资管理；8、完成上级赋予的其它工作。（三）（三） 、门卫岗职责、门卫岗职责1、 负责监视出入人员和物品的进出情况，对危险品和可疑人员的进入要进行控制和报告；2、 注意和疏导闲杂人员，劝阻破坏和污染环境和卫生的行为；3、 严格验证制度，防止未经许可的人员、车辆、物资擅自进出责任区，维护责任区内的治安秩序；4、 坚守岗位，认真做好巡逻、检查、护卫、守夜等项工作，预防管区内发生刑事案件和治安灾害事故；5、 处理责任区内发生的有关治安事件，并及时报告上级；6 、服从命令，听众指挥，积极完成项目主管（班长）临时指派的保安员任务。（四）、（四）、巡逻岗职责巡逻岗职责巡逻的保安员担负着警区的安全任务，在巡逻中检查发现各种问题应及时处理，并随时报告上级。1、 巡逻员要着装整洁、语言文明、礼貌待人，不得喝酒、吸烟、闲谈。2、 巡逻员必须沿线认真地检查巡视，检查各部位锁门情况，车辆停放情况，检查区域内的所有施工场所、场所人员、施工情况，纠正隐患和违章。尤其注意区域内重要部位。投标文件投标文件3、 在巡逻中应认真检查天棚、地面、水渠及平常人不易到达的角落，查看有无垃圾或不清洁的地方，有无公共设施、设备被损坏如消防栓、管道房的门、防火通道门是否损坏，灯管、灯泡是否不亮等等，立即登记，交有关部门处理。4、 在巡逻中注意发现有无不正常的气味，嗅到异味时，速寻找异味来源在何处，如属液化石油气泄漏，则立即进行处理，如不能处理时，立即报上级，并请液化石油气公司速来解决，如有“火警”则立即扑灭。5、 发现业主未关屋门时，立即提醒他们将门关好，防止坏人混入，注意发现责任区是否有异常声音，是否有拗门、撬锁声，是否有呼叫、呼喊的声音，一经发现立即查看，如果有紧急情况，应迅速用对讲机呼叫请求支援。6、 在巡逻中发现有形迹可疑的人在责任区走动，又没有配戴出入证时，则应立即进行查询，并请他离开，如遇到无礼貌者时，报上级处理。7、 劝说院内过往行人不要乱丢果皮、纸屑、烟头，请放在果皮箱内。巡逻员劝说后，发扬助人为乐精神，捡起烟头、纸屑。8、 热情地听取业主投诉，能解决的问题立即解决，不能解决的速报上级处理。（五）、车管岗职责（五）、车管岗职责道闸（值班）岗保安员在班长的直接领导下，负责责任区各重点区域的安全防护。其职责如下：1、上班期间衣着整齐，佩戴标志齐全，车辆进出要认真检查，办理登记和收、发卡手续，确认后予以放行。2、 车场道闸必须保持降落状态，车辆进出时打开。对进入责任区施工的人员，要凭客户单位签发的临时出入卡确认予以放行。3、 保持治安岗亭周围环境的整洁及设施、标识完好。4、 禁止推销小广告、收拾垃圾等闲杂人员进入责任区。5、 凭客户单位签发的“载货车辆放行单”对运载贵重物品或搬家出责任区的车辆等，经确认后予以放行。6、 车辆进入车场时，值班员必须指挥车辆按次序整齐停放，绝不允许乱停乱放。对临停的车辆进行收费的，按规定标准收取并出示票据。7、 负责值班室内对讲机、充电器、军大衣、雨衣、雨鞋等摆放整齐，及值班室内的卫生工作。8、当班管理员要经常巡查车辆停放情况，检查车辆装备和配件有无损坏，发现可疑情况及时采取有效措施，作出处理和报告。投标文件投标文件9、 值班员必须认真填写车场值班记录，做好交接班工作。做好清点移交工作，须将进场时间、收费情况填写清楚，以便接班人掌握车辆的存放情况。（六）（六） 、监控室值班员职责、监控室值班员职责消防保安员监控中心是责任区的重要部位，负责管区的保安员监控工作。为此，特制定本中心值班员岗位职责如下：1、 认真贯彻执行公司、客户单位各项规章制度，着装整洁，配戴工作牌，按时上下班，不得迟到、早退，不得擅离职守。2、 熟练地掌握本中心的各种机器性能、作用和操作方法（电视监控屏幕、录音机、音响、消防报警及自动灭火及电梯控制等） ，及时发现问题和可疑情况，迅速呼叫巡逻警员及时跟踪追查、落实，并报告上级。3、 认真察看消防控制柜（箱） ，识别报警信号，核实报警信号，检查电动控制阀查看喷淋、水幕、卷闸、二氧化碳等灭火装置信号是否联动，如不自动，则迅速手动和接喷淋、水幕结合器灭火。手动卷闸隔断火区。4、 指挥义务消防队员，速到火场，启动消防栓进行灭火。5、 发生火警时，迅速查看电梯位置，并迅速关闭客梯，开动消防梯协助灭火。6、 值班人员在值班时间内，必须集中精力观看屏幕，不断查看各个位置和察看消防控制柜、电梯进程显示器转动情况，不准看小说、听广播、听音乐。7、 中心控制室内不准会客、休息，闲杂人员不得进入。8、 认真交接班，交清本班发生、发现的问题，并写在登记簿上，检查各种机器运行情况是否完好无损，是否拿录像带乱录等。双方签字以示负责。三、保安员情况处理的原则和方法三、保安员情况处理的原则和方法（一） 、原则保安员是公安机关的重要辅助力量。在日常协助公安人员维护管区治安秩序和护卫业主的安全中，必须及时处理各种问题，处理问题应遵循的原则：依法办事，执行公司各项规章不徇私，以理服人。（二） 、方法：不同性质的问题，采取不同的方法进行处理。1、 对一般违反法规的人民内部矛盾的问题，如纠纷，可通过说服教育办法解决主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。2、对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理原则，尽力劝开，耐心调解，把问题引向缓解，千万不要让矛盾激化，不利于问题解决。在处理上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节明显轻投标文件投标文件微，不需要给予处罚的，可当场予以教育或协助所在单位、家属进行教育。如需要给治安处罚的，交公安机关处理；违反客户有关规章制度的，交客户相关部门处理。3、对于犯罪问题，及时予以制止，把犯罪分子抓获扭送公安机关。（三） 、一般情况处理办法所谓一般情况指安全管理员在执勤中经常遇到的在量各种各样的情况，这些情况在处理中如果得当，就会方便业主和群众，也给我们的执勤带来方便，如果这些情况处理不当，就会影响我们公司声誉，也给我们的工作带来不必须的麻烦。1、验证：对出入人员严格的验证，并依据客户单位有关会客登记制度，严格履行登记手续，严禁无关人员入内。2、对携带物品人员外出的处置：对出入人员所携带的物品和车辆要认真检验、核查携带物品与携物证是否相符，严禁将无证物品放出。3、 在执勤中出现可疑人、可疑事，尤其是犯罪线索要注意观察及时报告公保安卫部门，并事先向本单位领导反应情况，以便采取相应情况妥善处理。4、 对于来会客人员的处置：对于来会客人员要事先询问事由，并让其到传达室登记后方可进入。5、 对于没有带证件的内部人员的处置：对没有带证件的内部业主， 要经过认真验明身份证方可入内，并进行登记。6、 对于送货车、出租车的处置：对于送货车、出租车原则上一律不准放行，对于有传达室的项目，交传达室处理，没有传达室的项目与项目保安部门取得联系。7、外来小商贩或推销各种物品的人的处置：对来厂区的小商贩及推销人员一律不准入内。8、 对本公司查岗人员的接待：对认识的要行举手礼（夜间注目礼） ，对不认识的，查明身份后再行礼。公司查岗在夜间熄灯后，我们在上好岗的基础上，要礼貌接待，并汇报执勤情况.。9、 对上级领导到来时的接待：上级领导到来，我们热烈欢迎，并礼貌接待，积极汇报工作，上级领导走时，要有欢送声。10、 对于酗酒滋事者，我们谨慎处置，灵活处理，不要与其纠缠，保证自身安全的情投标文件投标文件况下，对其进行劝阻，如果再不听，要强行进行处置，待酒醒后再进行处理。11、对出入不下自行车的人的处置：对于出入不下自行车的人，我们要说明理由，告诉他应该出入下车，如果屡次不下自行车，我们要严肃处理。12、对于打架斗殴的处置：在执勤中发现有打架斗殴的要主动上前制止，如双方不听劝阻，事态继续发展，要报告公安机关。13、对拾遗失物品，要一一登记清楚，并报告客户单位领导或保卫部门。14、 对醉汉的处置：对酗酒成性的醉汉，在其向来完全失去理智的情况下，可好言想劝，或者约来到适宜的地方，待其酒醒。15、 对纠纷的处置：当群众发生矛盾，要求调解时，如果小矛盾纠纷，可主动调解，如果是较大的矛盾，应送上级领导处理。16、 对问路或打听别的问题的人的处置：对于问路的人我们要热情地给予回答，对于确实不知道不清楚的问题，我们要诚实回答。17、 对流浪乞讨的处置：对于沿街乞讨的人员，可问明情况，确因种种原因造成生活无着的，可给予一份帮助，但不能让其进入院内，影响院内正常秩序。18、对单位领导和单位车辆的处置：对本单位领导如所长、助理、经理等领导进出要进行敬礼对本单位的车辆我们要给予放行，人要看清车牌就可以了。（四） 、 特殊情况处置办法1 1、 对火灾的处置：对火灾的处置：火灾事故，往往是由于生活用火不慎，燃放鞭炮、漏电、电击、坏人放火等原因的，如不及时扑灭，会造成人民生命财产的损失，一旦发生火灾，必须紧急处置。当发生火灾时，应立即报告单位领导，经允许方可报警，如特殊情况未及时报告时，要报警后再迅速报告单位领导。切断火灾现场的电源，找到附近的水源（消火栓） ，以便消防人员到达现场时可立即投入灭火。投标文件投标文件抢救火场物资，特别是把贵重物资、器材、资料、易燃易爆物品等，与救火群众一起，尽快地转移到安全地带。协助消防人员维护好现场秩序，防止坏人趁火打劫，对职工、群众反映的火灾责任人或重点可疑对象，要报告公安机关。在执勤中遇有公开使用暴力，威胁或其他手段，如打、砸、捡，强行掠取或毁坏财物的犯罪时，要切实履行保安员的职责，立即进行处置。2 2、 对抢劫的处置：对抢劫的处置：迅速制止犯罪。当群众叫喊抢劫时，应协助公安人员制止犯罪和抓获劫匪。犯罪嫌疑人逃离现场，要向目击者问清犯罪嫌疑人的人数、性别、身材、脸型、发式、衣着等明显的特征和逃走的方向，并组织发动群众进行追捕，并向公安机关报警。保护案发现场。如犯罪嫌疑人留有凶器，作案工具等，不要用手触摸，不要让无关群众进入现场。事主或在场群众有受伤的，要立即送医院抢救，并迅速报告公安机关。3 3、 对交通肇事不能孰视无睹，应紧急作出处理。对交通肇事不能孰视无睹，应紧急作出处理。抢救受伤者。无论处于什么情况，抢救伤者是第一位的，如伤者生命垂危，应设法立即送往医院抢救，并报告公安交通部门。保护出事现场，防止有人盗窃，哄抢肇事车辆或旅客的财物，公安人员到场后，应协助做好现场勘查工作。交通肇事司机驾车逃跑，要记下其车牌号码，车型和颜色，报告公安交通部门。四、保安服务人员管理制度和保安管理措施四、保安服务人员管理制度和保安管理措施（一）、保安服务人员管理制度（一）、保安服务人员管理制度1、保安服务人员昼间应站在规定位置，有安全岗的站在安全岗上，不得随意更改站立位置。各哨(除固定哨位外)夜间应选择便于观察、处理情况的位置。2、保安服务人员执勤中应严格履行职责，严格遵守执勤守则及保安员执勤有关规定。3、岗位设施及执勤用品，具体由项目主管负责。保安服务人员交接班必须认真做到“三检查一整理”（三检查为设施、登记、警具；一整理为着装）。如发现有损坏要及时汇报，并追究当班保安服务人员责任。4、保安服务人员交接班时，保安服务人员要严格按交接内容进行。交班保安服务人员要主动为接班保安服务人员整理着装，待全部交接完毕后方可进行登记。执勤中遇有情况由交班保安服务人员处理。投标文件投标文件5、执勤中保安服务人员严格按保安员规定处理问题，不容许擅自处理重大问题和私自放人、放车。如一经发现按规定处理。6、保安服务人员执勤要注意保持良好的岗姿岗容，按规定着装。7、保安服务人员应严守秘密，牢记职责、守则、各级管理人员的姓名和公司或客户的车号、执勤位置、上级指示等有关执勤常识。8、保安服务人员在执勤中要按规定手势指挥车辆和拦阻人员。9、所有保安服务人员要严格按客户单位的门卫制度办理人员、车辆的出入手续，不得利用执勤之便耍特权。（二）、保安服务管理的处置措施（二）、保安服务管理的处置措施1、对抢劫的处置：在执勤中遇有公开使用暴力，威胁或其他手段，如打、砸、捡，强行掠取或毁坏财物的犯罪时，要切实履行保安员的职责，立即进行处置。迅速制止犯罪。当群众呼喊抢劫时，应协助公安人员制止犯罪和抓获犯罪嫌疑人。犯罪嫌疑人逃离现场，要向目击者问清犯罪嫌疑人的人数、性别、身材、脸型、发式、衣着等明显的特征和逃走的方向，并向公安机关报警。保护抢劫现场。犯罪嫌疑人如留有凶器，作案工具等，不要用手触摸，不要让无关群众进入现场。事主或在场群众有受伤的，要立即送医院抢救，并迅速报告公安机关。2、对火灾的处置：火灾事故，往往是由于生活用火不慎，燃放鞭炮、漏电、电击、人为放火等原因的，如不及时扑灭，会造成人民生命财产的损失，一旦发生火灾，必须紧急处置。当发生火灾时，应立即报告单位领导，经允许方可报警，如特殊情况未及时报告时，要报警后再迅速报告单位领导。切断火灾现场的电源，找到附近的水源（消火栓），以便消防人员到达现场时可立即投入灭火。抢救火场物资，特别是把贵重物资、器材、资料、易燃易爆物品等，与救火群众一起，尽快地转移到安全地带。协助消防人员维护好现场秩序，防止坏人趁火打劫，对职工、群众反映的火灾责任人或重点可疑对象，要报告公安机关。投标文件投标文件3、对交通肇事的处置：抢救受伤者。无论处于什么情况，抢救伤者是第一位的，如伤者生命垂危，应设法立即送往医院抢救，并报告公安交通管理部门。保护事故现场，防止有人盗窃，哄抢肇事车辆或旅客的财物，公安人员到场后，应协助做好现场勘查工作。交通肇事司机驾车逃跑，要记下其车牌号码，车型和颜色，报告公安交通管理部门。第四章：作业相关文件第四章：作业相关文件一、保安服务控制程序一、保安服务控制程序1 目的目的向客户提供保安服务。2 适用范围适用范围适用于对保安服务的控制。3 职责职责3.1 各分公司全面负责辖区保安服务，确保质量管理体系在本单位的正常运行；3.2 为提供保安服务做好各相关部门、各分公司协调工作； 3.3 人力资源部负责保安员调配、培训、复训及考核；3.4 市场业务部负责拟制 项目作业指导书 ；3.5 综合办公室负责对保安服务质量进行监督检查、考核奖惩；3.6 财务审计部提供后勤保障；3.7 最高管理层为提供保安服务做好领导、决策、组织、协调工作。4 程序程序4.1 保安服务工作是维护客户正常生活和工作秩序，保障客户的人身安全和财产安全，增强安全感、信任感，对树立良好形象有极其重要的意义。各分公司编制保安员任职要求和岗位职责，对岗位职责、人员的年龄、文化程度、工作经历和能力作出明确规定，报主管副总经理、管理者代表审核，总经理批准。4.2 保安服务应做到：保安服务人员有明显标志、工作规范、作风严谨、服务热情、执勤文明等。4.3 人力资源部会同根据 4.2 条款的要求，制定有关的工作、训练、服务规范，包括：投标文件投标文件服务控制规范 、 值勤管理规范 、 员工服装管理规定 、 员工着装与佩戴工作牌规定等。4.4 组织各分公司编写保安服务操作规程。包括：大堂岗操作规程 、 巡逻岗操作规程 、 消防设备检查规程 、 车场岗操作规程 、 保安员处理情况的原则和方法等。4.5 组织各分公司编写保安服务工作管理制度，包括： 员工培训考核管理规定 、 保安员备勤制度 、 器械、设备管理规定等。当班保安员应将本班值勤情况汇总填写在 值勤情况登记本上。4.6 市场业务部将 项目作业指导书提供给，并由分公司及时发到项目上。4.7 建立保安服务质量检查制度，对保安服务质量考核进行量化，对服务质量进行日常考评，填写质量管理体系运行情况监测表 ，并按月编写保安服务质量考评报告报。汇总情况后，编写保安服务质量考评报告 ，报主管副总经理、管理者代表、总经理审批。4.8 综合办公室对保安服务检查制度执行过程和服务的监视、测量程序的规定。4.9 人力资源部要根据公司年度教育培训计划的规定，对保安服务人员实行岗上日常教育、培训和考核。4.10 各分公司组织有关人员进行自检、自查、自纠，发现问题立即改进。建立每班登记，每日讲评，每周汇总，每月汇报的服务质量负责制度。每月初将上月的服务质量情况报，项目主管每日将工作情况汇总填写在 日工作情况记录上，每周例会交分公司，分公司经理通过此表检查其工作；各分公司经理每日将工作情况汇总填写在 日工作情况记录上，每周例会交经理，经理通过此表检查其工作；各部门经理每日将工作情况汇总填写在 日工作情况记录上，每周周例会交主管副总经理，主管副总经理通过此表检查其工作。 日工作情况记录每半年交保存。5 相关文件相关文件5.1 保安服务和岗位职责5.2服务控制规范 5.3值勤管理规范5.4门卫岗岗操作规程5.5巡逻岗操作规程5.6车场岗操作规程投标文件投标文件5.7交接班操作规程5.8消防设备安全操作规程5.9消防设备检查规程5.10保安员情况处理原则和方法5.11检查制度5.12保安员备勤制度5.13人力资源控制程序5.14 项目作业指导书5.15过程和服务的监视、测量程序6 质量记录质量记录6.1 日工作情况记录6.2质量管理体系进行情况监测表6.3值勤情况登记本6.4保安服务考评报告二、紧急情况处理程序二、紧急情况处理程序1 目的目的采取快速、有效的措施处理紧急事件，从而控制事态的发展。2 适用范围适用范围适用于管辖区域内各种紧急事件的处理。3 职责职责3.1 各项目主管负责管辖区域内火警、警情、盗警、人为事故、自然灾害等紧急情况的处理。3.2 会同综合办公室等部门负责各分公司出现的紧急情况的组织、协调、指挥及处理。3.3 各级处理紧急情况时必须坚持边处理、边逐级报告（特殊情况下也可越级上报）的原则。事后留下紧急情况处理过程及结果的记录，必要时及时听取客户的意见，并向公司写出书面报告。3.4 最高领导层对紧急情况的处理要实施正确决策、严密组织、全局协调、妥善处理投标文件投标文件的领导方法。4 程序程序4.1 保安服务中常见的紧急情况4.1.1 火警、警情、盗警；4.1.2 设备设施突发事故，如煤气泄漏、水管爆裂、大范围停电等；4.1.3 电梯困人；4.1.4 交通事故；4.1.5 其他情况。4.2 火警的应急处理 4.2.1 任何人发现火警后都有义务采取必要的应急措施，并应迅速报告公司综合办公室及项目保安服务部值班室，值班员接到火警报告后，应迅速呼叫责任区巡逻保安员赶赴现场。同时呼叫保安服务部经理，由其迅速组织消防人员赶赴现场灭火，并根据火情决定是否拨打“119”报警（特别紧急火警，任何人都可报“119” ） 。4.2.2 火警灾情较重时，应立即报告及公司领导，由主管副总经理亲临现场组织指挥。4.2.3 火警处理后，经理会同项目主管、项目部经理、分公司经理填写紧急情况处理登记表 ，分析原因、追究责任人，并向公司写出专题报告。4.3 警情、盗警的应急处理4.3.1 任何人发现警情、盗警情况时，都有义务采取必要应急措施，并应迅速报告公司综合办公室及项目保安服务部值班室，值班员接到警情、盗警报告后，迅速呼叫责任区巡逻保安员赶赴事发地点控制案发事件。同时呼叫保安服务部经理，由其迅速组织人员赶赴现场控制事态，并根据情况决定是否拨打警情报警电话“110” （特别紧急情况下，任何人都可报“110” ） 。4.3.2 警情、盗警较严重时，应立即报告公司综合办公室及公司领导，由主管副总经理亲临现场组织指挥。4.3.3 事件处理完毕，经理会同项目主管、分公司经理填写紧急情况处理登记表 ，分析原因，并上报相关领导，写出专题报告。4.4 设备、设施突发事故和紧急处理4.4.1 项目值班室接到水管爆裂的报告后，迅速通知项目工程部。4.4.2 值班室接到或发现煤气、暖气泄漏情况时，应立即通知相关人员处理，并根据实际情况与客户联系抢修，直至处理好，并由项目主管填写紧急情况处理登记表 。4.4.3 当发生较大范围停电时，如属管辖区供电事故，值班员应迅速通知电工紧急抢修。投标文件投标文件4.5 电梯困人的应急处理4.5.1 保安员接到电梯报警电话或听到电梯警铃后，应立即呼叫电梯维修人员赶赴现场，采取应急措施，防止危险情况发生。事后由项目主管填写紧急情况处理登记表 ，向相关领导报告。4.6 交通事故的处理对管辖区内发生的交通事故，引起人员或财产损失的情况时，相关责任区的巡逻保安服务人员应迅速根据情况采取相应的应急措施，维护现场、抢救伤员，并向项目值班室及项目主管报告，值班员根据事态决定采取进一步的措施，并由项目主管填写紧急情况处理登记表 。4.7 其他应急情况的处理对其他紧急情况，如暴雨、大风情况，各相关和相关人员部门应做好应急准备工作，由负责人妥善处理，事后由负责人填写紧急情况处理登记表 ，并报告上级领导。4.8 紧急情况处理流程图报告甲方 领导接警、报警人报告项目主 管项目主管迅速组织保安员赶赴现场进行处理向分公司负责人报告情况边处理、边报告，特殊情况也可越级上报投标文件投标文件 5、质量记录质量记录 5.1 紧急情况处理表（四）客户满意度测量程序（四）客户满意度测量程序1 目的目的对客户满意程度进行收集、监视、测量，保证质量管理体系持续有效运行，从而更好地为客户服务。2 适用范围适用范围适用于对客户满意程度的测量。3 职责职责3.1 最高管理层及时掌握客户满意度信息，视情况采取相应的措施。3.2 负责与客户的沟通，了解客户的需求。有效处理客户意见，保存相关的服务记录。3.3 综合办公室负责与客户的沟通，了解质量管理体系在项目上的运行情况，并针对客户提出的问题，要求制定纠正措施并监督实施。3.4 各有关部门对客户反映的项目服务质量的问题，及时反馈给。4 程序程序4.1 客户信息的收集、分析与处理。4.1.1 公司各级人员在各自的业务范围内负责监视客户满意度的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。4.1.2 项目主管通过每天与客户的面谈，征求其对服务质量的意见。4.1.3 各分公司经理每月不少于两次到所属项目与客户进行沟通；管辖 1 个项目的分公司与客户沟通；管辖 2-3 个项目的分公司不少于 2 次到所属项目与客户进行沟通。征求客户的意见，遇有问题及时解决并详细记录，暂时不能解决的，报有关部门。4.1.4 每季度要与所有客户沟通，认真听取意见。各分公司经理在月底前一周收取客户意见反馈书上交。对客户提出的意见、建议，要求进行综合分析，制定纠正措施，反馈给各分公司，责成落实，并监督实施。4.1.5 综合办公室有重点的与客户沟通，征求其对项目服务质量的意见，对存在的问题报告公司运营管理部部、综合办公室特别紧急情况立即报告大区总监、总经理，大区总监迅速赶赴现场组织指挥运营管理部、综合办公室调查紧急情况发生原因及处理结果，并与客户进行沟通根据火情，决定拨打“119” ；匪情，决定拨打“110”分公司负责人立即赶赴现场，组织人员进行处理运营管理部、综合办公室会同项目主管、分管经理填写紧急情况处理登记表 ，写出专题报告，报公司投标文件投标文件通报各相关部门，要求限期改正并监督执行。4.1.6 各部门负责有效处理客户意见，执行改进控制程序的有关规定。4.1.7 最高管理层有重点的走访客户，积极与客户沟通，认真征求客户意见，掌握客户动态，及时解决客户投诉。4.2 客户满意程度测量4.2.1 每月组织各分公司收取客户意见反馈书 ，反馈书的回收率应达到 80%以上。每月对客户满意程度测量的结果，形成客户满意度分析报告 ，报主管副总经理、管理者代表、总经理审批，必要时下发至各有关部门、分公司和项目。4.2.2 综合办公室每月调用客户意见反馈书 ，有针对性的检查项目工作，并及时与客户沟通，形成服务质量考评报告 ，报主管副总经理、管理者代表、总经理审批，必要时下发至各有关部门、分公司和项目。4.2.3 各有关部门、分公司、项目根据服务质量考评报告 ，积极改进服务质量，综合办公室监督检查，改进结果。5 相关文件相关文件5.1改进控制程序6 质量记录质量记录6.1客户意见反馈书6.2服务质量考评报告6.3客户满意度分析报告（五）过程和服务的监视、测量程序（五）过程和服务的监视、测量程序1 目的目的对质量管理体系服务过程进行监视、测量，以确保和验证服务的符合性。2 适用范围适用范围适用于对质量管理体系服务过程持续满足其预定目的的能力进行确认，并对服务质量进行监视、测量。3 职责职责3.1 综合办公室负责质量管理体系运行的监视、测量。3.2 负责质量管理体系在各分公司、各项目中运行的监视、测量。3.3 人力资源部、各部门、分公司负责对本单位服务过程的监视、测量。投标文件投标文件4 程序程序4.1 对各级、各类人员质量管理体系服务过程的监视、测量。4.1.1 对项目员工服务过程的监视、测量。a.项目主管对其进行全面的、不间断的监视、测量，每天都要夜查员工的工作。夜查的时间段为当日晚 12 点至次日凌晨 5 点之间。监视、测量的结果登记在各项目夜查情况登记表上。每月根据日常重点工作质量考评表对项目员工进行考评。b.分公司经理每天抽查二至三个项目员工的服务质量，每周夜查两至三次，夜查的时间段为当日晚 10 点至次日凌晨 5 点之间。每半个月普查一次所有项目员工的服务质量，每次监视、测量的结果均应填写在质量管理体系运行情况监测表上。c.平均每天抽查一至二个项目员工的服务质量，每周夜查两至三次，夜查的时间段为当日晚 6 点至次日凌晨 5 点之间。每季度普查一次所有项目的服务质量，每次监视、测量的结果均应填写在质量管理体系运行情况监测表上。d.综合办公室采取日查、夜查、月考核的方式，每季度对所有项目的部分员工进行监视、测量，每周夜查一至两次，夜查的时间段为当日晚 6 点至次日凌晨 5 点之间。每次监视、测量的结果均应填写在质量管理体系运行情况监测表上。e.人力资源部每月不定期对项目员工的教育培训情况进行监视、测量，并填写 质量管理体系运行情况监测表 。4.2 对一般职员质量管理体系服务过程的监视、测量。4.2.1 部门经理每月根据工作计划，对所属一般职员进行监视、测量，填写日常重点工作质量考评表 。4.2.2 最高管理层有重点的、不定期的对一般职员的服务质量进行监视、测量，结果通报给相关部门经理。4.3 对项目主管质量管理体系服务过程的监视、测量。4.3.1 分公司经理每半月普查一次项目主管的工作质量，并听取项目主管的工作汇报，普查结果登记在质量管理体系运行情况监测表上，月底汇总填写日常重点工作质量考评表 。4.3.2 采取日查、夜查等方式，每季度普查一次项目主管的工作质量，普查结果登记在质量管理体系运行情况监测表上。4.3.3 综合办公室采取日查、夜查、月考核的方式，每季度普查一次项目主管的工作质量，普查结果登记在质量管理体系运行情况监测表上。4.3.4 人力资源部每月不定期对项目主管的教育培训工作进行检查，检查结果登记在投标文件投标文件质量管理体系运行情况监测表上。4.3.5 最高管理层有重点的、不定期的对项目主管的工作质量进行检查，检查结果通报给各相关部门。4.4 对分公司经理质量管理体系服务过程的监视、测量。4.4.1 经理每月根据工作计划，经常地、不间断地监视、测量分公司经理的工作，填写质量管理体系运行情况监测表 。每月月初 7 日前召开一次会议，对上月项目的服务质量进行分析研究。月底汇总填写日常重点工作质量考评表 。4.4.2 综合办公室组织其他部门每月对分公司经理进行工作考评，填写服务质量考评表 。4.4.3 最高管理层有重点的、不定期的对分公司经理的工作进行检查，并将监视、测量的结果通报给相关部门。4.5 对部门的质量管理体系服务过程的监视、测量。4.5.1 综合办公室按工作计划对各部门工作进行考核，填写质量管理体系运行情况监测表 ，月底汇总填写日常重点工作质量考评表 。4.5.2 最高管理层有重点的、不定期的对部门工作进行检查，并将检查的结果通报给有关部门