酒店前台绩效考核.xls

温温斯斯顿顿酒酒店店前前台台绩绩效效考考核核表表岗位名称： 姓名： 考核日期：项目及考核内容标准减分加分原因总分礼节礼貌（微笑服务）10仪容仪表淡妆上岗，发型规范，按规定着装，服装整洁，均符合员工守则仪容仪表的标准2站姿服务时站立规范，让人感觉有亲和力，双手交叉在前随时准备服务2语言规范使用普通话，不讲本地方言或方言，语音语调平缓、亲切、热情，声音适中，尊称姓氏，让人感觉舒服2问候规范在客人到达10秒内意识到客人并主动问候客人，礼貌微笑，2服务意识目光要始终关注客人，尽量预先察觉并提前满足客人需求2业务技能45分电话预订客房及登记入住接听电话标准，亲切热情询问客人需求2记录客人预订信息2客房预订单的填写标准2预订复述2礼貌的向客人告别，并且询问客人是否还有其他需要2按照酒店规定的登记入住标准为客人办理入住登记手续手续办理不超过3分钟，记录准确、无差错1宾客抵达前台后被即使接待(客人较多时提示客人稍等为合格) 并与宾客确认离店日期1准确填写宾客入住登记单上的有关内容1礼貌询问客人的付款方式，收取押金按标准，预付定金通知单填写完整、清晰2银行卡刷卡消费时内宾让客人在卡单上签字，外宾则不用实行唱收唱付，制房卡制作无误2餐券发放记录清楚，双手递上押金单和房卡2电脑系统录入准确、无差错，登记单按规定存档3提示电梯方向，祝愿宾客入住愉快1通知客房客人入住房号准确、无差错2项目及考核内容标准减分加分原因总分特殊情况处理对客人换房、降低房费等要求及时请示，及时答复，记录准确，处理得当2结账手续按照酒店规定的结账程序为客人快速的办理结账手续，办理结账手续快速准确，无差错1确认宾客的姓名，并至少在对话中使用一次1与宾客确认房间号码1确认宾客的所有消费，如迷你吧、早餐等1为宾客出示详细的账单，条目清晰、正确完整1询问宾客入住是否愉快1向宾客致谢并邀请宾客再次光临1欢送客人主动告别，欢迎客人再次光临，祝福客人旅途愉快等1业务操作开错房间1未及时把发生的账目输入电脑1私自折扣，超出自己的权限范围1熟练并严格按照标准能为客人提供换房、延住等服务程序2营业报表及时、准确的的分送1前台的资料，注意存档，不允许乱堆、乱放1准确记录客人预定的相关信息，并按照标准操作1客史资料的收集及时收集客人的喜好资料完善客史1熟悉酒店的各项政策和促销方案1管理服从10自觉服从上级的管理和指挥，按时完成上级所交代的各项事宜4自觉遵守和维护酒店各项规章制度3发现问题及时准确的上报，不包庇、不隐瞒3项目及考核内容标准减分加分原因总分出勤考核20分部门培训按时参加酒店及部门所召开的各项会议3岗位培训按时参加岗位相关的业务等培训3培训要求能够认真掌握培训内容，并能按要求将培训内容运用到工作中。2每日考勤提前10分钟上岗，不迟到，早退，2直接入住房金以前台每月工作量统计表为准5退房数以前台每月工作量统计表为准5工作能力10分能保证质量，按时完成任务2不浪费时间不畏劳苦，交付工作抢先完成1守时守规不偷懒，工作认真1有较强的协调能力，处理各种问题能够坚持原则但又不失灵活2对酒店状况了解，在工作过程中积累的工作思路、方法多，创新意识强并能够解决实际问题。1意识 整体观念强、工作尽职尽责、能够严格执行各项规章制度、维护酒店与部门利益，对违反制度的行为能够坚决制止。1当班过程中，如有重要移交，准确的记录在交接班本上1业务技能45分结账手续随时清理自己工作区域和办公室的卫生，并按照计划卫生表执行相关的要求1安全工作5分为客人办理入住时，准确查验客人的证件1及时准确的输入、发送客人入住、退宿、换房等信息2严格按照公安局下发的操作标准执行2最终总分备注以月为周期，当月总分合计/30=月平均分，销售提成以工资表中固定销售提成为基数，即:月度销售提成固定销售提成 考核系数;（1）月度排名前两名实际销售提成工资 = 固定销售提成工资 1.2；（2）月度排名后两名实际销售提成工资 = 固定销售提成工资 0.8；前台员工1月份执行此销售提成考核. 工作能力10分