管理沟通 6.doc

(259) 北京理工大学远程教育学院2019-2020学年第二学期管理沟通期末试卷（A卷）教学站 学号 姓名 手机号 成绩 开卷 一、 简答题（每题10分，共20分）1、 倾听障碍包括哪些？答：倾听障碍包括三个方面，第一、倾听者自身因素，例如倾听者的个人认知、对待事物的处理态度、对讲述者的排斥情况。第二、讲述着引发的倾听障碍，包括讲述着的说话语气、情绪、表情等。第三、周边环境，环境中的噪音、周边人物的态度等。2、会议成效的影响因素包括哪些？答：会议成效的影响因素有：会议的目标是否明确、会议的时间地点人员的安排工作、会议的邀请工作和通知工作、会议的各个环节衔接安排、会议的服务设计、会议的应急预案、会议的安保工作。二、 实践案例分析（25分）案例1.有这样一句话“让别人舒服的程度决定人生的高度”，在和和主管领导的交流中，你体会到这样做会让你的职场更加顺畅了吗？那就是：第一，态度第一，让上级有存在感和安全感；第二，珍惜被重用的机会，这比能力更重要。案例2.向上级汇报同样是非常重要的沟通，在汇报中需要掌握一些策略能够使汇报事半功倍。汇报策略包括：主动汇报而不是等领导问了才说；准备充分，既有充分的材料也有备选方案；效率第一用最短的时间说出重点内容；结论先行先说结论再阐述内容等等。根据上述案例，第一，列举实际案例。请回忆工作中实际情况，完整阐述令你印象深刻的工作案例；第二，用向上沟通策略进行总结分析，如有更好的方法也可一并列出。答：（一）实际案例在工作岗位上我发现，有很多的专业问题自己的领导并没有自己太懂。这样的话，当每次领导询问任务完成情况，每天的工作总结的时候。一开始我都是非常苦难的，觉得很多东西领导都不懂，自己非常的累，需要不断的解释。慢慢的我发现，当自己耐心的讲解时候，不仅可以帮助自己对业务知识点进行温习，还可以让领导感受到自己的工作态度。领导负责对各项事务的统筹，具体到每一个专业名词，每一项具体的内容时，员工的细心讲解，也能够让领导感受到被尊重，让给他觉得自己的存在是非常有价值的。 （二）向上沟通策略总结第一、确定汇报的主题，包括向领导汇报工作之前，应将汇报的工作仔细梳理一下。有文件、材料的，要将大概资料做到心中有数；没有文件材料的，需要打好腹稿，理好脉络，分清层次，充分做好汇报准备工作，确保汇报时说话有理有据。我们还要进行简要汇报主要内容。向领导汇报工作时，要用精练的语言概括来龙去脉，让领导在最短的时间内知晓前因后果和轻重缓急，对汇报事宜有一个大致了解。提醒关键环节和注意细节。简单汇报后，要向领导进一步汇报需要注意的关键环节和具体细节，如完成时限、具体标准等，让领导有进一步的认识和理解。第二、 给出解决方案，汇报之前，应根据汇报任务要求，结合工作实际，多拟定几条备选方案，供领导遴选采纳，充分发挥参谋助手作用。要力戒不明就里式汇报，完全将决策任务推给领导，领导一问三不知，再研究再汇报，导致汇报效率低下。第三、 汇报工作的灵活处理，有些工作和项目需要领导签字同意或是亲自开会，这种情况下，应事前应主动提醒领导，好让领导了解。如，举办大学生岗前培训班，领导要专门讲课，应在讲课前一两天主动提醒领导，让领导有充足时间准备。三、 案例题（共30分）小王是新上任的经理助理，平时工作积极主动，且效率高，很受上司的器重。那天早上，小王刚上班，电话铃就响了，为了抓紧时间，他边听电话边整理相关文件，这时有位姓李的员工来找小王，他看见小王正忙就站在桌边等候。只见小王一个电话接着一个电话。最后他终于等到小王可以与他说话了，小王头也不抬问他有什么事情，正当小李要回答时，小王又像突然想起什么事，与同屋的小张交代了几句。这时小李已经忍无可忍，他发怒到：“难道你们这些领导就是这么对待下属的么？”，说完愤然离去。请运用非语言沟通相关理论回答下列问题：a) 这个案例显示的问题出在谁的身上？b) 假如你是小王，你会如何做？答：这个案例显示问题出在小王身上，如果我是小王的话，首先，我会要求小李将需要处理的事情下载便签上，然后我根据他写的内容来判断是不是临时可以处理好，也顺便判断一下小张可以不可以处理。如果是小张可以处理的事务的的话，我会用眼神示意小张去帮助我临时的处理一下。这样的话，我在接听电话的同时，又可以很好的处理掉小李需要解决的问题。四、 论述题（25分）让沟通升级，学会沟通做事，学会与人沟通，与己沟通，与时沟通，会让工作和生活更加顺畅。具体来说：把事情做到极致，得到大家认可；学会与不同的人打交道，重点是让别人感到舒服；学会和自己沟通，高兴时奖励自己，悲伤时安慰自己，迷茫时放下自己；具体做事的过程中，注意提前点，及时点，准时点，反馈点和机会点。通过课程学习和工作生活实际，论述你对这段话的理解。答：无论是生活中的沟通、学习中的沟通还是工作中的沟通，我们都必须注意一下几点，第一、注意场合，选择时机，事半功倍。与领导干部沟通，要注意场所、选择时机。注重方法的变通，方法正确才能减弱或者消除对方的戒备心理。第二、坦诚相待，冷静谦和，切忌急躁。在工作中，下属要赢得领导的肯定和支持，很重要的一点是要让领导感受到你的坦诚谦虚。作为领导，应该降低自己的姿态，真诚谦虚，不要老是一副严厉的面孔，应用一种朋友间沟通的平等心态去和下属沟通。第三、了解内心，发挥人缘和情感作用。不管领导者还是被领导者，对对方有个清楚的了解，是为了运用心理学规律与对方进行沟通，以便更好地处理上下级关系，做好工作。第四、主动沟通，加强互动。平时多关心同事，非正式场合的交流能够了解下属更多的情况，在沟通的过程中，应注意做到以下几点：要知晓别人的优点和长处；与人交谈时，微笑是最好的语言，倾听胜过长篇大论；别探听别人的私事，无意中知道了，也要放在心里当成秘密。第五、均衡关系，着重劝慰，团结为上。与上级沟通协调时，应该服从而不盲从，尊重而不奉迎，以大局为重不计个人得失，尽职做好本职工作而不越位。与下级沟通协调时，应该以人为本、做好服务，要注意拉大能力距离而缩小感情距离，大事要讲原则，小事要讲风格。那么我们的工作才能做好，沟通协调才能成功。沟通协调不是一种说服，而是一种感染、一种形像展示、一种言行一致的体现。提高沟通协调能力，首先要端正心态，主动沟通与协调，其次要提高理解别人的能力，最后要增加别人理解自己的可能性。只有与人良好的沟通与协调，与时俱进，乐观生活，心平如镜，才能达到“宠辱不惊，看庭前花开花落；去留无意，望天上云卷云舒”之境界。