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北京交通大学毕业设计（论文） 北京铁路局客运段服务质量问题分析及对策研究 中文题目： 北京铁路局客运段服务质量问题分析及对策研究 以铁路客运工作的实际需求为出发点，列出铁路优秀服务所需要的各种要素。根据这些要素并结合铁路工作的具体行业状况，提出针对性的意见。在铁路服务工作中，以人为本是最重要的一点。铁路发展的引导方针是科学发展观，因此，在铁路服务的过程中要将科学发展观与以人为本相结合，提出新的服务体系。在社会的快速发展中，社会各行各业都得到了高速的进步。但是，就铁路服务业而言，在不同的列车上服务质量存在较大的差异，多数的列车服务质量较差。在如今这个社会中，这样的服务既不能够满足建设优秀社会的需求，也不能够满足所有旅客的期待。总体来说，列车服务还有很长的路要走。本文通过调察铁路客运服务业的现状，提出具有针对性的意见，从而根本性改变地客运人员，包括改变他们的工作理念，改变他们的工作态度，以及改变他们的工作方法。从而提高铁路客运服务的质量，完成对铁路客运服务的改革。从而满足建设优秀社会的需求，对得起乘车旅客的期望，促进社会的和谐发展。基于上述理由，本次研究通过对高铁客运的服务质量进行分析，从而提出具有针对性的建议。研究步骤如下：首先，根据铁路客运服务业的现状情况，阐明研究的背景，再说明研究目的，以及研究意义，再分析国内外此类问题的现状，在实验调查的基础上，根据服务质量的相关理论，结合北京铁路局客运服务的现状，提出具有针对性的建议。1 绪论1.1研究背景及意义1.1.1研究背景我国幅员辽阔，铁路是目前人们远距离出行的主要交通方式。目前，我国铁路面临着严峻的考验，随着社会的高速发展，人们远距离出行的需求不断增加，铁路交通面临着更大的压力。铁路将一座座城市联系了起来，是国家的经济动脉，客运行业作为铁路的主要内容。我们国家应该对客运行业进行创新，形成以及的品牌，用一流的服务收获乘客的赞美，争取成为国际标准化服务的标杆。通过加强铁路客运管理工作，从而提高客运段的服务质量。从以下几个管理方面来提高服务质量。包括有设备管理，还有人员管理，以及环境管理1。以铁路客运工作的实际需求为出发点，列出铁路优秀服务所需要的各种要素。根据这些要素并结合铁路工作的具体行业状况，提出针对性的意见。在铁路服务工作中，以人为本是最重要的一点。铁路发展的引导方针是科学发展观，因此，在铁路服务的过程中要将科学发展观与以人为本相结合，提出新的服务体系。在社会的快速发展中，社会各行各业都得到了高速的进步。但是，就铁路服务业而言，在不同的列车上服务质量存在较大的差异，多数的列车服务质量较差。在如今这个社会中，这样的服务既不能够满足建设优秀社会的需求，也不能够满足所有旅客的期待。总体来说，列车服务还有很长的路要走。本文通过调察铁路客运服务业的现状，提出具有针对性的意见，从而根本性改变地客运人员，包括改变他们的工作理念，改变他们的工作态度，以及改变他们的工作方法。从而提高铁路客运服务的质量，完成对铁路客运服务的改革。从而满足建设优秀社会的需求，对得起乘车旅客的期望，促进社会的和谐发展。1.1.2研究意义提高铁路客运段服务质量有重要意义：1. 为了建立和谐社会，就必须提高铁路客运段服务质量。党中央提出了建设和谐社会的目标，其中的核心要以就是以人为本。要想完成建设和谐社会的目标，需要各行各业的共同努力，只有当每个行业都达到了和谐的目标，社会才能和谐。旅客列车作为社会的一部分，要想实现和谐的目标，就必须采取人性化的管理方案。2.满足乘客的需求，提高乘客的消费体验。随着社会经济水平的提高，人们长距离出行的需求显著增加。许多乘客不仅仅将列车作为一种出行工具，还将其作为旅游的一部分。因此，为了更好的满足乘客的需求，应该实施以乘客为中心的服务体系，重建以人为本的管理模式。3.提高在行业内的竞争力。现在，铁路行业的竞争日渐激烈。要想获得更稳定的客流，铁路公司就要提供更好的服务质量。现如今的铁路竞争不仅仅体现在设备上，还提现在服务质量上。旅客列车应该实施人性化管理，将满足乘客的需求作为服务的核心要求。从而在市场竞争中取得优势。4.提高铁路公司的影响力。提供以乘客为中心的优质服务，满足乘客的个性化需求，提高乘客的乘车体验，给乘客留下好的印象。乘客在不经意间就会为旅客列车进行宣传，从而提高旅客列车的知名度。1.2国内外文献综述1.2.1国内文献综述（1）关于服务质量与顾客喜爱度的关系的探究学者马阳在2016年提出了这样的理论，他认为提高行业服务的质量，可以收获顾客的好评，从而获得稳定的客源。因此，他认为可以加强对于服务行业的质量管理，建立相关的服务追踪系统，及时地抓住顾客的需求，为顾客提供无微不至的服务2。学者唐毅在2016年也展开了相应的研究，他研究分析了服务质量与顾客喜爱两者之间的关系，通过差别分析模式，提出了要想提供优秀的服务质量，就必须为顾客提供满意的消费体验3。学者赵钟在2016年针对提高服务质量也提出了自己的见解。他从服务行业质量的定义入手，通过跟有形商品进行比较，提出高质量的服务管理应该将顾客的需求作为首要目标4。（2）关于服务质量评估的探究要想能够更好的了解乘客对于列车服务的满意程度，就必须拥有相应的评价系统。中国的一些学者长期就这方面进行研究，一些学者根据自己的研究结果提出了服务评价系统。学者张明文提出了定量评估系统，并将该系统应用于实际，检测系统的效能。学者张铁成在2015年提出了新的方案，他从混淆集合的贴合程度入手，对服务质量评估系统进行了全方面的改进。提出了一个能够应用于实际生活的评估系统，系统在企业运行的期间，他根据系统的表现，对系统进行了进一步的优化5。学者陈灿在2016年针对乘客的满意程度的影响因素进行研究，他认为影响乘客满意程度的因素主要有三个，包括有公司带给乘客的总体印象，还有公司提供的有形商品，以及公司为乘客提供的服务质量6。学者张远璐在2016年采用比较的方式，整理了乘客满意程度评估系统的一系列问题，针对这些问题，他提出了针对性的优化措施，提高了定量评估的效能，保证了评估系统的实用性、准确度以及整体性。在对各种评价指标进行权重分配时，他使用了卡尔曼滤波方法7。综合上述的研究成果来分析，我们发现我国针对评估系统的研究大多数是从一个方面入手的，很少有从整体层面进行研究的，同时，在研究的过程中采取的往往是定性分析。针对以上的缺陷，我认为针对评估系统的研究应从整体层面入手，将定性分析和定量分析结合起来，吸收他人优秀的研究理论，从而构建出实践性强、准确度高的评估系统。在利用评估系统调查乘客满意度的时候，严格按照评估系统的操作流程实施，对调查的结果进行统计学分析，将言语的调查结果转变为统计数据，从这些数据入手，对服务质量进行提升，从而引导服务业的发展方向。（3）关于铁路客运服务质量管理的探究铁路部门针对铁路客运服务质量管理提出了许多规范化的标准和实施意见，包括有铁路客运规划，还有客运办理准则，以及客运管理标准等。期望借助这些文件完成对客运服务质量的管理，但是，在实际操作过程中，却出现了一些问题。铁路行业由于行业的特殊性，在管理工作中，政府占据了很大的地位，对铁路运行工作提出了许多要求，由于这些规定，铁路旅客运输行业不能根据市场的需求及时进行调整，缺少了一定的灵活性。在服务质量管理工作过程中，偏向于应付完成上级要求的工作指标，没有将乘客的需求放在第一位，淡漠了尽力满足乘客需求的管理理念。在铁路管理工作中，影响旅客运输行业质量管理的因素有很多，其中最重要的一点就是公司如何提高管理的效率。缺少了从整体上对质量管理的设计，没有从乘客的角度考虑管理方案。在铁路客运服务质量管理的实际工作中，铁路内部制定的管理标准往往不能够严格执行，很多标准制定的并不够细节。同时，对于乘客的意见并没有及时采纳。整体上来说，铁路客运服务质量管理部门缺少了整改的决心，因此导致目前的管理效果差，管理效率不高8。在探究中国铁路旅客运输服务管理的过程中，目前的研究方向多数针对于一方面或者一个小点进行探讨，缺乏了整体的思想。在具体的管理工作中，管理部门并没有及时地采纳乘客的意见，只是满足于完成上级规定的标准9。2.2.2国外文献综述西方国家的学者对质量管理的研究开展较早，在1916年，学者费根鲍姆就提出了比较完整的质量管理理论。学者Sasser等人对他的理论进行了补充，他们认为服务质量不仅仅只包含结果，还应该包含服务的过程10。在1982年，学者格罗鲁斯将心理学的观点作为研究基础，提出了顾客感受服务质量这个概念的定义，同时，还提出了感受服务质量的模式。他认为，服务质量受两方面因素的影响，包括技术结论，以及功能过程质量11。在1985年，美国市场营销协会对服务管理进行了深入研究，提出了“服务质量差距模式”。根据这个模式，描述了乘客的期望与下列几者之间的关系，包括有感受质量，还有企业意识，还有服务质量标准，还有服务互换，以及市场交流12。在1988年，又有学者提出了新的服务质量模式，从而解决了服务评估的问题。佛罗里达大学教授和伊利诺斯大学学者提出了新的评估模式，即“绩效感受服务质量度量模式”。他们认为，可以不用调查乘客对于服务质量的评估，直接调查乘客感受到的服务效果即可13。学者古门森从下列两个方面入手，包括整体感受服务质量模式，以及有形商品质量观点，提出了商品服务质量模式。菲茨西蒙斯夫妇评价一个系统的整体服务质量要从以下五个方面考虑，包括有内容，还有过程，还有结构，还有效果，以及影响。泽丝曼尔与比特纳则强调了环境质量在服务质量中的地位。他们认为“良好的服务环境能够提高顾客的满意度”14。学者戴明在总结了国内外学者的优秀理论后，提出了管理的基本方法，即“戴明环”。具体的实施步骤就是重复计划一施行一检查一解决这种方式。目前，在国际上大公司的服务质量管理标准中，都是将“顾客要求”作为服务的起点，将“顾客满意”作为服务过程的终点。提出公司的发展要“以人为本”，提高顾客的重要性。注重对于服务过程的管理，同时，设置实行公司的质量管理体系。法国国铁的服务质量是欧洲高速铁路最好的，是欧洲铁路的代表。在它的运行期间内，营收情况良好，顾客也其服务称赞有加。法铁在对乘客的服务过程中，坚持“以人为本”的指导思想，重视对于客运服务主要环节的管理，满足乘客最基本的需求。对于那些服务的关键环节，制定严格的管理标准15。除此之外，法铁还重视乘客的反馈。它结合自身的实际发展情况，将SERVQUAL模型应用于实际，收集乘客合理的建议，根据这些建议找出铁路服务过程中的缺陷，并提出针对性的措施。在世界范围内，提供优质的铁路服务的代表主要有两个国家，分别为法国和日本，他们的铁路公司在提供服务的过程中，始终坚持“以乘客为导向”的服务理念，将乘客的需求和建议摆在第一位，将乘客的需求同公司的服务项目结合起来，加强对关键服务流程的管理，将乘客的体验作为主要的服务质量评价标准，从而为乘客提供优质的服务16。1.3主要研究内容本文的主要研究内容为：第一部分：绪论：结合目前我国铁路客运服务质量的现状，阐明论文的实验背景，提出研究目的和研究意义。同时，提出研究的主要内容。第二部分：结合国内外关于服务质量的相关研究，阐明铁路客运段服务质量的内涵，还有铁路客运产品的质量特征，以及旅客对于运输服务的要求。第三部分：分析整理北京铁路局客运段服务的问题，并提出针对性的措施。第四部分：结论，提出本文的优势与不足，同时，提出对于后续研究的建议。1.4服务质量的相关研究概述1.4.1铁路客运段服务质量的内涵根据铁路客运段服务质量的内在要求，满足乘客的需求。从以下六个方面阐述，包括有安全性，还有便捷性，还有快速性，还有准时性，还有舒适性，以及经济性。1.安全性铁路安全是铁路运输工作中的首要目标，也是乘客最基本的需求。面对如今多样化的出行方式，旅客的选择更多了。旅客在挑选交通工具时，交通工具的安全性占据了很大比例，乘客往往将安全性作为选择出行方式的基本要求。对于铁路运输工作而言，安全是我们必须要保证。在日常的铁路运输工作中，应该将安全时刻挂在心中，作为日常考核的必须指标。2.便捷性便捷性是在旅客在乘车过程中的体验，它包含许多内容，主要有开行间隔（频率）及到发时间，还有售票，以及行包托运及提取等三方面内容。（1）列车开行间隔（频率）及到发时间。在牵引类型，还有编组条件，以及线路不变的基本上，增加列车开行的次数，给旅客提供更多的时间的选择。这样带来了两个好处。一：节省了旅客的候车时间。二：方便了旅客的出行。以上措施是铁路运输行业所能提供的主要方案，具体能否吸引更多的顾客，能否在行业中具有竞争力，还需要对比民航和公路运输的情况17。（2）售票服务售前服务作为铁路服务与旅客接触的第一个环节，其重要性不言而喻。其包含的服务内容包括有售票方式，还有售票业务种类，以及售票点分布等。高效的售前服务能够吸引旅客选择铁路运输，还能够提高行业竞争力。（3）旅行文化服务旅行文化服务的内容包括有餐饮服务，还有站车广播，以及通讯联络等。（4）行包托运及提取服务行包托运和提取服务能否吸引乘客，主要体验在提取过程是否方便，提取时间的长短等方面，还有公司能否提供“门到门”的服务。3.快速性随着社会经济水平的提高，人们的时间观念也发生改变，旅客越来越重视旅行过程中的时间长短。同时，随着科技的进步，铁路运输工具的运输速度也得到了极大的提升。在旅客选择出行工具的过程中，速度占据的地位越来越重。提高列车的速度，不仅能够吸引旅客，节省旅客的时间，还能够更高效的使用铁路运输设备。4.舒适性旅客在旅行的过程中，还会重视旅行的舒适度。就铁路运输行业来说，舒适性主要体验在旅客列车人均座卧面积，还有旅行时间，还有站车旅行环境，还有客车运行平稳度，以及客运职工服务等内容。（1）足够的旅客列车人均坐卧面积是旅客最基本的要求。在旅客的出行过程中，要满足“一人一座”这一基本要求。否则，旅客就没有舒适性可言。在列车乘车总人数不变的情况下，如何提高列车车厢的面积，更有效的利用车厢空间是铁路公司要思考的问题。（2）根据人机工程学的研究结果显示，缩短旅行时间可以提高旅客的舒适性。当旅行时间超过一定限度后，旅客就会出现身心的疲惫感。这种疲惫感不仅体现在身体上，还体现心理上。同时，研究结果显示，这种疲惫感会随着时间的延长而加剧。旅行环境，还有车辆振动，以及列车运行过程中的噪音等都会给旅客带来身体上的疲惫感，这种疲惫感并不会因为先进的车辆设备而消除。在旅客乘车的过程中，旅客的心理会发生明显变化，旅行时间太长，旅客会产生厌烦等不满情绪，出现心理疲倦等不良反应。综上所述，要想提高铁路客运段服务水平，必须缩短旅客旅行时间，从而提高旅客的舒适性。（3）列车旅行环境也是影响旅客舒适度的因素。它包含的内容有旅行微气候，还有照明，还有色彩，还有嗓音，以及空气成分等。良好的环境条件能够提高旅客旅行期间的舒适度。（4）列车的运行平稳度也会影响旅客的舒适度，也就是列车的乘坐舒适度。在列车的运行期间，列车的震动感，以及通过弯道时列车的车况等都会影响舒适度。（5）客运职工服务质量也会影响旅客的舒适度。它的主要内容包括有诚信待客，还有优质服务，以及热情服务等。要想提高服务质量，可以从完善客运管理制度，还有提高职工的服务水平等方面入手。5.准时性准点是铁路运输行业的基本要求。因为人们时间观念的改变，所以保证列车准点越来越重要。这是铁路客运企业诚信的基本体现，也能够不使旅客产生厌烦感。6.经济性经济性包含的内容有客票的价格是否合理，还有服务费用是否合理两方面。客票价格的制定应该参照社会的经济发展水平，要制定合理的客票价格，从而在行业的竞争中处于优势地位。1.4.2铁路客运产品的质量特征分析针对目前铁路客运段服务质量的现状，我认为首要解决的问题应该是对自身的产品有深刻的认识，掌握铁路客运产品的基本特征。顾客购买产品的目的是为了满足自己的需求，而不同产品所提供的需求是不同的，因此，产品是一个整体性的概念。顾客对于产品质量的评价主要来自于产品的使用价值，也就是说如果产品能够更好地满足顾客的需求，提高顾客的消费体验，那么，对于顾客来说，产品的质量也就越高。铁路客运作为运输行业，它所提供的产品就是旅客的位移，但这并不是全部，只是作为铁路客运的核心产品而言。铁路客运产品按照其提供的需求进行分类，可以分为三类，包括有核心产品，还有形式产品，以及附加产品。形式产品和附加产品依附于核心产品而存在，没有核心产品，也就没有上述的两种产品。形式产品和附加产品的目的就是为核心产品服务，更好的满足乘客的需求。铁路客运产品质量的高低主要取决于上述三类产品的质量。而如何评价铁路客运产品的整体质量，则可以从六个层面入手分析，包括有安全，还有准确，还有迅速，还有经济，还有便捷，以及舒适。随着社会经济水平的逐渐提高，运输方式呈现出了多样化的发展趋势，人们有了更多可供选择的出行方式。针对铁路运输行业来说，未来乘客的出行结构必然会发生改变，乘客旅游性的出行需求占比会越来越大。同时，乘客的类型也将更加多样，个性化的需求也会增多。因此，乘客会对铁路客运提出更好的要求，从而获得更优质的乘车体验。随着铁路运行设备的不断更新，为旅客提供了更加快速的出行方式。当前，铁路运输市场的需求关系正在逐渐转变。在一些地区，铁路公司的身份从卖方市场转变为了买方市场。在这样的行业背景下，北京铁路客运段的工作人员将下列两种理念作为自己的工作目标，包括有尽力让顾客满意，以及体现顾客价值最大化。从铁路客运总体质量的评价指标入手，从六个方面严格要求自己，努力提高服务的质量，尽全力满足顾客的需求，提供顾客的满意度。1.4.3旅客运输服务的要求1.保证运输安全铁路安全是铁路运输工作中的首要目标。铁路运输是一项繁琐的工程，需要上百万人共同协作。铁路运输工作具有以下特点，连续性，还有联动性，以及准确性。这种上百万人的协作，是在特定的空间、特定的时间内完成的。因此，在整个协作过程中，不能出现任何纰漏，任何一个环节出现差错，都可能出现车毁人亡，或者运输受阻的情况。为了保证铁路运输的安全，需要每一位在铁路工作的职工认真工作，发扬人名铁路的奉献精神，将安全作为自己的首要职责，从而确保铁路的安全通畅。2.提高列车运行速度提高列车运行速度。铁路运输作为一种常用的交通方式，具有廉价稳定的传统优点。速度并不是它优点，在如今社会的快速发展下，人们越来越重视时间的重要性。人们在选择出行方式时，速度也成为了人们考虑的因素，并且占据的比例越来越大。提高列车的运行速度，不仅能够满足人们对于速度的要求，节省人们的时间，还能够提高客运段的服务质量。同时，在行业的竞争中，速度将成为行业竞争的关键因素。提高列车速度还能够更有效地利用列车，提高列车的运输价值，降低运输的成本。3.加强计划运输，组织旅客有序流动提高计划运输的地位，提高铁路运行效率。合理的计划运输，能够合理地使用列车车辆，提高列车设备使用的安全性。合理计划运输的关键在于对客流信息的掌握，通过及时的收集客流信息，并根据这些客流信息制定运输计划，将客票销售与列车的运输能力结合起来。对于那些人流量比较大的车站或者车次，要进行重点关注，及时掌握这些部分的人流信息，了解客流变化的规律，通过科学的方法对人流信息进行预测，从而制定更加科学、准确的运输计划。9北京交通大学毕业设计（论文） 2北京铁路局客运段服务质量现状与存在的问题2.1 北京铁路局客运段服务案例2.1.1案例1当列车员正在北京铁路局客运路段工作，这时，一位旅客在上车后向列车员索要一条毛毯。因为此时列车员正在引导其他上车的旅客，同时，毛毯存放在后服务车厢，离列车员有较远的距离。因此，列车员拒绝了这名乘客的需求，向其作出解释，并表示自己在完成引导工作后，会立即将毛毯送给这名乘客。在列车员完成引导工作后，列车员在车厢内根据乘客的需求发放毛毯，由于毛毯数量有限，只有十几条，当列车员在遇到最初需要毛毯的乘客时，列车员的手中只有一条毛巾了。但此时，一位小朋友也需要毛毯，列车员在权衡过后，将仅剩的一条毛毯给了小朋友，那位最先需要毛毯的乘客表示出不满的情绪。如果你作为这名列车员，你会如何处理？1. 当乘客提出自己的需求时，无论你此时在做什么，你都应该认真倾听乘客的需求。对于你能够立即满足的需求，你应该及时的满足。对于你不能够及时满足的需求，你应该记住这名乘客的所在位置，当你有空时，立即抽出时间满足乘客的需求。在遇到不能够立即解决的情况时，应该给乘客做出合理的解释，在解释的过程中，言语要诚恳。比如，你可以这样说“尊敬的先生/女士，非常抱歉，我现在正在完成工作，暂时没有时间，你能否先在你的座位上休息片刻，我在忙完工作后，会尽快给你送过来。”2. 在已知服务用品有效的情况下，应该首先向乘客做出说明。在说明的时候，要注意语言的委婉。不能直接说“毛毯已经发完了，没有了”之类的话，这样会让那些有需求的乘客觉得没有受到应有的尊重。应该这样说“这位先生/女士，非常抱歉，由于列车长期在铁路运行，没有及时进行补给。因此，列车上现有的可用的毛毯数量不多了，而且车上现在有这么多老人小孩，我先帮你把空调关上吧，再给你倒杯热水吧。等下我会向列车长汇报你的需求，升高列车内的温度。”2.1.2案例2北京铁路局到达车站时，某某客运段的乘客从座位底部拉出行李箱，在看到拉杆被弄湿后，找到列车员向其索取赔偿。列车员检查了该乘客座椅的底部，发现车厢底部并没有水的痕迹。说明这不是搭乘火车的原因，可以认定是该乘客在无理取闹，可以拒绝赔偿。北京铁路局正式开通后，某客运段的一位乘客向列车员要了一份报纸。然而当列车员送来报纸给这位客运段乘客的过程中。报纸的尖角部位不小心碰到该乘客眼睛的位置（当时这位乘客戴着眼镜），随后该乘客就声称自己的眼睛被报纸划伤，他要求去医院检查并且要给予他赔偿费用。后来通过场景的再次模拟，乘务人员发现在任何情况下都不会发生上述情况，并且客运段旅客受伤的可能性为0，因此他们拒绝了客运旅乘客的无理要求。2.2 北京铁路局客运段服务质量存在的问题分析2.2.1客运段服务质量难以准确评价和有效控制（1）客运段服务质量难以准确评价。因为铁路运输服务产品不同于有形产品，所以旅客运输服务产品的质量是由旅客的感知决定的。由于对旅客运输质量的认识是从两个方面进行的：技术质量和智能质量，因此可以通过一些指标来衡量和评估技术质量，但是智能指标很难计数，这取决于乘客的主观感受。此外，由于诸如每个乘客的知识水平和旅行期望之类的因素的变化，不同的乘客对他们所获得的铁路乘客服务的感受也不同。因此，更难准确地测量运输服务的质量。（2）客运段服务质量难以有效控制。铁路运输直接或间接地涉及部门，人员和旅客运输环节，并且一个部门不能独立进行整个旅客运输过程。此外，客运是在开放的环境中进行的。因此，决定或影响客运部门服务质量的因素包括很多方面，包括人为因素和管理水平的影响以及各种环境因素的影响。2.2.2客运服务管理存在的差距1.服务意识不强。多年以来，由于主观和客观因素的限制，北京铁路局旅客运输服务部门人员的思想观念被耽搁了，工作人员对该服务的认识一直很低。服务观念依旧停留在生产阶段，只在乎自己，却不专注于满足乘客的不同需求，也不关注提高服务质量。思想上是“管理”乘客多于为乘客服务。2.服务质量不高。总体而言，北京铁路局旅客运输部门的服务质量正在不断提高。但是，与对其他交通工具和乘客的需求相比，每种特定的质量指标或多或少存在问题，并且仍然存在一些问题需要彻底改变。比如安全基础不够完善，仍然存在许多潜在的危险。售票柜台数量很少，机票信息流通受阻和乘客购票困难。在交通高峰期，很难买到票。周边地区的一些站点环境恶劣，卫生和安全条件水平都很低，客运服务水平不高，标准和服务措施都不够完善，要成为文明服务还要发展很久，客运服务联系环节很多且办理起来非常困难复杂。3.营销管理不足。到目前为止，北京铁路局的客运服务人员的营销工作是在整体表现相对落后，且缺乏有效的营销管理的限制了铁路局的客运服务部，北京的工作。值得注意的表现包括：各级管理人员和员工对营销的重视程度不够；总体上缺乏现代营销观念；缺乏强大的营销管理组织和高素质的营销管理人员从事客运营销研究和实践。对消费者行为和心理的研究不足；缺乏营销策略。目前为止各种旅客运输方式之间的竞争越来越激烈，客运铁路运输业的形式也越来越激烈。造成这种情况的原因是，一方面，从客观的角度来看，他们已经开发出了快速运输其他乘客的方法，大大提高了运输能力，并变得越来越高的服务质量，这对乘客非常有吸引力。另一方面，从主观上看，铁路客运部分仍存在一些与市场不符的领域，总体竞争力不强，特别是在运输服务质量上，大多数旅客不满意。可以看出，为了进行个人发展和改善，铁路客运部门必须首先适应市场，应对市场并响应市场需求。作为服务行业，铁路客运站具有对生存和发展至关重要的服务质量。为了做好铁路运输服务，需要大大提高运输服务的质量。12北京交通大学毕业设计（论文） 3北京铁路局客运段服务质量的对策3.1实施和管理与人员素质的提高本文提到的实现和管理旅客运输服务控制，提供旅客运输服务的过程，以满足设计和规格要求。实际上，这是重点放在旅客搬迁产品的质量特征上。在旅客旅行的过程中，北京铁路局旅客运输部门的旅客服务必须处理人的工作，这直接关系到旅客需求的质量，影响很大。因此，北京铁路局的旅客运输人员，企业人员，操作人员，服务人员或旅客以及旅客运输生产部门的所有人员将直接与需求互动。乘客。间接影响。因此，北京铁路局的客运部门需要采取全面的质量管理方法。允许所有员工参与质量管理，并全面实施“质量第一”，“始终为乘客服务”的理念，并且下一个流程就是客户。有效地为旅客服务提供高质量的产品。高质量的教育和培训是实施和管理客运服务的必要先决条件和基础。素质教育应从两个方面着手，一是思想教育，质量宣传和服务教育，二是质量管理，技术教育和业务的常识。了解北京铁路局的旅客运输服务人员的需求，以提高旅客运输部门的服务质量。为了不仅有意识地提高其质量和服务质量，而且还使北京铁路局能够掌握服务并使用客运部门总体质量管理工具的理论，思想，观点，方法和工具来分析和解决生产问题和劳动过程的问题。为稳定和实现提高旅客运输服务质量的目标，我们将用科学的管理方法代替传统的管理方法，全面控制旅客运输服务的质量，以预防为主要工作，开拓和进取，保证客运段服务质量的高水平。仅关注这两个方面，就可以同时调动公司所有员工的主动性和创造力，重视优质客运服务的管理，并自觉地参与优质客运服务的管理。旅客运输服务的实施和管理过程通常应包括三个阶段，即旅客运输服务的实施前阶段，实施过程阶段和实施后阶段。就高质量的客运服务而言，这三个过程是三个紧密相关的“过程”。旅客运输服务的这三个方面需要得到充分考虑。所有客运人员应履行的服务，尊重乘客，照顾乘客，考虑乘客的各方面需要，尽可能以满足乘客的最大期望。同时，由于铁路运输是“联动机”，运输旅客列车的过程需要来自不同车站，机车车站和部门的不同类型工作的协调与合作，以及联合工作。乘客必须经过许多程序和动作才能到达车站，买票，上车，旅行，在到达目的地后下车并检查车票。无论完成运输服务形式的过程如何，这些操作或过程中的某些操作都是按顺序或并行执行的，每个组都遵循上一个组的“下道工序是消费者”的概念，对于上一班（组）而言，后者必须将对象作为其服务。前一班（组）应能为后面的班（组）打好良好的基础，尽量满足后面班（组）工作的要求，一起有效地高质量的完成整个运输工作过程。建立和完善客运服务营销的营销组织体系和激励机制，也是实施和管理客运服务的关键。还应确立对旅客运输服务的支持和激励作用。必须全面建立以市场为导向，负责任，高效和权威的营销组织，必须明确界定和加强职责。机制包括市场研究和营销计划，新产品和开发，营销促进和组织等。大力实施，以形成协调有效的营销体系。同时，有必要使就业竞争力系统化，评估业绩并促进效率之间的联系，提高对劳动力市场竞争的认识并激发其主观能动性。自觉参与培训和学习，不断提高业务技能和服务水平，并促进员工整体素质的提高。3.2提高客运服务基础设施水平，确保设备质量提高北京铁路局旅客运输人员服务质量是一项系统工程。北京铁路局旅客运输服务部门的所有人员单位都应遵循服务价值的概念。铁路客车的运营是一个窗口单元，服务质量对运输市场中公司的竞争力产生重大影响。因此，有必要增加对诸如服务设备之类的基础设施建设的投资，特别是就技术，设备，资金和人员而言的普通旅客列车而言。客运设备是客运行业的基础，直接影响客运行业的服务质量。一是加强设备质量管理，加强日常设备检查和维护，及时发现设备隐患，减少设备故障，确保设备状况良好。应特别注意关键设备的质量管理，例如车站，机车车辆，通信信号以及运输交付和控制系统。第二，完善设备和旅客运输设备的功能。加大对客运设备和设备的投资，现有功能设备的缺陷，例如车辆的供水和空调设备，以补偿客票和搜索系统，进入渠道的销售。以及车站发车，车站显示系统上的乘客指示等第三，在新建设施设备的设计中，必须满足旅客对安全，舒适，方便等方面的质量要求，并确保先进合理的功能。例如，铁路和其他运输方式为乘客延长驾车时间创造了更好的联系，给乘客提供便利。3.3树立创新服务理念3.3.1树立“顾客至上”的理念为了应对一些过时的和滞后的服务理念，北京铁路局的客运服务部门应落实传播宣传严重“以全新的服务文化提升企业竞争力”的新概念。着眼于国有市场的竞争，并指导员工对服务意识的模糊理解和澄清，以改善服务。强调旅客运输服务功能和服务质量的重要性。这是必要的管理人员和各级工作人员，特别是客运服务人员，充分了解当前的压力和铁路的缺点，改变错误观念和概念，将乘客客运服务工作16作为关键。3.3.2树立“顾客价值最大化”的理念菲利普·科特勒（Philip Kotler）认为，购买产品取决于客户的让渡价值，即客户的总价值（产品价值，服务价值，员工价值，形象价值）和客户的总成本（包括货币价格，时间成本，能源成本，体力成本）。由于时间和空间运输的实用性非常强，对于简单地满足需求量，提高旅行安全性，改善旅行环境等质量方面的需求，对铁路客运的大多数需求不再是必不可少的。减少旅行时间。因此，乘客服务的重点是不断提高客户总价值并降低客户总成本，以实现“客户价值最大化”，这可以用作客运服务的目标和衡量客运质量的指标17。3.3.3重视服务营销随着运输市场结构的变化，铁路垄断的地位和优势受到质疑，铁路运输服务商业化的重要性越来越明显。因此，有必要从战略上部署客运铁路运输服务的营销，巩固现代营销理念，建立和完善营销机构，建立强大的营销队伍，积极拓展营销渠道，努力创新，客运产品，更好的满足需求。乘客。基于基本需求，旅客的需求不断满足对助手和食物，住宿，文化生活等的需求，并通过多层次的旅客运输为旅客提供更高附加值的产品，从而完善服务，为乘客提供更加令人满意的高水平服务。3.4制订灵活的服务内容和标准北京铁路局旅客服务部门的人员应学习酒店业的标准服务，并发展到国际水平。有必要根据火车，型号，座席和车站等级的不同，根据旅客消费水平的不同，制定服务质量标准，服务程序和服务承诺，并将其报告公布在车站可见位置，并做到清晰明了。接受乘客和货物的所有者等各方面的监督。在春节，暑假，节假日和黄金周等客流旺季，北京铁路的客运服务人员应使用电视，广播，报纸和互联网等新闻以及电子屏幕。因为它可以是动态的，可以第一时间告知广大旅客最新的铁路运能动态消息。如果条件允许，还可以建立一个短信平台或者铁路交通电台，第一时间向乘客和货主告知信息，这样就不会出现大规模乘客同时挤向铁路车站，避免产生运输安全和服务质量问题。3.5加强员工队伍建设3.5.1严把北京铁路局客运段服务人员招聘关从源头上严格控制北京铁路局旅客运输部门新聘服务人员的招聘，并提高人员入职的标准。对于新近转型的劳务工应确保是高素质的毕业生，大中专院校毕业生是首选。3.5.2严把北京铁路局客运段服务人员培训关充分发挥教育培训功能，确立北京铁路局旅客运输服务人员具有上岗，上岗，下岗后的培训和改进内容。保障客货运服务人员岗位任职资格培训率为100，管理职位和特殊工作类型的证书为100，旅客运输服务的最低培训要求为10个工作日。北京市铁路局每两年一次。没有达成标准或者考试没有通过的面试者是不允许工作的，致力于建立一支由高政治修养，高综合素质和高服务技能组成的团队。3.5.3严把北京铁路局客运段服务人员道德关将职业道德纳入员工培训内容，营造良好的产业环境，教育引导员工牢固树立“全心全意为旅客服务”的原则，严格禁止粗鲁的待客之道，严格禁止“生、硬、顶”的态度，坚决创建“乘客服务”。“以旅客货主满意为荣，以损害旅客货主利益为耻”的荣誉与耻辱概念。3.5.4严把北京铁路局客运段服务人员激励关建立提高行业服务水平的鼓励机制，奖惩措施以提高行业服务质量，深化品牌列车，开展活动以建立展览团队和服务明星并实施主要员工制度。有必要分解并提供善恶分配的机制。合格的薪水是有优异的服务质量，对促进就业的重点，您可以在相同的水平，最好的等级匹配的薪酬待遇和严格的评估，比较和选择，设定，应延长薪酬等级，并获得懒惰的惩罚和奖励，奖励和先进。握住树形徽标并滴落整个表面，以提高服务质量。同时，建立了最终淘汰制度。北京铁路局旅客运输服务部门连续三个月满分，不符合旅客满意度标准的人员将被停职培训。连续三届将取消晋升旅客运输服务，不断促进北京铁路局客运段服务人员积极主动地提高服务质量。3.5.5严把北京铁路局客运段服务人员路风关在“五好”和谐站进行车评活动，要确保安全和良好的秩序，优质的服务，良好的车站和交通氛围，良好的卫生环境和良好的声誉。同时，应严惩以车以票谋私者，让司法机构来解决这个问题，极大地限制了不良趋势，并创造了良好的行业趋势。3.6构建特色服务体系北京铁路局客运段服务人员从事的是服务性行业，北京铁路局的客运人员具有与其他运输方式没办法超越的优势。坚持“以人为本”的服务理念，为旅客提供高质量的服务，创建美丽的乘车环境，和良好的旅行环境。3.6.1服务方式要多元化根据不同群体旅客的不同需求，需要提供因人而异、因线而异、因地而异、因时而异的服务，针对每个不同的旅客制定不同的流程，主要有一下几种方式: 心理沟通法，温馨提示法、无干扰服务法、立即应对法、道歉先导法、补救服务法等，在软卧硬卧车厢配备温馨提示卡、列车服务指南、介绍列车的各项服务设施、沿途的名胜古迹、风土人情、风味美食、气候特点等，在旅途中为旅客提供各种服务。3.6.2服务内容要温馨化营造“平安祥和”步行的主线是为旅客营造温暖的氛围。医疗包，移动娱乐设备，舒适服务袋，缝纫设备，擦鞋配件，免费借用书籍，拥挤的珠宝摆设，广播歌曲，短信回复，生日饭菜，天气预报卡和主要乘客爱开房并配备其他服务。 餐车可以根据旅客的不同用餐习惯和口味来选择各种餐点，并准备各种餐前茶和餐巾后的服务，例如清真餐，功夫茶具等，构建“一车一特色、一线一品牌、一站一风景”的典型服务内涵的视图” 18。3.6.3服务过程亲情化有必要不断规范空乘人员服务程序。在服务过程中，应在登机，服务期间打招呼和公共汽车打招呼时向乘客打招呼，并应注意自助进入和飞行茶水送水程序。同时，主要乘客的主要服务为他们提供了全方面细致和热情的服务。3.6.4应急服务人性化有必要解决旅客运输中的一些实际困难，以此作为公司服务的方向，“急旅客之所急，