论我国网络消费者权益的法律保护.docx

毕业论文创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在指导教师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了论文中特别加以注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。 毕业论文作者签名（手写） 年 月 日毕业论文版权使用授权书本毕业论文作者完全了解学校有关保障、使用毕业论文的规定，同意学校保留并向有关学位论文管理部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权省级优秀学士学位论文评选机构将本论文全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本论文属于： 保密，在 年解密后适用本授权书。 不保密。 （请在以上相应的方框内打“”） 作者签名（手写） 年 月 日指导教师签名（手写） 年 月 日目 录一、网络消费权益保护概述1（一）网络消费的定义和特征1（二）网络消费者权益的内容2二、当前网络消费者权益保护存在的主要问题2（一）网络消费者的知情权受限2（二）网络消费者的自主选择权受限3（三）网络消费者的隐私权未得到有效保护3（四）网络消费者的安全权面临新威胁3（五）网络消费者的求偿权行使困难4三、我国网络消费者权益保护现存问题的原因分析4（一）立法体系不完善4（二）监管方面的原因5（三）经营者规避法律问题5四、完善我国网络消费者权益保护的建议6（一）完善在线信息披露制度立法7（二）监管方面的对策8（三）经营者方面的对策9（四）消费者方面的对策9五、总结10论我国网络购物消费者权益的法律保护梁诗曼摘要:网络交易以成本低、高效便捷、速度快的优势，打破了自古以来传统交易模式独占交易市场的定律，为人们提供了一种全新的交易方式，受到广大消费者的青睐。在我国，人们强大的购买力不断推动着网络交易平台的发展和技术的革新，然而，不可否认的是网络所具有的双面性，在具备一定优势的同时存在一些不容忽视的弊端，网络交易也是如此，网络消费者在享受低成本、高效便捷的同时，其合法权益也常常受到侵害。但旧有的法律体系却难以适应网络消费模式的新特点，因此，我国亟需完善现有的法律体系、监管体系，以强化对网络消费者权益的保障。关键词：网络购物；消费者权益；法律保护On the Legal Protection of the Rights and Interests of Online Shopping Consumers in ChinaByLiangShimanMar.,2019Abstract: With the advantages of low cost, high efficiency, convenience and high speed, online trading breaks the law of monopolizing the trading market by traditional trading mode since ancient times, and provides a new trading mode for people, which is favored by the majority of consumers. In our country, people's strong purchasing power constantly promotes the development of network trading platform and technological innovation. However, it is undeniable that the network has two sides, and there are some disadvantages that can not be ignored while it has certain advantages. The same is true of network trading. While network consumers enjoy low cost, high efficiency and convenience, their legitimate rights and interests are often infringed. However, the old legal system is difficult to adapt to the new characteristics of the network consumption mode. Therefore, China needs to improve the existing legal system and regulatory system to strengthen the protection of the rights and interests of network consumers.Key words: Internet shopping; consumer rights; legal protection一、网络消费权益保护概述（一）网络消费的定义和特征网络消费是一种新兴的消费模式，指的是经营者与消费者依托现代互联网技术所进行的商品或服务的交易。笼统地看，网络消费相较于传统消费有着以下几点特征：一是交易主体更加复杂，在传统消费模式下，大部分交易都是经营者与消费者在现实中面对面的直接交易，即“一手交钱一手交货”的模式。少数大宗交易的过程更加繁琐，但仍然限于买卖双方的互动。而在典型的网络消费过程中，除了经营者和消费者以外，网购平台、网上支付平台、金融机构、物流配送公司等新的主体也牵涉到交易过程中来，并产生重大影响。二是交易环境完全虚拟，这也是网络消费最为核心的特点，在网络技术的支持下，交易前、交易中、交易后的各个环节里，经营者、消费者双方都不再需要线下直接接触：经营者将商品信息以视频、图片、文字等形式在相应的网络平台上展示，而消费者则在同一平台上对商品进行挑选，并对商家进行咨询、砍价；在交易中，相关合同、协议的签订以及货款的支付，也都依靠网络购物平台和网络支付平台进行；而在交易后的送货、售后工作，则通常由商家委托快递公司等第三方机构来完成。三是消费行为高度开放、自由。传统消费模式在时间、空间上都存着很大的限制，交易只能在特定的时间段和较小的地域范围内进行。而网络消费则突破了这些限制，依靠互联网带来的实时信息传递以及网络支付的实现。消费者几乎可以随时随地地获取来自世界各国种类繁多的商品信息，并且快捷简便的完成远程交易。这一特征是网络消费的突出优势，也正是网络消费诞生不久就盛行于世界各国的首要原因。四是交易合同的单一化。传统消费单个商家交易次数较少，线下消费的模式使得双方可以对商品内容、交易价格、合同细则等内容反复协商，交易的合同或协议高度个性化。而在网络消费中，单个经营者要处理的交易数量剧增，而且众多第三方机构参与到消费过程中，为保障效率，经营者普遍制定了单一的格式化合同，任何消费者都需要同意这一通用合同才能进行交易。（二）网络消费者权益的内容 1 安全保障权是指消费者在购买、使用商品或接受服务时，所享有的保障其人身、财产安全不受损害的权利。具体包括两个方面：一是人身安全权，二是财产安全权。人身安全权：消费者的健康安全如果因为经营者所提供的服务中的缺陷而导致消费者的人身健康受到损害，因此经营者就侵犯了消费者在接受服务中享有生命健康不受侵犯的权利。财产安全权：包括购买和使用商品服务以及以外的其他财产安全。如果消费者是正常使用途中致使其其他财产受到损害，亦属于损害消费者的财产安全权。2 知悉真情权是消费者知悉其购买使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者在对商品或服务不了解时有权向经营者询问此类商品或服务的真实情况和用途。经营者也应当如实全面的陈述情况，不许隐瞒或含糊其辞。3 公平交易权是指消费者在购买商品或者接受服务时所享有的获得质量保障和价格合理、计量正确等公平交易的权利。有时候消费者为了满足其自身的需求，经常会不得已接受一些不公平的条件，也经常因为信息的不全面，其无法辨识商品的真实度，只能依赖经营者所提供的单方面信息去衡量商品的价值，因而容易遭到不公平的交易行为的损害。例如一些“霸王条款”等不当行为，这些看似符合自由原则的条件侵犯了消费的权益。二、当前网络消费者权益保护存在的主要问题（一）网络消费者的知情权受限从相关案例的统计情况来看，侵犯知情权是我国网络消费者遭遇最多的侵权类型。这主要是因为在网络购物的模式下，消费者只能被动地接受经营者单方面提供的商品信息，而不能像线下消费一样直接的观察、检验商品品质。许多经营者为牟取经济利益就纷纷利用网络消费的这一特性侵害消费者知情权，主要形式如下：一是隐瞒遗漏信息，许多商家在陈列商品信息时未能按照相关规定全面的展示商品的产地、日期、规格、工艺等信息。总的来说，商家应用的是“报喜不报忧”的原则，对于商品的优势信息，就大量宣传，对于商品不利于销售的劣势方面，则不予展示，或者模糊带过。二是捏造虚假信息，由于国内外各地的众多商家都同时在网络上进行经营，因此商家之间的竞争烈度要远高于一般线下商家。许多商家为吸引消费者眼球，大量地进行夸大宣传、虚假宣传。例如夸大产品功能、利用PS修饰产品照片。虚标价格的现象也非常常见，消费者受低价吸引进入某商品页面后，往往发现低价的并非图片展示商品，而是“试用版”或“体验版”。此外，在淘宝等主流平台上，都有对商家满意度、信用值等指标的评分，许多商家为迅速提高自身评分，大量采用“刷单”制造虚假交易和虚假好评。（二）网络消费者的自主选择权受限从表面上看，网络消费令消费者能够便捷地选购来自各地的海量商品，其自主选择的空间扩大了。但在实际上，网络消费者的自尊心最强受到来自多方面的限制。首先，表面上消费者可以对所有地商品进行比较、选择，但由于精力效率的限制，其选择空间往往仅限于排位靠前的少数商家，依靠“刷单”和付给平台推广费，少数商家可以占有大部分靠前地展示位置，消费者左挑右选，也逃不出这些商家的“五指山”。其次，捆绑消费的情况普遍存在，消费者难以进行个性化地消费，为购买某一商品，往往需要购买其它几件商品，组成套餐。（三）网络消费者的隐私权未得到有效保护相较于传统消费“一手交钱一手交货”的原始模式，网络消费需要消费者向经营者、购物平台、金融机构提供包括姓名、住址、电话号码、邮箱、社交媒体账号、银行卡号在内的多种隐私信息。这就给隐私权侵害提供了便利，网络消费者隐私权受侵害的情况主要有两种，一是盗卖个人信息，经营者、平台管理者中部分不法分子将消费者的个人信息整理打包，售卖给电信诈骗、网络传销等各类不法行业从事者以牟取个人利益；二是商家不正当利用信息，部分平台和商家以“优化购物体验”的名义，收集并保存用户信息，以分析消费者地喜好特征，进行广告的“精准投放”，更有甚者，向用户邮箱、手机大量发送商品促销、平台活动等广告信息，令消费者不胜其烦。（四）网络消费者的安全权面临新威胁网络消费给消费者的安全权带来了多方面的新型威胁，首先，由于网络消费普遍采用线上支付方式，这就是消费者的银行账户暴露在网络上各式各样的病毒和陷阱面前。一旦个人账户信息被不法分子破解，给消费者带来的往往是倾家荡产的损失。其次，消费者的交易安全权也更容易受到侵害，传统消费“一手交钱一手交货”的模式可靠度极高，消费者可以即时获取和检查商品。而网络消费由于距离问题不得不采取延期交货的方式，这就造成了延迟履行、不履行以及瑕疵履行交易合同的情况频繁发生。（五）网络消费者的求偿权行使困难在网络消费模式里，一方面消费者面临的侵权威胁更加多样，另一方面消费者在遭受侵害后的求偿权利行使也面临更大困难。首先是参与主体的复杂性，在一次网络交易中，除了买卖双方外，快递公司、消费普通、金融机构都参与其中扮演重要角色。这就让消费者在遭受侵权时难以确定责任主体，例如当消费者发现商品损坏变质时，就很难确定到底是商家提供瑕疵商品还是快递方面不当操作造成商品损坏；其次是远距离交易给司法部门带来的调查、执法方面的困难，涉事的商家往往离消费者上千公里，而储存关键信息的消费平台总部、金融机构总部又位于其它不同地区，案件管辖权难以确定，即使确定了，各地区各部门间的复杂的协调沟通工作也让负责人员焦头烂额。三、我国网络消费者权益保护现存问题的法律原因（一） 立法体系不完善多年以来，我国以消费者权益保护法为核心，建立起了一套相对全面的消费者权益保护法律体系。2013年以来来修订的产品质量法、广告法、反不当竞争法等法律也引入了针对网络消费的条文，但这些法律主要是从不同角度约束经营者的不当行为，并未对消费者的权益提供全面保护。因此我国在2019年出台了电子商务法，以保障电子商务活动中各方主体的利益，可以说我国已经初步建立了比较完善的网络消费者权益保护法律体系，但是在信息披露方面还存在不足，由于网络消费模式的特殊性，买卖双方的信息不对称加剧，不对经营者的信息披露提出更高要求，就难以遏制欺诈行为的泛滥。此外，这些法律条文都集中在实体法方面，而在程序法方面，并未作出与网络消费模式相适应的调整，立法体系不完善往往造成消费者有法难依，维权困难的问题。（二）监管方面的原因依据相关法律的规定，目前我国对消费者权益的保护工作分别由工商管理部门、质量监督部门、食品药品监督部门等多个机构分别承担。参与的机构虽多，但法律对于各部门的具体责任和分工并未作明确规定，相关部门在行使审批权利时往往大包大揽，而在负担检查、管理责任时则互相推诿。结果是商家面对多部门的繁多手续不堪重负，而消费者进行维权时常常遭到各个部门间“踢皮球”的对待，即使顺利进行申诉，往往接受申诉是一个部门，案件调查是一个部门，实施处罚又是另一个部门，面对漫长繁琐的维权流程，涉及金额较小的消费者普遍选择放弃维权。除监管责任不明确外，目前监管部门的按地域分管制度也难以与网络消费的特性相匹配，在维权案件的处理过程中，对消费者的案件受理、对平台方的调查取证再到对经营者的行政处罚各个步骤都常常处于不同地域，受独立的地方监管部门管理，一起案件的处理必须要经过多地区、多部门的协调统筹，让案件经办人员焦头烂额。除制度落后以外，现有的监管技术也存在很大不足。当前我国基层工商管理部门在人员配置和技术设备配置上仅能满足面向传统线下消费的监察管理，对于网络消费市场则管理无力，不能像线下监管一样做到定期巡查和及时处置。许多不法经营者长期在网络上进行违法经营活动，而地方监管机构却不能及时地进行打击，放任其长时间存在直到上级部门介入。（三）经营者规避法律问题依据2014年出台的网络交易管理办法，从事网络交易的自然人在交易前必须由网络交易平台收集其姓名、住址、联系方式等基本身份信息并验证其真实性；而进行网络商品和服务交易经营者则同样应当办理工商登记，并就其商品和服务的类别取得监管部门的许可。在实践中，上述法律并未得到有效的实施，各个网络购物平台为吸引消费者，过分简化注册流程，对登记信息完全不加核对验证。而经营者的信息虽进行了全面登记，但也存在大量的虚假、伪造行为，还有许多商家以个人身份在“闲鱼”、“五八同城”等便民平台上进行交易，完全绕开了应有的信息等级和监管。这些问题直接造成了大量资质不缺的企业在网上进行违法经营，一旦出现恶评就改头换面以新的账户信息继续经营，完全不用承担相应的责任。网络消费者在售后服务中也特别容易遭遇侵权，首先，相比线下交易，网络购物存在额外的物流配送环节，增加了很大的不确定性，配送延迟、商品丢失、商品受损事件频发，一旦遭遇这类问题，快递公司和发货商家往往互相推诿，消费者维权困难。其次是三包问题，消费者在购物后如对商品质量不满，需要退换和保修时，很容易引起责任界定纠纷，附带额外条件等问题。最后是网络消费者的个人信息安全问题，在网络购物中，消费者通常会填写姓名、身份证号码、详细的收货地址(家庭住址或工作单位)、手机号码，以及会通过消费者日常网络购物的喜好倾向形成详细的消费者喜好等私人信息，虽然相关法律已明确禁止商家私自保存和利用这些信息，但大量商家仍然保存和整理这些数据，并利用这些信息进行广告推送、差别定价等活动牟利，规避法律的规定。四、完善我国网络消费者权益保护的建议（一）完善在线信息披露制度立法网络消费中假冒伪劣商品和欺诈行为泛滥的根本原因就是买卖双方严重的信息不对称。目前网络交易管理办法仅仅规定了少数特殊行业的从业资质审核问题，覆盖很不全面。为从源头上解决这一问题，亟需完善法律，要求经营者进行真实而充分的信息披露：第一，充分披露经营者自身的信息，包括商家的企业名称、信用代码、工商登记许可、有效联系方式、资质及行业准入许可等等。确保商家具备必要的从业资格，将不合格商家从一开始就隔绝在网络市场以外。第二，充分披露所售商品和服务的相关信息。包括产品的基本规格、品牌、产地、质量、保质或有效时限、保修和退还时限等等。只有保证商品信息的真实和充分，才能彻底根治假冒伪劣产品泛滥的问题，优化整个市场环境。第三，充分披露关于交易条件的相关信息。交易条件是交易的一个关键部分，包括交易合同中的各种细则信息，包括商品套餐组合、优惠条款，快递服务、退换货条款等等。（二）监管方面的对策1强化监管部门的业务水平为保障网络消费者权益不受侵害，监管部门必须积极革新工作方法，适应网络交易的特性：第一，明确对网络经营者的监管责任。工商管理部门和食品药品监督部门等监管机构需要全面将网络消费市场纳入日常监管体系中。一方面要全面监控各主要网络交易平台的动态，督促平台方面做好自查工作。另一方面要定期进行独立抽查，对侵害消费者权益的商家依法进行处置，对于在审核、监查方面不作为和放任违法行为的交易平台也同样要进行处罚。第二，提升监管部门的技术水平，为适应网络交易的特性，监管部门必须相应的提升自身技术水平。首要要建立专门的科室，配备具有电子商务、计算机等专业技术背景的人员专职负责处理网络交易的问题；其次要建立网络交易数据监测平台，接入到各个主流网络交易平台，实时获取和分析网络交易数据，以提升监管效率。最后，要与网络交易平台进行协助，建立网络纠纷电子取证通道，方便监管部门和司法机关及时调取网络交易的原始数据，以便做出裁量。第三，建立网络经营者信用评估机制。当前淘宝等电商平台都已经建立了信用评估、打分机制，但这些机制往往受到“刷单”等行为的严重扭曲，缺乏公正性。监管部门应联合各主要平台建立一套统一的经营者信用体系，严格依据其经营行为进行评估打分。对计分较低的商家进行公开曝光、停业整顿等处罚，督促商家合法合规进行经营活动。2推动网络交易平台参与监督管理第一，“淘宝”、“京东”等第三方交易平台要严格审查经营者相关资质和产品的合格批文等文件，对于无法提供有效文件的一律下架关店，禁止营业，从源头上无资质商家和不合格产品进入网络消费市场。对于“闲鱼”等便民二手平台而言，则需要严格甄别个人卖家和企业卖家的区别，避免网店经营者以个人卖家身份逃避审核检查。第二，交易平台除严格树立市场准入机制外，对于合格的经营者也不能放任自流，而是要全面监控其经营行为，做到定时检查、长期监管，特别是对于食品、药品、母婴用品等直接关系人们生命财产安全的领域，更是要加大监管力度，除核查相关文件外，需配合药监局等政府部门和专业机构进行线下实地抽查，杜绝安全隐患。第三，交易平台要担当起处置调解本平台网络交易纠纷的责任，消费者在遭受损害时第一选择通常都是向商家协调解决而非诉诸法律，交易平台应当积极地介入其中，接受消费者的申诉要求，协助达成双方都满意的解决方案。对于确实存在违规经营行为的商家，平台应进行商品下架、扣除信用分、停业整顿等方式进行处罚，情节严重和涉嫌违法的应及时上报司法机关、监管机构并配合调查。（三）经营者方面的对策1健全网络经营者的准入制度为保障网络经营者的资质，应改变网络经营零门槛的现状，对经营者的企业信息、经营资质文件进行全面审核备案，控制电商企业的质量，也为监管部门和消费者的调查维权活动提供支持。特别是要强化对各种便民二手平台上大量个人经营者的管理，全面实施实名认证制度。并限制个人经营者的销售次数和金额上限，避免企业经营者冒充个人经营者逃避监管的情况存在。2推行网络经营者强制责任保险制度当前我国网络消费市场主要由规模大、单笔金额小的小额交易组成，因此一旦发生交易纠纷，双方所付出的时间、经济成本往往远远超出商品自身金额，对于消费者和经营者对极为不利。因此可以引入由网络经营者投保的强制责任保险制度，在商品质量受损、物流延迟等情况发生后由保险公司对消费者进行赔付，例如行业内已经出现的手机碎屏险、退货运费险等保险。为保障双方利益，可以大规模推广这类保险，既方便了消费者及时求偿维权，又避免了电商企业陷入大量纠纷诉讼中。（四）消费者方面的对策完善网络购物消费者权益保护还需要注重提升消费者自身的素养，首先，消费者要建立更加理性的消费观念，了解掌握网络购物的特征和潜在的侵权隐患。在低价诱惑面前擦亮眼睛，全面仔细的调查、比较商品质量情况，不听信商家的片面夸大宣传，就能有效地远离绝大部分的网络购物陷阱，避免遭受侵害。其次，在遭遇侵权事件时，消费者要强化维权意识，初步了解电子商务法、消费者权益保护法赋予自身的知情权、隐私权、求偿权等法定权利。摒弃“吃亏是福”的传统观念，积极地拿起法律的武器保护捍卫自身合法权益。为促进消费者素养的提升，消费者协会和监管部门应当担负起责任来，通过线上线下的各种方式宣传相关法律条文的主要精神，介绍消费者寻求法律保护的渠道和流程，让广大消费者能做到知法、守法、用法。网络购物平台等第三方机构也应当积极担负起社会责任，做好对消费者的防骗宣传、法律宣传工作。五、总结近年来电商行业在我国发展迅猛，对于活跃市场经济和便利百姓生活做出了巨大贡献。但是由于立法、监管等方面的滞后，网络交易中消费者权益受损频繁发生，货不对版、假冒伪劣、退换困难等问题普遍存在，网购一度成为了劣质商品的代名词。在侵权情况频发的情况下，由于取证困难、责任主体模糊、案件管辖混乱等原因，消费者难以在遭受侵权后进行有效的维权行动，处于更加不利的境地。针对这一问题，本文从法律、监管、经营者、消费者方面分析了问题成因，并相应地地处了针对性的改进建议：在法律方面，需要完善网络交易信息披露制度以缓解网络交易中信息不对称的问题，并简化诉讼程序，方便消费者进行维权行动；在监管方面，监管部门要提升自身技术水平，对网络交易进行全面监管，并建立信用评估体系；在经营者方面，要建立市场准入制度，筛除不合格经营者，引入强制保险减轻经营者负担；在消费者方面，要加强法制教育，提升消费者素养，帮助他们避免侵权、依法维权。参考文献：1李文琦.论网络购物消费者权益的法律保护D.哈尔滨：黑龙江大学，2012.2禹慧.网络交易中消费者权益保护法律问题研究D.武汉：华中农业大学，2009.3牟笛.新消法草案“后悔权”的理解与范围界定J.青春岁月，2013（12）: 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