山西移动客服中心提升服务质量的对策研究-任务书.docx

山西移动客服中心提升服务质量的对策研究1.选题背景日益激烈的市场竞争,“以市场为导向,以客户为中心”的经营理念越来越明显，有着其强大的生命力,公司赢得客户是战胜竞争对手的关键，而且其中满足或超过客户的期望时非常重要的。将信息深度化和创新服务功能，将经营模式更加的符合山西移动的运营状况。客户服务中心作为一个与客户联系和沟通提供服务的平台,可以帮助企业留住和沟通新客户,控制市场资源,提高竞争地位。因此,得到了越来越多的企业的关注。山西移动作为一个服务，客服中心的作用更是不言而喻。在复杂多变的市场,企业寻求新的营销渠道,实现扩大市场份额的目标,必须注意之前简单的客户服务中心服务的转型,扩大功能。集开发客户关怀、客户保留、网络营销、市场调研等业务,总是把客户放在心中,一切为了客户,增强企业和顾客之间的相关性。才能在激烈的竞争中不断发展壮大。因此,加强客户服务中心的管理是客户服务中心的每个企业必须关注的重要话题。 客服中心作为公司对外的服务窗口，公司品牌及形象的代言人，提高专业子公司的满意度和提高客户满意度(内部外部客户意度)，成为运营中心客服门店提升公司服务竞争力的重要工作目标。只有客户满意才能留住老客户，吸引新的客户，才能占领市场，从而对市场竞争的重点放在运营服务竞争上，提升运营服务质量既是专业公司的需求，也成为发展的目标。本文的特点是采用理论结合实际的方法,首先阐述了客户服务中心的相关理论，简单的阐述了当前我国的客服中心的服务现状，然后分析山西移动客户服务中心存在的一些问题，根据问题，提出相应的建议，优化工作方式、规范规章制度，希望能够带来一些灵感。2. 设计内容本文第一章的简单的介绍了移动客服中心提升服务质量提升的研究背景即日益激烈的市场竞争,“以市场为导向,以客户为中心”的经营理念越来越明显，有着其强大的生命力,公司赢得客户是战胜竞争对手的关键，而且其中满足或超过客户的期望时非常重要的。山西移动作为一个服务，客服中心的作用更是不言而喻。在复杂多变的市场,企业寻求新的营销渠道,实现扩大市场份额的目标,必须注意之前简单的客户服务中心服务的转型,扩大功能。集开发客户关怀、客户保留、网络营销、市场调研等业务,总是把客户放在心中,一切为了客户,增强企业和顾客之间的相关性。才能在激烈的竞争中不断发展壮大。因此,加强客户服务中心的管理是客户服务中心的每个企业必须关注的重要话题。通过研究客服服务背景引出客服提升质量的相关概念。对相关的概念进行论述。首先进行运营管理概念论述运营管理(Operations Management)就是对运营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。从另一个角度来讲，运营管理也可以指为对生产和提供公司主要的产品和服务的系统进行设计、运行、评价和改进。随着服务业的兴起，生产的概念进一步扩展，逐步容纳了非制造的服务业领域，不仅包括了有形产品的制造，而且包括了无形服务的提供。实施有效的运营管理越来越重要。第三章 对山西移动客服中心当前的管理现状进行深入的研究，发现其中存在的问题，及问题的成因。为了更快地应对的机遇和挑战，公司努力履行对客户负责，服务至上，诚信保障的企业责任。在履行职责的过程中，也出现了一些不尽如人意的情况，如:服务意识不强，社会满意度不高;管理不到位，服务体系不健全;服务的考核机制不完善，监督机制不到位等问题。落实科学发展观就是要转变发展方式，坚持把服务经济社会发展、保障民生和维护保险消费者利益作为工作的出发点和落脚点。建立健全运营服务体系尤为重要。作为直接面对客户的服务窗口，研究其客服柜面的运营体系，对提高客户服务满意度，树立企业形象，承担企业责任、提升公司的核心竞争力等，有着重要的现实意义。第四章 根据山西移动客服中心的问题，并提出相应的解决措施。提升客服中心服务满意度的策略1.夯实基础管理平台，强化内务管理。2.搭建员工考核激励体系，全面实现基本法管理。3.确立以“客户为中心”的服务理念。4.解决柜面人员的问题5.建立科学的客户满意度评价体系。提升服务满意度，就是要体现出综合金融大后台(后援集中运营)模式的优点:统一标准，规范作业流程，加强专业化分工，提高服务效率和服务品质。集中式运营则打破了分散式运营品质与标准差异性较大的壁垒，由总公司统一管理系统所有运营管理功能，制定统一规范的标准化、规范化工作流程，统一管理与建设整个系统运营基础设施，追求客户服务的最优化与规模效益的最大化。运营中心只有在集中运营的管理模式下，研究透彻当前客服中心门店面临的服务管理问题，并针对存在的问题，拿出一系列的改善方案，才能实现提升内外部服务满意度、增强公司竞争力的发展战略目标。目前作业中心的现状是在运营服务一线支持方面还不到位，客服门店面临的很多问题:客户排队等候时间较长、柜面员工满意度低、员工工作积极性不高、管控风险的能力弱。如何提升内外部服务满意度，为专业公司、为客户提供高效服务等是目前公司重点关注的问题。结论 本文以山西移动客服中心作为研究对象，立足于实际现场调研和工作经验，以服务运营管理理论为指导，运用定性分析和定量分析相结合的方法，探索提升客服门店服务满意度的问题。首先，搭建了以客服门店运营服务管理的分析框架，指出该单位在服务流程、员工激励、客户排定等候、和柜面环境设施、改善业务流程五个方面存在问题。其次，以围绕客户为中心为出发点，从柜面的员工管理、柜面环境、业务流程等角度，分析服务不标准、客户排定等候时间长、员工考评系统不完善等问题及产生的原因。最后，提出优化柜面服务管理措施，制定标准柜面内务管理手册;制定柜面员工激励方案;制定以客户体验为出发点的客户接触点规范流程。使柜面管理从人治走向法制，从粗放式管理走向精细化运作的管理模式。 客服中心柜面作为服务窗口，是公司的品牌及形象代言人，做好柜面服务工作是增强企业竞争力的重要条件。因此，本文关于客服中心柜面运营服务提升管理作为研讨课题具有十分重要的意义。3. 完成工作 （1）查阅相应的文献，了解山西移动客服中心提升措施需要的文献资料，包括运营管理概念，及服务管理的相关的概念。（2）深入了解移动客服中心的作用及提升的背景。立足于实际现场调研和工作经验，以服务运营管理理论为指导，运用定性分析和定量分析相结合的方法，探索提升客服门店服务满意度的问题。（3）实地调查移动客服中心的存在的问题，搭建了以客服门店运营服务管理的分析框架，指出该单位在服务流程、员工激励、客户排定等候、和柜面环境设施、改善业务流程五个方面存在问题。其次，以围绕客户为中心为出发点，从柜面的员工管理、柜面环境、业务流程等角度，分析服务不标准、客户排定等候时间长、员工考评系统不完善等问题及产生的原因。（4）提出相应的解决措施。最后，提出优化柜面服务管理措施，制定标准柜面内务管理手册;制定柜面员工激励方案;制定以客户体验为出发点的客户接触点规范流程。使柜面管理从人治走向法制，从粗放式管理走向精细化运作的管理模式。4. 参考资料1杨晋国，浅谈团队管理，新疆有色金属，2016年第1期.P104-P1062姚杰、韩芳，关注组织行为提升团队绩效J，会计之友，2016年第9期下:41-423肖亚晖，公平理论在科技创新团队管理中的应用J，现代商贸工业，2016年第6期:44-454李传红，学习型组织及其理论探讨J，中国煤炭工业，2016 1: 62-635陈新华，对自主型员工队伍建设的思考J，冶金企业文化，2016年4期:39-406史俊熙、邹然，组织行为学视角下的高效团队研究J，商场现代化，2016年8月(下旬刊)总第621期:547许乃威，59秒管理:给客服和营销的管理者M，成都，成都时代出版社，2015年5月8陈华，如何拴住“80后”员工J，华东科技，2016年04月:74-759王明辉、王雷，国外关于情绪劳动的研究述评以组织行为学为视角J，郑州轻工业学院学报(社会科学版)，2008 6, 9 (3 ) : 96-9910李卉，浅析人或组织的压力管理J，西安邮电学院学报，2009年3月第14卷第2期:151-15411徐尚昆，工作嵌入性与员工自动离职研究进展探析J，外国经济与管理，2016年，29(11):59-6412许乃威，59秒管理:给客服和营销的管理者M，成都，成都时代出版社，2015年5月13陈华，如何拴住“80后”员工J，华东科技，2016年04月:74-7514王明辉、王雷，国外关于情绪劳动的研究述评以组织行为学为视角J，郑州轻工业学院学报(社会科学版)，2008 15李卉，浅析人或组织的压力管理J，西安邮电学院学报，2009年3月第14卷第2期:151-15416徐尚昆，工作嵌入性与员工自动离职研究进展探析J，外国经济与管理，2016年，29(11):59-64