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长春工业大学专业学位硕士研究生文献综述报告 题 目 “互联网+政务”背景下基层社会保险经办机构公共服务 能力提升问题研究以重庆市渝北区社会保险局为例 领 域 名 称 公共管理(MPA) 研 究 方 向 基层政府管理 2017年7月 白丽娜 指导教师（校内） 王明清 指导教师（校外） 填表时间： 2018年10月15 日长春工业大学研究生院制文献：中文31 篇 英文8 篇期刊： 32 种；专著：3 本；其它 4种；引用文献时间跨度：2001年2018年综述正文：（内容包括国内外本课题及相关研究现状、分析，综述主题的研究背景、发展方向以及对这些问题的评述）“互联网政务”这个概念是最近几年才提出来的，从狭义的角度而言，可以完全说是中国独有的概念。而目前，关于“互联网政务”还处于初始化的研究阶段。随着我国社会的发展，特别是社会保险法公布后，社保经办机构服务能力的研究有很多。通过对“互联网政务”和社会保险经办机构的相关学术成果进行梳理，国内外的研究如下：1.“互联网+政务”概念的提出及研究关注“互联网+”概念最早是由于杨提出，经马化腾的人大提案建议而写入2015年政府工作报告，官方正式提出“互联网+”在2015年。虽然政务服务很早就提出这个概念了，但把互联网和政务服务相结合正式提出“互联网+政务”确是在2016年9月国务院关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见国发（2016）55号。意见强调，要按照建设法治政府、创新政府、廉洁政府和服务型政府的要求，坚持统筹规划、问题导向、协同发展、开放创新的原则，优化服务流程，创新服务方式，推进数据共享，推行公开透明服务，最大程度利企便民，让企业和群众少跑腿、好办事、不添堵，共享“互联网+政务服务”发展成果。意见发布后，学界和政府层面掀起了“互联网+政务”的研究热潮。国内广大学者对“互联网政务”的研究关注可以分为宏观和微观两个方面。一是从宏观层面对“互联网政务”的研究。如后向东（2016）在“互联网政务”：内涵、形式与任务2一文中，对“互联网政务”的基本内涵、目前存在的机遇和挑战和将来可以采取的对策一一进行了阐述；翟云（2016）也在“互联网政务”：现实 挑战、思维变革及推进路径3 中对“互联网政务”面临的社会现实挑战、制度挑战、思维挑战和可行的应对方案进行了宏观的阐述。刘祺、彭恋（2017）指出，“互联网 + 政务”的出现有着鲜明的时代背景，这种变革产生于当前深化“放管服”改革、推进政府治理现代化的现实背景，是新一轮信息技术革命“倒逼”政府治理变革的产物，并在政务服务中植入了互联网基因。他指出，“互联网 + 政务”包括政务管理和政务服务两个方面，长期以来政务管理和服务之所以低效，简政放权改革推进缓慢，一个重要的问题就在于行政部门之间分工过细，且组织结构与职能边界藩篱客观上造成政务信息资源部门分割、分布失衡、流动不畅。政府治理植入“互联网 + ”基因，不仅是技术层面的应用，或是行政管理移动化、网络化那么简单，更意味着政部门施政思路、行政理念、管理体系、服务模式以及工作方式的革命性变化。4具费军、贾慧真、王荣荣（2016）在国家治理现代化背景下“互联网政务”思维与路径策略性研究4中对“互联网政务”在政府队伍建设、政府制度改革、对待互联网的态度、政府面对互联网去中心化的应对等方面进行了分析，并提出了相应的政策建议。二是从微观上，将视线集中在“互联网政务”在解决某一具体问题方面进行探索。李宇（2015）在“互联网政务”解决社会治理问题-贵州省政府大数据应用经验的启示5中聚焦大数据在社会治理中的应用，从政务云平台建设、政府服务能力现代化、提升政府服务水平和监督水平、政务信息共享这几个方面阐述了地方的相关经验，提出了相应的建议。宁家骏（2015）在推进“互联网政务”服务深化信息惠民试点建设6一文中阐述了信息惠民工程的重要意义，分析了“互联网政务”在信息惠民工程中发挥的积极作用，最后提出了推进互联网政务的总体思路；刘新业（2016）在“互联网政务”助推政府打“智慧城市”新平台7中，关注“智慧城市”这一与“互联网政务”有着紧密联系的新概念，对其发展的现状和趋势进行了介绍；范久红、陈婉玲在“互联网政务”：助推地方政府向服务型转变8中对政务微信、政务微博和政务APP 发展的现状作了介绍，并分析了限制“互联网政务”发展的阻碍。张慧（2017）在“互联网政务”在公共服务领域的应用现状及发展对策研究一文中指出，目前“互联网+政务”在公共服务领域主要应用在社区服务、交通便民服务、办税服务等领域，取得了一定成效，但也存在一些问题，并分析了问题的成因。10关于“互联网 + 政务”的内涵，本文认为，互联网“+ ”的“政务”包括对内政务管理和对外政务服务两个主要维度，从内部维度来看，“互联网 + 政务”是以数字化、智能化、协作化为导向，运用新一代信息技术“打破内部循环、倒逼体制改革”，重塑传统组织体制、运行机制和工作流程，构建整体型行政管理体系。强化政务资源共享，实现政府管理体系的全面升级，构建管理规范、资源集约、运转高效、政务透明的整体性治理模式，做到跨层级、跨部门互联互通、资源共享、业务协同。从外部维度来看，“互联网 +政务”以公共服务普惠化为主要内容，秉持“跨界融合”的思路，运用互联网技术、互联网思维与互联网精神，依托多元化的移动终端与政务服务有机且深度融合，线上服务平台与线下服务大厅的紧密结合，为办事群众和企业提供便捷、实用、有效和及时的精准服务，以“互联化”打通服务群众“最后一公里”。此外，应用“互联网 + ”技术实施分级、动态管理，快速响应受众群体诉求，零距离沟通，全天候服务。从实践上看，2016 年 1 月，国务院确定江苏、浙江、贵州、甘肃和青岛共同承担全国“互联网 + 政务服务”试点任务，而目前，关于“互联网+政务”在政府具体部门的应用问题研究还很鲜见，总结分析试点过程中的问题、经验已尤为重要。2.关于“公共服务能力”的研究 目前，国内对于公共服务能力的相关研究较少。聂静港（2018）在提升政府公共服务能力的路径一文中指出，是政府公共服务是政府及其公共行政人员以实现社会公共利益为根本目标而从事的一系列行为和活动。政府公共服务能力是保障和维持公共利益持续实现的基本因素。为此，可以考虑从政府制度伦理化、政府改革与创新和培养公民的公共精神三个方面着手，为提高政府公共服务能力提供有效的途径。11王静(2018)在地方政府公共服务能力分析以延安市洛川县为例一文中指出，地方政府公共服务能力主要是指地方政府为公众提供公共产品的能力，是地方政府能够合理有效利用有限资源为本地公众提供公共产品和服务，以满足群众需求日益增长且不断呈现多元化的一种能力。12杨泽国（2015）在乡镇政府公共服务能力建设研究以河南省 H 镇为例中指出，政府公共服务能力就是政府提供公共服务的能力，具体来讲就是指政府运用现有资源为社会提供公共产品和服务，协调市民社会与市场间关系，服务地方市民社会、市场的能力表现。他根据乡镇政府的职能，将乡镇政府的公共服务能力概括为：公共服务理念塑造能力、公共服务供给能力与资源整合能力、公共环境营造能力三个方面。13张序认为：“公共服务语义下的公共服务能力建设研究应围绕三大核心能力的建设展开：公共服务财政能力、公共服务供给能力、公共服务治理能力”(2013)。何雨桐（2014）指出，就服务能力而言，它是服务的主体根据服务客体的需求，有效地为其提供各项服务，并不断提升质量和服务效率的能力。服务主体本身和外部环境等影响着服务能力水平的高低，前者包含内控体系、考核机制、人力资源等多种因素，后者主要包括管理运营体制、法律体制等多种因素。在公共服务领域，服务能力的强弱决定了服务主体能否提供并办理好所有的公共服务事项。14 基于此，笔者认为，社保经办机构提供的服务是政府部门提供公共服务的一部分，经办的过程就是将政府制定的关于社会保险制度的相关政策和法规，以不同类型的服务项目提供给服务对象，从而满足公众对社保服务的需求。社会保险经办机构公共服务能力主要包含对内的管理和对外的服务两个方面，内部的管理体现在人力资源、内控管理、服务设施、信息化建设等方面；外部的服务体现主要在社保服务质量和效率上，如百姓是否能享受到优质高效的服务体验，这是可以用服务对象的满意度来评判的。而且社会保险经办服务能力是可以进行评价和量化的，工作人员的数量和业务能力、服务窗口的数量、业务经办流程、网点分布、信息化建设等可以进行量化的指标都能以服务对象的满意度来衡量服务的效能。 3.关于“社会保险经办机构公共服务能力”的相关研究关于基层社会保险经办机构的性质和职能。根据中华人民共和国社会保险法的规定，社会保险经办机构提供社会保险服务，负责社会保险登记、个人权益记录、社会保险待遇支付等工作。具体来说，它是国家社会保险法律法规的执行者，是社会保险事务的管理机构和参保人的服务机构。 关于社会保险经办机构的含义。学者付奉义（2013）认为社保经办机构是执行国家制定的社会保险制度、法律法规的机构，履行社会保险经办管理职能，应属于行政主体。15郭静（2011） 认为社保经办机构是由国家指定的、依法负责社会保险管理和服务的机构，公共服务的职责赋予它复杂、特殊的法律地位，社保经办机构既承担着经办服务职能又在履行赋予其的行政管理职能。16叶静漪，肖京（2012）认为我国社保经办机构应定位成既具有服务，又有行政管理职能的事业单位。在此定位基础上，社保经办机构今后应逐渐剥离其行政管理方面的职能，成为服务社会的公共机构。17杨燕绥和吴渊渊(2008)认为将社会保险经办机构定位于事业单位并实行参公管理并不准确，由于社会保险具有准公共品特性，对社保及相关基金进行的治理应通过参保人的同意，因此将其定位为“公益受托人”，代表全体参保人的利益，为参保人利益最大化而工作。本人比较认同社保机构研究课题组的观点：高效执行国家政策，推进公益事业的发展是经办机构应尽职责，同时为做好社保事业，应积极探索与丰富服务方式，利用市场等多方力量共同构建服务体系，做好公益受托人，将社会保障覆盖到每一位公民。18 我国独立和专业的社会保险经办工作起步于上世纪80年代中期，而有关研究的起步则要更晚一些。从中国知网检索相关文献的总体发布趋势上来看，社会保险经办方面的研究开始于90年代初期，到90年代末期开始有比较快的发展，进入新世纪后的研究呈现稳步增长的繁荣局面，特别是2011年以后，随着社会保险法的出台，相关的研究则更进一步，在研究的题材、内容上都有了进一步的拓展和丰富。同时，从研究文献的发布数量及主题内容的时间特征上来看，社会保险经办方面的研究也呈现出一定的阶段性和转折性特点。90年代中期以前，研究文献的发布相对零星和稀少，主题内容也主要与社会保险制度、体制有关，可以看出研究尚不成规模；90年代中后期，随着 1997年国务院关于建立统一的企业职工基本养老保险制度的决定（国发199726号）、1998年国务院关于建立城镇职工基本医疗保险制度的决定（国发199844 号）以及关于印发社会保险基金财务制度的通知（财社字199960 号）等一系列社会保险领域的重大制度出台，社会保险经办方面的研究也随之增加，1999 年度发表的研究文献数量已超过 200 篇，表明相关研究已初具规模，但在研究主题方面仍主要围绕保险制度、政策等方面进行解读和落实；2000年以后，随着我国社会保险制度的逐步完善，生育保险、工伤保险等社会保险险种的建立，社会保险经办方面的研究也步入了一个繁荣期，此后2005年国务院关于完善企业职工基本养老保险制度的决定（国发200538 号）的出台以及前后几年间做实基本养老保险个人账户工作的试点推进，又进一步夯实和扩大社会保险经办研究的制度基础；2011年，随着社会保险法的出台，相关研究也迎来了新的契机，截止目前，在知网输入“社保”关键字，总共有246492条记录。同时，研究文献的发布量都稳定在较高的水平，研究的题材、内容上也进一步丰富，涵盖了体系建设、法律地位、能力建设、内控管理、基金征收、档案管理、绩效考评、服务外包等多个方面。（具体见表1）聚焦到社保经办机构服务能力方面的研究来看，2004年8月份召开的全国社会保险局长座谈会上，人力资源社会保障部社会保险事业管理中心首次从专业机构角度提出加强社会保险经办服务能力建设，此后，能力建设迅速成为社会保险经办研究领域的一个新热点，多年以来也相应出现了一些相关研究文献，形成了社会保险经办研究的一个重要方面。总体上来说，由于服务能力与社会保险经办的实践工作密切相关，因此无论是业界还是学界在研究的方式和方法上也带有比较强烈的问题导向意识，着重剖析存在的问题和提出解决问题的意见、建议和措施，研究具有比较强的现实性和指向性，对当前提升服务能力所面临的问题以及解决措施和方案上已初步形成一定的共识一些业界人员正在逐步探索将相关研究成果运用到实际工作中，并且已经产生一定积极的影响，从这个角度来看，社会保险经办机构服务能力的研究已经体现出应有的价值和意义。表1 知网“社保”研究相关文献表时间文件知网文献数量1992年31997年国务院关于建立统一的企业职工基本养老保险制度的决定871998年国务院关于建立城镇职工基本医疗保险制度的决定1041999年关于印发社会保险基金财务制度的通知2062005年国务院关于完善企业职工基本养老保险制度的决定6442011年中华人民共和国社会保险法15392017年1742再回到相关研究的情况来看，初步归纳后可以发现，有六个方面的问题是一般研究中出现概率较高的，也可以说某种程度上这六方面问题对社会保险服务能力具有重要的影响。一是机构法律地位不明确的问题。张宝祥（2010）认为社会保险法律、法规体系不配套、不健全和操作性不强，客观上影响了经办工作效率，制约了经办能力提升。为此，他提出要继续加强法律制度建设，对现行的社会保险制度进行全面清理，查漏补缺，予以完善，并建立统一的社会保险制度，确保各项社会保险政策全面贯彻落实。19二是经办管理体制不顺畅的问题。社会保险经办机构能力建设研究课题组（2008）在研究中指出经办机构组织体系比较混乱，在名称、定性、职责、组织、流程和系统方面缺乏统一性、权威性和独立性。为此，课题组提出要管理体制创新，坚持以政府为主导原则，建立政事分开的管理体制，利用社会力量和市场竞争机制推动社保服务项目外包,建立以社保机构为主、定点服务机构为辅、社区服务中心为平台的社会化管理与服务体制。20三是工作人员负荷过高的问题。郑秉文（2013）研究指出经办系统人员的增长速度远赶不上社会保险制度的膨胀速度，全国经办系统相对应的各个险种的参保人次人均负荷比不断攀升，从2000年的 1:2757，提高到 2012 年的 1:9692，2013 年将超过 1:10000人次大关。为此，他建议经办服务系统的人员编制应与参保人次“挂钩”，实行动态配比制，提高经办人员的比例，同时还要提高学历结构，提升社保经办队伍的人员素质，进而提高社保制度的运行质量和服务型政府的窗口效率。21四是工作经费保障不足的问题。人社部社保中心副主任徐延君（2011）指出，随着社会保障覆盖人群的不断扩大，服务对象和内容日益增多，经办机构工作人员、经办保障不足的矛盾十分突出。为此，他提出要探索建立与社会保障事业发展要求相适应、与服务人群规模和服务量相匹配并动态调整的社会保险经办管理服务经费保障机制。22五是信息化建设水平滞后的问题。黄进士（2016）研究认为各级经办机构中从事社会保险软件开发、硬件维护的专业人才奇缺，使社保系统应用软件开发使用明显滞后，信息化建设亟待进一步加强。为此，他建议加快信息网络建设，完善发展金保工程，提高社会保险经办机构经办管理服务水平和效率，努力实现由大厅经办向网上经办的转变。23 六是人员综合素质不高的问题。杨一鸣（2016）研究指出社会保险经办机构的在职人员大多没有接受过系统的社会保障教育，自身的知识体系和工作技能也不能满足岗位需要，不能完全履行岗位职责，也无法独立解决工作中的实际问题。为此，他建议应重视员工的培训工作，根据岗位特点和员工自身的技术水平实施分层次的培训策略，用客观专业的态度为参保人服务。244.关于“互联网+政务”背景下基层社保经办机构公共服务能力的研究关于社保经办机构的公共服务能力，除了以上几方面的问题和建议，国内许多业界和学界的研究者还从不同的角度进行更为广泛和深入的研究。阳程文（2013）通过对国内外社会保险经办能力建设研究进行回顾和反思，提出虽然能力研究已取得了一定成绩，但总体上仍处于初级阶段，缺乏结合社保经办机构自身职能特点展开的理论剖析。同时，如需全面、客观和系统地掌握社保经办机构的能力情况，亟须构造出一套符合社保经办机构特点且指标逻辑关系清晰的能力评估体系。25曹峰、余田（2015）从组织设计角度分析社保经办机构能力建设问题，并着重在战略主题、核心能力、组织模块、组织结构和组织变革五个方面进行了理论探讨，进而提出了以管理信息系统为核心能力的社保经办机构，其变革可以从技术变革开始，以技术变革推动组织变革。26郭静（2011）还以大量数据和事例，通过先后介绍英国、美国、新西兰、澳大利亚在推行社会保险公共服务外包和内部管理机制改革的情况及具体做法，分析美国、法国、德国以及拉丁美洲国家的社会保险经办的发展特点以及趋势，为增强我国经办能力提供了新的思路27。赵秀斋（2014）也通过对美国、日本基本养老保险经办服务体系的比较，在经办体系、信息系统建设以及机构改革等方面提出了对我国社会保险经办的启示28。此外，鲍淡如（2015）29、邱浩杰（2011）30、周红（2016）31、周劲松（2015）32等许多业界的领导及资深人士也结合各自实践工作的经验从多角度对社会保险经办能力建设的问题进行了研究和探讨，从而极大地丰富了社保经办机构服务能力建设领域研究的成果。综上，从国内学者的研究来看，我国自身“互联网+政务”发展较晚，互联网+政务”应用于社会保险经办机构公共服务的研究探索还刚刚起步，还没有系统深入的理论研究成果，但起点较高，可资借鉴的经验较多，目前“互联网+政务”飞速发展，政府管理理念不断变革创新，新形势带来新要求和新挑战。而设置在各省、自治区、直辖市以及地市、区县三级地方政府的社保经办机构恰好可以借助“互联网+政务” 来调整工作模式和思路，促进工作效率提升和为民服务的能力。因此，研究在“互联网+政务”背景下基层社保经办机构的服务能力提升问题是可行和必要的，研究成果将为为实践中完善和提升社会保险经办服务能力建设提供理论和实践的参考和借鉴。（二）国外研究现状1.关于“互联网+政务”的相关研究国外没有“互联网+政务”这一概念或提法，相关的研究和实践集中在如何运用网络信息技术来推动公共管理的改革，推动政务信息化建设。20 世纪 60 年代,以新公共行政为代表的著作，强调政府行政应更加倾向社会公平性、民主性和代表性等。随着20世纪末新公共管理运动的兴起，推动了政府不得不借鉴经济学和企业管理的相关知识和手段，其典型代表就是戴维·奥斯本与泰德·盖布勒（2013）改革政府企业家精神如何改革着公共部门，33同时在这一时间涌现出了欧文·E·休斯（2007）的公共管理导论34、盖伊·彼得斯（2001）的政府未来的治理模式35等著作，推动着政府职能不断调整，政府采用新技术和手段进行政府治理的基础形成，为后面发展电子政务和“互联网+”政务奠定了理论基础。随着互联网时代的到来，许多学者将目光关注到了互联网信息技术与政府服务的结合上来。随后提出了 E-government 的概念。Ho 和 AT-K(2002) 36 结合电子政务，对政府流程再造进行了分析。Schelin(2003)认为互联网技术能促进政府管理创新，提高政府公共管理的效率。EdmistonKD(2003)提出了政府电子政务的前景和挑战。Hans JochenScholl(2006)研究了电子政务在公共服务的关键问题，即信息管理、组织功能和资源整合等。Jane E.Fountain（2010）在构建虚拟政府信息技术与制度创新一书中，对美国政府部门电子政务情况进行了阐释和分析。作者在本书中的观点是，未来电子政务挑战不是政府部门建设和发展电子政府的技术能力，而是来源于如何克服政府内部根深蒂固的体制、机制性问题。Reddick(2011)则对比了加拿大电子政务服务与传统政务服务。Michael Milakovich 指出，公共政策领域诉求和问题日益复杂，政策数据源越来越庞杂，跨数据集的联系会越来越普遍，因此政府治理的关键在于大数据和互联网，推动政务大数据和互联网手段运用是大趋势。RC Joseph ，NA Johnson（2013）在It Professional中的观点是，计算机技术的飞速发展，能极大提高大数据分析能力，可以极大提升政府服务效能。大数据和互联网可以极大促进数据的交换和真实还原，能有效打造透明政府。Beth Novick（2016）认为，大数据的开放和互联网的交互性，可以实现多元参与，广泛发挥自治作用，促使政府职能转变。M. R. Rajagopalan 等（2016）认为，在大数据的支持下，运用“互联网+”手段，公众可以参与和监督政府工作，实现信息的互动交换，形成政府和公众共同参与的治理模式。美国联邦、州、地方各级政府是世界公认最早采用互联网技术提供网上政务服务的国家。澳大利亚政府 2011 年发布文件澳大利亚政府云计算政策：最大化云计算的价值；2013 年，发布公共服务大数据战略。从政府层面拟以“大数据”为支撑，推动政府利用大数据分析进行政务调整，降低行政成本。英国政府 2014 年 4 月发布的英国政务工作职能计划，明确提出发展“网络云”政府服务。欧盟于 2014 年7 月发布公共部门信息再利用指令，也是利用互联网信息交换共享的功能，帮助各成员国充分利用各项数据和信息。372.关于“社会保险经办机构”的研究近代社会保障制度源自于西方国家，经过长时间的发展，西方的社保制度已经趋于完善，并处于发达领先位置。发达的社会保险制度体系，再加上完备的法律体系，使得西方社保经办机构在日常业务的处理中更加趋于科学与合理。随着经济社会的发展，新的技术和政策相继出现，这从客观上要求社会保险经办机构必须适应新形势新变化，为社会公众提供更加方便快捷的社会保险服务。Takayama （2011）着重研究了西方各国的养老保险制度，他认为不断变化的保险政策和养老保险制度本身的多层经办机构提出新的挑战。38次性会给社会保险经办机构提出新的挑战。38Guy Carrin Chris James 认为虽然很多发展中国家在较短时间内健全了社会保险体系，但是对社会保险的管理程度较低，与社会保险制度的发展需求不适应，最终导致一旦社会保险发展到较高程度就会到达瓶颈状态。Adler and Henman （2001）则从信息技术发展变革的角度说明了社会保险政策执行和社会保险经办机构的业务流程管理和服务方式等方面必须要顺应科技潮流，运信息技术不断提高工作效率39。随着福利国家制度的日益发展，这一制度也带来了一些新的问题，Evers（2005） 认为随着政府分权和阶层分化，社会公众对社会保险服务的需求日益多样化，社会保险经办机构的服务方式也应该随之改进。福利国家内部贫富差距的拉大和老龄化会增加社会保险经办机构的财务风险，在金融危机爆发后这一点尤为突出，社保经办机构必须不断降低操作风险来抵御这些负面影响。40David Shore（2016） 认为社会保险经办机构应树立良好的社会形象，提高参保者对机构的信任水平。应该保质、保量满足参保群众需求，如果参保群众在业务办理过程中等待时间较长，尤其在经办大厅里等待办理业务的人数较少的情况下进行较长时间的等候，会导致参保群众对经办机构产生消极印象，如果一旦发生服务问题，应该及时寻找问题原因，并协助参保群众共同解决问题，解决问题的效率和方式方法关系着群众对经办工作的满意程度。413.关于“社会保险经办机构服务能力”的研究 从国外对社会保险经办能力建设研究的情况看，尽管不少西方发达国家的社会保险经办机构发展已相对成熟，在机构性质、法律地位等方面也已明确，相关的法律法规体系也比较完善，经办能力建设也比较成体系且水平相对较高，但随着各自社会发展程度、需求的变化，也同样面临着提升经办管理服务能力的现实需要。美国学者 Paul Henman 和 Michael Adler（2001）就指出随着新信息技术和电脑科技的出现，会给各国的社会保险经办机构的管理、内部流程和政策执行带来冲击。42印度学者 Sharad Singh （2010）结合印度社保经办机构的运行实际，运用定量方法总结归纳出了政策设计能力、服务派送能力、扩展覆盖面能力、使用信息技术能力和变通适应能力。43美国学者 Adalbert Evers(2005)认为随着政府分权和阶层分化，社会公众对社会保险服务的需求日益多样化，社会保险经办机构的服务方式也应该随之改进。44 Deborah Mabbett & Helen Bolderson.（1998）的研究发现社会保险经办机构的内部管理模式会对其提供的社会保险服务水平高低有重要影响。他们分别比较了美国、德国、丹麦和法国的社保经办机构在内部激励和财务制度结构方面的不同，进而认为加强内部管理可以提升社会保险经办机构的管理服务能力。45从国外经验来，目前“互联网+政务”发展到了以大数据为依托，促进政府服务不断更新，并且数据的流动更加通畅的阶段。而社保经办机构服务能力在管理运行体制、信息化水平、满足公众需求等方面面临着挑战。社会保险经办机构是社会保障体系建设当中的重要一环，它是面向与基层的一线服务机构，其发展建设的好坏直接关系到政府社保政策能否有效施行。加强社保经办机构的建设是当前发展社会保障事业的重中之重，应该得到足够的重视。（三）综合评析 综上所述，通过对国内外专家、学者以及业内人士的相关研究的学习和理解，结合自身工作的实践经验，发现，目前关于基层社会保险经办机构公共服务能力问题的研究还比较稀少和零散，没有形成系统的理论共识和普惠性的操作经验，而在“互联网+政务”背景下研究提升基层社会保险机构经办服务能力的研究则更为不足。在实践中，经办机构服务能力的建设和提升也面临着诸多的困难和挑战。笔者在学习过程中逐步认识到，社会保险经办机构经办服务能力的构成是复杂的，影响的因素也是多元的，不仅只受到单一的某种因素或者几种因素的影响，而是全部因素综合作用的结果。从某种意义上讲，管理也是一种服务，正如Deborah Mabbett & Helen Bolderson.的研究发现：社会保险经办机构的内部管理模式会对其提供的社会保险服务水平高低有重要影响，因此，未来政务服务面临的挑战将主要不是政府部门建设和发展电子政府的技术信息化能力，而主要是来源于如何克服政府内部根深蒂固的体制、机制性问题。而反思目前国内基层社会保险经办机构在管理体制、法律地位、运行机制、内部管理等方面都存在着一定的问题，影响着经办服务能力的提升。但是，目前的许多对社会保险经办机构经办服务能力的研究上还没有对综合因素的作用给予足够的重视，对影响经办服务能力因素的认识还不全面，亟待从理论和实践上开展全面和深入的研究。 因此，着眼于国内“互联网+政务服务”在社会保险经办机构公共服务能力建设方面研究的局限和不足，致力于结合社保经办机构自身职能特点，全面、客观和系统地掌握社保经办机构的能力情况，探索“互联网+政务”背景下基层社保经办机构公共服务能力提升的有效路径，是本研究的一个创新和突破方向。参考文献目录：1习近平.决胜全面建成小康社会，夺取新时代中国特色社会主义伟大胜利在中国共产党第十九次全国代表大会上的报告R,2017-10-18. 2后向东.“互联网政务”：内涵、形势与任务J.中国行政管理，2016，06：6-10.3翟云.“互联网政务”：现实挑战、思维变革及推进路径J. 行政管理改革，2016，03:30-35. 4费军，贾慧真，王荣荣国家治理现代化背景下互联网政务思维与路径策略性研究J电子政务，2016，08：111-118.5李宇.“互联网政务”解决社会治理问题贵州省政府大数据应用经验的启示J中国党政干部论坛，2015，06：24-286宁家骏.推进“互联网政务”服务深化信息惠民试点建设J.电子政务，2015,05:83-887 刘新业.“互联网政务”助推政府打造智慧城市新平台J才智，2016，04：2688范久红，陈婉玲“互联网政务”：助推地方政府向服务型转变J世界电信，2015，05:47-519付奉义.社会保险经办机构是法定的行政主体J.天津社会保险，2013，04: 14-15.10郭静.社保经办机构的发展特点及趋势社会保障经办机构国际比较之二J.中国社会保障，2011，02:27.11叶静漪、肖京.社会保险经办机构的法律定位J.法学杂志，2012 ，05: 87 .12 杨燕绥，吴渊渊.社保经办机构：服务型政府的臂膀J.中国社会保障，2008,03：28-2913 张宝祥.社会保险经办能力建设研究J.劳动保障世界，2010(3）：42-43.14 社会保险经办机构能力建设研究课题组社保经办能力建设战略构想J.中国社会保障，2008，09：27-2915 郑秉文.中国社会保险经办服务体系的现状、问题及改革思路J.中国人口科学，2013，06：2-16.16 徐延君.完善社会保险经办管理服务体系 更好满足参保群众社会保障需求J.中国医疗保险，2011，11：9-11.17 黄进士.加快社会保险经办管理服务体系建设之我见J.就业与保障，2016，01：34-35.18 杨一鸣.提高社会保险经办机构管理服务能力的途径探讨J.现代商业，2016，13：63-6419阳程文.社会保险经办机构能力研究的回顾与反思J.铜陵学院学报，2013，04：34-37.20曹峰.社保经办机构能力建设理论研究 J.人力资源管理，2015，01：254-257.21郭静.社保经办机构的发展特点及趋势社会保障经办机构国际比较之二J. 中国社会保障，2011，2：27-29.22赵秀斋.美国、日本基本养老保险经办服务体系比较与借鉴J.中国财政，2014，09：75-77.23鲍淡如.以技术路径改善社保经办管理体制J.中国社会保障，2015，01：35.24邱浩杰.社会保险法对社会保险经办机构建设的要求及社保经办机构发展走势分析J. 发展研究，2011，12：109-111.25阳程文.社会保险经办机构能力研究的回顾与反思J.铜陵学院学报，2013，04：34-37.26周劲松，廖明辉.完善区县社会保险经办管理体系的思考以重庆市为例J.重庆行政，2015，04：48-49.27 (美)戴维·奥斯本，特德·盖布勒.改革政府:企业家精神如何改革着公共部门M . 周敦仁，译.上海译文出版社，2013.28 欧文·E·休斯著.公共管理导论（第三版）M .张成福，译.北京:中国人民大学出版社，2007.29 B·盖伊·彼得斯:政府未来的治理模式M.吴爱明，夏宏图，译.北京:中国人民大学出版社，2001.30Ho ，ATK，Reinventing local governments and the e government initiativeJPublic Administration Review，200231易佑龙.“互联网+”政务服务在基层政府的运用研究以成都市金沙街道办事处为例D.成都： 中共四川省委党校,2018.32Takayama Noriyuki. 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