国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》单项多项选择题题库及答案（试卷号：2470）.doc

国家开放大学电大专科酒店前厅服务与管理单项多项选择题题库及答案（试卷号：2470）国家开放大学电大专科酒店前厅服务与管理单项多项选择题题库及答案（试卷号：2470） 盗传必究 一、单项选择题 1( )是推行“金钥匙”服务的高星级酒店宾馆前厅部的一个下属机构。 A大堂副理 B礼宾部 CGRO D问讯处 2在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为( )。 A差距5 B差距2 C差距1 D差距3 3大型酒店一般在( )设立专门问讯处。 A总台 B收银处 C商务中心 D大堂吧 4客情预测中属于半月以上预测的是( )。 A半月预测 B翌日预测 C每周预测 D近期预测 5( )是酒店业务活动的中心。 A.前厅部 B客房部 C餐饮部 D销售部 6对于保证类预订，酒店在没有接到订房人取消预定通知时，保留的时间通常从客人预订的抵店时间起，一直到( )止。 A.抵店日中午 B次日的退房时间 C抵店日18：00 D次日18:00 7建立宾客账户后，客人在酒店内的各项消费单有了汇总、存放的地方，酒店就开始把客人的预付保证金、各项消费数记人客人户头，这项工作叫做( )。 A结账 B算账 C.转账 D入账 8前厅部设置( )一职来代表酒店总经理倾听宾客意见，处理宾客投诉。 A.大堂副理 B门卫 C行李员 D质量检查员 9住店客人正在使用的客房属于( )。 A.实房 BOK房 C保留房 D双锁房 10.手工操作为主的小型酒店，其前厅部使用( )作为最主要、最基本的设备来持续的显示酒店所有客房的房态。 A计算机系统 B客房状态显示架 C各种表单 D显示屏 11前厅部经理的直接上级一般是( )。 A副总经理 B大堂副理 C总经理 D总经理助理 12( )负责为客人提供叫醒服务。 A楼层服务员 B前台话务员 C前台接待员 D大堂副理 13商务中心一般设在( )。 A酒店办公区域内 B大堂内 C商务楼层内 D大堂附近的公共区域内 14( )是酒店内外沟通联络的通讯枢纽和喉舌，是酒店对外的无形门面。 A商务中心 B前台接待员 C电话总机 D行李员 15( )是酒店业务活动的中心。 A前厅部 B客房部 C餐饮部 D销售部 16住客留言是指( )给来访亲友的留言。 A来访客人 B住店客人 C接待员 D其他人员 17在前厅服务质量差距模型中，顾客期望与管理者对这些期望的感知之间的差距是指( ) A差距2 B差距3 C差距1 D差距5 18( )是对客房占有、清理或待租等情况的一种描述或标示。 A房态 B预订 C宾客关系 D服务质量 19按照国际惯例，酒店对于临时预订的客人，会为其保留客房的时间至预订日当天( ) A10：00 B12：00 C14:00 D18：00 20客情预测中属于半月以上预测的是( )。 A半月预测 B翌日预测 C每周预测 D近期预测 21住店客人正在使用的客房属于( )。 A实房 BOK房 C保留房 D双锁房 22手工操作为主的小型饭店，其前厅部使用( )作为最主要、最基本的设备来持续的显示饭店所有客房的房态。 A计算机系统 B客房状态显示架 C各种表单 D显示屏 23前厅服务的物质基础是指( )。 A辅助物品 B显性服务 C信息 D设施设备 24( )是指宾客临近退房前的消费费用，因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退房前及时人账。 A即时消费 B事前消费 C事后消费 D额外消费 25( )是酒店业务活动的中心。 A前厅部 B客房部 C餐饮部 D销售部 26住客留言是指( )给来访亲友的留言。 A来访客人 B住店客人 C接待员 D其他人员 27商务中心一般设在( )。 A酒店办公区域内 B大堂内 C商务楼层内 D大堂附近的公共区域内 28前厅部设置( )一职来代表酒店总经理倾听宾客意见，处理顾客投诉。 A大堂副理 B门卫 C行李员 D质量检查员 29在中小型酒店为了节省人力，( )则由接待员负责。 A问讯服务 B叫醒服务 C行李服务 D贴身管家服务 30.各终端机只能进行数据的输入输出，不能进行数据处理的结构系统属于( )。 A单机批处理结构 B联机集中式处理结构 C分布式处理结构 D复合式处理结构 31住店客人正在使用的客房属于( )。 A实房 BOK房 C保留房 D双锁房 32商务中心一般设在( )。 A酒店办公区域内 B大堂内 C商务楼层内 D大堂附近的公共区域内 33住客留言是指( )给来访亲友的留言。 A来访客人 B住店客人 C接待员 D大堂副理 34客情预测中属于半月以上预测的是( )。 A半月预测 B翌日预测 C每周预测 D近期预测 35( )是酒店业务活动的中心。 A前厅部 B客房部 C餐饮部 D销售部 36按照国际惯例，酒店对于临时预订的客人，会为其保留客房的时间至预订日当天( )。 A. 10：00 B12：00 C14：00 D18：00 37客户关系管理中，( )成为包括非营销人员在内的酒店所有员工关心的焦点。 A酒店利益 B客户感受 C客户消费能力 D客户需求 38按照国际酒店管理经验，一般情况下，酒店将超额预订率控制在( )。 A.1-10 B5-15 C20-30 D35 6-45 39( )是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。 A金钥匙服务 B行李服务 C问询服务 D酒店代表服务 40.各终端机只能进行数据的输入输出，不能进行数据处理的结构系统属于( )。 A单机批处理结构 B联机集中式处理结构 C分布式处理结构 D复合式处理结构 41( )是客人进入酒店形成第一印象和最后印象的部门。 A.客房部 B餐饮部 C前厅部 D康乐部 42手工操作为主的小型饭店，其前厅部使用( )作为最主要、最基本的设备来持续的显示饭店所有客房的房态。 A计算机系统 B客房状态显示架 C各种表单 D显示屏 43已经完成清扫整理工作，设施设备完好无损，并通过客房领班检查，可随时出租的客房属于( )。 A实房 B吉房 C保留房 D双锁房 44前厅部的首要工作任务是( )。 A销售客房 B对外宣传 C市场调研 D管理客账 45酒店常设立( )一职，负责在机场、车站、码头迎送客人。 A门卫领班 B行李领班 C大堂副理 D酒店代表 46( )是最为普遍的预订方式。 A面谈 B传真 C电话 D计算机网络 47定时钟鸣响，话务员接通客房分机，叫醒宾客，这属于( )叫醒服务。 A自动 B人工 c电话 D敲门 48( )是指宾客临近退房前的消费费用，因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退房前及时人账。 A即时消费 B事前消费 C事后消费 D额外消费 49在中小型酒店为了节省人力，( )则由接待员负责。 A问讯服务 B叫醒服务 C行李服务 D贴身管家服务 50.( )是正在兴起的一种改善酒店和顾客之间关系的新型管理机制。 A金钥匙服务 BLOVE式管理 c贴身管家管理 D客户关系管理 51( )提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口。 A.酒店代表 B接待员 C收银员 D前台服务人员 52按照国际酒店管理经验，一般情况下，酒店将超额预订率控制在( )。 A.i26-io B5-15 C20 6-30 D35-45 53定时钟鸣响，话务员接通客房分机，叫醒宾客。这属于( )叫醒服务。 A.自动 B人工 C电话 D敲门 54( )是指宾客临近退房前的消费费用，因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退房前及时入账。 A即时消费 B事前消费 C事后消费 D额外消费 55将日常工作中收集到的所有关于客人的一切信息都进行详细地记录，使之形成一套制度化的系统的规范文本，被称为( )。 A宾客意见簿 B客史档案 C报表 D近日预测表 56住店客人正在使用的客房属于( )。 A实房 BOK房 C保留房 D双锁房 57可以进行定量分析的表格是( )。 A接待服务用表 B评比值表格 C计数值表格 D事实数据表格 58( )负责为客人提供叫醒服务。 A楼层服务员 B前台话务员 c前台接待员 D大堂副理 59( )是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。 A金钥匙服务 B行李服务 C问询服务 D酒店代表服务 60.办理结账手续是宾客离店前接受酒店所提供的最后一项服务，许多酒店规定办理结账退房的时间不超过( )。 A2分钟 B3分钟 C 5分钟 D8分钟 二、多项选择题 1按照客人住店的整个流程来划分，前厅服务的内容主要有( )阶段的准备与服务。 A抵店时 B抵店前 C住宿期间 D离店时 E离店后 2.酒店的预订方式有( )。 A电话订房 B面谈订房 C传真订房 D合同订房 E计算机网络订房 3前厅收银处客账控制主要包括( )一系列环节。 A建账 B人账 C结账 D稽核 E转账 4客房销售的环节有( )。 A把握客人特点、介绍酒店产品 B巧妙洽谈价格 C办理入住登记，发放房卡 D尽快做出安排 E主动展示客房产品 5前厅业务特点有( )。 A.工作内容庞杂 B工作涉及面宽 C专业要求高 D人员素质要求一般 E电脑管理化强、操作技术要求高 6.酒店预订的类型包括( )。 A临时类预订 B确认类预订 C保证类预订 D团体订房 E等候类订房 7.酒店的预订方式有( )。 A电话订房 B面谈订房 C传真订房 D合同订房 E计算机网络订房 8前厅收银处客账控制主要包括( )一系列环节。 A建账 B入账 C结账 D稽核 E转账 9计算机电话计费功能模块与( )部门相对应。 A总机 B总台 C商务中心 D夜审 E销售部 10团体订房数量多，酒店对其房租计价要考虑的因素有( )。 A季节性 B周末因素 C停留期间的长短 D是否有店内其他消费 E订房数量 11前厅服务的内容主要包括( )阶段的准备与服务。 A抵店时 B住宿期间 C销售前阶段 D离店时 E离店后 12服务质量包括以下要素：( )。 A可靠性 B无形性 C保证性 D移情性 E响应性 13前厅信息管理系统的主要内容有( )。 A收集客源市场信息 B建立并完善前厅信息管理系统 C收集各相关部门信息 D建立客户档案 E加强前厅内外之间的沟通和协调 14客人常用的付款方式主要有( )。 A现金 B信用卡 C支票 D电汇 E旅行支票 15前厅收银处客账控制主要包括( )一系列环节。 A建账 B入账 C结账 D稽核 E转账 16目前，电话预订的方式主要有( )。 A受付电话 B专线电话预订 C酒店总机转内线电话预订 D电话传真预订 E口头预订 17.在我国，大型酒店前厅部的岗位设计一般为( )。 A部门经理 B主管 C领班 DPA E服务员 18.对酒店服务质量而言，其结构的构建主要包括( )。 A移情性 B有形设施 C辅助设备 D酒店组织的设计 E从业人员的资格 19问询处的业务范围主要有( )。 A处理客人的邮件 B做好留言服务 C回答客人的咨询，提供准确的信息 D完成客人委托代办的事情 E提供叫醒服务 20.按运转体系的要求，可将前厅需整理的文件、表格分成( )。 A计数值表格 B待处理类 C临时归类 D评比值表格 E永久归类 21目前，电话预订的方式主要有( )。 A受付电话 B专线电话预订 C酒店总机转内线电话预订 D电话传真预订 E口头预订 22服务质量包括以下要素( )。 A可靠性 B无形性 C保证性 D移情性 E响应性 23.前厅收银处客账控制主要包括( )一系列环节。 A.建账 B人账 C结账 D稽核 E转账 24.客人常用的付款方式主要有( ) A现金 B信用卡 C支票 D电汇 E旅行支票 25客房销售的环节有( )。 A把握客人特点、介绍酒店产品 B巧妙洽谈价格 C办理入住登记，发放房卡 D尽快做出安排 E主动展示客房产品 26酒店预订的类型包括( )。 A临时性预订 B确认类预订 C保证类预订 D团体订房 E等候类订房 27设施设备质量构成了前厅有形产品质量的重要内容，前厅设施设备质量具体表现形式有( )。 A项目数量 B安全程度 C舒适程度 D完好程度 E保证程度 28已经完成清扫整理工作，可随时出租的客房，属于( )。 A空房 B走客房 COK房 D保留房 E实房 29客人付款的常见方式主要有( )。 A信用卡 B现金 C.支票 D转账 E订房票据结算 30前厅组织设计依据有( 。 A酒店的规模 B酒店的等级 C酒店服务的专业化程度 D酒店的管理幅度和管理层次 E酒店的位置 第 8 页 共 8 页