酒店总机年度工作小结_酒店总机个人总结.docx

酒店总机年度工作小结酒店总机年度工作小结_ _酒店总机个人总结酒店总机个人总结酒店总机年度工作小结。时间在不经意中消逝，劳碌的工作和生活即将跨入下一个阶段。我们需要制定个人工作总结。要想使自己变得更加优秀，工作总结是必不行少的。怎么写好自己的工作总结呢？急您所急，我为伴侣们了收集和编辑了“酒店总机年度工作小结”，盼望对您的工作和生活有所关心。时间过得真快，走上工作岗位已快一年了，在酒店领导及各位同事的关怀与关心下，自己也渐渐地进入了酒店从业人员的角色。作为一名新手，在这近一年里，我学到了许多东西，也得到了许多关心。下面我将近一年的工作，作如下总结：一、企业理念的深化学习企业进展离不开人才培育，.在论为人中讲到：“有错误的是我，没有错误的是他。”这句话深深印在我的脑海中。的确，一个人要想在职业生涯中走得更远，就必需具备这种良好的心理素养，要平衡心态。首先要从自身找缘由，敢于担当错误。二、业务技能的全面提升这一年中，对于之前英语方面的欠缺，现已开头逐步的提升。能够放平心态，仔细倾听客人的需求。在接待外宾电话时，像转房间或是叫醒服务，都能很好的应对。对于总机一些细节方面的问题，自己也会主动去讨论，直到弄懂为止。在销售方面，自己总结出一套销售的技巧，懂得怎样抓住顾客的心理，也完成了十一张会员卡的销售成果，较前半年有了进一步的提高。虽然自身的业务有了完善，但还有待加强，虽然有理论学问作铺垫，但把理论和实践结合起来的确还需一个过程。要从多方面来提升：1 语音语调，在报自己的岗位时，要保持开心的心情才能有动听的音调，同时也可使对方减低排斥感，加强亲和力。2 添加适当的问候语，拉近彼此的距离感，而非只是电话访问员。对于总机来说，是一个比较特殊的班组，我们是用自己的声音和客人打交道的。虽然客人看不到我们，但是可以通过一根小小的电话线感受到我们的服务、水平和业务技能。内容虽不是许多，但比较烦琐。服务细节问题需要留意，针对这种状况，我们不能可怕，不能退缩，而是要乐观思索解决问题的途径。三、存在的问题和今后努力的方向回顾自身存在的问题，我认为主要有三点：1 顾虑太多，有许多看法和想法未准时提出，总怕出现错误。在今后要放下全部的包袱，全力以赴地投入到自己的工作中去。2 固执己见，对某事过于执着，应多听取他人看法，好好与同事沟通，虚心像领导问询，自己再完善的想想。3 工作和生活分不开，在生活中遇到不快乐的事情，有时很心情化，会发泄几句，可能会导致接客人电话时，语音语调的不完善。所以，我始终在努力地转变自己，尽量不把生活中的苦恼带到工作中去，也不把工作中的压力带到平常的生活中！更多工作总结.编辑推举2022 年度酒店总机话务员工作总结.6 月 17 号经过紧急的全体话务员的培训后，我们最终可以单独的上岗了。俗话说：没有法规不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必需遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，.好每一个规范用语。除此之外，我认为还应当留意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。当然我们不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厉，连续用我们的热忱来关心到更多的市民。当然在工作中也存在许多的不足：乐观主动性不够，有些自己明知道不懂的东西肯定要等到市民来询问了才会想到去查询，这样一方面耽搁了市民的时间，另一方面给自己的工作带来了困扰，由于通常来询问的人是比较心急的，假如你能直接回答市民的话就不用大费周折，所以有的时候任何东西都要学习在前，不能亡羊补牢。不懂得换位思索，急市民所急。有的时候市民来反映的问题很麻烦，但是往往是依我们自身的力气远远不够的，我们做的假如仅仅是向相关部门反映不跟催的话这件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遥遥无期。所以假如我们能站在市民的角度，把他们的事当成自己的事，尽力帮忙跟催的话，或许市民对我们的满足度会更高一点。威慑力不够，当然这不是个人的力气能解决的，我们在帮市民解决问题的时候，总会遇到这样或那样的问题，我想可能是由于这个平台是新建的，了解的人不是特殊的多，也不知道我们这个平台的重要性，需要有些部门协作做事情的时候往往得到的答复不是特殊的满足，这对我们的工作进度造成了很大的困扰。酒店实习小结20 xx 年 1 月 29 日，我就踏上了去厦门的火车。1 月 31 日去我的实习单位温德姆和平国际厦门大酒店办理报到手续。2 月 1 日正式开头上班。经过半个月的实习，我对酒店的整体状况有了肯定的了解。一、公司简介温德姆和平国际厦门大酒店是美国温德姆酒店集团在亚太区首家温德姆旗舰的国际五星级豪华酒店。酒店坐落于鹭江道 12 号，是厦门商业中心，毗邻中山路步行街，与钢琴之岛鼓浪屿遥海相望。交通位置非常便利，距厦门高崎国际机场 20 分钟车程,距厦门国际会议展览中心 20 分钟车程，距火车站 10 分钟车程，距轮渡码头仅需步行 5 分钟。20 xx 年4 月 22 日开业。酒店总建筑面积是 71,395 平方米，建筑高度为 99.1 米，78%的房间能看到海景。酒店一共有 28 层（实际楼高 26 层，没有 13、14 层），客房有 588 间（实际有房 609 间），房型有 12 种。1 到 4 层是公共区域，5 层以上是客房。5 层到 23 层是豪华房型，24 至28 层是行政楼层。豪华楼层有豪华房、豪华海景房、豪华套房、豪华海景套房、豪华公寓房、豪华海景公寓房、温德姆公寓套房。行政楼层有行政海景房、商务套房、桅椤崎套房、温德姆套房、总统套房。酒店由行政办公室、财务部、餐饮部、前厅部、客房部、工程部、人力资源部、保卫部、市场销售部九大部门组成。有琴岸咖啡厅、新南轩中餐厅、大堂吧、日本餐厅、户外咖啡厅、温德姆行政酒廊（只供应给行政楼层的客人）等餐饮部门，客人可以免费使用酒店的健身设施。二、酒店文化温德姆和平国际厦门大酒店是一家为全部来宾供应专业服务的国际性豪华酒店。酒店使客人愉悦是通过关注细节，发挥团队协作精神及预见来宾的需求来体现的。1、酒店的愿景始终以热忱乐观的进取精神，细致入微的个性化服务，以及对品质的极致追求，成为房价家喻户晓的市场领先者。2、酒店的任务（1）服务质量不打折扣，经济效益实现目标。（2）满意员工和客人的期望，为他们带来惊喜。（3）促进与商业伙伴的期望，融入当地的社区。（4）吸引和培育行业的人才，成为就业的首选。3、酒店的指导原则（1）热忱/必胜的信念（2）优质服务（3）基础服务（4）礼貌（5）客/户忠诚度（6）全员销售（7）合作（8）展现最佳状态（9）仆人翁意识乐观参加/不断改进（10）投诉/服务改善（11）跟进（12）平安（13）学问技能（14）电话接听（15）荣誉感（16）人际关系4、五大支柱（1）个性化（2）敏捷性（3）创新（4）反应准时精确（5）团队精神三、管理模式温德姆和平国际厦门大酒店采纳的是短期全权托付经营管理的模式。在这种合作方式下，业主与管理公司签订全权托付经营管理合同，管理公司即温德姆酒店集团委派管理人员，业主派出业主代表共同对酒店进行全面经营管理。管理方以其管理优势和阅历使酒店的经营管理达到双方商定的合作目标。酒店开业前期间管理公司根据每月每平方米肯定的金额收取管理费，酒店开业后管理公司根据酒店营业总收入的肯定比例每月收取管理费。管理公司派出的管理人员工资、福利及其他相关费用在酒店日常经营开支中支付。采纳全权托付经营管理的模式具有品牌效益共享、并使受托管理酒店享受专业规范管理、营销网络支持、客源优势互补、营运系统支持、人力资源后援、团队资源支持等诸多服务。借助这些优势使业主的资产保值增值，对酒店长期稳定进展起到良好的基础建设作用。在合作期内，由管理方向酒店业主厦门和平里有限公司委派管理人员：总经理、财务总监及餐饮总监，业主派出代表担当酒店副总经理，以代表业主监督资产的保值增值，负责重大事项与业主的协调并参加日常经营管理。管理方派出的人员全部均为在酒店管理公司酒店 连锁品牌项目有任职经受或经过酒店管理公司严格培训的资深职业经理人。管理方为酒店建立完整管理手册，操作程序，奖罚制度等日常管理手段。四、岗位设置酒店共有员工 610 名，进行分层管理，采纳直线职能制，直线共分四层。决策层：这一层是由酒店高层管理人员组成。有总经理、副总经理和总经理助理等。在这一层工作的员工主要职责是对酒店的主要经营管理活动进行决策和宏观掌握，对酒店重要进展战略和产业经营目标进行讨论并组织实施。管理层：这一层由酒店中层管理人员担当。如各部门经理、经理助理、行政总厨、厨师长等，他们的主要职责是根据决策层作出的经营管理政策，结合自己的工作阅历、方法，详细支配本部门的日常工作，并带头执行。管理层在酒店中起着承上启下的作用，他们是完成酒店经营目标的直接责任担当者，是主攻手。执行层：这一层由酒店中担当基层管理岗位的员工组成。如主管、领班、值班长等。执行层人员的主要职责是执行部门下达的工作方案，完成详细的工作，他们直接参加酒店服务工作和日常工作的检查、监督，保证酒店经营管理活动的正常进行。操作层：这一层包括酒店的一线服务人员。如：迎宾员、厨师、服务员等，操作层员工职责是接受部门指令为顾客供应标准化、规范化服务。五、薪酬制度科学有效的激励机制能够让员工发挥出最佳的潜能，为企业制造更大的价值。激励的方法许多，但是薪酬可以说是一种最重要的、最易使用的方法。它是企业对员工给企业所做的贡献(包括他们实现的绩效，付出的努力、时间、学识、技能、阅历和制造)所付给的相应的回报和答谢。在员工的心目中，薪酬不仅仅是自己的劳动所得，它在肯定程度上代表着员工自身的价值、代表企业对员工工作的认同，甚至还代表着员工个人力量和进展前景。目前，薪酬已不是单一的工资，也不是纯粹的经济性酬劳。从对员工的激励角度上讲，可以将薪酬分为两类：一类是外在激励性因素，如工资、固定津贴、.强制性福利、公司内部统一的福利项目等;另一类是内在激励性因素，如员工的个人成长、挑战性工作、工作环境、培训等。假如外在性因素达不到员工期望，会使员工感到担心全，出现士气下降、人员流失，甚至聘请不到人员等现象。酒店针对不同级别及工作性质实行不同的薪酬制度，但基本可以归纳为基本工资与绩效工资相结合的薪酬制度。2021 老师年度工作小结思想政治：坚决拥护中国共产党的领导，要求进步，乐观参与学校组织的各种政治学习活动。时刻提示自己，要以身作则，为人师表、作一名合格的人民老师。教学：老师是人类灵魂的工程师，是一个神圣的职业，从作老师的第一天起，我便熟悉到这一点，并以此严格要求自己，仔细备课，细心讲授。全面完成系里支配的教学任务，乐观参加听课、学习、争论和讨论教学方法；耐心为同学辅导，答疑解惑，批改作业并仔细讲评。本学年共担当会计原理、会计制度设计、企业内部掌握 三门课程共计 220课时的教学任务，指导 10 名同学的毕业论文的撰写任务。科学讨论：乐观参与科研活动，申报的国家级规划教材 会计综合实践教程得到通过，本人担当主编；担当训练部统编教材会计制度设计教材的修订任务。教指委工作：本年度完成常规教学检查，老师职称评定等教学指导委员会的各项工作。工作中做到乐观担当任务并仔细负责。今后，我将连续坚持以校为家的工作思路，把自己的价值实现与学校的进展紧密地结合在一起，站好最终一班岗。酒店前厅前台年度工作总结引导语：酒店前厅前台工作是特别重要的，它直接影响着人们对于酒店的服务的印象，那么相关的酒店前厅前台年度工作要怎么写呢？接下来是我为你带来收集整理的文章，欢迎阅读！在总经理的正确指导下，在各部门的团结协作、精诚协作下，酒店今年又迎来一个新的创新年，不管是在.效应还是经济效应上都取得了可人的成果。前厅部作为酒店的一线部门，担当着营销和服务两大重任，201*年在总经理的大力领导和支持下，在各部门的协作下，在部门员工的共同努力下，前厅部以销售、服务为主，从重视培训、日常学习、强化业务水平、降低经营成本、关怀员工思想动态、提升员工工作环境等方面着手开展了工作，较好的完成了 201*年经营任务，各项工作也取得了显人的成果，现就 201*年的工作做如下总结：一、经营状况1、客房整体经营在总经理的正确领导下，201*年共接待国内来宾 人/次，出租客类客房 间，其中接待团队 个，会次 个，大型国内、国际赛事 3 个，接待国家各级部委、省市 VIp 接待数 次，8月日我酒店有幸接待了中共、.政治局委员、常委。第十届、十一届全国政协.贾庆林，为我酒店取得了良好的.效应。7月 8 日出租客房 194 间，出租率 137.6%，当日客房营业收入更是突破 10 万元大关。2、自入散客、高价房销售为充分发挥前厅部客房销售的作用，今年酒店为前厅部制定了较好的政策，赐予前厅部自入散客、高价房销售嘉奖。为调动员工乐观性、发挥员工销售潜能部门对销售业绩进行了多销售多得的安排方案，大大提高了员工销售意识。部门定期组织客房销售培训，针对不同日期、不同时段、不同季节、不同客人针对客人的需求给员工查找销售点，大大增加员工销售胜利率。201*年前厅部自入散客销售 间/夜，占客房总出租的%。高价房销售差额元，占客房总收入的%。3、网络订房年初部门和携程网、艺龙网、同程网签定开通了 ebooking网上操作系统，大大增加了网络订房的便利性和时效性，提高了网络订房的订房率。通过 ebooking 网上订房系统，可以反馈出客人对酒店的知名度、忠诚度、满足度，对于网络订房客人的评论在 ebooking 上得以最快的回复。今年来部门支配专人负责网络订房，对网络订房房控的掌握保证了时效性、预定的操作和确认上保证了精确性；对网络订房日审、夜审、月未对帐、佣金回返方面都得到了网络公司的好评，从而在张掖同星级酒店中网络公司加大了对我酒店客房的力荐力度。201*年网络订房销售客房间，总额元，占客房总出租的%。4、大堂吧销售今年大堂吧在不影响整体经营氛围的状况下增加了土特产销售，大大提高了大堂吧收入。二、管理工作1、修正了部门运行机制，让管理有可管、让员工有制度可服务今年在酒店的统一布置下重新修正了部门运行机制，统一了各岗位工作流程、岗位职责、组织机构图和部门管理制度，为培训、检查、监督、考核确立了依据，统一了部门管理、服务标准、规范了员工服务流程、使前厅部各种服务更加流畅，标准更加明确，使服务更加精细化、标准化。2、科学合理排房、严把预订关、保证客房出租率为保证客房出租率，科学合理的支配房间，客房预订由经理亲自把关调控，在预订紧急无营销人员想要的房型时经理和其它人员调控，尽量让各个单位预订都能接进来。其次就是加大预订的跟催力度，对预订 10 间房以上的预订分别进行三天前、一天前跟进；对当日预订每班次至少跟进一次；对网络订房和散客预订实行担保预订；再次就是来宾入住时确定好详细的离店时间。3、加大管理人员的现场管理与督导为了保证对客服务的质量和做好现场培训，部门要求关键时刻、关键岗位大堂副理、领班要在现场，要在服务和客人出现投诉时第一时间对工作进行督导和协调，落实各岗位管理人员的管理职能，并且做好员工现场培训，从而提高员工对客服务的技能和服务质量。4、准时精确上报内外宾资料，得到了市、区公安局的全都好评今年我酒店共上传内宾资料人，外宾资料 2651 人。外宾资料的上传，需要较广的学问面且输入项目多难度大，年初市公安局针对外宾资料上传召开了专题会议，一年来我酒店按市局的要求，准时精确的上传内外宾资料，在张掖星级酒店接待中准时率和上传率达到了最高，多次得到市、区公安局的好评。尤其在 7 月 7 日接待的环青海自行车赛我酒店共上传外宾信息 217 人，无一漏传和错传得到出入境管理科的高度好评，为了保证信息输入的准时率和精确率，部门当日支配两人输入，并且当日加班至凌晨两点。5、总台操作系统进行了升级、简化了工作程序今年四月酒店对总台操作系统进行了更换，大大简化了工作程序，提高了工作效率。以往收银员的帐务每日都需要填写手工明细报表，每班次需要花费 1 小时左右的时间填写，系统升级后手工明细可以打印出来，大大节省了时间；再次系统升级后总台增加了身份扫描系统，削减了员工手工输入，同时也确保了身份证信息输入的精确性。6、更换了办公用品、优化了员工、生活工作环境为了给员工制造更加美妙、舒适的工作、生活环境。部门年初首先更换了各岗位办公用品，各类文件夹上张贴了醒目的提示标签，让各类单据存放有序，工作台面干净美观。其次制作了总台内饰台面，增加了员工高度，并在台面上铺设了地毯。再次就是粉刷了员工休息室；制作了员工生活角张贴了员工照片和个人名言；为员工统一购买了保温杯；更换了休息室的桌椅。7、做好员工思想工作，了解员工思想动态，员工队伍较稳定为了调动员工工作热忱，真正发挥员工工作潜能，部门从多方下手，首先对每位员工一视同仁，做到公正、公正、奖罚分明，其次多了解员工生活，无论从部门经理还是到大堂副理，都能切实的为员工解决困难。遇到生活上的困难会主动关心他们，使她们感受到了集体的互助、互爱的暖和。再次为了缓解工作带来的压力，增加凝聚力，部门常常组织一些团队活动（黑河野炊、到员工家里聚餐、部门聚餐）让员工感受到团队的暖和。同时我们要求管理人员无论在业务力量及为人处事方面必需起到表率作用，遇到困难必需与员工冲在第一线激励员工，减轻员工的工作压力，使员工充分地信任部门，从而使员工保持稳定、健康的心态，保证对客服务的质量。8、规范操作流程、加强遗留帐务的跟进，减轻了员工的心理压力以往我部门员工都不情愿学习收银业务，大家共有的意识到收银组就是赔钱的。为了彻底根治此问题，部门从多处下手，首先规范了操作流程，日常工作中让员工严格按操作流程操作。其次就是加强员工业务学问、业务力量的培训，多次开展业务学问、现金、信用卡学问培训。再次次就是因员工失误导致漏结、错结的帐务部门加强跟进解决力度，五月份我部门员工因疏忽大意将一笔八百多元的帐务漏收，当时客人是散客，未留联系方式，只有一个身份证信息和客人发票。此事上报经理后，经理通过客人开据的发票单位联系到客人将此笔帐务追回。还有几次多找客人现金、少刷卡、少挂帐都在管理人员的更进下将帐务要回。9、薪酬制度的敏捷性，促进了员工的工作乐观性薪酬制度的灵性性大大提高了员工的销售乐观性，员工销售激性高涨，自我学习力量加强，相互间赶拼学习，服务态度也有了好转。客房销售过程中员工在不违反酒店政策的状况下依据市场行情和当日入住状况敏捷把握房价，今年在出租率和往年持平的状况下，客房营业收入有了大幅度提高。10、时常敲响平安警钟、平安工作常抓不懈不管是在消防、现金、行李物品平安方面部门都时时强调、定期培训、常常检查，在全年接待中突破零事故。11、工作效率有了质的提升总台办理入住和退房始终是制约部门进展的一个难点，从去年年底开头部门就着手解决此问题，首先是花了多次时间召开了查找制约前厅工作效率低下的缘由。其次就是对缘由进行了分类，对于简洁问题进行了现场落实，对于难点问题分批次逐一进行解决。再次通过部门的共同努力，今年工作效率得到了质的提升。12、完善培训材料为了弥补师带徒阅历培训模式避端，为了完善新员工培训，部门年初支配各班组领班对各班组具休业务操作流程进行了书写并整理成册。这样既规范了操作流程又避开了老员工离失后业务学问的流失。三、服务工作1、规范各岗位服务流程今年部门根据星评评定占分项，对各岗位服务流程制定了“服务小技巧“，规范了服务的流程，使部门服务水平更加标准化和规范化。2、增加了行李生替岗、热毛巾递送服务行李生工作业务范围广，人员少，不能保证在上班期间大厅不离人，为了确保大厅的服务质量，部门增加了行李生替岗，既能做好行李生帮助工作、大厅的茶水服务，又能减轻总台的工作压力。总台在办理入住手续时为客人递送热毛巾得到了多数客人的认可，多次听到客人说“这才是真正意义上的细节服务（星级服务）”。3、充分发挥行李生散客行李作用我部门行李生在团队行李运输过程中始终发挥着较好的作用，但在散客行李运输过程中始终处于空缺，今年为了做好散客行李服务部门先是对行李生的工作职责进行了重新划分，再就是制定了行李生散客行李运输考核方法，最终将散客行李做起来，并取得了可人的成果，多次得到了来宾、网络订房客人的好评。4、强化大堂副理职能强化了大堂副理职能，充分发挥了大堂副理在酒店中的作用。大堂副理除做好来宾回访和投诉处理以外，通过向洗浴中上*报 VIp 客房房号、提前检查房间、提前落实客人的特别要求削减了来宾投诉，通过客房抽查、早餐抽查、网络订房客人评论等手段，不断向酒店提出合理化建议，总结、分析、汇总来宾看法及建议，并将看法、建议下发至相关部门，由相关部门跟进解决，大大提高了来宾满足度，较好的履行了大堂副理职责。5、预订兄弟房间，吸引回头客旺季时当日到店的客人很难在张掖星级酒店找到房间，为了争取更多的回头客，在房源紧急时部门每天提前在三星以上的酒店预订 10 间房，在有客人进入我酒店而我酒店没房时将客人介绍过去，这样既关心了客人又让客人更加深刻的记住了我酒店。我酒店在住客人临时有事需要续住而我酒店无房时也可以解客人燃眉之急。四、培训工作我部门将培训工作作为日常工作的重点。培训形式也是多种多样有交接班案例学习培训、每周一的例会培训、班组间一对一的互助学习培训、聘请其它部门经理培训、部门内部优秀员工培训、现场培训。同时我部门培训，有培训有考核有嘉奖大大提高了员工的学习劲头。通过一年来的培训员工的业务学问、服务意识、综合力量有了很大的提高。五、不足之处1、服务质量有待提高一、今年服务质量在去年的基础上有所提高，但离四星酒店标准和酒店的要求还有肯定的距离。今年服务质量不到位的地方主要表现在一是缺乏服务意识，服务过程中态度时好时坏，没有耐烦心，受外界因素和个人情感干扰较大，缺少从一至终的服务态度；二、从总台到行李生、商务中心服务均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热忱程度，客来迎声，客问答声，客走送声，做的不够到位。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要根据培训的标准做到微笑、礼貌、热忱、周到以高度的责任心，来赢得更多的回头客。2、投诉的跟进、解决问题力度不够对于来宾的投诉及看法、建议员工只是简洁的告之责任，很少去了解和督促大事的结果，往往因怠慢客人而遭到投诉。在今后的工作中将执行首问责任制和问题回复制，加大对来宾投诉的关注和解决问题力度。