第五章送货与退货优秀课件.ppt

第五章送货与退货第1页，本讲稿共21页【本章导读本章导读】物流送货与配货作为整个物流环节的物流送货与配货作为整个物流环节的两个重要环节，对物流体系起到重要的作两个重要环节，对物流体系起到重要的作用。从物流送货的流程及作业要求、提高用。从物流送货的流程及作业要求、提高配货效率等层面掌握现代物流送货的流程。配货效率等层面掌握现代物流送货的流程。一个物流企业送货效率的高低直接决定着一个物流企业送货效率的高低直接决定着该企业的核心竞争力、物流成本及配送效该企业的核心竞争力、物流成本及配送效率。但有时候，可能由于种种原因，存在率。但有时候，可能由于种种原因，存在物流退货的现象。如果及时、高效、合理物流退货的现象。如果及时、高效、合理的处理物流退货，能使退货成本降到最低，的处理物流退货，能使退货成本降到最低，对物流企业的影响降到最小化，这是我们对物流企业的影响降到最小化，这是我们学习本章的目的和核心之所在。学习本章的目的和核心之所在。第2页，本讲稿共21页 送货作业是指配货作业完成后，将用户送货作业是指配货作业完成后，将用户所需的货物试用汽车或其他运输工具从配所需的货物试用汽车或其他运输工具从配送仓库或配送中心送至客户的过程。配送送仓库或配送中心送至客户的过程。配送送货通常是一种短距离，小批量，高频率送货通常是一种短距离，小批量，高频率的运输形式。它以服务为目标，以尽可能的运输形式。它以服务为目标，以尽可能满足客户需要为宗旨。满足客户需要为宗旨。5.1 送货第3页，本讲稿共21页 5.1.1.5.1.1.送货作业流程送货作业流程 1.划分基本送货区域。2.车辆配置载。3.暂定送货的先后顺序。4.车辆安排。5.选择送货路线。6.确定每辆车的送货顺序。7.完成车辆配载。第4页，本讲稿共21页1.1.时效性。时效性。2.2.可靠性。可靠性。要达到可靠性的目标，关键在于提高配送人员以下几方要达到可靠性的目标，关键在于提高配送人员以下几方面的素质：面的素质：（1 1）装卸货时的细心程度。）装卸货时的细心程度。（2 2）运送过程中对货物的保护。）运送过程中对货物的保护。（3 3）对客户地点及作业环境的了解。）对客户地点及作业环境的了解。（4 4）配送人员的操作规范。）配送人员的操作规范。3.3.服务性。服务性。4.4.经济性。经济性。5.2 送货作业要求第5页，本讲稿共21页1配送与运输的联系为提高送货效率，可采取的手段包括以下几种：为提高送货效率，可采取的手段包括以下几种：（1）消除交错送货。）消除交错送货。（2）开展直配，直送。）开展直配，直送。（3）采用标准的包装器具。）采用标准的包装器具。（4）建立完善的信息系统。）建立完善的信息系统。（5）改善运货车辆的通信。）改善运货车辆的通信。（6）均衡配送系统的日配送量。）均衡配送系统的日配送量。5.1.3.5.1.3.提高送货效率的手段提高送货效率的手段第6页，本讲稿共21页通过与客户沟通，尽可能使客户的配送量均衡,通常可以采用以下方式：a.a.对大量订货的客户给予一定的折扣。对大量订货的客户给予一定的折扣。b.b.制定最低订货量。制定最低订货量。c.c.调整交货时间，对于受季节性影响的产调整交货时间，对于受季节性影响的产品，尽可能引导客户提早预约。品，尽可能引导客户提早预约。第7页，本讲稿共21页5.2.15.2.1退货的原因退货的原因 1.做好退货管理工作的意义做好退货管理工作的意义 （1）商品退货的含义）商品退货的含义 a.依照协议退货b.有质量问题的退货c.搬运途中损坏退货d.商品过期退回e.次品回收f.商品送错退回 5.2 退货第8页，本讲稿共21页 2.2.做好商品退货的意义做好商品退货的意义 （1）做好商品的退换货工作可以满足客户需要，吸引大量订单。（2）做好商品退换货工作可以建立良好的企业形象。（3）做好商品的退换货工作可以提高资源的利用率。第9页，本讲稿共21页3.3.商品退货管理的原则商品退货管理的原则配送中心在处理客户的退货时，不管是“经销商的退货”，还是“使用者的退货”，都必须遵循一定的原则。（1）责任原则（2）费用原则（3）条件原则（4）凭证原则（5）计价原则第10页，本讲稿共21页1.接受退货2.重新入库3.重验货物品质4.退款估算5.质量管理部门的追踪处理 5.2.2 退货作业流程第11页，本讲稿共21页5.3 商品退货的清点 配送中心接到客户退货后，必须重新查点退回商品的数量与质量，确认所退货的种类、项目、名称是否与客户发货单的记载相同。5.3.1数量清点退货商品到达配送中心后，接货入库的验货人员首先要查验退货商品的数量。由于配送中心的工作非常繁忙，通常会有几辆卡车同时到达，逐车验收退费时间，且送货卡车又不愿久等，所以一般采取“先卸后验”的方法，即由卡车送货人员按不同的商品分别堆码托盘，验货员接过随货同行单据，用移动式计算机终端或其他方法查阅核对实达商品与预报商品是否相符。几辆卡车同时卸车，先卸毕先验收，交叉进行，既可节省人力，又可加快验收速度；既可便利点验，又可防止出现差错。第12页，本讲稿共21页5.3.25.3.2品质清点品质清点1.收货点验（）在验收流汁商品时，应检验包装外表有无污渍，若有污渍，必须开箱检查。（）在验收含有玻璃成分的制品时，要件件摇动或倾倒细听声音，若发现破碎声音，应当场开箱检查破碎细数和程度，以明确交接责任。（）在验收香水、花露水等商品时，除了“听声音”外，还要在箱口处“闻”一下，如果闻到香水严重刺鼻，可以判定内部商品必有异状。若开箱检查内部没有破碎，应注意检查瓶盖的密封状况。（4）在验收面织品等怕湿商品时，要注意商品包装外表是否有水渍。（5）在验收时，还要注意商品的出厂日期和有效期。（6）检验时拍的外包装时，要注意纸箱封条是否破裂，箱盖（底）板是否粘牢，纸箱内包装是否外露，纸箱是否受过潮湿。第13页，本讲稿共21页2.质量部门检验 企业质量检验部门在实验室里，利用各种仪器、器具和试剂做手段，运用化学及生物学的方法，可对退回商品做进一步的品质检验。（1）物理检验。及利用各中量具、量仪、天平称或专业一起来测定商品的一些基本物理量，如长度、细度、面积、体积、厚度、重量（质量）、密度、容重、粒度及表面光洁度等。（2）力学检验。及通过各种力学仪器测定商品的机械性能，如商品的抗拉强度、抗压强度、抗冲击强度、抗疲劳性能、硬度、弹性、耐磨性等。（3）光学检验。及利用显微镜、折光仪等光学仪器进行商品光学性能的检验。第14页，本讲稿共21页（4）电学检验。及利用电学仪器测定商品电学方面的质量特性及商品的材质、含水量。（5）热学检验。及利用热学仪器检验上平的热学质量特性，包括熔点、凝固点、沸点、耐热性、导热性及热稳定性。（6）化学检验。即根据一定得、一知的、能定量完成的化学反应进行商品的重量分析、容量分析和气体分析。（7）微生物检验。即采用微生物技术手段进行商品中有害微生物的检验。第15页，本讲稿共21页3.3.调整库存量调整库存量 销货退回的商品经清点后，配送中心要通过相应的库存管销货退回的商品经清点后，配送中心要通过相应的库存管理科，可以科学合理地控制库存的订购点、订购量和库存基准。理科，可以科学合理地控制库存的订购点、订购量和库存基准。5.4.5.4.商品退货的会计流程商品退货的会计流程 当客户将商品退回时，企业内部必须通过会计流程，运用表当客户将商品退回时，企业内部必须通过会计流程，运用表格式的管理制度，以多联式格式的管理制度，以多联式“验收单验收单”在各部门流动，对客户所在各部门流动，对客户所退的商品加以控制，并在账款管理上予以调整。退的商品加以控制，并在账款管理上予以调整。第16页，本讲稿共21页1.1.信用部门核销退货信用部门核销退货 配送中心的信用部门可以是一个组织，配送中心的信用部门可以是一个组织，也可有某级主管担任，其主要任务是：也可有某级主管担任，其主要任务是：（1）验明货物的销货地点、销货单据。）验明货物的销货地点、销货单据。（2）向提出退货的客户概要说明本企业的）向提出退货的客户概要说明本企业的商品退货规定。商品退货规定。（3）协调企业与客户的关系。）协调企业与客户的关系。（4）核单签名，承担责任。）核单签名，承担责任。2.开单部门编制通知单开单部门编制通知单5.4.1验收部门的验收填单第17页，本讲稿共21页5.55.5经销商的理赔退返管理经销商的理赔退返管理1.理赔费用 （1）理赔原则配送中心面对经销商退回的商品进行处理时，要遵循一定原则。a.及时原则 b.效益原则 c.关系原则2.验收和退赔 对于经销商因商品质量缺损提出退回的商品，配送中心要经过验收，视不同情况区别对待。第18页，本讲稿共21页 （1）故障机的处理 （2）故障品的处理 a.对保修期内故障货品予以免费维修，不收维修费和故障元件费。b.三年保修期外的故障货品，按公司标准规定收取维修费和远见费用。c.所有非生产质量问题引起的损坏以及附件（如接线、遥控器等）遗失，材料、配件补充费用由经销商承担。第19页，本讲稿共21页3.退赔商品的处理4.结算理赔费用 结算理赔费用时，配送中心要与经销商依据相应的指标进行。结算理赔费用的指标主要有：（1 1）退赔数量）退赔数量 （2 2）退赔品种）退赔品种（3 3）退赔期限）退赔期限第20页，本讲稿共21页思考与练习一、填空题。1提高送货效率的手段有-、-、-、-、-、-。2、配送中心处理销货退回的重要内容是。3、送货作业的基本要求是、。4、配送中心面对经销商退回的商品进行处理时，遵循的原则是、。5、商品退货管理的原则有、。6、送货作业流程有、。二、简答题1.进行商品的退货工作对配送企业有哪些影响？2.如何进行商品的退换？3.如何进行退还商品的清点验收？4.怎样才能减少商品的退换？5.简述配送中心的信用部门的主要任务。第21页，本讲稿共21页