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生产作业管理之专项生产管理第三章 专项生产管理第一节 质量管理第一讲 质量管理概述>>质量成本、质量与质量管理的基本概念质量成本质量管理的经济效益分析全面质量管理中的一个最基本的出发点，就是企业要靠经济和生产满足用户需要的产品和服务，强调质量与经济的统一。这正是全面质量管理区别于传统质量管理的显著标志之一。国内外大量的实践证明，凡是全面质量管理搞得好的企业，必然会大大提高企业的经济效益。全面质量管理之所以能提高企业的经济效益，是因为它的目标就是要做到质量高，成本低，为用户服务好，这些正是经济效益的最核心的内容。推行全面质量管理，提高企业经济效益，主要表现在以下几个方面：1、产品质量水平的提高，使得产品的使用价值得到提高，更好地满足用户的需要，从而提高了企业的信誉，扩大了产品的销量和市场占有率，并由此给企业带来更多的利润。2、产品有质量上的优势，能以更高的价格出售，由此提高了企业的盈利能力。3、良好的质量管理，使得企业的生产效率提高，从而提高企业的经济效益。很多研究表明质量与生产率是正相关的。4、产品的质量水平高意味着更少的缺陷和更低的服务费用，即能意味着产品成本的降低，而提高企业的经济效益。5、能够更好地节约和合理地利用社会有限资源。产品的总成本包括制造的基本成本和质量成本两部分，加强质量管理可以使总成本降低，具体体现在两方面：第一，良好的质量管理提高了生产率，从而降低了制造基本成本；第二，良好的质量管理可以使质量成本降低。所谓质量成本指的是为提高产品质量而支付的一切费用和因质量问题而产生的一切费用之和。它是反映质量管理活动和质量改善效果间的经济关系。因质量问题而产生的成本包括由内部故障和外部故障造成的各种损失和费用；为保证和提高产品质量而产生的成本包括为鉴定产品和预防事故而产生的各种费用。在对质量成本进行分析时，主要是要分析这四种质量成本之间的相互关系。大量的统计资料表明，目前四种质量成本在总质量成本中所占比例大致如下表1所示：表1质量成本构成比例从上面表1可以发现，由内外部故障造成的成本，在总质量成本中所占比重较大，而为提高质量而产生的鉴定成本和预防成本比重相对较小。尤其是预防成本，占比重最小，但它却是质量成本分析研究的重点。统计资料证明，如以预防为主，加强质量管理，可使质量事故明显下降，虽然预防成本可能增加3%到5%，但总质量成本可能下降30%。在一般情况下，随着鉴定成本和预防成本的增加，产品的质量水平随之提高，产品的缺陷大大减少，因而总质量成本下降；但随质量水平达到一定程度，预防和鉴定成本增加较快，虽然故障成本仍会下降，但总质量成本却会增加，这里存在一个临界点，即最佳质量成本。下图2反映了各质量成本间的关系：从上面图1可看出，总质量成本曲线为故障成本曲线和预防、鉴定成本曲线之和，其最低点K即为最佳质量成本。在达到最佳成本之前，故障成本在总成本中占主导地位，此时应以改进质量为主，以期降低总质量成本；在达到最佳成本之后，在总成本中鉴定成本占主导地位，此时应着手提高检验工作效率，以降低鉴定成本。内部故障成本内部故障成本是指工厂企业内部由于生产的产品有质量缺陷而造成的损失和为处理质量缺陷而发生的费用的总和。它一般包括：1.废品损失。2.返修费。3.复检和筛选费。4.停工损失。5.不合格品处理费。6.其它。内部缺陷成本内部缺陷成本是在生产不合格产品或服务的过程中产生的。它主要包括两个方面：生产损失和再加工成本。一件产品或一次服务由于质量太差，不能满足标准要求而不得不予以弃除时，会给企业带来一定的损失，这种损失就称为生产损失。当一件产品或一次服务由于质量问题而不得不通过对其进行重新加工或改善来弥补，所带来的成本就称为再加工成本。在服务业，再加工成本还包括顾客对服务不满意时，公司需要再次免费或优惠服务而增加的成本。一、生产损失初看到生产损失这个术语时，很多人可能首先想到的往往是材料损失。实际上这仅仅是全部生产损失中的一部分。我们可以由此开始对生产损失进行讨论。假定一个企业的管理人员需要确定最终生产m件合格产品所需投入的原材料数。我们使用如下符号：di：加工件在第i个工序的平均加工损坏比例；n：产品所需经过的工序数目；m：最终合格产品需求量；x：生产开始时需要投入的原材料数（决策变量）。每一工序的合格产出是下道工序的投入，例如，第1工序的合格产出单位是x（1-di），这就是第2工序的投入，其余的xd1单位的加工件由于第1道工序的加工问题已经成为废品。同理，经过第2道工序后的合格率为x（1-d1）（1-d2）。以此类推，则我们有下式：也就是，所需投入的原材料x为：显然x要比m大。每个工序的平均加工损坏比例越大，说明工厂加工质量越低，需要最初投入的原材料单位数x就比需求量m越大。二、再加工成本有些时候，可以对一些不合格产品进行再加工以弥补其缺陷，使之成为合格产品。假定产品的批量固定，一旦发现有缺陷，则其中的每个产品都要被再加工，就需要确定平均每天需要再加工的产品的数量。我们使用以下符号：Pj：第j批产品有缺陷，需要再加工的概率；Lj：产品j的批量大小；Nj：每天所需的合格产品j的批量数目；Qj：每天需要再加工的产品j的平均数量。下面图1显示了一个四工序流程中的检验和再加工示意图。考虑如上图1所示的生产流程。假定容易产生质量缺陷的是工序3，其后紧接着检查工序。当某批产品第一次经过工序3的加工以后，由于不合格而返回的概率是Pj。当它经过第二次加工后，仍有可能再次返回，再次返回的概率是Pj2。从理论上来说，这批产品有可能一次又一次地返回，在该工序的平均加工次数是（1+Pj+Pj2+Pj3+）=1/（1-Pj）。这样每批产品的平均加工数量是Lj1/（1-Pj）。因此，则有下式：现在让我们讨论一下与再加工成本有关的各种成本。首先，再加工显然会带来更高的劳动力成本，更多的设备消耗以及消耗更多的检验时间。其次，再加工通常也会增加作业交换时间，即使一批产品中只有一部分需要再加工。再次，由于需要再加工的产品在各工序间流动时间增加，所以在制品库存量会增加，这就意味着库存成本的增加。另外，由于需要再加工，所以每批产品的平均加工时间会有所增加。更严重的是，平均加工时间的增加会有可能使公司无法及时满足用户需求，出现延迟交货或提前期增加等现象，使公司的市场竞争力下降。再加工问题不仅仅局限于制造业企业。例如，一些汽车商的售后服务部门经常需要对售出汽车付出相当大的保修成本。汽车商售后服务的再加工成本不仅包括增加的劳动力成本、材料成本、维修设备损耗，而且还包括再加工（维修）对用户心理上的负面影响。对于服务上门的企业来说，再加工成本还包括维修人员的往返费用等。如果用户处于偏远地区，则这种费用可能会在再加工成本中占有相当大的比例。外部故障成本外部故障成本是指用户在使用中发现产品缺陷而产生的由制造厂支付的一切费用的总和。它一般包括：1.保修费。2.索赔费。3.诉讼费。4.退货费。5.降价费。6.其它。外部缺陷成本企业生产的产品或提供的服务在到达用户手中后才发现有质量问题，就会导致外部缺陷成本的增加。将它与内部缺陷成本区分开是因为，当企业为那些逃脱了检验员或监督员眼睛的不合格产品或服务采取弥补措施时，才会导致外部缺陷成本。一个用户发现了一件不合格产品或一次不合格的服务可能会给企业带来诸多影响。最明显的影响是企业可能会由此而丢失一部分市场份额，因为不利于企业的信息可能会从这个用户口中传播开来。这个不满的用户会将企业的产品或服务有质量问题的信息告诉给他的朋友，而这些朋友又可能会告诉给其他更多的人。最后如果情况严重的话，也许传播媒体上会有不利于企业的报道出现。这对企业今后的影响是无法估计的。但有一点是可以肯定的，那就是企业的市场份额、企业形象、企业利润等均会受到或多或少的冲击。这样，问题的结果将会不仅仅是将会产生外部缺陷成本，它还有可能带来保证成本和诉讼成本。一、保证成本所谓保证，往往是企业以书面形式（保修单等）来保证所提供产品或服务的质量，当产品或服务的质量出现问题时，顾客有权依据保证书上的条款要求企业退换或者维修有质量问题的产品，或者要求补偿性服务，以保护顾客的正当权益。通常情况下，保修单均有时间期限。例如，有的汽车厂家的保修期限是3年或是汽车行驶路程少于50000km等等。当产品到达用户手中后，才发现产品质量有问题并试图解决所发现的质量问题时，往往要付出更大的成本代价。下面图1所示是在不同时期发现并解决产品质量问题的成本曲线。质量问题发现得越早，相应的成本就越低。当产品已经到达用户手中才发现有质量问题，则此时的维修成本可能会持续上升。二、诉讼成本更为严重的是，有质量问题的产品可能会使用户人身安全受到伤害。这些质量问题往往是由产品设计不合理或产品加工质量太差造成的。只要是因为产品质量问题而使用户人身受到伤害，企业就往往必须对受害人受害人家属做出赔偿，而且赔偿金额一般都很高。另外，公司也经常要对此付出高额的诉讼费用。以美国福特汽车公司为例，福特公司自1968年到1980年间制造的汽车的传动部件中，有些由于有质量问题，停止行驶却未熄火的汽车往往会自动向后倒。福特公司为这一问题所导致的1000多起伤亡事故付出了5亿多美元的法庭诉讼费用和赔偿金。质量问题引起用户人身伤害不仅会使企业付出大笔赔偿金，更严重的是企业的信誉一落千丈。新闻媒介会对企业的质量问题以及由此引起的人身安全事故进行报道，这给企业带来的负面效应是不言而喻的。企业如果不能及时采取相当有效的补救措施，则等待企业的只能是被市场淘汰。预防成本预防成本是指为了防止质量缺陷发生，保证和提高产品质量，使故障成本和鉴定成本最低而耗费有一切费用。它通常包括：1.质量管理大纲制订费。2.质量管理培训教育费。3.工序控制费。4.产品证明审费。5.质量信息费。6.质量管理实施费。7.其它。质量成本它是指企业为了保证和提高质量而支出的一切费用以及由于产品质量未达到既定标准而造成的一切损失的总和。质量成本的定义和构成质量成本是企业为确保达到满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量导致的损失。质量成本的构成如下图1所示：其中，预防成本是指为预防质量缺陷的发生所支付的费用；鉴定成本是指为评定产品是否具有规定的质量而进行试验、检验和检查所支付的费用；内部缺陷成本是指交货前因产品未能满足规定的质量要求所造成的损失（全过程中）；外部缺陷成本是指交货后因产品未能满足规定的质量要求所造成的损失；外部质量保证成本是指为满足合同规定的质量保证要求提供客观证据、演示和证明所发生的费用。质量成本的一般分析质量成本主要是由预防成本、鉴定成本、内部缺陷成本和外部缺陷成本四种所构成。先面对这四种成本进行一些分析。1、预防成本。当产品质量或服务质量及其可靠性提高时，预防成本通常是增加的。因为提高产品或服务质量通常需要更多的时间、努力和资金等的投入，这包括流程设计费用、产品设计费用、人员培训费用等。2、鉴定成本。当产品或服务的质量及其可靠性提高时，鉴定成本通常会降低。质量鉴定可以帮助管理人员发现质量问题的所在，从而可以立即采取措施解决存在的问题，保证质量能够持续得到改善，从而减少质量问题带来的成本。例如在日本企业中，每名员工都不放过任何一个已发现的质量问题，绝对不让有质量问题的加工零件进入生产线的下一工位。这种做法有利于企业迅速发现质量问题，并找到引起质量问题的根源所在，这是一种降低质量管理中鉴定成本的有效方法。3、内部缺陷成本。当产品或服务的质量及其可靠性提高时，内部缺陷成本会降低。有很多预防措施可以用来减少不合格品的产生，从而也就降低了材料报废、再加工、延期交货、设备故障、库存积压等带来的成本。4、外部缺陷成本。同内部缺陷成本一样，当产品或服务的质量及其可靠性提高时，外部缺陷成本会降低。质量及可靠性的提高，不仅会减少售后保修费用，保持市场份额，而且还会避免由于产品或服务质量低劣而导致的人身损害，环境污染等重大事故的发生。从以上分析可以看出，在预防措施上进行一定投入使质量得到提高，对于一个组织来说，是很有益的。当然，这也取决于管理的注意力是否集中在质量和可靠性上。例如，如果公司希望通过更好的产品设计和流程设计来提高质量水平，而不是通过解决原有产品设计和流程设计中的质量问题来提高质量，则生产管理人员要做的主要工作则是在产品的质量、反应时间和灵活性等竞争因素上下功夫，以期在市场竞争中取得优势。在这种情况下，有关质量的其它成本的减少并不能弥补预防成本的增加。所以，管理人员通常不得不提高产品或服务的价格，从而采取以质量取胜而不是以价格取胜的生产运作策略。一辆奔驰车比一量伏特车贵，四星级宾馆的住宿费比普通旅馆的住宿费高就是这个道理。一般来说，如果管理人员提高了质量可靠性水平，则由此增加的预防成本就会较高。但是与此同时，由于质量提高而使各种浪费减少所带来的收益也是巨大的。这就是众多公司投入大量人力、物力、财力来提高产品质量或服务质量的原因所在。鉴定成本鉴定成本是指在“一次交验合格”(包括一次拆箱合格)的情况下，为检验产品质量而发生的一切费用。它通常包括：1.进货测试费。2.工序和成品检验费。3.在库物资复检费。4.对测试设备的评价费。5.质量评审费。6.其它。质量与质量管理的基本概念质量管理组工作分析表日期产品质量管理表可维修性即产品发生故障时容易进行修复，以及平易于维护保养的程度。可维修性有利于延长产品的使用寿命。其定量可表现为：平均修复时间；在指定时间内恢复服务的可能性；计划维修的平均时间。生产过程管理图示编号生产过程记录卡（一）批号色号规格工令用途编号：经办生产过程检验标准表（二）生产过程检验标准表（三）审核拟订生产过程检验标准表（一）产品名称：部门：页次生产过程质量管理表生产条件通知表年月日编号：通知单位：制一课 制二课 品管部生产者与用户对质量的不同定义质量作为一种竞争武器，包括高设计质量和恒定的质量两个方面。但实际上，生产者和用户对质量的定义是不同的，所以从什么角度看待质量，对进行质量管理有重要的决定性作用。因此，有必要考虑如何将生产者对质量的定义和用户对质量的认识统一起来，以便于进行有效的质量管理。一、生产者对质量的定义对于生产者来说，质量一般意味着“同技术要求的一致性”。例如，在制造业，公差被用来限定一个零件的尺寸大小。一个零件的质量好坏经常是看其尺寸同技术要求上规定的尺寸的接近程度如何。对于那些不符合标准尺寸的零件，不是进行重新加工就是当成废品处理掉。尽管这样会增加成本，但同时也使最终产品具有了恒定质量。另外，技术要求也可以限定产品设计水平。例如，一个光盘驱动器制造商宣布其产品的平均使用寿命为3万小时，以次来突出其较高的产品设计质量。实际上，恒定的质量和高设计质量均可以通过技术要求来表达，并且在制造流程的每道工序均予以检验。同样，对于服务业来说，服务质量水平的高低也可以通过一定的服务标准来衡量。二、用户对质量的定义对于用户来说，我们经常将质量定义为“价值”。也就是，他们所购买的产品或得到的服务是否达到了当初他们购买这种产品或服务的目的。或者说，用户购买的产品和服务的功能。这些定义都是类似的。他们都包含了他们对产品或服务的期望。用户对“价值”或“适用性”的评价因素有很多，而且对于制造业和服务业来说，这些因素又有所不同，如下表1所示：表1用户对质量的评价因素我们可以对上表1中列举的用户对质量的评价因素进一步分析。硬件：在服务业中，硬件的质量同服务提供地点的美学内涵以及所使用的服务设备的情况有关。在制造业中，硬件质量则是指诸如外观、样式、平均寿命、可靠性、加工工艺以及售后服务等产品特性。所以用户对厂商的产品生产能力以及产品设计水平等方面都要予以评价和考虑。产品或服务支持：公司提供的产品或服务支持的完善程度往往和产品或服务本身的质量一样重要。用户对于公司的财务记录不准确、保修延误或广告欺骗等相当反感。所以，好的产品支持可以部分地弥补硬件质量的某些不足。例如，一个用户买了一个冰箱，一个星期后发现制冷系统坏了。通常情况下用户会对冰箱生产厂商相当不满。如果冰箱厂商在收到用户的电话后会立即派人到用户家中免费维修或给用户换一个新冰箱，则用户的怒气会得到相当程度的缓解。心理影响：人们心理上对质量的感觉也是十分重要的。在服务业中，当顾客和服务人员的直接接触机会比较多时，服务人员的外貌和动作是相当重要的。如果服务人员穿戴整洁、彬彬有礼、友善、热情，顾客会认为服务质量比较好。而假如一个饭店服务人员服装不整洁、不礼貌或缺乏耐心，它的这种表现足以使饭店在其它许多方面所做的提高服务质量的努力付诸东流。见到这种服务人员的顾客会在很长一段时间内对这个饭店的服务有反感心理。在制造业中，用户同产品销售人员的接触或者用户对产品宣传的接受程度通常会影响到用户对产品质量的看法。销售人员的个性、品质以及广告中所展现的产品形象，在很大程度上会在心理上影响用户对产品质量的定位。另外，用户对质量的评价因素往往会随着时间的推移而发生变化，这给企业的生产与运作管理不断带来新的挑战。例如，以美国汽车业为例，在70年代初，美国国内汽车用户对汽车的关注方面已从汽车马里转移到汽车造型；到了70年代中期，又转移到耗油量方面；而到了80年代初，汽车用户更看重的是汽车的设计风格和形式情况。随着经济情况的变化，用户的生活方式和价值观也在相应变化，这些都使他们对汽车产品有了新的要求，现在，他们更倾向于购买耐久、安全的产品，即使价格较高也并不介意。由于没有及时认识到用户这种心理上的变化并迅速做出反应，在80年代，美国汽车公司丧失了许多在美国国内汽车市场保持或增加其市场份额的机会，从而使许多与他们竞争的外国公司夺得更多的市场份额。总体上讲，商业经营成功与否在很大程度上取决于企业能否准确地把握用户对产品的期望，以及能否消除或基本消除用户与产品生产厂商之间质量观念上的差别。性能产品，过程或服务满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。质量的含义什么是质量？世界著名的质量管理专家朱兰（Joseph M.Juran），从用户的使用角度出发，曾把质量的定义概括为产品的“适用性”（fitness for use）；美国的另一位质量管理专家克劳斯比，从生产者的角度出发，曾把质量概括为产品符合规定要求的程度。在国际标准化组织1994年颁布的ISO8402-94质量管理和质量保证-术语中，把质量定义为：“反应实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和”，这里的实体是指可以单独描述和研究的事物，可以是活动或过程、产品、组织、体系、人或他们的任何组合。这个定义非常广泛，可以说包括了产品的实用性和符合性的全部内涵。还应说明的是，第一，质量定义中的“需要”，在合同环境或法规环境下，如在核安全性领域中，是明确规定的，而在其它环境中隐含的需要则应加以识别并规定；第二，需要通常可转化成用指标表示的特性。因此，产品质量的好坏和高低是根据产品所具备的质量特性能否满足人们的需要及其满足的程度来衡量的。一般有形产品的质量特性主要有以下几方面：（1）性能。指产品满足使用目的所具备的技术特性。如钟表的走时准确，电视机的图像清晰度等。（2）寿命。指产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间。如轮胎行驶磨损的里程数，电冰箱的使用年数等；（3）可靠性。指产品在规定的时间内，在规定的条件下，完成规定功能的能力。如电视机平均无故障工作时间，机床的精度稳定期限等；（4）安全性。指产品在制造、储存和使用过程中保证人身与环境免遭危害的程度。如各种家用电器在故障状态下不自燃起火；（5）经济性。指产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本大小，具体表现为用户购买产品的售价和使用成本。如电冰箱的耗电量、维护保养费用等。无形产品，即服务的质量特性一般包括功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性等，它强调及时、圆满、准确与友好。显然，确定无形产品质量的好坏比确定有形产品质量的好坏要困难得多。因为，首先，在很多情况下，服务质量是一个比较模糊的、难以量化的概念，同一服务，不同的人对它会有不同的感知和评价；其次，对有形产品来说，用户一般只是对最终产品的好坏进行评价，而对于服务来说，顾客不但要对最终得到的服务内容进行评价，还要对服务的“生产”流程进行评价。例如，一名去餐馆就餐的顾客，他不但要对饭菜的质量进行评价，而且对餐馆服务人员的服务态度、服务方式等也会比较敏感。质量管理办法质量管理方法第一条 目的 确保产品质量标准化，提高质量水准。第二条 范围 产品及研究开发、设计。第三条设计质量管理作业流程第四条 实施单位 工程部、业务部、质量管理部成品科及有关单位。第五条 实施要点（一）工程部设计程科，依据收集的CNS、JIS、UL等国内外有关规格的资料，以及业务部、质量管理部回馈的市场调查，客户要求，客户抱怨分析等资料，设计新产品及改良现有产品。（二）设计完成，要经试作、检验、了解生产时可能发生的问题以及是否能达到设计的质量要求。（三）试作不合格即检查修正，再试作。（四）试作合格即会同有关单位制定用料标准、材料规格、零件规格、产品规格、作业标准、标准工时以及QC工程表。（五）设计的新产品如属客户订购者，则试作合格的样品，需经业务部送交客户认可后，开始受订，由企划室作生产企划。（六）工程资料回馈有关单位，并确实执行规格、标准、蓝图等设计变更作业。第六条 本办法经质量管理委员会核定后实施，修正时亦同。进料检验规定第一条 目的 确保进料质量合乎标准，确使不合格品无法纳入。第二条 范围 原料，外协加工品的检验。第三条 进料检验流程第四条 实施单位 质量管理部进料科、加工品科、及其他有关单位。第五条 实施要点（一）检验员收到验收单后，确依检验标准进行检验，并将进料厂商、品名、规格、数量、验收单号码等，填入检验记录表内。（二）判定合格，即将进料加以标示"合格"，填妥检验记录表，及验收单内检验情况，并通知仓储人员办理入仓手续。（三）判定不合格，即将进料加以标示"不合格"，填妥检验记录表及验收单内检验情况。并即将检验情况通知采购单位（物料部、采购科或外协加工科），请购单位，由其依实际情况决定是否需要特采。1.不需特采，即将进料加以标示"退货"，并于检验记录表、验收单内注明退货，由仓储人员及采购单位办理退货手续。2.需要特采，则依核示进行特采，将进料加以标示"特采"，并于检验记录表、验收单内注明特采处理情况，以及通知有关单位办理入库或部分退回，或扣款等有关手续。（四）进料应于收到验收单后三日内验毕，但紧急需用的进料优先办理。（五）检验时，如无法判定合格与否，则即请工程部（设计工程科），请购单位派员会同验收，来判定合格与否，会同验收者，亦必需在检验记录表内签章。（六）检验员执行检验时，抽样应随机化，并不得以个人或私人感情认为合用为由，予以判定合格与否。（七）回馈进料检验情况，并将进料供应商交货质量情况及检验处理情况登记于厂商交货质量履历卡内及每月汇总于厂商交货质量月报表内。（八）依检验情况对检验规格（材料、零件）提出改善意见或建议。（九）检验仪器、量规的管理与校正。（十）进料属OEM客户自行待料者，判定不合格时，请业务部联络客户处理。第六条 本规定经质量管理委员会核定后实施，修正时亦同。制程质量管理作业办法第一条 目的 确保制程质量稳定，并求质量改善，提高生产效率，降低成本。第二条 范围 原料投入经加工至装配成品上。第三条 制程质量管理作业流程。第四条 实施单位 生产部检查站人员、质量管理部制程科及有关单位。第五条 实施要点（一）操作人员确依操作标准操作，且于每一批的第一件加工完成后，必需经过有关人员实施首件检查，等检查合格后，才能继续加工，各组组长并应实施随机检查。（二）检查站人员确依检查标准检查，不合格品检修后需再经检查合格后才能继续加工。（三）质量管理部制程科派员巡回抽验，并做好制程管理与分析，以及将资料回馈有关单位。（四）发现质量异常应立即处理，追查原因，并矫正及作成记录防止再发。（五）检查仪器量规的管理与校正。第六条 本办法经质量管理委员会核定后实施，修正时亦同。成品质量管理作业办法第一条 目的 确保产品质量，使出厂的产品送至客户处能保持正常良好。第二条 范围 加工完成的成品至出货。第三条 成品质量管理作业流程。第四条 实施单位 质量管理部、成品科、生产部、物料部及有关单位。第五条 实施要点（一）加工完成的成品要经过成品检验合格后，才能入库或出货。（二）确依成品检验标准实施检验，判定不合格批则退回生产单位检修，检修后仍需再经成品检验。（三）库存成品必需抽验，以确保产品质量，避免质量变异的产品送交客户，发现质量变异即调查原因（必要时会同有关单位），作好防止再发措施，并通知生产单位检修。第六条 本办法经质量管理委员会核定后实施，修正时亦同。客户抱怨处理办法第一条 目的 确使客户迅速获得满意的服务，对客户抱怨采取适当的处理措施，以维持公司信誉，并谋求公司改善。第二条 范围 已完成交货手续的本公司产品，遭受客户因质量不符或不适用的抱怨。第三条 客户抱怨的分类（一）申诉：这种抱怨是客户对产品不满，或要求返工、更换、或退货，于处理后不需给予客户赔偿。（二）索赔：客户除要求对不良品加以处理外，并依契约规定要求本公司赔偿其损失，对于此种抱怨宜慎重且尽速地查明原因。（三）非属质量抱怨的市场抱怨：客户刻意找种种理由，抱怨产品质量不良，要求赔偿或减价，此种抱怨则非属本公司责任。第四条 客户抱怨处理流程第五条 实施单位 业务部、质量管理部成品科及有关单位。第六条 实施要点（一）客户抱怨由业务部受理，先核对是否确有该批订货与出货，并经实地调查了解（必要时会同有关单位）确认责任属本公司后，即填妥抱怨处理单通知质量管理部调查分析。（二）质量管理部成品科调查成品检验记录表及有关此批产品的检验资料，查出真正的原因，如无法查出，则会同有关单位查明。（三）查明原因后，会同有关单位，针对原因，提出改善对策，防止再发。（四）会同有关单位，对客户抱怨提出处理建议，经厂长核准后，由业务部答覆客户。（五）将资料回馈有关单位并归档。第七条 本办法经质量管理委员会核定后实施，修正时亦同。新产品质量保证办法第一条 目的 对市场质量调查的资料作分析、研究，以改善产品质量及开发新产品，以迎合客户的质量要求。第二条 范围 需求市场所要求的产品质量。第三条 市场质量调查的内容 客户对本公司产品所接受的程度与其所要求的产品质量，以及其他竞争产品的比较。第四条 市场质量调查流程第五条 实施单位 业务部及有关单位第六条 实施要点（一）业务部以邮寄或拜访的方式，请客户填写产品质量调查表。（二）调查表内的调查项目，即产品的质量特性，例如性能、规格、外观，以及产品价格等。（三）整理调查资料通知有关单位。（四）有关单位由业务部提供资料，了解客户的质量要求，并了解本公司对该产品的质量要求是否某些项目要求太严、太松，以改善产品质量，及开发新产品。第七条 本办法经产品委员会核定后实施，修正时亦同。质量管理标准变动通知单编号主管经办质量管理部工作内容1.参与产品的研究开发及试制。2.对产品、原物料、加工品等规格及作业标准，提出改善意见或建议。3.制定进料、加工品、成品检验标准确实执行。4.制定制程检查标准，并稽核检查站检查人员是否确实实施。5.质量异常的妥善处理，及鉴定报废品。6.检验仪器与量规的管理与校正，及库存品的抽验。7.原料供应商，外协加工厂商等交货质量实绩的整理与评价。8.督导并协助协作厂商改善质量，建立质量管理制度。9.制程巡回检验。10.制程管理与分析，专案研究并作改善，预防等再发防止措施。11.客户抱怨案件及销货退回的分析、检查与改善措施。12.资料回馈有关单位。13.执行质量管理日常检查工作。14.做好质量保证作业。15.研究制订并执行质量管理教育训练计划。16.制定质量管理规定，推行全面质量管理。17.其他有关质量管理事宜。质量管理的发展过程质量管理是一门科学，它是随着整个社会生产的发展而发展的，同时，它同科学技术的进步、管理科学的发展也密切相关。考察质量管理的发展过程，有助于我们有效地利用各种质量管理的思想和方法。目前，一般把质量管理的发展过程分为以下三个阶段：一、质量检验阶段也称为传统质量管理阶段，其主要特征是按照规定的技术要求，对已完成的产品进行质量检验。从大工业生产方式出现直至20世纪40年代，基本上属于这一阶段。在这一阶段，质量管理的中心内容是通过事后把关性质的质量检查，对已生产出来的产品进行筛选，把不合格品和合格品分开。这对于保证不使不合格品流入下一工序或出厂送到用户手中，是必要的和有效的，至今在工厂中仍不可缺少，但它缺乏对检验费用和质量保证问题的研究，对预防废品的出现等管理方面的作用较薄弱。这是质量管理发展中的初始阶段。二、统计质量控制（SQC）阶段由于上述的把合格品和不合格品分开的事后把关检查，是基于废品已经出现，而废品既已出现，即使被检查出来也已经造成了损失，因此它不是一种积极的方式。积极的方式应该是，把废品消灭在发生之前，防止出现废品而带来损失。随着生产规模的迅速扩大和生产效率的不断提高，每分钟都可能产生大量废品，其带来的经济损失，将大得难以忍受。这样统计质量控制的方法（Statistical Quality Control，简称SQC）产生了。它应用数理统计的方法，对生产过程进行控制。也就是说，它不是等一个工序整批工件加工完了，才去进行事后检查，而是在生产过程中，定期地进行抽查，并把抽查结果当成一个反馈的信号，通过控制图发现或鉴定生产过程是否出现了不正常情况，以便能及时发现和消除不正常的原因，防止废品的产生。数理统计方法在质量管理中应用的另一方面，是验收抽样调查。在二战期间，军工产品的生产任务重、时间紧，且很多产品又不能实行全检，因为检查带有破坏性，所以必须进行抽样检查。另一方面，有的产品检验工作量和检验费用很大，进行全数检验有时是很不经济的，或者时间上是不允许的。所以，基于数理统计理论的抽样检查方法得到了迅速的推广应用。统计质量控制是质量管理发展过程中的一个重要阶段，它是20世纪40年代到60年代这段时间内得到发展和推广应用的。它的主要特点是，从质量管理的指导思想上看，由事后把关变为事前预防；从质量管理的方法上看，广泛深入地应用了统计的思考方法和统计的检查方法。三、全面质量管理（TQC）阶段最早提出全面质量管理（Total Quality Control，简称TQC）概念的，是美国的费根堡姆（Armand V.Feigenbaum）,但是由日本人首先将这一概念真正用于企业管理中。费根堡姆提出：“全面质量管理是为了在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行生产和提供服务，并把企业各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。全面质量管理的出现，始于50年代末、60年代初。这不是偶然的，而是现代科学技术和现代工业发展的必然产物。进入20世纪后半期以后，随着科学技术的迅速发展和市场均衡的日趋激烈，新技术、新工艺、新设备、新材料大量涌现，工业产品的技术水平迅速提高，产品更新换代的速度大大加快，新产品层出不穷。特别是对于许多综合多种门类技术成果的大型、精密、复杂的现代工业产品来说，影响质量的因素已不是几十、几百个，而是成千上万。对一个细节的忽略，也会造成全局的事物。这种情况必然对质量管理提出新的更高要求，那种单纯依靠事后把关或主要依靠生产过程控制的质量管理，显然已不能适应工业发展的需要了。这样，全面质量管理作为现代企业管理的一个重要组成部分，也就应运而生，并且迅速得到推广。总的来说，以上质量管理发展的三个阶段的质的区别是，质量检验阶段靠的是事后把关，是一种防守型的质量管理；统计质量控制阶段主要靠在生产过程中实施控制，把可能发生的问题消灭在生产过程之中，是一种预防型的质量管理；而全面质量管理，则保留了前两者的长处，对整个系统采取措施，不断提高质量，可以说是一种进攻型或者是全攻全守型的质量管理。质量管理的两大类方法质量管理的方法可以分为两大类，一类是以数理统计方法为基础的质量控制方法，再一类是建立在全面质量管理思想之上的组织性的质量管理方法。一、质量管理中的统计方法统计质量控制方法以1924年美国的休哈特（W.A.Shewhart）提出的控制图为起点，半个世纪以来有了很大发展，现在包括很多种方法。这些方法可大致分为以下三大类：1、常用的统计管理方法。又称为初级统计管理方法。它主要包括控制图、因果图、相关图、排列图、直方图等所谓的“QC七种工具”。运用这些工具，可以从经常变化的生产过程中，系统地收集与产品质量有关的各种数据，并用统计方法对数据进行整理、加工和分析，进而画出各种图表，计算某些数据指标，从中找出质量变化的规律，实现对质量的控制。日本著名的质量管理专家石川馨曾说过，企业内95%的质量管理问题，可通过企业上上下下全体人员活用这七种工具而得到解决。全面质量管理的推行，也离不开企业各级、各部门人员对这些工具的掌握。2、中级统计管理方法。包括抽样调查方法，抽样检验方法，官能检查方法、试验计划法等。这些方法不一定要企业全体人员都掌握，主要是有关技术人员和质量管理部门的人使用。3、高级统计管理方法。包括高级试验计划法，多变量解析法。这些方法主要用于复杂的工程解析和质量解析，而且要借助于计算机手段，通常只是专业人员使用这些方法。统计管理方法是进行质量控制的有效工具，但在应用中必须注意以下几个问题，否则的话就得不到应有的效果。这些问题主要是：数据有误。数据有误可能是两种原因造成的，一是人为的使用有误数据，二是未真正地掌握统计方法；数据的采集方法不正确。如果抽样方法本身有误，则其后的分析方法在正确也是无用的；数据的记录、抄写有误；异常值的处理。通常在生产过程中取得的数据总是含有一些异常值的，它们会导致分析结果有误。二、组织性的质量管理方法组织性的质量管理方法是指从组织结构、业务流程和人员工作方式的角度进行质量管理的方法，它建立在全面质量管理的基础上，主要内容有