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办事级别治理步伐文档编号： 密 级：版本信息：V创建日期：创 建： 审 核： 批 准：版权声明：本文中的所有信息均为北京首都在线科技股份有限公司内部公然信息，未经北京首都在线科技股份有限公司明确作出的书面许可，不得流传。文档修订记载版本编号大概变动记载编号变革状态扼要说明（变动内容和变动范畴）日期变动人批准日期批准人C新建*变革状态：C创建，A增加，M修改，D删除目 录1简介4目的4适用范畴4术语表4引用文件42职责4销售部分4客户办事部（以下简称办事部）4项目组43流程图54具体内容6创建办事目录6确定办事级别协议6项目立项6签署运营级别协议6签署外部支持条约6监控和陈诉办事运行情况7变动办事级别协议75输出的文件和记载71 简介1.1 目的界说、协商、签订和丈量向客户提供约定质量水平的办事，满足客户的需求和期望。1.2 适用范畴适用于公司满足客户需求，向客户提供约定办事的治理。1.3 术语表l 办事目录（SC）：有关可提供的办事及办事级别提要说明。l 办事级别协议（SLA）：由公司和客户之间签订的描述将要提供的一项或多项办事的一份协议。l 运营级别协议（OLA）：与IT部分内部某个具体的职能或岗亭就某项IT办事所签订的协议。l 支持条约（UC）： 与外部供给商就某项办事的供给所签订的条约。1.4 引用文件【1】 ISO/IEC 20000-1【2】 IT办事治理手册2 职责22.1 销售部分卖力代表公司组织签署与客户之间的办事级别协议，并到场评审办事级别协议。2.2 客户办事部（以下简称办事部）卖力制定办事目录，起草办事级别协议。卖力组织开展办事质量筹划，组织制订整体的办事质量目标和尺度，监控办事级别和运营治理的实施。2.3 项目组卖力与公司内相关部分签署运营级别协议，并卖力办事的实施与革新。3 流程图4 具体内容344.1 创建办事目录12344.14.1.1 产物经理卖力与相关部分相同，制订公司的产物手册。产物手册应界说主体办事，并包罗办事名称、办事目标或尺度、联系接口、办事提供时间和例外、宁静方面的考虑和摆设。4.1.2 技能运营中心凭据当前的办事能力实时更新产物手册，提交xxx审核，报公司总裁审批后发放相关部分。4.1.3 产物手册是公司所提供的办事内容的汇总，公司与客户签署SLA时应参考产物手册。4.2 确定办事级别协议4.24.2.1 办事级别协议（SLA）确定的历程凭据办事筹谋治理步伐章节的要求进行。4.2.2 办事级别协议包罗以下内容：办事的简述、术语表、客户职责、办事部分职责和义务、办事目标、办事时间、事情量限制（最大及最小事情量）；提交办事的范畴、名称、脚色及界说；办事的可用性指标或质量尺度、办事中断、规复及响应的水平；办事陈诉的内容、陈诉周期、双方的职责与义务，对潜在的风险的界说和应对步伐，指定的办事接口等。4.3 项目立项4.34.3.1 在办事条约签署后，销售总监确定是否立项，如需立项执行确定项目经理，并执行项目审批流程。4.3.2 项目经理卖力组建办事项目组，并凭据需要确定项目组人员组成。4.3.3 项目经理依据办事条约的内容和要求，以及项目治理流程和办事筹谋治理步伐的要求完成项目立项、项目筹划和项目筹谋事情，组织项目实施。4.4 签署运营级别协议4.44.4.1 在办事条约签署后，财政部凭据需要就办事条约中约定办事级别协议的内容和要求，以及办事项目筹谋的结果向资源部发送办事开通单（替代运营级别协议），分派资源确认后，发送至技能运营中心。4.4.2 办事开通单的要求应与办事条约中要求的内容一致，并明确相关办事项目可实现或得到保障的相应的技能手段。4.5 签署外部支持条约4.54.5.1 资源部凭据需要就办事开通单中约定办事级别协议的内容和要求及办事项目筹谋的结果，签署外部支持条约。4.6 监控和陈诉办事运行情况4.64.6.1 项目经理凭据项目执行的情况，定期体例办事月报，办事陈诉治理要求包罗：应就向客户提交的办事陈诉的内容、陈诉周期与客户协商并告竣一致；拟制内部办事陈诉，对筹划隔断内的客户办事状况、问题趋势、办事数据、SLA目标实现等进行汇总、统计和阐发。4.6.2 项目到期后，由项目经理编写项目总结并凭据项目治理流程有关项目结项要求完成项目结项。4.6.3 凭据验收交付准则进行部分内部评审，评审通事后，提请客户验收，签署项目验收陈诉。4.6.4 技能运营中心凭据在办事历程中出现的问题，按问题治理步伐的要求，组织相关部分和人员阐发问题的原因、潜在问题的生长趋势、与当前SLA的切合性，以及可能对客户系统造成的影响和风险，并由办事部组织制订相应的解决方案，办事项目组配合实施。4.6.5 如属于涉及信息宁静方面的原因，办事部则应按信息宁静治理手册的要求处置惩罚，并应实时向客户办事部总监通报，并与项目经理一起制订解决方案，办事部组织监控实施和验证。4.6.6 为确保办事治理体系连续有效地运行、革新，办事历程中产生种种办事治理运动凭据纠正预防控制步伐的要求进行控制和革新。4.6.7 产物手册中底子产物，如有客户要求，且经过变动审批通事后，由技能运营中心指派人员出具办事月报。4.7 变动办事级别协议4.74.7.1 当客户需求出现新增、变动的办事需求，并与已签署的办事条约中约定办事级别协议的内容和要求不符时，销售部分应实时收集、反馈相关信息。 4.7.2 技能运营中心按办事筹谋治理步伐的要求组织新增或变动办事的筹谋。4.7.3 对批准通过的新的办事需求，销售部分按条约审批流程的要求签署新的或增补办事级别协议。5 输出的文件和记载产物手册办事条约条约审批表办事级别协议办事开通单外部支持条约项目总结办事月报第 8 页 共 8 页