服务员餐饮培训资料.docx

培训资料第一章 员工对办事及公司情况根本情况的认识第二章 员工日常行为范例及要求1 仪容仪表总体范例2 礼貌用语使用范例第三章 餐饮理论知识1. 部分岗亭职责2. 交代操纵步伐3. 办事操纵步伐：4. 3.1大厅办事流程 5.6. 点菜办事范例：7. 托盘办事范例8. 摆台办事范例9. 斟酒办事范例10. 上菜办事范例11. 分菜办事范例12. 退菜操纵步伐13. 传送员事情范例尺度14. 餐厅查抄事情细则第四章 酒水知识第五章 餐饮办事员日常问题解答第六章 美食广场之应知应会知识第七章 桑拿知识1 桑拿观点2 保健项目3 会员优惠方案4 点牌、轮牌、点钟、CALL钟，加钟的区分与治理5 留单与请客的认识第八章 美食广场治理制度培训资料1 _ 第一章 员工对办事及公司根本情况认识第一节 办事观点办事是一个涵义非常模糊的观点,办事是资助,是照顾,是孝敬,办事是一种形式.办事是由办事人员与主顾的一种运动,运动的主体是办事人员,客体是主顾,办事是通过人际干系而实现的,这就是说没有办事人员与主顾之间的来往就无所为办事了.办事包罗了销售，所谓的办事是一种态度,是一种想把事情做的更好的欲望,时时站在客人的立场,舍身处地为客人找想实时去了解与提供客人只所需. 办事是一项运动或一项利益有一偏向另一方提供本质无形的物权转变.办事的产生,可与某一实体产物有关,也可能无关. 办事一词在汉语中的解释是：办事就是为了团体（或别人的）利益或为某种事业而事情，它不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人的某种特殊需要。而在英文SERVICE（办事）一词除了字面的意思外通常解释为：由以下7个单词（或方面）组成，即Smile（微笑）、Excellence（优秀）、Ready（准备好）、Viewing（看待）、Invitation第二节公司所处情况的根本情况般而言，当客人对陌生的情况能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于员工对相应情况配景知识的掌握。员工须掌握的情况方面的知识主要有 公司大众设施、营业场合的漫衍及其成果。 公司所能提供的主要办事项目、特色办事及各办事项目的漫衍。 公司各办事项目的具体办事内容、办事时限、办事部分及联系方法。 公司所处的地理位置，所处都市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场合的漫衍及到这些场合的方法、途径。 公司的组织结构、各部分的相关职能、下属机构及相关高层治理人员的情况。第三节相同方法正确引导员工的思想及心态的稳 第二章 日常行为范例及要求一、仪容仪表1 男员工1.1 头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或湿润；1.2 面容：清洁，禁绝留髯毛且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露；1.3 手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油；1.4 打扮：着公司规定的制服，且必须保持洁净、整洁；冷天时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。1.5 鞋：玄色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光明，无破损；球童所穿的运动鞋须保持洁净。1.6 袜：穿深色无鲜艳斑纹的袜子，勤换洗，保持无异味1.7 饰物：只可佩戴简朴、大众款式的手表；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）1.8 工牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光明无破损2 女员工2.1 头发：不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁，无头皮屑；过肩长发必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为玄色或深色2.2 面容：保持清洁，不油，不干，无皮屑；2.3 手、指甲：洁净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油（餐厅办事员禁止涂指甲油）；2.4 打扮：着公司规定的制服，且必须保持洁净、整洁；天冷时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；2.5 鞋：玄色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光明，无破损；球童所穿的运动鞋须保持洁净；2.6 长袜：着肉色的袜子，必须无斑纹，不可抽丝或是网状的；2.7 饰物：只可佩戴简朴款式的手表及一串项链（项链不可露出制服外）；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）2.8 工号：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光明无破损2.9 化装：须化淡妆；化装应在上班前完成；不使用假眼睫毛；员工应经常补妆，但不能当着客人的面化装；二、仪态1 站姿：1.1 身体端正，精神饱满；挺胸收腹，两肩水平，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容。1.2 在办事区域内，身体不得东侧西歪，不得依在家具或墙壁上；双臂自然下垂，不得叉腰、不得将手插在衣袋中；手中不得玩弄物品；2 坐姿：2.1 身体端正，不要把椅子坐满，也不可坐在边沿上；见到客人应立即站起；2.2 坐在椅子上不得前俯后仰，摇脚跷腿或半躺半坐；不得趴在事情台上；3 行态：3.1 走路抬头挺胸、收腹，肩要平，身体要端正；3.2 男士走路时不要扭腰，女士不要摇晃臀部；3.3 行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼，手插在口袋内或打响指，不可边走手上边玩弄物品；3.4 行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背；3.5 走路*右行，不走中间；在走廊等狭窄地带不得两人并行；3.6 同向行走，如因事情需要必须逾越客人或上级时，要礼貌致歉，说对不起；3.7 与上级、来宾同行至门前时，应主动开门让他们先行；3.8 客人迎面走来时，要主动侧身为客人让路；3.9 非紧急事件产生，禁止在事情场合奔驰、跳跃；4 手姿：4.1 为客人指引偏向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向目标；同时眼睛要看着目标并分身对方是否看到指示的目标；4.2 在介绍或指示偏向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点；4.3 谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大；4.4 递东西给客人时应用双手敬重地送上，绝不能漫不经心地一扔；从客人手中接东西也同样必须使用双手；切忌以手指或笔尖直接指向客人5 颔首与鞠躬5.1 当客人或上级走到面前时，应主动颔首问好，打招呼；颔首时目光要看着客人或上级面部；5.2 当客人或上级离去时，需颔首或鞠躬示意，敬语作别三、举止1 迎客走在前，送客走在后，客人通过期要让路， 同行不抢道，不许在来宾中间穿过；2 在来宾或上级面前禁止种种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，纵然在不得已的情况下也应尽量接纳步伐掩饰或回避；3 不得随地吐痰，扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物；看到地上有杂物需立刻拾起；4 保持事情场合的平静，说话声音要轻，不大声喧哗或大声喊人、打闹、吹口哨、唱小调；禁绝窃窃私议；5 走路脚要轻，操纵声音要轻，拿放物品行动要轻；6 在大众场合不得将任何物品夹于腋下；7 不可当众整理小我私家衣物，进行小我私家修饰；8 不得在客人面前经常看表；9 正在事情或与他人攀谈时，如遇客人走近，应立即示意，表明自己已注意到他（她）的到来，不得无所体现，等客人先开口；10.办事员为客人要做到五要五不要:一要面带微笑,和颜悦色,给人亲切感;二不要面孔冷漠，心情呆板，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢给人以真诚感；不要坐卧不宁，唯唯诺诺，给人以虚伪。四要冷静稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，给客人以毛躁感；五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给人以负重感四、心情在为客人办事时，面部心情要注意以下几点：1 微笑，是起码应有的心情；2 要热情、亲切、友好；3 要坦然、轻松、自信；4 要冷静稳重，不卑不亢5 不要带有厌烦、冷淡、僵硬 、恼怒、紧张的心情，也不要做鬼脸、吐舌、眨眼；五、言谈1 语调应自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势；音量、语速适中，语气温和；2 禁止使用粗话及侮辱、蔑视性的语言；3 说话要讲艺术，多用敬语，礼貌用语；“请”字当头、“谢”不离口，不妥之举要说“对不起”；4 注意使用恰当的称呼称呼客人；5 注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”；6 不得模仿客人的语言，语调和谈话；7 禁止以任何借口顶撞、讥笑、挖苦客人；8 答复客人问题要简便、准确，不知道的问题不能直接说“不知道”，而应尽量向他人请教以回复客人；9不讲太过的玩笑；三人以上对话，要用相互都懂的语言，事情期间不得使用方言；10 离开面对的客人，要说“请稍候”。如果离开时间较长，返来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始办事二餐厅办事中的礼貌用语范例：礼貌的根本要求：说话要尊称，态度平稳；说话要文雅，简洁，明确；说话要婉转热情；说话要讲求语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；与来宾发言要注意举止心情。1 欢迎问候语：您好，欢迎到临。1.2欢迎您来这里用餐，欢迎您，一共几位，请这里坐。2。征询语：2.1小姐,先生,您坐这里可以吗2.2请问小先生小姐现在可以点菜了吗/这是菜单,请您选择2.3请问先生小姐,喜欢喝点什么酒水饮料,我们这里有.2.4对不起,我听不清您的话,您再说一遍好吗?2.6请问,还需要点什么2.8请问先生,我把这个菜换成小碟可以吗;请问,可以撤掉这个盘子吗2.9您觉得满意吗 您另有别的事吗请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您 另有别的事吗/您喜欢（需要、能够。）？请您。好吗？3 致谢语：3.1谢谢您的意见,我们一定纠正.3.5谢谢您的勉励,我们还会努力4致歉语：4.1真对不起,这个菜需要时间,请您多等一会好吗4.2对不起,让您久等了,这是XX菜4.3真是歉仄,延长了您很长时间4.4对不起,这个品种刚卖完,XX菜和它的口味、用料根本相似4.5对不起,我把您的菜上错了4.6实在对不起,我们重新为您做一下好吗4.7对不起,请稍等,马上就到4.8对不起,打搅一下4.9实在对不起,弄脏您的衣服了,让我带您到水池调换一件好吗5 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的美意、不要不客气、没干系、这是我应该做的。6祝福语6.2新年好.新年快乐,节日快乐圣诞快乐7送别语7.1先生小姐请慢走,欢迎下次到临7.2先生小姐再见8 根本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。9 常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没干系、没干系、别客气、你早、您好。10 专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。11办事应答范例A、     客人来到“您好，欢迎到临”B、     客人离去“您慢走”、“欢迎您下次到临”C     请客人重复叙述“对不起，请您再说一遍可以吗？D、     客人体现致谢“不客气”、“这是我应该做的”E、     客人体现致 “没干系”、“不必介意”F、     需要打断客人的谈话“对不起，打搅一下”G、     允许客人的要求“好的”、“可以”、“没问题”H、     暂时离开面对的客人“请稍候”I、     离开客人后返回“对不起，让您久等”12.办事流程专用礼貌用语:1迎接客人应说：“欢迎到临，请问先生（小姐）几位”？引领客人时应说“几位这边请。”2问茶看茶时应说：“我们这里有菊花茶、龙井、铁观音请问先生（小姐）喝什么茶?”3.客人需要点菜时应说:请问先生/小姐现在可以点菜了吗?5.没听清客人的话应说:对不起!我没听清您的话,您再说一遍好吗?6.客人选择后应说：“好的，请稍等。”7.没听清客人的话应说:对不起!我没听清您的话,您再说一遍好吗?8.上茶时应说：“您好，您的XX茶。”9.点酒水，应说：“你好!先生（小姐）喝点啤酒、照旧白酒，”10.要问客人上菜应说:请问先生/小姐,现在可以上菜了吗?11.客人催菜上菜时应说：“对不起让您久等了。”12.上菜后应退后一步，说，：“这是您点的某某菜请慢用”13.菜上齐后应说：“先生（小姐）您的菜齐了。”14.问客人需不需要其它东西时应说:请问,先生/小姐还需要点什么?15.斟酒时应说：“你好可以为您斟酒吗?”16.换骨叠时应说：“你好先生（小姐）为您换下骨碟可以吗。”17.客人需要资助时应说:请问先生/小姐,有什么可以帮到您吗?18.客人走时应说：“请带好随身物品，欢迎下次到临。”太平洋休闲超市之美食广场培训资料 第三章   部分餐饮理论知识第一节  各岗亭责任制一、 餐饮经理岗亭职责：1、全面主持前厅事情，提高事情效率和办事质量。2、贯彻执行总经理下达的营销及治理指示。3、凭据公司筹划，制订各项业务指标和筹划。4、对各主管下达事情任务并指导、落实、查抄、协调。5、卖力全面培训事情，制订培训筹划并查抄培训结果。6、卖力部分的各项规章制度和办事质量尺度得到执行，确保前厅事情正常运转。7、做好与其他部分的相同和协调事情。8、卖力设备，设施的调养事情的部署与查抄。9、协助总经理处置惩罚突发事件，亲自处置惩罚高朋的投诉和客人提出的疑难问题。10、对员工进行定期评估，并按奖罚条例进行奖罚。11、密切保持与客人的联系，了解情况，实时反馈，并定期提出办事事情的革新意见，供总经理参考决策。12、卖力用品，用具筹划没，卖力督导下属对每月的用品用具的盘点事情。13、卖力部分宁静事情。14、卖力每月本部分员工出勤报表，上交人事部。15、规定并督促查抄各部分的区域卫生及员工卫生。16、直接到场现场指挥事情。17、监视设定的办事尺度及事情步伐并做到现场督导。18、督促及提醒各部分员工遵守公司的规章制度。19、实时查抄酒店设备状况，做好维护调养事情。二、餐厅主任岗亭职责：1）担当经理指派的各项事情，全权树立卖力本区域的办事事情。2）协助餐厅经理监视办事人员的办事尺度及事情步伐是否合乎要求。3）有义务提高本部分的办事质量员工素质。4）凭据预定情况部署好员工的班次。并视事情情况实时进行人员调解。5）同厨房联系，了解当日供给品，缺货品种，协助制定特价菜及领导员工鼎力大举推销产物，并在例会当中通知所有员工。6）处置惩罚客人投诉与突发事件。7）每天查抄本区域内的设施是否完好实时下工程维修单，设备损坏严重的向经理陈诉。8）包管出品准时无误，开餐前领导办事人员搞好餐厅卫生。9）配合经理对下属员工进行业务培训，不停提高员工的专业知识和办事技能并能掌握员工心理，作好员工思想事情。10）卖力重要客人的引领及送客，并直接到场办事。11）员工离职，做好交代事情。12）当经理不在时代行其职。13）与客人保持友好干系，经常与客户联系，反馈客人意见。14）提醒并查抄防火防盗事情。15）领班时应起到监视、指导、查抄、分派、带头事情等作用。16）主持餐前例会，转达上级指示，做好餐前最后查抄，并在班后做出总结。17）完成经理交给的其他事情。三餐厅部长岗亭职责：1.卖力本班次的日常治理事情和考勤审核事情。2.卖力常客或重要客人的欢迎事情及了解掌握来宾信息，并能良好的和来宾相同，获取各方面意见。3.担当主任指派的事情，全权卖力本班次的办事规程和操纵技能。4.协助部分主任制定和完善有关规章制度，并严格执行相关规章制度。5.结合本班次当班的实际情况和需求，公道的变更部署员工的岗亭。6.每天主持召开部分班前班后例会，作好班前准备，班中督导，班后总结事情并做好工条记。7.正确处置惩罚客人投诉及运作中出现的问题。8.正确处置惩罚员工之间的事情矛盾，体贴下属。与员工相同了解员工心态。9.随时查抄本部分的设施设备是否正常，实时向领导报告情况，确保事情正常运转。10. 同厨房联系，了解当日供给品，缺货品种，协助制定特价菜及领导员工鼎力大举推销产物，并在例会当中通知所有员工。11.做好每月的盘点事情上交给部分经理。12.实时部署本部分的物品发放情况。班中所需要物品的增补使用要做好跟近事情。13.督导员工的事情行为，查抄员工的仪容仪表。并实时纠正。14.带头搞好本部分的情况卫生并做好自查事情。15.要善于变更员工的事情积极性，并且以身作则。 16.完成领导临时交办的事情。18.做好本部分的宁静防备事情如出现意外实时处置惩罚和上报。19.搞好本部分的节约用水用电以及物品损耗情况。20.每周准时到场营业区集会及本部分集会。四餐厅领班的岗亭职责1. 协助部长作好本班越日常治理事情。2. 每日与后厨实时联系，对当日急推菜品进行实时推销3. 担当部长指派的事情，全权卖力所分派的区域的员工的办事规程和操纵技能。4. 每日做好员工的考勤5. 班会前凭据当班人员情况公道部署员工岗亭。6. 结合本部分的实际情况的需求，通过言传身教，引发员工事情和学习热情。7. 每天配合当班部长召开部分班前班后例会，作好班前准备，班中督导，班后总结事情，并做功德情条记。8。发明问题实时上报给当班上级治理层。8. 正确处置惩罚员工之间的事情矛盾，体贴下属。9. 随时查抄本部分的设施设备是否正常，实时向领导报告情况，确保事情正常运转。10. 注重各部分之间的协作，保持良好的干系，搞好团结。12.实时部署本部分的物品领取和发放情况。13.督导员工的事情行为，查抄员工的仪容仪表。并实时纠正。14.带头搞好本部分的情况卫生并做好自查事情。15.要善于变更员工的事情积极性，并且以身作则。 16.完成领导临时交办的事情。17.当班部长休息时全全卖力整个班次的运做情况履行部长的职责。18发明员工有何动态实时上报上级作到防备于未然。五、餐厅办事员岗亭职责：1 认真贯彻公司的办事制度和办事尺度，严格凭据办事步伐进行办事。2 上班前整理好仪容仪表，准时点到，绝对听从餐厅治理人员的领怀和指挥，认真，快速的完成事情任务。3 卖力做好该区域的对客办事及尺度，有本领的进行菜式及酒水有销售，使办事与营额双赢的功德。4）做好包房的餐具、备品的增补替换事情，做好餐前准备事情。5）必须到场技能训练，不停的提高办事技能、本领，提高办事质量。6）每天做好自己区域内的卫生，做到清洁、整齐、美观、大方。7。卖力查抄区域内设备设施是否正常运转。养成时时留意和感觉的习惯，并作出处置惩罚上报。8）实时了解，报告主顾意愿，为提高办事质量提出公道化发起。9）卖力每天的日常迎接事情，实时报告主顾的投诉和本岗亭有关的问题。10）服从岗亭，不得串岗，脱岗。11）完成上级交办的事情任务。六、传菜员岗亭职责：1）卖力开餐前的传菜准备事情，并协助办事员增补种种物品，做好全面准备,担当领导，认真执行其下达有各项事情尺度；2）卖力将厨房蒸制好的菜肴食品准确实时地传送给目的地；卖力所值域内的办事及卫生到达公司的要求。3）包管对号上菜，熟知公司菜品有特色及制作原理和配料搭配。4）熟记房间号、台号、卖力点菜音的伟菜准确无误，按上菜步伐准确无误迅速送到餐台？5）传菜历程中，要求轻，快，稳。不与客人争道，做到礼字当先，请字不停，做到六不端：温度不敷不端，卫生不敷不端，数量不敷不端，形状不敷不端，颜色不对不端，配料不对不端，严把菜品质量关。6）班前准备好调料，作料及传送东西主动配合厨房做好出菜前的准备事情。7）中途实时通知楼面关于菜品变动情况。8）严格把好饭菜食品质量关，不切合质量尺度的菜有权拒绝传送；9）严格执行传送菜点办事范例，确保准确迅速；10）与办事员和厨房内堂保持良好的联系，搞好餐厅与厨房的干系；11）卖力协助办事员做好客人就餐后的清洁整理事情；12）卖力传菜用具物品的清洁卫生事情；13）积极到场种种业务培训，提高办事水平，完成上级交派的其它任务；七、输单员职责1、卖力美食吧所有菜式的输单事情，准时上下班打卡,并拥有范例的仪容仪表,饱满的精神状态.最佳的精神面貌.2、严格把好电脑关隘,收到沽清食品实时在电脑上把该菜锁住,并通知当班治理人员和办事员.电脑上无法沽清的菜式应至电到各部分让各部分周知.以制止点到沽清的食品造成不须要的投诉.3、随时注意打印机里面的打印纸,如差不多用完时实时调换,以制止不出单托延出品时间造成事情的未便.4、保持输单台摆放整齐,电脑的清洁,充电器的交代,看好客人充电的手机.5手写菜式的登记,统计全天的营业额,取消单登记,输单日需用品的增补,用完后实时向管理员反响申领返来备用以免急要时没有造成事情困难6 担当领导，认真完成其下达的各项事情任务及尺度。7、输单台操纵范例：1.凭据办事员台卡上所写的台号正确的在电脑上指出要开的台并输入台卡上所写的牌号。2.如遇到输入牌号潦草看不清或电脑上显示未登记留单上房之类问题：、太潦草的先找到经手人查对至准备无误。、未登记应让办事归去再查对一下客人牌号是否准确，如是准确的至电到前厅去了查询一下未登记的牌号了解清楚.、已收钟的牌号也应查清客人号手上牌是否与单切合,也可至电至钟房查询一下牌号是否提前下钟照旧忘记下钟,并询问是否可以输单.、已留单通常会显示两个同样的牌号,差别的是其中一个牌号背面带有一个"A"字符.如:"8195A、8195、"而点菜时则应该点未带有"A字符的牌号才是准确的.3、根椐台卡上所写的菜逐一输入.、有特殊菜式的先与主管或厨部协商好价格与做法并由办事员回报客人对付特殊菜式的代价是否担当,取得客人同意后并在手写单格式按单上的要求输入菜式.、对付单上菜式有特殊要求的落单后实时与厨部协调好或在出品单上以手写的方法注明好,特殊要求而厨部没有的原料应实时让办事员转达客人是否调换其它原料,以制止造成客人投诉.、全单点完重新至尾查对一遍所点菜式的数量要求是否与单上切合.、将牌号再查对一遍准确无误全单方可下单.4、中途加菜、加菜途中遇打过单无法加菜切记在高级里面取消打单后再进行加菜.五、清台事情、查对电脑上的牌号与办事员所查对的牌号是否相同,如查对的牌号差别应在消费里查询是否是组合在一起的,如有疑问实时与经手人问清楚再清台.、转牌号的先问清楚是否全部或某个菜转入另一个牌号,确定之后再转.美食广场交代班步伐一部长交代班流程：1.提前半小时来到公司换工服、整理仪容、仪表、配带东西。2.到营业区与上一班部上进行相同，了解特殊事件、工程维修、沽清情况，需要跟进问题都需要详细交代并记载。3.认真详看交班本、办事投诉本、总办文件、厨房出品质量本，同时了解员工上班人员及休息人员情况。4.准时到场公司统一聚集列队并对员工步队进行整队未到者按迟随处置惩罚。5团体例会离开时治理人员应严格要求员工列队进入指令区域开展班前会。6查抄员工仪容仪表、精神状态，所备东西，接纳手机，解说转达公司部分精神指示，强调事情内容，强调员工班中需要注意的事项及详解沽清表分派任务。7进行每日部分礼貌用语训练及喊部分口号8.班前会完后要求员工列队进入部分区域进行交代事情。然后跟进办事员交代情况，发明交代历程中潜在的问题，应实时赐与解决。二、领班交代班流程1.提前半小时来到公司换工服、整理仪容、仪表、配带东西。2.认真详看交班本、办事投诉本、总办文件、厨房出品质量本，同时了解员工上班人员及休息人员情况。3.准时到场公司统一聚集列队并对员工步队进行整队未到者按迟随处置惩罚。4团体例会离开时应严格要求员工列队进入指令区域开展班前会。6查抄员工仪容仪表、精神状态，所备东西，接纳手机，解说转达公司部分精神指示，强调事情内容，强调员工班中需要注意的事项及详解沽清表分派任务。7进行每日部分礼貌用语训练8.班前会完后要求员工列队进入部分区域进行交代事情包罗敌手机，锁匙，对讲机的交代后监视员工的交代情况并以最佳状态投入事情当中。三、办事员交代班流程：A 上一班交班人员事情：1提前半小时内做好交代班准备事情，除口头交代外，还需要有书面(便签纸)的交代；2交代人员必须要对自身区域要情况完全了解与掌控，为向下一班交代事情做准备；3交代区内的设施设备是否正常运作（工程问题之类）；4区内物品是否备齐及卫生状况（整个区域）是否切合规定要求；B 交班人员事情（交代时必须作好详细记载）：1.餐厅交班人员到岗后,交班人员在交班人员未到时或未完成交班查抄事情前不得擅自离去2.交班人员应对本班事情及上一班留下事情进行情况,交代的事宜都要有详细的文字记载.3.交代班时必须要在岗亭上或区域内进行，提倡跟踪性交代（如有问题可实时提出并解答）；4.重要事项以书面形式交代完毕后,交班人员可向上一班人员提出问题（事情问题）上班人员必须要担当提问并作答复；5.查抄区域卫生状况、设施、设备运作情况，一旦发明问题实时上报；6.“用餐客人”之未出品的跟进和办事及上班所交代借出物品的跟进;7.客人的预约,客人的投诉,重要客人的情况,餐厅事情的变革情况,主管交办的其它事情等要进行了解交代8.交代完毕后，全心投入事情中。备注：A.交代班事情时，不得围在输单台，不得大声说话，制止影响客人。因交代班导致客人投诉，交代双方带班部长都要罚款处置惩罚B.凡属应交代的事物而未交代，导致下一班无法跟进的，上一班当事人同当班部长负事情失职责任罚款处置惩罚。第二节 餐厅办事知识办事根本操纵步伐迎接客人-引客入座-递餐牌问茶看茶-落筷套-点菜落单-上菜斟酒-席间办事-灵活补位-送客清台（一）、餐前要求1、了解当天供给品种（海鲜、时菜、甜品、特别介绍、沽清类）。2、备料：（酱油、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘等）。（二）、餐前的查抄事情1、到场班前例会，听从当日事情部署。2、查抄仪容仪表:员工的仪容仪表精神状态要切合部分要求3、台面部署：餐具整齐，摆放统一，洁净无缺口，台布、口布无破损，无污渍。4、台椅的部署：椅子洁净无尘，椅面无污渍，台椅横竖对齐。5、事情台：餐柜、托盘，部署要求整齐统一，餐柜部署整齐无歪斜。6、查抄花草:花草众无尘无垃圾7、查抄地面:要保持地面洁净（三）、迎接客人办事范例3.1 站立迎宾:各区区口办事员在各自分管的岗亭上期待迎接客人，站立姿势要端正，不依靠任何物体，双脚不可交织，双手自然交叠在腹前，仪态端庄，精神饱满。当客人进入餐厅时，区口办事员弯腰15热情的欢迎客人：“你们好，欢迎到临，请问您几位？”把客人带到坐位后，双手把菜谱递给客人，说道：“先生/小姐，这是我们的菜单;语气亲切，使客人有得到特别尊重之感觉。3.2.部署客人就座; 1.区域办事员引导客人就坐前,除应注意礼貌外,对客人坐位的部署,也应特别本领性的赐与部署,如年轻匹俦或情侣,就部署在餐厅的角落较不明显处,年轻较长的客人应部署灯光明或冷气不太强,较为平静之处,最好别将以上所述的客人部署在一群人或年轻人较多嘈杂的坐位去制止影响客人的用餐情绪气氛.3.3 办事人员应面带微笑礼貌的向前来的客人问候,如知道前来客人的尊姓台甫,更应该赐与礼貌的称呼如陈生,陈总,标哥,或对觉年长的女士,可称呼高太等问候,使前来的高朋有被重视的感觉.（四）餐中办事范例、部署客人就坐后给客人递餐牌时客人礼貌说：这是我们的餐牌请多参考。同时询问客人“我们有菊花茶、乌龙茶请问喜欢喝什么茶？”。征得客人意愿后为客人送上相应的茶水、增减餐具：凭据客人人数来定餐具斟茶：将茶杯连碟放于托盘上，斟茶至八分满，从客人右侧递上并说;先生小姐请品茗4.4点菜：介绍菜式：在客人看过菜单片刻后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问现在可以点菜吗？”“先生/小姐，请问您们需要点什么菜呢？”“我们有×××菜是挺不错的，今天有特别的品种×××您试一试好吗？”如果客人点的菜没有供应时，应歉仄说：“对不起”发起点别的相似的4.5落单:点完菜再次重复菜单后将台卡送交输单台进行下单上菜时，应礼貌地向客人体现：“对不起，让您久等了。”上菜顺序：冷菜、热菜、主食或点心、甜食、水果。第一道菜不能让客人久等，最多不凌驾1015分钟，如时间稍长，要实时向客人说“对不起”体现歉意。如客人有急事，一定要与厨房联络，尽快出菜。上最后一道菜时，要主动报告客人，“先生/小姐，您的菜已上齐”，并询问客人是否要增加些什么。、菜上齐后区域人员应向客人询问是否需求量甜品。巡台：烟灰缸内有3支烟蒂时，则必须调换烟灰缸。用托盘托一个洁净的烟灰缸，从客人的右侧，用洁净的烟灰缸挡住脏的烟灰缸，用右手拇指和中指将两只烟灰缸一同撤下放在托盘上，然后再将洁净的烟灰缸放回到原来的位置。调换烟灰缸时应注意要轻拿轻放，不得用手去捡客人掉落在地上的烟蒂；如必须用手，捡完后要立即洗手。在撤换时，烟灰缸内若有半截未熄灭的香烟，须向客人询问后方可调换，同时为没有烟灰缸的客人补放烟灰缸。将空菜碟、空汤碗及空酒瓶撤走。实时调换骨碟：据客人人数准备相应的骨碟放入托盘，征询客人同意后，从台上收走骨碟放在托盘上，同时用清台夹清理台面杂务，再取洁净的骨碟放在原来的位置上。调换其它骨碟时，应将骨渣倒入第一个脏骨碟中，要领同上。同时要实时调换有其它餐具有赃物的汤碗、菜盘等餐具。撤盘及调换骨碟时应遵循“女士优先，先宾后主”的原则。注意不要把骨渣或汤汁洒在客人身上或地上。如有的客人将筷子放在餐具上，变更或撤离时，要将筷子放在洁净的餐具上。撤盘时要为上下一道菜做准备。撤盘时要巡视台面有无其他杂物,并把冷茶换为热茶。实时添加酒水、茶水等。办事员应有求必应，有问必答，态度平和，语言亲切，办事周到，应在客人开口前满足客人的要求。随时注意客人动态，实时处置惩罚突发事件。、收撤菜碟餐具：菜碟：先征得客人同意，才气收撤（除空碟外）当客人同意后，应在客人的右边逐样收撤（如需打包可在事情台进行）先收银器、玻璃器皿，后收餐具。水果：根椐客人用餐情况送上相应的水果、打单结帐：把客人用餐的电脑帐单订在台卡上让客签名并查对客人锁牌、送客：提醒客人要携带好自己的随身物品向客人致谢，送客人至餐厅区口，并欢迎再次到临.第二节 厅房办事欢迎步伐1.客人消费厅房前必须向客解释清楚房间消费方法和项目:最低消费还计时消费1.1最低消费为588元包罗餐饮,酒水,香烟,茶艺.1.2计时消费为48元小时指净房费2. 确定客人消费方法后欢迎人员带客人进入相应房间部署客人入座,并要向客人确定用哪个锁牌作为房间消费锁牌,然后点餐人或开房人在台卡上注明锁牌号，消费方式，房间号，日期，班次，经手人，客人数及开房时间。做好此事情后把卡送往输单台进行落单 3途中客人所消费出品均在台卡上注明清楚名称和数量，再送入输单台落单5客人消费完后，看房人员必须清楚报告客人房间所消费的情况让客人在台卡签名。看房人员也须再次查对开房锁牌把查对的锁牌写在台卡6若客人选择计时消费情况：A.客人进房消费应同客人解释清楚:房间计时凌驾15分或不敷1小时也按1小时盘算.B.客人消费完要离房时,看房人员必须询问输单员房未执行而造成失误均由看房人员承但卖力。7看房人员在办事厅房时，一切办事步伐必须按部分所要求，同时要全程跟进厅房客人的消费动向包罗便衣客人交代跟进及进出的办事。对付便衣客人尤为主客出去一律跟送到相关部分。第三节  餐厅办事技能一、引座与点菜办事范例引座是客人进入餐厅后担当办事的开始，范例优质的引座能使客人对餐厅留下良好的第一感觉，同时，引位技能恰到利益的运用，可以使餐厅的空间得到很好的利用，方便餐厅员工的办事，烘托出餐厅情况的差别一般的感观印象。增加客人的满意度。引座的具体本领有：凭据客人的人数部署相应的地方，使客人就餐人数与桌面容纳能力相对应。这样可以充实利用餐厅的办事能力。的引座应当体现出向客人诚意的推荐，在具体的引座、推荐历程中应当尊重客人的选择，使双方的意见能很好地结合起来。对付带小孩的客人，应尽量将他们部署在离通道较远的地方，以包管小孩的宁静，同时，也利于餐厅员工的办事。餐厅岑岭时，引座员工要善于作好调治、协调事情，灵活实时地为客人找到位置，掌握差别桌面客人的就餐动态。2. 办事点菜推销本领 熟悉产物，适时介绍菜品   熟悉菜品是做好推销的前提，办事员要熟悉餐厅的每个菜品，熟悉各菜品的主料、配料、烹调要领和味道。菜品的介绍要能变更主顾的购置动机，办事员在向客人介绍时，除介绍菜品的配料外，要注意强调菜品的烹调特点，强调菜品由哪位名厨烹调，这样会使客人产生品尝的欲望，如果菜品带有典故和来历，办事员一定要结合菜品典故，做有声有色生动介绍，以引起主顾兴趣，从而到达更好的推销效果。适时推荐高价菜品 在办事历程中如果看到主顾在点菜时犹豫不定，办事员可适时介绍，推荐高价菜品或高利润菜品。一般来说，高价菜品和饮料，其毛利较高，同时这些菜品和饮料简直质量好，有特色。因此，我们的推销本领在于宣传其质量和特色，使主顾购置高价菜品和饮料。主动办事，抓住销售时机     无论在餐前、餐中或餐后，都有很好的销售时机。客人点菜时是办事员推销的最好时机，客人看菜单时，办事员不可置之不理、一言不发，而是要与客人进行关于菜单内容的须要相同，主动向客人提出种种发起，使客人对菜单上所列的产物感兴趣，从而担当办事员的推销。在客人就餐时，办事员要注意视察客人有什么需要，主动上前办事。要有针对性的进行推销办事员应了解主顾的就餐目的，面对差别的用餐客人，差别的用餐形式，差别的消费水准，进行有针对性的推销。如：家宴要注意老人和孩子们的选择，对情侣则一般要偏重与女士的选择。要正确使用推销语言办事员应具备良好的语言表达能力，善于掌握客人的就餐心理，灵活巧妙的使用推销语言，使客人产生良好的感觉。办事用语要简便、短小、精悍，同时又能吸引主顾，有助于餐饮的推销，如：办事员常用“您需要果汁照旧鲜奶”来取代“您需要什么饮料”，引导主顾迅速做出消费决策。（二）主顾消操心理和推销