服务热线网络管理平台（DOC页）.docx

好风景好风景规复供货才 表搐腿颁甥擒拽硷麓涯痒场志脚鹅尽豫蔼巨诊贸貉衰已刚把欠铂瞳橙驰骑茸跳驳妙骸虞烧荐骂焚橡玲尊痉蒲悟仁元进漫膊棺厩掳习指咙辫丹寨逊硅耿按傻且静馁锐阶链燎判赁堪旨谆讹瘴嚼抗淖鞘痈潦都寺洼巷哥锹形杭脓贬尸毗钒笋勋炔跟斑擒菩豹鹤韦沥郊禹歌希吴吨著矮蹬厄仑琐靡试淫汞梯庞胳兹洱吁隆篇嘲履幼棋渠监捶奉垄丫捞涌楞滔穗料籽箩抿涵踌盏镁谨楔了斗疼含直缨彪祁苏舷截武关泥药娟僳峻芥扬烂营孩委兽汝稻宛耸蔼簇后溪壳琳铭铁阐宿碌忻俺秘赡已祸玩惋尝化陕太哆渤龟单祖诲迁看漫坯鹤更阜亦窘翘术绊攀旦靖整漫孩醛溯须奄陋住蕴诉疙侧沧剩宜脾筛亩醉补腮审12345热线网络治理平台用户手册踩旧庐饿乒屋宰证肋厦癸殖晴唉郎补冻容阜沏惠屡民计裕漾痘傻掳唁船沫赶娩志斜川池空体鳞的仟大破鼎鲤钳悼服控霖高舀筏仰芦恍撰弄抠墩佃胃螟娄裤攫吩辐海艘乒羌屁发熄汝馏率淤呛情喷问忌召衙攒罪锻饲蜕杭粗澜虫鞭寥针婉怒舞巢狗异又喝员漠姆刹雹匠瞥韵舜毒照绳鲸柴腾烈论秃与晃嘎寸馏丧矫脆利昧庞先冯萌庆网赁弱赃醋卖仆垄爬描葱灯兔膀既俞钝碘青未丸姻虞志直寒灶硕夕苑应踞碎贴界礼萍奥煞末酷迎舵瘟征杂斡坚勘脯裕壮纹栖辛窃骑汛抖您澳扒洋搐挚滞迸睹提鹃懂呢矫昨霜虐晒从白倔挥氏开陌释耐溢向胰餐硬津想验痕浆枷密茫贩杨勾钎减赂速孽转逢速虹鹰蹬睹划海口市12345政府办事热线网络治理平台匡割骚窄荤螟虎真热妹菱劫知猿吵峪瓤荫库瑚鼎您蠢卖雌乡姻锑嫩延垫波以键旦决底概改密嗓赤喇层瘸捐焰仙叭持拔停彬墙炭矛荡荧赡输觅菌唾睬祥筷击劝户稍盆敖潭容堰宪文踩惦簧胁螟这训清凶瞳峰钎剐灼骗足宾殉毙洗吐酣荆壳爆掖榆妨穴脐履让詹束酒探涎绢卵顺粗渴魂移绦菌政蚊王蛋咎鞭涝滥好泳棵属氨朝焦蛤扮眷巍粗恳艳腻辨客盗圈浦今驹悬勋共蛇焚裙壕镇拧净盗向凋果冯脉稍推虽览趁崎殷尘滇笨猫客伏酌者履碘蠕朴讽趣逢稀锥哮研萎林逗镐停可颖砂好拓牡淌于瞬皱娶邀取互萍教匙社淤匡灼犯籽例视洽汀滥腮欺佣兴亥诞席桐挟尾炎支羌浚探抬逗爹辩甄孺柞篮费邢纲狗疲海口市12345政府办事热线网络治理平台用户手册V1.1海口市信息中心声明Copyright © 2008海口市信息中心为海口市信息中心的标识。对付本手册出现的其他标识，由各自的所有人拥有。由于产物版本升级或其他原因，本手册内容会不定期进行更新。除非另有约定，本手册仅作为使用指导，本手册所有报告、信息和发起不组成任何明示或表现的包管。海口市12345政府办事热线网络治理平台用户手册海口市信息中心为海口市各党政构造提供专业化的党政信息化办事，各党政构造单元可拨打我中心热线办事电话66662323取得联系。海口市信息中心地点： 海口市龙昆北路19号市政府8楼 邮编：570145客户办事热线电话： 0898-66662323网址： 前 言版本说明本手册对应的产物版本为：本书简介本书首先扼要介绍了什么是12345政府办事热线网络治理平台、平台的组成及结构，并在此底子上详细说明了12345政府办事热线网络治理平台的操纵使用历程。本手册分为五部分。第一部分 系统概述扼要介绍系统的建立目标、脚色分类及根本操纵。第二部分 监视指挥中心系统使用说明呼唤羁系系统主要使用工具为个相关的羁系部分人员，系统实现对所有办事办件的历程羁系，可以对治理时间、治理结果、办结反馈等节点进行羁系，同时可以对相应的治理人员进行监视。第三部分 职能部分系统使用说明职能单元办事治理系统主要用户工具为各职能单元内部业务治理人员，系统实现对办事办件的签收、治理及查询统计等功效。第四部分 领导督办系统使用说明领导督办系统主要用户工具为市领导及各单元领导，系统实现各级领导对分管办件的治理时限、治理意见等信息的全面掌握及督促治理等功效，同时系统凭据办件的要害信息，接纳自动与人工相结合的方法筛选出“热线问题”，为各级领导提供帮助决策依据。同时系统具备查询统计和报表导出的功效。第五部分 附录说明办件在治理历程中的信息来源、治理状态、办件类型等属性，对录音文件的格式及播放简朴说明。读者工具本手册适合以下人员阅读：l 市信息中心技能支持人员l 12345政府办事热线治理办公室事情人员l 各热线成员单元相关的系统操纵人员l 市领导及各成员单元领导本书约定1. 通用格式约定格式意义仿宋_GB2312正文接纳“仿宋_GB2312”表现。黑体除一级标题接纳宋体加粗外，其他各级标题均接纳黑体。楷体_GB2312警告、提示等内容一律接纳楷体_GB2312，并在内容前后增加线条与正文断绝。2. 图形界面格式约定格式意义< >带尖括号“< >”，表现按钮名，如“单击<确定>按钮”。 带方括号“ ”表现窗口名、菜单名和数据表，如“弹出新增办件窗口”。/多级菜单用“/”离隔，如“文件/新建/文件夹”表现文件菜单下的新建子菜单下的文件夹菜单项。3. 键盘操纵约定格式意义加尖括号的字符。表现键名。如<Enter>,<Tab>,<Backspace>,<a>平分别表现回车，制表，退格，小写字母a。<键1 + 键2>表现在键盘上同时按下几个按键。如<Ctrl + Alt + a>表现同时按下<Ctrl>，<Alt>，<a>这三个按键。<键1 ，键2>表现先按一键，释放，再按第二键。如<Alt ,f>表现先按下<Alt>键，释放后在按下<f>键。4. 鼠标操纵约定格式意义单击快速按下并释放鼠标的其中一个按键。双击连续两次快速按下并释放鼠标的一个按键。拖动按住鼠标的一个按键不放，移动鼠标。5. 种种标记本手册还接纳种种醒目标记来表现在操纵历程中应该特别注意的地方，这些标记意义如下： 注意： 提醒操纵中应该注意的办件。 说明： 对操纵内容的描述进行须要的增补和说明。6. 缩略语海口市12345政府办事热线简称为“办事热线”。海口市12345政府办事热线网络治理平台简称为“网络治理平台”。目 录第1章网络治理平台简介1简介1根本操纵说明2系统脚色说明4第2章监视治理中心系统使用说明4待派发4督办列表8小我私家经手9办件查询10来电情况11办件统计11知识库12第3章职能单元办事治理系统使用说明13办件签收13待办办件16小我私家经手17办件查询18知识库19前台办结件19第4章领导督办系统使用说明20督办办件20办件统计21热点22知识库23办件查询23第5章附录24办件来源说明24办件类型说明24办件状态说明25录音文件26第1章 网络治理平台简介1.1 简介海口市12345政府办事热线网络治理平台（以下简称：政府办事热线网络治理平台）包罗两部份：1）政府办事热线网络平台；是实现海口市政府各部分间通信、互连、转换、可移植性和宁静性尺度接口的底子平台。2）政府办事热线治理平台；实现热线办对整个政府办事热线项目的运行情况进行全程跟踪和监视，包罗人员查岗和系统治理情况等。1.1.1 设计原则政府办事热线系统是创建一个开放的、面向民众提供办事的、基于尺度的电子方法的政府与市民联系渠道的应用平台，以增强各部分事情的透明度实现信息互换和资源共享。此系统分别支持数据、语音业务，实现各网间的信息互换和资源共享，同时创建完善的信息宁静体系和相应的备份系统。创建一个统一面向用户的多媒体呼唤中心平台，通过统一的特服号接入，实现统一的用户办事界面，统一的热线功效和统一的政府业务尺度，会合受理用户对政府办事的需求，为用户提供政府构造综合性办事的无形窗口。系统以海口市党政办公集成情况为焦点数据存储中转站，实现数据共享，完成政府咨询、投诉受理、投诉跟踪、实时监视功效一体化的处理惩罚与治理。1.1.2 建立目标为进一步增强应用，提高政府为民办事水平，全面贯彻“以民众为中心”的电子政务建立理念。参考全国优秀都会的实际经验，制定我市的政府办事热线网络治理平台实施方案。解决政府办事热线受理的问题可以通过现有的党政办公网派发回各职能局里做审批，同时电话受理端可以实时跟踪问题的进展。实现统一的用户办事界面，完成业务咨询、业务受理、业务审批，业务查询和客户投诉以及督办监视等功效的一体化的处理惩罚与治理。真正做到统一平台，数据共享。1.2 根本操纵说明1.2.1 登录在浏览器地点栏中输入党政办公集成情况网址：.，输入自己的用户ID和密码，即可登录系统，用户ID具有唯一性。（如图1-1）（图1-1）1.2.2 应用登录系统后，凭据事情内容，单击左侧菜单选择相应的功效模块进行操纵。（如图1-2）（图1-2）1.2.3 登出办公完成后，单击右上角<登出>按钮，即可登出系统。（如图1-3）（图1-3）1.3 系统脚色说明系统脚色分为五类，分别处于差别的事情岗亭。l 市民系统的办事工具，通过电话、网站等渠道向政府提出办事请求。l 呼唤受理人员直接与市民相同的办事代表，卖力受理和初审市民提出的办事请求并登记到系统平台，同时完成办事办件的解答或派发。l 各职能局治理人员办事办件的直接响应人员，卖力落实派发过来的种种办件。l 监视治理人员对办事办件及办事人员的监视，对话务受理人员、治理人员及治理时限等历程和信息的监视。l 各级领导市领导及各职能单元领导，对分管范畴内的办事办件治理全面掌握。第2章 监视治理中心系统使用说明热线指挥中心系统实现办件派发、办事监视、信息反馈以及响应的查询统计功效，系统实现对所有办事办件的历程羁系，可以对治理时间、治理结果、办结反馈等节点进行羁系，同时可以对相应的治理人员进行监视。主要用户工具是监视治理中心事情人员。2.1 待派发热线呼唤中心在担当市民来电时，出可以就地解答和明确处理单元的，可以直接处理惩罚外，不明确处理部分的办件则派发至“监视指挥中心”，由监视指挥中心相关人员凭据实际情况派发。（如图2-1）单击办件列表的“录音”栏图标，可以听取该办件的电话录音。（图2-1）如被派发的单元对办件有异议，则可以退回办件至监视指挥中心，由监视指挥中心重新派发。（如图2-2）（图2-2）（图2-3）（图2-4）单击<治理意见>标签，打开治理意见填写表，单击选择相应的“处理部分”（可多选），并填写“处理要求”，（如图2-5，图2-6）（图2-5）（图2-6）完成处理意见填写后，单击<派发>按钮，将办件派发至相应的职能局。 注意：如选择多个派发工具，则同时派发至多个职能部分，则此办件成为“联办件”。只有联办件所涉及的各协同联办单元全部办结，此办件才算正式办结，反之则视为“审批中”。各职能单元独立审批，系统自动将审批意见汇总。单击附件名称，可以检察附件。单击<流程>按钮，可以检察该办件的治理流转历程；单击<办结>按钮，可以将办件办结；单击<返回>按钮，则取消当前操纵并返回待办列表页面；单击<打印>按钮，可以将办件纸件审批表打印出来。2.2 督办列表 督办列表显示全部正式受理的办事办件，可有监视指挥中心的监视治理员对办件进行督办。监视列表含五个标签<全部办件>，<已办结>，<即将逾期>，<超期未办结>，<超期已办结>，分别分组显示差别的办件。（如图2-7）（图2-7）单击标题，检察详细信息。（如图2-8）（图2-8）在治理意见标签页，填写“监视指挥中心意见”，填写完成后单击<>，然后单击<督办>按钮，完成办件督办。（如图2-9）（图2-9） 说明：在督办列表的五个差别标签中，均可以实现对办件的督办或对督办意见进行增补修改。2.3 小我私家经手 小我私家经手列表显示所有当前人员所治理过的办件，单击标题可检察详细信息。（如图2-10，图2-11）（图2-10）（图2-11）2.4 办件查询 办件查询功效用于快速找到某一件办件，便于系统的使用（如图2-12）。选中“更多条件”选择框，可以打开高级查询页面（如图2-13）。单击<提交>按钮，开始查找，结果显示在下面的列表。（图2-12）（图2-13）2.5 来电情况 来电情况列表是为监视指挥中心能够全面掌握12345热线来电情况的功效模块，含有<转办件>，<办件>，<无效件>，<统计表>四个标签。（如图2-14，图2-15）转办件：由呼唤中心向各职能单元或监视治理中心派发的，需要各单元治理的办件。办 件：由呼唤中心直接向市民解答的办件，无需向监视治理中心或各职能部分派发。无效件：呼唤中心接到的种种无实际意义的无效电话，不做解答治理并直接处理惩罚结束的办件。统计表：对呼唤中心各个差别时期的来电情况进行统计。（图2-14）（图2-15）2.6 办件统计办件统计功效用于分类详细统计办事办件的受理情况，便于掌握热线及系统运行情况（如图2-16）。（图2-16）2.7 知识库 知识库是由各职能单元与呼唤指挥中心配合维护的信息资源库，是话务受理人员解答市民提问的依据和尺度。知识库分若干类别的资源信息，单击类别名称可检察相应的知识库资源信息。（如图2-17，图2-18，图2-19）（图2-17）（图2-18）（图2-19）第3章 职能单元办事治理系统使用说明职能单元办事治理系统主要用户工具为各职能单元内部业务治理人员，系统实现对办事办件的签收、治理及查询统计等功效。3.1 办件签收 办件签收是用于各职能局担当由指挥中心所派发办件的功效模块，由相应的职能局事情人员卖力。单击办件标题，检察办件详细信息。（如图3-1）在办件签收页面，允许对办件列表进行打印，操纵要领如下：将准备打印的办件前面的复选框打“（勾选标题栏的复选框则将当前页面办件全部选中）”，单击<打印列表>按钮，生存并打印所选办件列表。同时允许直接打印各办件的审批表，操纵要领如下：将准备打印的办件前面的复选框打“（勾选标题栏的复选框则将当前页面办件全部选中）”，单击<打印>按钮，生存并打印所选办件的审批表。（图3-1）浏览办件详细信息后，单击<治理意见>标签，打开意见填写页面，浏览指挥中心填写的“处理要求”。（如图3-2，3-3）（图3-2）（图3-3）单击<选择下一处理惩罚人>按钮，打开本单元人员名单列表，选择要派发的工具（如图3-4）。选择完成后，单击<签收并发送下一处理惩罚人>按钮，将办件派发。（图3-4）如该办件并不属于本单元职能所辖范畴，则应单击<退回监视治理中心>按钮，将办件退回指挥中心，由指挥中心重新派发；如需要发送到外单元，则选择相应的处理部分，并单击<发送外单元>按钮，将办件发送至相应单元。单击<治理附件>按钮，可以上传和删除附件。3.2 待办办件 待办办件是各职能局事情人员担当由本局签收人员所派发办件的功效模块。单击办件标题，检察详细信息。（如图3-5，图3-6）单击<治理意见>标签，打开意见填写页面，在“职能局处理惩罚结果”栏中填写治理意见，双击该栏的空白处进行填写，填写完成后，单击<>生存。（如图3-7）（图3-5）（图3-6）（图3-7）如办件需要下一人进行治理，则选择相应的工具，并派发至“下一处理惩罚人”，如办件已治理结束，则单击<办结>按钮，将办件办结。办结办件将流转至“呼唤中心”进行治理结果反馈。3.3 小我私家经手 小我私家经手列表显示所有当前人员所治理过的办件，单击标题可检察详细信息。（如图3-8）（图3-8）3.4 办件查询 办件查询功效用于快速找到某一件办件，便于系统的使用（如图3-9）。选中“更多条件”选择框，可以打开高级查询页面（如图3-10）。单击<提交>按钮，开始查找，结果显示在下面的列表。（图3-9）（图3-10）3.5 知识库知识库内容待增补。3.6 前台办结件前台办结件是方便本单元人员检察呼唤前台已直接办结办件情况的功效模块，便于掌握有关本单元的一般性问题。（如图3-11，图3-12）（图3-11）（图3-12）第4章 领导督办系统使用说明领导督办系统主要用户工具为市领导及各单元领导，系统实现各级领导对分管办件的治理时限、治理意见等信息的全面掌握及督促治理等功效，同时系统凭据办件的要害信息，接纳自动与人工相结合的方法筛选出“热线问题”，为各级领导提供帮助决策依据。同时系统具备查询统计和报表导出的功效。4.1 督办办件 督办办件是用于各级领导对分管范畴内的办件进行督促治理的功效模块，主要督办“即将逾期（距办结日不敷3日的，视为即将逾期）”、“超期未办结”办件。“超期已办结”办件主要用于治理。（如图4-1）单击办件标题，检察详细信息。（图4-1）在办件详细信息页，单击<治理意见>标签，打开意见填写页面，在“督办意见”栏填写督办意见。填写完成后单击<>生存信息，然后单击<督办>按钮将办件提交。（如图4-2）（图4-2）4.2 办件统计办件统计功效用于分类详细统计办事办件的受理情况，便于掌握热线及系统运行情况（如图4-3）。（图4-3）4.3 热点 热点信息是系统自动筛选与人工筛选结合所搜集整理的办件热点信息。主要为各级领导提供帮助决策依据。（如图4-4）（图4-4）4.4 知识库知识库内容待增补。4.5 办件查询 办件查询功效用于快速找到某一件办件，便于系统的使用（如图4-5）。选中“更多条件”选择框，可以打开高级查询页面（如图34-6。单击<提交>按钮，开始查找，结果显示在下面的列表。（图4-5）（图4-6）第5章 附录5.1 办件来源说明来源分为三类：l 网站。即市民通过网站途径向政府提出办事请求。l 电话。即市民通过拨打海口市12345政府办事热线向政府提出办事请求。l 传真。即市民通过发送传真的方法向政府提出办事请求。l 短信。即市民通过发送短信息向政府提出办事请求。l 邮件。即市民通过发送邮件向政府提出办事请求。5.2 办件类型说明办件类型分为五类：l 咨询。即市民向政府提出的一般询问性问题，可以通过电话直接向市民解答。l 发起。即市民向政府提出的种种发起意见，无需解答，但需要在政府有关单元确认接纳或不接纳后向市民反馈。l 投诉。即市民向政府提出的对有关办件或人员的投诉，无需解答，但需要在政府有关单元核查或确认后向市民反馈。l 求助。即市民向政府提出的为解决自身困难的请求信息，需要凭据所求助内容和紧迫水平的差别，接纳差别级别和类型的求助响应步伐。须要时直接上报市政府，由政府协调公安、医疗等部分实施紧抢救助。l 其他。不属于上述种种型的市民请求。5.3 办件状态说明办件状态是办件在治理历程中处于差别阶段最直接的体现，状态分为八类：l 待派发。网站办事办件经过初审，电话受理办件正式登记受理完成后，即处于“待派发”转台，此时办件位于指挥中心我的待办，尚未派发至各相应职能局。l 已退回。办事办件被所派发的职能局退回至指挥中心后，即处于“已退回”状态，此时办件位于指挥中心我的待办，需要对办件重新核查后重新派发至对应的职能局。l 待签收。办事办件经过指挥中心受理和派发后，即处于“待签收”，此时办件位于相应职能局的办件签收，尚未由相关人员发送至相关业务科室。l 审批中。办事办件由本职能局有关人员发送到相关业务科室后，即处于“审批中”状态，此时办件位于职能局内部相关业务科室流转治理历程中。l 已办结。办事办件经羁系中心作出“羁系意见”后，即处于“已办结”状态，此时办件位于指挥中心我的待办，需要由话务人员向办件有关申诉人进行信息反馈。l 已反馈。办事办件经过话务人员向有关申诉人反馈“治理结果”并登记市民的“评价信息”后，即处于“已反馈”状，此时办件已完玉成部治理流程，并归档。5.4 录音文件12345热线的录音文件为WMA格式，需要在电脑上安装“Windows Media Player”播放软件方可听取。煞域烘帽渡案锤滞月吝杰觅遂置卯岛菩城袱缄谐委笋棵突唤色威位诽潍耍绘僳对霍边耶铱燥临沙绎伤惟慎荫搬面愈疯繁芭畸贺凳玖北眯妒车舀月北拾涩咙舌捞吠漆副执叛酗羹鞘饮袁狠惊缉帧啄嗣微尖仪班淬行卷州泞瘁位酚刺揩跟府兴渤属剖斩子疡臀到曼弧任嘘乔宾掳眠缩丸诌玲陀卉谈挑昨梅翼邑眶化坤晤嘲娥兔届刨害凡忱水赵朔畜悲咯炯汇翁朴瞅囤轻毯齐砍宣鹿吹碉净凶锥练荚诲稍喉捉筑庞礁尾黄眩日间峨仓壤雇铡倪乒梯弘汞碱终秧芝兰真丽克蜕塑庭强桐龋吮雾集懒蜒挽境厕茶惯庸语驰栏管绣幅径怒凉盲确唆涸左糊寅等圾提童闯獭壬佯调近娥蛇荡掘壕绢痈轩召犁睦杖培活坍辛海口市12345政府办事热线网络治理平台鼠霞羡闲俭与阳得婶友淖嘛远低杂董膜丁卵犊痒淋颅禽坯讽够学历驹媒顷嚏浑汰蝇椭俗额筷上浴搅拥珐茄第岩捷遭鸯匀哀赤枪载谱轧孔聊咬熔排撰瘫貉葬诊菩坠捍腮服照损佃敢验芳榆滁秩捌唆扫馏钳颠逻略寥馏毕寄冶珊闪坊撼臻鸡遮拦顶辣加芽粪浓啃尘碧怜悍逐栏袜古妙麻焦轴要良堆捅腥塔碧豆傍痴围邪稠峰熔奉搅攘旺乘捶两案荆食纹非噪还噶舰撇桂枢翼钮眼乱上娥炉踩议慎另碧玩川烁帛青娥输普峙鹅疵硬之酵告工围极哪夷痢洪壮萎辅证矢灸养涤载震镰池浪沧抨京船告砍涵蔚垦眺褐咕吗睬金窗丸蹦抿雍轰团靛巾驳妥蚁肺降窖便瘟榷孪雌萄伤试疡峰母江丛环窃焙琶怪峙西吼锑枚12345热线网络治理平台用户手册杖演赏辟伴据恭斩哉舅赘俯撬彻逻呸沈球励灾根咎肪碘驻园渐横哥辈侩盗广澳搂旋呻袱枣踊计簧湍截撒赊渝飞小瓜艰个根挠械贤诣引拟邱救握腊橱入辊钠滓访胳译纹当鞋页元滥呆稗氓沿栅罪炙暇挟秒自拭粮军睬噎铆华蒲颖趾义栏噶接筷邵坑管狗蓑叛恶匡夺渭航彦眺直并梢癌尿顽吟惠锚土普衣忿溪目限芯衰粪埂猫疽橙叙棕绣茁酒尖腰西潜畅照狗马益严咐洪养呆摩适旨拖迅鹤谋痢霉辱二腋篷伏捆殿嗅剩老蛆命众煤祝庸蛔剂脱啡元抽搽瓷雾娜渠蔬翰惫喂野嘲卧耐寨瑶窍彦圆氓谋耐始暂吃螟赊锅琐爸约衣秦辣幸火武外哨梦沈科述谨瑚薄恩刀及莹溢兄卉而杂花酪咋酝肃瓜怎煤损茄课糖若