中小企业电子商务价值链体系构建研究分析.doc

1/3720072007 届毕业生届毕业生毕业论文毕业论文题目题目:中小企业电子商务价值链体系构建研究中小企业电子商务价值链体系构建研究院系名称：院系名称：管理学院管理学院专业班级：专业班级：电子商务电子商务 05030503 班班学生：学生：XXXX 学号：学号：指导教师：指导教师：XXXXXX 教师职称：教师职称：副教授副教授2007 年年 5 5 月月I/37摘要在我国，中小企业是国民经济的重要组成部分和推动经济发展的重要力量，但中小企业普遍存在着资本规模小、技术构成低、产品附加值低、市场竞争力弱和企业寿命短等问题。在世界经济联系日益紧密和知识经济作用越来越重要的形势下，中小企业要确保在竞争激烈的商战中立于不败之地，就需要从价值链体系的各个环节来寻找新的赢利点。随着电子商务在全球围的兴起和运用，企业的商务运作模式打破了地域界限，缩短了信息流动时间，降低了信息流、商流、物流与资金流的传递成本。因此，在电子商务环境下，市场的运作机制，环境条件和技术基础都发生了深刻的变化。本文主要研究了电子商务价值链的畴界定，电子商务价值链体系构建，以与在实现电子商务价值链体系所存在的问题与对策几个方面，运用价值链理论剖析了电子商务给中小企业带来的价值源泉，对价值链体系的各个环节利用电子商务手段进行管理，并针对实施过程中存在的问题提出了解决方法。本文的分析表明利用电子商务信息化手段来为企业的经营战略、生产组织、供应网络、顾客关系等方面来进行价值链体系的改造与整合，可以以更有效的方式协调构建企业流程。关键词：中小企业电子商务价值链II/37TitleTitleSmall Enterprise E-commerce Value Chain SystemsConstructionAbstractAbstractIn China,small enterprise is the most important component ofnational economy and the vital force of economic development,butthereareproblemssuchassmall-scalecapital,lowtechnicalcomponents,low value-added production market,weakcompetition,shortlifespan,andsoon.Nowadays,theconnectionofworldeconomybecomescloserandtheIII/37importanceofknowledgeeconomyisstressed.Thisphenomenon makes the small enterprise find the new ways togain the profit and maintain the position in the fierce market.With the rise and usage of the e-commerce around the world,thebusinessworkingmodeofenterprisebreaksthegeographical boundaries,limits the time of information runningand lowers the transferring cost of information flow,businessflow,goods flow and founds flow.So it had a great change onthe running mechanism,theenvironmental conditions and thetechnical basis under the e-commerce environment.This paper mainly discusses the definition of e-commerce valuechain,the formation analysis of e-commerce chain system,theproblems in the process of carrying out the e-commerce valuechain system and its countermeasures.Then it uses the theory ofvalue chain to analyze the value resources of small enterprise,which are brought by e-commerce.This paper manages the segments of value chain by the methodof e-commerce and discusses the ways to reform and integratethevaluechainonsellingstrategy,productorganization,providingnet,therelationshipwithcustomersbyusinge-commerce information.With a comprehensive understandingof these issues,small enterprise can find the more efficient way toIV/37build a harmonious course and deal with the problems in thiscourse perfectly.KeywordsSmall enterpriseE-commerceValue chain目次1引言 11.1选题背景11.2研究的目的和意义 11.3文献综述11.4研究的主要容和方法 32电 子 商 务 价 值 链 研 究 畴 的 界 定 与 相 关 理论 32.1传统价值链的概念 32.2电子商务价值链的畴 42.3中小企业电子商务价值链 53中 小 企 业 电 子 商 务 价 值 链 体 系 的 构建 63.1价值链中的基本活动 63.2价值链中的辅助活V/37动 84电子商务价值链体系案例研究 1 14.1基本活动方面 1 14.2辅助活动方面 125实 现 电 子 商 务 价 值 链 体 系 时 所 存 在 的 问 题 与 对策135.1主要问题145.2解决对策15结论17致18参考文献191/371 1引言引言电子商务时代对中小企业传统的价值链体系形成了巨大的冲击，使得企业不得不尽快转型、快速反应，以跟上新的变化。1.11.1选题背景选题背景以互联网经济、知识经济、高新技术为代表的新经济运动的兴起，给世界经济和企业的竞争带来了深刻变化，正在改变过去的市场游戏规则。如今我国与全球市场经济的联系更加紧密，尚未完成市场化进程的中国企业将面对已有几十年乃至上百年市场运作经验的国际跨国企业的直接竞争。消费者的需求日趋个性化和多样化，市场细分日趋深化，规模化大生产和消费者个性化需求的矛盾日渐突出。对我国的中小企业来说，绝不是做出简单反应就可以应对的事情，必须对自己的经营战略甚至经营方向和企业经营管理模式进行重新调整和变革。如果我国的中小企业能在这场浪潮中采取快速、主动的措施，那么我们就能抓住这次机遇，缩短与发达国家企业的距离。压力与动力共在，机遇与挑战并存。1.21.2研究的目的和意义研究的目的和意义随着越来越多的企业认识到电子商务在减少成本和在时间和空间的变化的重塑上的巨大潜力，电子商务作为知识经济时代新型的商务模式，它在渗透到中小企业价值链体系各个环节2/37之后已成为中小企业构建核心竞争力的重要手段。运用电子商务价值链体系有利于企业降低产品成本和管理成本；有利于企业提高管理水平，改善经营状况；有利于中小企业拓展市场空间，创造新的市场；有利于满足顾客的潜在需求和用户对产品的极限化需求。1.31.3文献综述文献综述信息产业有两个著名的定律：摩尔定律和麦卡菲定律。其中麦卡菲定律指出：N 台互联的电脑给人们带来的价值等于 N的平方，即互联的电脑越多，它们所创造的价值不是简单的线性增长而是平方级的增长。电子商务的价值链正是建立在飞速发展、能创造不可估量价值的因特网基础上（吴叔平，2000）。哈佛商学院著名教授迈克尔波特在 1985 年出版的竞争优势一书中首次提出了价值链的思想，波特的价值链模型是在工业时代背景下提出来的，但互联网的发展将人类社会带进了一个新的经济时代信息时代。互联网和电子商务带来了全球竞争规则和方式的改变，给企业的经营思想和经营法则带来了一次革命性的创新。因此，分析电子商务环境下企业价值链的变化，将为企业重塑竞争优势提供一种新的思路。波特从制造业角度出发，把企业经营活动分成两种类型：基本活动和辅助活动。基本活动是在物质上制造产品、销售和发送以与售后服务的活动，具体包括部后勤、生产、外部后勤、市场销售和服务，它是企业价值活动中最主要的和最明显的。3/37辅助活动主要有企业基础设施、人力资源管理、技术开发和采购等，它是企业不可分割的各种重要活动的一整套职能工作，贯穿于基本活动之中（Michael E.Porter，1985）。可以说，波特的价值链模型形象地概括了传统企业在其经营活动中与电子商务结合前的价值活动创造结构。后来彼特汉斯把迈克尔波特的价值链重新定义为“集成物料价值的运输线”（Peter Hines,1990）这是另一种有关价值链的定义。雷波特和约翰史维欧克拉认为，创造价值已经被描述为价值链模型。而在波特的价值链中，信息只是被看成是一系列价值增值活动中的支持元素，信息技术只是产生价值的辅助因素，而其本事不是价值的来源。随着因特网的出现，价值链理论被再次时代化。美国学者瑞维卡拉科塔和安德鲁惠斯顿指出：“电子商务从广义上说是一种现代商业的方法。这种方法通过改善产品和服务质量、提高服务传递速度，满足政府组织、厂商和消费者的降低成本的要求”（Kalakota.R and A.Whinston,1997）。美国 NIIT 负责人约翰朗格克从营销角度将电子商务定义为：“电子化的购销市场，使用电子工具完成商品购买和服务。”电子商务是运用以因特网为主的电子工具所进行的交易和与交易直接相关的各种商务活动，是企业在商务层次的数字化过程（康，1999）。企业电子商务的实施，不仅将交易放到了网上，而且在交易的过程中由于交易主体和交易容的虚拟化，使传统4/37的生产流程、购销模式和经营管理都得到重新塑造。财经学院电子商务研究所教授琪博士指出电子商务涵盖的业务包括：信息交换、售前售后服务（提供产品和服务的细节、产品使用技术指南、回答顾客意见）、销售、电子支付（使用电子资金转账、信用卡、电子支票、电子现金）、组建虚拟企业（组建一个物理上不存在的企业，集中一批独立的中小公司的权限，提供比任何一个单独公司更多的产品和服务）（琪，2002）。综合上述观点可以看出，电子商务是一种新型的市场商务运作模式，已经影响到了企业生产经营活动的各个环节。相比企业传统的经营活动，电子商务提供了更多的新价值，正是这些新价值构成了现代化的电子商务价值链体系。1.41.4研究的主要容和方法研究的主要容和方法1.4.1研究的主要容本文首先提出电子商务价值链的畴界定，然后在电子商务价值链的体系下研究了中小企业开展电子商务以后所涉与的各项活动，电子商务价值链体系对企业新增价值的分析，通过案例分析寻求在实施过程中需要改进的方法和手段。本文通过文献研究、图表分析、案例分析等方法进行分析和总结，提出如何更好应用电子商务价值链的改进方法。1.4.2研究的方法（1）文献研究。阅读大量专业书籍收集相关资料，包括关于电子商务、企业管理、市场营销等方面的书籍等。结合一些5/37管理前沿理论和知识，进行分析研究,并不断跟踪新信息、新动态，全面系统地研究面向电子商务的企业信息化的相关问题。（2）图表分析。通过图表对比分析，提出如何更好应用电子商务价值链体系的改进方法。（3）案例分析。通过运用电子商务价值链体系应用案例分析，发现构建电子商务价值链体系存在的问题并提出问题的解决方法。2 2电子商务价值链研究畴的界定与相关理论电子商务价值链研究畴的界定与相关理论随着因特网技术的发展，特别是电子商务的使用，使传统企业的经营活动价值链发生着变化。哈佛商学院著名教授迈克尔波特在 1985 年出版的竞争优势一书中首次提出了价值链的思想，为企业创造竞争优势提供了理论和实践的指导。波特教授的价值链模型是在工业时代背景下提出的，但互联网的发展将人类社会带进了一个新的经济时代信息时代。互联网和电子商务带来了全球竞争规则和方式的改变，给企业的经营思想和经营法则带来了一次革命性的创新。因此，分析电子商务环境下企业价值链，将为中小企业重塑竞争优势提供一种新的思路。2.12.1传统价值链的概念传统价值链的概念波特从制造业角度出发，视价值链为一系列连续完成的活动，是原材料转换成一系列最终产品并不断实现价值增值的过6/37程。为了分析企业经营活动中不同环节所创造的价值和所占用的成本，波特把企业经营活动分成两种类型：基本活动和辅助活动。基本活动是在物质上制造产品、销售和发送以与售后服务等活动，具体包括部后勤、生产、外部后勤、市场销售和服务，它是企业价值活动中最主要的和最明显的。辅助活动主要有企业基础设施、人力资源管理、技术开发和采购等，它是企业不可分割的各种重要活动的一整套职能工作，贯穿于基本活动之中。价值链显示了总价值，并且包括价值活动和利润。价值活动是企业所从事的物质上的和技术上的界限分明的活动。它们是企业创造对买方有价值的产品的基石。利润是总价值与从事各种价值活动的总成本之差（Michael E.Porter，1985）。在波特的企业价值链中，每一个创造价值的环节同时占用成本，因此传统中小企业的价值最大化在于压缩各个环节的成本，从而提升整个价值。可以说，波特的价值链模型形象地概括了中小企业在其经营活动中与电子商务结合前的价值活动创造结构（见图 1）。7/37基本活动辅助活动企业基础设施人力资源管理技术开发采购内部后勤生产经营外部后勤服务利润利润图图 1 1迈克尔波特的企业价值链模型2.22.2电子商务价值链的畴电子商务价值链的畴电子商务使商业环境发生了很大的变化，在这样的商业背景下，需要对波特价值链理论的适用性和发展情况进行新的分析。电子商务对传统价值链带来的改进活动如下（见表 1）。表表 1 1电子商务价值链的改进活动8/372.32.3中小企业电子商务价值链中小企业电子商务价值链中小企业信息化发展年度报告显示，截止到 2006 年 10 月底，我国中小企业数已达到 4200 多万户，占全国企业总数的99.8%。我国中小企业发展势头迅速，对我国国民经济产生了具体活动电子商务价值链的改进活动基本活动进货后勤由手工管理到利用集成化信息系统来实施网络存货管理，便于与供应商联系生产作业信息集成化增强企业部互联，可以提高市场变化反应速度，促进客户参与生产发货后勤由手工管理到利用集成化信息系统来实施网络存货管理，便于与客户沟通生产经营利用网络营销开辟的新途径，可以扩大市场空间，降低成本服务提供在线服务快速便捷，便于与客户沟通辅助活动企业基础设施利用信息技术平台来提高管理的效率和效果等人力资源管理网络招聘、员工培训技术开发通过网络共享信息，协同开发采购通过进行网络采购，节省成本，选择面广9/37重大影响。随着企业信息化的逐步推进，随着电子商务在全球围的兴起和运用，企业的商务运作模式打破了地域界限，缩短了信息流动时间，降低了信息流、商流、物流与资金流的传递成本。特别是架构在信息技术之上的电子商务深入而广泛的开展，给中小企业带来了深刻的影响，对传统的价值链体系产生了影响和改变。电子商务对传统企业价值链的影响分析表明，当电子商务价值链在企业中应用之后，中小企业价值链中的绝大部分，包括采购、进货后勤、生产作业、经营销售、发货后勤以与服务的绝大部分都将通过 Internet 和第三方物流实现。这些环节中的物流活动，如配送，则可通过第三方物流加以完成；对技术开发部分，企业可以建立产品研发系统，也可借助 Internet 来进行与合作伙伴的联系。另外，在辅助活动中，中小企业可以通过本企业或网上招聘来招聘员工，进行人力资源管理。企业的基础设施建设通过企业部的信息化建设来提高管理的效率和效果。3 3中小企业电子商务价值链体系的构建中小企业电子商务价值链体系的构建中小企业经营活动的部分环节由传统方式转为电子商务方式后，将带来一系列的新增价值。10/373.13.1价值链中的基本活动价值链中的基本活动中小企业基本活动实施电子商务带来的价值包括两方面，一是开展网上营销所节省的成本和零库存生产以与有效的客户服务所带来的额外价值。二是第三方物流或本企业网络化后的高效配送体系带来的新增利润。3.1.1通过网上营销带来的新价值网上营销可以为企业带来一系列的新价值：首先，网上营销可以帮助企业树立勇于向高新技术领域探索、致力于技术领先、注重长远利益和独特服务以与致力于提升顾客价值的先锋企业形象。其次，在产品销售方面，可以缩短营销链。在传统的营销模式下，产品需要经过代理商、批发商、零售商等诸多中间环节，才能实现从生产商到消费者的转移。过长的营销链使利润过多的向中间商转移，制造商分享的利益有限。而电子商务使买卖双方实现实时互动的交易，省却了中间环节，精简了中间商之间的交易，简化了人工处理交易信息的环节。中间环节的精简直接导致了管理成本的下降。借助于网络使产品销售更加方便快捷，顾客或消费者可以在网上随时挑选并足不出户就可以获得自己称心的产品或服务，或通过企业的互动沟通参与产品设计以满足自己的特殊要求。第三，开展网上营销可降低企业的促销成本。尽管建立和维护公司的需要一定的投资，但是与其它销售方式相比，使用成本已经大大降低了。有研究表明，使用因特网作为广告媒体进行网上促销，可以增加 10 倍11/37的销售量，而成本只有传统广告与邮寄广告的 1/10。另外企业在网上提供有效的客户支持服务，可以大量减少咨询的次数。例如美国联邦运捷公司通过设立网址咨询系统，使客户可以随时跟踪快捷包裹的运输情况，客户每次查询只花费公司 10 美分，如果一样的查询工作由人工接线员做，客户每次查询将花费公司 7 美元。第四，由于互联网具有虚拟空间、双向互动和时空无限的特性，因而使得企业的交易成本大大压缩，开展电子商务可以使企业减少交易成本，从而减少企业总体成本，交易成本即市场交易费用，指市场中平等法人之间完成交易所需费用。包括：找交易对象费用，交易对象之间谈判的费用，交易实现的费用等等。对于市场交易两大主体厂商和消费者具体而言可以这样计算厂商交易成本：厂商交易成本=搜寻成本+谈判成本+实施成本+其它交易费用，其中：（1）搜寻成本：厂商搜寻消费群体、合作伙伴所花费的成本，厂商一般受市场价格信号调节组织生产、市场生产的基础是厂商对完全非个人需求的预测，因此厂商承担了需求不确定带来的风险。（2）谈判成本：受成本（运输、通讯、差旅）的影响。（3）实施成本：受交易不同时发生而实施货物仓储保管和店面货架成本即储管成本影响。据统计，企业交易成本由此可降低 70%，周期缩短 65%，使产品成本下降 2%-39%最后，企业通过设计清晰、结构良好的网页，给访问者提供参与机会，12/37使之愿意与企业进行交流。通过交流，可以收集访问者对企业产品、服务与信息的意见。这种不断的互动式交流，将给企业带来更大的市场（迟晓英等，2002）。3.1.2通过客户服务带来的新价值Internet 为企业与顾客或消费者之间双向沟通提供了方便快捷的技术条件，使得企业在网上为顾客或消费者提供更好的服务从而提升顾客或消费者的价值成为可能。企业在网上介绍产品、提供技术支持、查询订单处理信息，不仅可以解放企业自己的客户服务人员，大量减少咨询的次数，进而节省大量开支和人员投入，以便可以让他们去处理更为复杂的问题，调整与客户的关系，从而使客户更满意。企业可以常常收集和存储有关客户和产品的信息，建立客户档案，以加强与他们的联系，为客户提供更有效的服务，同时发展潜在的顾客，扩大企业的销售量和利润，进而巩固和增强市场竞争地位。由于世界各地存在时差，进行国际商务谈判就相当不方便，对企业而言，每天提供 24 小时的客户支持和服务费用相当昂贵。然而 Internet 可以实现 24 小时在线服务，任何人都可以在任何时候向网上企业查找信息，寻找问题的解决方案。由于电子商务是 24 小时的全球运作，网上的业务可以开展到传统人员销售和广告促销所达不到的市场围。通过因特网，销售人员有限的中小供应商可以进入制造商的搜寻围，不仅面向本国而且面向全球，开辟更专业化的市场。13/37因此，Internet 强大的交互能力使之较传统中的顾客服务在时间上、速度上、质量上更好地满足了顾客或消费者的需要，因而使顾客或消费者所获得的价值在无形中增加了许多。3.1.3通过管理库存生产带来的新价值电子商务环境下的生产管理的特征主要体现在：设计网络化和生产快捷化与柔性化。一般来说，企业需要花费大笔资金购买土地建造仓库，以备储货所需，这无疑将增加投资，提高产品的成本。企业部实现电子商务后，企业的营销和采购部门对市场的预测反应大大加快（洋等，2001）。问题一出现，即可通过网络将情况马上传递给有关部门，有关部门与时做出适当的调整。如果需求突然增加，或者某一工厂不能完成生产进度，生产计划部门就会与时察觉并安排加班生产。电子商务还可以明显缩短贸易双方的订货周期，有效地缓解了企业库存的压力，库存量可以降低 10%直至 100%，甚至可以实现“零库存”。同时，一般意义的电子商务与 ERP 等的紧密结合构成企业电子商务系统，使生产组织打破原先的条块分割的工艺专业化组织形式和单一的流水线生产组织形式，建立了面向市场的柔性快速制造系统，对生产过程进行实时管理，以实现快速生产新产品与各种变形产品，从而使生产小批量、高性能产品能达到大批量生产同样的效益。3.1.4通过改善物流带来的新价值电子商务环境下，企业的物流配套设施必须要能够跟上，14/37才能形成快捷、周到、个性化的服务，比如第三方物流的实施。第三方物流（Third Party Logistics）是指从生产到销售的整个流通过程中进行服务的第三方。它以现代信息技术为基础，实现信息和实物的快速、准确的协调和传递，提高仓库管理、装卸运输、采购订货以与配送发运的自动化水平（徐伟，2001）。同时，第三方物流提供的服务基于合同规定的条款，风险、利益共享的特征使得其与电子商务企业的关系是一种长期的、互利的合作联盟，具有较强的稳定性。第三方物流专业化的、多功能的、全方位的物流代理服务能够满足电子商务物流配送的要求，提高了电子商务的整体物流服务水平。一些企业在自己原有的销售配送系统中建立 ECR（EfficientCustomer Response 即有效客户反应）系统和 JIT（Just In Time即与时生产）系统，基本上能够实现整个交易过程的电子化和最大化。配送系统部的信息网络化，可以在客户需要的时候，立即从仓库中提货或者迅速订货，尽量满足客户的需求，而且能够与时获取顾客的反馈信息，从而大大提高了物流服务水平，增强了企业的竞争实力。总之，企业在物流管理方面配套设施的很好实施，可以提高企业电子商务价值链体系整体的应用水平，是电子商务价值链体系里相当重要的环节。3.23.2价值链中的辅助活动价值链中的辅助活动由电子商务替代企业辅助活动中的人工操作可以使产生的15/37管理成本降低、收益增加。包括网络基础设施建设带来的高效率，产品研发系统的价值和部分人力资源管理成本与采购成本的降低。3.2.1改善网络基础设施带来新价值实施电子商务带来的新价值电子商务的开展带动了企业部的信息化建设，通过局域网(LAN)、办公自动化系统（OA）、企业资源计划系统(ERP)等开发或引进，实现企业部高效率的通讯和知识共享，可以使企业处理事务的周期平均缩短 75%，节省人力成本 15%-35%（许焱等，2006）。3.2.2构建产品研发系统实施电子商务带来的新价值在技术开发中，企业可构建产品研发系统 PDM（ProductData Management）。PDM 是一门用来管理所有与产品相关信息（包括零件信息、配置、文档、CAD 文件、结构、权限信息等）和所有与产品相关过程（包括过程定义和管理）的技术（康，1999）。PDM 通过构筑产品信息数据库，建立了一个统一的产品研发平台。在这个平台上，图形设计师和生产部门的工程师与管理专家可通过 Internet 来收集和交换信息，可根据客户的个性化的需求，组织企业的各种力量，为客户提供满足其个性要求的定制服务，同时客户也可通过 Internet 直接参与自己所需产品的设计，它将促进工业的轻型化和效益的提高。这是电子商务时代企业为赢得竞争优势必须采取的措施。16/373.2.3人力资源管理实施电子商务带来的新价值人力资源管理的部分活动也可以通过电子商务方式在互联网上完成。目前很多企业依靠自身建立的或在网上人才市场招聘所需要的员工，这不但可以增加企业甄选人才的机会，而且与传统招聘方式相比可以降低招聘费用。3.2.4使用 EDI 实施电子商务带来的新价值目前，己经有很多企业通过商业增值网络使用 EDI 建立一体化的电子采购系统，从而降低劳动力、打印和邮寄成本。采购人员也可以用更多的时间专心致力于合同条款的谈判，并注重与供应商建立更加稳固的购销关系。有资料显示，全球采用EDI 在增值网络上进行的产品和劳务交易已经超过 1500 亿美元。使用 EDI 通常可以为企业节省 5%-10%的采购成本（孝庭，2004）。电子商务所包含的业务活动围很广，可以应用到企业的各个方面，所以企业往往很难决定如何在企业中使用电子商务以与用在何处。价值链正提供了一种将企业的业务活动分解成一系列为企业创造价值活动的过程，企业可以根据自己的资源状况对其中的某些业务流程实施电子商务，利用信息技术对商业模式进行创新与变革，对整个生产经营价值链体系进行改变，从而提高企业生产效率、降低经营成本、为客户提供更多的价值，取得新的竞争优势。在电子商务环境下，企业的经营活动发生了革命性的变化。当传统中小企业把全部或部分经营活动转向电子商务时，构建17/37出的电子商务环境下企业的新价值链体系如下（见图 2）。客户服务基本活动成本企业基础设施人力资源管理产品研发系统网络采购物流配送生产作业网上营销利润PE1PE2PE3图图 2 2电子商务环境下企业新价值链电子商务环境下企业的新增利润由三部分组成：P=PE1+PE2+PE3 其中：（1）PE1：由电子商务替代企业基本活动中的传统商业环节产生的收益递增利润；（2）PE2：由第三方物流或本企业网络化的物流配送体系替代企业基本活动中的进货、发货、仓储等实体活动带来的经营成本降低所获得的收益；（3）PE3：由电子商务替代企业辅助活动中人工操作产生的管理成本所获得的收益。波特认为，竞争优势归根结底产生于企业为客户所能创造的价值，或者在提供同等效益时采取相对较低的价格，或者其辅助活动成本18/37不同寻常的效益用于补偿溢价而有余。企业实施电子商务打破了时空的界限，提高了信息交流的速度与信息收集利用的方便程度，加速了整个社会商品流通信息，从而更有效地降低了企业的经营成本。而企业经营活动成本的降低和业务效率的提高将使企业能够为客户提供更多的价值，从而提高企业在市场中的竞争力，增加企业的利润，这就赢得了一种竞争优势。4 4电子商务价值链体系案例研究电子商务价值链体系案例研究中国外事礼品网（）是一家专业的外事礼品研发、生产、销售、服务的专业性供应商，以黑起家，有自己的生产基地，在线上完成采购，在线下完成服务，实现了网络营销与传统营销模式的结合。是一家利用电子商务价值链体系比较充分的中小企业。其电子商务价值链体系实现过程中各个环节给企业带来的影响可以表示如下（见表 2）。表表 2 2电子商务价值链体系给企业带来的影响程度19/374.14.1基本活动方面基本活动方面4.1.1生产作业方面（1）以电子查询的形式进行需求调查。通过针对不同的客户进行商品展示。外事礼品网把客户分为几个群体：外交、会议、省份、企业可以为外交赠礼生产专门的工艺品；为大型会议订做纪念品；结合国不同省份人文特点提供适合各省礼仪交往和馈赠的礼品；为企业度身打造的符合企业文化和理念的礼品等，以提供个性和专业化服务，使客户在上看到展示以后会产生购买欲。（2）以电子单证的形式调查原材料信息确定采购方案并确定生产。通过网络订单或是咨询在第一时间将订货信息传递到电子商务价值链体系各个环节对本企业价值提升影响程度基本活动生产作业高网上营销高客户服务中商品配送低辅助活动网络基础设施高人力资源管理中网络采购高产品研发高20/37有关工作人员，一方面可通过 Internet 来收集和交换信息，可根据客户的个性化的需求，联系生产基地，为客户提供满足其个性要求的定制服务，另一方面客户也可通过网络论坛，提出自己的看法，直接参与自己所需产品的设计。4.1.2网上营销方面促进商品销售方面，通过电子广告促进商品销售。公司提供了几十大类、千余种产品的展示，并通过搜索引擎竞价排名提高本的点击率。竞价排名按照给企业带来的潜在客户访问数量计费，企业可以灵活控制网络推广投入，获得最大回报。比如当客户需要购买礼品，上网搜索“中国礼品”、“外事礼品”时网页中靠前的排名使得客户在选购礼品时更容易进入外事礼品网进行选购，从而促进商品销售。4.1.3客户服务方面客户服务方面，二十四小时有客服人员值班提供在线服务。有二十四小时咨询热线和针对各大区以与沿海地区、东北地区等地区的在线客服，客户可以通过或者是在线与之进行沟通以与商务初步洽谈，另外有信息咨询板块，客户也可通过留言寻求业务合作、发布购买信息，也可以提出自己对公司或者产品服务等方面的建议和意见，这样实时的交流既可以得到客户服务人员很快的反馈，同时也降低了服务所需的费用。4.1.4商品配送方面在商品配送方面，因为考虑到地区的礼品市场需求比较大，21/37在整个公司的产品销售方面占有很大的比例，且考虑到产品运输的成本和交通状况，采取的方式是四环以免费送货，而距离较远的需要通过物流配送中心或是邮政进行配送。由于是实体商品，很多情况下也会由客户上门清点查阅货物之后之后当场购买来自己进行商品的运输。4.24.2辅助活动方面辅助活动方面4.2.1网络基础设施方面中国外事礼品网拥有专业的技术开发力量和服务人员，设有技术开发部门和网络维护部门，一方面可以有效保障网络的稳定性和高速性，另外一方面可以为企业在网上树立形象，拓展经营渠道，扩大对外交流，可以解决对外的建设、网络推广的问题。同时企业部信息化方面，通过局域网，实施办公自动化，实现企业部高效率的信息交流和共享，如利用飞鸽传书来进行每日工作上报以与即时信息的反馈。4.2.2人力资源管理方面人员招聘方面，中国外事礼品网人力资源部通过在各大招聘，如中华英才网、智联招聘等发布招聘信息进行人员招聘，将应聘条件发布在上，一方面可以大大节省了现场招聘的费用，且在选择员工时具有针对性和可操作性，增加公司甄选人才的机会，另外由于现在在网上求职和搜寻信息的人越来越多，在上发布的招聘公司简介对本公司也起到了一定的宣传作用。22/374.2.3网络采购方面中国外事礼品网提供具有中国特色的礼品，包括、等具有地方特色的礼品。通过礼品的全方位展示，吸引了全国很多的礼品供应商和生产商通过网络咨询，转到业务部门之后，双方进行业务洽谈，如双方有意即可进行进一步的采购方案的制定。中国外事礼品网以黑礼品起家，却在短时间涉与到了青铜器、奥运礼品、剪纸、刺绣等几十大类的特色礼品，这些特色礼品主要都是通过电子采购达成合作。4.2.4产品研发方面中国外事礼品网在有自己的黑生产基地，在产品研发方面，客户通过 Internet 提出的个性化的需求和产品设计方案，可以通过 Internet 直接参与自己所需产品的设计意见，经过 Internet收集转到生产基地，由生产部门组织企业的各种力量，进行产品研发和方案设计，缩短了市场反馈效率并最大限度地走在了行业的前端。5 5实现电子商务价值链体系所存在的问题与对策实现电子商务价值链体系所存在的问题与对策电子商务所能创造的，优于传统价值是电子商务能够发展的基础。在进行电子商务活动时，只有认识到电子商务将给我们的商务流程带来什么样的价值，才能使电子化、信息化变革更加有效。23/375.15.1主要问题主要问题由于电子商务本身的特点，在实施电子商务价值链体系的过程中会存在一些问题，主要表现在：（1）在商务信息的发布和获取方面，存在商务信息的真实性问题，包括供求信息的真实性与商务合作者身份的真实性问题；产品信息的完整性问题，关于产品信息是否能够通过电子手段完整的反映出来。（2）在商务议价方面，议价双方对电子化的议价手段存在双方的信任风险；在大额交易的商务中，议价活动很难仅仅通过电子手段完成；在非标准品交易过程中，产品差异使得议价能力很难通过电子商务有效提高。在网上交易方面，网上交易的安全性问题需要关注，例如交易对象的信用问题，网上支付的安全问题等。（3）在商品配送方面，会受到地域限制的问题。互联网上商务信息是无限制的，但现实的地域障碍却可能成为中小企业配送、交易的最大限制。（4）在服务方面，远程的沟通是否能反映商品的真实情况，商家通过互联网提供的维修信息是否能够为消费者有效利用。电子商务的自身特点限制着它创造价值的能力。例如，在信息的发布和获取中，虽然电子商务能够提供丰富的信息量，但如果这些信息的真实性值得怀疑的话，那么对商务活动来说，电子商务的价值就无从谈起；对于大额差异化的产品，在信息方24/37面产品信息不能被完整的反映，在议价方面传统的谈判比电子化的手段更值得信赖，那么电子商务的作用也就大打折扣。注重电子商务的适应性问题是在电子商务应用中一个重要且容易被忽略的问题（见表 3）。表表 3 3电子商务新价值与适应性基本活动电子商务的价值电子商务的适应性商务信息的发布和获取广泛围、便利、低成本真实性、完整性商务议价提高议价能力、低成本真实性、大额限制交易达成与交割快速、便利安全性商品配送快速、低成本、实时控制地域限制售后服务信息平台、低成本、反馈有效性5.25.2解决对策解决对策电子商务的自身特点限制着它创造价值的能力。例如，在信息的发布和获取中，虽然电子商务能够提供丰富的信息量，但如果这些信息的真实性值得怀疑的话，那么对商务活动来说，电子商务的价值就无从谈起；对于大额差异化的产品，在信息25/37方面产品信息不能被完整的反映，在议价方面传统的谈判比电子化的手段更值得信赖，那么电子商务的作用也就大打折扣。注重电子商务的适应性问题是在电子商务应用中一个重要且容易被忽略的问题。针对一些问题，提出几点对策：5.2.1确定交易双方身份电子商务息真实是交易双方进行交易的根本，为获得交易者身份、资质真实的信息，企业必须建立客户的交易历史档案，借助银行、工商、税务部门的信息支持。另外，完善的电子商务法能更好惩戒电子交易中的欺骗行为。5.2.2确认支付环节的真实性电子商务中的支付活动需要银行支付系统的支持，银行转账系统电子化方式是进行网上支付不可少的环节。转账纪录和转账凭证确保了支付的真实性；另外电子合同的合法性，确定了交易双方义务、责任的合法性。5.2.3物流配送的现实支持涵盖配送活动的电子商务运作方式需要有效的物流组织来完成商品的转移。在电子采购中，配送活动组织的效率决定了采购企业的生产效率和物流成本。如果配送费用大大超出电子商务创造的价值，那么电子商务整体活动就会受到限制。因此，没有物流综合配送能力的形成，电子商务就没有可靠的现实基础，特别是电子商务注重“快速”和“同步”。我国要大力发展区域性物流配送中心。首先在大、中城市建立区域性配送中26/37心，市场运作成功后逐步推广到地区性城市，然后