专题资料（2021-2022年）二0一0年度内部维修服务满意度调查报告(1).doc

二二 0 0 一一 0 0 年度内部维修服务满意度调查报告年度内部维修服务满意度调查报告一、关于本次调查：一、关于本次调查：根据公司绩效管理的规定，总经理办公室在十二月下旬，组织各物业服务中心主任对内部维修服务满意度进行了调查，本次调查的主要目的在于了解维修服务中心全年维修服务工作的满意程度，共设计了五个维度含有 26 个调查细分项目的2010 年度内部维修服务满意度调查报告问卷。本次调查共 7 人参加，最后收集到调查问卷 7 份，其中完整有效问卷 7 份，无效问卷 0 份。二、关于本次满意度调查的几点说明：二、关于本次满意度调查的几点说明：（一）本次调查的结果不一定是绝对客观、全面的，供各位参考。（一）本次调查的结果不一定是绝对客观、全面的，供各位参考。（二）关键指标术语说明（二）关键指标术语说明调查表共设调查表共设 5 5 个维度，每个维度各设若干问题，采用个维度，每个维度各设若干问题，采用 5 5 分量表，每个问题分量表，每个问题使用使用 1 15 5 来评价满意程度来评价满意程度，5 5 分表示分表示“非常满意非常满意，各方面都非常好各方面都非常好”，1 1 分分表示表示“非常不满意非常不满意，各方面都很差各方面都很差”。分值越高代表满意度越高分值越高代表满意度越高，分值越低分值越低代表满意度越低。代表满意度越低。三、各维度总体满意情况：三、各维度总体满意情况：上表可以看出各物业服务中心对维修服务的总体满意程度不高，平均处在 3分值即基本满意的水平，可见维修服务中心需针对上述各项分值，全面细致的进行部门自检，有计划有步骤的提高工程维修质量，提升维修人员服务标准，加强对维修人员工作的监督与检查，要求维修工作人员主动热情、认真负责、及时到达维修现场、规范服务用语并确保维修后场地清洁卫生。同时加强各驻场维修技工与物业服务中心工作人员的积极配合，对维修结果予以签字确认。四、各维度具体分析：四、各维度具体分析：（一）房屋质量维修（一）房屋质量维修本维度下设本维度下设 4 4 个项目：个项目：根据问卷统计该维度的各项目满意程度如下：根据问卷统计该维度的各项目满意程度如下：上图显示：房屋质量维修四个内容项均未达到基本满意值，均低于基本满意标准。其中需引起高度重视的是业户报修房屋质量问题处理及时率，该项分值为最低，依次为业户报修房屋质量问题的处理过程不够满意。(二二)公共设施维护公共设施维护项目项目 2.12.1维修服务中心对小区内电梯维护工作令您满意？项目项目 2.22.2维修服务中心对消防设备维护工作令您满意？项目项目 1.11.1维修服务中心对业户报修房屋质量问题处理及时？项目项目 1.21.2维修服务中心对业户报修房屋质量问题处理过程令您满意？项目项目 1.31.3维修服务中心对业户报修房屋质量问题处理结果令您满意？项目项目 1.41.4维修服务中心每半年对小区房屋结构检查一次，并记录？项目项目 2.32.3维修服务中心对机电设备维护工作令您满意？项目项目 2.42.4维修服务中心对公共设施设备的维护工作令您满意？项目项目 2.52.5维修服务中心对小区楼宇内设备的维护状况令您满意？项目项目 2.62.6维修服务中心对小区排水设施维护工作令您满意？上图显示：公共设施维护有三个内容项均达到基本满意值,分别为维修服务中心对小区内电梯维护工作；维修服务中心对机电设备维护工作；维修服务中心对小区排水设施维护工作。未达到满意值标准仍需在今后工作中提升的内容项分别为对消防防备维护工作不满意；对公共设施设备的维护工作不满意；对小区楼宇内设备的维护工作不满意。(三三)台帐建立台帐建立项目项目 3.13.1小区内设备都建立有台帐？项目项目 3.23.2设备都建立标识？项目项目 3.33.3对设备的维修保养更新都进行记录？上图显示：台账建立三个内容项均达到基本满意值。需巩固并在下一步工作中提高的是对设备的维修保养工作要加强。(四四)服务质量服务质量项目项目 4.14.1小修 30 分钟内能赶到现场？项目项目 4.24.2维修完毕能及时回访客户？项目项目 4.34.3您对维修人员故障维修质量处理结果满意？项目项目 4.44.4接到报修后，故障维修处理及时？项目项目 4.54.5有偿维修服务收费透明？项目项目 4.64.6您对物业保修期内的维修工作感到满意？上图显示：服务质量所含的六个内容项均未达到满意标准，均值都在基本满意分值标准之下，维修服务中心需在下步工作中对服务质量工作进行重点提升。(五五)工作态度工作态度项目项目 5.15.1驻场维修人员与物业服务中心沟通配合是否协调和高效？项目项目 5.25.2维修工作人员驻场服务，随时解决您的疑难问题感到满意？项目项目 5.35.3对处理报修问题的维修人员服务态度和素质感到满意？项目项目 5.45.4对维修人员上门服务做到文明用语、统一着装、挂牌服务感到满意？上图显示：工作态度所含的四个内容项均达到公司均值标准，分值处在基本满意之上，维修服务中心需在下步工作中固化上述内容项，但需继续加强驻场维修技工与物业服务中心工作人员的配合与沟通。（六）综合管理（六）综合管理项目项目 6.16.1主管对驻场人员的现场管控、指导您是否感到满意？项目项目 6.26.2主管对项目的公共设备设施及居家维修及保养管理您是否感到满意？项目项目 6.36.3维修中心人员对项目的支持及现场服务您是否感到满意？上图显示：综合管理所含的三个内容项均达到公司均值的标准，分值均在基本满意之上，维修服务中心需在下步工作中固化上述项目，并在现在基础上加强管理工作。五、存在问题及整改建议：五、存在问题及整改建议：(一一)存在问题存在问题1 1、公共设施维修服务不及时；工作效率低；服务形象差。、公共设施维修服务不及时；工作效率低；服务形象差。(1)到现场维修的维修技工只按单办事，如果服务中心发现临时出现故障，告之现场的工作人员，他们当场拒绝，并说“我们照单办事，没有接到维修服务维修单，不做”，对服务中心的合理安排置之不理。(2)维修服务效率较低，责任心差，比如：安装门锁，按正常工作时间计算（两人），半天可以安装四把门锁，而在实际安装过程中，故意拖延时间，一天装两把门锁；比如：到现场维修的人员，施工前先抽烟，一个人做事，一个人作陪聊天，工作期间喝酒睡觉的现象经常发生。(3)在小区服务期间的礼仪礼节需加强，上班时间坐在公众场所抽烟等现象经常发生。(4)上班迟到、早退现象经常发生，无监督管控机制。(5)月度计划不能及时完成，以各种理由（缺人、某小区要检查等）一拖再拖。(6)维修（公共）技能不能满足现场维修需求。(7)遇到困难就无限拖延，如果不通过投诉或多次催促,简单的反映问题一般不予处理，即使处理也不主动。(8)办事异常拖拉、不主动，经常无法联系上，或联系上并上门处理后遇到困难也不反馈，也不向领导汇报，不了了之。2 2、居家维修服务。、居家维修服务。(1)顶岗值班人员不服从工作安排，维修服务意识欠缺，责任心差，效果差、维修时间长。(2)服务中心下班时间，监控室接到维修服务电话后，对讲通知维修人员，存在问题：一是维修人员接到通知，不及时上门，业主直接投诉监控室保安员；二是告之后，维修人员直接用对讲机向保安员回绝无材料改天，维修人员未到现场查看就说没材料；三是一时找不到工具或材料未维修，不向业主做说明，也不向驻场班长确认是否无材料或工具，最终因为不及时维修导致业主投诉等现象。(3)不使用对讲机，保安员是不可能用手机打电话，只能通过对讲机进行沟通，建议驻小区维修人员的对讲频道和物业服务中心的一致。(4)维修人员对业主的服务态度不够热情，不能面带微笑，耐心的、正面的与业主沟通，比如一边做事一边回答问题，或者是一边看着电脑，一边回答问题（业主在现场的情况）。3 3、关于维修服务中心工作作风的意见。、关于维修服务中心工作作风的意见。(1)服务中心的月度计划视若无睹，无责任心、推卸责任。(二二)改进建议改进建议1、维修服务中心需及时关闭物业服务中心所申报的维修内容，改正维修拖延时间长，影响现场服务品质。2、建议改革维修服务中心内部运行体制，以满足业主及物业服务中心的需求。3、小区的日常维修服务（居家、公共）仍由项目直接管理，工程部建立专业团队，专门处理小区的电梯、供电（水）设备、停车场系统、监控系统等维修保养等工作，专项维护小区重要的设施设备。4、如果维修中心仍然存在，则提出以下建议：(1)物业服务中心需每月对维修服务中心现场工作人员进行绩效考核。(2)每月由物业服务中心填写月度工作评估报告，考核维修服务中心当月的工作情况。(3)派到小区维修人员需执行考勤打卡制度。(4)维修人员在小区服务，也需对维修服务项目进行巡查，比如公共照明、公共设施，也需进行巡查，因为有些设施设备的问题，保安员没有专业技能判断其好坏。(5)现场维修服务人员需加强服务礼仪的培训。(6)物业服务中心所有工作人员派出的维修派工单，维修人员都积极接单，不能拒绝。(7)建议管理面积小的小区，维修人员的对讲频道和物业服务中心对讲频道保持一致。2010年度内部维修服务满意度调查问卷汇总表.xls总经理办公室二0一一年三月二十一日