星级复评规范评分表- 星级饭店访查规范StandardsofInspectionsonStar-RatedHotels.doc

2022年-2023年建筑工程管理行业文档 齐鲁斌创作附录A（规范性附录）星级饭店访查规范评分检查表A.1 评分说明A.1.1 标准满分610分A.1.2 标准分为前厅、客房、餐饮、其他服务、安全设施及特殊人群设施、饭店总体印象、员工要求等7个大项。各大项分若干小项，除特殊说明外，对一至五星级饭店均适用（评分总表中标注“*”的项目仅适用于三、四、五星级饭店）。A.1.3 前厅、客房、餐饮等三大核心部位，均设置“整体舒适度”小项，评分时按照项目标准，完全达到者为优，略有不足者为良、明显不足者为中，严重不足者为差。A.1.4 达标率=该项实际得分/该项目标准得分×100%。各星级最低总体达标率要求：一星级：50 %二星级：60 %三星级：70%四星级：80 %五星级：90 %白金五星：98%A.1.5 除总体达标率达到规定外，前厅、客房、餐饮、其他服务、安全设施及特殊人群设施、饭店总体印象、员工要求等7个大项也应按要求达到各星级相应达标率。（“其他服务”、“安全设施及特殊人群设施”对一、二星级饭店不作要求）。如其中任何一个大项达标率达不到规定要求，视为未达标。对于一、二星级饭店统计达标率时，标注“*”的项目可从分母中扣除。A.1.6 饭店总体印象中的“后台区域”小项，在暗访时可不作要求，统计达标率时可在分母中去掉该项分值。但在明查时，该项为必备项。A.1.7 其他服务中“康乐服务”小项按饭店实际具备项目打分和统计达标率。即分子/分母同时变化。A.1.8 员工应变能力评价是为考察星级饭店员工在访查人员设置的特殊情景下的危机处理能力、变通能力而设置的。目的是通过此项评价促进星级饭店提高个性化、定制化服务能力，提高宾客满意度。标准中共设置员工应变能力考核点20个。各星级最低合格率要求：一星级：至少抽查5个考核点，合格率在50%以上二星级：至少抽查5个考核点，合格率在60%以上三星级：至少抽查8个考核点，合格率在70%以上四星级：至少抽查12个考核点，合格率在80%以上五星级：至少抽查15个考核点，合格率在80%以上白金五星：至少抽查15个考核点，合格率在90%以上A.2 评定标准星级饭店访查规范评分标准见表 A.1。表A.1 评分总表页码项 目标准得分实际得分达标率前 厅8总机69*预订1410门卫行李到店911登记入住912*叫醒服务513礼宾/问讯服务1014结帐服务815门卫行李离店1016前厅整体舒适度58前厅小计129客 房17客房评价6219整理客房服务1920*开夜床服务2221*洗衣服务2222*客房微型酒吧1923客房整体舒适度24 客房小计168餐 饮24*自助早餐服务1925正餐服务4827*酒吧/茶室/大堂吧服务2228*送餐服务3230餐饮区域整体舒适度40 餐饮小计161其 他 服 务31康乐服务4933*商务中心1134*商品服务8其他服务小计68 安全设施及特殊人群设施35*安全设施及特殊人群设施18 安全设施级特殊人群设施小计18 饭店总体印象36公共区域2837后台区域12饭店总体印象小计40员工要求与应变能力38员工要求26应变能力评价优秀 一般不合格 总分610前 厅项目：总机日期： 时间： 标准达到未达到备注1在正常情况下，电话铃响10秒内回答102接电话时正确问候宾客，同时报出酒店名称103转接电话准确、及时、无差错104熟练掌握岗位英语或岗位专业用语105接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声106语音清晰，态度亲切10特 殊 情 景 描 述员工应变能力评价优秀合格不合格小计：6实际得分：项目：预订（三星级（含）以上适用）标准电话预订达到未达到备注1接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称102确认宾客抵离时间103询问宾客是否需要交通接送服务104提供所有适合宾客要求房型的信息105正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施）106如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择107询问宾客姓名及其拼写108询问宾客地址或其联系方式109说明房价及所含内容1010提供预订号码或预订姓名1011说明饭店入住的有关规定1012通话结束前重复确认预订的所有细节1013通话结束，员工向宾客致谢10标准网络预订达到未达到备注14有独立网站，具有网上预订功能10特 殊 情 景 描 述员工应变能力评价优秀合格不合格其他评论：小计：14实际得分：项目：门卫行李到店日期： 时间：标准达到未达到备注1正常情况下，有门卫或行李生在门口热情友好地问候宾客102为宾客拉开车门103帮助宾客搬运行李104为宾客开门或指引宾客进入饭店105宾客登记入住后及时将行李送至宾客房间106送行李进房时，轻轻敲击客房门或按门铃107进房时，礼貌友好地问候宾客108将行李放在行李架或行李柜上，并向宾客致意109饭店大门入口处整洁、畅通、有序10特 殊 情 景 描 述员工应变能力评价优秀合格不合格其他评论：小计：9实际得分：项目：登记入住日期： 时间：标准达到未达到备注1宾客抵达前台后，及时接待102主动、热情、友好地问候宾客103登记入住手续高效、准确无差错104确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次105与宾客确认离店日期106准确填写宾客登记卡上的有关内容107询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定108指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务109祝愿宾客入住愉快10特 殊 情 景 描 述员工应变能力评价优秀合格不合格其他评论：小计：9实际得分：项目：叫醒服务（三星级（含）以上适用）日期： 时间：标准达到未达到备注1正常情况下，电话在铃响后10秒内接起102员工接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门103重复宾客的要求，确保信息准确，同时询问是否需要第二遍叫醒104能够准确、有效地叫醒宾客105叫醒电话正确问候宾客10特 殊 情 景 描 述员工应变能力评价优秀合格不合格其他评论：小计：5实际得分：项目：礼宾/问讯服务日期： 时间：标准达到未达到备注1接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门102正常情况下，如宾客走到前台，能在30秒内被招呼103热情友好地问候宾客104礼宾服务台上备有及时更新的饭店宣传册105提供地图并指出附近景点的准确位置106所有的宾客留言、传真或宾客要求的物品都能应宾客要求及时送到107所有留言都记录清晰、易懂，并记在饭店专用纸上108员工熟悉饭店各项产品，包括餐饮、娱乐等信息109员工熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息1010委托代办业务效率高，准确无差错10特 殊 情 景 描 述员工应变能力评价优秀合格不合格其他评论：小计：10实际得分：项目：结帐服务日期： 时间：标准达到未达到备注1热情友好地问候宾客102确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次103确认宾客房间号104确认宾客的所有消费，客房内微型酒吧、早餐等105出示详细账单，条目清晰、正确完整106结帐手续效率高，准确无差错107询问宾客入住是否愉快108向宾客致谢并邀请宾客再次光临10特 殊 情 景 描 述员工应变能力评价优秀合格不合格其他评论：小计：8实际得分：项目：门卫行李离店日期： 时间：标准达到未达到备注1接听电话时正确问候宾客，并报出所在部门102与宾客确认房间号，行李件数，收取行李时间103行李员应宾客要求，及时到达宾客房间104行李员按门铃或轻轻敲击房门105礼貌友好地问候宾客106主动询问宾客是否需要酒店为其安排交通工具107协助宾客将行李放入车辆中108与宾客确认行李件数109为宾客拉开车门1010感谢宾客并祝愿宾客旅途愉快10特 殊 情 景 描 述员工应变能力评价优秀合格不合格其他评论：小计：10实际得分：项目：前厅整体舒适度标准优良中差1各区域划分合理，方便客人活动43212各区域指示用标志实用、美观、导向效果良好43213各部位装修装饰档次匹配，色调、格调、氛围相互协调43214光线、温度适宜，无异味、无烟尘、无噪音、无强风43215背景音乐曲目、音量适宜，音质良好3210.56贵重物品保险箱位置隐蔽、安全、能保护宾客隐私3210.57地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污迹 、无异味、光亮3210.58门窗：无破损、无变形、无划痕、无灰尘3210.59天花板（包括空调排风口）：无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网3210.510墙面：平整、无破损、无开裂、无脱落、无污迹、无蛛网3210.511柱：无脱落、无裂痕、无划痕；有光泽、无灰尘、无污迹3210.512台：整齐、平整、无破损、无脱落；无灰尘、无污迹3210.513电梯：平稳、有效、无障碍、无划痕、无脱落、无灰尘、无污迹3210.514家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无污染，与整体装饰风格相匹配3210.515灯具：完好、有效；无灰尘、无污迹，与整体装饰风格匹配3210.516盆景、花木、艺术品：无枯枝败叶、修剪效果好；无灰尘、无异味、无昆虫，与整体装饰风格相匹配3210.517总台及各种设备（贵重物品保险箱、电话、宣传册及册架、分区标志等）：有效、无破损；无污迹、无灰尘3210.518客用品（包括伞架、衣架、行李车、垃圾桶、烟灰缸等）完好无损；无灰尘、无污迹3210.5小计：58实际得分：客 房项目：客房评价日期： 时间：标准清洁卫生与维护保养优良中差1房门：完好、有效，无破损，无灰尘、无污迹210.502地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味、光亮2 10.503窗户及窗帘：玻璃明亮、无破损、无污迹、无脱落、无灰尘2 10.504墙面与天花板（包括空调排风口）：无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网2 10.505家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无污迹210.506灯具：完好、有效，无灰尘、无污迹2 10.507床单、枕头、被子、毛毯、浴衣等布草配置规范、清洁，无灰尘、无毛发、无污迹210.508电视、电话、冰箱等电器及插座完好、无损、有效、安全；无灰尘、无污迹210.509客房内印刷品（服务指南、价目表、电视节目单、安全出口指示图等）规范、完好、方便取用；字迹图案清晰、无皱折、无涂抹；无灰尘、无污迹210.5010绿色植物、装饰用艺术品等与整体氛围相协调、完整、无褪色、无脱落、无灰尘、无污迹210.5011床头（控制）柜：完好、有效、安全、无灰尘、无污迹210.5012贵重物品保险箱：完好、无损、有效、无灰尘、无污迹210.5013客房电话机完好、有效、无灰尘、无污迹，旁边有便笺和笔210.5014卫生间门（锁）安全、有效、无破损；无灰尘、无污迹210.5015卫生间地面平坦、无破损；无灰尘、无污迹、排水畅通210.5016卫生间天花板和墙壁平整、无破损、无脱落、无灰尘、无污迹210.5017面盆、浴缸、淋浴区、镜面洁净，无毛发、无灰尘、无污迹210.5018面盆龙头、淋浴喷头完好、通畅、无滴漏，无污迹、擦拭光亮210.5019恭桶保持洁净，无堵塞，噪声低210.5020下水管道畅通，无明显噪声210.5021卫生间排风系统完好，运行时无明显噪声210.5022毛巾、口杯等客用品规范、完好，无灰尘、无污迹210.50 续 表项目：客房评价标准客房服务项目达到未达到备注23在房内会客，可应要求及时提供加椅和茶水1024客房内的温度在合理范围内可由宾客自由调节，在季节更替时可自由选择冷暖设置1025客房电话机采取一键式服务按钮，及时响应宾客需求1026客房内至少提供两个方便宾客使用的不间断电源插座，安全、有效1027客房内设置环保提示牌，应宾客要求更换一次性客用品，或坚持一客一换1028房内配有宽带上网接口，位置合理，方便使用，配有使用说明及计费说明1029房间灯光总控制开关，位置合理，方便使用1030卫生间设置紧急呼救按钮，位置合理1031卫生间里设置访客等待显示器1032卫生间干湿分区（或有独立的化妆间），方便使用1033提供熨斗与熨衣板，安全有效1034提供西装衣撑1035行政楼层各功能区域分布明确，有专用连接通道（内部楼梯、专用电梯、电梯楼层控制措施等）1036行政楼层方便宾客办理入住、离店手续，提供问讯、留言等服务1037行政楼层设置商务中心，可提供上网、复印、传真、电脑出租及翻译等服务1038行政楼层有为宾客提供简单餐饮服务的场所1039行政楼层设有供宾客阅览、休息的区域1040行政楼层设置专用小型会议室或洽谈室10其他评论：小计：62实际得分：项目：整理客房服务标准达到未达到备注1正常情况下，每天14：00前清扫客房完毕102员工尊重宾客挂出的“请勿打扰”牌，并按程序进行处理103客房与卫生间清扫整洁、无灰尘、无污迹104客房内所有用具已放回原处105文具用品已补足106用过的洗衣袋/单已补足107烟灰缸、垃圾桶已清空洗净108宾客的衣服已折叠整齐或已悬挂109所有的鞋子已成双整齐码放1010留在房里的零钱和首饰未被移动位置1011报纸和杂志已码放整齐1012用过的杯子或送餐盘已从房内撤出1013门把手上挂的标志牌已放回原处1014应宾客要求更新用过的毛巾1015浴袍、毛巾已重新挂好1016已应要求补足浴室用具1017已清洁更换水杯1018已将卫生纸、面巾纸补足1019已将宾客个人的浴室用品摆放整齐10特 殊 情 景 描 述员工应变能力评价优秀合格不合格小计：19实际得分：项目：开夜床服务（三星级（含）以上适用）日期： 时间：标准达到未达到备注1正常情况下，每天17：00到21：00提供开夜床服务102如果悬挂请勿打扰牌，在门下放置、或在门把手上悬挂开床卡片103床边垫巾和拖鞋放置到位104床头放置晚安卡或晚安致意品105遮光帘已充分闭合，遮光效果好106床头灯在打开状态107房内用早餐卡已放在醒目位置108烟灰缸、垃圾桶已清空洗净109客房内所有用具都已归于原处1010宾客的衣服已折叠整齐，或悬挂1011所有的鞋子已成双整齐码放1012已补足文具用品1013及时更换已用过的餐具或饮具1014报纸和杂志已码放整齐1015电视机柜已为宾客打开1016电视遥控器已放在显著位置、电视节目单齐全1017已应宾客要求更新用过的毛巾1018已清洁和更换卫生间内的水杯1019应宾客要求补足浴室用具1020已将宾客个人的浴室用品摆放整齐1021客房、卫生间已清洁，无毛发、无灰尘、无污迹1022提供冰桶（配冰夹）1010特 殊 情 景 描 述员工应变能力评价优秀合格不合格小计：22实际得分：项目：洗衣服务（三星级（含）以上适用）日期： 时间：标准洗衣单达到未达到备注1洗衣单上包含提供洗衣服务时间102洗衣单上包含收/送衣说明103洗衣单上有洗衣服务电话104洗衣单上明确标明价格105洗衣单上可选择衬衣折叠或悬挂送回106备有专门的洗衣袋10标准收衣达到未到达备注7按宾客要求，及时上门收集衣物108员工亲切礼貌地问候宾客109员工向宾客致谢10标准送衣到达未到达备注10在规定时间内送还1011如果送还时间推延，应该通知宾客1012仅仅是熨烫的衣物，应宾客要求，及时送还1013归还所有送洗衣物1014如附有洗衣账单，条目清晰、标明总价1015所有的衣物已被正确洗涤、熨烫1016袜子成双折叠1017如果污渍不能被清除，书面告知宾客1018所有需要悬挂的衣物，送还时都悬挂于高质量的衣架上1019所有悬挂的衣物都附外套送还1020折叠的衣物送还时都放置在盛器中1021脱落或松动的衣扣在归还时已被缝好1022送还衣物时，如遇请勿打扰牌，在客房门下留有洗衣部联系电话10特 殊 情 景 描 述员工应变能力评价优秀合格不合格小计：22实际得分：项目：客房微型酒吧（三星级（含）以上适用）日期： 时间：标准达到未达到备注1每天检查客房微型酒吧102及时补充微型酒吧上被耗用的物品103用洁净的杯子更换宾客时用过的杯子104微型酒吧干净整洁105小冰箱安装稳固，使用方便106小冰箱清洁无异味107小冰箱运行状态良好，无明显噪音108微型酒吧备有足够品种的饮料与速食品109提供微型酒吧价目表1010价目表上的食品、酒水与实际提供的相一致1011小冰箱中的物品摆放整齐，且标签朝外1012所有食品与酒水都没有超过有效使用期1013各种玻璃器皿清洁、没有缺口、搭配合理1014玻璃器皿都放置在杯垫上1015配备搅拌棒与杯垫1016配备餐巾（布质、纸质均可）1017配备冰桶与冰夹1018同时配备软木螺丝刀与开瓶器1019适时给冰桶补充冰块10特 殊 情 景 描 述员工应变能力评价优秀合格不合格小计：19实际得分：项目：客房整体舒适度标准优良中差1枕头、棉被等床上用品柔软宜人；洗浴针织品轻柔质优；床垫硬度适中，无变形；卫生间浴巾、卫生纸方便客人取用3210.52隔音效果良好（客房内听不到其他房间及走廊的自然谈话和脚步声、窗外及墙外的噪声以及通风、送气等设备运转的噪音）3210.53窗帘方便开闭，具有良好的密闭遮光作用3210.54室内各区域照明适度，符合不同功能区域和不同照明目的物的需求3210.55温湿度适宜，各区域（含卫生间）保持一致，不闷、不燥、不冷、不潮、空气清新、无异味3210.56艺术品、装饰品搭配协调，布置雅致；家具、电器、灯饰档次匹配，色调和谐3210.57客房及卫生间各项设施和用品摆设位置合理，方便使用210.58电视机和背景音乐系统的音、画质量良好，节目及音量调节方便有效210.509卫生间冷暖水龙头功能完好，水质清澈、无沙质、水温稳定210.50小计：24实际得分：餐 饮项目：自助早餐服务（适用于三星级（含）以上）用餐地点：日期： 时间：标准达到未达到备注1在宾客抵达餐厅后，服务员及时接待102提供引座服务103主动询问宾客房间号（或要求出示房卡）104服务员在宾客入座后及时提供咖啡或茶105所有自助餐食及时补充，适温、适量106食品和饮品都被正确标记说明107食品标记牌洁净统一108提供加热过的盘子取用热食109厨师能够提供即时加工服务1010盐瓶与胡椒瓶洁净并装有适量盐与胡椒1011至少提供白糖、红糖1012适时更换烟灰缸1013宾客用餐完毕后，及时收拾餐具1014咖啡或茶应宾客要求及时添加1015离开餐厅时，服务员向宾客致谢10食品质量评价很好较好一般421特 殊 情 景 描 述员工应变能力评价优秀合格不合格其他评论：小计：19实际得分：项目：正餐服务（适用于三星级（含）以上）餐厅名称：日期： 时间：标准预订达到未达到备注1在营业时间，及时接听电话102员工接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门103询问就餐人数、时间、宾客房号或电话104重复并确认所有预订细节105向宾客致谢10标准引座服务达到未到达备注6在宾客抵达餐厅后，服务员及时招呼接待107员工亲切友好地问候宾客108在宾客到达餐厅后，及时安排座位109正常情况下，宾客就坐的餐桌已经布置完毕1010协助宾客就坐1011提供菜单/酒水单10标准餐间服务达到未达到备注12在宾客入座后，适时提供餐前饮料1013及时征询宾客能否开始点菜1014服务员熟悉菜单内容1015点单时服务员与宾客保持目光交流1016主动推荐特色菜肴，并说明其特色1017服务员的订单信息完整（如烹调方法、搭配等）1018点单完毕，服务员确认点单内容，并向宾客致谢1019点单完成后，及时上酒水及冷盘（头盘）1020根据需要适时上热菜（主菜）1021上菜时主动介绍菜名1022菜式和订单相符1023西餐时，服务员主动提供面包、黄油1024服务员根据不同菜式要求及时更换、调整餐具1025西餐时，提醒宾客小心餐盘烫手1026服务员确认宾客需要各种调料（如番茄酱、辣椒酱等）1027宾客用餐完毕后，及时收拾餐具1028主动建议宾客使用甜品或替代品1029及时提供甜品，宾客有特殊要求的除外1030主动询问宾客是否需要咖啡/茶1031适时更新烟灰缸1032服务员询问宾客对服务满意与否10续 表项目：正餐服务（适用于三星级（含）以上）达到未达到备注33宾客离开餐厅时，服务员向其致谢10标准酒水服务到达未到达备注34服务员向宾客展示酒瓶1035服务员在宾客面前打开酒瓶1036西餐时，服务员倒少量酒让主人鉴酒1037白葡萄酒搭配冰桶1038红葡萄酒应是室温，白葡萄酒应是冰镇1039服务员操作玻璃器皿时，总是握杯颈或杯底1040当首瓶酒水用完后，服务员主动询问是否用第二瓶10标准结账服务 到达未到达备注41宾客要求结账后，及时提供帐单1042账单和饭店专用笔一起夹在洁净的账单夹内1043账单条目清晰，正确1044结账手续高效、准确无差错10食品质量评价很好较好一般421特 殊 情 景 描 述员工应变能力评价优秀合格不合格其他评论：小计：48实际得分：项目：酒吧/茶室/大堂吧服务（三星级（含）以上适用）酒吧名称：日期： 时间：标准达到未达到备注1宾客到达酒吧/茶室/大堂吧后，服务员及时接待102服务员热情友好地问候宾客103宾客就座后，及时为其点单104在点单时，服务员与宾客保持目光交流105点单后及时上齐酒水106使用托盘上酒水107如果葡萄酒散杯零卖，服务员向宾客展示酒瓶，并当面倒入杯中请宾客品尝108操作玻璃器皿时，总是握杯颈或杯底109使用杯垫1010提供的酒水与点单一致1011玻璃器皿与饮料合理搭配1012各种酒具光亮、洁净、没有裂痕1013饮品温度合理1014主动提供佐酒小吃1015当酒水将要用完，服务员及时、主动添加酒水1016适时更换烟灰缸1017在任何时候都能看见服务人员1018宾客离开酒吧时，服务员向其致谢10标准结账服务到达未到达备注19宾客要求结账后，及时提供帐单1020账单和饭店专用笔一起夹在洁净的账单夹内1021账单条目清晰，正确1022结账手续高效、正确无差错10特 殊 情 景 描 述员工应变能力评价优秀合格不合格其他评论：小计：22实际得分：项目：送餐服务（三星级（含）以上适用）日期： 时间： 房号：标准订餐达到未达到备注1正常情况下，电话在铃响后10秒内接起102订餐员接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门103订餐员熟悉房内用膳菜单内容104订餐员语言清晰，态度亲切105订餐员重复和确认预订的所有细节106订餐员主动告知预计送餐时间107通话完毕，向宾客致谢10标准送餐服务到达未到达备注8正常情况下，送餐的标准时间为：10事先填写好的早餐卡：不超过预订时间5分钟10临时订早餐：25分钟内10小吃：25分钟内10中餐/晚餐：40分钟内109送餐时按门铃或轻轻敲门（未经宾客许可，不得进入客房）1010礼貌友好地问候宾客1011征询宾客托盘或手推车放于何处1012为宾客摆台，倒酒水1013为宾客解释各种调料1014送餐员主动提醒宾客盘热烫手1015送来的食品与点单内容完全一致1016告知送餐托盘与推车回收程序（如提供回收卡，视同已告知）1017送餐完毕，向宾客致谢，祝愿宾客用餐愉快10标准结账到达未到达备注18账单条目清晰，结账准确、及时10标准菜单与送餐推车到达未到达备注19房内用膳菜单菜式、饮料、甜食品种符合各星级标准要求1020房内用膳菜单中含有两种素食者的选择1021房内用膳菜单外观清洁、保养良好1022送餐推车保持清洁，保养良好1023推车上桌布清洁，熨烫平整1024送餐推车上摆放鲜花瓶10续 表项目：送餐服务（三星级（含）以上适用）到达未到达备注25餐具与提供的