7天酒店客房培训篇（PDF32页）.pdf

客房培训篇客房培训篇客房培训篇客房培训篇客房培训篇客房培训篇客房培训篇客房培训篇标准化管理部标准化管理部标准化管理部标准化管理部标准化管理部标准化管理部标准化管理部标准化管理部一一一一 客房工作职责客房工作职责客房工作职责客房工作职责二二二二 主要房态及转换主要房态及转换主要房态及转换主要房态及转换三三三三 主要房型介绍主要房型介绍主要房型介绍主要房型介绍四四四四 房间清洁流程房间清洁流程房间清洁流程房间清洁流程五五五五 其他操作流程其他操作流程其他操作流程其他操作流程六六六六 其他注意事项其他注意事项其他注意事项其他注意事项七七七七 案例分享案例分享案例分享案例分享课程目录课程目录课程目录课程目录配合前台，做好对客服务清洁客房，保障前台卖房清洁公共区域，营造舒适环境清洁整理工作间检查退房，处理遗留物品检查、维护设施设备，保证正常使用做好客房计划卫生和保养维护遵守各项操作流程，做好节能降耗客房上班安排（分店可根据实际情况灵活调整）早班：08：3017：00中班：15：3012：00客房工作职责客房工作职责客房工作职责客房工作职责客房工作职责客房工作职责客房工作职责客房工作职责VC 干净空房OC 住客干净房OD 住客脏房VD 脏空房OOO 维修房VC OCOC ODOC VDVD VC空房空房空房空房OOO入住日结退房放房维修主要房态及转换主要房态及转换主要房态及转换主要房态及转换主要房态及转换主要房态及转换主要房态及转换主要房态及转换基本配置基本配置基本配置基本配置：免费宽带、独立空调、卫星电视、双层隔音玻璃、电热水壶、24小时热水供应、大水量按摩淋浴喷头、国际/国内直拨电话等经济房无一次性洗漱用品大床房双床房1.35m床商务大床房荞麦枕头、旅行套装免费矿泉水房型介绍房型介绍房型介绍房型介绍房型介绍房型介绍房型介绍房型介绍清洁房间流程清洁房间流程清洁房间流程清洁房间流程拉出床垫拉出床垫拉出床垫拉出床垫整理保护垫整理保护垫整理保护垫整理保护垫打床单打床单打床单打床单，包床头角包床头角包床头角包床头角推床垫复位推床垫复位推床垫复位推床垫复位包床尾角包床尾角包床尾角包床尾角打开被套打开被套打开被套打开被套，套被套套被套套被套套被套铺平棉被铺平棉被铺平棉被铺平棉被套枕头并放好套枕头并放好套枕头并放好套枕头并放好全面整理全面整理全面整理全面整理注意事项注意事项注意事项注意事项：及时清理保护垫上毛发及时清理保护垫上毛发及时清理保护垫上毛发及时清理保护垫上毛发。如发现保护垫有污迹如发现保护垫有污迹如发现保护垫有污迹如发现保护垫有污迹，及及及及时调换时调换时调换时调换；床单床单床单床单、被套和枕套有破损被套和枕套有破损被套和枕套有破损被套和枕套有破损或有污迹或有污迹或有污迹或有污迹，必须更换必须更换必须更换必须更换；床单床单床单床单、棉被与床的中线三棉被与床的中线三棉被与床的中线三棉被与床的中线三线合一线合一线合一线合一；棉被不能拖地棉被不能拖地棉被不能拖地棉被不能拖地，避免用手避免用手避免用手避免用手触及枕头中央等客人主要触及枕头中央等客人主要触及枕头中央等客人主要触及枕头中央等客人主要接触的地方接触的地方接触的地方接触的地方。铺床程序铺床程序铺床程序铺床程序铺床程序铺床程序铺床程序铺床程序抹干恭桶抹干恭桶抹干恭桶抹干恭桶开灯和排气扇开灯和排气扇开灯和排气扇开灯和排气扇洗水壶等物件洗水壶等物件洗水壶等物件洗水壶等物件清洁面盆台面镜子清洁面盆台面镜子清洁面盆台面镜子清洁面盆台面镜子清洁淋浴区清洁淋浴区清洁淋浴区清洁淋浴区清洁恭桶清洁恭桶清洁恭桶清洁恭桶抹干水迹抹干水迹抹干水迹抹干水迹洗抹布洗抹布洗抹布洗抹布抹干面盆等物件抹干面盆等物件抹干面盆等物件抹干面盆等物件注意事项注意事项注意事项注意事项：清洁过程中遵循从干净到不清洁过程中遵循从干净到不清洁过程中遵循从干净到不清洁过程中遵循从干净到不干净的顺序清洁干净的顺序清洁干净的顺序清洁干净的顺序清洁，并随时检并随时检并随时检并随时检查设施设备查设施设备查设施设备查设施设备；及时清理防滑垫及时清理防滑垫及时清理防滑垫及时清理防滑垫、地面地面地面地面、地地地地漏的头发漏的头发漏的头发漏的头发；清洁金属器件时清洁金属器件时清洁金属器件时清洁金属器件时，切忌不要切忌不要切忌不要切忌不要使用酸性清洁剂使用酸性清洁剂使用酸性清洁剂使用酸性清洁剂，以免生锈以免生锈以免生锈以免生锈影响光亮影响光亮影响光亮影响光亮；清洗恭桶时清洗恭桶时清洗恭桶时清洗恭桶时，须喷洒消毒水须喷洒消毒水须喷洒消毒水须喷洒消毒水到恭桶垫圈到恭桶垫圈到恭桶垫圈到恭桶垫圈、缸沿缸沿缸沿缸沿，用毛刷用毛刷用毛刷用毛刷按顺序擦洗一遍按顺序擦洗一遍按顺序擦洗一遍按顺序擦洗一遍，再用专用再用专用再用专用再用专用恭桶抹布按顺序抹干净恭桶抹布按顺序抹干净恭桶抹布按顺序抹干净恭桶抹布按顺序抹干净。清洁洗手间清洁洗手间清洁洗手间清洁洗手间清洁洗手间清洁洗手间清洁洗手间清洁洗手间收垃圾收垃圾收垃圾收垃圾撤脏布草撤脏布草撤脏布草撤脏布草铺床铺床铺床铺床清理卫生间清理卫生间清理卫生间清理卫生间抹尘抹尘抹尘抹尘补物品补物品补物品补物品拖地吸尘拖地吸尘拖地吸尘拖地吸尘自检自检自检自检、关门关门关门关门关灯开窗关灯开窗关灯开窗关灯开窗，检查设备检查设备检查设备检查设备敲门进房间敲门进房间敲门进房间敲门进房间注意事项注意事项注意事项注意事项：清洁时注意随时检查设施设备清洁时注意随时检查设施设备清洁时注意随时检查设施设备清洁时注意随时检查设施设备；撤的脏布草不得放在地上撤的脏布草不得放在地上撤的脏布草不得放在地上撤的脏布草不得放在地上；区分四块抹布区分四块抹布区分四块抹布区分四块抹布，并正确使用抹布并正确使用抹布并正确使用抹布并正确使用抹布；用干抹布擦拭各类电器用干抹布擦拭各类电器用干抹布擦拭各类电器用干抹布擦拭各类电器。清洁灯清洁灯清洁灯清洁灯、电器时必须在断电的情况下进行电器时必须在断电的情况下进行电器时必须在断电的情况下进行电器时必须在断电的情况下进行；住客房遵循补缺不撤的原则住客房遵循补缺不撤的原则住客房遵循补缺不撤的原则住客房遵循补缺不撤的原则。在补在补在补在补充巾类时充巾类时充巾类时充巾类时，禁止将干净布草先放在禁止将干净布草先放在禁止将干净布草先放在禁止将干净布草先放在马桶盖上马桶盖上马桶盖上马桶盖上。空房须每天检查空房须每天检查空房须每天检查空房须每天检查，并抹尘并抹尘并抹尘并抹尘、放水等放水等放水等放水等房间有异味房间有异味房间有异味房间有异味，设施设施设施设施、物品有欠缺或物品有欠缺或物品有欠缺或物品有欠缺或损坏损坏损坏损坏，不得放房售卖不得放房售卖不得放房售卖不得放房售卖。房间清洁流程房间清洁流程房间清洁流程房间清洁流程房间清洁流程房间清洁流程房间清洁流程房间清洁流程住客房清洁注意事项住客房清洁注意事项住客房清洁注意事项住客房清洁注意事项：不得随意挪动客人物品不得随意挪动客人物品不得随意挪动客人物品不得随意挪动客人物品（影响店内设施设备安全的除外影响店内设施设备安全的除外影响店内设施设备安全的除外影响店内设施设备安全的除外）。）。）。）。对客人笔记本对客人笔记本对客人笔记本对客人笔记本、文件文件文件文件、报纸报纸报纸报纸、杂志杂志杂志杂志、影集影集影集影集、药品等稍加整理药品等稍加整理药品等稍加整理药品等稍加整理，不准翻看不准翻看不准翻看不准翻看。客人未饮完的饮料和茶客人未饮完的饮料和茶客人未饮完的饮料和茶客人未饮完的饮料和茶，暂不要清洗与调换暂不要清洗与调换暂不要清洗与调换暂不要清洗与调换，可另外补一个干净的纸杯可另外补一个干净的纸杯可另外补一个干净的纸杯可另外补一个干净的纸杯。客人原来开的灯客人原来开的灯客人原来开的灯客人原来开的灯、空调位置不要改变空调位置不要改变空调位置不要改变空调位置不要改变，但需检查但需检查但需检查但需检查。清洁住客房时清洁住客房时清洁住客房时清洁住客房时，不得接听房内电话不得接听房内电话不得接听房内电话不得接听房内电话。如客人在房间要向客人表示歉意如客人在房间要向客人表示歉意如客人在房间要向客人表示歉意如客人在房间要向客人表示歉意。打扫结束应征询客人意见并道别打扫结束应征询客人意见并道别打扫结束应征询客人意见并道别打扫结束应征询客人意见并道别。“房间已房间已房间已房间已经整理好了经整理好了经整理好了经整理好了，请问还有什么可以帮您请问还有什么可以帮您请问还有什么可以帮您请问还有什么可以帮您？”发现住客生病或饮酒过量或有设备损坏要及时通知客房主管发现住客生病或饮酒过量或有设备损坏要及时通知客房主管发现住客生病或饮酒过量或有设备损坏要及时通知客房主管发现住客生病或饮酒过量或有设备损坏要及时通知客房主管。房间有贵重物品或大量现金等房间有贵重物品或大量现金等房间有贵重物品或大量现金等房间有贵重物品或大量现金等，必须立即退出通知主管必须立即退出通知主管必须立即退出通知主管必须立即退出通知主管，主管及时与客人联主管及时与客人联主管及时与客人联主管及时与客人联系系系系。如房间有大量衣物行李不宜整理如房间有大量衣物行李不宜整理如房间有大量衣物行李不宜整理如房间有大量衣物行李不宜整理，就留言说明就留言说明就留言说明就留言说明，“因不便挪动您的物品因不便挪动您的物品因不便挪动您的物品因不便挪动您的物品，故暂时没有整理故暂时没有整理故暂时没有整理故暂时没有整理，如有需要请致电前台如有需要请致电前台如有需要请致电前台如有需要请致电前台。”其他操作流程其他操作流程其他操作流程其他操作流程核对房号核对房号核对房号核对房号敲门并自报身份敲门并自报身份敲门并自报身份敲门并自报身份开开开开 门门门门检查或道别检查或道别检查或道别检查或道别轻缓关门轻缓关门轻缓关门轻缓关门挂挂挂挂DND,做好记录做好记录做好记录做好记录注意事项：不得用其它物品代替手敲门；切勿从门镜往房内窥视。如有客人回应，应等候客人开门或隔门说明原因；如进房发现客人在睡觉或在浴室，应立即退出，锁上门做好记录。如客人被吵醒，应向客人道歉并征询是否清洁房间。不可急忙直接退出。进出门程序进出门程序进出门程序进出门程序进出门程序进出门程序进出门程序进出门程序14:30仍挂仍挂仍挂仍挂DND报报报报主管主管主管主管，主管主管主管主管致电房间致电房间致电房间致电房间电话无人接听电话无人接听电话无人接听电话无人接听做好记录做好记录做好记录做好记录并留意并留意并留意并留意发现发现发现发现DND房房房房是否当是否当是否当是否当天入住天入住天入住天入住留意留意留意留意主管和服务员一起进房间主管和服务员一起进房间主管和服务员一起进房间主管和服务员一起进房间了解房间状况并交班跟进了解房间状况并交班跟进了解房间状况并交班跟进了解房间状况并交班跟进是是是是否否否否注意事项：遇房间锁了“双重锁”或悬挂“请勿打扰”牌时；应充分尊重客人之隐私权并及时做好各项服务；密切留意房间状况，发现不正常及时上报，确保客人安全。DNDDNDDNDDND房处理流程房处理流程房处理流程房处理流程DNDDNDDNDDND房处理流程房处理流程房处理流程房处理流程注意事项：收到前台报退，必须核实清楚房号，避免敲错房门检查设施、物品，有无遗留物；有任何遗留物，立即致电前台；查房时间为2分钟，注意高级会员免查房的处理。查房查房查房查房标记预离房号标记预离房号标记预离房号标记预离房号及特殊情况及特殊情况及特殊情况及特殊情况收到退房通知收到退房通知收到退房通知收到退房通知正常否正常否正常否正常否电话报电话报电话报电话报OK电话报前台电话报前台电话报前台电话报前台与客人核实与客人核实与客人核实与客人核实特殊情况报主管特殊情况报主管特殊情况报主管特殊情况报主管是是是是否否否否检查退房检查退房检查退房检查退房检查退房检查退房检查退房检查退房拾获物品拾获物品拾获物品拾获物品，马上通马上通马上通马上通报前台报前台报前台报前台、做好记录做好记录做好记录做好记录。前台按月份保管前台按月份保管前台按月份保管前台按月份保管核对一致后归还核对一致后归还核对一致后归还核对一致后归还到期后到期后到期后到期后，分类处理分类处理分类处理分类处理告知客人告知客人告知客人告知客人去领取去领取去领取去领取核对身份一致核对身份一致核对身份一致核对身份一致后交还客人后交还客人后交还客人后交还客人记录记录记录记录、填单交主管填单交主管填单交主管填单交主管他人代领等他人代领等他人代领等他人代领等核对一致后归核对一致后归核对一致后归核对一致后归还还还还主管交前台登记主管交前台登记主管交前台登记主管交前台登记联系客人领取联系客人领取联系客人领取联系客人领取客人在前台客人在前台客人在前台客人在前台否否否否是是是是注意事项：贵重物单独交酒店总经理保管；贵重物的领取须复印客人证件，在复印件空白处标注领取信息，客人签名后存档。遗留物需做好详细的登记，妥善保管。遗留物品处理流程遗留物品处理流程遗留物品处理流程遗留物品处理流程遗留物品处理流程遗留物品处理流程遗留物品处理流程遗留物品处理流程下班交还下班交还下班交还下班交还发出呼叫信号发出呼叫信号发出呼叫信号发出呼叫信号调试对讲机调试对讲机调试对讲机调试对讲机收到呼叫收到呼叫收到呼叫收到呼叫，但信息听不清楚但信息听不清楚但信息听不清楚但信息听不清楚，请请请请对方重复或用电话等方式联系对方重复或用电话等方式联系对方重复或用电话等方式联系对方重复或用电话等方式联系。收到回复收到回复收到回复收到回复上班时领用上班时领用上班时领用上班时领用信号发出后没任何反信号发出后没任何反信号发出后没任何反信号发出后没任何反应应应应，请重复呼叫两次请重复呼叫两次请重复呼叫两次请重复呼叫两次；仍无反应仍无反应仍无反应仍无反应，呼叫主管或呼叫主管或呼叫主管或呼叫主管或附近人员协助处理或电附近人员协助处理或电附近人员协助处理或电附近人员协助处理或电话等其他方式联系话等其他方式联系话等其他方式联系话等其他方式联系。清点交接清点交接清点交接清点交接注意事项：前台对讲机只做呼出用用对讲机要表达清晰、精炼简洁，不能在对讲机里说太复杂、与工作无关、不紧要、不适合公开的信息。对讲机的使用对讲机的使用对讲机的使用对讲机的使用对讲机的使用对讲机的使用对讲机的使用对讲机的使用清除垃圾清除垃圾清除垃圾清除垃圾清理吸尘器清理吸尘器清理吸尘器清理吸尘器整理各类物品整理各类物品整理各类物品整理各类物品抹尘清洁抹尘清洁抹尘清洁抹尘清洁检查离开检查离开检查离开检查离开注意事项：注意工作间不得存放私人物品，遗留物品必须当天交前台；布草等客用品按要求摆放整齐，不得用7天四季或报纸铺垫；整齐粘贴相关制度和标签。工作间须随手关灯，随手关门。工作间整理工作间整理工作间整理工作间整理工作间整理工作间整理工作间整理工作间整理补布草补布草补布草补布草套垃圾袋套垃圾袋套垃圾袋套垃圾袋检查工作车检查工作车检查工作车检查工作车补易耗品补易耗品补易耗品补易耗品整理清洁篮整理清洁篮整理清洁篮整理清洁篮规范用车规范用车规范用车规范用车注意事项：将易耗品印有7天LOGO图案的一面朝上，上下摆放方向一致；纸杯有包装袋装着，从底部开口，手抓杯底取出；清洁篮按要求配好，无杂物，摆放不凌乱；不能把撤出的布草堆在客用品上或堆放过高。小心推车，不要撞到客人、地脚线或其他设备。工作车整理工作车整理工作车整理工作车整理工作车整理工作车整理工作车整理工作车整理其他注意事项其他注意事项其他注意事项其他注意事项领用领用领用领用由客房主管发给客房服务员。领用人必须在钥匙/对讲机交接本上写明领用时间并签名。使用使用使用使用非本部门的员工须由领用钥匙的员工负责开启房门。服务员按照开门程序凭“开门纸”帮客人开门。非工作需要不得擅自开启门锁。保管保管保管保管钥匙要随身携带，严禁外借和随意放在工作车上。发现钥匙遗失和损坏，必须立刻报告客房主管。归还与交接归还与交接归还与交接归还与交接在主管监督安排下交与下一班员工，或交给客房主管，双方签名确认。钥匙管理钥匙管理钥匙管理钥匙管理钥匙管理钥匙管理钥匙管理钥匙管理按卫生标准和要求及时清洁公共区域卫生清洁过程须避开客人高峰或使用期，如大堂、客厕清洁时，正确使用提示牌，如小心地滑、正在清洁等定期巡视公共区域卫生，大堂、客厕、电梯至少每半小时巡一次PAPAPAPA工作注意事项工作注意事项工作注意事项工作注意事项PAPAPAPA工作注意事项工作注意事项工作注意事项工作注意事项PA清洁范围清洁范围清洁范围清洁范围：客用区域（酒店外围、大门口、大堂、餐厅、电梯、客用洗手间、走火通道）自用区域（办公室、员工更衣室、员工活动区等）计划卫生是指在日常清洁卫生的基础上，拟订一个周期性清洁计划，采用定期循环的方式，将平时不易做到或不易做彻底或不必每日都做的卫生项目进行彻底的清洁和维护保养，以保证酒店的洁净和良好的状态。张贴计划卫生表（周计划、月计划、季度及半年计划）每完成一项大清洁，必须记录在工作表上因特殊情况未完成的房间，记录在交班本上，次日继续跟进主管、店长检查完成情况计划卫生计划卫生计划卫生计划卫生计划卫生计划卫生计划卫生计划卫生例如清洗空调过滤网例如清洗空调过滤网例如清洗空调过滤网例如清洗空调过滤网、家私保养家私保养家私保养家私保养、地漏地漏地漏地漏、清洗水壶清洗水壶清洗水壶清洗水壶、电话消毒电话消毒电话消毒电话消毒、挂画背面挂画背面挂画背面挂画背面翻床垫等翻床垫等翻床垫等翻床垫等客房工作质量标准客房工作质量标准客房工作质量标准客房工作质量标准客房工作质量标准客房工作质量标准客房工作质量标准客房工作质量标准检查要点检查要点检查要点检查要点：安全、清洁、符合公司标准注意事项注意事项注意事项注意事项：严格遵守标准流程操作根据清洁质量标准检查加强客用公共区域的检查检查标准的工具检查标准的工具检查标准的工具检查标准的工具：眼看无污点无破损，耳听文明语无噪音，鼻闻无臭味无异味，手抹无霉斑无灰尘。遗留物品登记表按表格要求认真填写服务员工作报表?填写进出门时间?填写工程问题、遗留物品等异常情况?下班前客房领班审核无误后在空白处签名确认布草盘点表按实际盘点数量如实填写客房规范表格客房规范表格客房规范表格客房规范表格客房规范表格客房规范表格客房规范表格客房规范表格客人有遗留物品；客人生病；发现房内有大功率电器、凶器或麻醉剂等违禁物品；将宠物带入客房内；无意中损坏了客人的物品；在走廊或其他地方发现可疑的人或物；发现客人死亡，不要碰房内任何物品，立即离开房间上报；如遇醉酒客人、吵架、斗殴等，立即报告；房间内有贵重物品或大量现金；其他异常情况。重要事件报告重要事件报告重要事件报告重要事件报告重要事件报告重要事件报告重要事件报告重要事件报告严禁在仓库、工作间等禁烟区吸烟；遇火灾等事件，立即报主管和前台不能将布件放在灯罩上；发现客人私用大功率电器，及时阻止并报告记录；不能摆弄消防设施；及时清理走道中的物品，物品不能堵塞消防通道；不能将钥匙放在工作车上，不转交他人使用，维修时客人不在房间，须有服务员陪同；碎玻璃或客人使用过的剃须刀片、针筒等单独放，并做特殊处理；发现房门半开，应立即查看；如无人，关上房门并及时报领班。客房消防与安全客房消防与安全客房消防与安全客房消防与安全客房消防与安全客房消防与安全客房消防与安全客房消防与安全客房卫生不干净，地面有毛发，床上有毛发或污渍客人在房间，服务员开错房门客用洗手间脏，长时间无人清洁送东西不及时，需等上10多分钟甚至更久房间的遗留物品找不到服务员说话、关门噪音大服务员与客人抢电梯见客人没有打招呼问好客房常见投诉点客房常见投诉点客房常见投诉点客房常见投诉点客房常见投诉点客房常见投诉点客房常见投诉点客房常见投诉点案例分享案例分享案例分享案例分享案例案例案例案例：郝先生18/8入住XX分店302房，离店后发现放在床边的特产（10罐茶叶和其他食品，价值300-400元）遗失，便致电到酒店前台要求协查。经几天的催促的后才收到值班经理的回复，“特产的确是客房服务员当成垃圾处理了。现从垃圾房内只找回了7罐茶叶，其它已找不到了。”客人非常气愤提出了几点：1、分店一直在推诿。2、装特产的食品袋是新的，怀疑员工盗窃。3、要求在27/8中午前有合理的答复，否则报案到上海公安局。案例案例案例案例：2月8日我入住了XX市XX店507房，这是我第一次入住7天，本来一切感觉都不错，但在住店期间发生了一件不太愉快的事。2月9日上午8点多，我还在睡梦中，隐隐约约的听到有匙卡开门的声音，而且就在我的房间发生。我感觉很奇怪，怎么有人开我的门，而且门锁是能开的（当时幸好我反锁了门，不然门就被开了）。然后我听到有人用对讲机说话，原来是退房检查的。我就更奇怪了，我都还没起床谁帮我退的房？我马上起来在门后问个究竟。一问才知道原来是搞错了房间。这一下我来火了案例案例案例案例：客人两次入住XX路店出现以下情况：第一次，房卡打不开房间第二次，早上大概九点，服务员砰的一声关门，接着“哐哐当当”的推车声，走廊两人远距离对话声，还有在对讲机骂人。很想冲出去骂人，我们是来睡觉的，还让不让人休息啊？7天喊着上市啦，招的员工是什么素质啊，愤怒