海南航空公司客票销售服务提升研究--以机票改签纠纷为例.docx (2).docx

目 录摘要I关键词I1 绪论11.1 研究背景及意义11.2 研究内容11.3 研究方法22 关于机票改签纠纷及客票销售服务相关概述22.1 机票改签纠纷的界定22.2 客票销售服务的概述22.3 客票销售服务的内容33 海南航空公司客票销售服务中机票改签的现状及存在问题33.1 海南航空公司机票改签现状33.1.1 机票改签费用太高43.1.2 特价机票不予改签43.1.3 机票销售代理作出的改签规则与航空公司不同43.1.4 易产生机票改签纠纷的原因53.2 海南航空的客票销售服务存在的问题54 提升海南航空公司客票销售服务的服务策略64.1 不断提高客票销售人员的服务态度64.1.1 加强海南航空公司企业文化建设64.1.2 加强客票销售服务人员的培训74.2 不断改进客票销售服务流程74.3 不断提高客票销售服务人员的工作效率85 结语8参考文献：9海南航空公司客票销售服务提升研究-以机票改签纠纷为例 摘 要：随着经济的发展,坐飞机成为大众出行的主要方式之一,本文以机票改签为切入点,深入探讨海南航空的客票销售服务。但是航空公司市场经济在发展的过程中，机票在市场上高开低走的同时，伴随着气候、政治、文化等客观因素导致的高昂退票费，客票销售售后服务的不同规则的处理和人员服务态度导致航空机票改签纠纷，纷扰不断。基于此，本文以机票改签纠纷为切入点，深入研究海南航空公司客票销售服务中机票改签现状，透过现状分析海南航空公司客票销售服务存在的问题，并提出航空公司客票销售服务相关的合理性建议，旨在改善目前的营销环境，为航空公司在面对纠纷困境时提供新思路。关键词：航空客运；销售服务；改签纠纷Research on the promotion of ticket sales service of Hainan Airlines-Take the dispute over ticket endorsement as an exampleAbstract:. Abstract: With the development of economy, air travel has become one of the main ways for the public, this paper to change the ticket as a cut-in point, in-depth study of Hainan Airlines ticket sales service. However, in the process of the development of the airline market economy, as tickets go up and down in the market, along with the high refund fees caused by objective factors such as climate, politics and culture, the handling of different rules and the attitude of staff in the service of after-sale of tickets lead to the disputes of changing airline tickets. Based on this, this paper takes the air ticket rebooking dispute as the starting point, studies the current situation of air ticket rebooking in Hainan Airlines, and analyzes the problems existing in the air ticket sales service of Hainan Airlines through the current situation, some reasonable suggestions about airline ticket sales service are put forward in order to improve the current marketing environment and provide new ideas for airlines in the face of disputes.Key words: air passenger transport; sales service; endorsement disputeI1 绪论1.1 研究背景及意义随着航空旅客运输的高速发展，其带来的便携性和高效性更是成为人们选择乘坐飞机出行的原因之一。而背后不可忽视的是，航空旅客运输由其价格优势上的经济性带来的良好航乘体验。特别是特价航空客票在市场上的高开低售，使得航空运输愈发获得人们的青睐。常言道，万事万物都有其两面性。人们在享受便捷经济的同时，也由此引发了航空市场的售价体系逐步向混乱无序的状态发展，从而加深了乘客、航空公司、航空客运销售代理在诸多问题上的矛盾与对立，为彼此带来了各项经济纠纷。其中最突出的问题，在于因为各大航空公司为了迎合市场制造的营销特价航空客票导致机票改签纠纷问题。这一问题的存在很大程度上刺激和加剧了航空公司客票销售服务矛盾的尖锐，海南航空公司也同样面临着相关的问题。目前，我国的航空营销渠道经过多年的发展、变革，形成了以代理人销售为主，旅行社分销、航空公司和集团客户直销为辅的模式。我国航空客运销售代理人规模很大，航空客运销售代理的市场机制逐步显现，它不仅推动了航空客票销售，这也导致了业内竞争的加剧。随着航空业从政府垄断向市场竞争的转变，很多隐藏的问题逐渐暴露。比如：在营销过程中，销售渠道的功能缺失和重叠；航空公司代理人和旅行社渠道由于竞争导致的冲突；由于习惯和环境效率的问题，航空公司自有的直销平台实质最终没有完全起到通过服务延伸和降低成本的途径来增加公司收益的目的；国内航空渠道的代理费用效率低，盲目无序的代理费和奖励政策不但加剧了渠道冲突，还导致了航空公司效益损失等问题的产生。这也是目前随着市场不断发展壮大，由航空公司客票销售服务产生的机票改签纠纷问题，是亟待解决的原因之一。基于此，本文以机票改签纠纷为切入点，深入研究海南航空公司客票销售服务中机票改签现状，透过现状分析海南航空公司客票销售服务存在的问题，并提出航空公司客票销售服务相关的合理性建议，旨在改善目前的营销环境，为航空公司在面对纠纷困境时提供新思路。1.2 研究内容目前的旅游行业随着电子客票逐渐的普遍，旅客购买机票也变得十分便利，而后期的客票服务却未能完全服务到消费者。本文以机票改签纠纷为切入点,深入探讨海南航空公司的客票销售服务。在研究中发现海南航空公司客票销售服务中存在着客票销售服务人员工作态度不佳、客票销售服务人员未提前告知旅客关于机票改签的相关制度、客票销售服务人员工作效率不高等多种问题。当然这样的同时也存在于我国其他的航空公司，这些问题的存在影响着海南航空公司与我国其他航空公司整体国际客票销售服务的发展，严重影响了我国的对外形象。因此，本文分析将以机票改签纠纷为例，分析海南航空公司机票中客票销售服务存在的问题，并结合实际提出有效的解决方法。1.3 研究方法本文主要运用了包括文献研究法、案例分析法、因果分析法等在内的三种研究方法：文献分析法：通过对查到的有关档案资料进行分析研究能帮助在调查过程中形成关于海南航空公司机票改签纠纷中客票销售服务存在的问题的一般印象，有利于把握海南航空公司机票改签纠纷中客票销售服务研究的方向及其原因和现状，有利于更好的开展研究活动。案例分析法：案例分析方法亦称为个案分析方法或典型分析方法，本文将以海南航空公司机票改签纠纷中航空公司客票销售服务存在的问题为例，进行周密而仔细的研究，从而获得目前海南航空公司机票改签纠纷中客票销售服务存在的问题的总体认识。因果分析法：就是分析现象之间的因果关系，本文将在因果分析法的指导下研究海南航空公司机票改签纠纷论客票销售服务问题的产生原因和引起结果的辩证思维方法。使用这种方法能够真正分析出海南航空公司机票改签纠纷论客票销售服务存在问题内因与结果，而不是似是而非的因果关系。2 关于机票改签纠纷及客票销售服务相关概述2.1 机票改签纠纷的界定机票改签纠纷指的是，乘客因种种原因导致原定的行程不能出行，必须对机票进行退票或更改航班信息而引发与航空公司一系列冲突得到行为与过程。2.2 客票销售服务的概述客票销售服务指的是为出行的乘客提供办理“客票及行李票”等一系列附加服务的过程。其内容包括：告知乘客运价、销售国内外机票业务、办理退改票、处理特殊旅客购票以及航班和旅客运输不正常情况处理等。其服务流程一般是：询问目的地与出发时间告知座位（舱位）范围及费用确认航班录制信息提醒注意事项。2.3 客票销售服务的内容航空公司客票销售服务人员的主要工作内容包括：第一，协助总控主管开展日常工作的管理和规章制度、工作流程的建设；第二，负责中航信订座系统中公司航班信息的维护；第三，负责公司内部控座的执行；第四，负责要客信息的公司内部通报。其中，对于海南航空客票销售服务人员最重要服务内容是第二项。该项目又包括开发新客户，拓展与老客户的业务，建立和维护好客户、根据系统确定的订单，做到及时准确出票和迅速、妥善的解决一些需要改签、退票等特殊业务等方面的内容。3 海南航空公司客票销售服务中机票改签的现状及存在问题海南航空公司是我国四大航空公司之一，该公司以航空运输为主业，致力于为旅客提供全方位无缝隙的航空服务，打造安全舒适的旅行体验，为我国实现“民航强国”做出了突出的贡献，是我国著名的民航企业。正因为海南航空公司的特殊地位，对其机票改签业务及解决机票纠纷的机制开展研究，对指导我国其他航空公司减缓机票纠纷的不良影响具有重要的意义。3.1 海南航空公司机票改签现状海南航空公司具有特价机票的营运机制，而这也推动着机票改签的现状发展。特价机票时常被归入“特殊客票”，而“特殊客票”和“旅行套餐”所设置的“特殊退改签规则”让许多消费者在购票时吃了亏 李超,张祚维,李洋.刍议打折机票“退改签”的法律规制J.法制与社会,2018(03):91-93.。中国第一个出版的航空期刊航空杂志于2016年刊登分析海航事件记载：2015年4月，曾有一则声明引发了大家对“机票改签纠纷”的探讨，原文大意如下：“慎坐海航！之前海南航空公司的签转政策为是航空公司的原因导致的签转，一律无条件签转且确保位置。但是最近海南航空公司更改了签转政策，折扣低于五折的机票是航空公司的原因造成的延误，不能无条件签转且只能签转到他们自己的航班，或者其他小公司的就算签转了旅客也需要提前2小时去确认位置。海南航空公司真是超级奇葩！”这则声明说明了海南航空公司机票改签纠纷的两个问题：其一，海南航空公司更改退改签规则，即便航空公司原因造成的延误，其转签也非无条件，条件是：只能改签自己的航空公司或转签个别小的航空公司，并且要求提前2小时去确认座位。也就是说，即便航空公司原因造成的延误，旅客的转签也是有限制条件的，且没有优选保证座位；其二，三大航执行的规则是：航空公司原因造成的延误，一律无条件签转。这则信息来自一个月均飞行10余次的商务人士，其对退改签规则的比较和抱怨只是众多旅客对航空公司退改签规则质疑和抱怨的冰山一角。最近几年，旅客对海南航空公司退改签规则的不满与质疑愈发增多，大体原因可分为以下三种：3.1.1 机票改签费用太高面对最近几年来的机票销售情况，各大航空公司在机票改签方面采取的措施大不相同，特别是对于“廉价机票”的改退签上，因为经济销售的成本，所以在手续费上有时并不友好，这也导致了矛盾纠纷的出现。3.1.2 特价机票不予改签目前国内的航空空司对特价机票都是不予改签的，显然这一规则不合理且不人性化。但这一现象跟目前国内航空公司机票销售模式有着密不可分的关系。航空公司为了弥补空位所带来的收益损失，采取了特价机票的营销手段，为了进一步确保销售额，所以出台了对特价机票不予改签这一政策。作为从营收层面最难赚钱的行业之一，航空业必须做好机票销售的服务的前提下，保证自己的收益，其中收益管理的核心就是如何在固定供给、但不确定需求的情况下把收益最大化。而超售作为优化收益的必然手段，自然成了国内外航空公司的优先选择。然而超售看似皆大欢喜，实则旅客并不买账。据民航局官网每月发布的“月度消费者投诉通报”，民航局运输司、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会受理的超售投诉于近三年经历了暴增，仅2019 年9月受理消费者对国内航空公司的投诉 2604 件。其中关于超售导致的票务问题高达 633 件，占 24.31% 贾传亮. 不确定需求下航空超售问题的鲁棒优化研究C. 中国管理科学学术年会. 2019.。3.1.3 机票销售代理作出的改签规则与航空公司不同导致飞机票退费贵和退票难的另一主要原因在于中间商旅游平台在其中谋取利益，故意抬高退票改签等费用，导致退改签的手续费过高。根据侯旭在浅议特价机票退票费过高引发不当得利提到，部分机票销售代理商直接靠退票手续费便可盈利。“他们通过大数据分析，选择退票概率高的航线以超低价销售机票，同时制定高昂的退票手续费。当消费者购买了这些机票后，一旦行程有变故，代理商就可以赚取航空公司退票手续费的差价。”该种行为导致了乘客对航空公司改签规则的不满，极易引起消费者与航空公司的纠纷 侯旭. 浅议特价机票退票费过高引发不当得利J. 法制博览(20).。3.1.4 易产生机票改签纠纷的原因航空旅客运输合同是航空公司单方制定的格式合同，旅客对于合同规定的退改签条款并不清楚，很多消费者最初关注的仅是票价问题，反而忽略了便宜票价之后的诸多受限条件，引发了不少消费纠纷。一旦打折机票需要退改签时，旅客需要缴纳大量的费用，并且航空公司之间的退改签规则不同，收取的费用也有差距，因此旅客对于打折机票退改签存有疑虑。打折机票是航空公司的自愿促销行为，且航空公司作为服务型企业，理应多从旅客角度出发制定行规，退改签规定显然是作为服务型企业的要求，航空公司对此的回应是：特价票本来票面价格就低，航空公司已付出了和高票价机票一样的销售成本，如果退改签就会浪费舱位，使航空公司遭受到一定的损失。因此旅客在享受价格优惠的同时也需要承担一定的风险，合同当事人对于打折机票性质的不同理解以及不同的退改签标准从而导致纠纷的产生。3.2 海南航空的客票销售服务存在的问题根据航空公司客票销售服务的内容，目前，关于海南航空客票销售服务存在问题主要有以下几个方面：第一，客票销售服务人员工作态度不佳海南航空公司对客票销售服务人员的工作态度的具体要求是，以海南航空公司的共同理想，“造福于人类的幸福与世界的和平”来真诚和友善来对待改签的乘客，以“真、善、美”、“无疆大爱”的真心实意的为乘客解决纠纷，及时为客户办理好改签的相关手续，以做到及时反馈与回馈客户签约，为接纳乘客处理机票改签相关的问题和相关要求，为乘客提供更方便、更快捷的优质服务和便利服务。而海南航空公司的客票销售服务人员在为乘客办理改签手续时，由于改签手续过于繁杂且审核材料过多。因此常常感到工作压力大，导致心态失衡，对待改签的客人往往流露出不满的情绪，从而加剧了乘客与航空公司的冲突。第二，客票销售服务人员未按照服务流程进行工作2018年，民航局发布了关于改进民航票务服务工作的通知。其中，为了有效保证乘客的知情权与避免后续不必要的纠纷，在第二条的第二点明确规定了在乘客购买机票的过程中，必须要告知乘客有关于“退改签”的相关制度。但是乘客在海南航空公司代理人商或柜台购买机票时，有的客票销售服务人员为了尽快出票，简化了购票手续，并没有明确的告知乘客海南航空公司关于机票“退改签”的相关规定；有的客票销售服务人员受制于代理点或柜台的条件，虽然尽到了告知义务，但是却没有及时的保留相关证据，一旦产生了“机票退改签纠纷”，乘客往往以客票销售服务人员未能够尽到告知义务推脱,从而导致海南航空公司客票销售服务人员有口难辩。在网络售票时，乘客选择好机票后将会直接进入付款页面，没有对乘客说明有关于机票改退签的具体规定的页面。一旦乘客不小心点错或是要对机票进行改退签，将无从下手。这将不利于海南航空公司在后期的流程中合理的保护自身的权益。第三，客票销售服务人员工作效率不高假如线下购买并进行退票或改签服务，需要在人工柜台进行排队并且递交相关材料申请，整个周期时长需要将近20分钟的时间，流程相当繁琐，并且无监管人员在旁监督和指导。这样的服务效率是不能够满足乘客对快节奏生活的需求，因此极易引发机票改签纠纷。4 提升海南航空公司客票销售服务的服务策略针对海南航空客票销售服务存在的问题，本文拟从以下几个方面对提高航空公司的客票销售服务的合理性建议进行阐述：4.1 不断提高客票销售人员的服务态度整体提升客票销售人员的服务态度，应当从两个方面入手，一是加强企业文化建设，形成服务至上的企业氛围；二是加强客票销售人员的培训，以保证其专业性。4.1.1 加强海南航空公司企业文化建设企业文化对客票销售人员的服务态度和企业的发展有着至关重要的作用。只有不断增强客票销售人员对企业文化的理解和提高客票销售人员的个人素质，才能使客票销售人员在工作的过程中无形的受到企业文化的感召，因而产生思想升华和自觉意愿为海南航空公司付出，从而转变服务态度。海南航空公司可以采用多种手段加强对内部客票销售人员对于企业文化的认同感。例如：可以在每日的晨会、夕会、总结会上开展思想小结活动，请客票销售人员比照海南航空公司的企业文化与战略目标，是否按照海南航空公司对客票销售人员的要求更为细致地观察客户所需，并且提供相关的咨询服务，尽可能地解答客户的疑虑和安抚客户情绪，给予满心的关怀；还可以树立符合海南航空公司企业文化的客票销售典型榜样，号召其他客票销售人员进行学习、模仿。4.1.2 加强客票销售服务人员的培训海南航空公司可以通过问卷调查以及私下访谈的方式了解客票销售人员在日常工作过程中的困惑或对于专业性培训的需求等，再根据客票销售人员的需求结合海南航空公司发展规划与对客票销售人员的要求，将促进企业长期发展的大目的转化成一个个具体的、明确的小目的，并且在实施的过程中根据不同的客票销售人员所处的现阶段目的结合实际安排不同的培训内容。例如，针对负责具体退改签项目的客票销售人员可以增加如何提高服务效率，如何应对突发事件，面对情绪激动的乘客如何说话的技巧，如何调整服务心态等培训内容；而客票销售人员的领导们应该在法律法规、客票销售人员的工作内容等方面进行全面的培训，以能够做到及时的对客票销售人员进行监督与指导。总之，在人员培训上，需要航空公司定期开展客票销售人员的培训活动，从礼仪到客户服务模拟等层面进行切入，保障每个人员的专业技术过关的同时，服务质量也能稳步上升，彰显企业品牌形象。4.2 不断改进客票销售服务流程海南的机票改签问题易产生纠纷的原因在于前期的告知工作不到位、后期退费手续过于复杂，因此针对这两点，海南航空公司应强调客票销售服务人员要在以下三个方面做出努力：第一，在航空乘客购买在柜台购买机票时，客票销售人员必须将海南航空公司将退改签的规章、制度以及乘客在退改签问题上享有的权利和义务告知航空乘客，可以以录像或书面签名的方式确认乘客以知悉并理解相关内容；对于通过电子商务平台购买机票的乘客，可以在付款前强制要求其阅读退改签协议20秒以上，并勾选同意才能付款，凭借多样化的手段，保证乘客已知晓相关制度，降低后期难沟通的风险。第二，简化退款手续。可以在海南航空公司可以加强对于大数据以及AI的开发与使用，以新技术推广应用降低人力成本，提高退款审核效率，也可以在海南航空公司APP上为在互联网上为航空乘客们提供“一站式”的自助服务。当然目前关于机票退改签的网络诈骗猖狂，因此还需要具备一定的互联网大数据验真查询服务功能，以确保乘客的退款信息真实有效，保证其自身的合法权益不受侵犯。第三，完善错票补救措施。应当建立起有关于错票补救措施的相关规定，并扩大客票销售服务人员的相关权利，使其能够在工作中自主判断是否符合错票补救的标准，按照容错的服务态度正确的对待不小心买错票的乘客。简化因病、因事导致的机票退改签手续及其证明要求，只要证明乘客肺主观意愿导致的退改签，可降低或免除退改签费用。4.3 不断提高客票销售服务人员的工作效率提高客票销售服务人员的工作效率，除了前文提到的加强客票销售服务人员的培训还可以从提高客票销售服务人员的福利待遇和建立健全完善的奖惩措施入手。提高客票销售服务人员的福利待遇主要的手段有提高客票销售人员的基本工资、将各项社会保险与福利待遇落实到实处以及优化客票销售服务人员的工作环境，良好的服务待遇能够解决客票销售服务人员的后顾之忧，使其能够将更多的精力投入到工作当中。而建立健全奖惩措施，给予工作效率高的客票销售服务人员一定的奖励或工作效率低下的员工处罚，并树立起高工作效率的客票销售人员典型。在全公司范围内形成“高效率”为荣的氛围，从而提升全公司的整体工作效率。5 结语随着经济的高速发展，目前社会已经进入了互联网时代，旅客获取信息的渠道不再像以前那样闭塞，一个更为人性化且合理的机票更改政策，或许是解决航空公司机票纠纷的根本办法，航空公司客票销售服务的提升不仅能够为航空公司赢得旅客的好感，还可以不断的促进自身的快速发展。本文通过研究海南航空公司客票销售服务中机票改签的现状，发现海南航空公司客票销售服务存在客票销售服务人员工作态度不佳、客票销售服务人员未提前告知旅客关于机票改签的相关制度、客票销售服务人员工作效率不高等问题。并据此提出了加强海南航空公司企业文化建设、加强客票销售服务人员的培训、强调客票销售服务人员的工作职责、提高客票销售服务人员的工作效率等具体解决方案。当然这些问题不仅存在与海南航空公司，我国的其他航空公司也同样存在用一纸简单的变更机票的手续费收取文件来处理机票改退签问题，这样的做法更加容易为导致机票改退签纠纷。在处理机票改签纠纷与航空公司客票销售服务的问题上，应该认识到这是一个较为复杂的问题，其中牵涉到市场营销学、管理学、心理学、社会学等等方面学科的内容，并不是简单就能得以解决的。这需要每一个民航人不断的探索与维护整个机票销售市场，更需要航空公司从旅客角度考虑，理解旅客的选择。可以借鉴国外旅行服务商的模式在旅客选择退票的情况下，为旅客提供可用于下次旅行的电子消费代金券。只有真诚、高效的服务才有可能最终赢得旅客。相信通过不断的努力，机票改签纠纷与航空公司客票销售服务这一问题一定能得到良好的解决。参考文献：1 王珂,张汀汀,尚猛,贾珍珍.电子商务在现代航空公司运营管理中的应用研究以南航为例J.科技经济导刊,2019,27(23):209-210.2 张雪伟,赵子潇,孟玉,卢先宏,陈镭.新消费时代航司直销模式探索以春秋航空为例J.中国商论,2019(13):93-94.3 付明.航空公司线上国际机票价格影响因素研究基于消费者价格福利视角的分析J.价格理论与实践,2019(05):145-148.4 杨远卓.“提直降代”对机票分销链营业利润影响的分析J.空运商务,2019(06):40-44.5 贾传亮.不确定需求下航空超售问题的鲁棒优化研究C.中国管理科学学术年会. 2019.6 许朝军. 规制机票退改签，不妨开场听证会N.工人日报,2018-07-17(003).7 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