中国无线房产解决方案说课讲解.doc

Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。中国无线房产解决方案-中国无线房产解决方案2002年9月-一、开发背景61.1移动行业发展背景62.2房产经纪公司个性化营销、与增加新渠道营销的重要性63.3移动终端作为房产经纪公司营销与客服系统的好处7二、移动房产系统解决方案概述72.1系统定义72.2系统目标82.3系统优势9三、移动房产系统业务解决方案93.1概述93.2业务开通流程及接入方式93.3移动房产信息服务103.3.1信息服务列表103.3.2业务图示133.4移动房产信源服务143.4.1信息服务列表143.4.2业务图示163.5房产经纪公司全国客服中心173.5.1平台概述173.5.2平台处理流程173.5.3业务处理流程示例183.6、房产经纪公司营销中心193.6.1平台定义193.6.2功能列表203.6.3群发窗口20四、移动房产系统技术解决方案214.1移动房产系统设计原则及特点214.1.1开放性与标准化原则214.1.2安全性原则214.1.3保密原则224.1.4扩充性224.1.5稳定性224.1.6可管理维护性224.2系统资源结构示意图234.3移动房产经纪公司系统结构拓扑244.4技术协作25- 前言随着房产中介市场的进一步开放、业内竞争的加剧、房产中介服务产品的同质化，步入WTO后的房产业正面临着越来越大的竞争压力，在这种形势下，客户将成为房产经纪公司的最大资产，对客户的把握与拓展能力将成为房产的核心竞争力。同时房产公司对客户需求的响应态度与速度将最终决定其市场营销的成败得失，这种压力主要体现在以下方面：房产公司定位的个人优质客户到底在哪里？- 房产公司如何对现有客户资源进行深入挖掘？- 在产品同质化发展趋势中，房产公司的差异化营销与服务到底体现在哪里？- 房产公司如何了解个人优质客户的服务需求？- 房产公司针对个人优质客户的高效营销渠道在哪里？- 房产公司如何保持与个人优质客户的沟通？- 房产公司如何事先判断出个人优质客户流失的征兆？房产公司如何实现营销资源智能化调度，最大限度提高个人优质客户对房产的边际贡献？作为国内定位于移动房产中介服务的移动增值服务提供商，上海中禹基于中国移动短信平台，自主开发了移动房产系统。该系统立足于房产与客户的双方需求，一方面通过为房客提供随时随地全天候的专业信息服务，从而帮助房产公司提供客户服务满意度，以此稳定房客来源。另一方面通过为房东提供与客户进行一对一、交互式沟通的客户及促销群发渠道，从而帮助房产拓展新的客户，并提高客户的边际贡献率。一、开发背景1.1移动行业发展背景随着国内移动通信行业的迅猛发展，目前国内手机用户已达1.8亿，预计年内即将赶超固定电话用户，成为我国第一大通讯网络。移动短信及相关服务已成为真正老少皆宜的通讯方式，同时以短信息为首的移动数据业务也成为各大移动运营商继语音业务之外的高速增长点所在，据美国高通公司预测：到2005年由其形成的市场应用规模，将达到200亿美元。房产经纪公司目标市场客户：600万上海移动用户：（600万）图1：上海移动用户与房产经纪公司用户关系示意图2.2房产经纪公司个性化营销、与增加新渠道营销的重要性目前市内各大经纪公司提供的房产中介服务产品普遍存在共性与可替代性，缺乏各自个性特征，无法实现因人而异的交互式差异化营销手段为客户提供量体裁衣式的个性化服务。而这正关系到房产经纪公司是否能够固有现在客户群体，进而拓展新的客户群体，提高客户占有率。纵览房产经纪市场，目前各大经纪公司都普遍采用打广告、发传单、开连锁店等方式来占领市场，缺乏营销新意与更好的营销渠道。而新的营销渠道对房产商来说相当于有了更多赢利的空间与可能。所以如何通过提供个性化的房产经纪服务与进行交互式营销来拓展客户，将成为房产经纪公司长远发展的关键性问题所在。3.3移动终端作为房产经纪公司营销与客服系统的好处移动手机短信与电话、互联网、寻呼等通讯方式相比具有实时、互动、个性、简便、直观等综合优势，是房产经纪公司进行低成本营销宣传、高效率客户服务，实现CRM管理战略的一个重要渠道。其具体体现如下：1、 手机普及率高，短信及相关移动终端操作简单易记；并且不需要用户换卡。2、 客户能随时随身通过它得到房产信息；房产也可随时随地找到客户。3、 根据客户手机资料可很方便的对用户进行分区域、分等级的管理；并能将房产营销信息送到客户手中。客户接受服务成本低，真正实现一点开通，全国服务。二、移动房产系统解决方案概述2.1系统定义移动房产系统解决方案是一套集移动房产信息查询定制服务、移动房产信源上传服务、房产公司短信客服中心、移动营销群发平台四种功能为一体的移动房产服务系统。该系统将针对房产经纪公司现有业务进行产品设计，并将结合现在移动技术发展的特点进行安全稳定可方便升级的技术系统设计。该系统架构如图2所示：2.2系统目标本系统主要有以下目标：l 方便房客实时对租房信息、二手房信息进行查询，提高房源信息的发布范围。l 利用移动网络，方便房东实时进行租售房信息等房源信息的登录，以进一步的扩大经纪公司的房源信息量及提供房源信息质量。l 通过移动网络提高房产经纪公司房源信息的可利用度。l 有利用通过向客户进行上规模群发的方式，扩大经纪公司潜在客户数量，以最终增加业务收入。l 完善经纪公司售后服务，可通过移动短信客服平台更好的为房东、房客提供及时咨询服务。2.3系统优势l 可满足房客随时随地查租售房信息的需要。l 可增加新的营销渠道，使房产经纪公司营销信息随时随地随身的传递给客户。l 移动短信平台无须额外投入建设，日常业务运营成本上也非常低廉。而且移动短信没有占线之忧，线路资源相当丰富，占线率低。l 移动房产系统采用逻辑数字编码方式，操作简便、易普及。l 本系统具有良好的升级性。可平畅的向基于2.5G的GPRS/CDMA1X.或3G网络的KJAVA移动房产系统转化，适合于各种手机，没有平台限制。l 本系统采用房产经纪公司与客户之间点对点的信息传输方式，双向服务随时选择性强，是房产经纪公司实现CRM客户服务管理的有效渠道；l 本平台为您提供基于网站系统、基于内部网系统的多种移动房产平台的快速搭建服务，真正为您做到“花最少的投资，做最大的事”。l 在充分利用您现有资源的情况下，我们将采用“利润共享”的形式与您进行信息费的分成。可为房产经纪公司提供移动登记渠道，并且可为房产公司提供自动回复房东出租房动态中介情况，有利于稳定与巩固房产经纪公司与房东的长期合作关系。三、移动房产系统业务解决方案3.1概述移动房产经纪公司系统业务解决方案主要由移动房产信息服务、移动房产信源服务、房产公司短信客服中心、移动营销群发平台四个部分构成。（注：本方案所提出的项目与业务均为建议实现业务，具体实施业务可依房产经纪公司具体情况设计。）3.2业务开通流程及接入方式本系统可通过移动短信、网站、电话、房产经纪公司营业部及分部四种方式进行信息的点播与订制。3.3移动房产信息服务移动房产信息服务主要包括租房信息查询服务、租房信息定制服务两大功能，本服务主要针对求租房客服务。3.3.1信息服务列表移动房产信息服务主要是为了方便租户了解其自己感兴趣的租房信息而专设的业务。其主要服务内容如下表所示：（注：以下业务编码均按“中国无线房产频道代码h+房产公司代码XX+业务代码XX+功能代码”组成。）业务名称样本备注短信编写样例回复格式回复样例系统帮助H01总帮助：第一条：欢迎您使用XX房产移动信息服务。编写h0101发送到3210为住宅租房服务，编写h0103发送到3210为办公租房服务，第二条：续）编写h0105发送到3210为商铺租房服务，编写h0107发送到3210为二手房售房服务。客服热线：021-XXXXXXXX系统帮助H01XX相关频道帮助：欢迎使用XX房产服务。请发送h01XX+您想查找的地域+您的价格+您的主要搜索关键词1、房客短信求租点播类信息服务房客住宅租房信息查询1、无中介信息查询：H0101+xh1000#上体馆#共有XX条信息：数字编号、地点+楼层情况+房型情况+装修情况+配置情况+厨卫浴情况+是否合租+房东其它要求+联系方式共有30条信息：1、天钥新村26号1/5一室一厅简装彩电冰箱家具独厨卫浴合租最好大学女生。13701857048.租房编码原则为：h0101(房客租房无中介信息查询业务代码)+欲租房区域+关键词检索。关键词检索可加可不加。每条建议定价1元。2、有中介租房信息查询：H0102+xh1000#上体馆#共有XX条信息：数字编号、地点+楼层情况+房型情况+装修情况+配置情况+厨卫浴情况+是否合租+房东其它要求+联系方式XX房产信息:共有30条信息：1、天钥新村26号1/5一室一厅简装彩电冰箱家具独厨卫浴合租最好大学女生。欢迎致电:54590082。每条建议0.5元。房客办公租房信息查询1、无中介信息查询：H0103+xh30平米共有XX条信息：区域地段楼型房型楼层设施房屋权属房屋朝向周边环境价格共有30条信息：1、南丹东路109号6/6、25平米、宽带网、电话、每平米18元，物业免，二年合同以上。13701857048.租房编码原则为：h0103(房客租房无中介信息查询业务代码)+欲租房区域+关键词检索。关键词检索可加可不加。每条建议定价2元。2、有中介信息查询：H0104+xh30平米共有XX条信息：区域地段楼型房型楼层设施房屋权属房屋朝向周边环境价格XX房产：共有30条信息：1、南丹东路109号6/6、25平米、宽带网、电话、每平米18元，物业免，二年合同以上。54590082.每条建议0.5元。房客商铺租房信息查询1、无中介信息查询：H0105+xh+中山南二路共有XX条信息：区域地段楼型房型楼层设施房屋权属房屋朝向周边环境价格共有10条信息：1、中山南二路249号、1/6、25平米、每平米11元，适合做餐饮，二年合同以上。58350049.租房编码原则为：h0105(房客租房无中介信息查询业务代码)+欲租房区域+关键词检索。关键词检索可加可不加。每条建议定价2元。2、有中介信息查询：H0106+xh+中山南二路共有XX条信息：区域地段楼型房型楼层设施房屋权属房屋朝向周边环境价格XX房产：共有10条信息：1、中山南二路249号、1/6、25平米、每平米11元，适合做餐饮，二年合同以上。欢迎致电XX房产：54590082.每条建议0.5元。房客二手房售房信息查询1、无中介信息查询：H0107+mh90万共有XX条信息：区域地段楼型房型楼层设施房屋权属房屋朝向周边环境价格第一条回复：共有30条信息：1、闵行区红松路、路龙柏新悦公寓(纯住宅)、三室二厅二卫6/7产权房、朝南、附近医院超市学校幼儿园第二条回复：续）价格:83万元。房主联系电话:13801836698。邮件:jack5026租房编码原则为：h0103(房客租房无中介信息查询业务代码)+欲租房区域+最高可接受价格。每条建议定价2元。2、有中介信息查询：H0108+mh100万共有XX条信息：区域地段楼型房型楼层设施房屋权属房屋朝向周边环境价格第一条回复：XX房产：共有30条信息：1、闵行区红松路、路龙柏新悦公寓(纯住宅)、三室二厅二卫6/7产权房、朝南、附近医院超市学校幼儿园第二条回复：1、 续）价格:83万元。欢迎致电XX房产。54590082.2、房客短信求租定制类信息服务房客住宅租房信息定制1、无中介信息定制：H0111+xh1000#上体馆#定制成功后的回复：谢谢您使用租房信息定制服务。我们将每天为您发送您需要的房产信息。定期发送回复：地点+楼层情况+房型情况+装修情况+配置情况+厨卫浴情况+是否合租+房东其它要求+联系方式XX房产：天钥新村26号1/5一室一厅简装彩电冰箱家具独厨卫浴合租最好大学女生。13701857048.欲查询其它相关信息，请回复1.定期回复主要看是否有符合其定制条件的信息，一般为每天发送一次。价格按包月计算。以下定制信息均为最新信息。2、有中介租房信息定制：H0112+xh1000#上体馆#定期发送回复：地点+楼层情况+房型情况+装修情况+配置情况+厨卫浴情况+是否合租+房东其它要求+联系方式XX房产信息:天钥新村26号1/5一室一厅简装彩电冰箱家具独厨卫浴合租最好大学女生。欢迎致电:54590082。房客办公租房信息定制1、无中介信息定制：H0113+xh30平米定期发送回复：地点+楼层情况+房型情况+装修情况+配置情况+其它情况+联系方式XX房产：1、南丹东路109号6/6、25平米、宽带网、电话、每平米18元，物业免，二年合同以上。13701857048.2、有中介信息定制：H0114+xh30平米定期发送回复：地点+楼层情况+房型情况+装修情况+配置情况+其它情况+联系方式XX房产：1、南丹东路109号6/6、25平米、宽带网、电话、每平米18元，物业免，二年合同以上。54590082.房客商铺租房信息定制1、无中介信息定制：H0115+xh+中山南二路定期发送回复：地点+楼层情况+房型情况+装修情况+配置情况+房东其它情况+联系方式XX房产：1、中山南二路249号、1/6、25平米、每平米11元，适合做餐饮，二年合同以上。58350049.2、有中介信息定制：H0116+xh+中山南二路定期发送回复：地点+楼层情况+房型情况+装修情况+配置情况+房东其它情况+联系方式XX房产：共有10条信息：1、中山南二路249号、1/6、25平米、每平米11元，适合做餐饮，二年合同以上。欢迎致电XX房产：54590082.二手房售房信息定制1、无中介信息定制：H0117+mh90万定期发送回复：地点+楼层情况+房型情况+装修情况+价格+房东其它情况+价格+联系方式第一条发送：XX房产：1、闵行区红松路、路龙柏新悦公寓(纯住宅)、三室二厅二卫6/7产权房、朝南、附近医院超市学校幼儿园第二条发送：续）价格:83万元。房主联系电话:13801836698。邮件:jack50262、有中介信息定制：H0118+mh100万定期发送回复：地点+楼层情况+房型情况+装修情况+价格+房东其它情况+价格+联系方式第一条回复：XX房产：共有30条信息：1、闵行区红松路、路龙柏新悦公寓(纯住宅)、三室二厅二卫6/7产权房、朝南、附近医院超市学校幼儿园第二条回复：2、 续）价格:83万元。欢迎致电XX房产。54590082.3.3.2业务图示1、房客短信点播服务用户请求系统回复：共有30条信息：1、天钥新村26号1/5一室一厅简装彩电冰箱家具独厨卫浴合租最好大学女生。13701857048.用户编写短信：H0101+xh1000#上体馆#发送到3210.用户请求系统回复：2、房客短信定制XX房产最新信息：天钥新村26号1/5一室一厅简装彩电冰箱家具独厨卫浴合租最好大学女生。13701857048.XX。用户编写短信：H0111+xh1000#上体馆#发送到3210.3.4移动房产信源服务移动房产信源服务主要包括房东出租查询信息服务、房东房源登记服务两大功能，本服务主要针对出租房东服务。3.4.1信息服务列表其主要功能与产品如下：业务名称样本备注短信编写样例回复格式回复样例系统帮助H0151-57频道帮助欢迎您使用XX房产移动信息服务。房东查询房客信息：编写h015X+出租地域+相关关键词，发送到3210。续）房东上传房源信息：编写h0161+地点+楼层情况+房型情况+装修情况+配置情况+厨卫浴情况+房东其它要求+联系方式,发送到3210。1、房东查询房客信息服务房客住宅租房信息查询1、无中介信息查询：H0151+xh1000#上体馆#共有XX条信息：数字编号、房客称谓+具体需求+联系方式。共有30条信息：1、李先生。求一室一厅简装独厨卫浴合租最好大学女生。13701857048。租房编码原则为：h0101(房客租房无中介信息查询业务代码)+欲租房区域+关键词检索。关键词检索可加可不加。每条建议定价1元。2、有中介租房信息查询：H0152+xh1000#上体馆#共有XX条信息：数字编号、房客称谓+具体需求+联系方式。XX房产信息:共有30条信息：1、李先生。求一室一厅简装独厨卫浴合租最好大学女生。欢迎致电:54590082。每条建议0.5元。注：办公（h0153-4）、商铺（h0155-6）、二手房租售（h0157-8）房客信息查询同住宅信息查询。2、房东房源登记类服务住宅房源信息登记H0181+xh+天钥新村26号1/5一室一厅简装彩电冰箱家具独厨卫浴合租地铁五分钟路程。最好大学女生。13701857048.XX房产信息：谢谢您登记房产信息，本系统将及时通知您客户信息。每次回复其动态房客信息收费1元。办公房源信息登记H0182+xh+南丹东路109号6/6、25平米、宽带网、电话、每平米18元，物业免，二年合同以上。13701857048.XX房产信息：谢谢您登记房产信息，本系统将及时通知您客户信息。商铺房源信息登记H0183+xh+中山南二路249号、1/6、25平米、每平米11元，适合做餐饮，二年合同以上。58350049.XX房产信息：谢谢您登记房产信息，本系统将及时通知您客户信息。二手房房源信息登记H0184+xh+闵行区红松路、路龙柏新悦公寓(纯住宅)、三室二厅二卫6/7产权房、朝南、附近医院超市学校幼儿园XX房产信息：谢谢您登记房产信息，本系统将及时通知您客户信息。3.4.2业务图示1、房东短信点播房客信息服务用户请求系统回复：共有30条信息：1李先生。求一室一厅简装独厨卫浴合租最好大学女生。13701857048。用户编写短信：H0151+xh1000#上体馆#发送到3210.用户请求系统回复：2、房东房源信息登记XX房产信息：谢谢您登记房产信息，本系统将及时通知您客户信息。用户编写短信：H0181+xh+天钥新村26号1/5一室一厅简装彩电冰箱家具独厨卫浴合租地铁五分钟路程。最好大学女生。13701857048.发送到3210.3.5房产经纪公司全国客服中心3.5.1平台概述移动短信客服平台是中国无线结合移动平台及客服中心业务结构开发的智能客服交流处理系统。客户只需将想咨询的问题与反映的情况编写成短信，然后发送到房产经纪公司短信客服平台，系统即可通过建立客户服务数据库和经常性问题标准回复库FAQ，使工作人员以最短时间为客户提供所需要的查询、咨询、投诉、建议和其他个性化服务并提供短信回复处理，以此提高房产经纪公司客户服务效率与质量。与此同时系统会根据不同客户进行不同的归类，以个体为单位建立相应的客服档案，作为以后服务该客户时的参考，也作为房产经纪公司对客户群统计分析和管理的依据之一。3.5.2平台处理流程移动短信客服平台通过快捷、永不占线的短信服务方式，结合房产经纪公司已有客户资源，建立客户服务数据库和经常性问题标准回复库FAQ，以提高客户服务效率与质量。用户随时随地发送服务请求A、 其具体处理流程如下图所示：客服数据统计分析短信回复处理平台系统平台系统管理模块FAQ库短信通知客服资料查询用户随时随地享受服务3.5.3业务处理流程示例用户发送请求：用户在手机短信内编辑“需咨询的内容”内容应在68个字以内，然后发送我司平台，我司即将通过网络传送至房产经纪公司客服平台。B、系统处理：客服工作人员在收到客户请求信息后，依其类别在FAQ经常回答问题标准回复内容进行配对，然后系统将对其身份进行自动识别，并在回复前加上礼貌称谓后发送。发送号码：3210用户咨询营业部信息编辑短信内容：我想咨询贵司在零陵路有哪些销售网点？用户咨询销售网点信息您好，零陵路网点如下：230号第二分店，电话43980048；489号第六十分店，电话5483903.可在FAQ中分两条回复3.6、房产经纪公司营销中心3.6.1平台定义房产经纪公司移动营销中心是在移动数字信息服务平台与短信客服平台的基础上，依托客户群体的数据仓库分类，通过系统提供的短信群发与其它应用功能，进行移动营销的系统平台。3.6.2功能列表促销通知本功能主要针对总部、各营业部对依不同标准分类的客户进行短信促销通知。主要应用于房产经纪公司各营业部相关优惠措施的促销通知、对不同客户群的个别优惠通知等方面。移动问答本功能为房产经纪公司管理中心提供与投资者进行互动交流的平台。主要应用于工作人员与投资之间进行交互式问答。移动调查本功能主要应用于中心对拟推出的房产中介服务品种的市场反映调查及旧的服务项目的客户满意度的调查。发布公告主要用于中心发布相关公告信息。内部交流平台3.6.3群发窗口当有新的业务通知或市场促销活动需要告诉客户时，可进行定向的移动群发，即依不同的发送对象进行有选择的发送。系统群发窗口示例如下：您好，我们正在开展XX房产优惠月活动，欢迎您的参与，我们对前一百名参与用户给予一定的奖励，相关XX营业部全体开户客户四、移动房产系统技术解决方案4.1移动房产系统设计原则及特点4.1.1开放性与标准化原则开放性与标准化原则是一个系统赖以生存发展、提高扩展和交互能力的基础。4.1.2安全性原则交易数据统一保存在服务器上，有利于系统数据的安全保密和一致性，保证系统的正常运行。除操作系统的安全性以外，大型关系数据库的权限管理和应用程序会为系统提供相应的安全机制。系统具有完善的安全与保密机制。对用户操作和数据存取都设置了相应的密码；在网络建设上采用了双层防火墙；在与其他系统互联中采用网关技术。在备份系统中，可及时交替数据从运行系统中传送到备份系统，另外，对关键数据要定期作磁带备份，以保证数据的安全完整。4.1.3保密原则对用户注册资料、交易信息数据进行加密存储，并从制度、管理上严格控制用户所有信息的访问、查阅，确保用户隐私不受侵犯。4.1.4扩充性系统采用了先进的模块化结构设计思想，可根据业务的增加，平滑的提高系统的性能。各种硬件设备也具有充分的可扩展性和无缝升级能力。4.1.5稳定性为了保证系统7*24小时不间断运行，系统提供足够的冗余，并且能做到运行时动态升级及热切换。4.1.6可管理维护性在资源、业务受理范围和方式上，均提供管理维护操作，使系统可随不同地方的实际情况和不同时期的业务及资源情况作出灵活的更改。4.2系统资源结构示意图移动房产全国短信接入平台（移动增值业务资源层）中国移动全国VOICE/SMS系统（移动电信运营层）其它拓展业务短信营销中心短信客服中心定制服务频道信息服务频道移动房产经纪公司短信平台（移动增值业务行业应用层）4.3移动房产经纪公司系统结构拓扑分部分部分部分部分部移动房产系统XX房产总部房产经纪公司用户中国无线平台4.4技术协作l 中国无线向房产经纪公司免费提供短信移动房产经纪公司运营平台，负责平台系统稳定运营的维护、升级等工作；l 中国无线向房产经纪公司免费提供“XXXXX”移动房产经纪公司全国一号通号资源；l 中国无线向联网房产经纪公司提供移动房产经纪公司应用统一系统接口协议标准；联网房产经纪公司与中国无线应用统一服务平台之间建立公司连接；(完)中国无线移动房产项目小组2002-9