XX鞋业连锁有限公司店务手册4212.docx

Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.店务手册导 言一、经营目标 二、经营方方针 三、本手册册的要旨旨 第一部分 店店务管理理行政制制度第一章 人人员聘用用第二章 离离职制度度第三章 休休假、请请假制度度第四章 考考勤制度度第五章 现现场纪律律管理第六章 员员工考评评及晋级级第七章 店店务人员员岗位职职责第八章 现现场考核核细则第二部分 店务实实操第一章 店铺日日常运作作流程第一节 营业前前的准备备第二节 营业间间的运作作第三节 收市时时的完善善第二章 服服务标准准第一节 服务标标准1.服务概概论 2.仪态礼礼仪 3.销售礼礼仪第二节 销售流流程第三节 处理顾顾客投诉诉1.投诉的的重要性性 2.投诉的的原因 3.投诉诉的处理理第四节 鞋子的的认识1、鞋的结结构认识识 2、鞋底的的认识 3、皮革知知识 4、天然革革和人造造革的简简易鉴别别5、鞋的保保养和护护理 6、如何区区分质量量问题与与人为问问题第三章 安全知知识第三部分 年度奖奖项导言一、经营目目标“为顾客提提供时尚尚品味，品品质优良良的鞋类皮皮具及其其相关产产品，打打造最具具影响力力的中国国时尚品品牌，成成为同行行中的佼佼佼者”是我们们的经营营目标。这这一共同同目标要要靠我们们全体同同仁不懈懈地努力力奋斗，才才能最终终得以实实现。二、经营方方针顾客是公司司的命脉脉，是公公司得以以继续发发展的基基础。顾顾客的光光临，是是对公司司的信赖赖与支持持，因此此“令顾客客称心满满意”是我们们服务宗宗旨，真真诚的态态度、完完善的服服务是我我们行为为的根本本。只有有每一位位员工都都达到我我们的要要求，公公司才能能奠定坚坚厚的经营营实力，不不断向前前发展！三、本手册册的要旨旨 本手册册条例的的制定旨旨在为店店务人员员的工作作提供行行为标准准。恪守守本手册册，即保保证了店店员个人人目标的的实现，同同时也确确保了公公司经营营目标的的达成。每每一位员员工必须须熟读通通晓，严严格遵守守手册，并并以此作作为日常常行为的的检测标标准。 零售业业处在分分销网络络的末端端，直接接面向顾顾客，对对销售的的商品闲闲熟于胸胸，对顾顾客提供供优质服服务以获获取合理理的回报报。您的的形象就就是我们们公司形形象的一一个缩影影，您热热情的服服务，是是我们在在零售行行业中保持领领先同行行的保证证。作为为公司一一员，我我们必须须记住不断断改变自自己及改改善自己己对顾客客的态度度，使之之成为与与千变万万化的零零售业并并驾齐驱驱的一种种方式。作作为商品品与服务务的供应应商，我我们处于于最前线线的位置置，与顾顾客保持持最佳、最最紧密的的接触。在在充分了了解顾客客的各种种需要（包包括服务务和商品品）后，我我们一定能够够改善并并提供最佳的的服务给给广大顾顾客，同同时在顾顾客的生生活方式式和兴趣方方面起到到倡导作作用。第一部分：店务管管理行政政制度第一章：人人员聘用用：一、 人人员聘用用要求：1、年龄118周岁岁以上，有有从业经经验，高高中毕业业或者高高中以上上学历。2、身高1158ccm以上，五五官端正正、大方方。3、个性开开朗、聪聪慧，口口头表达达能力流流畅。4、能提供供高中或或以上毕毕业证书书、身份份证、婚婚育证明明、健康康证。5、过往无无不良记记录。二、试工：1、符合以以上条件件并通过过面试的的人员可可以安排排试工。2、学习期期为三天天，不合合格者予予以现场场辞退，按按30元元/天计计发工资资；学习习期合格格者可以以进入两两个月试试用期，学习期按按30元元/天计计算工资资；如学习期间因个人人原因离离开，公公司不予予计发工工资。三、试用期期：1、试用期期两个月月，按公司试用期薪薪资方案案执行，表表现特别别优秀者者可由店店长申报报提前转转正（但但试用最最低不能能少于一一个月），经经上级审审批方可可提前转转正。2、试用期期间新同同事同样样可以争争取销售售奖。3、试用期期间经过过基础知知识考核核和晋级级考核方方可晋升升为正式式员工。四、人事资资料1、每位员员工在公公司具有有一份人人事资料料。2、员工进进入试用用期时，须须提前办办理手续续，其人事事资料及及相关证证件由区区域主管管收集齐齐后交行行政人力力资源部存档档（健康康证、未未婚证需需补办的的，规定定进入试试用期一一周内完完成）。第二章：离离职制度度一、离职手手续1、店铺各各级员工工在试用用期过后后提出离离职，须须提前一一个月递递交书面面离职书给给直属主主管，直直到有新新同事接接替其工工作方可可办理离离职手续续。2、在试用用期内提提出离职职，须提提前一周周通知直直属主管管，直到到招聘新新人接替替其工作作方可办办理离职职手续。3、若员工工申请离离职未按按以上规规定提前前申请的的，需扣两两周工资资。特殊殊情况需需经公司司行政人人力资部部报批。4、人员离离职必须须将工作作交接清清楚：（1）交还还员工证证、工作作服；（2）交还还所有领领用的工工具、锁锁匙等；（3）交还还预支款款或备用用金；（4）交还还蜜丝丝罗妮店店务手册；（5）管理理人员或或内勤人人员离职职前必须须交接清清楚各项项物资，应应向继任任人或同同事交待待清楚所所有有关关的工作作；并在离离职申请请书上签签名确认认，方可可获得批批准正式式离职。（6）如员员工未能能交还预预支款式式备用金金（包括括蜜丝丝罗妮店店务手册册），则则从其当事事人的薪薪酬中扣除除。（7）任何何员工在在辞职或或被辞去去之后，必必须将制制服清洗洗干净、完完整无缺缺归还公公司，并并按时到到行政人人力资源源部行政政助理处处办理离离职手续续，否则则将扣除除工衣费费。二、解雇员工无论何何时，若若触犯公公司守则则、条例例、失职职或犯大大错者，公公司将视视情节之之轻重，给给予必要要之处分分，直至至辞退而而无须作作任何补补偿。凡凡被本公公司解雇雇之员工工，一律律不予再再次聘用用。如员员工在试试用期内内辞退，不不获转正正，或员员工因私私人理由由辞职者者，不论论何种原原因，均均不予再再次聘用用。第三章：休休假、请请假制度度1、每周排排休一天天，休息息日避开开周五、六六、日以以及其它它节假日日。2、店铺同同事一般般不连休休，如果果确实有有特殊情情况，需需要休息息一天以以上，须须提前一一周向直直属主管管书面申申请，经经允许后后方可以以休假。3、带薪年年假：按按公司行行政人力力资源部部规定执执行。4、婚假：（1）凡公公司正式式员工，可可凭结婚婚证书申申请三天天有薪婚婚假；达达到晚婚婚年龄的的员工（国国家规定定：男方方25岁岁以上，女女方233岁以上上）可另另外获得得3天有有薪婚假假。（2）员工工申请婚婚假时，须须将结婚婚证书复复印件交交行政人人力资源源部查验验，并在在结婚证证明书发发出后三三个月内内申请，逾逾期申请请无效。5、产假：（1）已婚婚女员工工可以获获得带薪薪产假连连续900天，但但是员工工必须遵遵守国家家计划生生育控制制政策。（2）如员员工超过过28岁岁，可再再加连续续15天天假期。（3）如员员工难产产或剖腹腹产，并并出示医医院有关关证明，可可向部门门总监及及行政人人力资源源部再申申请休假假15天天，休假假期间的的工资按按国家统统一规定定的标准准发放。（注注：如因因员工不不能正常常从事工工作，提提前申请请休假超超出以上上产假的的，公司司按停薪薪留职处处理）。4、病假 ：（1）员工工请病假假在一天之内内需填写写请假假申请单单经直直属主管管批准方方予准假假；请病病假三天天内含三三天）经经区域经经理批准准予以准准假；请请病假三三天以上上六天以内内（包括括六天）经部部门经理理批准方方予准假假；请病病七天以以上（含含七天）经经部门经经理批准准后，需需报行政政人力资资源部批批准予准准假。（2）员工工有病（除除急诊外外）应到到正规医院院就诊，请请假需224小时时内通知知部门经经理或将将假条送送交直属属主管。（3）员工工急诊就就医时，需需有正规规医院的的急诊假假条，因因急诊由由医院开开具的休休假证明明。（4）员工工每年累累计病假假达到115天，本本年度不不再享有有年假待待遇。若若本人已已经休完完年假，则则下一年年度不再再享有年年假待遇遇。（5）员工工每年累累计病假假达到330天（含含30天天）以上上者，本本年度不不再享有有年终效效益奖。（6） 所所有病假假手续须须报行政政人力资资源部备备案，并并作为考考勤依据据。病假相关薪薪资支付付如下表表:本公司服务务期病假(工作作日)支付薪资（固固定部分分）1-3年(含3年年)1天55天60%6天110天50%3-5年（含含5年）1天88天70%9天112天60%5年以上1天110天80%11天15天天70%5事 假假（1）员工工请假在在一天之之内需填填写请请假申请请单经经直属主主管批准准方予准准假；请请假三天天内含三三天）经经区域经经理批准准予以准准假；请请假三天天以上六六天以内内（包括括六天）经经部门经经理批准准方予准准假；请请七天以以上（含含七天）经经部门经经理批准准后，需需报行政政人力资资源部批批准予准准假。（2）事假假应提前前申请，因因意外情情况来不不及提前前请假，需需在244小时内内通知店店长，由由店长代代申报或或直接直直属主管管。（3）新员员工在试试用期间间，一般般不准请请事假，特特殊原因因须部门门经理与与行政人人力资源源部共同同批准方方予准假假。如事事假时间间较长，则则顺延试试用期限限。（4）员工工请事假假每年累累计不得得超过330日，超超过300个工作作日公司司可劝其其离职（经审批的停薪留情况除外）。6带薪事事假经公司批准准，参加加于工作作有关的的短期培培训或深深造； 所有事事假手续续须报行行政人力力资源部部备案。7、丧假员工可依据据以下定定义分别别获得带带薪丧假假，其标标准如下下：五天配偶,子女女,父母母,岳父/母,公公/婆二天姐妹,兄弟弟,祖父父母,孙孙子/女女,叔/舅,姨姨母/婶婶婶,外外甥(女女)/侄侄子(女女),第第一表亲亲8、法定节节假日按按国家相相关规定定执行，公公司另发发通知。9、以上所所有请假假单及时时上交行行政人力力资源部部存档。第四章、员员工考评评及晋级级公司给予员员工广阔阔的发展展空间，每每个员工工是公司司发展道道路上的的坚强基基石，员员工与公公司之间间最理想想状态：互相认认可，价价值得以以互相提提升。MMARCCHORRI给予予每个员员工公平平、广阔阔的舞台台，只要要你有着着良好的的心态和和上进的的心，MMARCCHORRI将为为你提供供充分展展示自我我的舞台台。附：店铺员员工晋级级图表其它更高管理职位区域主管店长店务储干初级店长销售之星初级销售员 试用期员工备注：1、试用期期导购员员至店务务储干、资深店长，由区域主管进行书面和实地考核，提交晋级申请表到区域经理，由区域经理核实，报行政人力资源部审批后方可定级。2、每个级级别的定定级书面面考核，由由行政部部培训专专员定期期组织考考核。3、试用区区域主管管经考核核基本合合格后，由由区域经经理提交交申请到到行政部部，并报报运营总监监及总经经理审批批合格后后方可提提升试用用。4、考核制制度若有有调整，另另行补充充修订。第五章：考考勤制度度1、员工每每天上班班不少于于小时时，根据据实际情情况，如如：周末末、节假假日等，由由店长安安排有足足够人手手值班。2、员工上上、下班班必须由由本人打打卡或签签卡，不不得由他他人代替替，如果果发现有有代替同同事打卡卡的，代代打卡人人按50元/次处处罚，当当事人按按1000元/次次处罚，由店长做好罚款记录。3、不可上上下班同同时签卡卡，每发发现一次次按100元/次次处罚。4、员工应应于打卡卡前，提提前十五五分钟到到达店铺铺，准备备充分时时间更换换制服，以以便准时时到达其其工作岗岗位报道道，并与与早班同同事做好好交接工工作；5、不得迟迟到、早早退，由由当班店店长或店店员互相相考勤，5分钟内内按1元/分分钟扣款，5分分钟以上上按2元元/分钟钟扣款，迟到到或早退退30分分钟，则按旷旷工一天天处罚。无无故旷工工一天扣扣三天底薪薪，超过过三天视视为自动动放弃一一切包括括薪酬。如发现现店长包庇庇以上情情况按50元元-1000元/次扣款款。6、店长在在月初做做好排班班表，店店面上班班人数店店长负责责制：任任何时候候店长必必需保证证店面的的上班人人数与预预排班表表一致，否否则公司司将追究究店长责责任，违违者按550元/次扣款款。如果果出现空空岗现象象扣款加加倍。7、同事间间不得借借休、送送休，个个人一般般不得连连休，所所有假期期须在当当月休完完，不积积假。如如果有特特殊情况况需要连连休一天天以上者者（避开开节假日日），必必须提前前一周申申请，填填写休休假申请请单，交交店长，由由店长交交区域主主管，经经区域经经理同意意后方可可休假。8、上班时时间不得得无故离工工作岗位位，如果果因工作作需要，离离岗前必必须在离离岗登记记本上上做好登记记并告知知当班同同事方可可离开，如如果是一一人当班班请告知知临近的的专柜离离岗事由由及返回回时间。上班时间无故离开工作岗位，按20元/次扣款，情节严重者按旷工处理。9、以顾客客为本，收市时间以最后一位顾客离开店铺为准，不准因延迟了下班时间而频频看表，流露出不耐烦表情。10、晚上上营业时时间在十十一时以以后收市市的店铺铺，店员员晚间的的交通费费给予22元/次次补贴。（营业到到凌晨收市市的店铺铺，店员员晚间的的交通费费已确定定没公交交车的，可可向公司司申请给给予相应应的补助助）11、下班班时由店店长监督督，互相相检查携携带物品品等。第六章：纪纪律管理理一 、严于于律己，树树立公司司的良好好形象-营业业现场纪纪律1、姿态端端正：在在营业现现场不得得趴、蹬蹬、靠柜柜台、货货架；不不得东倒倒西歪、抱抱肩、插插兜，保保持良好好的站姿姿和仪态态。2、文明服服务：不不得在营营业现场场化妆、照照镜及抠抠鼻、剔剔牙等不不雅动作作。3、全心工工作：不不得在现现场吃、喝喝东西；看报、剪剪指甲或或是干其其他私活活；不得得将手机机带在身身上或放放在工作作台内，上上班时间间不得接接听或是是拨打手手机。4、 微笑笑服务：上岗前前调整好好个人情情绪，不不带个人人情绪到到工作中中，用真真诚的微微笑面对对顾客。不不能将不不好的情情绪扩散散到同事事中间，如如有确实实不能平平服情绪绪的事情情发生，应应第一时时间向当当值的店店长请求求协助。5、以客为为尊：不不得与顾顾客争执执、顶嘴嘴甚至吵吵架、辱辱骂、殴殴打，以以及其它它任何不不礼貌的的态度；不得冷冷落顾客客，尤其其是处理理售后服服务问题题时，即即使是正正在收货货、陈列列商品或或其它事事情，必必须立即即停下手手头的事事情，及及时处理理顾客问问题，如如果超出出自己权权限，应应立即向向店长、主主管请示示，不得得拖延，一一定让我我们的顾顾客满意意离开；不得妄妄自对顾顾客进行行判断及及评价，真真诚服务务每一位位顾客。6、 环境境清洁：定时对对陈列商商品、货货架、地地板、工工作台等等进行清清洁，在在营业现现场不得得有纸屑屑及其它它垃圾物物品，保保证现场场内任何何时间都都绝对清清洁。各各店长每每周六排排好下周周的值日日表，检检查不合合格的罚罚做一周周值日。7、爱护产产品：产产品是我我们的生生命，要要倍加爱爱护。在在抽版、收版时小心心行事，不不能将鞋鞋版压坏或或压变形形；在将将陈列的的商品收收回仓库库时，要要求当天天装盒，并并且将陈陈列品上上的标价价纸清理理干净。二 、忠诚诚于工作作、忠诚诚于公司司1、不得兼兼职。2、同事间间团结协协助，不不得出现现拉帮结结派的现现象，不不得出现现抢单、分分单的现现象，同同事间互互相尊重重、互相相帮助、礼礼貌交往往。3、爱护公公司财物物，不得得私自滥滥用公司司购物袋袋、文具具等。4、不允许许陌生人人在店铺铺内、外外拍摄，对拍照的顾客要立即礼貌制止，并且要求对方立即将拍摄到的内容删除。5、不允许许非本公公司人员员进仓。6、不得恶恶意删除除或向外外复印公公司下发发的一切切文件。三 、正直直1、不偷盗盗公司财财物，损损害公司司名誉及及经济利利益，泄泄露店铺铺及公司司商业秘秘密。2、不得弄弄虚作假假，在盘盘点、记记账、做做报表中中做假帐帐。3、不得私私自挪用用公款，借借用公物物等。若有违反以以上第六六章第一一条规定定的，将将按以下下考核标标准执行行。若有违反以以上第六六章第二二条第11点的：给予辞辞退处理理 第22、3、44、5点的的：给予予处罚550元-1000元不等等； 第66点的：给予处处罚1000-5500元元不等，情情况严重重者将给给予辞退退处理。若有违反以以上第六六章第三三条第11、2、3点点的：一一经查实实将追回回财物并并处以110倍罚罚款，立立退辞退退并不发发任何工工资。且且追究店店长的责责任，情情况严重重者将交交给公安安部门处处理。 第七章：店店铺人员员岗位职职责第一节： 店长工工作职责责一、主要职职责1、发挥MMARCCHIORII“令顾客客称心满满意”“以客客为尊”的团队队精神，领领导全体体店员为为顾客提提供卓越越的服务务，竭力力为公司司争取最最佳业绩绩。2、店长工工作向所所属区域域主管负负责。3、积极配配合区域域主管制制定单店店任务目目标，提提出合理理化建议议，制定定可行性性方案。4、培训及及管理所所有店员员。5、监管店店铺行政政及业务务运作。6、确保顾顾客对产产品质量量、服务务质量、公公司形象象得到绝绝对满意意度。7、作为店店员、顾顾客及商商场和公公司的沟沟通桥梁梁，建立立和谐关关系，确确保工作作有效开开展。二、店铺运运作1、 全面监察全全店销售售工作，随随时关心心店员状状况，科科学调配配人力资资源。2、 维持营业现现场及货货仓整齐齐清洁。3、 保持现场光光管、陈陈列道具具、营业业工具等等一应营营业用品品正常运运转。4、 确保店内、外外装修、货货架完好好无缺。5、 负责店内货货品、财财物及现现金安全全。6、 协助/指导导陈列工工作。7、 确保店内播播放的音音乐适合合时宜，令令人轻松松愉快。8、 负责每周/每月的的营业状状况分析析，负责责填写相相关报表表并按时时上交区区域主管管。9、 每天主持店店铺“每日例例会”，作为为公司和和员工的的沟通桥桥梁，及及时传达达公司的的相关指指示和安安排，并并召开会议议对店员员进行培培训。10、保持持与公司司管理层层的沟通通，每周周对竞争争对手进进行市场场调查，不不断向管管理层提提供意见见与建议议。三、货品管管理1、 根据公司卖卖场陈列列要求，正正确陈列列货品。2、 根据季节及及市场转转变灵活活改变店店面陈列列方式。3、 监管收货及及退货，确确保无误误。4、 留意市场趋趋势，分分析顾客客反映，保证店面有和周边商圈匹配的货源。5、遇有大大型促销销活动需需加大补补货量，确确保店内内存货充充足。四、顾客服服务1、 指导属下员员工以专专业态度度销售货货品，提提供优良良顾客服服务。2、 灵活处理顾顾客投诉诉及合理理要求。3、 建立顾客与与公司良良好关系系。五、人事管管理1、 安排每月人人员排班班，确保保人手充充足。2、 建议人事调调动、纪纪律处分分及下属属晋升等等。3、 负责执行公公司各项项考核标标准，如如：仪容容仪表标标准及制制服标准准等。4、 了解公司策策略及运运作程序序，向员员工加以以解释，并并推动执执行。5、 清楚了解公公司雇佣佣条件及及向员工工解释有有关公司司手册及及福利。6、 培训员工产产品知识识，销售售技巧及及其它有有关工作作知识。7、 有效处理同同事之间间人际关关系，提提升团队队精神，加加强团队队的凝聚聚力和向向心力，鼓鼓励员工工敬业乐乐业。8、 有效召开店店铺工作作会议，与与店员商商讨店铺铺运作及及业务事事宜。9、 合理安排员员工工作作，确保保各项工工作准时时完成。第二节： 导购人人员工作作职责一、主要工工作职责责1、发挥MMARCCHORRI“令顾客客称心满满意”“以客客为尊”的团队队精神，竭竭力为公公司争取取最佳业业绩。2、导购人人员的工工作对店店长负责责。3、积极配配合店长长安排的的各项工工作，服服从合理理分配，对对店内出出现的问问题有责责任向店店长提出出，并配配合店长长解决。4、积极配配合店长长完成公公司下达达的各项项指标任任务，并并积极参参与店面面建设，献献计献策策。5、加强业业务学习习，提高高自身素素质，做做专家式式导购员员。6、对店内内不良现现象有责责任向公公司相关关部门报报告。7、自觉遵遵守公司司各项规规章制度度。二、工作细细则-店铺运作作1、 保持货物及及货仓整整齐清洁洁。2、 协助陈列工工作。3、 有义务保管管公司货货品及财财物。4、 留意顾客对对货品及及公司之之意见，并并向上级级反映。三、货品管管理1、 及时整理及及补充货货架之货货品。2、 协助处理收收货、退退货，确确保无误误。3、 整理仓库存存货，协协助店长长做好补补货。4、检查店店铺内货货品的质质量，确确保无误误。四 、顾客客服务1、以专业业态度销销售货品品，提供供优良顾顾客服务务。2、协助处处理顾客客投诉及及合理要要求。第三节： 收银银员工作作职责 凡在职职及入职职收银人人员均要要熟悉以以下收银银程序及及注意事事项：一 、职业业道德与与要求1、每天上上班后及及下班前前清点收收银备用用金，及及检查各各银行刷刷卡POOS机系系统是否否正常动动作。发发现异常常情况，及及时向上上汇报。未未经批准准如发现现任何人人挪用备备用金，以以革职论论处。2、收银员员要按单单序号收收款，发发现有漏漏单、错错单时必必须及时时向店长长反映，严严禁向客客人多收收款或收收款不入入账，一一经发现现以革职职论处。3、信用卡卡签购规规定：当当客人以以信用卡卡购物时时，收银银员按正正常刷卡卡程序操操作外，应应特别核核对客人人签名笔笔迹及身身份证，确确定是否否其本人人，如发发现异常常情况应应致电信信用卡授授权中心心获取授授权，或或拒绝受受理信用用卡；否否则，造造成的损损失由收收银员负负责。4、按照规规定每天天填制营营业收入入报表，及及时缴交交营业现现金、支支票及信信用卡单单据。5、当客人人索取发发票时，收收银员填填写发票票应注意意：（1）询问问顾客名名称及地地址或工工作单位位，填写写清楚；（2）购买买日期应应按发票票顺序真真实填写写；（3）原则则上按顾顾客所购购商品名名称相应应填写发发票上“品名规规格”栏，除除应客人人要求可可填写礼礼品“外，其其他项目目一律不不得开具具，严禁禁撕开空空白发票票给客人人，一经经发现，必必将严加加处罚。（4）在填填写发票票“单位”、“数量”、“单价”栏时，可可按流水水单的所所载填写写，“金额”栏必须须满格填填写至角角分；千千位发票票填开百百位金额额时，需需在百位位前加填填入人民民币符号号“￥”封顶；如此类类推百位位发票填填开拾位位金额。在在合计人人民币（大大写）样样不满顶顶位金额额的以“”符号填填写，如如：千位位发票填填开金额额￥6668.000，填填写如下下：仟陆陆佰陆拾拾捌元零零角零分分，并在在“填票人人”栏签上上经手人人名字。（5）对于于无法开开具发票票的店铺铺，由收收银员收收集顾客客开票资资料，报报公司财财务部，由由公司财财务部统统一开票票。6、当无收收银工作作时，协协助店务务工作或或销售工工作。二 、优质质高效热热情服务务 1、对顾顾客有礼礼貌，欢迎顾顾客光临临运用礼礼貌用语语。例如：您好、欢欢迎光临临、谢谢谢您、早早上好。 2、顾客客离开时时要帮助助顾客将将商品装装入购物物袋内并并运用礼礼貌用语语。例如：欢迎再再来。3、收银银员在结结算时必必须唱收收唱付，不要将将钱扔给给顾客，应将钱钱和小票票一起交交给顾客客。4、唱收收唱付，收顾客客钱款时时，要唱票票“您的商商品多少少钱”，“收您多多少钱”找找零钱时时唱票 ”“找您您多少钱钱”。5、对顾顾客要保保持亲切切友善的的笑容。6、耐心心的回答答顾客的的提问。三 、安全全知识1、确保每每张销售售小票资资料准确确无误、为为顾客准准确收、找找现金。2、收找现现金的过过程中杜杜绝伪钞钞，否则则责任自自负。3、严密保保管有关关钥匙，确确保现金金的安全全。4、严格按按信用卡卡刷卡操操作使用用刷卡机机。5、准时统统计每日日所收现现金、票票据。6、交接班班认真交交接每项项数据、现现金及票票据。7、每天按按时将前前日收入入的现金金存入指指定银行行账户。8、上班前前预备充充足零钞钞，做到到有备无无患。四四 、确保售出出商品准确确1、确保保货品的的售出价价格准确确无误，并并向顾客客展示确确认销售售之产品品条形码码跟产品品一致，没没有大小小码，按按原包装装包好放放入购物物袋。2、在促销销活动中中如有赠品品：1）条条形码之之赠品要要按POOS系统统使用要要求打单单；2）要要求顾客客签名留留电话，确认后才能放入购物袋内。3、装袋时时避免不不是同一一位顾客客的商品品放在同同一购物物袋中的的现象。4、提醒醒顾客带带走所有有商品,防止遗遗忘在收收银台上上的事情情发生。5、时刻保保持收银银台整洁洁干净。第四节： 机动仓仓管工作作职责1、驻店机机动仓管管的工作作向所在店店铺店长长、区域域主管负负责。2、负责区区域内货货品的收收货、退退货、调调拨工作作。3、确保区区域内各各店仓库库的合理理摆放，定期检查。4、协助当当店店长长做好补补货工作作，保证证充足货货源。5、当本职职工作不不忙时，主主动协助助店铺销销售、跑跑码。6、配合店店长做好好质检工工作，定定期抽查查，对出出现质量量问题或或人为错错误出现现问题的的，应立立即反映映、纠正正。7、保持仓仓库的整整洁、卫卫生，保保持通道道畅通，不不得在仓仓库堆放放杂物。8、确保货货品的安安全。9、爱护产产品，在在工作过过程中轻轻拿轻放放。鞋盒盒有轻微微损坏的的，可自自行粘好好，否则则应立即即更换新新的。更更换新的的包装时时，鞋盒盒上的型型号、码码等必须须用印章章印在指指定位置置，避免免手写。10、具备备充分的的安全知知识，懂懂得消防防设施的的使用。11、不在在仓库内内吸烟，不不在仓库库内存放放危险或或易燃、易易爆物品品。12、将货货品摆放放在距离离地面330公分分或以上上货架上上，严禁禁把货品品直接摆摆放在地地面上吸吸湿受潮潮。13、监督督并协助助店铺按按时更换换鞋板。14、在店店面工作作时间站站立工作作，在公公众场合合注意形形象，不不吸烟、吵吵架、打打架等。第八章、现现场考核核标准项目序号考评内容罚金责任人POP陈列列要求1与促销活动动配套的的POPP、新品品上市PPOP没没有按规规定张贴贴52与促销活动动配套的的POPP没有张张贴53有破损的PPOP没没有及时时更新仍仍然在张张贴或摆摆放54店内不得陈陈列与品品牌无关关的东西西、工作作台只能能陈列营营业必须须品55未经允许每每季产品品手册不不得赠送送给顾客客或其他他人106店内外所有有POPP、品牌牌主背景景保持整整洁5商品陈列要要求1所有产品按按要求分分类陈列列：休闲闲、斯文文、鞋形形（尖头头、圆头头）、面面料52所有高柜最最上层必必须按手手袋配鞋鞋的形式式陈列53陈列道具未未按公司司要求执执行的54在卖场发现现陈列版版左右脚脚鞋的55手袋陈列效效果要饱饱满而不不臃肿，垫垫包纸必必须用布布袋包好好56鞋带两端必必须隐藏藏与鞋内内5导购人员现现场秩序序规范1所有店员热热情、微微笑服务务于每位位顾客102不带个人情情绪到工工作中103所有店员口口号到位位，有呼呼有应54距离顾客三三米之内内应宾语语到位，并并使用标标准迎宾宾手势与与引导手手势105所有店员遵遵守“接一待待二呼三三”的原则则10当班人员6按公司要求求化妆：眉毛毛、眼影影、腮红红、口红红107按公司要求求着装：干净、整整洁、完完好并且且穿着端端正208营业现场不不得嚼口口香糖309营业现场严严禁在卖卖场接听听手机或未未设置静静声状态态的508店内电话严严禁私用用，不得得长时间间聊天5010处理顾客投投诉要热热情、周周到，不不得与顾顾客争执执5011在营业现场场不得与与顾客斗斗嘴、吵吵架甚至至打架等等恶性事事件20012在营业现场场店铺同同事间不不得斗嘴嘴、吵架架甚至打打架等恶恶性事件件20013营业时间在在卖场干干私活50项目序号考评内容罚金责任人保护商品1因陈列不当当导致皮皮鞋、手手袋变形形按售价2磨砂皮、京京皮等非非油性面面料陈列列护理不不当，造造成鞋面面变色或或污染影影响销售售按售价3因存放挤压压造成产产品变形形影响销销售按售价4因不按时更更换鞋版版出现色色差影响响销售按售价5顾客在试穿穿过程中中造成商商品损坏坏而当班班人员掩掩盖事实实的按售价6及时清洁顾顾客试穿穿后的鞋鞋子，保保证商品品的清洁洁107手袋存放在在仓库必必须用布布袋包装装好20卖场细节规规范1保持卖场内内的清洁洁卫生：货架、展展示台、工工作台、地地板、仓仓库102规范使用陈陈列道具具：T字字架、挂挂包架53卖场内陈列列道具破破损成本4卖场内任一一货柜灯灯光不亮亮，工程程未接到到书面通通知的55浪费公司资资源：包包装袋、办办公用品品成本6每天未按时时报数的的5第二部分：店铺实实操第一章：店店铺日常常工作流流程一、每日工工作内容容1、上岗前前准备：提前115分钟钟到达店店铺，更更换好工工作服，化化好妆容容，佩带带好工牌牌，同事事间相互互检查工工服是否否整洁、妆妆容是否否到位，准准备营业业。2、早例会会：凡是是早班有有两人或或以上的的必须开开早例会会，总结结上一天天的工作作情况、业业绩，共共同制定定当天的的销售目目标，了了解货品品的流动动及库存存情况，并并填写好好店铺铺笔记本本。3、营业前前的清洁洁、整理理、更换换工作：清洁 （1）清清洁工作作台、货货架、地地板及其其它店堂堂内的物物品，不不得有灰灰尘或手手印等。（2）清洁洁陈列商商品，以以防有不不洁净的的地方引引起顾客客的不舒舒服感。（3） 有有橱窗的的店铺要要清洁橱橱窗，保保持明亮亮、清洁洁。整理 （1）调调整货品品的陈列列，要求求摆放整整齐、美美观，保保证陈列列道具的的合理使使用。（2）至少少一周内内调动货货品的摆摆放位置置，给顾顾客以新新鲜感。（3）有橱橱窗的店店铺要整整理橱窗窗内陈列列的商品品，保持持整洁、美美观。（4）检查查是否有有新鞋板板或陈列列品销售售后没抽抽板的，及及时补充充陈列出出来。更换 （1）检检查陈列列品是否否有次品品或瑕疵疵，及时时更换。（2）及时时更换掉掉旧的PPOP、宣宣传册。（3）搜索索系统里里是否有有公司通通知或者者调价表表，如果果有要及及时落实实到位，并并且在店铺笔记本上交接该事项，令同事们更好执行。4、正式营营业（1）每位位同事要要明确自自己当天天的销售售指标，并并且努力力达成目目标。（2）同事事间配合合默契，充充分运用用“接一待待二呼三三”的原则则，调动动现场良良好的工工作氛围围。（3）同事事离开店店铺、开开单、加加油均要要有响亮亮的口号号，其他他同事要要积极、热情回回应。（4）无论论现场多多忙，要要保持现现场良好好的营业业秩序，如如：同事事间的配配合、产产品的归归位。（5）每位位同事在在岗位上上要保持持饱满的的工作热热情，如如果因身身体特殊殊情况，不不能很好好坚持上上班，需需要短时时休息的的，在情情况允许许的情况况下当事事人可以以告知同同班同事事后入仓仓库休息息5分钟钟（不超超过5分分钟），调调整好状状态再返返回工作作岗位，每每个班次次不超过过两次。（6）交接接班会议议。5、下班前前准备（1）营业业结束前前15分分钟可以以整理现现场、单单据等，汇汇总当天天业绩，填填写好店铺笔记本，报数。（2）清洁洁店内杂杂物，做做卫生。（3）专柜柜听商场场当天营营业结束束的广播播通知，关关电脑、打打印机、电电源，专专卖店要要关电脑脑、电源源、音响响、空调调，做好好刷卡机机的结账账工作。（4）同事事们携带带随身物物品离开开前，同同事间例例行相互互检查各各自的手手袋。（5） 闭闭店、锁锁好门窗窗离开。二、店铺文文档的建建立1、公司不不定期下下发的各各类通知知或文件件，对要要求存档档的通知知或文件件，公司司会在该该通知名名称的旁旁边注明明“打印存存档”的字样样，凡是是要求存存档的文文件必须须打印出出，按时时间先后后存放在在文件夹夹里以便便于同事事们学习习。2、公司下下发的一一切通知知或文件件店长必必须知晓晓、理解解，第一一时间组组织店员员、机动动仓管学学习。三、数据的的管理1、所有店店铺必须须于当天天晚上221:000223:000 或或者早上上10:00前前上传当当天的销销售数据据。2、