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品质意识宣导第1页，共62页，编辑于2022年，星期六目目 录录一一.什么是品质？什么是品质？二二.做好品质是为了谁？做好品质是为了谁？三三.品质是怎样产生的？品质是怎样产生的？四四.品质成本简介品质成本简介.五五.新一派品质方针新一派品质方针.六六.新一派新一派“六心六心”品质品质.第2页，共62页，编辑于2022年，星期六一一.什么是品质？什么是品质？“品质品质”=“=“质量质量”=“Quality”=“Quality”第3页，共62页，编辑于2022年，星期六1.1.品质管理之演进：品质管理之演进：a.a.作坊时代（作坊时代（2020世纪以前）：世纪以前）：-工匠自检工匠自检/师傅把关师傅把关 一一.什么是品质？什么是品质？第4页，共62页，编辑于2022年，星期六 1.1.品质管理之演进：品质管理之演进：b.b.现代品质管理时代（现代品质管理时代（2020世纪至今）：世纪至今）：品质检验阶段品质检验阶段(19001930(19001930年代年代)-事后检验，专人负责；事后检验，专人负责；统计管制阶段统计管制阶段(19401950(19401950年代年代)-强调过程控制，预防与检验相结合强调过程控制，预防与检验相结合.全面品质管理阶段全面品质管理阶段(1960(1960年代至今年代至今)-全员全员/全面全面/全过程全过程 一一.什么是品质？什么是品质？第5页，共62页，编辑于2022年，星期六2.2.参考定义：参考定义：a.a.品质是一种品质是一种“适用性适用性”，即产品，即产品在使用期间能满足使用者的要求在使用期间能满足使用者的要求.-Dr.J.M.Juran(-Dr.J.M.Juran(朱兰博士朱兰博士)一一.什么是品质？什么是品质？第6页，共62页，编辑于2022年，星期六2.2.参考定义：参考定义：b.b.品质就是以经济的手段，创造出品质就是以经济的手段，创造出市场上最有用的产品市场上最有用的产品.-Dr.Deming(-Dr.Deming(戴明博士戴明博士)一一.什么是品质？什么是品质？第7页，共62页，编辑于2022年，星期六2.2.参考定义：参考定义：c.c.品质就是符合客户的要求品质就是符合客户的要求.-Crosby(-Crosby(克劳斯比克劳斯比)一一.什么是品质？什么是品质？第8页，共62页，编辑于2022年，星期六2.2.参考定义：参考定义：d.d.产品出厂后，由于机能变产品出厂后，由于机能变异及有害的影响对社会造成的异及有害的影响对社会造成的损失损失.-田口玄一田口玄一一一.什么是品质？什么是品质？第9页，共62页，编辑于2022年，星期六2.2.参考定义：参考定义：e.e.产品或服务满足规定或潜在产品或服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和需要的特征和特性的总和.-ISO8402 -ISO8402：19941994 一组固有特性满足要求的程一组固有特性满足要求的程度度.-ISO9000-ISO9000：20002000一一.什么是品质？什么是品质？第10页，共62页，编辑于2022年，星期六2.2.参考定义：参考定义：f.f.（“质量质量”是指是指）产品或工）产品或工作的优劣程度作的优劣程度.-“-“新華字典新華字典”609609頁頁一一.什么是品质？什么是品质？第11页，共62页，编辑于2022年，星期六3.3.广义的品质：广义的品质：C Cost -ost -成本成本 Q Quality-uality-品质品质 D Delivery-elivery-交期交期 S Service-ervice-服务服务 T T M M 一一.什么是品质？什么是品质？第12页，共62页，编辑于2022年，星期六4.4.观念上：观念上：a.a.品质是价值与尊严的起点品质是价值与尊严的起点.一一.什么是品质？什么是品质？第13页，共62页，编辑于2022年，星期六4.4.观念上：观念上：b.b.品质就是订单品质就是订单.一一.什么是品质？什么是品质？第14页，共62页，编辑于2022年，星期六4.4.观念上：观念上：c.c.品质就是客户愿意用两倍品质就是客户愿意用两倍的价钱购买，还觉得划算的价钱购买，还觉得划算.一一.什么是品质？什么是品质？第15页，共62页，编辑于2022年，星期六4.4.观念上：观念上：d.d.品质就是第一次就做好品质就是第一次就做好.一一.什么是品质？什么是品质？第16页，共62页，编辑于2022年，星期六4.4.观念上：观念上：e.e.品质是一种习惯品质是一种习惯.一一.什么是品质？什么是品质？第17页，共62页，编辑于2022年，星期六4.4.观念上：观念上：f.f.品质就是不打折扣的执行标准品质就是不打折扣的执行标准.-走出实验室没有高科技，走出实验室没有高科技，只有只有执行的纪律执行的纪律！一一.什么是品质？什么是品质？第18页，共62页，编辑于2022年，星期六4.4.观念上：观念上：h.h.品质就是追根究底品质就是追根究底.-细节决定品质细节决定品质 一一.什么是品质？什么是品质？第19页，共62页，编辑于2022年，星期六转变观念转变观念想法一改变，意识就改变；想法一改变，意识就改变；意识一改变，行为就改变；意识一改变，行为就改变；行为一改变，习惯就改变；行为一改变，习惯就改变；习惯一改变，人格就改变；习惯一改变，人格就改变；人格一改变，命运就改变。人格一改变，命运就改变。第20页，共62页，编辑于2022年，星期六第21页，共62页，编辑于2022年，星期六海尔张瑞敏曾举过一个经典例子：海尔张瑞敏曾举过一个经典例子：如果让一个日本人每天擦如果让一个日本人每天擦6 6遍桌子，他们会一丝不苟每天擦遍桌子，他们会一丝不苟每天擦6 6遍，而我们中国的员工第一天擦遍，而我们中国的员工第一天擦6 6遍，第二天也会擦遍，第二天也会擦6 6遍，第遍，第三天擦三天擦5 5遍，第四天遍，第四天4 4遍遍张瑞敏说：张瑞敏说：“工艺上的小差距往往显示民族素质上的大差异工艺上的小差距往往显示民族素质上的大差异”这就是为什么我们引进的一流设备，而质量却达不到原有水平；这就是为什么我们引进的一流设备，而质量却达不到原有水平；我们的产量能达世界第一，而我们的价格只是人家的十几分之我们的产量能达世界第一，而我们的价格只是人家的十几分之一，甚至几十分之一一，甚至几十分之一擦桌子擦桌子第22页，共62页，编辑于2022年，星期六规格和法律一样都是用来执行的规格和法律一样都是用来执行的如果规格和法律有问题，可以检讨修订；如果规格和法律有问题，可以检讨修订；但在没有修订之前，就必须严格执行但在没有修订之前，就必须严格执行心得心得第23页，共62页，编辑于2022年，星期六 命令的执行命令的执行如果明知主管交代的任务是无如果明知主管交代的任务是无法达成的，你该怎么办？法达成的，你该怎么办？第24页，共62页，编辑于2022年，星期六 执行什么？执行什么？是是“做做”还是还是“完成完成”？第25页，共62页，编辑于2022年，星期六丰田汽车公司实例：丰田汽车公司实例：问问“为什么机器停了为什么机器停了?”答答“因为超过了负荷，保险丝就断了。因为超过了负荷，保险丝就断了。”问问“为什么超负荷呢为什么超负荷呢?”答答“因为轴承的润滑不够。因为轴承的润滑不够。”问问“为什么润滑不够为什么润滑不够?”答答“因为润滑泵吸不上油来。因为润滑泵吸不上油来。”问问“为什么吸不上油来为什么吸不上油来?”答答“因为油泵轴磨损、松动了。因为油泵轴磨损、松动了。”问问“为为什什么么磨磨损损了了呢呢?”再再答答“因因为为没没有有安安装装过过滤滤器器，混混进进了了铁铁屑屑等杂质。等杂质。”经过连续五次不停地问经过连续五次不停地问“为什么为什么”,才找到问题的真正原因和解决才找到问题的真正原因和解决的方法，在油泵轴上安装过滤器。的方法，在油泵轴上安装过滤器。如如果果我我们们没没有有这这种种追追根根究究底底的的精精神神来来发发掘掘问问题题，我我们们很很可可能能只只是是换根保险丝草草了事，真正的问题还是没有解决。换根保险丝草草了事，真正的问题还是没有解决。细节的挖掘细节的挖掘连问连问5 5个为什么个为什么第26页，共62页，编辑于2022年，星期六二二.做好品质是为了谁？做好品质是为了谁？1.1.品质是为了谁？品质是为了谁？-为满足为满足客户客户！-为满足为满足自我自我！第27页，共62页，编辑于2022年，星期六2.2.客户是谁？客户是谁？客户是接受（承接）我们服务的人！客户是接受（承接）我们服务的人！客户是掏钱付给我们薪水的人！客户是掏钱付给我们薪水的人！二二.做好品质是为了谁？做好品质是为了谁？第28页，共62页，编辑于2022年，星期六 3.3.下一工序就是我们的客户：下一工序就是我们的客户：直接服务客户直接服务客户-间接服务客户间接服务客户-下一工序就是客下一工序就是客户户.二二.做好品质是为了谁？做好品质是为了谁？第29页，共62页，编辑于2022年，星期六CustomerCustomer1.1.市场顾客市场顾客2.2.股东股东3.3.员工员工4.4.社会社会E.P.IE.P.I满意指标满意指标股东权益，报酬率股东权益，报酬率士气指标士气指标企业公民企业公民/形象形象I.P.II.P.I生产、服务、交期、品质生产、服务、交期、品质利润盈余、资产周转率、资产利润盈余、资产周转率、资产/权益权益离职率、培训率、诉怨率离职率、培训率、诉怨率空职率、加班率、工作满意度空职率、加班率、工作满意度对社会赞助与回馈、环保检验合格率对社会赞助与回馈、环保检验合格率注：注：E.P.IE.P.I即即 External Performance Index External Performance Index 为外部执行指标；为外部执行指标；I.P.II.P.I即即 Internal Performance Index Internal Performance Index 为内部执行指标为内部执行指标.4.4.企业面对的客户（参考）：企业面对的客户（参考）：二二.做好品质是为了谁？做好品质是为了谁？第30页，共62页，编辑于2022年，星期六第31页，共62页，编辑于2022年，星期六自己建造的房子自己建造的房子 有个老木匠准备退休，他告诉老板，说要离开建有个老木匠准备退休，他告诉老板，说要离开建筑行业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。筑行业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。老板舍不得他的好工人走，问他是否能帮忙再建一老板舍不得他的好工人走，问他是否能帮忙再建一座房子，老木匠说可以。但是大家后来都看得出来，座房子，老木匠说可以。但是大家后来都看得出来，他的心已不在工作上，他用的是软料，出的是粗活。他的心已不在工作上，他用的是软料，出的是粗活。房子建好的时候，老板把大门的钥匙递给他。房子建好的时候，老板把大门的钥匙递给他。“这是你的房子，这是你的房子，”他说，他说，“我送给你的礼物。我送给你的礼物。”他震惊得目瞪口呆，羞愧得无地自容。如果他早知道是他震惊得目瞪口呆，羞愧得无地自容。如果他早知道是在给自己建房子，他怎么会这样呢？现在他得住在一幢在给自己建房子，他怎么会这样呢？现在他得住在一幢粗制滥造的房子里！粗制滥造的房子里！第32页，共62页，编辑于2022年，星期六三三.品质是怎样产生的？品质是怎样产生的？-品质是检验出来的吗品质是检验出来的吗？-品质是制造出来的吗品质是制造出来的吗？-品质是设计出来的吗品质是设计出来的吗？-品质是采购回来的吗品质是采购回来的吗？第33页，共62页，编辑于2022年，星期六检验检验 -容忍浪费容忍浪费预防预防 -避免浪费避免浪费第34页，共62页，编辑于2022年，星期六第35页，共62页，编辑于2022年，星期六魏文王问名医扁鹊说：魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢？位最好呢？”扁鹊答：扁鹊答：“长兄最好，二兄次之，我最差。长兄最好，二兄次之，我最差。”文王再问：文王再问：“那么为什么你最出名呢？那么为什么你最出名呢？”扁鹊答：扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去；二兄治病，是治病他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去；二兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只于病情初起时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。气因此响遍全国。”管理心得：管理心得：事后控制不如事中控制，事中控制不如事事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制前控制，可惜大多数的事业经营者均未能体会到这一点，等到错误，可惜大多数的事业经营者均未能体会到这一点，等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补。的决策造成了重大的损失才寻求弥补。扁鹊的医术扁鹊的医术第36页，共62页，编辑于2022年，星期六 有位客人到某人家里作客，看见主人家的灶上烟囱是直的，旁边又有位客人到某人家里作客，看见主人家的灶上烟囱是直的，旁边又有很多木材。客人告诉主人说，烟囱要改曲，木材须移去，否则将来有很多木材。客人告诉主人说，烟囱要改曲，木材须移去，否则将来可能会有火灾，主人听了没有做任何表示。可能会有火灾，主人听了没有做任何表示。不久主人家里果然失火，四周的邻居赶紧跑来救火，最后火被不久主人家里果然失火，四周的邻居赶紧跑来救火，最后火被扑灭了，于是主人烹羊宰牛，宴请四邻，以酬谢他们救火的功劳，扑灭了，于是主人烹羊宰牛，宴请四邻，以酬谢他们救火的功劳，但是并没有请当初建议他将木材移走，烟囱改曲的人。但是并没有请当初建议他将木材移走，烟囱改曲的人。有人对主人说：有人对主人说：“如果当初听了那位先生的话，今天也不用准备宴席，如果当初听了那位先生的话，今天也不用准备宴席，而且没有火灾的损失，现在论功行赏，原先给你建议的人没有被感恩，而且没有火灾的损失，现在论功行赏，原先给你建议的人没有被感恩，而救火的人却是座上客，真是很奇怪的事呢！而救火的人却是座上客，真是很奇怪的事呢！”主人顿时醒悟，赶紧去邀请当初给予建议的那个客人来吃酒。主人顿时醒悟，赶紧去邀请当初给予建议的那个客人来吃酒。起火的房子起火的房子第37页，共62页，编辑于2022年，星期六第38页，共62页，编辑于2022年，星期六品质能够检验出来吗？品质能够检验出来吗？数数“e”-e”-时间：时间：3030秒秒A random survey interviewing 50 elementary and 50 middle school students in Chengdu,SW China shows that 78%children in elementary school and 90%in middle school have weibo(microblog)accounts.Among those respondents,72%claim that their parents never know or read about their microblogs.第39页，共62页，编辑于2022年，星期六品质能够检验出来吗？品质能够检验出来吗？数数“e”-e”-时间：时间：3030秒秒A random survey interviewing 50 elementary and 50 middle school students in Chengdu,SW China shows that 78%children in elementary school and 90%in middle school have weibo(microblog)accounts.Among those respondents,72%claim that their parents never know or read about their microblogs.5 53 34 43 31 14 44 4共共2323个个第40页，共62页，编辑于2022年，星期六品质能够检验出来吗？品质能够检验出来吗？数数“e”-e”-时间：时间：3030秒秒A random survey interviewing 50 elementary and 50 middle school students in Chengdu,SW China shows that 78%children in elementary school and 90%in middle school have weibo(microblog)accounts.Among those respondents,72%claim that their parents never know or read about their microblogs.6 63 34 43 31 14 44 4共共2525个个第41页，共62页，编辑于2022年，星期六品质能够检验出来吗？品质能够检验出来吗？数数“e”-e”-时间：时间：3030秒秒Class D:if the input current wave shape of Class D:if the input current wave shape of each half-period-referred to its peak each half-period-referred to its peak value,ivalue,ipkpk-is within the envelope as given -is within the envelope as given in figure 1 for at least 95%of the in figure 1 for at least 95%of the duration of each half-period;this implies duration of each half-period;this implies that wave form having small peaks outside that wave form having small peaks outside the envelope are considered to fall within the envelope are considered to fall within the envelope.the envelope.第42页，共62页，编辑于2022年，星期六品质能够检验出来吗？品质能够检验出来吗？数数“e”-e”-时间：时间：3030秒秒Class D:if thClass D:if the e input curr input curre ent wavnt wave e shap shape e of of e each half-pach half-pe eriod-rriod-re ef fe errrre ed to its pd to its pe eak ak valuvalue e,i,ipkpk-is within th-is within the e e envnve elope as givlope as give en n in figurin figure e 1 for at l 1 for at le east 95%of thast 95%of the e duration duration of of e each half-pach half-pe eriod;this impliriod;this implie es that wavs that wave e form having small pform having small pe eaks outsidaks outside e th the e e envnve eloplope e arare e consid conside er re ed to fall within thd to fall within the e e envnve eloplope e.4 45 55 53 33 32 27 76 6共共3434个个第43页，共62页，编辑于2022年，星期六品质能够检验出来吗？品质能够检验出来吗？数数“e”-e”-时间：时间：3030秒秒Class D:if thClass D:if the e input curr input curre ent wavnt wave e shap shape e of of e each half-pach half-pe eriod-rriod-re ef fe errrre ed to its pd to its pe eak ak valuvalue e,i,ipkpk-is within th-is within the e e envnve eloplope e as giv as give en n in figurin figure e 1 for at l 1 for at le east 95%of thast 95%of the e duration duration of of e each half-pach half-pe eriod;this impliriod;this implie es that wavs that wave e form having small pform having small pe eaks outsidaks outside e th the e e envnve eloplope e arare e consid conside er re ed to fall within thd to fall within the e e envnve eloplope e.4 45 56 63 33 32 27 76 6共共3636个个第44页，共62页，编辑于2022年，星期六三三.品质是怎样产生的？品质是怎样产生的？结论：品质是结论：品质是-设计出来的！设计出来的！-采购回来的！采购回来的！-制造出来的！制造出来的！-唯独不是检验出来！唯独不是检验出来！第45页，共62页，编辑于2022年，星期六品质品质“三不三不”不接受不接受不良品不良品不制造不制造不良品不良品不流出不流出不良品不良品第46页，共62页，编辑于2022年，星期六四四.品质成本简介品质成本简介1.1.销售收入的构成：销售收入的构成：销售收入销售收入=制造成本制造成本+品质成本品质成本 +销售成本销售成本+利润利润第47页，共62页，编辑于2022年，星期六2.2.品质成本的组成品质成本的组成预防成本预防成本鉴定成本鉴定成本内部失败成本内部失败成本外部失败成本外部失败成本第48页，共62页，编辑于2022年，星期六2.2.品质成本的组成品质成本的组成预防成本预防成本：防止不良发生所投入的成本；：防止不良发生所投入的成本；包括：产品设计的提升，设备维护，量具包括：产品设计的提升，设备维护，量具 管制，品质系统维护，教育训练，管制，品质系统维护，教育训练，品质改善活动等所品质改善活动等所投入投入的成本的成本.第49页，共62页，编辑于2022年，星期六2.2.品质成本的组成品质成本的组成鉴定成本鉴定成本：判定材料、产品、作业系：判定材料、产品、作业系 统等是否符合要求所统等是否符合要求所投入投入的成本；的成本；包括：各种检验、测试、稽核等所投入包括：各种检验、测试、稽核等所投入 的成本的成本.第50页，共62页，编辑于2022年，星期六2.2.品质成本的组成品质成本的组成内部失败成本内部失败成本：产品（包括原料、半成：产品（包括原料、半成 品、成品等）未达品质要求所额外品、成品等）未达品质要求所额外 消耗消耗的成本的成本-在在企业内部发生；企业内部发生；包括：返工、报废、降级、重检包括：返工、报废、降级、重检 、储存等、储存等第51页，共62页，编辑于2022年，星期六2.2.品质成本的组成品质成本的组成外部失败成本外部失败成本：产品未达品质要求所：产品未达品质要求所 消耗消耗的成本的成本-在在出货之后发生；出货之后发生；包括：返工、报废、降级、重检包括：返工、报废、降级、重检 、储存，、储存，以及以及：罚款、赔偿、运输、商誉等：罚款、赔偿、运输、商誉等第52页，共62页，编辑于2022年，星期六3.3.品质成本之控制（参考）品质成本之控制（参考）成本分类成本分类最小鉴定最小鉴定和预防成本和预防成本增加鉴定成本增加鉴定成本（最终筛选）（最终筛选）增加鉴定成本增加鉴定成本（制程管制）（制程管制）增加预防增加预防成本成本预防预防1 11 11 12 2鉴鉴定定制程管制制程管制1 11 14 41 1最终筛选最终筛选1 13 32 21 1内部失败内部失败1 112128 84 4外部失败外部失败20203 32 21 1总数总数24%24%20%20%17%17%9 9%第53页，共62页，编辑于2022年，星期六搞好品质搞好品质要花钱，要花钱，不搞好品质不搞好品质更要花钱！更要花钱！第54页，共62页，编辑于2022年，星期六五五.新一派质量方针新一派质量方针第55页，共62页，编辑于2022年，星期六五五.新一派质量新一派质量/环境方针环境方针以质量求生存，以优质服务为以质量求生存，以优质服务为纽带；纽带；珍惜资源，预防污染，守法珍惜资源，预防污染，守法守规，持续改进守规，持续改进第56页，共62页，编辑于2022年，星期六六六.新一派新一派“六心六心”品质品质第57页，共62页，编辑于2022年，星期六六六.新一派新一派“六心六心”品质品质“转心转心”：转变心态，回报你的将是一片阳光。：转变心态，回报你的将是一片阳光。“决心决心”：用：用“决心决心”攻克问题、用攻克问题、用“决心决心”达达 到巅峰。到巅峰。“恒心恒心”：简单的事情：简单的事情重复做重复做，重复的事情，重复的事情坚持坚持 做做，才能达到目标。，才能达到目标。“信心信心”：要有信心达到制定的目标。：要有信心达到制定的目标。“虚心虚心”：保持学习的心态，虚心请教，才能使：保持学习的心态，虚心请教，才能使 我们进步，实现工作质量的提升。我们进步，实现工作质量的提升。“静心静心”：静下心来，夯实基础，开花结果。：静下心来，夯实基础，开花结果。第58页，共62页，编辑于2022年，星期六五个五个“凡是凡是”凡是工作，必有计划；凡是工作，必有计划；凡是计划，必有结果；凡是计划，必有结果；凡是结果，必有责任；凡是结果，必有责任；凡是责任，必有凡是责任，必有检讨检讨；凡是凡是检讨检讨，必有奖罚。，必有奖罚。第59页，共62页，编辑于2022年，星期六“检讨检讨”是个褒义词！是个褒义词！君子博学而日参君子博学而日参省省乎己，乎己，则知明而行无过矣！则知明而行无过矣！第60页，共62页，编辑于2022年，星期六第61页，共62页，编辑于2022年，星期六第62页，共62页，编辑于2022年，星期六