海马体照相馆的服务营销策略分析.docx

本科毕业设计（论文）海马体照相馆的服务营销策略分析The Service Marketing Strategy Analysis Of HIMO院 （系）商务管理系专 业市场营销班 级2班学 号16220420227学生姓名王泽婷指导教师邝茗蕙 李苹绣提交日期2020年 04月 24日毕业设计（论文）原创性声明本人郑重声明：所呈交的毕业设计（论文），是本人在指导老师的指导下，独立进行的设计（研究）工作及取得的成果，论文中引用他人的文献、数据、图件、资料均已明确标注出，论文中的结论和结果为本人独立完成，不包含他人已经发表或撰写的作品及成果。对本文的研究作出贡献的个人和集体，均已在论文中作了明确的说明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。毕业论文作者（签字）： 签字日期： 年 月 日指导教师评分： 评阅教师评分： 答辩小组评分： 总评成绩： 系主任签字（盖章）： 年 月 摘要随着人们生活水平不断提升，人们在消费观上也有所改变。顾客在消费需求上不仅关注产品本身的质量和特色，接受产品过程的服务也有自己的要求。为满足顾客需求产生的一系列活动的服务营销应运而生。人们对传统美观度不高的证件照开始有越来越高的要求，主打“最美证件照”的海马体照相馆成功吸引了消费者的注意。本文以海马体照相馆为研究对象，通过文献研究和实践研究的方式，梳理国内外服务营销的研究概况，主要用SWOT分析和7Ps等理论及研究方法，研究海马体照相馆的服务营销现状，分析其服务营销策略，自省其自身的不足，提供提高人员素质、个性化服务顾客、打造差异化品牌等服务营销改进措施来促进海马体照相馆提升竞争力，优化服务，为发展注入新动力，为未来更好地发展创造条件。关键词：服务营销 SWOT分析 7Ps营销理论AbstractWith the continuous improvement of people's living standard,People have also changed their consumption concept .Customers pay attention to the quality and characteristics of the products in terms of consumer demand.They also focus on services in the process of using product.In order to meet the needs of customers, a series of service marketing activities was born.People have higher and higher requirement on the certificate photo which is not beautiful in tradition. “most beautiful certificate photo” is main product of HIMO that is attracting the attention of consumer successfully.HIMO is the subject of this paper.This paper uses the methods of literature research and practice research to sort out the research overview about service marketing at home and abroad.And It mainly uses SWOT analysis and 7Ps theory to study the current situation of HIMO.After analyzing the advantages and disadvantages of its service marketing strategy,this paper will provide the following improvement measures:Improving the quality of employees, providing personalized service to customers, building a differentiated brand.These suggestions will help the HIMO to optimize its services and enhance its competitiveness,and create conditions for better development.Key words：service marketing SWOT analysis 7Ps marketing theory目录第一章 绪论11.1选题背景及选题意义11.1.1选题背景11.1.2选题意义11.2写作思路1第二章 服务营销的研究概况及意义22.1服务营销的概念22.2国内外服务营销研究的概况22.2.1国外服务营销研究的概况22.2.2国内服务营销研究的概况32.3国内服务营销的现状3第三章 海马体照相馆的基本情况4第四章 海马体照相馆的营销环境分析及SWOT分析54.1宏观环境和微观环境分析54.1.1宏观环境分析54.1.2微观环境分析64.2 SWOT分析64.2.1优势（Strengths）64.2.2劣势（Weaknesses）74.2.3机会（Opportunities）84.2.4威胁（Threats）8第五章海马体照相馆的服务营销组合策略分析105.1产品策略105.2定价策略105.3渠道策略105.4促销策略115.5人员125.6有形展示125.7服务过程13第六章海马体照相馆服务营销的改进建议146.1 提高人员素质，保证服务质量146.2 个性化服务顾客，增强顾客忠诚度146.3 坚持品牌理念，打造差异化品牌146.4 创新定制拍摄 满足顾客需求15总结16参考文献17致谢18附录19广东东软学院本科毕业设计（论文）第一章 绪论1.1选题背景及选题意义1.1.1选题背景社会的不断进步影响着人们的生活，人民在生活观念上也发生了改变，人们在消费上从一开始的只重视产品的质量和特色，到现在对在消费过程中的精神需求满足有了追求。市场处于同质化严重的局面，服务能在这样的背景下为企业之间创造竞争优势，服务营销这样的新型营销方式油然而生。企业形成营销过程中有必要满足顾客需求的认识后满足顾客需求所采取的一系列营销活动，即是服务营销。服务营销也可以看做是一种通过探知顾客真正需求而进行相应服务，从而实现企业与顾客之间相互得利的营销手段。1.1.2选题意义在证件照市场上，服务型营销黑马“海马体照相馆”在服务方面有着显而易见的优势。随着市场流行服务营销这样的趋势，海马体照相馆要面对和克服源自同行竞争对手的压力，同时还要面临未来发展趋势的未知挑战。所以，在当前情况下，海马体照相馆必须通过反省自身寻找存在的不足，提升自身实力。希望通过对相关知识理论运用，联系实际对海马体照相馆深入研究，能为海马体照相馆的改善服务营销策略、未来持续发展提供积极的建议。1.2写作思路本文以海马体照相馆为研究对象，主要内容包括国内外服务营销的概况介绍、对海马体照相馆进行营销环境分析和SWOT分析、分析海马体照相馆的服务营销策略、为提供一些相关的服务营销策略建议。本文将通过文献研究和实践研究的方式，利用7Ps服务营销理论对海马体照相馆的现状和服务营销策略进行分析，结合现状，为海马体照相馆的服务营销的发展提供改进措施。第二章 服务营销的研究概况及意义2.1服务营销的概念服务营销是企业针对消费者需求产生的对应满足其需求的一系列以服务为主的活动，是一种企业通过提前探知消费者的需求对其进行针对性的服务，进而实现二者相互利益的营销手段1。随着社会发展，人们对生活质量的更高追求，对于产品的需求已不局限于物质方面，开始对接受产品过程的服务有着更高亦是更加有个性化的要求。在顾客重视服务的今天，服务营销有利于让企业和客户建立起良好的合作关系，进而使双方都获利，实现双赢。2.2国内外服务营销研究的概况2.2.1国外服务营销研究的概况随着服务业的迅速发展以及发生消费者开始注重服务的事实，照搬以有形产品为基础而形成和发展的营销理论与技巧无法为无形的服务产品提供有利的参考与支持。所以，市场营销学者认为应该跳脱原本传统的市场营销理论所既定的框架，形成一个专属服务业的市场营销理论和技巧。20世纪60年代，服务营销学在西方产生然后开始发展。将发展过程分为以下三个阶段：第一阶段：跳脱阶段（20世纪60年代至70年代）服务营销学在这个时间段里跳脱出传统市场营销学，独自形成市场营销学中一个分支。这个阶段的探究主要围绕的方向有：实际物质产品与无形服务的区别；服务的特性；服务营销学与市场营销学在研究视角的区别2。第二阶段：探求阶段（20世纪80年代初期至中期）这个阶段主要的探究方向有：一是从服务的特性角度去探究服务对消费者的购买行为的影响，主要是分析服务的特性、服务的优缺点对消费者行为的影响、评估潜在购买的风险，二是市场营销学者肯定服务的特性的影响与意义，形成了服务营销不同与传统的市场营销的共识，进而探究服务的分类问题，面对不同的服务有相对应的营销战略和策略来应对2。第三阶段：前进阶段（20世纪80年代后期至今）产生了事关服务营销学的未来发展的重大突破，学者们在之前研究成果的基础上，为不足以精准地说明服务的传统的4大营销组合策略增加了三个新的服务性组合变量，即在原本的“产品（Product）”、“价格（Price）”、“渠道（Place）”、“促销（Promotion）”加上“人（People）”、“服务过程（Process）”、和“有形展示（Physical Evidence）”三个变量，形成了服务营销组合策略，这是服务营销学的一个发展根基，接着就有了“服务质量差距理论”的提出，出现了“接触理论”3。7Ps的提出受到各界的认同，关于服务营销学的更多领域渐渐被开发，包括顾客满意和顾客忠诚等领域。研究人员也不断尝试跨学科、更换研究角度去发现、分析和理解，不断去完善服务营销学的理论研究。2.2.2国内服务营销研究的概况对比外国，本国对服务营销的研究主题数量较少，在服务营销的有形展示、服务营销调研对国民经济的联系方面的研究尚存在不足；国内的服务营销研究对象主要是针对餐饮、酒店等传统服务行业；国内学者研究的现阶段相当于国外对服务营销研究的探索阶段4。2.3国内服务营销的现状随着社会逐渐发展，时代不断进步，经济文明给了现代服务一个新的定义，服务行业也推进了创新发展。服务业经济是社会发展中一个的必然产物，也是彰显综合国力中一个重要的组成部分，作为先进发达国家，美国到2018年服务业占GDP的比重超过80%，而根据中国经济网显示，2019年我国第三产业即服务业增加值占国内生产总值的比重为53.9%4。在服务业的发展上，尽管我国与发达国家相比还有较大的距离，但近年来我国的服务业发展也着实抢眼，GDP占比一直在快速增长，从2013年首度超过工业，到今天成为第一大行业部门和经济增长主动力5。服务业占GDP的比重逐渐上升，这说明经济结构发生了变化，带动经济发展转型，也是经济转型水平的体现。服务营销的重要性越来越明显，让服务质量提升，从而使企业竞争力加强，再让中国服务业的快速发展使整个经济提质增效，实现高质量发展。第三章 海马体照相馆的基本情况经济的不断发展和生活水平的渐渐提升，人们的消费观念随之有所改变，喜爱美丽时尚的年轻群体对于证件照美观度开始有自己的追求。个性化服务摄影工作室在传统的证件照美观度较差的背景下出现了，他们的“最美证件照”成功地吸引了人们的注意。2014年12月，杭州缦图摄影有限公司旗下成立了海马体照相馆品牌。海马体照相馆是一个主打“精致证件照”的快时尚品牌照相馆，它颠覆传统的创新摄影模式，自主研发预约系统，采用“线上预约+线下体验”的运营模式，两年内通过入驻大城市的购物中心迅速在国内持续扩张。海马体照相馆不同于传统照相馆，它注重消费者的需求，为消费者提供更满意的服务体验。2014年，海马体照相馆的首家门店在杭州下沙和达城开张。2015年10月，海马体照相馆开进购物中心，在杭州湖滨银泰in77开设门店。海马体照相馆在哈尔滨门店开业后开启全国连锁经营模式，优先选择入驻大型购物商场。目前，海马体在全国近60座城市开设200余家门店，已经为数百万人提供了精致满意的摄影服务体验。海马体照相馆怀着美学服务的初心，坚持设计创新、商业模式的创新，逐渐进化成为一家为大众提供生活美学的快时尚品牌照相馆，成为一家能让大众精神世界的消费升级的服务公司。第四章 海马体照相馆的营销环境分析及SWOT分析4.1宏观环境和微观环境分析4.1.1宏观环境分析（1）政治法律环境2017年我国经济处于中高速增长的阶段，这为我国人像摄影行业持续发展提供了经济基础。其次，国家出台了一系列与服务业相关的优惠政策，这使得人像摄影行业的政策环境更加优化，加快了服务业的改革发展和创新。跨入新时代的中国人像摄影行业，始终按照商务部印发的居民生活服务业发展“十三五”规划对人像摄影行业指出的详细发展要求，按照“五位一体”总体布局和“四个全面”战略布局的要求，坚持“稳中求进”的总基调、“诚信兴商”的总要求、“转型升级”的总思路，以及“创新发展”的总目标，积极提高产品质量，积极提高服务供给的能力，优化业态结构、完善发展环境6。2017年，我国人像摄影行业稳健发展，行业全口径收入达3745.4亿元，同比增长18.2%，行业经营单位43.6万家，同比增长5%，从业人员609.22万人，同比增长1.2%，人像摄影行业对拉动经济的发展、扩大社会就业量等方面都做出了积极贡献，成就人民群众的幸福美好生活6。（2） 经济环境在2018上半年，我国居民人均可支配收入同比增长6.6%，延续了平稳增长的趋势，近年来，我国居民收入水平逐年增长，居民的消费能力也随之提升；同年上半年，我国居民人均消费支出9609元，比同期增长6.7%，通过分析发现，伴随着收入水平的增加，我国居民服务消费水平显著提高，人们对追求舒适生活的享受型服务消费需求提升，倾向于服务消费的趋势7。（3）技术自然环境2012年我国提出“互联网+”战略，将各个行业转型，让各个行业与互联网交接融合，我国各行各业开启新发展之路8。信息化互联网技术正在蓬勃发展，这个时代下的传统行业面对着创新变革或是被颠覆的选择，新技术带来新的发展趋势，人民的生活方式和市场受之影响发生改变，企业将产业与互联网结合进行转型。未来企业的主要发展是企业通过互联网开发线上与线下共同运营的新服务模式，在这个快速变化的市场中，若企业与时俱进方能占领市场中的优势地位。反之，企业无法及时并且有能力去运用新技术则很时代被淘汰。人像摄影行业随着互联网的发展也有了技术支撑，海马体照相馆顺应信息化时代的发展，采用了“互联网”经营模式，有自己的“线上预约+线下拍摄”机制，以网络为主的渠道策略。4.1.2微观环境分析（1）消费者分析时代的不断发展变化，人们的追求从物质层次逐渐迈向精神层次，现代消费者的消费需求形形色色，要求个性化服务，年轻的消费群体他们的消费观会更加追求时尚潮流倾向精致美观。社会发展带来生活的改变，使得人们更加注重服务的质量，消费者希望能得到与支付的费用等价或是超值的服务，海马体照相馆在服务方面一直致力于满足消费者的这一需求。（2）竞争者分析摄影行业进入门槛低，部分市场待开发，吸引着更多的竞争者挤入。竞争对手的不断模仿导致同质化严重。海马体照相馆的优势在于独有特色的服务，而服务本身并没有被赋予专利性，模仿的成本很低，所以存在着被模仿的现象。同行业的竞争压力较大，不同城市人群观念与接受能力不同，营销状况能否乐观不可预测，新型证件照形式能否被大多数人接受。（3） 企业自身海马体照相馆肩负“让世界美起来”的使命，坚持“生活需要仪式感”的品牌理念。“海马体”是人类大脑中储存记忆的一部分。海马体照相馆名字涵盖了它的寓意，就是通过影像记录顾客的每一个重要时刻，提倡在生活中应注重仪式感。企业的共同愿景是：2027年，成为全球第1的摄影企业，全球前10的美学服务型公司，服务全球3亿顾客。4.2 SWOT分析SWOT分析是又称为优劣势分析法，研究与对象相关的各种内部优劣势和源自外部的机会与威胁，分析将企业的内部资源、外部环境，再将其与公司的战略结合，为企业发展提供有决策性的意见9。4.2.1优势（Strengths）（1）围绕消费者需求，准确市场定位。证件照虽小却在生活中处处可见，身份证、个人简历、护照等都需要到一张小小的证件照。一张平常不过的证件照或许给我们带来的影响并不是太大，但是对证件照的不满意又无奈的群体还是很大的。消费者何曾不想拥有一张高质量的证件照，不再是僵硬的表情与尴尬的造型。海马体照相馆敏锐地捕捉到这个难得的机遇，分析市场导向，准确市场定位，用高质量的证件照成功俘获消费者的心。（2）专业高效的服务，打造“最美证件照”。海马体照相馆在发展经营的过程中形成自己一套特色的服务流程，给予顾客专业又高效的服务享受。采用线上预约机制，将顾客群体合理地平分配到各个时间段，提高了服务效率，避免顾客扎堆的高峰期导致服务质量下降。在提前预约的时间到店，会有专门的店员引导顾客完成拍摄，更衣、化妆、拍摄、后期等，每个流程都会有不同专业的人员负责。每个员工权责明确，用高标准的专业素养层层把关，为顾客打造最美证件照。 图4.2.1-1 线上预约页面1 图4.2.1-2 线上预约页面2（3）“最美证件照”以细节取胜海马体照相馆之所以那么成功，奥秘就在细微处。为了给顾客留下一张精致的照片，使用专业顶级设备，统一培训摄影师；使用一线品牌化妆品、受过专业培训的化妆师，确保顾客每一次的上镜；提供专业定制、质量上乘、尺码齐全、样式丰富的服装，并定期清洗消毒衣服，确保顾客穿上干净整洁的衣服；修图师都经过专业培训，当面确认顾客的需求，使用确保最有标准最高画质的iMAC电脑修图，注重效率与体验。海马体照相馆尽力将细节做好，为顾客呈现一张精致的照片，为顾客提供一次难以忘记的服务。4.2.2劣势（Weaknesses）有句话叫做一千个读者就有一千个哈姆雷特，因此那么多的顾客，每个人对好的理解和要求不同。随着顾客的数量越来越大，顾客的需求多样，对服务的过程与结构的期望的不同，海马体照相馆面对不同顾客提供了各式各样的已经设计好的摄影产品，仍然并不能满足顾客多样的个性化需求。照片的格式形式修图，以及过分依赖PS技术，不同的顾客会有不同的评价，从而影响客户满意度。 图4.2.2-1 图4.2.2-24.2.3机会（Opportunities）消费观念及审美观随着经济快速发展、人民生活水平的提高而改变。顾客开始重视在社交中自己所呈现的形象，特别是年轻群体，他们希望自己的社交媒体头像、工作名片或是形象照是能在美观度上有保证，能透过照片展现自己的个性与气质。所以，他们对于一张高品质的证件照的需求越来越大。因此，高品质并且能体现顾客的良好形象的证件照是存在市场需要的，将其做细做精也能有助于在市场中占到有利地位。4.2.4威胁（Threats）（1）同质化严重在同类不同品牌相互模仿产品的外观、功能以及营销策略，形成非常相似的现象就称为“同质化”10。同行业竞争对手不断地模仿，形成同质化严重的局面。摄影行业的入门成本低，服务的被模仿也是轻而易举。产品同质化会会加剧企业之间的竞争，关乎对市场的占据。不良的同质化竞争容易使企业陷入价格战，使消费者成为间接受害者，不利于企业发展。海马体照相馆的优势在于独有特色的服务，而服务本身并没有被赋予专利性，所以存在着被模仿的现象。模仿的成本很低，“海马体”的成功随着被市面上的文章各种解读与研究，越来越多同行开始模仿，特色的服务逐渐变得不独特。（2） 潜在竞争的存在摄影行业进入门槛低，部分市场待开发，吸引着更多的竞争者挤入；身在互联网时代的人们，接受着各类数码产品的普及，再加上数码技术的高速发展以及PS技术被广泛应用，能独自制作自己的证件照；市面出现了可以自拍证件照的APP，用户可以利用APP独立完成证件照拍摄。第五章海马体照相馆的服务营销组合策略分析5.1产品策略所谓产品，是指在企业进行营销活动时用来满足消费者需求的任何东西，产品可以是有形的产品，也可以是无形的服务11。当代年轻人有属于他们的生活态度，他们愿意将自己积极的一面展现给别人、面对生活中的小事都认真对待。海马体照相馆精准定位的“精致证件照”，正好与这样的感情需求契合。海马体照相馆主营产品很多，主要是分成“全年主打”和“限时记忆”两条产品线。“全年主打”包括证件照、结婚登记照、职业形象照等各种形象类型的照片；“限时记忆”包括新年照、圣诞照等特定节日推出的符合节日气氛的系列照片。为了让顾客最后能收到一份满意精致的证件照，提供现场化妆造型、有专业拍摄、精修照片等服务。海马体照相馆一直特别重视顾客需求，专注顾客诉求，成为顾客记忆的中转站。海马体照相馆主要消费群体是较为年轻的顾客，年轻化顾客的需求会顺应潮流趋势不断变化，而海马体照相馆虽然根据顾客需求提供既定的产品项目，但它还未能做到满足顾客的全部需求。5.2定价策略面对的消费群体的消费特点、企业自身的获利、竞争对视以及市场需求，这些都是影响定价策略的因素12。海马体照相馆的定价虽然与传统照相馆的价格差距较大，但前者又比后者在服务上更加注重个性化。对美观的证件照和个性化服务有追求的年轻群体来说，海马体照相馆的定价还是能被接受的。针对不同的消费群体，在价格制定上应注重个性化。虽然我国经济发展越来越好，人民的收入水平也不断在增长，海马体照相馆考虑到不同区域的人群消费水平有差异，会根据城市等级制定不同的价格，各城市实行差异化定价。以海马体照相馆的“精致证件照”产品为例，在广州、深圳等这样的一线城市是159元，二线城市则是129元。再者，根据不同的需求会有不同的价格，比如加修加印是产品既定以外的服务，则需另外加收相应的费用。5.3渠道策略渠道的选择和企业的发展方向息息相关，随着互联网的迅速发展，它快捷和覆盖面广的特点非常符合现在的市场需求，年轻人的大部分生活也在与互联网打交道，和互联网结合无疑是必要的13。海马体照相馆主要的渠道是网络渠道，顺应时代潮流趋势采用线上和线下结合的模式，让顾客线上预约，线下到店体验服务。建立以实体产品为基础的线上社区文化，如推送最美证件照产品；利用如微博、微信公众号等受年轻群体喜爱的新媒体平台进行宣传。海马体照相馆一直在意顾客的需求，呈现个性化和人性化的高质量服务给顾客，引领证件照成为一种新的时尚潮流。 图5.3-1 微信公众号推送 图5.3-2 微博信息宣传5.4促销策略促销不仅展现一个企业的品牌活力、策划能力和协同能力的重要活动，更是吸引客流的主要方式14。海马体照相馆针对新生代顾客追求有仪式感的生活这种情感特点进行营销，紧紧扣住新时代顾客的追求俘获顾客的心。通过成功的情感广告、情感产品及服务等方面诱导顾客产生共鸣。品牌跨界合作是是当今的新营销趋势。品牌与品牌之间优势互补、强强联手合作，注入新活力来展示更多的竞争力和创造更多的社会价值。近年来，海马体照相馆频频与其他品牌进行跨界合作，涉及彩妆、知识服务、金融、综艺多个领域。海马体照相馆店的“圣诞照”搭配彩妆及护肤品牌贝玲妃（Benefit）的“糖衣妆”，让2019年海马体圣诞照更加耳目一新；海马体照相馆与年轻人喜爱的综艺节目夏天的乐队合作，为通过赛制筛选的八强队伍拍摄了专属的晋级照。将不同行业不同品牌进行跨界融合掀起一种新风潮，引起爱好追捧潮流和追求新鲜生活的年轻消费群体的关注。跨界合作中最为重要的是双方共赢，合作品牌双方都会希望通过跨界合作让自己品牌更有曝光度、得到更多顾客关注，也想通过合作为顾客不同的消费体验。对于选择合作品牌，选择一个有足够实力、知名度高和受消费者欢迎的品牌能让合作更加顺利。海马体照相馆的品牌实力一直不断在提升，所以能够和众多品牌都顺利达成跨界合作。 图5.4-1 HIMO与乐队的夏天合作 图5.4-2 HIMO与贝玲妃合作5.5人员人员是服务营销过程中是至关重要的，它会直接影响服务质量的水平，继而对顾客忠诚度和满意度产生影响14。服务过程中，需要人员提供服务来实现消费者的消费需求。海马体照相馆店面人员大都是同龄年轻人，采用的是扁平化的公司管理，晋升机制比较透明，有人才盘点。员工年轻化，可以减少与顾客之间的距离感，贴近顾客从而了解顾客更深层需求。海马体照相馆员工是在缦图旗下的缦图莱思学院统一进行专业培训后上岗，这也为顾客提供优质有效的服务做基础。5.6有形展示从产品营销角度来说，产品的本身外观特征及功能就是产品的有形展示；服务营销中，有形展示意义则包含更多，从服务有环境到服务产生的一切实物及设施12。一个精心设计的服务环境能向顾客传递一些有效信息，帮助顾客感知产品的特点以及建立起产品质量优质的形象。海马体照相馆门店是以白色和蓝色为主，坚持简约的时尚设计风格，给人一种高品质的感觉，展示区都是透明化设计，包括前台的设计、服装选择区、化妆区都是公开展示的，给予顾客一种非常强的体验感，店面也会展示一些样片以及允许公展的客片，让顾客能简单清晰地了解产品信息。海马体照相馆精心设计门店的每一个有形展示的部分，让照相馆不再是一个传统简单的摄影棚，它希望这是能让每位顾客都能留下回忆、执行生活仪式感的地方，在以美学视觉设计装修门店给人一种“每个人都可以拍的十分精致”的感觉，让顾客尽情体验和享受生活。 图5.6-1 海马体照相馆店面5.7服务过程著名的彼得·德鲁克（Peter FDrucker）曾提出：“企业目标唯一有效的定义是创造顾客。”15因此想要吸引新顾客，服务质量的保证是不可或缺的。当企业经营销售的同时保持服务质量是非常重要的，有利于在顾客心中形成一个良好的形象，一个贴心周到的服务，海马体照相馆的服务流程：关注微信公众号微信公众号线上预约预约确定买单预约时间到店现场化妆造型专业拍摄样片顾客选片上传公司云端修图师精修根据顾客意见二轮精修成片微信端下载成片并评价服务引导顾客分享到社交平台。海马体照相馆从服务流程设计上层层把关、不断优化，保证服务质量。第六章海马体照相馆服务营销的改进建议6.1 提高人员素质，保证服务质量想要提升服务营销的质量，服务过程中起关键作用的人员素质的提升则是非常必要的16。在满足顾客需求的服务过程中，人员是一个必不可少的因素。人员能为保证为顾客带来满意的服务，不仅是提高顾客的满意度和忠诚度，优质的服务会引起注重服务的新顾客的注意。对于提升服务人员的素质，第一，企业应该注重对服务人员的服务意识方面，将“顾客至上”这个观念成为每个服务人员的服务意识，同时应向服务人员传递“面对不同顾客要有针对性的服务”这样的服务意识，刻板的服务或忽略客户真正的需求都会影响到营销效果；第二，加强服务人员的培训，加大投入对服务人员的培养，随着社会进步和人们不同追求，顾客的需求变化多样，服务人员应必备着应对各样需求的而有所针对性服务，为服务人员提供学习的机会不仅能提升人员自身素质，也能激励服务人员对工作的积极性，从而保证服务质量。6.2 个性化服务顾客，增强顾客忠诚度人们在消费需求上有不同的追求，充满个性化、多样化。企业在制定服务营销策略过程应注重服务的层次化和个性化。企业要与时俱进地抓住顾客的真正需求，可加强个性化服务管理的投入，遵循层次化、个性化的特点将顾客的信息进行专业系统的管理，使执行服务的人员更加方便进行个性化服务。除了顾客的常规需求，我们不能忽略顾客所需的个别需求，将顾客是为朋友，了解顾客深层次的需求，以真情服务顾客。比如，在顾客生日时为其提供生日月优惠或是生日主题照等礼物通过为顾客个性化服务，满足顾客真正的需求，从而提升顾客的满意度及忠诚度。6.3 坚持品牌理念，打造差异化品牌市场现处于同质化严重的状态，想要突破这样的局面，企业需拥有和坚持自己独特的企业文化和品牌理念，并且将自己的品牌在顾客心中留下深刻印象17。海马体照相馆的多个产品陷入被抄袭的局面，但是产品可被抄袭，而无法复制的是品牌。正是因为海马体照相馆在行业内是个引领者，产品才会被广泛抄袭，而追随者总是要比创新者慢一步。企业应坚定自己的品牌理念，明确服务重点，提升自己的创新能力，开发特色产品，形成品牌差异化，让其品牌形象更具有识别度，在顾客心中根植独特的品牌形象，也在行业中崭露头角。6.4 创新定制拍摄 满足顾客需求社会日益发展，市场不断变化，企业在遵守市场规律的前提，经营理念要适时改变，提高创新意识并且坚持创新，让企业得以持续发展18。海马体照相馆提供了各种各样的产品，个性化服务顾客，但仍然满足不了顾客的所有需求。2015年6月，麦当劳终于在中国市场开始推出“自创汉堡”，餐厅内配备触屏自助点餐机，顾客通过“自创汉堡”应用程序简单的几步操作来搭配自己喜欢的汉堡口味，24种食材100多万亿中组合19。海马体照相馆可效仿麦当劳的做法，将主动权交给顾客，让顾客自制自己想要的拍摄方案，为顾客提供专属服务，满足更多顾客的需求。总结海马体照相馆从创立以来，迅速地崛起、飞跃地发展成为了业内的一个标杆，有赖于海马体照相馆准确的市场定位、专业高效的服务、细心处理服务细节等方面的优势。同时在发展过程中竞争是避免不了的，海马体照相馆面临着来自同类品牌企业的有力竞争。在我国市场经济的背景下发展，想要在同行业中脱颖而出，做好服务营销是至关重要的。为了企业的可持续发展，注重科学合理地不断改善、发展自己服务营销，形成适合自身特点的营销策略。本文通过对海马体照相馆进行营销环境分析、SWOT分析、服务营销策略进行分析，提出提高人员素质，个性化服务顾客，打造差异化品牌的服务营销策略改进措施。同时，也为同行业的发展提供经验参考和方法论的借鉴。24参考文献R1吴东方.服务营销在企业营销中的重要性解析J.才智,2019(16):250.2安贺新主编.服务营销M，上海财经大学出版社，2016.04.3褚蒙.海底捞火锅服务营销策略研究D，贵州财经大学工商学院（MBA教育中心），2018.4潘丽.服务营销研究现状J，现代营销(信息版),2019(05):238.5陆娅楠.服务业成我国经济发展主动力.服务外包,2018(5):42-43.6陈意.中国人像摄影行业发展研究报告2018版M.北京：经济管理出版社.2018.7郭师绪.经济新活力:服务消费向“质”扩容.新产经,2018(8):28-29.8孙凤禹,潘鹏.“互联网+”时代的校园照相馆模式创新研究J.中国商论,2017(08):131-133.9张丽.大兴安岭旅游SWOT分析J.经济技术协作信息,2017(8):22-22.10周霞.浅析产品同质化的危害及应对策略J.现代工业经济和信息化,2016,6(06):13-14.11万益彤,滕丽贞,那春光.基于7P营销理论的图书馆阅读推广服务研究J.河北科技图苑,2017,30(6):24-28.12杨娟,周培.基于7Ps理论的茅台酒服务营销策略研究J.技术与市场,2018,25(10):175-176.13周娆，曹迪，卢世佳.最美证件照市场调研分析及营销方案研究J.科技经济市场,2016(07):157-158.14宗平,李佳,周卓华.基于7Ps营销理论的乡村旅游服务营销策略研究J.南方农机,2019,50(13):156+158.15方跃.在数字经济时代创造顾客.经理人,2019(10):58-59.16苏清斌.企业营销中的服务营销研究J.农村经济与科技,2016,27(12):155-156.17王靖方.浅谈传统摄影行业的创新发展之路以“天真蓝”照相馆为例J.中国商论,2016(16):135-13719李艳萍.商业经济创新发展探析J.智富时代,2019(7):0109-0109.推出自创汉堡试点提高特许经营比例麦当劳再推创新战略J.中国高新区,2015(9):170-171.致谢历时半载，从论文选题开始到完成，期间心情是十分复杂的，最后完成时，自己是有点小小成就感的。这段时间，对我来说是一个充满奋斗的过程，也是一次竭尽全力最后难以忘记的经历。在写作过程中，困难和挫折是不会少的，幸好有指导老师和同学的帮助。本论文的每一步都是在导师的指导下完成，倾注了导师大量的心血。在此，谨向我的指导老师，邝茗蕙老师和李苹绣老师，表示崇高的敬意和衷心的感谢！也感谢帮助我指点迷津的朋友和同学！没有老师的指导和同学们的帮助，就没有这篇论文的圆满完成，再次深表感谢。由于我的表达水平有限，所写论文难免有不足之处，欢迎批评和指正！附录海马体照相馆产品图 图5.1-1 精致证件照 图5.1-2 职业形象照 图5.1-3 圣诞照 图5.1-4 新年照