物流服务质量对顾客满意度的影响研究.docx

物流服务质量对顾客忠诚度的影响研究目录一、 绪论31、研究背景32、研究目的43、研究意义4二、 物流业发展趋势及对策5（一）发展趋势51、物流市场增速减缓52、新型物流基础设施投资规模扩大53、跨境电商物流成新市场54、物流业和制造业深度联合55、信息技术影响物流模式变革6（二） 发展对策61、 完善物流相关法律法规、加强监管62、 加速推进区域一体化、协同发展63、 建设新型基础设施、智能化技术64、 培养物流人才，提高物流服务人员的综合素质6三、 文献综述7（一）基本概念71、物流服务质量72、顾客满意度7（二）国内外文献概述71、国外研究概述72、国内研究概述8四、研究假设9（一）评价指标体系的构建原则91、结构性原则92、 差异性原则93、 增值性原则94、 网络性原则9（二）评价指标体系的分析方法9（三）评价指标体系的指标建立101、评价维度102、评价指标10五、研究结果11六、解决对策131、 保证货物安全、准确送达132、 缩短物流时效133、 及时、准确更新物流信息144、 提供个性化服务14七、总结14参考文献15致谢16附录17摘要当今社会，物流产业发展迅速，随之而来的是竞争不断加剧。物流企业为了顾客资源长远而稳定的发展，并能够立足于行业市场，提高企业的核心竞争力，不仅取决于企业能否从内部着手控制好成本，以赢得更多的利润，还取决于顾客的满意度。顾客的满意度至关重要，是企业立身的根本，面对国内多家物流企业的竞争激烈，企业需要不断提升顾客服务满意度，才能够提高企业的市场竞争力。本文立足于电子商务环境下，研究物流服务质量对顾客满意度的影响。首先，通过研究国内外专家的相关文献，在此基础上，借鉴前人较成熟的理论模型，比较传统环境和网购环境不同条件下存在的差距，总结出影响顾客重购意愿的相关因素。其次，通过数据的整理分析，探索物流服务质量与顾客忠诚度之间存在的关系，具体分析物流服务质量的不同维度，以及不同维度的重要程度。最后，针对服务质量提出相应的对策与建议，提升消费者的感知价值，进一步提高顾客满意度，帮助物流企业提升市场竞争力。【关键词】 物流服务质量 顾客忠诚度 评价指标 对策AbstractIn today's society,the logistics industry is developing rapidly,and with that comes increased competition.Logistics enterprises for the long-term and stable development of customer resources,and be able to stand in the industry market,improving the core competitiveness of enterprises,it is not just whether companies can control costs from within,in order to make more money,it also depends on customer satisfaction.Customer satisfaction is crucial,is the foundation of a business,facing the fierce competition of many domestic logistics enterprises,enterprises need to constantly improve customer service satisfaction,in order to improve the market competitiveness of enterprises.This paper is based on the circumstance of e-commerce,this paper studies the influence of logistics service quality on customer gratification.First of all, through the study of experts both here and abroad related creative,on this basis, draw on the experience of predecessors,compare the gap between the traditional environment and the online shopping environment,compare the gap between the traditional environment and the online shopping environment,summarize the relevant factors of influencing customers repurchase intention.Secondly, through the analysis of the data,explore the relationship between logistics service quality and customer loyalty,the different dimensions of logistics service quality are analyzed concretely,and the importance of different dimensions.Finally,put forward corresponding suggestions and countermeasures for service quality ,advance the perceived value of consumers.Further improve customer satisfaction,to help logistics enterprises to enhance market competitiveness.【Keywords】 Quality of logistics service Customer Loyalty Evaluation Index Countermeasures3一、 绪论1、研究背景新中国成立以来，我国物流业实现了从萌芽起步到快速发展，从理念传播到实践探索，从一路追赶到全力领跑的历史性变革，为国民经济的持续发展提供了强有力的支撑。流服务实质上就是为客户提供和创造所需要的价值，这种价值可以在物流系统设计、运作和管理的过程中来实现。随着科学技术水平的不断提高，我国物流市场的竞争愈加激烈，同时，与物流相关的成本也在不断的增加。因此，大多数的物流企业会将目标放在降低物流成本这一方面，这样会导致运输的质量不高以及员工素质参差不齐等问题，成本的降低反而不明显，客户对物流企业的满意度和忠诚度随之就会降低。从下图可知，2013年到2015年，增速在急剧下降，之后的四年里，社会物流总额数值呈缓慢趋势增长。2018年，社会物流总额数值达到了283万亿元，同比增长达到了6.4%， 供应链模式创新：线上线下融合之路发布 来源：中国新闻网快递业务量突破500亿件，稳居世界第一，实现了跨越式发展，走出了一条中国特色的物流发展道路。图一 2013-2018年社会物流总额及其增长速度 注：图表来源于网络数据物流业是我国经济发展的重要基础设施，目前社会物流总需求呈平稳上升的发展趋势，社会物流总费用也随之增长，于2018年达到13.3万亿，其中运输费用6.9万亿，占比52%，保管费用4.6万亿，占比34%，管理费用1.8万亿元，占比14%。 2020-2026年中国物流行业市场经营风险及投资前景分析报告发布 智研咨询近六年的数据显示，运输费用都占了最大的比重，其次是保管费用。图二 2013-2018年使用物流费用比重2、研究目的物流服务是为了满足顾客的个性化需求，从接收订单开始，到将商品运送到顾客手中的整个过程中所发生的所有活动。增加企业的利润，可以通过提高销售额来实现，除此以外，还可以提供满足客户要求的个性化服务，以此来拉开与竞争对手之间的差距。通过研究物流服务对顾客忠诚度的影响，旨在帮助物流企业了解消费者的购买行为和所需服务，针对实验结果，提出相应的对策和建议，提升消费者的感知价值，进一步提高顾客满意度，帮助企业提升市场竞争力。3、研究意义顾客需求朝着多样化发展，主要源于科学技术进步、经济发展、全球化的不断形成。物流市场竞争在不断加剧，导致企业面临着很多的压力，比如物流服务的提升和改善以及成本的降低。为了提高市场竞争力，占领市场，企业需要对不断变化的市场环境做出迅速反应，开发出满足用户需求的个性化服务。企业要想在严峻的市场环境下生存下来并发展下去，必须要了解物流服务质量和顾客满意度之间存在的相关性和重要性，并能够通过改善物流服务质量，来取得竞争的优势。二、 物流业发展趋势及对策（一）发展趋势现如今的发展趋势，市场环境越来越复杂，任务难度不断加重，物流业更是面临着各种各样的挑战，同样地，也伴随着重要的机遇。1、物流市场增速减缓近两年来，我国很多行业和市场都面临着经济下滑的问题，在这样一个环境下，物流市场同样受到了很多不确定的因素影响。市场结构为适应环境而不断做出改变和优化，同时，物流消费者需求在不断增加，不过增速在不断减缓。2、新型物流基础设施投资规模扩大我国物流技术的发展不能再依赖于传统基础设施，虽然传统设施设备存量较大，但都达不到智能化的要求。我国针对物流发展提出了一些对策，其中重点为改造传统基础设施的智能化，发展智慧物流园区，扩大规模。同时，发展无人仓、自动驾驶等新型技术，完善物流网络，增加冷链物流和农村物流的投资比重。3、跨境电商物流成新市场2016年，阿里提出了电子世界贸易平台，为跨境电商创造一个健康和平的贸易环境，推动了全球经济的发展。建立一个新平台，为全世界中小企业参与到全球化发展当中，而这样一个全新的平台，离不开基础设施的建立，以及互联网、物联网的支撑。随着我国消费水平的提升，国内消费者对国外优质产品和服务的需求也在随之增加，这样一个大需求下，跨境电商成为了一个拥有很多机会的新发展市场。4、物流业和制造业深度联合物流业属于服务行业的一种，制造业是我国的主导行业，两者的发展影响着我国的经济化和工业化水平。现如今的商业化环境下，物流业迎来了一个机遇，也就是物流业与制造业的联动发展。无论是对于物流企业还是制造企业，都能够专心于核心业务，提高生产效率和工作效率，降低成本，提高企业的核心竞争力。5、信息技术影响物流模式变革随着互联网技术的不断发展，传统物流行业的运作模式也随之发生了很大的变革。云物流和大数据的发展为变革提供技术的支撑，促进物流供应链发展，优化物流服务，降低运作成本。新型信息技术促进物流业实现信息化、智能化，模式向技术密集型转变。（二） 发展对策在全球化的经济发展之下，物流业发展从传统物流转向现代化物流。由于我国物流业起步较晚，在物流技术方面相对落后，不过，近几年来物流行业发展迅速。在竞争巨大的市场环境下，一些规模较小的物流企业面临着严峻的考验。针对物流行业的发展，提出了以下建议：1、 完善物流相关法律法规、加强监管物流业的快速发展，必然依赖于法律法规的保障，以良好的市场环境为依托，完善的法律体系为基础。针对于未来的物流市场，在监管方面，由事前监管转为事中、事后监管，从以审批为主向以信用为主而转变。随着供应链技术不断发展，物流相关部门应大力监管物流信用记录方式、合同规定等。2、 加速推进区域一体化、协同发展京津冀、粤港澳、长三角受到了广泛关注，这三大战略推动区域协同发展。建立城市圈一体化，需要在大范围内调整物流新布局，基础设施和运输结构相互关联、协同高效，资源信息共享利用、制度政策规范统一。3、 建设新型基础设施、智能化技术5G、人工智能、互联网、物联网在当今社会已经广为人知，它们是科技进步的表现。在物流行业，通常利用云计算、大数据、物联网等新型基础设施，将每一个物流环节所产生的信息转化为数据，并将数据再次运用于物流中。4、 培养物流人才，提高物流服务人员的综合素质物流人才的匮乏是影响物流发展的重要因素，物流业的发展需要复合型物流人才，善于使用新型技术、精通业务、懂得运作管理。除了在校大学生的知识、技能培养以外，还应该加强在职人员的业务培训。企业应当健全和完善绩效考核制度，对从业人员进行评价，提升服务意识，为顾客提供个性化服务，提供顾客满意度。三、 文献综述（一）基本概念1、物流服务质量物流服务质量是企业通过提供服务来满足客户要求的一个准标，包括了物流的一整个过程，体现在运输、配送、保管等物流服务。其中，影响到物流服务质量的相关因素有：订单数、退货率、员工素质和服务质量、货物完好程度等。 来源于百度百科2、顾客满意度顾客满意度管理是二十世纪九十年代提出的营销管理战略， 来源于360百科不但需要从外部了解顾客的满意度，而且需要从内部了解顾客需求，即员工自身的满意度情况，从而了解到企业在创造顾客价值方面而存在的一些问题，并以实现最高价值的顾客满意度为目标，进行探索和分析，提出相应的解决问题的对策。（二）国内外文献概述1、国外研究概述物流服务质量（Logistics Service Quality，简称LSQ），它对顾客满意度所造成的影响，国外的学者从二十世纪六七十年代就有所研究。针对物流服务对顾客满意度的理论研究，最早提出来的是7Rs理论。7Rs理论主要讲述的是，一个企业需要在规定的期限，以适当的价格，将正确的货物送达到准确的地点，同时依据于实时更新的信息和数据。1976年，学者 Blonde和Zine针对物流服务，提出了一个概念，认为物流服务是以满足顾客需求、保证顾客满意度及赢取企业赞誉为目的活动。这个概念立足于物流供应商的角度出发进行定义的，而非顾客的角度，研究领域从最基础的运作层次上升到了营销策略层次。然而，这个理论根据自身所提供的服务来做出评价，本身就具有局限性，所产生的数据也是不完善的，缺乏科学性。因此，还需要从物流供应商和顾客的角度，确定出物流服务的评价指标。2001年，美国Essene大学通过对大型的第三方物流企业和顾客的深入调查，他们最终总结出了从顾客角度出发，来衡量物流服务质量的9个指标：人员沟通质量；订单释放数量；信息质量；订购过程；货品精确率；货品完好程度；货品质量；误差处理；时间性。 来源于MBA智库百科2、国内研究概述目前，国内学者对物流行业相关的研究，主要集中于我国物流行业发展现状和特点、物流服务质量、物流行业的发展趋势和发展对策。2007年，关于中国物流行业发展的现状和特点，很多学者做出了很多的研究。田雪、张方生认为，中国物流市场面临着严峻的挑战，主要源于当时社会的规章制度不健全，政府监管不到位，企业诚信缺失以及员工和顾客沟通的不顺畅。张峰分析了邮政法出台的重要性，体制改革对民营物流企业具有重要的影响，物流业面临着很大的机遇，相关部门应该为中国物流业营造一个公平的市场环境。2009年，高晓红通过宏观和微观两个方面对物流企业的发展提出一些建议。物流企业需要政府的相关政策来支持，制造一个诚信经营的大环境，企业应树立品牌意识，加强工作人员的培训，合理开发、利用先进的信息技术，提高物流服务质量，占领市场。2013年，李晓霞通过研究顾客对顺丰公司服务质量的评价，提出影响顾客满意度背后所产生的原因，以顾客视角对整个物流行业进行分析，建立服务指标评价体系。2014年，葛虹在B2C电子商务平台的物流服务质量对顾客忠诚度的影响研究中提出，B2C电商平台的物流服务质量的测度模型。2018年，马世强在他发表的期刊中，基于信阳高校的调查，分析整个快递行业，顾客满意度的影响原因和因素，提出一些能够提高时效性和安全性的建议。同年，潘雨相和胡宏力在发表的期刊“双十一”背景下网购物流服务顾客满意度分析中提出了，针对双十一背景下提高顾客满意度的建议。四、研究假设（一）评价指标体系的构建原则1、结构性原则物流服务不只体现在单一方面，而是体现在不同层次，不同业务下的。技术的不断进步，产业结构在不断扩张和革新，物流需求趋势呈现多元化发展，与之相适应的服务也在发生着改变。2、 差异性原则物流服务能力不同，方式也存在很多种，同一个物流企业不会只提供同一种服务。顾客在参与服务的整个过程中，需求不同，心理预知也不同，导致最后对整体的服务质量的评价也就不同。3、 增值性原则现在很多以服务好而成功的企业数不胜数，比如海底捞，可以看出服务给企业带来了多么大的利润。为客户提供个性化服务，立足于顾客的需求，为顾客提供便利，提高顾客满意度，建立企业的忠诚客户，提高顾客重购意愿，为企业经济发展带来了最重要的顾客资源。4、 网络性原则如今，网络化已经深入全国的各个行业和领域，简单来说，小菜摊上挂着的支付二维码也在为顾客提供便利。可以看出信息技术对服务质量起到了很重要的作用，不只在于提高服务质量，而且能够开拓更多新的服务方式。（二）评价指标体系的分析方法从顾客角度出发，建立物流服务质量指标，本文建立了十个评价指标，并通过问卷的形式，分析这十个指标对顾客满意度的重要程度，各个指标对总的物流服务质量中的影响程度，受市场、顾客的差异影响。首先，订货过程，也就是订单下达过程，在这个过程中，影响顾客满意度的影响因素有商品精确、订单处理时效、货品信息等。其次，在运输过程中，顾客所收到的物流信息是否准确，是否及时更新运输动态。物流企业应保证货品在运输途中尽量不受到损伤。在收货时，商品完好程度是影响物流服务质量最关键的因素。当商品出现问题时，顾客要求物流企业进行处理，而货损、货差、异常处理时效是顾客最关心的问题。最后，除以上物流运输过程中所影响的因素以外，节假日订单运输延长时间影响也较大，特别是双十一期间，订单量较大，商品送达顾客手中需要的时间较平时要更长一些。（三）评价指标体系的指标建立列出一些影响物流服务质量的指标，并给出相应的分值，有五个分段，分别为：非常重要，比较重要，重要，不太重要，完全不重要。1、评价维度（1） 可靠性：准确地完成已经承诺的服务；（2） 时效性：商品配送时间、异常处理所花费的时间；（3） 便利性：提供便利性服务、配送范围覆盖程度；（4） 信息性：物流信息系统完善性、信息更新及反馈；（5） 移情性：物流服务人员形象、提供个性化服务。2、评价指标（1） 货物收发准确性除了收发货物的地点要准确以外，收到的货物要与订单描述的商品相一致，包括种类、型号、规格和数量等。（2） 订单处理时效商家在收到订单时，对商品进行打包，寄件所需要的时间，除了特殊节日外订单较多，顾客需要的是尽快发件。（3） 货物完好程度货物在运输过程中，应尽量保证货物的完好性，无论是包装问题还是运输问题。如果货物受到了损坏，物流企业应当及时的寻找根源并进行相应的处理。（4） 货损、货差、异常处理时效货品在运输过程中会出现一些问题，比如，货品受损、货物丢失、货物异常和物流信息错误等，物流企业解决这些问题需要花费一些时间。当然，顾客所需要的是物流企业正视问题，不要推卸责任，尽快处理好。这个时效问题直接影响顾客对物流服务质量的评价。（5） 提供多种配送、收货、付款方式物流企业可以提供多种配送、收货和付款的方式，为顾客提供便利。（6） 与顾客沟通情况（如包装、手续办理等）对于一些基础的业务，比如寄件时的手续办理，能够根据不同人群的不同需求给予相应的帮助。（7） 物流服务人员的形象态度物流服务人员最基础的形象要求为面带微笑，态度和善，对于顾客来说，问题产生可以解决问题，但前提是得有积极的态度。（8） 配送覆盖程度现阶段，农村物流在不断地发展，比较偏远的村镇受众群体较城市来说，要少得多，不过依然有需求，而这部分只能自己到站点取件，没办法达到送件上门。不过，为了顾客的便利，在不断做着努力。（9） 物流信息的准确性物流信息的更新，方便顾客了解自己所购买的商品的运输状态。（10） 节假日延长时间（比如双十一）在节假日期间，订单量太大，难免会出现订单延误的情况，顾客想要及时地、尽快地收到商品。五、研究结果通过借鉴前人较成熟、较标准的研究方法，同时了解当前的物流市场环境，以及顾客所需要的物流服务。通过问卷星等软件设计问卷、收集数据和分析整理数据，本次问卷一共收集到了130份有效问卷。图三显示的是消费者使用物流服务最看重的因素所占的比重情况。在这130个调查者中，50个调查者认为最重要的因素是服务，占了最大比重，占有39%；其次，39人认为速度是重要的因素，占了30%；选择安全和价格的调查者人数相同，都占了13%的比重。由此可以看出，人们生活不断革新和发展，需求也在发生变化，相应地，物流模式也应当发生转变。传统物流企业以安全、速度为核心，而现代物流需要在保证完成核心业务的同时，逐渐追求服务质量的高低，而给客户带来心理预知的满足。图三 消费者最看重的因素所占比重在本次问卷中，总共设立了五个程度，依次为非常重要、比较重要、重要、不太重要、完全不重要。通过最后的结果分析，认为十个指标不太重要和完全不重要的调查者占了极少数，因此，只研究十个指标非常重要和比较重要的比重，就能够看出消费者最重视哪些方面的物流服务。通过图四，分析如下：97个调查者认为货物完好程度为非常重要的指标，其次是货物收发准确性，有93人选择非常重要，这两个指标占了很大的比重。其次，有77个调查者认为物流信息的准确性非常重要。除了以上非常重要的三个指标以外，超过50个人认为非常重要的指标有：配送覆盖程度；订单处理时效；货损、货差、异常处理时效；提供多种配送、收货、付款方式。除了选择非常重要以外，认为比较重要的指标中，占有最大比重的是订单处理时效，有51人选择。除了以上七个指标以外的三个指标，同样重要，同样为提高物流服务质量不可或缺的一部分。图四 各评价指标的重要程度六、解决对策通过了解顾客对物流服务质量的影响因素，有针对性地提高这十个指标，才能够提高物流服务质量。要想提高企业竞争力，需要优化自身的物流服务，满足顾客的个性化需求，提高顾客满意度，培养忠诚客户。针对研究结果，围绕着十个指标，以不同方面提出相应的对策：1、 保证货物安全、准确送达根据结果显示，消费者对于物流服务中的十个指标来说，最看重的是货物方面，要求物流企业提高业务质量，保证货物在运输途中不受到损坏 。顾客在使用物流的时候，会出现一些问题，比如，包装损坏、货物破损、包裹丢失等，这些问题的产生，对消费者、物流商、卖家都存在着一定的损失。因此，物流企业应在包装、运输、配送的过程中，尽最大可能保证货物不受到损坏，安全、准确地以最快的速度运送到消费者手中。2、 缩短物流时效消费者在要求货物完好无损的情况下，同时要求时间短、时效快，具体表现在：第一，订单处理时效，一般要求当天受理的订单当天能够及时发车，如有特殊情况可以推迟到第二天，近几年，在“双十一”活动下，物流企业不断提升业务能力，为缩短时效而不断做出努力；第二，在途中转、配送时效，直达运输的时效会比中转的缩短1-2天，当天入库的货物在当天配送，货主能够及时收货，能够合理安排路线，就可以很大程度上缩短时效；第三，货损、货差、异常处理时效，发现货物出现问题后，应立即进行处理，拖延时间越长，带来的损失越大。3、 及时、准确更新物流信息运用管理信息系统技术、GPS、射频识别等应用技术，采集动态信息，将信息及时反馈给客户，而物流商也能够通过所得到的信息解决运输问题，提高运输质量和运输效率，提高客户服务能力，从而提高核心竞争力。4、 提供个性化服务根据消费者的自身情况，为顾客提供所需要的个性化服务，提供配送、收货、付款方式，在这一方面，物流企业研究出了京东快递柜、顺丰的丰巢等智能快递柜，同样不能够解决一些特殊的问题。应从顾客角度出发，发现问题，解决问题，运用相关技术，为顾客提供便利。七、总结在当今竞争日益激烈的市场环境下，企业的发展受到了严峻的考验，伴随着各种各样的机遇和挑战，物流企业重视起影响发展的相关因素。企业之间的竞争存在着很多因素，价格是其中之一，除此以外，物流服务是提高企业竞争力的最重要因素。对于企业来说，维护老顾客、开发新顾客是最关键的，只有不断提高客户对企业的信任、忠诚度，才能在市场上占据一席之地。尤其，在这个竞争激烈的环境下，提高顾客忠诚度能够推动企业的竞争发展。物流服务质量和顾客忠诚度之间存在着正相关关系。通过问卷调查，了解到顾客对物流服务质量处于怎样的态度，文中，我列出了十个评价指标，并通过其重要程度，分析哪些指标影响程度最大。根据，当前物流业的发展趋势，面临的问题，提出一些发展建议。保证具有优势的物流服务质量，对一个企业来说至关重要，在适当的成本下，提供最优质的物流服务，能够最大可能的留住客户，并培养忠诚客户。参考文献1 何云 田宇. 顾客导向的物流服务质量模型及其应用D. 物流技术, 2004.2 蔡继梅. 基于FAHPEGE的第三方物流企业服务质量评价及实证研究D. 江苏科技大学, 2010.3 吴建勋 牛志华. 基于顾客满意的第三方物流服务质量评价体系D. 商品储运与养护, 2008.4 于冰. 基于物流服务质量的物流服务定价研究D. 北京交通大学, 2009.5 刘俊强. 物流企业服务质量评价体系研究D. 沈阳工业大学, 2006.6 冯友康. 物流服务差异化战略研究D. 广东外语外贸大学, 2007.7 贝小芬. 国内第三方物流企业绩效影响因素研究D. 汕头大学, 2009.8 刘万强. 顾客导向的第三方物流企业服务质量评价研究D. 北京交通大学, 2007.9 邱官升. 快递业服务质量分析与改善方法研究D. 长安大学, 2008.10 刘赛. 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