大酒店礼仪礼貌培训资料.doc

H:精品资料建筑精品网原稿ok（删除公文）建筑精品网5未上传百度龙都大酒店礼仪礼貌培训资料第一节 个人形象仪容仪表是酒店员工必须保证的基本要求, 良好的仪容仪表既能够体现出酒店与餐厅优越的规范化管理水平; 又能够展现出员工优秀的个人素质, 更重要的是使宾客感受到酒店良好的整体精神面貌。以及视觉、 精神上美的享受; 使宾客精神愉悦, 心情舒畅! 餐厅深知仪容仪表的重要性, 并严格要求每一位员工保持标准规范的个人仪容仪表; 具体标准要求如下: 一: 仪容1、 头发1) : 保持头发的清洁、 定期清洗、 保养头发, 不可出现头皮屑飘落的现象。2) : 男员工的发型要求: 前不过眉、 鬓角不过耳、 后不过领, 不可染发、 留长发或怪异发型。3) : 男员工的发型基本为平头、 寸头、 毛寸、 能够防止头发过长引起脱落, 掉入菜肴中造成投诉。而且要求每日使用头发定型剂, 保持发型持久精神焕发。4) : 女员工留长发者统一将头发向后梳理, 不留留海( 以免遮挡视线或脱落) ,额前头发偏短的必须用发卡将头发固定; 长发盘起后用皮筋扎好, 用法网兜固定好。发网兜不能超过衣领。5) : 短发女员工须将头发上定型剂, 遵循前不过眉、 鬓不过耳、 后不盖领的原则梳理成型。6) : 女员工用于夹头发的发夹必须是黑色无装饰发夹, 不可染发或梳理怪异发型。2: 面部(1) : 保持面部的清洁与干爽, 经常保养面部肌肤。(2) : 每日彻底清洁眼睛, 眼中不可有污物或带有睡意; 随时保持在最佳精神状态。(3) : 注意鼻腔卫生, 防止鼻毛外漏。( 4) : 保持耳朵卫生, 时常清洁耳朵。( 5) : 男员工不得留胡须, 确保每日刮胡子。( 6) : 女员工上岗前需轻描淡妆, 不能不化妆或浓妆艳抹; 具体要求如下: ( 1) : 经常修眉, 使用眉笔; 确保眉毛轮廓清晰, 眉毛平整不杂乱。( 2) : 每日使用眉毛夹定型眼睫毛, 并使用睫毛膏; 使眼部更加有精神。( 3) : 每日需上眼影, 可根据本人肤色选用适合的眼影色调; 注意颜色不能过于鲜艳。( 4) : 选用适合自己肤色的口红, 每日必须涂抹口红; 注意色调不可过于鲜艳。7: 在岗时应面带微笑, 保持稳定、 良好的精神面貌。8: 上岗后不得面带醉意、 倦意和睡意, 面部表情自然; 不可呆板或过于喜怒形于色。3: 口腔1) : 每日早晚清洁口腔, 每餐餐后要漱口; 确保口腔清洁。2) : 定期清洁护理牙齿, 保持牙齿洁白光亮。3) : 工作前不可吃有异味的食物或饮酒, 如有使用请清洁完口中异味后方可上岗。二、 仪表1: 着工装1) : 工作期间必须着制服, 着装合理得体; 选取时注意尺码是否合适下班后不可将制服穿出酒店。2) : 保持服装干净、 整齐、 无破损, 及时更换和清洗; 避免身上有异味, 时刻注意制服是否有折线或线头及时清理修补; 不允许私自在衣物上加以其它装饰。3) : 员工不得因任何理由将制服袖口、 裤腿卷起, 衣扣拉链要扣紧; 不可露出内衣, 女员工着裙装要注意裙摆不可歪斜。4) : 迎宾员着旗袍时要注意行走幅度不可太大, 并时刻保持上衣立领直立; 着衬衣应将下摆扎入裤、 裙中, 着领结、 领带时要注意不可歪斜。5) : 上班期间必须佩戴工号牌, 在上以的口袋上方; 成一条直线不可歪斜, 不能在公共场所或客人面前整理自己的着装。2: 鞋袜1) : 上班期间必须着黑色的皮鞋或布鞋, 皮鞋每天上油保持光亮; 布鞋要保持清洁无污渍。2) : 工作用鞋要准备上2双交替穿着, 以免因穿着时间过长产生异味。穿鞋有鞋带必须把鞋带系好, 不可着破损的布鞋或皮鞋。3) : 男员工统一着黑色的棉质袜子, 女员工统一这肉色长筒袜; 袜口不得露出裙脚, 不得破损抽丝。勤洗勤换, 以免产生异味。3: 双手1) : 不留长指甲, 定期修理指甲; 指甲长度为距离手指尖2毫米为宜。2) : 随时保持双手清洁, 不可涂抹有色指甲油或装饰指甲。4: 饰物1) : 不可佩戴项链、 耳环、 手链、 脚链和除婚戒、 手表以外的装饰物三、 仪态1、 坐姿( 1) 入坐时, 略轻而缓, 但不失朝气走到座位前, 距一步时转身, 右脚后退半步, 左脚跟上, 然后轻稳地坐下。女性穿裙子入座时要用手将裙子向前拢一下。( 2) 入坐后上身正直, 头正目平, 嘴巴微闭, 脸带微笑, 服务人员一般坐凳子的三分之二处, 两手放两腿上, 有扶手时可将双手轻搭于扶手或一搭一放, 小腿与地面基本垂直, 两脚自然平落地面, 两膝之间的距离, 男子以松开一拳为宜, 女子则不分开为好。( 3) 入坐时根据椅面的高低及有无扶手, 注意两手两腿两脚的正确摆法。另外, 也能够采取”S”型坐姿, 即上体与脚同时转向一侧面向对方。( 4) 坐时不允许前俯后仰, 摆腿跷足, 脚搭在椅子上、 沙发扶手上或架在茶几上。不允许跷二郎腿、 双膝叉开、 脚跟不自然靠拢或抖动腿脚, 也不允许半躺半坐。与两侧客人讲话时, 不要只转头, 应同时侧转上体和脚。2、 站姿( 1) 站立时, 身体要端正, 收腹、 挺胸、 目平视、 嘴微闭、 面带微笑, 双臂在体后交叉, 客人来时在体前交叉, 右手放在左手上。( 2) 女服务员站立时, 脚跟并拢, 脚尖打开45度成V字形, 男服务员站立时双脚分开与肩齐宽。( 3) 站立时, 不要双手叉在腰间或抱在胸前, 身体不能东倒西歪。如: 疲劳时可将重心偏移到一边腿上, 但上体要保持正直, 不要背靠它物, 更不能单腿独立, 将另一只脚踏在其它物品上, 不要趴在其它物体上。( 4) 站立时应精神饱满, 表情自然, 同时留意四周或同事的招呼合作。3、 走姿( 1) 行走要大方得体、 灵活、 稳重, 行走时, 身体重心向前倾3-5度, 抬头, 肩部放松, 上身正直, 挺胸收腹, 目视前方, 面带微笑。手臂伸直、 放松, 手指自然微曲, 双臂自然前后摆动, 摆动幅度为35cm左右, 双臂外开不要超过30度。( 2) 行走时, 重心落在双脚掌的前部, 腹部和臀部要上提, 女子行走时, 双脚跟成一直线, 不迈大步; 男子行走时双脚跟成两条直线, 但两线尽可能靠近, 步履可稍大。( 3) 步速适中, 男服务员应为110步/分钟, 女服务员为120步/分钟为宜。( 4) 步幅不宜过大, 因为步幅过大, 人体前倾的角度必然加大。服务员经常手捧物品来往, 容易发生意外。因此, 男服务员的步幅在40cm左右, 女服务员的步幅在35cm 左右。( 5) 行走时, 要轻且稳, 切忌摇头晃肩, 扭身踢脚, 遇有急事可加快步伐, 不可慌张奔跑。( 6) 行走时, 一般靠右侧。与客人同行不能抢行( 迎客除外) , 在通道行走若有客人对面走来, 要停下来靠边, 让客人先经过, 但不可把背对着宾客。( 7) 遇有急事或手提重物需超越走在前的宾客时, 应向客人表示谦意。( 8) 行走时, 不准边走边大笑、 哼唱、 打响指、 吃东西。两人以上行走, 不并排行走, 不攀肩搭背、 拉手搂腰。四、 微笑在服务行业中, 微笑是一种无声的特殊语言, 能够让顾客感受到服务员的热情、 真诚和友善。1、 保持乐观、 稳定的心理素质, 不大喜大悲, 遇事沉着冷静。妥善处理工作中的各种问题, 特别是自身的工作失误, 上岗后及时进入角色, 忘掉一切烦恼和不快。2、 把微笑从内心发出, 不要做作, 做作的微笑叫皮笑肉不笑, 反会把人吓跑。3、 微笑时, 眼睛也应含着笑意, 试想, 光露牙齿或抿嘴作微笑而目光不配合多难看。4、 将”前”或”C”茄子”读50遍, 你会发现发音时嘴形似微笑, 多读会有助于你自然地微笑。5、 微笑与天性有关, 但后天的培养亦很重要, 随时提醒自己保持愉快的心情, 保持微笑, 空闲时可对着镜子练习, 直到你满意、 习惯为止。第二节 餐厅服务员的礼貌修养礼貌: 指人与人之间在接触交往中, 相互表示敬重和友好的行为, 它体现了时代的风尚与人们的道德品质, 体现人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人接人待物的外在表现, 这种表现是经过仪容、 仪表、 仪态及语言和动作来体现的。礼节: 是人们在日常生活中, 特别是交际场合中互相问候、 致意、 祝愿、 慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式, 礼节是礼貌的具体体现, 如: 点头、 致意、 握手等都属礼节的各种形式。礼仪: 是礼节的一种形式。简单地讲, 就是人们施礼的一种形式, 人们在社会活动中的一切行为动作表现, 都是由一定的礼仪形式所反映出来的。修养: 指某一个人对一种事物的认识水平和某种技能的养成。礼貌礼节是一个企业员工文明程度的重要标志, 是衡量一个人道德水平高低和有无教养的尺度。一、 礼节的分类服务餐饮中常见的礼节有: 问候礼、 称呼礼、 应答礼、 操作礼、 迎送礼、 宴会礼、 握手礼、 鞠躬礼、 致意礼等9种。1、 问候礼: 问候礼是服务人员对客人进店时的一种接待礼节, 以问候、 祝贺语言为主, 问候礼在日常的使用中又分以下几种不同的问候。( 1) 初次见面的问候。客人刚刚进入酒店时的问候, 与客人初次见面, 服务员应说”先生( 小姐) , 您好( 或欢迎光临) , 我是XX号服务员( 我是小X) , 很高兴能为几位服务”。( 2) 时间性问候礼。与客人见面时, 要根据早、 午、 晚大概时间问候”早上好”、 ”您好”、 ”中午好”、 ”下午好”等。( 3) 对不同类型客人的问候。到酒店用餐的客人类型很多, 服务人员要根据不同类型的客人进行问候, 如: 对生日的客人说”祝你生日快乐”, 对新婚的客人说”祝您新婚愉快”等 等。( 4) 节日性问候。节日性问候一般用在节日前或节日后的问候语言, 如春节、 元旦( 新年) 、 国庆节等, 可问候”节日快乐”、 ”新年好”等。( 5) 其它问候。客人身体欠安时、 客人醉酒、 发怒都应对客人表示关心。2、 称呼礼: 是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。称呼要切合实际, 如果称呼错了, 职务不对、 姓名不对, 不但会使客人不悦, 引起反感, 甚至还会产生笑话和引起误会。( 1) 一般习惯称呼: 在称呼别人时, 一般称男子为”先生”, 未婚女子为”小姐”, 已婚女子称”女士”, 对不了解婚姻状况的女子称”小姐”, 或戴 结婚戒指和年龄稍大的可称”女士”。( 2) 按职位称呼, 知道职位时要称呼其职位, 如: 王局长、 李主任等。3、 应答礼: 是指同客人交谈时的礼节。( 1) 解答客人问题时, 必须保持良好的站立姿式, 背不靠它物, 讲话语气温和耐心, 双目注视对方, 集中精神倾听, 以示尊重。( 2) 对宾客的赞扬、 批评、 指教、 抱怨, 也都必须有恰当的语言回答, 不能置之不理, 否则就是一种不礼貌的行为。( 3) 服务员在为客人处理服务上的问题时, 语气要婉转, 如客人提出的某些问题超越了自己的权限, 应及时请示上级及有关部门, 禁止说一些否定语, 如”不行”、 ”不能够”、 ”不知道”、 ”没有办法”等, 应回答: ”对不起, 我没有权力做主, 我去请示一下领导, 您看行吗? ” 。4、 操作礼: 指服务人员在日常工作中的礼节。服务员的操作, 在很多情况下是与宾客在同一场合、 同一时间进行的, 服务员要想既做好服务工作、 又不失礼, 就必须注意: ( 1) 服务员在日常工作中要着装整洁, 注意仪表, 举止大方, 态度和蔼, 工作时间不准大声喧哗, 不准开玩笑, 不准哼小曲, 保持工作环境安静。进入房间时要敲门, 敲门时, 不能猛敲, 应曲起手指, 用指关节处有节奏地轻敲, 然后再进去, 开门关门时动作要轻, 不要发出太大的响声。( 2) 操作时, 如影响到客人, 应表示谦意, 说: ”对不起, 打扰一下”或”对不起, 请让一下好吗? ”等。5、 迎送礼: 指服务员迎送客人时的礼节。( 1) 宾客来店时, 接待人员( 服务员) 要主动向客人问好, 笑脸相迎, 在此过程中, 要按先主宾后随员, 先女宾后男宾的顺序进行, 对老弱病残客人, 要主动搀扶。( 2) 客人用餐完毕, 离开酒店, 服务员应向客人逐一道别, 使客人带着温馨、 满意而归, 迎送礼要求不温不火 , 热情得体。6、 宴会礼: 宴会本意是以礼为主, 以食为辅, 因为没有无名目的宴会, 宴会都是所为而设立的。不论何种宴席, 餐厅服务员都要懂得一般的礼貌礼节, 还应该在为宴会提供服务过程中, 按一套规定的礼节去操作, 如: 斟酒、 上菜必须按一定的顺序, 菜的摆放要遵循一定规则, 席间服务需依据酒宴主题, 符合当地的风俗习惯等。7、 握手礼: 是人们交往时最常见的一种礼节。它是大多数国家的人们见面或告别时的礼节, 行握手礼时, 距受礼者一步远, 上身稍向前倾, 两足立正, 伸出右手, 四指并齐, 拇指张开朝上, 向受礼者握手, 礼毕既松开。餐饮服务人员在行握手礼时应注意: ( 1) 同客人握手时, 必须由客人先主动伸出手, 服务人员才伸出手与之相握, 不能由于客人是老客户、 熟人就不分地点、 时间、 场合主动与客人握手, 这样会打扰客人, 造成误会。一般情况下, 握手时长辈与晚辈之间长辈先伸手, 上级与下级之间上级先伸手, 男士与女士之间女士先伸手。( 2) 一般情况下, 行握手礼时, 双方应脱下手套, 男人还应摘下帽子, 但尊贵客人、 身份高贵的女士可戴着手套与别人握手。( 3) 握手时, 握住对方四指轻握一下既可, 不可用力猛抓住别人的手, 也不要只轻轻握住别人的指尖。同性握手时, 手适度稍握紧, 异性握手时则须轻些。( 4) 行握手礼时, 双目要注视对方眼、 鼻、 口, 微笑致意, 同时说些问候及祝贺的话, 握手时切忌看着第三者, 显得心不在焉。( 5) 在迎送客人时不要因客人是熟人就图省事, 做交叉式握手。( 6) 如因手上疾病或手上沾水或较脏其它原因, 不便握手可向对方声明, 请对方谅解。8、 鞠躬礼: 一般是晚辈对长辈, 下级对上级以及初次见面的朋友之间的礼节。行鞠躬礼时必须先摘下帽子, 手下垂后, 用立正姿势, 两眼注视受礼者, 身体上部前倾50度左右, 而后恢复原来姿势。9、 致意礼: 点头致意一般情况下是同级或平辈之间的礼节, 在日常工作中, 同一餐次服务人员与客人多次见面时, 在问候客人”您好”的同时, 还须点头微笑致意。二、 礼貌举止养成的重要性1、 礼貌修养表现餐厅的管理水平许多事实表明, 服务质量的高低, 在很大程度上是由服务员的态度好坏集中表现的。酒店服务人员在为宾客提供服务的过程中, 能否适度地展现礼貌修养, 客人对此非常敏感, 同时客人总是把一个人态度好坏和整个酒店的服务和管理联系起来, 然后自觉不自觉地带到各地进行宣传。2、 礼貌修养是服务员本身素质的具体体现良好的礼貌修养, 不但给人以好感, 自已也会从心里感到真正的美。服务员每天接待很多宾客, 请进来、 送出去, 都应礼貌当先, 其表现得好与坏, 人们自然而然地将它与服务员个人的素质联系起来。3、 良好的礼貌修养能满足宾客的心理需求作为服务行业, 销售的商品就是服务。宾客要消费称心如意的产品, 也就是要获得一次精神享受。顾客就餐九大心理要求中, 首条就是: 求尊重。因此顾客在就餐过程中基本都认为: 吃的物质享受与精神享受是同等重要。4、 良好的礼貌修养可弥补工作中的不足。在工作过程中, 如果出现失误, 只要话说到, 礼敬到, 一般都能够得到客人谅解的。假如操作完善, 再配以良好礼貌修养, 那更是锦上添花, 从而招来大量的回头客。总之, 一个餐厅服务质量的好坏, 很重要一点就是表现在服务人员的礼貌礼节上, 因此, 礼貌礼节是服务质量的重要组成部分。三、 餐厅服务员礼貌礼节的实施原则在不同的场合, 对不同的人, 实施不同的礼节。应遵守以下几个原则: 1、 尊重宾客习惯在日常接待服务工作中, 要以本土的礼节方式为主, 在特殊情况下, 要尊重宾客的礼貌习惯。服务时一定要尊重顾客的信仰和忌讳, 否则, 就会导致顾客不满, 甚至发生矛盾。如少数民族客人、 宗教人士、 外国客人等。2、 不卑不亢不卑就是不显得低贱, 不亢就是不显得高傲。在宾客面前永远保持一种平和的心态, 既不和身份高、 经济收入条件好的宾人比, 也不和身份低、 经济条件差的人比。服务员对所有来就餐的客人而言, 仅仅是一种服务与被服务的关系, 除另外, 别无其它关系。3、 不与客人过分亲密在服务过程中, 出于礼貌和创造和谐的进餐气氛, 能够和宾客进行一些交谈, 但服务员不能因此与客人”一回生, 二回熟”, 从此就拉不开, 对常客也要礼貌当先, 不能”熟不讲礼”。随时应清醒地记得: 你是服务员, 她是顾客。要注意内外有别, 公私有别。4、 不过分繁琐、 过分殷勤 对于宾客提出的要求, 托办的事项, 只要轻轻地回答”好的”或”明白了”即可, 不要喋喋不体地重复, 免使客人感到厌烦, 过于殷勤、 过分繁琐, 也是一种失礼的表现。5、 一视同仁, 区别对待来店进餐的客人, 身份、 地位、 年龄和健康状况虽不一样, 但应当一视同仁对待她们, 对所有客人均应给予热情接待, 反对以衣帽取人的做法, 但对某些客人又必须给予恰当特殊的照顾, 如: 老弱病残宾客, 进门时都应有人搀扶, 服务时要特别加以关照等, 这样做, 才能切实体现餐厅服务人员的修养。四、 礼貌修养的内容1、 注重仪容仪表仪态。( 详细要求见个人形象一节)2、 注重语言表示: ( 1) 熟练掌握服务工作中的五声、 十字。五声: 宾客来店有欢迎声宾客离店有告别声, 宾客表扬有致谢声, 宾客欠安有问候声, 服务不周有道歉声。十字: 请、 您好、 谢谢、 对不起、 再见。( 2) 谈话时应注意以下事项: 与宾客谈话时, 不要东张西望, 要看着对方的”三角区”, 即鼻子与双眼之间。同客人交谈时, 要态度诚恳, 声音大小以对方听清为宜, 能用语言表示的一般不做手势。即便必须做手势也不宜用过大的动作, 特别不要溅出唾沫、 抓头皮、 剔牙、 挖鼻孔。与客人谈话时, 可谈衣食住行、 天气气候、 旅游风景、 体育运动等, 但不能谈疾病等令人不愉快的事, 一般也不要问对方履历, 不要打听对方的经济收入、 婚姻状况、 宗教信仰、 年龄及其它涉及个人隐私 的事。如对方是女性, 对其年龄和婚姻更不能询问。谈话时要注意察言观色, 如对方不愿意继续下去, 就应及时结束话题。客人与自己谈话时, 要专心听, 多给对方讲话的机会, 不要左顾右盼、 心不在焉、 似听非听、 答非所问, 或是伸懒腰、 打哈欠、 看手表等漫不经心的动作和不耐烦的样子; 不要随便打断客人的谈话, 也不要滔滔不绝、 旁若无人地说个不停。与客人谈话时, 要把握分寸, 称赞对方不要过分, 谦虚也要适度。如果与客人有不同意见, 不要固执已见、 蔑视她人, 应保持协商的口吻。不许在背后指手划脚, 议论宾客。同两个以上客人谈话时, 不能只和一个谈, 而冷落其它人; 也不能只和女宾谈而冷落男宾; 谈话中不谈只有两个人知道的事, 而冷落她人; 也不要交头接耳, 讥笑她人。别人谈话时, 不要趋前旁听, 更不要随便插嘴, 若有事要与其中某人谈, 要等别人讲完。和客人交谈时, 如果旁边有人插上来和你说话, 不要把背对着客人, 应将脸朝客人; 如遇急事要离开, 应跟对方打招呼, 表示歉意; 如对方谈兴正浓, 不要无礼地打断对方谈话, 而要抓住对方谈话的空隙, 立即接过话茬, 表示这个问题留在以后再谈, 然后起身告辞。和客人谈话时, 要大方有礼、 轻声柔和、 不大笑、 狂笑, 更不要故做怪腔, 要自然得体。( 3) 礼貌的服务用语欢迎语: 如”欢迎你”、 ”欢迎光临”问候语: 餐厅服务员常见的问候语有”你好”、 ”早上好”、 ”多日未见你身体好吗? ”等。告别语: 如”慢走”、 ”欢迎您再来”、 ”再见”、 ”欢迎下次光临”。祝贺语: 对过生日的客人说”祝您生日快乐” , 对新婚客人说”祝两位新婚愉快、 白头偕老” , 新年时对客人说”新年好”等。征询语: 如”我能为您做什么? ” 、 ”你有什么事吗? ” 、 ”我能够 吗? ”应答语: 如”好” 、 ”好的” 、 ”是” 、 ”我马上就去做”等。道歉语: 如”对不起, 打扰一下”、 ”麻烦您了” 、 ”实在抱歉”等。推托语: 如”谢谢您的好意, 可是”、 ”对不起, 我能不能”等。餐厅应用语: ”请问您需要什么饮料? ” 、 ”请各位慢用” 、 ”请问想吃点什么? 这是菜单, 请挑选”等。( 4) 注意自己的服务态度在日常生活中, 无论是在语言上、 在仪容仪表上, 还是在动作上表现出来的礼貌行为, 都不是以一种单独的行式表现的, 而是以一种综合的形式表现, 这个综合的形式就是态度。五、 培养礼貌修养的方法培养礼貌修养, 首先在于提高认识, 必须从内心深处认为这是有必要、 是真诚的而不是虚假的、 是一心一意而不是三心二意, 这样, 餐厅服务员才能在日常接待中要做到以诚待客。培养礼貌修养具体能够从以下三个方面着手: 1、 从书本学习在认真地按照酒店要求达到礼貌礼节标准的同时, 多看有关的知识类书藉, 并学以致用, 不断提高自身礼貌修养。2、 向礼貌修养好的人学习在日常工作生活中, 向同仁学习, 向客人学习, 取长补短。3、 强制成习惯, 习惯成自然每个人都有一定的劣根性, 如果无人监督, 一个良好的习惯很难靠自己的意志力坚持而养成, 因此利用酒店的监控管理机制, 强制自己每时每刻都讲究礼貌修养, 长期坚持下来, 自然也就成为一种良好的习惯。六、 电话接听及预订提供预订服务, 迎接、 问候、 预订操作语言和礼节礼貌运用得体。客人预订宴会, 预订内容、 要求、 人数标准和主办单位地址、 电话、 预订人等记录清楚、 具体。能够根据客人要求准确记录预定内容.