BPR理念培训资料（B）.pdf

0广东电信B P R 培训日程时间周一下午1 4 0 0-1 4 3 01 4 3 0-1 5 3 01 5 4 5-1 7 0 0周二上午0 9 0 0-1 0 3 01 0 4 5-1 1 1 51 1 1 5-1 2 0 0周二下午1 4 0 0-1 5 0 01 5 1 5-1 6 0 01 6 1 5-1 7 0 0B P R 理论及国际案例B P R 在中国电信应用概述B P R 内容精选：关键业绩指标体系B P R 内容精选：公众客户流程流程B P R 方法和技能：项目组织和管理B P R 方法和技能：解决问题的方法B P R 内容精选：本地网组织架构B P R 方法和技能：商务沟通技巧开展B P R 工作应注意的问题：I T 及B P R 主流文化培训内容讲师张曦轲张曦轲王青孙云王青王青孙云王青孙云、王青1商务沟通技巧培训图表绘制技巧金字塔式写作技巧培训内容2图表在商业沟通中扮演重要的角色文字沟通语言沟通图表多媒体沟通3图表的作用迅速传达信息直接专注重点更明确地显示其相互关系使信息的表达鲜明生动4成功的图表都具备以下几项关键要素每张图表都传达一个明确的信息销售额正稳步上升2 0 0 0 年销售额百万美元图表与标题相辅相成清晰易读格式简单明了并且前后连贯01002003004005001 月2 月3 月4 月5 月6 月7 月8 月少而精51 9 9 1 年预测法1 9 9 41.01.21.41.61.82.02.22.42.62.83.01991199219931994199519961997199819991 0 亿美元1 9 9 21 9 9 3实际情况预测流程需要改进6饼形图条形图柱形图线形图散点图表格销售额东部中部西部总计(-$0 0 0)$1.25.71 2.3$1 9.2数据类图表数值?地图G a n t t流程图概念矩阵图组织架构非数据类图表地点?人员?时间?方式?CBA时间1 月1 2 月陈述信息文字内容 文字内容文字内容内容 文字内容文字内容图表类型7如何设计成功的图表数据类图表概念类图表8制作以数据为基础的图表分三个步骤数据确定要表达的信息确定比较类型选择图表类型9第一步：分析图表并确定要表达的信息数据信息比较图表类型1 9 9 3 年-1 9 9 8 年销售额1 9 9 3 年4,2 4 41 9 9 4 年4,3 6 81 9 9 5 年6,2 9 11 9 9 6 年6,9 8 91 9 9 7 年8,4 1 21 9 9 8 年9,2 1 3信息销售额在1 9 9 3 年至1 9 9 8 年间增长迅猛10第二步：确定比较类型数据信息比较图表类型成分排序频率分布时间序列关联性11五种基本比较类型比较类型成分各个部分占整体百分比的大小举例5 月份，甲产品占销售总量的最大份额排序不同元素的排序（并列、高于/低于其它元素）5 月份，甲产品的销售超出乙产品和丙产品时间序列一定时间内的变化（在几周、几个月或几年间的变化趋势；上升、下降或保持稳定）销量自1 月份以来稳步上升频率分布在渐进数列中的数量分布5 月份，大多数销售集中在1,0 0 0元和2,0 0 0 元之间关联性两种可变因素之间的关系5 月份的销售业绩显示销量与销售人员的经验并没有联系12第三步：选择图表类型数据信息比较图表类型饼形图条形图线形图柱形图散点图13通过不同的图表表达特定的比较图表类型比较类型成分排序时间序列频率分布关联性饼形图条形图柱形图线形图散点图14以麦肯锡制作的图表为例，一个好的图表应遵循一定标准的格式36589446731 9 9 361 09*1 41 6零售商批发商1 9 9 41 9 9 51 9 9 61 9 9 7对甲产品的需求在过去5 年已经增长了2 倍多甲产品的市场需求百万元初步*1 9 9 5 年2 月在甲产品包装容器中发现有毒物质资料来源:甲公司；调研公司信息标题陈述对所列数据的理解脚注对图表中的某一元素进行评述图表标题介绍图表的主题资料来源(S o u r c e)赋于数据可信度，使我们可以用来作为参考标签(S t i c k e r)对图表内容进行评述(随选项)图例(L e g e n d)阴影部份进行说明(随选项)15练习利用所提供的数据来表示1.玩具熊在一定时间内的销售增长2.客户在一定时间内市场份额的变化3.客户业绩的排名与竞争对手的对比情况4.出生人数与玩具熊销售的关系数据设计图表选择图表类型确定比较种类确定要表达的信息16练习：玩具熊行业，1 9 8 8-1 9 9 8玩具熊生产企业净销售额；百万元1 9 8 81 9 8 91 9 9 01 9 9 11 9 9 21 9 9 31 9 9 41 9 9 51 9 9 61 9 9 71 9 9 8123456客户总额出生人数（百万）2 3 2.6 2 5 6.62 9 2.6 2 6 9.4 2 5 2.2 2 4 8.72 4 7.0 2 0 4.22 4 2.8 2 7 8.4 3 1 2.71 3 4.1 1 4 2.01 6 3.6 1 5 1.0 2 0 4.6 2 4 1.32 7 0.4 3 4 2.34 2 2.8 4 6 8.7 5 2 4.86 1.06 5.66 9.06 1.68 2.58 9.79 3.2 1 0 5.51 3 7.1 1 6 7.1 1 7 0.25 9.36 4.57 1.45 2.08 9.39 7.11 0 8.7 1 1 4.81 4 6.2 1 5 8.3 1 6 3.93 9 4.8 4 0 4.94 3 0.1 3 9 9.5 5 1 0.4 5 3 6.55 8 9.6 6 0 7.97 6 1.2 8 7 9.9 9 5 7.51 2 8.3 1 3 4.71 4 4.1 1 3 0.0 1 7 6.1 1 9 4.02 0 9.6 2 1 2.22 5 4.9 2 8 1.6 3 5 3.41 4 0 9.41 4 5 1.6 1 5 6 4.71 4 2 0.51 7 8 1.71 8 8 4.6 2 0 1 2.12 0 5 9.5 2 5 8 6.92 7 5 1.72 9 9 7.44 0 0.3 3 8 6.33 9 3.6 3 5 7.4 4 6 6.6 4 7 7.34 9 3.4 4 7 2.95 2 1.9 5 1 7.7 5 1 4.94.8 74.9 24.9 84.3 14.4 24.7 54.9 04.5 24.7 24.9 75.0 017如何设计成功的图表数据类图表概念类图表18饼形图条形图柱形图线形图散点图表格销售额东部中部西部总计(-$0 0 0)$1.25.71 2.3$1 9.2数据类图表数值?地图G a n t t流程图概念矩阵图组织架构非数据类图表地点?人员?时间?方式?CBA时间1 月1 2 月陈述信息文字内容 文字内容文字内容内容 文字内容文字内容图表类型19根据以下信息分别绘制概念草图影响企业发展的作用力包括系统组合的不断老化业务变化不断加速技术上的机会层出不穷这就需要管理层要有发展变化的眼光高绩效的组织应该以明确的目标作为推动力从员工中不断获得动力建立以业绩和客户为核心的组织架构通过由业绩驱动的核心流程进行组织整合以开放的沟通作为支持由于新招聘人员在行业和职能方面的经验不尽相同，我们的培训方案也必须因人而异项目通常经历五个阶段：1)初次接触 2)项目启动 3)制定解决方案 4)提出建议 5)实施改革1234201 影响企业发展的作用力技术机会层出不穷业务变化不断加速系统组合不断老化技术机会层出不穷系统组合不断老化以目标为推力的管理业务变化不断加速公司212 高绩效组织（H P O）团队目的人员核心流程结构沟通HP O明确的目的富有活力的员工以客户为中心的组织架构以业绩为驱动的流程团队开放的沟通223 培训方案行业经验职能经验强化培训重要技能的介绍简单介绍，温故知新行业介绍234 项目的五个阶段I.初次接触I I.项目启动I I I.制定解决方案I V.提出建议V.实施改革1.初次接触2.项目启动3.制定解决方案4.提出建议5.实施改革I.初次接触I I.项目启动I I I.制定解决方案I V.提出建议V.实施改革24商务沟通技巧培训图表绘制技巧金字塔式写作技巧培训内容25内容从结论说起 金字塔原则中心思想逻辑论证逻辑组合周密完整26策略性写作方式造句II II I I写故事从结论写起27雪莉吾友：相交多年，共渡过许多好时光但一个月前你说了些令人难受的话 两个星期前你又没来参加我办的聚会 后来28雪莉吾友：我恨你！因为29从结论说起(金字塔写作原则)雪莉吾友我恨你第一个理由第二个理由第三个理由30解决问题与沟通解决方案事实分析结论建议方案对解决方法进行沟通建议工作/步骤/理由事实/分析该做什么？如何做？为什么做?怎么知道这个方案是无懈可击的？解决问题的方式31“从结论说起”的文章结构中心思想主要论据论据论据32内容从结论说起 金字塔原则中心思想逻辑论证逻辑组合周密完整33“您能用一句话介绍您的这本大作吗？”34中心思想的要诀T O P S有的放矢(T a r g e t e d)贯穿整体(O v e r-a r c h i n g)掷地有声(P o w e r f u l)言之有据(S u p p o r t a b l e)35检验中心思想是否合乎标准?本公司在甲、乙、丙三个市场具备发展潜力本公司应积极打入新兴市场，在竞争中先发制人36内容从结论说起 金字塔原则中心思想逻辑论证逻辑组合周密完整37中心思想主要论据中心思想论证法归纳法逻辑论证的两种基本方法38论证法的结构(演绎推理)主要论据中心思想无可争议的事实陈述对事实的评论启示和评论(因此)39逻辑论证举例贵 公 司 必 须 立 即 付 诸 行 动，研 拟 及实 行 对 象 明 确 的 营 销 计 划 以 改 善LX20 产 品 的 销 售正 如 你 所 料 想 的，生产 过 程 的 瑕 疵 影 响 了新 产 品 LX20 的 销 售然 而，真 正 使 得 销 售不 振 的 主 要 原 因 则 在於 贵 公 司 市 场 营 销 的重 点 不 集 中因 此，贵 公 司 应 立即 研 拟 一 份 更 明 确强 调 重 点 对 象 的 营销 计 划 且 开 始 实 行40部分逻辑论证模式需 有 X 才 能 成 功需 要 X 才 能 成 功你 正 朝 X 发 展你 认 为 X 是 问 题绩 效 不 如 预 期你 无 法 作 到 X你 的 重 心 不 在 X但 Y 比 较 有 利但 调 查 显 示 Y 才是 问 题问 题 出 在 X因 此，建 立 作 X 的 能 力因 此，转 移 重 心到 X 因 此，转 向 Y 前进因 此，转 移 重 心到 Y因 此，设 法 解 决X41逻辑论证的利弊主 要理 由中 心 思 想以 无 可 争 议 的 说法 来 陈 述 情 况对 情 况 的 评 论意 见情 况 所 代 表 的 涵义 及 评 论(因此 )利弊 证 明 内 容 的 必 然 走 向(没 有 第 二 条 路 可 走)对 有 拒 绝 心 理 的 听 众 尤 为 有 效 如 听 众 不 同 意 情 况 或 意 见 ，该 论 证 即 失 去了 说 服 力 听 众 在 听 到 最 後 的 所 以 结 论 时，先 要 记 忆 大 量信 息42内容从结论说起 金字塔原则中心思想逻辑论证逻辑组合周密完整43逻辑组合式架构(归纳结论)主 要 理 由中 心 思 想同 类 想 法?原 因?例 子?行 动44逻辑组合举例贵 公 司 必 须 立 即 付 诸 行 动，研 拟 及实 行 对 象 明 确 的 营 销 计 划 以 改 善LX20 产 品 的 销 售确 实 找 出 高优 先 性 的 客户 群 及 其 需求发 展 针 对 目标 客 户 设 计的 促 销 活 动及 工 具建 立 合 宜 的客 户 联 络 及追 踪 制 度45这是个好的逻辑组合吗？1该 部 门 应 实 行 多 种 措施，改 善 盈 利改 变 战 略 重 点重 新 检 讨 销 售队 伍 的 激 励改 善 计 划 对 公司 而 言 有 很 重大 的 意 义46这是个好的逻辑组合吗？2为 未 来 筹 划推 行 建 议 的 计 划系 统 花 费 会 很 高，而 且 很 费 时新 系 统 是 否 可 纠正 现 有 系 统 的 主要 弱 点 还 是 未 知之 数好 好 作 出 规 划 的重 要 性47这是个好的逻辑组合吗？3会 计 系 统 需 作 修改零 售 商 店 的 利润 没 有 大 幅 下降没 有 真 正 理 解 各区 不 同 产 品 系 列的 利 润 差 别南 区 只 取 得 稍高 的 利 润商 店 根 据 现 有的 盈 亏 现 象 错误 地 作 出 决 定48逻辑组合的利弊主 要理 由中 心 思 想利弊便 於 记 住 要 点对 注 重 具 体 措 施 的 听 众 极 为 有 效一 点 被 否 定，其 余 各 点 仍 具 说 服 力对 一 些 听 众 可 能 有 勉 强 之 嫌49正 如 你 所料 想 的，生 产 过 程的 瑕 疵 对新 产 品 LX20 的 销售 造 成 损害然 而，真正 使 得 销售 不 振 的主 要 原 因则 在 於 贵公 司 市 场营 销 的 重点 不 集 中因 此，贵公 司 应 立即 研 拟 一份 更 明 确强 调 重 点对 象 的 营销 计 划 且开 始 实 行确 实 找出 高 优先 性 的客 户 群及 其 需求发 展 针对 目 标客 户 设计 的 促销 活 动及 工 具建 立 合宜 的 客户 联 络及 追 踪制 度贵 公 司 必 须 立 即 付诸 行 动，研 拟 及 实行 明 确 对 象 的 营 销计 划 以 改 善 LX20 产品 的 销 售贵 公 司 必 须 立 即付 诸 行 动，研 拟及 实 行 明 确 对 象的 营 销 计 划 以 改善 LX20 产 品 的 销售论 证 式组 合 式需 要 行 动 的 理 由相 对 於行 动 的 内 容50内容从结论说起 金字塔原则中心思想逻辑论证逻辑组合周密完整51Mu t u a l l y E x c l u s i v e,C o l l e c t i v e l y E x h a u s t i v e相互之间具有排他性/整体而言毫无遗漏ME C E不多不少(不重叠)(不遗漏)52周密完整 练习我们应该把房子卖了 我们需要更大的地方 房子已很旧，基本维修的费用很高 厨房太小 炉子坏了 门口过往车辆太多53周密完整 练习市场进入障碍低 启动资金少 没有法规上的限制 不需要专业技术或知识 已有符合条件的人员54周密完整 练习对此项业务，公司应运用投资/增长战略 该市场看好 业务坚挺 财务和市场绩效一直都很好 销售和财务的前景看好 有创意的市场营销战略会取得成功55建 立 我 们 的 金 字 塔我 们 主 要 传 达 的 信 息(中 心 思 想)是 什 麽？是 否 合 乎 TOPS 的 标准？应 该 用 论 证 式 还 是 组 合 式？最 後 的 架 构 是 否 通 过 有 关 的 逻 辑 测 试 呢？如 使 用 逻 辑 组 合 方 式，各 要 点 在 逻 辑 上 是 否 相 同(如：都 是步 骤、问 题 或 利 益？)而 且 按 照 逻 辑 顺 序 排 列？如 使 用 逻 辑 论 证 方 式，第 二 点 是 否 是 针 对 第 一 点 的 评 论 意见，同 时 一 定 会 引 申 到 第 三 点 而 不 致 引 申 到 其 他 地 方？用 论 证 式 或 组 合 式 的 论 点 是 否 可 不 多 不 少 地 支 持 结 论 呢？相 互 之 间 具 有 排 他 性：每 一 个 论 点 是 否 只 用 一 次 且 用 在 最适 当 的 位 置？整 体 而 言 毫 无 遗 漏：我 们 是 否 提 出 了 支 持 或 辩 护 结 论 中 心思 想 所 需 的 全 部 论 点 呢？56组合和总结1.修 理 车 顶 的 破 洞2.买 新 的 车 内 地 毯3.写 报 纸 广 告 稿4.买 新 的 顶 灯5.修 理 车 身 凹 陷 处6.把 锈 斑 喷 漆7.写 後 窗 售 车 广 告8.写 公 告 板 的 售 车 海 报9.将 车 内 吸 尘卖 旧 车 前 的 准 备练 习 题 一57整理以下各句成为一个金字塔1.Kewpie 新 推 出 价 格 较 低、口 味 较 好 的 酱 汁2.Ragu 改 变 其 酱 汁 配 方 但 客 户 不 喜 欢3.美 国 的 面食 风 潮 已 过4.竞 争 对 手 们 的 产 品 较 受 客 户 喜 爱5.新 的 流 行 趋 势 是 吃 米 食 而 非 面食6.Heinz 成 功 地 推 出 一 项 创 新 的 意 大 利 第 一面 酱 汁 7.Ragu 在 酱 汁 中 加 重 香 料 份 量8.意 大 利 肉 酱 面 再 度 被 视 为 廉 价、呆 板 而 无 趣 的 食 物9.Hunt s 以 高 品 质 的 Donello 系 列 产 品 而 占 有 更 大 的 市 场 份 额10.Ragu 在 酱 汁 中 减 少 肉 的 份 量11.Ragu 意 大 利 面 在 美 国 的 销 售 下 跌，主 要 因 为 其 反 潮 流 而 行 的 产 品开 发 作 法 及 市 场 环 境 趋 势 的 影 响练 习 题 二58解 答59组合和总结 解决方案1.修 理 车 顶 的 破 洞2.买 新 的 车 内 地 毯3.写 报 纸 广 告 稿4.买 新 的 顶 灯5.修 理 车 身 凹 陷 处6.把 锈 斑 喷 漆7.写 後 窗 售 车 广 告8.写 公 告 板 的 售 车 海 报9.将 车 内 吸 尘修 理 车 体把 车 内 部 打 理 乾 净准 备 广 告60组合和总结 金字塔式准 备 出 售 汽 车修 理 车顶 的 破洞修 理 车身 凹 陷处重 新 喷漆 遮 盖锈 斑买 新 的车 内 地毯买 新 的灯吸 尘写 报 纸广 告 稿写 公 告车 体 修 理车 内 部 打 理 乾 净准 备 广 告写 售车广 告61RAGU练习的答案Ragu 意 大 利 面 在 美 国 的 销 售 下 跌，主 要 因 为其 反 潮 流 而 行 的 产 品 开 发 作 法 及 市 场 环 境 趋势 的 影 响(11)Ragu 改 变 其 酱 汁配 方 但 客 户 不 喜欢(2)竞 争 对 手 们 的 产品 较 受 客 户 喜 爱(4)美 国的 面 食 风潮 已 过(3)Ragu 在 酱汁 中 加 重香 料 份 量(7)Ragu 在 酱汁 中 减 少肉 的 份 量(10)Heinz 成 功地推 出 一 项创 新 的 意 大 利 第一 面酱 汁(6)新 的 流 行趋 势 是 吃米 食 而 非面 食(5)意 大 利 肉酱 面 再 度被 视 为 廉价、呆 板而 无 趣 的食 物(8)Hunt s 以 高品 质 的Donello 系列 产 品 而占 有 更 大的 市 场 份额(9)Kewpie 新推 出 价 格较 低、口味 较 好 的酱 汁(1)