7训练员培训.doc

2022年-2023年建筑工程管理行业文档 齐鲁斌创作目录页目标 2第一章: 介绍以及训练的基本原则 3-8行动7-1A: 说明训练的益处 9行动7-1B1: 案例学习一 10行动7-1B2: 案例学习二 11第二章: 训练四步骤 12准备工作 13示范说明 14练习指导 15追踪考核 16-18训练四步骤 19第三章: 计划与训练提示训练前准备 20行动 7-3A案例学习 21训练提示 22表达技巧 23训练中的 “做”与 “不要做” 24第四章:进行一对一训练一对一训练的规则 25一对一训练的组织 26-30 一对一训练的样例 31-33行动7-4A: 角色扮演 34 单独角色扮演和训练检查表 35 培训训练员目标完成课程后，学员将能够:1. 了解训练的价值2. 应用训练四步骤3. 设计训练计划4. 高效率的操作训练 5. 克服训练障碍第一章: 介绍以及训练的基本原则介绍训练能够给员工提供知识，技能和履行标准的能力。在这个课程中，你将学习如何进行训练并立即体现成效。训练的目标是通过提高学员的知识，工作技能，解决问题的能力来调整学员的行为，员工能够使用学习到的知识和技能达成公司的目标。课程中，你将会学习怎样使用适当的训练四步骤训练新员工和现有的员工。然后确保在单独履行工作任务前，他们的技能已经得到了认证。这将帮助团队成员： · 充满热情的提供卓越的服务，优秀的产品质量和提供给顾客WOW的经验· 让队员感觉到他们是团队的一部分· 树立向餐厅贡献能力的意愿· 在分配到任务之前树立信心作为餐厅经理，你将受益于：· 拥有受训良好和正面工作态度的员工· 员工充满热情和精力的传递100%的顾客满意度· 高能力的员工参与餐厅运营我们什么时候需要训练?_由于上述理由，你需要训练你的员工。然而，作为餐厅经理，你还必须监督员工的成绩并确定每个员工单独的训练需求。如果员工没有得到适当的训练就执行工作会有什么后果？ _有效训练的益处_如上所说有效的训练能够带来很多益处。作为餐厅经理你要向餐厅员工传递正确的信息，那就是训练对于达成公司的目标是很重要的。怎样成为一个训练有素的训练员？优秀的训练员拥有下列特征：· 他们在训练中体现出足够的知识和热情· 显示出理解和体谅· 尊重每个人· 相信学员学习新事物的能力· 在需要时，知道如何组织，表扬和给员工提供支持· 对见习人员给予很高的期望· 热情地传递100%顾客满意度· 训练中维护原则，不会降低标准以上良好的品质对于任何成功的训练都是极其重要的。成为一个训练有素的训练员，你应该:1. 为训练做好准备工作_2. 设定目标和期望值_3. 使用正确的方法训练 _4. 善于解释为什么_5. 鼓励学员提问题_6. 给学员足够的时间进行实操练习 _7. 提供回馈_4 训练的要素 训练员 学员 训练主题 技巧行动 7-1 A: 说明训练的益处£ 对员工:_£ 对顾客:_£ 对餐厅:_行动7-1 B1: 案例学习一在一个繁忙的班次中，一名员工在制饼台接受训练，训练后，这名员工被单独安排制作顾客的比萨，他在制作中出了错误。说明这对以下各项的影响：生产力:_员工意愿:_员工离职率:_公司目标:_行动 7-1 B2:案例学习二 一名员工正在学习如何制作比萨，训练员进行了示范并说明制作比萨很简单。示范中，这名员工感到很困惑，但是并没有提出有问题。当要求他示范的时候，他不能进行操作。1. 陈述这名员工没有提出问题的原因_2. 训练员怎样做才能让员工感觉舒服一些？_3. 为了提供训练的质量，训练员必须执行怎样的步骤？_4. 这名训练员拥有训练员的良好特征吗？_训练四步骤训练是员工能够提高现有技能和获得新技能，并在运营中贡献高效工作的一个程序。训练着重于改善学员的态度，观念，技能和经验。有效的训练遵守下列四个步骤：1. 准备工作 为训练做好计划和准备2. 示范说明 提供正确的知识3. 指导练习 发展正确的技能 4. 追踪考核 示范新的技能1. 准备工作训练之前你应该做什么准备？§ 准备训练所需的资料和工具§ 准备好训练计划或时间表§ 和管理组沟通你的训练计划§ 训练之前给管理组分配准备任务_2. 示范说明完成这一步你应该做什么？§ 展示训练相关的资料和工具，说明训练内容和使用工具的益处§ 提供训练时间表并询问学员是否准备好开始训练§ 解释每个步骤的程序§ 展示你的知识和你的意愿§ 询问学员的期望_3. 指导练习完成这一步你应该做什么？§ 给学员足够的时间在你的监督下进行实操练习§ 允许学员从训练资料中查阅知识点§ 提出问题来检验学员是否理解§ 给学员回馈和辅导，以提高学员的技能_4. 追踪考核§ 使用观察表，请学员示范学习到的技能§ 使用检查表检验学员的技能§ 确保学员依照标准操作§ 回顾需要改善的步骤并提供回馈§ 提供知识测试§ 在完成示范和知识测试的基础上组织训练 _使用训练四步骤能提供给学员倾听，观察，提问题， 回答问题和练习的机会。作为训练员，你的一部分职责就是确保依照训练四步骤进行训练，这将保证学员依照操作标准执行。有时，我们会忘记学习新技能时练习的重要性。学员需要练习以：§ 提高新技能§ 在工作中感觉更舒适§ 熟练掌握新技能，即使在繁忙的时候也能同样完成任务研究发现，为了确保学员能够掌握学习过的技能，他们必须至少正确的连续操作六次。_为什么要依照训练四步骤？ 研究发现：* 只讲解 成功率_ %* 讲解加示范 成功率 _ %* 学员参与到训练中 成功率_ %每个学员都有不同的方法，每个人都有不同的优势和劣势。学员拥有不同的性格，背景和沟通技巧。对于训练员来说，找到一个最好的方式运用训练四步骤来训练每一名员工，并尽量让他们感觉简单是很重要的。_4 训练四要素· 训练员· 学员· 训练主题· 技巧第三章: 训练的计划和提示做训练计划时, 运用 3 W 和 H:训练前先做计划为训练做计划是很重要的，你需要知道你要讲解什么并提前准备£ What什么 ?o 训练的任务或者主题是什么，学员需要学什么o 需要什么训练资料？（目标，训练稿等）£ When什么时候 ? o 什么时候训练？ 日期和时间？ £ Where在什么地方?o 在哪里进行训练？o 是否需要在训练之前设立场地？£ How Long多长时间?o 训练要进行多长时间？是否需要安排好员工和管理组的时间以避免他们在训练中被打扰？o 实操和示范要进行多长时间？ 行动7-3 A: 案例学习 一名新员工被聘用为服务员, 已经准备好接受训练.1. 训练任务是什么？_2. 什么时候训练？_3. 在哪里训练？_4. 训练将进行多长时间？_其它训练提示：个人准备技巧：o 训练前进行练习o 放松并深呼吸o 演习o 喝一杯热水o 呼吸，肢体语言，目光接触演讲技巧：£ 保持目光接触£ 运用面部表情£ 运用手势和肢体语言 £ 讲话技巧· 语调和音量· 语言£ 运用提问的技巧以增加学员的参与度£ 个人准备技巧训练中的 “做”与 “不要做”做：1. 提问2. 当学员注意力不集中时，运用提问集中他们的精神3. 对于不理解的学员要再次提问4. 提前准备问题不要做: 1. 总是提问同一个学员2. 使用复杂的语言或难度很高的问题3. 不要问封闭性问题 4. 不要问过于普通和模糊的问题第四章:进行一对一训练一对一训练的三个规则1. 安全_ 2. 标准_3. 步骤_一对一训练的组成A= Attention注意力B=Breakdown分解C=Checklist 检查表一对一训练的组成 注意力W= What什么£ 训练目标或主题I=Interest 兴趣£ 运用技巧让学员感觉训练有趣£ 运用形象的图例，画片并举例N= Need 需要£ 公司的利益，学员的利益_1:1 训练组成分解£ 示范£ 提问£ 练习这三个步骤是一个单独的演练_1:1 训练组成分解步骤示范£ 必须是清晰明确的£ 不要进行的太快或太慢£ 正确操作£ 避免使用模糊的词汇£ 了解标准和安全程序询问 £ 每个阶段至少问两个问题£ 选择有效的问题£ 运用5 W 和 1 H提问(谁,什么, 何时, 在哪里, 什么, 怎